Как выбрать PMS для отеля: 7 критериев, которые влияют на доход

Шахматка, менеджер каналов и модуль бронирования есть у большинства современных PMS. Однако одинаковый набор функций не означает одинаковую пользу для бизнеса. Одна система помогает отелю получать больше бронирований и сокращать расходы, другая может ограничивать продажи. Разберем критерии, по которым можно оценить экономическую пользу PMS для отеля.

1. Скорость работы системы

Скорость PMS влияет на прямые продажи и работу с агрегаторами. Из-за медленной загрузки модуля отель может терять бронирования, а задержки при передаче данных о занятости номеров могут приводить к двойным броням. 

Перед выбором PMS важно оценить:

• Загрузку модуля бронирования. Открываются ли свободные номера, тарифы и страница оплаты без задержек на смартфоне и компьютере.
• Синхронизацию с каналами продаж. Сколько времени проходит между оформлением или отменой брони и обновлением доступности номера на агрегаторах.
• Работу сотрудников. Сколько времени администратор тратит на создание бронирования, изменение тарифа или поиск данных гостя.
• Стабильность системы. Возникают ли задержки и ошибки при одновременном выполнении нескольких операций.

2. Конверсия модуля бронирования

Конверсия модуля показывает, какая доля его посетителей оформляет бронирование. Чем выше показатель, тем больше прямых заказов получает отель. 

При выборе PMS стоит оценить удобство бронирования для гостя:

• Путь до оплаты. Чем меньше шагов до оплаты, тем выше вероятность бронирования. Оптимальный сценарий для гостя: выбор даты, номера, тарифа и переход к оплате.  
• Мобильная версия. Удобный выбор номера, заполнение данных и оплата со смартфона.
• Информация о номерах и тарифах. Понятно ли гостю, чем отличаются тарифы по стоимости, включенным услугам и условиям отмены. 
• Преимущества прямого бронирования. Специальные тарифы, промокоды и бонусы, которые можно предложить гостю при оформлении заказа на сайте.
• Онлайн-оплата. Гость может оплатить проживание непосредственно в модуле, без звонков на ресепшен и переписки с администратором. 

Если показатель конверсии модуля ниже 2,5%, необходимо проверить, на каком этапе гости прерывают бронирование: при выборе номера, тарифа или оплате. В этом помогут данные веб-аналитики, например «Яндекс Метрики». По настроенным целям можно определить, сколько посетителей перешли к выбору номера, тарифа и оплате и на каком этапе чаще всего прерывают оформление.

3. Инструменты управления доходом

PMS должна помогать отелю управлять тарифами, оценивать доходность номерного фонда и находить возможности для дополнительных продаж. 

При выборе системы стоит проверить наличие инструментов: 

• Динамическое ценообразование. Изменение тарифов в зависимости от загрузки и темпа бронирований. Помогает повышать стоимость проживания в периоды высокого спроса и стимулировать продажи на даты с низкой загрузкой.
• Аналитика ADR и RevPAR. ADR показывает среднюю стоимость проданного номера за сутки, RevPAR — выручку от проживания в расчете на каждый доступный номер. Помогает оценивать результаты ценовой политики и управлять периодами с низкой доходностью.
• Прогноз загрузки. Позволяет заранее выявлять даты с недостаточным количеством бронирований и предпринимать меры по стимулированию спроса.
• Аналитика каналов продаж. Сопоставление количества бронирований, выручки и комиссий по каждому каналу. Помогает оценивать доход от продаж с учетом комиссий и принимать решения о работе с агрегаторами.
• Продажа дополнительных услуг. Возможность предложить гостю питание, трансфер, экскурсию или посещение бани при бронировании проживания.

4. Работа с базой гостей и повторными продажами

Возвращать постоянных гостей дешевле, чем привлекать новых. При прямом бронировании отель не платит комиссию агрегатору, а для повторных продаж может использовать собственную базу вместо платной рекламы. Поэтому при выборе PMS важно учитывать инструменты работы с постоянными гостями.

Полезные инструменты PMS-систем для отелей:

• Профили гостей. Все контактные данные, история проживаний и предпочтения в одной карточке.
• Программа лояльности. Специальные тарифы, скидки и бонусы для постоянных гостей.
• Сегментация базы. Разделение гостей по частоте визитов, выбранным тарифам и другим признакам.
• Рассылки и интеграции с CRM. Отправка предложений отдельным группам гостей и отслеживание результатов.

5. Техническая поддержка и сопровождение

Если поставщик PMS долго устраняет технические сбои, отель рискует потерять бронирования. Поэтому при выборе системы необходимо учитывать скорость решения проблем и доступность специалистов поддержки.

Критерии оценки:

• Сколько времени специалисты тратят на ответ и устранение ошибок.
• Можно ли обратиться за помощью вечером, в выходные и праздничные дни.
• Помогает ли команда PMS подключать инструменты, настраивать интеграции и обучать сотрудников.
• Кто занимается вопросами отеля, если закрепленный менеджер заболел или ушел в отпуск. 

6. Полная стоимость системы и дополнительные комиссии

Поставщики PMS используют разные модели оплаты. Одни предлагают фиксированную подписку без комиссии за бронирования, другие взимают процент с заказов, но могут устанавливать более низкую стоимость подключения.

Система без комиссий не обязательно окажется дешевле. Итоговые расходы зависят от количества бронирований, набора инструментов и условий тарифа.

Для сравнения PMS стоит рассчитать все расходы:

• Подписка и лицензия. Стоимость использования системы с учетом номерного фонда и выбранного тарифа.
• Дополнительные инструменты. Плата за модуль бронирования, менеджер каналов, аналитику и другие функции, если они не входят в основной тариф.
• Комиссии. Дополнительные платежи за бронирования, прием оплаты и подключенные сервисы. 
• Внедрение и обслуживание. Расходы на перенос данных, интеграции, обучение сотрудников, техническую поддержку и доработки.

7. Переход на новую PMS и необходимые интеграции

При смене PMS отелю важно избежать остановки продаж и ошибок при работе с данными гостей и налогами. Некорректный перенос бронирований и тарифов может привести к потере заказов, а ошибки при передаче сведений в МВД или расчете туристического налога — к штрафам и дополнительным расходам.

Перед переходом необходимо согласовать с системой:

• Сроки перехода. Сколько времени потребуется на перенос данных, настройки и запуск системы.
• Сохранность информации. Какие сведения о будущих бронированиях, оплатах и гостях можно перенести автоматически, а какие вручную.
• Подключение каналов продаж. Как будет происходить переключение и можно ли избежать перерыва в приеме бронирований.
• Сопровождение перехода. Какие действия берет на себя PMS-система и какие потребуют участия сотрудников отеля.

Отдельно стоит оценить совместимость PMS с другими сервисами, которые использует объект:

• Гостевой и миграционный учет. Инструменты для передачи необходимых сведений в МВД и работы с данными гостей.
• Финансовый учет. Интеграции с платежными системами, онлайн-кассами и бухгалтерскими программами, возможности расчета и учета туристического налога.
• Продажи и маркетинг. Подключение CRM и других сервисов для работы с клиентской базой.
• API. Возможность обмена данными со сторонними программами. При наличии API необходимо уточнить, какие операции доступны и потребуются ли дополнительные доработки.

К моменту отключения прежней PMS новая система должна принимать бронирования и оплату, а все действующие каналы продаж получать корректные цены и сведения о доступности номеров.

Когда стоит задуматься о смене PMS

Пересмотреть действующую систему стоит, если:

• Конверсия сайта или модуля бронирования низкая, а действующая PMS не позволяет устранить причины потери заказов.
• Отель не может использовать необходимые инструменты управления тарифами, продажи услуг или работы с базой гостей.
• Сотрудники тратят много времени на ручные операции, которые можно автоматизировать.
• Технические проблемы регулярно мешают работе, а поддержка долго устраняет ошибки.
• Дополнительные платежи и комиссии делают использование PMS дороже, чем предполагалось.
• Для подключения необходимых сервисов требуются дорогостоящие доработки.

Если проблема есть на одном из этих уровней, стоит сравнить альтернативные PMS по семи критериям из статьи. При этом необходимо учитывать затраты на переход и оценивать, какую экономическую выгоду новая система может принести отелю.