Как глэмпинг потерял миллион рублей на смене PMS — и вернул продажи после возвращения в «Бронируй Онлайн»

История глэмпинга, который работал с PMS-платформой «Бронируй Онлайн», а потом на полгода ушел в другую систему. За это время конверсия упала в 13 раз, а бизнес потерял больше миллиона рублей. После возвращения бронирования выросли на 400%.

Об объекте размещения

Глэмпинг Rich Life Village находится в Ярославской области на берегу реки Солоница. 10 номеров разного формата: дома-барнхаусы с панорамным остеклением и видом на реку, геокупола с японскими купелями фурако, русская баня. 

Объект работает с 2022 года. Среднегодовая загрузка — 75%. Стоимость размещения — от 5 700 ₽ до 13 790 ₽ за ночь в зависимости от категории номера. 

Важная особенность бизнес-модели: развитый блок дополнительных услуг. Помимо проживания, гостям доступны баня, барбекю, рыбалка, прогулки на лошадях, аренда проектора для кинопоказов, фотосессии на территории. Дополнительные услуги составляют значимую часть выручки и напрямую влияют на качество отдыха гостей. 

Отправная точка и первая PMS-система

При запуске глэмпинга в 2022 году команда выбрала первую PMS-систему по принципу минимальной стоимости. В процессе работы обнаружился ряд ограничений:

• Низкое качество поддержки. При появлении новых сотрудников система не оказывала помощи с обучением.
• Сложности с настройками. Любое изменение требовало неоправдано много времени.
• Слабая реализация продаж и управления допуслугами. Гости не могли удобно выбрать и забронировать баню или прокат при оформлении проживания. Не было почасовой шахматки, чтобы удобно отслеживать занятость.
• Низкое качество модуля бронирования. Интерфейс не вызывал доверия у гостей и плохо конвертировал посетителей сайта в покупателей.

Когда стало очевидно, что экономия на PMS-системе приводит к заметным финансовым потерям, команда глэмпинга начала искать новое решение.

Переход на «Бронируй Онлайн»

Перенос данных на новую систему занял один день. Со стороны гостя бронирование стало удобнее и быстрее, а со стороны владельца бизнеса — прибыльнее.  

• Конверсионный модуль бронирования. Путь гостя стал интуитивно понятным, бронь оформляется за три шага. На первом — выбор дат и количества гостей с моментальным отображением доступных номеров и актуальных цен. На втором — выбор номера через продающую карточку с качественными фото, описанием площади, вместимости и конфигурации спальных мест. На третьем — выбор тарифа: с питанием или без, со специальным предложением или сезонным пакетом. Каждый шаг начал работать на увеличение среднего чека.
• Встроенная продажа дополнительных услуг. Баня, барбекю, рыбалка, фотосессия — гость добавляет все это прямо в процессе оформления брони, не покидая модуль бронирования. А настройки графика и расписания в системе исключают накладки и двойные бронирования.
• Оперативная поддержка. Команда «Бронируй Онлайн» на связи 365 дней в году, 94% обращений решаются в течение часа. Новых сотрудников помогают обучить, настройки адаптируют под задачи объекта.

На этом этапе у владельца появился запрос на расширение технических возможностей: более глубокая интеграция с CRM и API для кастомных задач. Это стало причиной перехода на другую платформу.

Эксперимент с третьей системой

Третья PMS-система привлекла внимание сильным API и обещанием расширенных интеграций. 

С технической стороны API действительно работал хорошо. Но на практике выяснилось, что с модулем бронирования — от которого напрямую зависит выручка — у системы есть проблемы.

Обвал конверсии

Переход совпал с уходом маркетолога из команды, поэтому падение показателей заметили не сразу. Команда видела, что заявок с сайта стало меньше, и компенсировала это увеличением рекламного бюджета. Продолжительное время казалось, что ситуация под контролем, но когда в штат вышел новый маркетолог и провел аудит, цифры оказались критически низкими. Конверсия упала в 12,8 раз – с 2,44% у «Бронируй Онлайн» до 0,19% у второй системы. Из каждой тысячи посетителей сайта вместо 24 бронирований глэмпинг получал 1-2. 

Продажа услуг сократилась

Продажа дополнительных услуг через модуль бронирования третьей системы была реализована слабо. Для Rich Life Village, где идет активная продажа услуг — это прямые финансовые потери каждый день.

Проблемы с сопровождением и поддержкой

Когда команда обратилась за помощью с настройками, выяснилось, что закрепленный менеджер отсутствует по болезни, а замены у него нет. Объект размещения фактически остался без сопровождения на неопределенный срок. Отдельной проблемой стала техническая поддержка: при интеграции с CRM команде глэмпинга приходилось самостоятельно объяснять разработчикам платформы, как должна работать интеграция.

Переломным моментом стала ситуация с программой лояльности: владелец попросил доработать функционал, получил подтверждение, но спустя несколько месяцев не последовало ни обновлений, ни какого-либо обсуждения по задаче.

Финансовый итог эксперимента

Владелец Rich Life Village оценивает совокупные потери за полгода работы с третьей системой в сумму более 1 000 000 ₽: слитый рекламный бюджет, затраты на интеграцию, потерянные бронирования и недополученная выручка от допуслуг.

Возвращение в «Бронируй Онлайн»

После возврата команда начала отслеживать метрики с первых дней. Сравнение за аналогичный период:

Результаты: пятикратный рост бронирований при том же сайте, том же трафике и тех же номерах. При этом единственное, что изменилось по сравнению с прошлой системой — это модуль бронирования. Помимо прямых конверсий, владелец отмечает улучшение поведенческих показателей на сайте: 

• Глубина просмотра выросла на 33%.
• Время на сайте увеличилось на 30%.
• Органический трафик вырос на 18%, а эффективность рекламы — на 29%.

При этом команда «Бронируй Онлайн» ведет работу над запросами, которые стали аргументом для первого ухода — интеграция с CRM и расширение возможностей.

На что смотреть при выборе PMS: рекомендации отельера

Опыт работы на трех PMS-системах за три года дал владельцу Rich Life Village четкое понимание приоритетов. Его рекомендации для коллег по отрасли:

• Модуль бронирования — приоритет номер один. Анализируйте его визуальную составляющую, скорость загрузки и качество реализации допродажи услуг.  Отчеты, API и прочие технические возможности — все это можно доработать и побороть. Но если модуль бронирования плохой и из-за него пользователи не бронируют — это большая проблема.
• Проверка качества и скорости поддержки. В каждой PMS могут быть ошибки — это нормально. Важно, насколько быстро партнер может их исправить, помочь настроить систему, обучить команду. Насколько он отзывчив, насколько готов развиваться и внедрять новое.
• Удобство для гостя важнее удобства внутренней отчетности. Финансовый блок и отчетность — значимые функции. Однако они вторичны по отношению к главной задаче системы: конвертировать посетителя сайта в гостя. Если гостю неудобно бронировать — объект теряет деньги на каждом этапе воронки, вне зависимости от того, насколько детальные отчеты формирует система и насколько их много. 

История Rich Life Village показывает, что модуль бронирования заметно влияет на то, сколько денег зарабатывает бизнес. Один и тот же сайт, одни и те же посетители — но с «Бронируй Онлайн» конверсия в 12,8 раз выше, чем с другой системой.