Как сократить количество отмен до заезда

Когда гость отменяет бронирование, отель теряет выручку и время, которое мог потратить на привлечение другого посетителя. Полностью исключить отмены невозможно. Часть из них связана с обстоятельствами, на которые отель не влияет, но многие причины можно предусмотреть заранее и снизить вероятность отказа от поездки. Как минимизировать отмены — разберем в этой статье.

Почему гости отменяют бронирования

Большинство отмен предсказуемы. За ними стоят две группы причин, и работать с каждой нужно по-разному.

• Форс-мажор. Болезни, работа, семейные ситуации — обстоятельства, которые всегда будут частью статистики отмен, и на которые отель не может повлиять. Финансовые штрафы в такой ситуации не всегда оправданы ни репутационно, ни коммерчески. 
• Отсутствие финансовых обязательств. Гость может найти более дешевый вариант, изменить маршрут поездки или пересмотреть планы. Предоплата и специальные тарифы с зафиксированной выгодой дают гостю финансовый стимул сохранить бронь. 
• Потеря контакта с отелем. Между бронированием и заездом иногда проходит несколько месяцев. За это время гость может сменить планы, забыть детали поездки, потерять интерес к объекту и выбрать другой. Если отель не поддерживает контакт в этот период, эмоциональная связь с поездкой постепенно ослабевает. Регулярная коммуникация до заезда помогает удерживать интерес гостя на протяжении всего периода ожидания.

Как уменьшить количество отмененных броней 

Снизить вероятность будущей отмены отель может на этапе выбора и подтверждения брони на сайте. 

Фиксация договоренностей с помощью предоплаты

Предоплата — это финансовое обязательство, которое гость берет на себя в момент бронирования. Чем больше он заплатил, тем выше вероятность заезда: отменить бронь с предоплатой психологически и финансово сложнее, чем аннулировать ее без каких-либо последствий.

Оптимальный размер предоплаты — 20-30% от стоимости проживания. Она отсеивает тех, кто бронируют на эмоциях и без плана поездки, и не отталкивает гостей, которые еще не доверяют отелю и не готовы платить полную стоимость.

Предоплату важно подавать не как ограничение, а как часть условий тарифа в связке с выгодой. Например: стандартная цена номера — 5 000 рублей в сутки, а при оплате 70% в момент бронирования — 4 600 рублей. В таком случае гость воспринимает предоплату как условие выгодной сделки, а не как преграду.

В личном кабинете «Бронируй Онлайн» можно установить гибкие условия предоплаты без сложных технических настроек.

Демонстрация ценности выбранного тарифа 

Если при бронировании гость зафиксировал специальную скидку или бонус, отмена брони автоматически означает отказ от уже полученного преимущества. Люди острее реагируют на потерю, чем на приобретение, поэтому специальные условия удерживают гостя сильнее, чем низкая стоимость номера.

Какими могут быть предложения: 

• 7 ночей по цене 5;
• скидка 20% при бронировании от 3 ночей;
• завтрак в подарок при раннем бронировании;
• поздний выезд в подарок при оплате полной стоимости сразу.

Такие условия можно прописать в отдельных тарифах или встроить спецпредложения в сам процесс бронирования. Например, в «Бронируй Онлайн» есть возможность добавить триггерный баннер прямо на сайт отеля. Так гость увидит предложение в момент принятия решения — до того, как перешел к конкурентам или закрыл страницу.

Коммуникация с гостем до заезда 

Чем больше промежуток времени между бронированием и заездом — тем выше вероятность отмены. Способы минимизировать число отказов:

• Письмо-подтверждение сразу после бронирования. Снижает тревожность гостя и создает первую точку контакта с отелем. Без него бронирование воспринимается как абстрактная транзакция, а не как договоренность с конкретным местом.
• Напоминания о себе в соцсетях и контентных рассылках. Информация о регионе, маршрутах, особенностях отеля формирует у гостя предвкушение и удерживает эмоциональную связь с объектом. Чем ближе к дате заезда гость думает об отеле, тем ниже вероятность, что он отменит бронь без весомой причины.

«Бронируй Онлайн» автоматически отправляет два письма: подтверждение в момент бронирования и напоминание о заезде за 2-3 дня. 

Гибкий перенос дат

Если отмена связана с форс-мажором — предложите перенос дат. Если отель не дает возможности перенести бронь, то теряет выручку из-за отмены бронирований. Выгоднее поменять даты без штрафов и сохранить все условия тарифа — скидки, включенные услуги, подарки. Для гостя это проявление клиентоориентированности, для отеля — инструмент удержания прибыли. 

Так, глэмпинг «Rich Life Village» разместил на сайте баннер с гарантией от плохой погоды. Если в даты заезда ожидается дождь, гость может перенести бронь без потерь  и сохранить все условия исходного бронирования. 

Каждый из этих инструментов в отдельности дает частичный результат, но в связке они закрывают все основные причины отмен. Отель, выстроивший все четыре направления, получает более низкий показатель отмен и более предсказуемую загрузку, а вместе с ней — управляемую выручку.