Типы гостей в отеле и как с ними работать

Одна из частых ошибок в отеле — одинаково показывать и продавать номера всем гостям. Семья с детьми, пара на выходные и командированный гость ищут разное, но часто видят одни и те же номера, тарифы и условия. В результате часть броней теряется еще на этапе выбора.

В статье разберем основные сегменты гостей, с которыми чаще всего работает отель, что для них важно и как подстраивать под это сайт, тарифы, бронирование и сервис.

Зачем отелю работать с сегментами

Сегментация нужна, чтобы работать с гостями более точечно. Это позволяет отелю:

Меньше тратить впустую на продвижение. Например, отель запускает рекламу отдыха на выходных со скидкой на все номера. Объявление видят и семьи, и пары, и командированные, но внутри нет конкретного повода для бронирования ни для одного из них. В итоге бюджет расходуется широко, а заявок мало. Если бы для семей продвигали размещение с детьми и питание, а для пар — сценарий отдыха на выходные, реклама сработала бы точнее.

Повышать конверсию в бронирование. Например, человек уже дошел до сайта, но не понимает, подходит ли ему предложение. Семья не видит, можно ли добавить дополнительное место. Командированный гость не находит информацию про завтрак и документы. Пара не видит ничего про поздний выезд или отдых на выходные. В итоге часть броней с сайта теряется, даже если цена за номер устраивает.

Больше зарабатывать с одного гостя. Например, семья может забронировать не только номер, но и завтрак, дополнительное место и поздний выезд. Пара — ужин и спа. Командированный гость — ранний заезд и трансфер. Когда эти услуги собраны под конкретный сегмент, их покупают чаще, чем если они просто перечислены общим списком где-то внизу страницы.

Выделяться на фоне конкурентов. Например, рядом три отеля с похожими ценами. Но только один сразу показывает семейные номера, условия для детей и питание. Или только один из трех предлагает на сайте пакет «выходные вдвоем». В такой ситуации гость быстрее понимает, зачем выбирать именно этот отель.

Упрощать работу команды. Когда администратор заранее знает, какие вопросы чаще всего задают семьи, а какие — командированные, ему не не приходится тратить время на импровизацию, он быстрее отвечает и точнее предлагает услуги. Меньше путаницы в общении — выше шанс, что гость не сорвется уже после заявки или звонка.

Проще возвращать постоянных гостей. Если отель видит, что семья уже приезжала летом и всегда брала номер с дополнительным местом и завтраком, им можно отправить похожее предложение на следующий сезон. А деловому гостю, который уже останавливался несколько раз, — короткий повторный тариф с завтраком и ранним заездом. Так повторные продажи строятся не на общей рассылке, а на понятном сценарии, который гость уже выбирал раньше.

Как работать с сегментом гостей с детьми

Семьи с детьми — платежеспособный сегмент, который готов доплачивать за комфортный отдых. Для отеля это означает более высокий чек за счет удобных опций и отстройку от конкурентов — нужно лишь встроить детские опции в обычный сервис.

Покажите семейный отдых как понятный формат поездки. Родители должны сразу видеть, где будет спать ребенок, что с питанием, есть ли теплый бассейн, полноценная детская комната, анимация, услуги няни или другие варианты, которые помогут занять ребенка на территории. Чем меньше семье нужно догадываться, тем проще ей выбрать именно ваш отель.

Подготовьте базовые вещи к заезду заранее. Кроватка, дополнительное место, детский стульчик и другие частые запросы должны быть решены до приезда семьи, а не после обращения на ресепшн. Для родителей это один из самых заметных показателей, что отель действительно умеет работать с детьми и не перекладывает бытовые вопросы на гостя.

Проверьте, подходит ли инфраструктура для семейного отдыха на практике. Если на сайте заявлены бассейн или игровые зоны, они должны быть действительно удобны для семьи. Бассейн должен подходить для отдыха с ребенком. Детская комната должна быть местом, где ребенку действительно интересно, а не уголком с несколькими игрушками. Анимация, мастер-классы и другие занятия должны давать родителям возможность спокойно отдохнуть, сходить в спа или просто провести часть времени без суеты.

Подготовьте команду к ситуациям, которые возникают во время отдыха с детьми. Ребенок может устать, испачкать одежду, разлить еду, отказаться от блюда, испугаться в бассейне, закапризничать в ресторане или резко изменить весь план дня родителей. Для семьи важно, чтобы персонал не терялся в таких моментах: спокойно помогал, быстро предлагал решение и не делал вид, что запросы родителей — это проблема.

Как работать с сегментом пар

Такие гости часто готовы доплачивать за комфорт и эмоции. Когда пары едут на выходные, годовщину, день рождения, романтический отдых или просто хотят сменить обстановку, им важно видеть, что все будет продумано до мелочей. Если отель показывает это заранее, ему проще повышать чек за счет услуг и спецпредложений, а также возвращать таких гостей снова.

Выделите номера, которые подходят для такого отдыха. Это должны быть самые тихие категории — подальше от лифта, лестницы, детских зон и шумных общих пространств. Лучше всего подходят номера с хорошим видом, балконом, ванной, более приватной планировкой и приятным освещением.

Продумайте, где пара будет проводить время вне номера. Для этого сегмента важны не только кровать и санузел, но и вся среда вокруг: где можно спокойно позавтракать, поужинать, выпить бокал вина, пройтись вечером, сделать фото, сходить в спа и просто побыть вдвоем без суеты.

Предлагайте готовые сценарии отдыха. Например: выходные вдвоем с поздним выездом, романтический заезд с игристым и ужином, годовщина со спа и оформлением номера, свадебная ночь с поздним заездом. Чем меньше гостям нужно собирать поездку по частям, тем легче принять решение в пользу отеля.

Подготовьте спецпредложения под частые поводы. Отдельно оформите предложения к 14 февраля, 8 Марта, годовщине, дню рождения, медовому месяцу или свадебной ночи. Чем конкретнее повод, тем легче гостям узнать себя в предложении.

Решите, на чем именно будете зарабатывать. Для пар чаще всего хорошо работают доплаты за более красивую категорию номера, поздний выезд, ужин, спа, оформление номера, игристое, цветы, завтрак в номер и предложения под конкретную дату. Здесь важно выбрать несколько опций, за которые пары действительно готовы доплачивать.

Усильте визуальную подачу. Для пар особенно важны фотографии номера, ресторана, спа, террасы, прогулочных зон и других мест, где они проведут время. Заранее продумайте, какие места на территории будут хорошо смотреться на фото и усиливать общее впечатление от отдыха.

Если такой отдых проходит удачно, пары с большей вероятностью возвращаются снова и советуют отель другим. Для отеля это означает не только повторные заезды, но и новых гостей по рекомендации.

Как отелю работать с деловыми гостями

Это один из ключевых сегментов для отеля. Они помогают поддерживать загрузку в будни, чаще возвращаются и могут давать стабильные бронирования от компаний. 

Для этого сегмента не сработает ставка на эмоции — сразу покажите, что отель подходит для рабочей поездки. Поэтому на сайте и в бронировании лучше заранее укажите:

•  во сколько заезд и выезд;
•  можно ли оформить ранний заезд или поздний выезд;
•  со скольки начинается завтрак;
•  есть ли парковка и трансфер;
•  можно ли быстро получить документы для отчетности;
•  есть ли в номере стол, хорошее освещение и удобное место для работы;
•  есть ли тихая зона или переговорная;
•  что находится рядом: офисные центры, выставочные площадки, метро, вокзал, аэропорт, кафе для деловых встреч, аптека, банкомат.

Чтобы бизнес-гости приносили больше прибыли, продавайте не только номер, но и дополнительные услуги, которые экономят гостю время. Например: завтрак с собой, трансфер, парковка, прачечная, ранний заезд и поздний выезд. Если их можно добавить сразу при бронировании, средний чек становится выше.

Если к вам регулярно приезжают сотрудники одной компании, превратите отдельные брони в постоянный поток. Например, согласуйте корпоративный тариф, удобную схему оплаты и список документов для отчетности. В этом случае следующая командировка оформляется быстрее, а вероятность, что компания снова выберет ваш отель, становится выше.

Как работать с индивидуальными туристами

Часто кажется, что такой сегмент не очень выгоден: человек один, значит выберет самый дешевый номер. Но на практике индивидуальные туристы тоже приносят отелю выручку, если показать им не только проживание, но и удобный формат поездки

Чтобы формат индивидуальных поездок выглядел еще удобнее и приносил отелю больше выручки, важно заранее предлагать услуги, которые дополняют проживание.

 Для самостоятельных туристов особенно актуальны:

•  номер с завтраком;
•  поздний выезд;
•  трансфер;
•  экскурсии;
•  рекомендации, куда сходить рядом;
•  спецпредложения для короткой поездки.

Если у отеля нет своих дополнительных услуг, это не значит, что на таком сегменте нельзя зарабатывать больше. Часть опций можно собрать через партнеров рядом и продавать вместе с проживанием. Например, договориться с кафе о завтраках для гостей, с экскурсионным бюро о специальных условиях, с музеем о скидке по промокоду или с прокатом о бонусе при бронировании через отель. Для гостя это удобно: не нужно самому искать все по частям. Для отеля это способ увеличить чек и сделать предложение заметнее на фоне конкурентов.

Как работать с групповыми заездами

Это сегмент, на котором отель может зарабатывать не только на номерах, но и на дополнительных услугах для всей группы. Сюда относятся поездки компаний друзей, фитнес-туры, йога-выезды, спортивные сборы, творческие группы, девичники, свадьбы и другие заезды, где гости приезжают вместе ради общего отдыха или общей активности.

Для такого сегмента важно сразу показать, подходит ли отель под конкретную задачу. Компании друзей обычно ищут номера рядом, общий стол, баню, спа, беседку, мангальную зону или поздний выезд. Тематическим группам важны уже другие вещи: зал для занятий, подходящее питание, вода, трансфер и возможность разместить всех рядом. Для свадебных заездов важны номера для молодоженов, и гостей, ранний заезд, поздний выезд, банкет, координатор и дополнительные бонусы, которые делают поездку удобнее.

Показывайте, какие форматы групп вы готовы принимать. Если отель подходит для какого-то из групповых форматов, обозначьте это сразу. Организатору важно быстро понять, рассматривать ли площадку под его задачу.

Подчеркивайте пространства, где группа будет проводить время вместе. Если у вас есть зал, терраса, ресторан, беседка, баня, лаунж-зона или площадка для занятий, выносите это в предложение. Для такого сегмента важно не только, где гости будут спать, но и где они смогут собраться всей компанией.

Собирайте для группы готовое предложение. Для компании друзей это может быть проживание, завтрак, поздний выезд, баня и общий ужин. Для фитнес- или йога-группы — размещение, питание, зал, вода и трансфер. Для девичника — номера, спа и ужин. Для свадебных заездов — размещение и условия, которые упрощают организацию события. Чем понятнее собран пакет, тем проще принять решение и тем выше итоговый чек.

Добирайте нужные услуги через партнеров, если своей инфраструктуры не хватает. Если у отеля нет собственного зала, инструктора, спа или программы, часть услуг можно собрать с партнерами рядом. Например, договориться со студией о занятиях, со спа-комплексом о скидке для группы, с рестораном о фиксированном меню или со службой перевозок о групповом трансфере. Для гостей это выглядит как готовое решение, а для отеля становится способом увеличить чек.

Учитывайте, как группе удобно оплатить заезд. Для компаний друзей и неформальных групп важно заранее понимать, можно ли разделить счет, оплатить номера отдельно, вынести часть услуг на одного человека, а часть — на другого, или собрать все в один общий чек. Чем проще устроена оплата, тем легче организатору собрать группу и подтвердить бронирование.

Работайте с организатором как с отдельным клиентом. У такого заезда почти всегда есть один человек, который все собирает: друг, тренер, координатор, невеста, капитан команды. Чем быстрее он получает понятный расчет и готовое предложение, тем выше шанс, что группа выберет именно ваш отель. А если этот человек регулярно собирает туры, выезды или группы по интересам, один удачный заезд может стать для отеля регулярным потоком бронирований.

На какие сегменты делать упор вашему отелю

Работать сразу со всеми сегментами одинаково эффективно не получится. Если пытаться одновременно собирать предложения для семей с детьми, пар, командированных, самостоятельных туристов, постоянных гостей и групп, можно распылить силы и не получить сильного результата ни по одному направлению.

Сначала посмотрите, кто уже чаще всего бронирует у вас. Если в будни у вас в основном командированные, а на выходных — пары, логично усиливать именно эти сегменты. Если в сезон чаще приезжают семьи с детьми, имеет смысл дорабатывать под них сайт, тарифы и дополнительные услуги.

Оцените сильные стороны самого отеля. Городскому отелю проще работать с командированными и самостоятельными туристами. Загородному — с семьями, парами, компаниями друзей и тематическими заездами. Если у вас нет детской инфраструктуры, не стоит делать ставку на семейный сегмент. Если нет общих пространств и подходящей логистики, будет сложно полноценно работать с группами.

Смотрите не только на количество броней, но и на выручку. Один сегмент может давать загрузку, а другой — более высокий чек. Например, командированные помогают заполнять номера в будни, а компании друзей или семьи чаще покупают дополнительные услуги вместе с проживанием.

Выбирайте сегменты, под которые у вас уже есть понятное предложение. Если рядом деловой центр, удобная парковка и ранние завтраки, логично усиливать командированных. Если рядом набережная, музеи, кафе и прогулочные маршруты — самостоятельных туристов. Если есть спа, красивые номера и формат короткого отдыха — пары.

Важно, чтобы эта логика была видна не только на сайте, но и в самом бронировании. Если гость может сразу выбрать подходящий номер и добавить нужные услуги под свой тип поездки, отелю проще продавать более выгодный формат заезда и повышать средний чек с гостя. Для этого можно использовать модуль бронирования «Бронируй Онлайн». Его можно встроить на сайт и сократить путь гостя до покупки, чтобы он не уходил звонить, уточнять детали или искать нужные опции вручную.

Главное

• Сегментация помогает отелю зарабатывать больше. Когда номера, тарифы и дополнительные услуги собраны под конкретный тип поездки, гостю проще понять, что предложение подходит именно ему. За счет этого отель получает больше броней, больше допродаж и более высокий средний чек.
• Разным сегментам нужны разные условия. Семьям важно питание и удобство для ребенка, парам — сценарий отдыха, командированным — скорость и документы, самостоятельным туристам — локация и понятные опции, постоянным гостям — узнаваемый сервис. Поэтому одинаковые тарифы и сообщения для всех работают хуже.
• Начинать стоит с тех сегментов, которые уже совпадают с вашим отелем. Если локация, инфраструктура и текущий спрос уже подсказывают, кто чаще всего к вам приезжает, именно под эти сегменты и стоит в первую очередь дорабатывать сайт, тарифы, дополнительные услуги и сервис.
• Важно, чтобы сегментация была видна не только в описании на сайте, но и в самом бронировании. Если гость может сразу выбрать подходящий номер, указать состав размещения и добавить нужные услуги, отелю проще продавать не просто проживание, а более удобный формат поездки. Эту задачу помогает решать модуль бронирования «Бронируй Онлайн».