В статье разберем, что делает отель удобным для семей с детьми и на что такие гости обращают внимание при выборе.

Почему семьям с детьми нужен отдельный подход

Семьи с детьми выбирают отель по более широкому набору критериев и гораздо внимательнее смотрят на детали, которые для других путешественников могут быть не так важны. Если пара или самостоятельный путешественник часто готовы мириться с мелкими неудобствами, то для семьи такие мелочи быстро становятся частью общего стресса. Например, для пары отсутствие ужина в отеле может быть просто небольшим неудобством. Для семьи с маленьким ребенком это уже лишняя логистика: нужно искать место поблизости, думать о подходящей еде и подстраиваться под режим дня ребенка.

Родителям важно не только, где будет спать ребенок и безопасно ли на территории, но чем его покормить и как развлечь в течение дня. Поэтому многие путешественники с детьми готовы платить больше, чтобы избежать лишней суеты и сделать отдых более спокойным и предсказуемым.

Чтобы отель действительно пользовался спросом у семей с детьми, мало просто купить кроватки, стульчики и поставить игровую зону. Важно, чтобы эти решения были встроены в сервис: кроватка ждала в номере к заезду, стульчик сразу подносили в ресторане, а простые бытовые вопросы решались быстро и без лишних споров. Именно это отличает отель, где формально можно заселиться с детьми, от места, где семье действительно комфортно отдыхать.

Для семей с детьми важна не одна услуга, а понятный набор условий для отдыха с ребенком

На что семьи с детьми обращают внимание при выборе отеля

Семьи с детьми оценивают не отдельную услугу, а весь сценарий проживания. Для них важно не только, какой номер предлагает отель и сколько он стоит, но и насколько удобно будет провести в нем несколько дней с ребенком.

Понятные условия до бронирования — один из ключевых критериев выбора. Родителям важно заранее увидеть, можно ли приехать с ребенком определенного возраста, какие номера подходят для семьи, входит ли дополнительное место в стоимость, есть ли кроватка и что предусмотрено по питанию.

Семьям важно заранее видеть условия проживания с детьми: возраст, правила по дополнительным местам и возможность запросить кроватку

Номер оценивают с точки зрения бытового комфорта. Для семьи важна не только площадь, но и то, достаточно ли места для дополнительного спального места, можно ли затемнить комнату для дневного сна и безопасна ли ванная комната.

Питание должно быть удобным и предсказуемым. Здесь важно не формальное наличие детского меню, а возможность выбрать простые блюда и быстро понять их состав.

Досуг помогает понять, насколько ребенку будет комфортно в отеле. Родителям важно заранее знать, есть ли на территории игровые зоны, площадка, теплый бассейн, анимация или другие активности, которые позволят занять ребенка в течение дня.

Работа персонала тоже влияет на выбор. Для родителей важно, чтобы сотрудники уверенно ориентировались в условиях проживания с детьми и могли спокойно ответить на основные вопросы.

Как увеличить выручку на семейном сегменте

Чтобы семейный сегмент действительно приносил больше выручки, покажите гостю удобный формат отдыха еще до заезда и дайте возможность сразу забронировать его вместе с нужными услугами.

Добавьте в бронирование услуги, которые семьи выбирают чаще всего. Вынесите в бронь дополнительное место, завтрак, полупансион, ранний заезд, поздний выезд и услуги на территории. Родителям проще сразу добавить завтрак, чем утром искать, где поесть с ребенком. А поздний выезд становится понятной платной опцией, если семья не хочет собираться в спешке после дневного сна.

Сделайте бронирование на сайте простым и понятным. Не заставляйте родителей звонить, писать в мессенджер и отдельно уточнять, подходит ли номер для размещения с ребенком. Покажите на сайте доступные номера, состав размещения и дополнительные услуги сразу. Например, модуль бронирования «Бронируй Онлайн» помогает выстроить именно такой сценарий. Гость может выбрать даты, номер, количество гостей, добавить услуги и оформить бронь онлайн. Кроме сайта, модуль можно использовать в соцсетях и мессенджерах, чтобы сократить путь до покупки и увеличить средний чек.

Предлагайте не разрозненные опции, а готовые семейные сценарии. Собирайте услуги в понятные пакетные предложения. Например, в семейный тариф можно включить проживание с завтраком, дополнительным местом и поздним выездом. Такой формат воспринимается проще, чем длинный список отдельных опций, и чаще увеличивает итоговую сумму бронирования.

Семейные спецпредложения помогают сразу показать выгоду и подходящий формат отдыха

Главное

Семьи с детьми выбирают не отдельную услугу, а понятный и удобный сценарий отдыха. Поэтому отелю недостаточно базового сервиса и одной-двух детских опций: важно продумать путь гостя от выбора номера до бронирования дополнительных услуг.

Работа с этим сегментом требует больше внимания к сервису, но эти усилия окупаются. Семьи готовы платить больше денег за комфортный отдых без лишней суеты, а значит — за подходящее размещение, питание, досуг для ребенка и удобные дополнительные опции.

Для начала достаточно сделать несколько базовых шагов:

• подробно описать условия проживания с детьми на сайте;
• показать подходящие категории номеров;
• добавить в бронирование востребованные услуги;
• проверить, насколько команда готова к работе с таким сегментом.

Если этот путь выстроен понятно и без лишних шагов, отель получает больше шансов на бронирование и может увеличивать выручку за счет семейного сегмента.

Сообщение Как привлекать семьи с детьми в отель и увеличивать выручку появились сначала на Бронируй Онлайн.

Какие бесплатные услуги отель обязан предоставлять по закону

С 1 марта 2026 года вступило в силу Постановление Правительства РФ от 27 ноября 2025 г. № 1912 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации». Документ распространяется на гостиницы, апарт-отели, базы отдыха, санатории, кемпинги и другие классифицируемые средства размещения.

Согласно пункту 3, исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной платы обеспечить:

• Вызов скорой помощи. Без исключений, в любое время суток.
• Доступ и возможность пользования аптечкой для оказания первой помощи. Аптечка должна быть в наличии и в рабочем состоянии.
• Доставка в номер корреспонденции. Письма, посылки, газеты — все, что пришло на имя гостя, доставляется ему бесплатно при получении.
• Побудка к определенному времени.  Wake-up call от ресепшн — по-прежнему обязательная услуга.
• Пользование тонометром. Это новый пункт, которого не было в предыдущей редакции. С марта 2026 года отель обязан предоставить тонометр по запросу гостя.

В старом постановлении № 1853 в перечень входило также обеспечение гостей кипятком. В новых Правилах этого пункта нет — отель больше не обязан предоставлять кипяток.

Все перечисленные услуги предоставляются по просьбе потребителя. Это значит, что отель не обязан класть тонометр в каждый номер — достаточно иметь его в наличии и выдать по запросу гостя.

Какие бесплатные услуги отель может добавлять самостоятельно

Закон устанавливает минимум, но не ограничивает отельеров — они могут добавлять любые бесплатные услуги на свое усмотрение. 

Набор бесплатных услуг обычно зависит от:

• категории объекта;
• целевой аудитории;
• формата отдыха;
• среднего чека;
• позиционирования.

Что могут предлагать бесплатно отели разных категорий

В номере:

• Wi-Fi;
• чайная станция;
• бутылка воды;
• косметические принадлежности;
• фен;
• халаты и тапочки;
• сейф;
• утюг или гладильная комната;
• капсульный кофе;
• уборку.

На территории:

• парковку;
• бассейн;
• пользование беседками и мангальной зоной;
• настольный теннис, бадминтон;
• спортивный инвентарь;
• настольные игры;
• библиотеку;
• сезонный трансфер до значимых локаций;
• посещение спа-зоны в определенные часы.

Гастрономические комплименты:

• приветственный напиток (вода, чай, сок) при заселении;
• комплимент в номере: фрукты, шоколад, местные угощения;
• «счастливые часы» в баре — бесплатный второй напиток или закуска в определенное время.

Для семейных гостей:

• детскую площадку;
• детские кроватки;
• стульчики для кормления;
• наборы для рисования;
• анимацию;
• детское меню;
• санки, ватрушки, велосипеды.

Для бизнес-гостей:

• ранний завтрак;
• рабочую зону;
• переговорную комнату;
• зарядные устройства.

Чем выше класс отеля, тем шире набор бесплатных услуг. В 3-звездном отеле чайник и шампунь — конкурентное преимущество, в 4-звездном — норма, а в 5-звездном гость ожидает халат, косметику и мини-бар.

Почему бесплатные услуги важны для продаж

Иногда именно бесплатные услуги становятся причиной выбора конкретного отеля среди похожих вариантов. Особенно хорошо работают те из них, которые помогают проще организовать отдых без дополнительных решений и расходов. Это влияет на лояльность и повышает вероятность повторного визита. 

Поэтому с точки зрения маркетинга бесплатные услуги помогают:

• повысить воспринимаемую ценность проживания;
• выделиться среди конкурентов;
• увеличить конверсию в бронирование;
• повысить средний чек через пакеты и тарифы;
• снизить чувствительность гостя к цене.

Например, два отеля могут стоить одинаково, но один включает парковку и чайную станцию, а второй — нет. В большинстве случаев гость выберет тот вариант, где ценность объяснена лучше.

Где обязательно должна быть информация о бесплатных услугах

Предлагать что-то бесплатно и молчать об этом — значит, терять продажи. Гость должен знать обо всех доступных опциях еще на этапе выбора между вами и конкурентами.

Модуль бронирования и тарифы

Бесплатные услуги — отличный инструмент для создания привлекательных тарифов. Их можно добавлять в карточку номера, использовать как преимущества тарифа или показывать рядом с ценой.

Что можно сделать:

• Включить услуги в название тарифа. «Тариф с завтраком» (с бесплатным завтраком), «спа-выходные» (с бесплатным доступом к бане), «для семей с детьми» (с детской кроваткой и бесплатным завтраком для ребенка до 6 лет). Гость воспринимает это как ценность, даже если для вас эти услуги условно бесплатны.
• Выделить бесплатные услуги в описании. При выборе тарифа гость видит, что в него входит. Если вы включили в тариф парковку, косметические принадлежности, халат и детский завтрак — это повод выбрать именно вас, а не соседний отель с аналогичной ценой.
• Показать выгоду и продать более дорогой тариф. Например, в модуле «Бронируй Онлайн» есть баннер «Отдыхай больше — плати меньше», когда при проживании от 5 дней гость получает шестую ночь в подарок. Это стимулирует гостя остаться дольше и увеличивает средний чек без изменения базовой цены.

На сайте отеля, ОТА и картах

Рассказывать о бесплатных услугах можно на главной странице, в описании номеров, в модуле услуг, внутри тарифов и пакетов. При этом в продающем описании тарифа можно не просто перечислять их списком, а объяснять выгоду для гостя. Например, вместо: «Wi-Fi, парковка, чайник», написать: «Бесплатная парковка на территории и Wi-Fi для комфортной работы и отдыха».

О том, почему важно заполнять все бесплатные услуги в ОТА, рассказывали в статье «Фильтры в OTA как часть маркетинговой стратегии отеля».

Email-рассылки и коммуникация с гостем

Работайте с гостем до заезда:

• Письмо-подтверждение бронирования: помимо деталей заезда, добавьте напоминание о том, что входит в стоимость.

Пример

«Уважаемый, /имя/! Ждем Вас в нашем отеле /дата заезда/. Напоминаем, что наш теплый бассейн под открытым небом для вас бесплатно. Не забудьте купальник ;-)»

• Письмо за 1-2 дня до заезда. Тут же можно предложить добавить платные услуги.

Пример

«Напоминаем, что в ваш тариф входит бесплатное пользование мангальной зоной. А если перед пикником вы захотите нагулять аппетит — к вашим услугам конные прогулки и багги со скидкой 15%. Забронировать для вас время?»

Это помогает снизить количество вопросов на ресепшене, повысить вовлеченность, улучшить впечатление от сервиса, а также повысить средний чек.

Уголок потребителя

Согласно пункту 10 Постановления №1912, информация об услугах должна быть размещена там, где с ней может ознакомиться любой человек, не только гость отеля. Поэтому она размещается в уголке потребителя — при входе, возле ресепшена или в другом доступном месте.

Что должно быть в уголке потребителя:

• перечень услуг, включенных в стоимость проживания;
• перечень платных услуг с ценами;
• информация о режиме работы ресторана, спа, бассейна и других объектов;
• правила проживания;
• контакты ресепшн.

Информация в номере

Папка гостя — это точка, где вы гарантированно можете донести нужную информацию до каждого, кто заехал. Оформите ее понятно, с акцентом на то, что гость получает бесплатно. 

Помимо папки гостя, работают и другие форматы:

• карточка на столе или прикроватной тумбочке с коротким перечнем того, что включено в проживание;
• QR-код, ведущий на страницу с полным описанием услуг и возможностью их заказать;
• меню допуслуг, рядом и информацией о платных опциях.  

Какая еще информация должна быть в уголке потребителя и гостевой папке — читайте в статье «Уголок потребителя и папка гостя в отеле: что должно быть внутри».

Обязательные бесплатные услуги — это лишь минимальная база, которую регулирует законодательство. Но реальная ценность для гостя формируется за счет дополнительных опций и того, насколько понятно отель о них рассказывает. И выигрывают чаще не те объекты, которые дают больше всего бесплатного, а те, которые умеют правильно упаковать и объяснить ценность своего предложения.

Сообщение Бесплатные услуги в отеле: что обязательно по закону и как правильно рассказывать об этом гостям появились сначала на Бронируй Онлайн.

Согласно исследованию McKinsey, компании, которые используют персонализированный подход на основе портретов клиентов, увеличивают доход на 10-15 % и повышают эффективность маркетинговых расходов на 20 %. Разберем, как отелю прописать портрет клиента и чем он отличается от понимания целевой аудитории.

В чем разница между описанием целевой аудитории и портретом клиента

Целевая аудитория (ЦА) — это широкая группа людей со схожими демографическими, поведенческими и психографическими характеристикам

Пример описания целевой аудитории

• семьи с детьми;
• возраст родителей 30-45 лет;
• доход выше среднего;
• проживают в крупных городах;
• путешествуют 2-3 раза в год;
• предпочитают отдых на море с развитой инфраструктурой для детей.

Портрет клиента — это конкретный образ персоны, который воплощает основные черты целевой аудитории в одном персонаже с детальными характеристиками: возраст, привычки, потребности, проблемы, мотивация. 

Пример портрета гостя

• Женщина, 36 лет, замужем, двое детей 5 и 8 лет.
• Живет в Москве, работает удаленно.
• Семейный доход — 200+ тысяч рублей в месяц.
• Планирует отпуск заранее, изучает отзывы на TripAdvisor и в тематических группах в соцсетях.
• Ищет отель с детским клубом, анимацией, безопасным пляжем и здоровым питанием.
• Бронирует через сайт отеля, если видит прозрачные условия и удобный интерфейс.
• Ценит возможность отдохнуть от бытовых забот и провести время с семьей.

Пример визуализации портрета гостя отеля

Зачем отелю нужен портрет гостя

Работа с конкретным образом человека, а не с абстрактной группой, упрощает принятие решений в маркетинге и операционной деятельности. Это базовый принцип психологии коммуникаций: чем точнее вы представляете собеседника, тем проще вызвать доверие и интерес. 

• Точное позиционирование. Вместо попыток угодить всем, отель развивает то, что приносит максимальную ценность конкретному сегменту. Например, семьям с детьми необходима детская инфраструктура, безопасность территории и развлечения на территории отеля. Эти преимущества стоит подчеркивать регулярно на сайте, в соцсетях, в акциях и других точках касания с клиентом.
• Эффективная реклама. Вы показываете таргетированную и контекстную рекламу тем, кто с высокой вероятностью забронирует номер, а значит, снижаете стоимость привлечения гостя и экономите бюджет. Если портрет клиента — влюбленная пара с активным образом жизни и высоким уровнем дохода, рекламные креативы следует строить вокруг эмоциональных потребностей. Можно сделать акцент на уединенные номера с видом на природу, спа-процедуры для двоих, романтические ужины при свечах.
• Персонализированный контент. Портрет клиента помогает создавать посты, видео и email-рассылки, которые повышают конверсию и чаще приводят к бронированиям. Если один из портретов гостей — одиночные туристы, увлеченные спортом, эффективны предложения экскурсий, проката снаряжения, специальных тарифов и пакетов услуг. 
• Улучшение сервиса. Понимание ожиданий и предпочтений гостя позволяет выстроить сервис, который повышает лояльность и стимулирует повторные бронирования. Если портрет показывает, что гости ценят здоровое питание и wellness, отель может предложить меню с органическими продуктами, йогу на рассвете и консультации нутрициолога.

Например, один из партнеров «Бронируй Онлайн» бутик-отель «8 сосен» в Адыгее держит загрузку на уровне 91-92%. Основатель отеля Георгий Мельников еще до начала строительства прописал портреты целевых гостей и выстроил вокруг них весь бизнес: концепт объекта, стилистику, правила проживания, логику сайта, набор дополнительных услуг.

Понимание своего гостя помогает в том числе и в установке ограничений или отказе от лишнего функционала: в отеле «8 сосен» нет бронирования через мессенджеры, запрещен доступ на территорию для посторонних и отсутствует плотный контакт персонала с гостями — потому что аудитория ценит приватность и спокойный отдых.

Подробнее о стратегии продаж и работе с аудиторией в «8 соснах» читайте в нашей статье.

Бутик-отель «8 сосен» в Адыгее поддерживает загрузку больше 90% на протяжении всего года

Сколько портретов клиентов может быть у отеля

Количество портретов клиентов зависит от структуры и стратегии бизнеса. В некоторых случаях достаточно составить один, если аудитория однородна и отель специализируется на одном типе гостей, например, отель для китайских туристов или бизнес-туризм.  

Если у отеля более разнообразная аудитория, логично выделить 2-3 портрета, которые отражают основные сегменты. Например, транзитные путешественники, деловые путешественники и молодые активные туристы. В больших гостиничных комплексах число портретов может достигать десяти, чтобы учесть тонкие различия между сегментами и детально проработать предложения.

Три способа составить портрет гостя

Метод 1. Анкетирование с закрытыми вопросами

Метод используют для мониторинга общей картины поведения и ожиданий гостей. Он подходит для отелей с большим потоком гостей, которым важно получить быстрый массовый срез аудитории. 

• Подготовьте простой опросник, в котором все вопросы имеют ограниченный набор вариантов ответов. Например, «да/нет», выбор из списка, шкалы оценок. Его можно сделать в «Яндекс Формах».
• Включите вопросы о возрасте, типе отдыха, предпочтениях по размещению, способах бронирования, интересах и требованиях к отелю.
• Распространите опрос среди гостей: через анкету в номере, email-рассылку после проживания, на сайте отеля, через соцсети, мессенджеры или при регистрации в отеле.
• Соберите и проанализируйте результаты с помощью статистических инструментов, выделите самые популярные группы и их характеристики.

Информация, которую можно получить после анкетирования:

• Возрастной профиль гостей: 40% — 25-34 года, 30% — 35-44 года.
• Тип отдыха: 45% гостей приезжают в туристических целях, 35% — в деловых, 20% — семейные поездки.
• Предпочитаемые категории номеров: 55% выбирают стандарт, 30% — улучшенные, 15% — люксы.
• Способы бронирования: 60% бронируют напрямую на сайте отеля, 25% — через онлайн агрегаторы, 15% — по телефону.
• Важность дополнительных услуг: 70% оценили наличие бесплатного Wi-Fi, 50% отметили интерес к спа, 40% — к детским развлечениям.
• Уровень удовлетворенности: 80% готовы рекомендовать отель, 10% отметили неудобства при заезде.

Примеры вопросов:

• Какой тип размещения вы предпочитаете? (одноместный номер / семейный номер / люкс).
• Как вы обычно бронируете отель? (через сайт отеля / OTA / звонок).
• Что для вас важнее всего при выборе отеля? (цена / расположение / отзывы / сервис).
• Насколько для вас важна возможность раннего заезда? (да / нет).
• Будете ли вы рекомендовать наш отель знакомым? (определенно да, возможно, нет).

Закрытые вопросы не позволяют выявить глубинные мотивы и эмоции, ответы ограничены предложенными вариантами. Для более глубокого понимания стоит дополнить анкетирование другими методами. 

Для составления портрета клиента не нужны персональные данные конкретного гостя — важны общие паттерны и предпочтения. Поэтому анкеты можно делать полностью анонимными: без имени, номера телефона и email, чтобы снизить возможное сопротивление гостей и повысить готовность отвечать честно.

Метод 2. Сегментация и создание поведенческой карты

Подходит для отелей с большим числом гостей и разными типами посетителей. Этот подход начинается с анализа всех данных о гостях, чтобы разбить общую аудиторию на узкие сегменты по сходным характеристикам и поведению. Для каждого сегмента создается поведенческая карта — визуальное или текстовое описание этапов взаимодействия гостя с отелем, его мотиваций, предпочтений и барьеров при бронировании. На основе поведенческих карт формируется детальный портрет типового представителя сегмента.

• Соберите исходные данные из внутренних источников — CRM-системы, статистики бронирований, проведенных опросов, переписки с менеджером.
• Выделите ключевые сегменты гостей, например: семьи с детьми, корпоративные клиенты, иностранцы, пенсионеры.
• Проанализируйте характеристики каждого сегмента: способы и время бронирования, предпочитаемые номера, популярные услуги.
• Создайте поведенческую карту, описывающую путь клиента: через какие каналы он узнает о вашем отеле, что влияет на выбор, какие сомнения и вопросы возникают до бронирования, как проходит опыт пребывания, оставляет ли он отзывы и бронирует ли повторно. 
• На основе карты сформируйте сбалансированный и структурированный образ, который будет полезен для маркетинга и качественного сервиса. 

Пример портрета

Семейная пара с двумя детьми из Москвы: ищут безопасный отель с развлекательной программой для детей, быстро реагируют на отзывы в соцсетях, бронируют за месяц до отпуска, часто выбирают номера с двумя спальнями, пользуются детским меню и заказывают аниматоров. Основной барьер — сложность в поиске удобных и выгодных предложений для семьи.

Метод 3. Качественные интервью с гостями и персоналом

Глубинные интервью полезно проводить не только с гостями, но и с сотрудниками, которые общаются с ними — ресепшн, служба клининга, управляющие ресторана. Они часто замечают нюансы поведения и жалобы гостей, которые не всегда видны в опросах. На основании ответом можно понять, какие эмоциональные и практические мотивации стоят за решениями гостей, какие могут быть неудобства и ожидания. Как проводить интервью:

• Отберите 5-10 человек в ключевых профилях аудитории (семейные пары, молодые путешественники, бизнес-гости). Лучше, если часть из них уже была в вашем отеле ранее, а часть — посетила недавно. Также предложите поучаствовать в опросе коллегам.
• Организуйте интервью в удобной форме: личная встреча, звонок, онлайн-опрос с открытыми вопросами. В отличие от формальных анкет, здесь важны открытые вопросы, на которые нельзя однозначно ответить «да» или «нет».  Они позволяют выявить глубинные мотивы. Например: Что для вас самое важное в отдыхе? Какие эмоции вы хотите испытать? С какими трудностями сталкивались при бронировании и во время проживания? На что обращаете внимание при выборе отеля?
• Записывайте ответы — в текстовом, аудио или видео формате с последующей транскрибацией. 
• Проанализируйте ответы: выделите повторяющиеся темы, слова и проблемы, а также положительные моменты. Эти повторяющиеся элементы и есть ключевые закономерности — паттерны, которые формируют фундамент для портрета гостя.
• На основе собранных данных составьте подробное описание типичного гостя — его потребностей, ожиданий и мотиваций. Такой портрет станет инструментом для персонализации маркетинга и улучшения сервиса.

Пример портрета

Мужчина, 28 лет, IT-специалист из Санкт-Петербурга. Часто ездит в командировки, ценит быстрый и удобный сервис. При выборе отеля обращает внимание на местоположение рядом с деловым центром, наличие качественного Wi-Fi и удобных рабочих зон. Предпочитает онлайн-бронирование и быстрый заезд. На отдых выезжает редко, поэтому выбирает комфорт и возможность расслабиться после работы.

Как привлечь гостей к участию в исследовании

Проведение интервью требует времени, коммуникационных навыков и гостей, готовых к диалогу. Для интервью рекомендуется выбирать:

• Лояльных и повторных гостей. Они более открыты к разговору и подробно описывают опыт.
• Гостей, оставивших позитивные или негативные отзывы. Они заинтересованы поделиться мнением.
• Кандидатов из базы, которые проживали недавно. Желательно предложить небольшой бонус за участие: скидку, подарок, дополнительную услугу.

Как использовать портрет гостя в маркетинге и продажах

Портрет гостя позволяет точечно настраивать маркетинговые коммуникации и коммерческие предложения, делать их максимально релевантными и повышать отдачу от рекламы и продаж.

Таргетинг и креативы

Для наглядности сравним два подхода к рекламной кампании загородного отеля. Общая реклама:

• Заголовок: «Отдых в загородном отеле».
• Текст: «Комфортные номера, ресторан, бассейн».
• Настройки аудитории: мужчины и женщины 25–55 лет, интересы — путешествия, семья, отдых.

Такое объявление охватывает широкую аудиторию, но не учитывает конкретные потребности. Реклама, ориентированная на портрет гостя:

• Заголовок: «Семейный отдых с детьми в загородном отеле — анимация, детское меню, свой пляж».
• Текст: «Идеальное место для отдыха всей семьей. Просторные номера, игровые площадки, детская анимация и здоровое питание. Забронируйте удобный семейный пакет уже сегодня».
• Таргетинг: женщины 30–40 лет, жители Москвы и ближайших регионов, родители детей до трех лет, интересы — здоровое питание, спорт. 

Контент-маркетинг

Посты в соцсетях и рассылки становятся более релевантными, вызывают больший отклик и способствуют росту вовлеченности и конверсии. 

• Приглашение на оздоровительную программу для гостей, которые испытывают стресс и хотят расслабиться.
• Советы по выбору активного отдыха для молодых пар.
• Рекомендации по организации детского досуга для семей.

Специальные предложения и акции

Портрет гостя помогает создавать точечные предложения под каждый сегмент гостей. Например:

• Пакет «Романтический уикенд» для пар с расслабляющим спа и ужином при свечах.
• Семейный тариф с бесплатным проживанием и питанием для детей до 12 лет.
• Бизнес-предложение с ранним заездом, трансфером и коворкингом.

Персонализация сервиса

Знание портрета гостя помогает обучить персонал лучше понимать типичные запросы и предпочтения, организовать быстрое и качественное обслуживание, улучшить впечатления гостя от пребывания и повысить вероятность повторного бронирования.

Персонализированная реклама на основе портрета гостя

Рекомендации при составлении портрета клиента

• Не ограничиваться только возрастом, полом и местом проживания. Нужно обязательно понять, что для гостя эмоционально важно во время проживания.
• Не делать портрет слишком узким. Если он отражает только один уникальный случай, пользы от него мало. Но и слишком общий, например «все туристы», не даст инструмента для таргетинга.
• Регулярно обновлять портрет, опираясь на свежие данные по бронированиям, отзывам и новым трендам.
• Использовать отзывы и кейсы, чтобы увидеть, что на самом деле волнует гостей, а не выдумывать на основе стереотипов.
• Внедрять портрет в работу маркетинга и службы сервиса — без этого он останется красивым документом без влияния на продажи и опыт гостей.

Сообщение Портрет клиента в отельном бизнесе появились сначала на Бронируй Онлайн.

Как устроена господдержка отелей 

Меры господдержки для гостиничного бизнеса делятся на четыре вида, от которых зависит сумма, процедура и обязательства получателя. 

• Грант — безвозмездная целевая выплата под конкретный проект, которая выдается по итогам конкурса. Получатель готовит бизнес-план, проходит отбор и после получения денег отчитывается об использовании средств по утвержденным заранее статьям расходов. Если деньги потрачены не по назначению или проект не реализован, грант возвращают в бюджет.
• Субсидия — выплата, которая в отличие от гранта, чаще привязана к фактическим расходам и выплачивается после подтверждения целевого использования.
• Налоговая льгота — меры снижения фискальной нагрузки: нулевая ставка НДС, налоговые каникулы, инвестиционный вычет. Отельер не получает денег, но сохраняет их на развитие бизнеса. 
• Нефинансовые меры — льготная аренда земли или зданий, бесплатные консультации и обучения. 

Большинство программ поддержки для отелей работает на региональном уровне, поэтому условия отличаются от субъекта к субъекту: сроки конкурсов, перечень льготных видов деятельности, размер инвестиционного вычета и состав документов в каждом регионе свои.

Скорость получения поддержки зависит от ее типа. Быстрее всего можно получить налоговые льготы и не финансовую поддержку — для этого часто достаточно подтвердить статус компании и вид деятельности. Ожидание субсидий может занять от одного до трех месяцев: государство компенсирует уже подтвержденные расходы, поэтому решение принимается по фактическим документам. 

Виды поддержки

Какие бывают гранты и как их получить 

Гранты — самый трудоемкий инструмент: предприниматель проходит конкурсный отбор, готовит бизнес-план, защищает проект и затем отчитывается о расходах. Путь от подачи заявки до получения средств обычно занимает от 2-6 месяцев и более. У каждого грантового конкурса свои условия участия. Чаще всего от отелей требуют:

• Регистрацию бизнеса в России в форме ИП или ООО.
• Наличие статуса субъекта малого или среднего предпринимательства.
• Информацию о заявителе гранта: копии паспорта и ИНН заявителя, выписка из ЕГРЮЛ или ЕГРИП, для юридических лиц — устав.
• Отсутствия задолженности по налогам, сборам и страховым взносам.
• Отсутствия процедуры банкротства, ликвидации или реорганизации компании на дату подачи заявки.
• Проработанный бизнес-план и описание проекта с финансовой моделью и сроками реализации. 
• Смету расходов в пределах суммы запрашиваемого гранта. 

По опыту предпринимателей, шансы на одобрение повышают рекомендательные письма от региональных властей, поставщиков, туроператоров и партнеров. В большинстве программ такие письма не входят в обязательный пакет документов, однако комиссии расценивают их как косвенное подтверждение того, что проект будет реализован.

Частые причины отказа в получении гранта

• Нарушения формальностей при подаче документов — неполный пакет документов, пропущенные сроки, расхождения данных.
• Слабая проработка бизнес-плана — нет обоснования расходов, завышенная выручка, нереалистичные сроки реализации. 
• Отсутствие документального подтверждения собственных средств для софинансирования.
• Налоговая задолженность.

Грант молодым предпринимателям: до 1 млн рублей на запуск отеля

Программа нацелена на предпринимателей от 14 до 25 лет, которые открывают или развивают собственный бизнес, включая объекты размещения. 

Суммы и направления расходов

Предприниматели могут получить грант в размере от 100 до 500 тысяч рублей, в Арктической зоне — до 1 млн рублей. Деньги можно направить на ремонт и обустройство номерного фонда, закупку мебели, техники и оборудования, продвижение объекта, приобретение программного обеспечения для управления отелем. Для участия в гранте нужно иметь собственное софинансирование в размере не менее 25% стоимости проекта. 

Требования к получателю

• Возраст от 14 до 25 лет на момент подачи заявки. Несовершеннолетним для получения гранта потребуется согласие родителей.
• Статус ИП или учредителя ООО, относящегося к субъектам малого или среднего предпринимательства.
• Регистрация бизнеса в любом регионе России, кроме Москвы.
• Обязательное прохождение обучения в центре «Мой бизнес» до подачи заявки. 

Процедура отбора

Грант для молодых предпринимателей выдают на региональном уровне через департамент или министерство экономики региона. Сроки конкурсных отборов регионы устанавливают самостоятельно, иногда прием заявок открыт несколько раз в год, иногда один. Расписание публикуют на сайтах региональных министерств экономики и в центрах «Мой бизнес». План действий для получения гранта:

1. Изучить критерии программы и убедиться, что бизнес попадает под условия.
2. Уточнить в профильном региональном ведомстве сроки ближайшего конкурса и точный состав пакета документов — региональные требования могут отличаться от федеральных.
3. Пройти обучение в центре «Мой бизнес» и получить сертификат.
4. Собрать пакет документов: бизнес-план, сертификат об обучении, выписку со счета о наличии средств для софинансирования, справки об отсутствии задолженностей, документы на помещение (договор аренды или собственности).
5. Подать заявку в период проведения конкурса в том регионе, где зарегистрировано ИП или юрлицо.
6. После победы — заключить соглашение с региональным органом власти.
7. Потратить деньги на цели, заявленные в бизнес-плане, и отчитаться о расходах в нужные сроки.

Грант «Агротуризм»: до 10 млн рублей для сельских гостиниц

Программа действует с 2022 года и финансирует создание туристической инфраструктуры в сельской местности. Для отельеров, чей проект связан с гостевыми домами, эко-отелями или гостиницами при действующих фермах, это самый крупный из доступных грантов.

Суммы и условия софинансирования

Размер гранта зависит от объема собственных вложений отельера:

• От 3 до 5 млн рублей — при софинансировании не менее 10% стоимости проекта.
• От 5 до 8 млн рублей — при софинансировании не менее 15%.
• От 8 до 10 млн рублей — при софинансировании не менее 25%.

Деньги разрешено потратить на строительство, реконструкцию и ремонт гостевых домов и гостиниц, подключение коммуникаций, обустройство пляжей и прогулочных зон, закупку микроавтобусов для трансфера гостей, благоустройство прилегающей территории.

Кто может претендовать

Для участия в программе необходимо иметь статус сельскохозяйственного товаропроизводителя. Это значит, что не менее 70% выручки владельца гранта должно приходиться на производство и реализацию сельхозпродукции, и не более 30% — на другую деятельность, включая агротуризм. Претендовать на грант могут фермерские хозяйства, КФХ, сельхозкооперативы, ИП и юридические лица, которые открывают туристическое направление в качестве дополнительного. 

Процедура отбора

Конкурс проходит ежегодно, прием заявок открывается обычно в марте–апреле. Между подачей и поступлением денег проходит около года. Например, если заявка одобрена весной 2026 года, то финансирование поступит в 2027 году. Для подачи на грант необходимо:

1. Подготовить пакет документов: информация о заявителе, численность сотрудников, стоимость проекта и размер запрашиваемого гранта, описание проекта и история хозяйства, финансовый план, дополнительные сведения. С полным перечнем документов можно ознакомиться на сайте «Мой Бизнес».  
2. Подать заявку в Минсельхоз России. Заявку на грант можно скачать на сайте Минсельхоза РФ и оформить в письменном или электронном виде.
3. Пройти конкурсный отбор. Он состоит из двух этапов: проверка документов и оценка проекта экспертами с ранжированием по баллам.
4. Заключить соглашение и получить средства. После победы заявитель подписывает соглашение с Минсельхозом и получает финансирование в следующем календарном году.
5. Отчитаться о расходах. После получения господдержки необходимо ежегодно представлять отчет о расходовании средств в течение всего срока действия гранта.

Все сведения в заявке должны подтверждаться документами — расхождение данных между файлами или отсутствие нужной информации могут стать причиной отказа.

Как получить субсидии и другие меры поддержки

Нулевая ставка НДС на услуги размещения 

Действует до 31 декабря 2030 года для всех гостиниц, включая работающих на УСН. Льгота применяется только к услугам, включенным в стоимость проживания (питание, интернет, спа-зона, тренажерный зал, прачечная). Если услуга вынесена в прайс отдельно, она облагается НДС по общей ставке.

Подробнее о ставке НДС мы писали здесь.

Налоговые каникулы для начинающих ИП

Впервые зарегистрированные предприниматели могут не платить налог с доходов в течение первых двух лет работы. Программа действует на региональном уровне, перечень льготных видов деятельности утверждают власти регионов. Проверить, входит ли деятельность по размещению гостей в местный список, можно в налоговой инспекции.

Инвестиционный налоговый вычет

Отельер может сократить региональную часть налога на прибыль за счет расходов на капитальные вложения: ремонт, реконструкцию, обновление номерного фонда, закупку оборудования. Размер вычета и предельная сумма экономии зависят от регионального закона. 

Субсидия на модульные гостиницы

Программа Минэкономразвития, которая работает по схеме возмещения: отельер сначала покупает и монтирует модульные гостиницы за свой счет, затем получает компенсацию из бюджета. Государство возвращает до 50% стоимости проекта, но не более 1,5 млн рублей за каждый построенный номер. Количество номеров для одного получателя не ограничено. Программа действует до конца 2027 года, на 2026 и 2027 годы выделено по 5,5 млрд рублей ежегодно. 

Под субсидию попадают только быстровозводимые конструкции заводского производства, рассчитанные на круглогодичное проживание. В каждом модуле должны быть санузел, умывальник и душ, жилая площадь без учета санузла — не менее 15 м². Сопутствующие расходы остаются на отельере: покупка или аренда земли, подведение коммуникаций, прокладка подъездных дорог, благоустройство территории и текстильное оснащение номеров. Заявку подают в региональный орган власти в сфере туризма, оттуда документы отправляют в Минэкономразвития, которое ранжирует проекты по балльной системе. Подробнее об условиях выдачи субсидии можно прочитать здесь. 

Программа «1 рубль за метр» в Москве

Правительство Москвы передает инвесторам нежилые здания в аренду по символической ставке на 20 лет. Условия: победа в торгах, реконструкция за счет инвестора, открытие отеля категории не ниже трех звезд в течение 18 месяцев после передачи объекта, использование под номера не менее 75% площади здания. 

Федеральный проект «Пять морей и озеро Байкал»

Проект предусматривает создание 12 круглогодичных курортов в 10 субъектах: Калининградской, Запорожской, Иркутской областях, Краснодарском и Приморском краях, Санкт-Петербурге, Севастополе, Республике Крым, Республике Дагестан и Республике Бурятия. 

Инвесторы, чьи отели и туристические объекты строятся на территории этих курортов, могут получить льготный кредит на реализацию проекта. Чтобы стать участником проекты необходимы: 

• бизнес-план проекта с финансовой моделью, оценкой эффективности и описанием рисков; 
• правоустанавливающие документы на земельный участок; 
• проектная документация и договоры с подрядчиками; 
• заявка на льготный кредит, поданная в выбранный банк; 
• согласие на раскрытие информации о проекте.

Как выбрать меру поддержки 

1. Снижение налоговой нагрузки действующего отеля — нулевая ставка НДС, инвестиционный налоговый вычет.
2. Старт работы впервые зарегистрированного ИП — налоговые каникулы.
3. Получение участка под строительство отеля на льготных условиях — аренда земли.
4. Строительство модульного отеля — субсидия на модульные гостиницы.
5. Запуск первого бизнеса в возрасте до 25 лет — грант молодым предпринимателям.
6. Открытие небольшого средства размещения при низком семейном доходе — социальный контракт.
7. Адаптация отеля под маломобильных гостей и создание рабочих мест для уязвимых категорий — грант социальным предприятиям.
8. Открытие гостевого дома при сельхозпроизводстве — грант «Агротуризм».
9. Открытие отеля в историческом здании Москвы — программа «1 рубль за метр».
10. Реализация крупного проекта в туристическом кластере — федеральный проект «Пять морей и озеро Байкал».

Господдержка редко покрывает гостиничный проект целиком, но помогает снизить затраты на запуск и развитие: гранты и субсидии закрывают часть расходов на строительство или оснащение, налоговые льготы уменьшают фискальную нагрузку, а аренда земли или объектов на специальных условиях сокращает первоначальные вложения. Отельеры часто совмещают несколько инструментов: оформляют участок, привлекают субсидию или льготное финансирование, а после запуска используют налоговые преференции, включая нулевую ставку НДС для гостиничных услуг и инвестиционные вычеты.

Наш партнер загородный комплекс «BlackVillage», который получил 30 млн рублей гранта по нацпроекту на строительство. Сейчас объект работает с загрузкой выше 90% летом и показывает реализацию до 6,5 млн рублей в месяц.

 

Актуальные программы поддержки публикуют на сайтах Минэкономразвития и Минсельхоза России, в региональных министерствах экономики и туризма, а также в центрах «Мой бизнес», где можно получить консультацию и сопровождение заявки. Информацию о них также можно получить в отраслевых медиа гостиничного бизнеса.

Сообщение Гранты и субсидии для отелей в 2026 году: как отельеру получить деньги от государства появились сначала на Бронируй Онлайн.

В статье расскажем, как выстроить системное обучение персонала отеля, где брать актуальную информацию и как сочетать внутренние источники знаний с внешними. 

Почему важно регулярно обучать сотрудников отеля

Системное обучение влияет не только на сервис и впечатление гостей. Оно помогает отелю больше зарабатывать, быстрее внедрять изменения и оставаться конкурентоспособными.

Меньше ошибок, потерь и штрафов. Если сотрудников не обучать системно, они могут не знать об изменениях в законах, требованиях к оформлению гостей, миграционном учете и внутренних процессах отеля. Из-за этого отель рискует получить не только штрафы за нарушения, но и другие финансовые потери: возвраты, компенсации гостям, недополученную выручку. Когда у команды есть понятные инструкции, чек-листы и единый порядок действий, сотрудники быстрее ориентируются в рабочих задачах, допускают меньше ошибок и действуют увереннее.

Продажи становятся сильнее. В отеле важно не просто предлагать дополнительные услуги, а постоянно развивать сам подход к продажам. Когда сотрудники регулярно отрабатывают новые приемы, они лучше понимают потребности гостя, уместнее предлагают дополнительные услуги и делают это без давления. Гость считывает такой подход не как попытку что-то навязать, а как заботу и полезную рекомендацию, поэтому охотнее соглашается на покупку. В результате отель не упускает продажи и зарабатывает больше с каждого гостя.

Команда работает не только на поддержание, но и на развитие отеля. Даже опытные сотрудники со временем начинают работать по инерции. Они меньше замечают детали, хуже адаптируются к новым задачам и опираются только на старые схемы в работе. В итоге отель получает не развитие, а поддержание текущего уровня. Системное обучение помогает прокачивать экспертизу команды и повышать стандарты качества обслуживания.

Сотрудники растут внутри отеля. Системное обучение помогает готовить сотрудников к следующей роли. Администратор может вырасти в старшего администратора, старший сотрудник — в руководителя службы. Это особенно важно на фоне кадрового дефицита: выгоднее развивать сильных сотрудников внутри, чем каждый раз искать новых. 

Отель остается конкурентоспособным. Спрос, ожидания гостей, подходы к сервису и инструменты продаж в гостиничном бизнесе меняются. Если команда не обновляет знания, отель начинает отставать от рынка и терять потенциальных гостей, которые уходят к более прогрессивным конкурентам. Поэтому важно учиться новым трендам и подстраиваться под изменения рынка.

Обучение персонала помогает удерживать качество сервиса, повышать возвращаемость гостей, увеличивать средний чек и терять меньше денег из-за ошибок в ежедневных процессах.

Как обучать новых сотрудников отеля

Первые недели работы — критичный период. В это время сотрудник разбирается в процессах, понимает требования и решает, останется ли в отеле. Если онбординг не выстроен, новичок действует наугад, делает ошибки и быстро уходит.

Чтобы этого не происходило, онбординг должен быть системным. У сотрудника с первого дня должен быть понятный план: что изучить, какие задачи выполнить, какие навыки освоить. Нужна база знаний с инструкциями по ключевым процессам — от заселения и работы с гостями до оформления документов и нестандартных ситуаций. Важно закрепить наставника, который отвечает на вопросы и проверяет работу, и давать регулярную обратную связь, чтобы сотрудник понимал, где он справляется, а где нужно подтянуться.

Полезно сразу задать контрольные точки на первый месяц: что сотрудник должен знать и уметь к концу первой недели, второй, третьей и первого месяца работы. Тогда и самому новичку проще понимать ожидания, и руководителю — отслеживать прогресс.

Подробнее об этой теме в статье «Первые 30 дней сотрудника: почему отели теряют людей еще до первой зарплаты‎».

Как обучать действующих сотрудников

Обучение действующей команды важно выстраивать так, чтобы сотрудники видели в нем пользу для себя, а не только задачу для отеля. Тогда обучение воспринимается не как лишняя нагрузка, а как инструмент, который помогает увереннее работать и расти в профессии.

Сотруднику важно понимать, что обучение дает ему на практике. Оно помогает лучше разбираться в рабочих ситуациях, меньше нервничать в сложных моментах, увереннее общаться с гостями, реже ошибаться и легче справляться с нагрузкой. Кроме того, обучение дает понятную траекторию роста: какие навыки нужно подтянуть, чтобы перейти на следующую позицию, взять больше ответственности и претендовать на более сильную роль внутри отеля.

Именно поэтому действующую команду важно обучать и на материалах самого отеля, и с помощью внешних экспертов. Внутренние разборы помогают работать с реальными ситуациями и быстрее применять знания на практике. Внешнее обучение дает новые подходы, приемы и решения, которых внутри команды может не быть. Если сочетать эти форматы без перегруза и привязывать их к реальной работе, обучение приносит пользу и сотруднику, и гостинице.

Как проводить внутреннее обучение сотрудников

С действующей командой важно разбирать то, что уже влияет на сервис, отзывы и выручку. Лучше всего брать темы из реальной работы отеля и фиксировать все во внутренней базе знаний. 

Разбор жалоб гостей и негативных отзывов. Такие ситуации показывают, где у гостя не совпали ожидания с реальностью, какой процесс дал сбой и что именно нужно исправить. Жалобы помогают увидеть проблему в моменте, а отзывы — то, что гость не озвучил на месте, а унес в комментарий после выезда. На таких разборах важно проходить не только формулировки, но и порядок действий: как выяснить причину проблемы, что ответить гостю, какое решение предложить и как проверить результат.

Конфликтные ситуации с гостями. Такие разборы нужны, чтобы в стрессовой ситуации сотрудник не начинал спорить с гостем, оправдываться или перекладывать вину. Когда человек заранее понимает, как вести себя в конфликте, ему проще держать спокойный тон, не скатываться в обвинения и не теряться в формулировках. На таких разборах полезно проходить сценарий целиком: как отреагировать на претензию, какие слова лучше не использовать, как предложить решение и в какой момент подключать руководителя.

Разбор ошибок в процессах. Если одна и та же ошибка повторяется, ее лучше не исправлять каждый раз в моменте, а разбирать отдельно. Например, почему теряется информация между сменами, из-за чего затягивается заселение или где сотрудники путаются в тарифах.

Слабые допродажи. Если сотрудники редко предлагают дополнительные услуги или делают это неуверенно, полезно разбирать конкретные ситуации: в какой момент предлагать поздний выезд, апгрейд номера, завтрак, спа или трансфер и как делать это без навязчивости.

Разбор удачных кейсов. Обсуждать стоит не только ошибки. Если сотрудник хорошо отработал сложную ситуацию, такой кейс тоже полезно разбирать с командой, чтобы закреплять удачные приемы.

Разборы по итогам сезона. После высокого сезона полезно отдельно собрать команду и пройтись по тому, что сработало хорошо, где были повторяющиеся сбои и что стоит изменить до следующего периода высокой загрузки.

Тимбилдинг. Полезно отдельно работать и над отношениями внутри команды. Это не обязательно большие выездные мероприятия: иногда достаточно общих встреч, подведения итогов сезона, совместных разборов и неформального общения между сменами и отделами. Такой формат помогает сотрудникам лучше понимать друг друга, снижает напряжение в работе, упрощает передачу информации и укрепляет ощущение, что все работают на общий результат.

Как выстроить обучение команды с привлечением внешних экспертов

Внешнее обучение — это основа всей системы. Именно извне в отель приходят новые знания, которые потом превращаются во внутренние инструкции, чек-листы, сценарии работы и обучение команды. Поэтому такие вложения важно рассматривать как постоянную инвестицию, а не как разовую меру.

При этом внешнее обучение можно выстраивать точечно. У каждого сотрудника свой уровень подготовки, свои задачи и свой следующий шаг внутри компании. Поэтому важно сначала понять общий уровень команды, определить слабые места, а потом подбирать формат обучения.

Вебинары и онлайн-курсы

Этот формат подходит, когда нужно быстро закрыть конкретную тему без отрыва от работы. Например, администраторов можно записать на вебинар по миграционному учету, если изменились требования к оформлению гостей. Сотрудникам, которые слабо работают с допродажами, — подобрать курс по продажам. Команде, которая неуверенно ведет себя в конфликтных ситуациях, — обучение по работе с жалобами.

Такие обучения не обязательно дорогие. Часто это короткие вебинары, разовые лекции или курсы стоимостью в несколько тысяч рублей.

Например, в «‎Контур Школе» можно пройти онлайн-обучение по миграционному учету

Многие компании, которые работают с отелями, проводят бесплатные образовательные мероприятия: вебинары, онлайн-разборы, офлайн-встречи. На них можно получить актуальную информацию и практические рекомендации без затрат.

При этом не обязательно отправлять на обучение всю команду и перекраивать график. Можно отправить конкретного сотрудника, который затем масштабирует полученный опыт на коллег.

Приглашенные специалисты

Для внешнего обучения не всегда нужно ехать на семинар или искать курс онлайн. Эксперта можно пригласить прямо в отель. 

На общих семинарах и курсах разбирают типовые ситуации и общие подходы для разных отелей. Приглашенный специалист работает иначе: он смотрит именно на ваш объект, процессы и команду, и отталкивается от этого. Например, эксперт по продажам не просто рассказывает, как в целом продавать дополнительные услуги, а разбирает, как это происходит у вас: где сотрудники упускают момент, какие формулировки используют, какие услуги вообще не предлагают. 

Отдельное направление — работа с сегментами гостей. Эксперт может помочь разобраться, с какими типами гостей работает отель, какие у них ожидания и как под них адаптировать сервис и предложения. Например, чем отличается поведение семьи с детьми, пары или делового гостя, в какой момент им предлагать дополнительные услуги и что именно будет для них ценностью. 

То же касается других направлений. Специалист по пожарной безопасности смотрит планировку, выходы и текущие действия команды, а не дает общую инструкцию. Сервисный тренер разбирает реальные жалобы и ситуации из вашего отеля, а не абстрактные кейсы.

Дополнительно плюс после такого обучения в том, что у отеля остаются конкретные изменения: обновленные сценарии, инструкции, договоренности по процессам. Это помогает не просто обучить сотрудников, а сразу внедрить изменения в работу.

Приглашать специалистов можно точечно под задачу или перед важными периодами — например, перед высоким сезоном, чтобы заранее проработать слабые места в отеле и синхронизировать команду.

Университеты и учебные центры

Когда сотруднику или руководителю нужна системная база, подойдут программы повышения квалификации при университетах и профильных учебных центрах.

Такой формат полезен, если сотрудника готовят к следующей роли или если отелю нужно глубже прокачать конкретное направление. Например, администратор может пройти обучение по сервису и работе с гостями, старший администратор — по управлению сменой и процессами, а руководитель — по управлению командой, загрузкой и доходностью.

Во многих городах есть вузы и учебные центры, которые работают с гостиничной сферой. Если в городе их нет, такие программы обычно можно найти в областных центрах. Можно напрямую обратиться на кафедру гостиничного бизнеса и узнать, какие курсы или программы они проводят, а при необходимости — запросить консультацию под задачи отеля.

В таких программах дают структурированное понимание работы отеля: как выстраивать процессы, управлять персоналом, формировать цены, работать с загрузкой, выстраивать сервис и взаимодействие между службами.

Это более длительное обучение, но оно дает целостное понимание и помогает сотруднику выйти на следующий уровень. Полученные знания затем можно перенести во внутреннюю работу: обновить регламенты, улучшить процессы и усилить управленческую часть.

Конференции, выставки и отраслевые мероприятия

Это источник практики и реального опыта. На таких мероприятиях можно увидеть, как другие отели работают с загрузкой, продажами, сервисом и процессами. В качестве спикеров там обычно выступают практики: владельцы и управляющие отелей, которые делятся своими кейсами, специалисты по продажам и доходности, эксперты по подбору и управлению персоналом, сервисные тренеры и коучи. За счет этого можно получить не теорию, а разбор реальных ситуаций и решений.

Отдельная ценность — это возможность пообщаться с другими отельерами. На таких встречах можно обменяться опытом, обсудить рабочие вопросы, узнать, как коллеги решают похожие задачи, и взять идеи, которые уже сработали у них.

Такие встречи часто проводят не только профильные ассоциации и организаторы выставок, но и компании, которые делают программное обеспечение и сервисы для гостиничного бизнеса.

Например, «‎Бронируй Онлайн» регулярно устраивает бизнес-встречи, выставки и образовательные мероприятия для отельеров, где разбирают продажи, автоматизацию, новые инструменты и реальные кейсы. Такие мероприятия проводятся, как правило, бесплатно, поэтому это еще и доступный способ регулярно получать новые знания без больших затрат на обучение.

Эксперты «‎Бронируй Онлайн» побывали уже в 20 городах России, где делились с отельерами своим опытом

На такие встречи не обязательно отправлять всю команду. Достаточно управляющего, руководителя службы или другого ключевого сотрудника, чтобы он собрал полезную информацию, отобрал то, что подходит вашему отелю, и потом реализовал это внутри команды.

Польза от обучения появляется только тогда, когда новые знания возвращаются в отель и становятся частью работы команды. Поэтому после вебинара, курса или конференции важно переводить информацию в конкретный результат: обновлять базу знаний, фиксировать новые правила, пересобирать сценарии работы и разбирать изменения с сотрудниками.

Как часто проводить обучение персонала в отеле

Постоянно собирать команду на обучение в отеле сложно и не нужно. Поэтому лучше разделить форматы.

Новых сотрудников обучают сразу, когда они выходят на работу. Обычно на первичную адаптацию закладывают первые 3–5 смен, а дальше смотрят по должности и опыту сотрудника.

С действующей командой проводят короткие планерки на 20–30 минут, если есть конкретная тема для разбора. Например, повторяющаяся ошибка, жалоба гостя, новый процесс или изменение в работе.

Внешнее обучение проводят регулярно, но без перегрузки. Нет задачи каждый месяц отправлять сотрудников на курсы или тренинги. Обычно достаточно 1–2 раз в год подключать более системное внешнее обучение для ключевых сотрудников, а в остальное время — держать руку на пульсе и следить за мероприятиями в своем регионе. Если появляются изменения в законодательстве, новые требования к миграционному учету, вопросы по пожарной безопасности, сервису, под эти задачи уже точечно подбирают вебинар, курс, семинар или приглашенного эксперта.

Раз в полгода полезно делать общий разбор важных тем. Например, обновить стандарты сервиса, пройтись по типовым ошибкам, работе с жалобами, взаимодействию между отделами и изменениям в процессах.

Перед высоким сезоном команду тоже лучше собирать отдельно за 2–4 недели до начала загрузки. В этот момент стоит повторить то, что в сезон особенно важно: скорость заселения, передача смены, подготовка номеров, работа с жалобами, допродажи.

Тимбилдинг — по необходимости в течение года. Достаточно периодически собирать сотрудников вне операционных задач, чтобы пообщаться в неформальной обстановке. 

Такой подход помогает не перегружать команду и не оставлять важные темы без внимания.

Как собрать и систематизировать базу для обучения персонала

Чтобы не разбирать одни и те же ситуации каждый раз заново, в отеле нужна база знаний. Это папка или рабочее пространство, где собраны все основные материалы, накопленные для команды из внутреннего и внешнего обучения.

• Стандарты по отделам. Пправила работы для ресепшн, уборки, ресторана, бронирования, техслужбы и других команд.
• Инструкции по процессам. Короткие пошаговые материалы по основным задачам: заселение, передача смены, фиксация поломок, работа с жалобой, подготовка номера, работа с бронью.
• Чек-листы. Для уборки номера, подготовки к заезду, передачи смены, открытия и закрытия смены, проверки брони и других регулярных задач.
• Готовые формулировки. Что говорить гостю в частых ситуациях: при жалобе, задержке заселения, переносе услуги, объяснении условий тарифа, предложении дополнительной услуги.
• Материалы по программам. Инструкции и памятки по PMS, кассе, телефонии и другим системам, с которыми работает команда.
• Разборы кейсов. Повторяющиеся ошибки, жалобы гостей, спорные ситуации и удачные примеры, которые можно использовать в обучении.

Проще всего делить материалы по отделам: ресепшн, хозяйственная служба, ресторан, бронирование, техслужба. Внутри каждого раздела уже хранить материалы по одной логике.мЕсли материалов пока немного, можно начать с двух больших разделов: общие правила для всего отеля и отдельные материалы по командам. Если база растет, важно сразу держать одну структуру и не смешивать в одном разделе все подряд.

Где хранить базу знаний

Базу знаний лучше вести там, где команде реально удобно ей пользоваться.

Общая папка на удаленном или корпоративном диске.

Подойдет, если материлов пока не много и большая часть информации — в текстовом формате. Короткие памятки по частым действиям можно дополнительно хранить там, где сотрудники работают каждый день: например, в CRM или внутреннем рабочем пространстве. Отдельно важно следить за названиями файлов и разделов. Они должны быть понятными. Не «инструкция новая финал», а «Передача смены на ресепшн» или «Стандарт уборки номера». Тогда нужный материал можно быстро найти и использовать в работе.

Один из вариантов, как можно собрать базу знаний для обучения персонала

Платформы для обучения персонала

Такой вариант удобен, когда отель уже накопил много обучающих материалов в разных форматах, и теперь нужна не разовая учеба по отдельной теме, а более системная работа с командой. На таких сервисах можно собирать программы под разные должности и постепенно выстраивать обучение сотрудников по уровням.

Например, для администратора можно собрать одну траекторию: стандарты сервиса, работа с гостями, допродажи, сложные ситуации. Для старшего администратора — другую: управление сменой, контроль процессов, обучение новичков. Для руководителей — курсы по управлению командой и операционной работе.

Платформа для обучений iSpring

Такой формат помогает не просто закрывать отдельные пробелы, а последовательно развивать сотрудников под их роль и следующий шаг внутри отеля. Это особенно полезно, если вы хотите растить людей внутри команды, а не каждый раз искать готовых специалистов с рынка.

Еще один плюс — обучение проще контролировать. Видно, кто какие курсы прошел, на каком этапе находится и какие темы стоит повторить. 

Главное

Обучение в отеле — это инструмент управления сервисом, выручкой и стабильностью работы команды.

1. Системное обучение снижает ошибки и потери. Сотрудники лучше ориентируются в процессах, реже допускают ошибки в работе с гостями и документами, быстрее адаптируются к изменениям и не приводят отель к штрафам, возвратам и сбоям в работе.
2. Обучение напрямую влияет на выручку. Когда сотрудники регулярно развивают навыки продаж, они лучше понимают потребности гостей, уместно предлагают дополнительные услуги и делают это без давления. Гость воспринимает это как заботу и охотнее соглашается на покупку.
3. Без обучения команда стагнирует. Даже опытные сотрудники со временем начинают работать по инерции, теряют часть навыков и опираются на устаревшие подходы. В результате отель перестает развиваться и начинает отставать от рынка.
4. Внутреннего опыта недостаточно. Новые требования, подходы к сервису, продажам и работе с гостями приходят извне. Поэтому важно регулярно обучаться у экспертов, на курсах и мероприятиях и переносить этот опыт в работу команды.
5. Максимальный эффект дает сочетание форматов. Внешнее обучение приносит новые решения, внутренние разборы помогают быстро внедрить их в работу и закрепить на практике.
6. Сильных сотрудников выгоднее развивать внутри. Обучение дает понятную траекторию роста, снижает текучку и позволяет закрывать ключевые позиции без постоянного поиска на рынке.
7. Обучение работает только при внедрении. Новые знания важно фиксировать в инструкциях, чек-листах и сценариях работы, чтобы они становились частью процессов.
8. Обучение влияет не только на навыки, но и на команду. Совместные разборы и работа с взаимодействием между сотрудниками снижают конфликты, упрощают передачу информации и делают сервис более стабильным.

Сообщение Обучение персонала в отеле: как улучшить сервис появились сначала на Бронируй Онлайн.

В статье разберем, как реагировать на жалобы в отеле, что делать с негативом в интернете и как использовать такую обратную связь на пользу отелю.

Почему жалобы важны 

Не каждый недовольный гость сообщает о проблеме в отеле. Многие молчат во время проживания и просто не возвращаются. Поэтому жалоба, озвученная сразу, полезна: она показывает конкретный сбой в сервисе и дает отелю шанс исправить ситуацию до того, как недовольство перейдет в потерю лояльности, плохой отзыв или отказ от повторного бронирования.

Например, гость может быть недоволен шумом вентиляции в номере, долгим заселением или тем, что описание на сайте не совпало с реальностью. Если отель быстро предлагает решение, негатив можно снять еще во время проживания.

В другой ситуации такую информацию пришлось бы собирать через опросы, аналитику или внешний аудит. Это дольше, дороже и не всегда дает точную картину. Жалоба показывает проблему сразу и помогает понять, что именно нужно исправить в первую очередь.

Какие ошибки отели допускают в работе с жалобами

Репутации отеля вредит не столько сама жалоба, сколько неудачная реакция на нее. Если проблему быстро приняли в работу и решили, гость часто остается лояльным. Если нет, то ситуация легко уходит в конфликт, негативный отзыв и отказ возвращаться.

Разберем частые ошибки в работе с жалобами.

Затянутая реакция. Например, когда гость сообщил о проблеме, сотрудник ответил: «Передали информацию», — и дальше ничего не происходит. В отеле считают, что сделали все правильно, ведь информация ушла в нужную службу, значит вопрос в работе. Но для гостя это выглядит иначе: его выслушали, но ничего не сделали. Чем дольше отель тянет с ответом, тем сильнее раздражение. Даже мелкая проблема начинает восприниматься острее, если гость не понимает, когда и как ее решат.

Спор вместо решения. Даже если претензия кажется преувеличенной, спор почти всегда ухудшает ситуацию. В момент жалобы гостю важно не доказательство правоты, а готовность помочь. Когда сотрудник начинает объяснять, почему на самом деле все не так, гость слышит защиту вместо аргументов и это только усиливает конфликт.

На жалобу реагируют, но выводов не делают. Например, когда разово решили вопрос с гостем, но сам процесс в отеле не изменился. В результате, жалобы повторяются, и команда каждый раз тратит силы на исправление одних и тех же ошибок.

В результате отель сталкивается уже не просто с недовольным гостем, а с последствиями для бизнеса: падает доверие, растут возвраты, страдает рейтинг и конверсия в бронирование.

Если гость жалуется в отеле

В такой ситуации у отеля еще есть возможность быстро повлиять на ситуацию, снять напряжение и сохранить лояльность.

В момент жалобы гостю важно не столько получить компенсацию, сколько увидеть, что проблему приняли в работу и готовы ее решить без лишней волокиты. 

Как выстроить работу с жалобой

Разберитесь в причине. Жалоба почти всегда звучит шире, чем ее реальная причина. Гость может сказать: «У вас ужасный номер», хотя на деле его раздражает шум от дороги, слабый напор воды, неработающий кондиционер или не тот тип размещения, который он ожидал.

Чтобы быстрее найти решение, сначала нужно понять причину жалобы. Чаще всего гость недоволен по одной из трех причин: обещанное не совпало с реальностью, об изменениях сообщили слишком поздно или важные условия выяснились уже на месте.

Сразу предложите решение. После того как причина понятна, гостю нужно не обещание разобраться. Сотрудник должен сразу сказать, что именно сделает отель и в какой срок. Если в номере шумно, можно предложить переселение. Если гость ждет уборку, важно назвать точное время и ускорить процесс. В ситуации жалобы скорость и определенность часто важнее идеальности решения.

Проверьте результат. Важно убедиться, что вопрос действительно закрыт и гостю стало комфортнее. Если в номер принесли обогреватель, заменили матрас или решили вопрос с шумом, сотруднику стоит вернуться с коротким уточнением и проверить, помогло ли это. 

Зафиксируйте обращение. Жалоба приносит пользу только тогда, когда ее не просто решили, но и зафиксировали. Поэтому такие ситуации лучше сохранять в PMS-системе: суть проблемы, дату и время, имя и контакты гостя, номер или категорию номера, пожелания гостя, кто занимался вопросом и чем все закончилось.

Если есть подтверждающие материалы, их тоже лучше сохранить: переписку, комментарии сотрудников, условия бронирования, записи с камер или другие детали, которые помогают восстановить ситуацию.

Когда уместна компенсация

Скидка не всегда помогает решить ситуацию и часто становится слишком простым ответом на любое недовольство. Если сотрудники привыкли компенсировать жалобу только скидками, они перестают искать нормальное решение самой проблемы.

Во многих случаях гостю важнее результат здесь и сейчас. Если в номере холодно, ему нужно, чтобы стало тепло. Если он долго ждал заселения, ему важно быстрее въехать, а не получить абстрактную компенсацию на будущее.

Компенсация может быть уместна, если серьезная ошибка со стороны отеля действительно была и неудобство нельзя быстро устранить. Но даже тогда лучше выбирать решение, которое добавляет ценность, а не просто режет выручку: поздний выезд, завтрак, комплимент, повышение категории номера или другая услуга.

Важно учитывать и другое: если претензия обоснованная, у гостя могут быть не только ожидания, но и конкретные права. В зависимости от ситуации он может требовать исправить недостаток, снизить цену, заново оказать услугу, компенсировать расходы или вернуть деньги. Эти требования закреплены в законе о защите прав потребителей.

Что делать, если гость промолчал в отеле, а потом написал отзыв в интернете

В этом случае вы уже не можете исправить ситуацию в моменте. Но можете повлиять на то, как этот отзыв будет работать дальше: усилит он негатив или, наоборот, покажет, что отель умеет разбираться в проблемах.

Регулярно проверяйте отзывы на всех площадках, где у отеля есть карточка, размещение или продажи: OTA, карты, агрегаторы, поиск. Не оставляйте отзывы без внимания.

Если гость не получает реакции на свою проблему, у него возникает ощущение, что после оплаты он отелю уже не важен, и возвращаться в такой отель уже не хочется.

Параллельно этот же отзыв видят будущие гости, которые выбирают отель. Перед бронированием они часто изучают отзывы и в первую очередь смотрят негатив: жалобы на заселение, шум, чистоту, работу персонала, несоответствие описания и доплаты на месте. По таким комментариям оценивают, с какими проблемами можно столкнуться и как отель их решает.

Если на плохие отзывы не отвечают, а жалоба написана в деталях и с эмоциями — этого достаточно, чтобы сделать вывод и выбрать другой отель. В результате отель теряет и доверие, и будущие бронирования.

Не уходите в формальные извинения и отписки. Ответ в духе «сожалеем, что вам не понравилось» выглядит вежливо, но не помогает ни гостю, ни отелю. Поэтому лучше отвечать так, чтобы из ответа было видно, что работа по отзыву действительно проведена.

Отзыв по такой схеме покажет гостю, что вы действительно признал ошибку и сделал выводы

Не спорьте с гостем. Спор переводит ответ в конфликт и показывает, что отель защищает себя вместо того, чтобы разбираться в ситуации. Для автора отзыва это выглядит как отказ решать проблему. Для будущих гостей это сигнал, что в спорном случае отель будет защищаться, а не искать решение.

Ниже разобрали на примерах, какие ответы только усиливают негатив, а какие помогают его снять.

Что делать, если отзыв выглядит недостоверным

Даже если отзыв кажется заказным или просто не соответствует реальности, ответьте на него и спокойно обозначьте позицию отеля. Пока он опубликован, его читают будущие гости, и негатив все-равно нужно отработать. Параллельно отправьте запрос модераторам площадки, чтобы они проверили спорный комментарий.

Что делать, если требования гостя кажутся завышенными

Не каждая жалоба автоматически означает, что отель должен согласиться на любые условия. Бывает, что гость требует несоразмерную компенсацию или настаивает на том, что не было обещано в тарифе или правилах проживания.

В таких случаях важно не спорить на эмоциях, а спокойно опираться на факты, условия бронирования и правила отеля. Это помогает отделять обоснованную претензию от попытки давления и при этом сохранять корректную позицию.

Как превратить жалобы и отзывы в инструмент для роста отеля 

Используйте жалобы и отзывы как рабочий инструмент. По ним видно, что в отеле уже требует внимания и где гости снова сталкиваются с одними и теми же проблемами.

Смотрите, какие жалобы повторяются. Одна жалоба еще может быть случайностью. Но если гости регулярно пишут про долгое заселение, шум, слабую уборку или непонятные условия тарифа, значит проблема уже системная и требует пересмотра процессов.

Смотрите, где жалобы связаны не только с сервисом, но и с продажами. Если гость не понял, входит ли завтрак в тариф, проблема уже не только в коммуникации, но и в самом предложении. Если о спа, трансфере или позднем выезде узнают слишком поздно, отель теряет допродажи.

Проводите обучение команды. Жалоба от гостя в моменте — это стрессовая ситуация. Если сотрудник не готов, он начинает оправдываться, спорить или теряется. Поэтому важно регулярно обучать команду, чтобы в стрессовой ситуации люди не импровизировали: отрабатывать формулировки, сценарии реакции и порядок действий.

Разбирайте жалобы с командой. Смотрите, какие формулировки помогают снять напряжение, какие, наоборот, усиливают конфликт, и какие решения реально работают. Если в какой-то ситуации команда среагировала неудачно, используйте это как материал для разбора: подумайте, как стоило ответить и что нужно добавить во внутренние инструкции.

Разбирайте не только сложные, но и удачные случаи. Если сотрудник быстро понял проблему, предложил решение и не дал ситуации уйти в конфликт, такой кейс тоже стоит обсуждать внутри команды. По таким примерам проще собирать единый подход к работе с жалобами.

Главное за минуту 

1. Если гость жалуется в отеле. Оперативно разберитесь, в чем именно проблема. Не спорьте и не откладывайте решение. Сразу предложите конкретный вариант: переселение, уборку, исправление, понятный срок или компенсацию — по ситуации. Потом убедитесь, что вопрос действительно закрыт, и зафиксируйте обращение в PMS-системе, чтобы потом проанализировать такие случаи и увидеть, какие жалобы повторяются. Например, в системе управления отелем «Бронируй Онлайн» есть карточка гостя, заметки к бронированию, статусы оплаты и данные по проживанию — вся информация по гостю собрана в едином месте.
2. Если гость жалуется в интернете. Регулярно проверяйте отзывы на всех площадках, где есть отель. Не оставляйте негатив без ответа. Отвечайте быстро и по существу: должно быть понятно, что вы проверили и что сделали. Такой ответ закрывает вопрос с автором отзыва и показывает будущим гостям, как отель ведет себя в спорных ситуациях.
3. Проводите регулярные тренинги по работе с жалобами. Сотрудники должны заранее понимать, как реагировать на недовольство гостя, что говорить в стрессовой ситуации и как действовать, если проблему нельзя решить сразу. Также обсуждайте с командой реальные кейсы: что сработало, где сотрудник растерялся, какие формулировки только усилили конфликт и как стоило повести себя в этой ситуации.
4. Используйте жалобы и отзывы с пользой для отеля. Смотрите, какие жалобы повторяются: долгое заселение, шум в номерах, проблемы с уборкой, несоответствие описания номера, непонятные условия тарифа, неожиданные доплаты, поздняя информация об услугах. Если одни и те же ситуации возникают регулярно, исправляйте не только работу с обращениями, но и саму причину проблемы. Тогда жалобы помогают улучшать сервис, сохранять гостей и не терять бронирования.

Сообщение Как работать с жалобами в отеле и извлекать из этого пользу появились сначала на Бронируй Онлайн.

«Бронируй Онлайн» вместе с юристом Юлией Бедаш разобрали ключевые моменты и ответили на самые частые вопросы собственников гостевых домов.

Юлия Бедаш Эксперт

• Директор Школы гостеприимства «Эксперт СКС»
• Практикующий отельер и юрист
• Председатель Комитета по туризму КРО «ОПОРА РОССИИ»
• Председатель Общественной организации «Союз гостеприимства и туризма»

Закон для гостевых домов

С 1 сентября 2025 года вступили в силу Федеральный закон № 127-ФЗ «О проведении эксперимента по предоставлению услуг гостевых домов» и Постановление Правительства РФ № 1345, которые утвердили порядок классификации. 

О том, с какими нововведениями столкнулся гостиничный бизнес, рассказывали в этой статье.

Гостевой дом — самостоятельный тип средства размещения. Это индивидуальный жилой дом или часть индивидуального жилого дома, комнаты в котором используются для предоставления услуг проживания.

На 3 июня 2026 года в едином реестре объектов классификации в сфере туристской индустрии числится 9003 гостевых дома, и реестр пополняется ежедневно. Эксперимент продлится в ряде регионов до 31 декабря 2027 года. 

Критерии гостевого дома

• Критерии гостевого дома: статус строения — жилой дом; категория земель — земли населенных пунктов; количество комнат — не более 15; одновременное проживание — не более 45 гостей; площадь комнат соответствует нормативам в зависимости от вместимости. 
• Проверка ВРИ. Вид разрешенного использования (ВРИ) — это официально установленное назначение земельного участка, которое определяет, что на нем разрешено строить и какую деятельность вести. Для гостевого дома подходят три кода: 2.1 (ИЖС); 2.2 (ЛПХ при усадебном участке) или 13.2 (ведение садоводства). Узнать ВРИ своего участка собственник может двумя способами: запросить выписку из ЕГРН (Единого государственного реестра недвижимости) или посмотреть данные на публичной кадастровой карте Росреестра. В стандартной выписке ВРИ указывается не всегда, поэтому для точной проверки лучше обратиться к кадастровому инженеру. Если ВРИ не соответствует ни одному из трех допустимых кодов, участок необходимо перевести в подходящую категорию.
• Код деятельности. Гостевой дом работает по ОКВЭД 55.20 и проходит обязательную классификацию как гостевой дом. Если собственник принимает решение остаться в статусе жилого помещения и сдавать комнаты в наем по договору аренды, он работает по ОКВЭД 68.20 без классификации. В этом случае его услуги не считаются туристическими и являются арендой жилья.

Классификация формально добровольная, но фактически необходима для коммерческой деятельности. С 1 января 2026 года для гостевых домов действует запрет на предоставление платных услуг, размещение о них информации в интернете, в агрегаторах и в социальных сетях без указания идентификационного номера и ссылки на запись в реестре. 

Подробнее о критериях и классификации гостевых домов рассказали здесь.

Что делать после классификации

После прохождения классификации гостевой дом получает реестровый номер из 13 символов. Он подтверждает законное предоставление услуг и указывается во всех каналах продаж и коммуникации с гостем. Ссылка на реестровую запись отображается в верхней строке поиска при просмотре карточки на сайте Росаккредитации. 

Где найти реестровую запись гостевого дома

После получения номера и внесения объекта в реестр отель должен: 

1. Обновить информацию на всех онлайн-платформах и у агрегаторов, указав полученный номер реестровой записи в формате CXXXXXXXXXXXX.
2. Указать номер реестровой записи на всех рекламных площадках: системы бронирования ОТА, соцсети, официальный сайт, рекламные материалы, зона регистрации гостей.
3. Удалить из рекламы и с платформ контент, не соответствующий официальной классификации в реестре. Например, если на сайте заявлено 18 комнат, а классификацию прошли 15, цифру нужно исправить.
4. Следить за соответствием фактического состояния объекта данным реестра, включая фотографии помещений и заявленные характеристики.

Контроль за достоверностью информации ведут региональные органы власти в сфере туризма.

Как гостевому дому выстраивать работу с гостями 

С момента включения в реестр гостевой дом начинает работать как полноценное средство размещения, а собственник — как оператор услуг гостевого дома и оператор персональных данных одновременно. Положение о классификации в пункте 22 закрепляет за ним два базовых действия при работе с гостем: встречу с выдачей ключей и информирование об условиях пребывания. Способы коммуникации с гостем и его персональными данными определяются правилами проживания, уголком потребителя, договором оказания услуг,. 

Правила проживания

Правила проживания — документ, устанавливающий нормы поведения гостей в гостевом доме. Они помогают обеспечить комфорт и безопасность, сохранить имущество и дать собственнику юридическую защиту в спорных ситуациях.

Правила можно разместить в нескольких местах одновременно: на официальном сайте, на стойке регистрации, в комнате гостевого дома, в описании при бронировании через ОТА, чтобы гость мог ознакомиться с правилами и до заезда, и во время проживания. Документ обычно включают в себя:

• Общие положения.
• Порядок и условия бронирования.
• Порядок оформления проживания и документы при заселении.
• Оплата за проживание, скидки и льготы.
• Условия предоставления услуг.
• Права и обязанности гостей. 
• Права и обязанности собственника.
• Безопасность и противопожарная безопасность.
• Использование имущества. 
• Ответственность сторон.
• Логотип.
• Полное наименование объекта.
• Дата актуализации.
• Подпись и печать.

Пример оформления павил проживания в гостевом доме

Уголок потребителя

В законодательстве о гостевых домах уголок потребителя не закреплен, но его наличие в зоне приема гостей подтверждает официальный статус собственника. В нем можно разместить: 

• Наименование гостевого дома.
• ОГРНИП и наименование зарегистрировавшего органа.
• ИНН.
• Режим работы.
• Адрес.
• Номер телефона контактного лица.
• Список контролирующих органов и территориального органа Роспотребнадзора.
• Контакты полиции и пожарной службы.
• Книгу жалоб и предложений.
• Распечатанный закон «О защите прав потребителей».
• Журнал учета проверок. 

Договор оказания услуг гостевого дома

Договор — это соглашение между собственником и физическим лицом: собственник предоставляет временное проживание и сопутствующие услуги, гость оплачивает их и соблюдает правила проживания. Закон допускает три формы договора: 

• Устная форма. Договор заключается в устном порядке при заселении. Юридически такая форма допустима, но не дает собственнику документального подтверждения договоренностей.
• Письменная форма. Рекомендуется во всех случаях, потому что дисциплинирует гостя и позволяет включить в текст выдержки из правил проживания. 
• Договор через ОТА или турагентство. Оформляется только письменно — площадка предоставляет свой бланк, который собственнику нужно вычитать, проверить реквизиты, реестровый номер, контактные и банковские данные.

Обработка персональных данных

С момента, когда гость оставляет имя, фамилию и телефон при бронировании, собственник гостевого дома становится оператором персональных данных. Требование распространяется на все гостевые дома без исключения. Статус оператора означает, что собственник обязан выполнить ряд процедур: 

Подача уведомления в Роскомнадзор. Уведомление направляется в территориальное управление через форму на сайте — в бумажном или электронном виде. Роскомнадзор не присылает ответ о постановке на учет, проверить регистрацию можно в реестре операторов персональных данных по ИНН.

Указание целей обработки: 

• ведение кадрового и бухгалтерского учета;
• соблюдение трудового законодательства;
• соблюдение налогового законодательства;
• соблюдение пенсионного законодательства;
• подготовка, заключение и исполнение гражданско-правового договора;
• подбор персонала;
• продвижение товаров, работ, услуг на рынке;
• создание общедоступных источников информации (сайт и соцсети);
• обработка сведений для оказания услуг гостевого дома.

Оператором персональных данных собственник является не только из-за гостей, но и из-за всех внутренних процессов: найма сотрудников, бухгалтерии, работы с подрядчиками. 

Подготовка пакета внутренних документов. Собственнику нужно разработать и утвердить:

• положение об обработке персональных данных;
• внутреннюю политику для сайта;
• шаблон согласия гостей на обработку данных;
• приказы о назначении ответственных и должностные инструкции;
• инструкции по процессам гостевого дома.

Документы должны быть подготовлены заранее и доступны собственнику для предъявления при проверках со стороны Роскомнадзора. 

Работа с персональными данными в гостевом доме

Работа с персональными данными в гостевом доме

Миграционный учет

Специальный документ по регулированию миграционного учета в гостевых домах отсутствует. Правительство совместно с МВД ведет работу по разработке правил, и до их принятия учет осуществляется по рекомендациям МВД России. Часть регионов выпустила собственные разъяснения — например, в Краснодарском крае и Севастополе выпустили региональные рекомендации по постановке гостей на миграционный и регистрационный учет. Если в регионе разъяснений нет, целесообразно направить письменный запрос в территориальное управление МВД с указанием адреса гостевого дома и реестрового номера. В ответном письме собственник получит порядок постановки на учет, адрес кабинета приема и перечень документов. Передача данных в МВД возможна тремя способами:

• лично или почтой заказным письмом с описью вложения;
• в электронном виде через сервисы документооборота «Контур», «СБИС» и аналогичные;
• через личный кабинет на «Госуслугах» с прохождением аутентификации.

Налогообложение, тарифы и ценообразование гостевых домов

Финансовая модель гостевого дома складывается из трех составляющих: налогового режима, коммунальных тарифов и обязательной отчетности. Каждый из этих блоков напрямую влияет на прибыль и на то, насколько устойчивым окажется бизнес после прохождения классификации. 

Налоговые режимы

Подход к налогообложению определяется статусом собственника. Важно решить, в каком формате вести деятельность — от этого зависят ставки, отчетность и возможности работы с агрегаторами. Для гостевого дома доступны три статуса:

Физическое лицо

• платит НДФЛ, земельный налог и налог на имущество;
• ставка НДФЛ нарастающая, зависит от годового дохода;
• подходит для небольших объектов на 5-6 комнат с сезонной загрузкой.

Налог на имущество физических лиц

Самозанятый (налог на профессиональный доход)

• 4% с доходов от физлиц;
• 6% с доходов от юрлиц и ИП;
• лимит дохода — до 2,4 млн рублей в год;
• подходит для небольших гостевых домов с ограниченным объемом выручки.

Налогообложение самозанятых

Индивидуальный предприниматель.

• УСН «доходы» — 4% (региональная) или 6% (стандартная);
• УСН «доходы минус расходы» — 10% или 15% с минимальным налогом 1%;
• АУСН «доходы» — 8%;
• АУСН «доходы минус расходы» — 20% с минимальным налогом 3%;
• патентная система;
• подходит для крупных объектов на 15 комнат и 45 гостей с активной работой через рекламные каналы и ОТА.

Налогообложение индивидуальных предпринимателей

Выбор системы налогообложения для ИП требует индивидуального расчета. Лучше получить консультацию у юриста, аудитора или специалиста ФНС с учетом загрузки объекта и планируемой прибыли.

НДФЛ, земельный налог и налог на имущество

Если собственник гостевого дома работает как физическое лицо без регистрации ИП или статуса самозанятого, к нему применяются три налога: НДФЛ с дохода от сдачи объекта, земельный налог за участок и налог на имущество за сам дом. С 2025 года в России действует прогрессивная шкала налога на доходы физических лиц. Ставка зависит от годового дохода собственника:

• 13% с дохода до 2,4 млн руб.;
• 15% с дохода от 2,4 до 5,0 млн руб.;
• 18% с дохода от 5,0 до 20,0 млн руб.;
• 20% с дохода от 20,0 до 50,0 млн руб.;
• 22% с дохода свыше 50 млн руб.

Земельный налог. С 1 января 2025 года ставка земельного налога для участков, используемых в коммерческой деятельности (включая размещение гостевых домов), составляет 0,3% от кадастровой стоимости участка. Налог рассчитывает ФНС, уведомление приходит собственнику ежегодно. Согласно Федеральному закону от 12.07.2024 №176-ФЗ, для земельных участков, приобретённых для индивидуального жилищного строительства (ИЖС), но используемых в предпринимательской деятельности (например, для размещения гостевых домов), предельная налоговая ставка составляет 1,5%. Это изменение касается случаев, когда участок с жилым домом задействован в коммерческой деятельности.

Налог на имущество. Ставка устанавливается на региональном уровне и зависит от кадастровой стоимости объекта и категории имущества. Точный размер налога и порядок его уплаты уточняется в территориальном отделе ФНС по месту нахождения гостевого дома.

Туристический налог

Уплачивается в тех регионах, где он введен решением региональных органов власти. Порядок взимания и сдачи отчетности уточняется в ФНС: там можно получить бесплатную консультацию в рамках правового образования населения.

Руководство по туристическому налогу для отелей

Коммунальные тарифы

После внесения объекта в реестр ресурсоснабжающие организации нередко переводят гостевые дома на коммерческие тарифы, иногда под угрозой отключения. Юридических оснований для этого нет: статус собственника не меняется, он остается физическим лицом, а само строение — жилым домом.

Недавно разработан проект постановления Правительства РФ о внесении изменений в основы ценообразования в области регулируемых цен и тарифов в электроэнергетике. Документ предусматривает, что для гостевых домов — участников эксперимента — сохранятся тарифы для жилых домов. После официального опубликования постановления собственники, которых уже перевели на коммерческие тарифы, смогут направить письмо о перерасчете и расторжении договора.

Тем, кто живет в гостевом доме семьей, целесообразно установить два прибора учета — один для частного использования, второй для гостевого дома. Это упростит будущий перерасчет.

Коммунальные тарифы в гостевых домах

Отчетность гостевого дома 

Отчет 1-КСР — статистическая отчетность о деятельности коллективных средств размещения, которую собирает Росстат. В ней отражаются основные показатели работы объекта: номерной фонд, количество размещенных гостей, число ночевок, доходы от оказания услуг размещения, численность персонала. Данные используются для формирования официальной статистики туристической отрасли. Существует две формы:

• № 1-КСР (годовая) — сдается раз в год по итогам отчетного периода.
• № 1-КСР (основные индикаторы) — сдается ежеквартально с укороченным набором показателей.

Отчетность сдают юрлица и ИП, оказывающие услуги гостиниц и аналогичных коллективных средств размещения, в том числе гостевые дома.

В прошлом году многие собственники не сдали отчет за период с сентября по декабрь 2025 года, потому что не знали о такой обязанности. Чтобы избежать штрафов, нужно обратиться в региональное управление статистики, назвать ИНН и ОКВЭД 55.20 и уточнить, требуется ли сдача отчетности в текущем периоде.

Отчет 1-КСР

Пожарная безопасность и антитеррористическая защищенность

Для безопасности гостей и сотрудников гостевой дом устанавливает специальное оборудование: датчики дыма и  огнетушители, согласно требованиям Положения о классификации.

Пожарная безопасность

В Положении о классификации прописаны требования к двум видам оснащения — датчикам дыма и огнетушителям.

Датчики дыма:

• устанавливаются в комнатах гостевого дома;
• монтаж и обслуживание выполняют только лицензированные организации, собственник не имеет права монтировать датчики самостоятельно;
• ставятся в каждом помещении с учетом специфики и риска возникновения пожара;
• обычно — не менее двух приборов на помещение; исключение делают для маленьких комнат, попадающих в зону контроля одного датчика;
• размещаются под перекрытиями: расстояние до углов — не менее 50 см, до вентиляционных отверстий — не менее 1 м;
• к датчикам должен оставаться доступ для технического обслуживания.

Огнетушители:

• размещаются на каждом этаже, включая подвальные и чердачные помещения, если они используются;
• должны быть полностью заряжены, работоспособны, с опечатанным узлом управления;
• проходят регулярное техническое обслуживание с записями в журнале;
• размещаются на видном месте в количестве согласно требованиям противопожарной безопасности.

Рекомендации МЧС. Источник – mtur.rk.gov.ru

Категорирование объекта

Категорирование объекта проводит комиссия по обследованию и категорированию, которая создается по решению ответственного лица. К работе могут привлекаться представители территориального органа безопасности и Росгвардии. Установлены четыре категории опасности: 

• первая — более 1000 пострадавших;
• вторая — от 200 до 1000 пострадавших;
• третья — от 50 до 200 пострадавших;
• четвертая — менее 50 пострадавших.

Гостевые дома с лимитом 45 гостей обычно попадают в четвертую категорию. Если с учетом персонала и членов семьи собственника фактическое число превышает 50 человек, может быть присвоена третья категория.

По итогам обследования составляется акт категорирования со сроком действия 5 лет. Для четвертой категории достаточно акта, паспорт безопасности не требуется. Для первой, второй и третьей категорий в течение 3 месяцев после обследования составляется паспорт безопасности — информационно-справочный документ с пометкой «Для служебного пользования» и сроком действия 5 лет.

Независимо от присвоенной категории все объекты оборудуются системой видеонаблюдения, системой экстренного оповещения об угрозе ЧС, системой охранного освещения, системой пожарной безопасности и информационными стендами со схемой эвакуации и телефонами ответственных лиц.

Акт категорирования для гостевых домов

Ответственность

Ответственность за нарушение требований антитеррористической защищенности установлена статьей 20.35 КоАП РФ. 

• граждане — штраф 3 000–5 000 руб.
• должностные лица — 30 000–50 000 руб. с возможной дисквалификацией на 6 месяцев — 3 года.
• юридические лица — 100 000–500 000 руб.

При отсутствии акта категорирования собственники могут получить штраф 30 000 руб. Именно поэтому письмо в Росгвардию о проведении категорирования рекомендуется направить заранее и зарегистрировать как входящий документ — с присвоением входящего номера и даты приема. С момента подачи заявления ответственность за отсутствие документа снимается, а сам акт составляется по типовой форме без необходимости платить сторонним организациям.

Вопрос-ответ с юристом 

Какие услуги можно официально оказывать собственникам гостевых домов, которые прошли классификацию?

Только услуги проживания. Договор с гостем оформляется как договор оказания услуг гостевого дома, и его предмет — оказание услуг по предоставлению мест для временного проживания в гостевом доме. Других платных услуг на участке с ВРИ под ИЖС оказывать нельзя.

При этом сопутствующие услуги разрешено включать в договор комплементарно — то есть без отдельной оплаты, как часть базовой услуги проживания. К ним относятся пользование бассейном, детской площадкой, беседкой, мангальной зоной, размещение с животными, доступ к территории. Питание также оформляется комплементарно. Если собственник хочет организовать полноценное питание гостей, необходимо заключить договор с компанией-аутсорсером, которая оказывает услугу самостоятельно. 

Планируется ли возможность регистрации нескольких гостевых домов на одного собственника

В рамках эксперимента по гостевым домам такой возможности не предусмотрено. На  одного собственника приходится один участок и один гостевой дом. В качестве альтернативы можно передать право собственности на часть объектов членам семьи.

Нужно ли менять ВРИ

Менять ВРИ нужно в тех случаях, когда текущий код не входит в список разрешенных для гостевых домов. Если собственник рассматривает смену ВРИ на «гостиничное обслуживание», важно заранее определиться с целью: этот вариант подходит собственникам участков, на которых есть постройки в статусе нежилого помещения.

У собственника есть два пути: остаться в статусе гостевого дома или перейти в статус гостиницы либо базы отдыха и пройти соответствующую классификацию. Других легальных способов размещать туристов на участке нет.

Можно ли сдавать частный дом по договору краткосрочной аренды без сертификации и классификации

Да, если объект работает в статусе частного жилого дома и сдается по договору аренды или найма. Однако при таком формате нельзя размещать рекламу, вести сайт и соцсети, создавать карточки объекта на ОТА. 

Как платить турналог самозанятому

По месту регистрации в ФНС, в порядке, установленном региональными властями. Точные правила уточняет региональная инспекция.

Можно ли называть комнаты в гостевом доме номерами, или это автоматически приравнивает объект к гостинице

Можно, но не рекомендуется. На статус объекта это не влияет. Если классификация пройдена как гостевой дом, использование слова «номер» не превращает его в гостиницу. Однако контролирующие органы используют алгоритмы на основе искусственного интеллекта, которые автоматически отбирают объекты со словами «апартаменты», «номера», «студия», «люкс» и формируют по ним списки для проверки на предмет отсутствия классификации. Правильные термины — «комнаты», а не «номера».

Что делать, если количество номеров превышает установленный лимит в 15 номеров для гостевого дома

Необходимо пройти классификацию на 15 комнат, а оставшиеся переоформить как помещения другого назначения: детская комната, гладильная, склад, офис, кабинет, помещение для приема пищи. 

На каком основании размещать гостевой дом на площадках бронирования до обязательной регистрации в регионе

У каждого канала бронирования («Яндекс.Путешествия», «Островок», «Броневик») свой подход. Нужно обращаться к менеджеру, закрепленному за регионом, или на горячую линию. Некоторые площадки размещают такие объекты с маркировкой «жилой дом».

Какие документы и сведения могут потребовать агрегаторы для размещения объекта

Состав документов зависит от статуса собственника. Часть площадок работает только с ИП, другая часть принимает и ИП, и самозанятых. Для индивидуального предпринимателя базовый пакет включает лист записи ЕГРИП, выписку из налоговой и подтверждение прохождения классификации с реестровым номером. 

Распространяются ли на глэмпинги те же требования, что и на гостевых домах

Нет. Глэмпинги регулируются законом о классификации гостиниц, у них отдельная инструкция по прохождению классификации.

Входит ли площадь санузла в общую площадь комнаты

Нет. Учитывается только жилая комната, площадь санузла, балкона, лоджии не считается.

Может ли гостевой дом работать по договору найма-аренды

По договору найма или аренды может сдаваться только жилой дом, который не имеет статуса гостевого. Это два разных правовых режима: жилой дом регулируется Гражданским кодексом, гостевой дом работает по договору оказания услуг и подчиняется отдельному регулированию.

Может ли самозанятый работать без отчетов, кроме приложения «Мой налог»?

Самозанятый сдает три вида отчетности: через приложение «Мой налог»; туристический налог (если введен в регионе); отчет 1-КСР (после уточнения в управлении статистики по ИНН и ОКВЭД 55.20).

У комнат могут быть порядковые номера?

Могут. Главное — называть их «комнатами», а не «номерами». Маркировка комнат рекомендуется и для безопасности, и для акта категорирования, и для МЧС.

Сообщение Работа гостевых домов: классификация, законы, налоги, учет и безопасность в 2026 году появились сначала на Бронируй Онлайн.

Меня зовут Наталья Чехлатова, и в этой статье я подробно расскажу, как попасть в топ выдачи на «Яндекс Картах» без переплат.

Наталья Чехлатова Эксперт по продвижению

• Практикующий отельер
• Маркетолог
• Сертифицированный специалист гео-сервиса «Яндекс Карты»

Что такое приоритетное продвижение на «Яндекс Картах»

Приоритетное продвижение — это платный формат «Яндекс Бизнес», который усиливает видимость карточки внутри уже доступного ей пула запросов и геозоны.

Какие дополнительные возможности появляются в карточке после оплаты

Зеленая метка на карте. Обычные организации отображаются синей меткой, организации с приоритетным продвижением – с увеличенной зеленой. Это повышает заметность на карте и сохраняет видимости даже при уменьшении масштаба карты.

По данным «Яндекса», после подключения продвижения количество построенных маршрутов в среднем увеличивается на 39%.

Наталья Чехлатова Эксперт по продвижению

Пример отображения объекта с подключенным приоритетным продвижением

Повышение позиций в выдаче. Карточка начинает чаще показываться:

• в топе поиска;
• по целевым запросам;
• в смежных категориях.

Витрина услуг. Объектам становятся доступны спецпредложения или основные услуги объекта.

CTA-элементы. Появляется активная кнопка звонка или бронирования, ведущая на сайт отеля.

Кнопка и витрина услуг при приоритетном продвижении

Показы в карточках конкурентов

• в блоке «Похожие места»;
• внутри карточек конкурентов;
• по смежным запросам пользователей. 

Для гостиничного бизнеса это один из самых сильных инструментов перехвата спроса.

Наталья Чехлатова Эксперт по продвижению

Что НЕ делает платное продвижение

•  не добавляет автоматически новые ключевые запросы;
•  не продвигает карточку по любым словам;
•  не превращает карточку в SEO-страницу;
•  не гарантирует первое место;
•  не заменяет оптимизацию карточки.

Главной ошибкой рекламодателя часто становится мнение, что, кто больше платит — тот всегда выше. На практике алгоритм «Яндекса» сложнее.

Наталья Чехлатова Эксперт по продвижению

Как устроен алгоритм работы продвижения

Все сервисы «Яндекса» работают по системе динамического аукциона, который учитывает:

• Сумму рекламного бюджета. Чем выше бюджет продвижения, тем больше возможностей у карточки участвовать в аукционе показов. Но деньги сами по себе не гарантируют попадание в топ — «Яндекс» сравнивает карточку с конкурентами по совокупности факторов. 
• Конкуренцию в локации. Чем больше гостиниц рядом и чем грамотнее оформлены их карточки, тем сложнее попасть в верх выдачи. В курортных городах и туристических районах аукцион значительно дороже и агрессивнее. 
• Качество карточки. «Яндекс» оценивает, насколько полно и профессионально оформлена карточка: описание, услуги, фотографии, категории, контакты, актуальность информации. Пустые и плохо заполненные карточки продвигаются значительно хуже. 
• Рейтинг гостиницы. Высокий рейтинг напрямую влияет на доверие пользователя и на выдачу. Карточки с рейтингом 4.8–5.0 и большим количеством отзывов чаще получают показы и клики.
• Активность пользователей в карточке. «Яндекс» анализирует поведение людей: сколько пользователей открывают карточку, смотрят фото, строят маршрут, звонят или переходят на сайт. Чем выше вовлеченность, тем более полезной алгоритм считает карточку. 
• Релевантность запросу (SEO выдача). Карточка должна соответствовать запросу пользователя по категориям, услугам, атрибутам и содержанию. Если в карточке не указаны нужные услуги или ключевые направления, «Яндекс» может вообще не показывать гостиницу по этим запросам.

То есть, даже при большей массе рекламного бюджета в локации, гостиница может проигрывать конкурентам, если их карточки выглядят сильнее с точки зрения алгоритма.

Пример: две гостиницы в одной локации. Обе в платном продвижении. Но одна горит большой зеленой каплей и рейтингом, а вторая синяя точка с видимостью на уровне бесплатного размещения.

Сравнение объектов с платным продвижением и без него

Фактически бизнес оплачивает право участвовать в конкурентной выдаче, а не гарантированный объем трафика или позицию в топе.

Наталья Чехлатова Эксперт по продвижению

Одна из самых частых ошибок — запуск рекламы без подготовки карточки гостиницы. Реклама может лишь усилить уже качественную карточку, а не компенсировать ее слабые стороны.

Как выбрать оптимальный тариф

Большинство пользоватьелей неправильно понимают систему тарифов «Яндекс Бизнеса». Разберем разные форматы продвижения.

Приоритетное размещение. Это продвижение исключительно внутри «Яндекс Карт» и «Навигатора». Основной формат для локального гостиничного бизнеса, который подходит:

• гостиницам,
• санаториям,
• апарт-отелям,
• гостевым домам,
• курортным объектам.

Рекламная подписка «Яндекс Бизнеса». Многие путают ее с приоритетным размещением, но это другой инструмент. Рекламная подписка показывает рекламу на всех сервисах «Яндекса»:

• карточка продвигается на «Яндекс Картах»;
• сайт продвигается в поисковике «Яндекс»;
• РСЯ продвигает сайт на сторонних страницах.

Разница между двумя инструментами

Брендированное приоритетное размещение. Этот инструмент дает объектам возможность использовать свой логтип вместо стандартного значка или брендированную цветовую гамму. У крупных гостиниц Москвы брендированное приоритетное размещение используется довольно активно — особенно у сетевых и премиальных отелей. Это видно по логотипам на карте вместо стандартной зеленой метки. 

Супербрендированное размещение (POI). Это самый дорогой гео-формат «Яндекс Карт», при котором логотип отеля отображается на карте даже без поискового запроса. Это уже инструмент не только лидогенерации, но и постоянного визуального присутствия бренда.

Какой тариф подойдет именно вашему объекту

У приоритетного продвижения и рекламной подписки «Яндекс Бизнеса» есть вариант выбора тарифа.

Минимальный тариф подходит, если у вас:

• маленький город;
• низкая конкуренция;
• сильная карточка;
• хорошая органика;
• гостиница уже известна локально.

Средний тариф оптимален для большинства гостиниц и подходит, если:

• есть конкуренция;
• нужно стабильно получать показы;
• гостиница активно работает с отзывами;
• карточка хорошо оформлена.

Высокий тариф рекомендую брать в высокий сезон и, если:

• высокая конкуренция;
• центр города;
• курортная зона;
• сетевые отели рядом;
• идет борьба за туристический поток.

Главное из статьи

Приоритетное продвижение в «Яндекс Картах» — это полноценный канал продаж для гостиничного бизнеса. Но максимальный результат получают не гостиницы с самым большим бюджетом, а те, которые понимают:

• как работает аукцион;
• как ранжируется карточка;
• как влияют отзывы;
• поведенческие факторы;
• CTR;
• качество фотографий;
• вовлеченность пользователей.

Сегодня в «Яндекс Картах» выигрывает тот, чья карточка дает пользователю лучший опыт и вызывает больше доверия.

Если нужна помощь экспертов 

Мы часто сталкиваемся с тем, что отель понимает необходимость оформить и запустить карточку в Яндекс картах, но не знает к кому обратиться или сомневается в компетенции исполнителя. 

Команда «Пегасус» помогает отелям создать карточки с короткой воронкой продаж, SEO-оптимизацией по ЦА заказчика, подключает эффективные рекламные тарифы, берет на сопровождение. Если текущее количество прямых броней с «Яндекс Карт» вас не устраивает, разберем ваше УТП на консультации.

Записаться на консультацию.

Наталья Чехлатова Эксперт по продвижению

Сообщение Приоритетное продвижение гостиницы в «Яндекс Картах»: как реально попасть в топ и получать бронирования появились сначала на Бронируй Онлайн.

Менеджер каналов решает эту задачу: синхронизирует данные между PMS-системой и всеми площадками автоматически. В статье разберем, как работает этот инструмент и как он устроен в PMS-платформе «Бронируй Онлайн».

Менеджер каналов: что это и зачем отелю

Менеджер каналов — это инструмент для синхронизации объекта размещения с каналами продаж (OTA). С помощью него можно автоматически передавать в OTA информацию о доступности номеров, стоимости проживания и ограничения тарифов, а также получать бронирования из агрегаторов. Когда гость бронирует номер на одной из площадок, менеджер каналов мгновенно:

• передает бронирования в PMS-систему;
• списывает проданный номер из общей квоты;
• обновляет остаток номеров во всех остальных каналах.

И наоборот: если отельер бронирует номер, меняет цену или закрывает продажи в PMS-системе — изменения отображаются во всех подключенных ОТА.

Менеджер каналов отвечает только за передачу динамических данных — тех, что меняются ежедневно: цен, доступности номеров, ограничений тарифов. Остальные параметры — фотографии объекта, описание категорий, условия отмены, способы оплаты, настройки возрастных групп — настраиваются в личном кабинете каждой OTA.

Набор передаваемых параметров зависит от менеджера каналов: одни системы синхронизируют цены и доступность, другие умеют передавать дополнительные настройки — например, количество детских мест или ограничения по длительности проживания. я. Перед подключением стоит уточнить, какие именно данные передает выбранная PMS-система.

Какие проблемы решает менеджер каналов

Чем больше агрегаторов подключено к отелю — тем выше операционные риски. Менеджер каналов помогает избежать четырех ключевых проблем:

1. Овербукинг. Двойные продажи бьют по репутации отеля и ведут к расходам на размещение гостя в другом отеле сопоставимой или более высокой категории. Если отель не размещает гостя, которому не хватило места, он нарушает закон «О защите прав потребителей» и рискует получить претензию или иск. Менеджер каналов исключает овербукинг на техническом уровне: остаток номеров обновляется автоматически на всех площадках в момент бронирования.
2. Ручная рутина и человеческий фактор. Чем больше у отеля подключенных площадок, тем выше вероятность ошибки сотрудника: лишний ноль в стоимости, неснятая блокировка дат после отмены брони, забытое обновление тарифа на праздничные даты. Менеджер каналов снимает эти риск: изменения вносятся один раз в PMS и автоматически расходятся по всем агрегаторам.
3. Ограничение количества каналов. Физически один сотрудник может вести вручную 3-4 ОТА. Если каналов больше, могут начаться задержки в обновлении цен и расхождения в количестве оставшихся номеров. Менеджер каналов позволяет подключить больше площадок и получить доступ к дополнительным источникам продаж.
4. Отсутствие сквозной аналитики. Каждая OTA показывает данные только в своем личном кабинете. Чтобы сравнить площадки, отельеру нужно вручную выгружать отчеты и сводить их в таблицах — на это уходит время. Менеджер каналов собирает все источники в одном отчете и показывает по каждому агрегатору: количество бронирований и отмен, средний доход с номера в сутки (ADR), среднюю длительность проживания гостя (ALOS), фактический и ожидаемый доход, размер комиссии площадки. На основе этих данных можно увидеть, какой канал приносит прибыль, а какой только выручку, и скорректировать стратегию продаж.

Менеджер каналов в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Это не сторонний сервис, который подключается через интеграцию, а часть PMS-системы для управления отелем и роста продаж. 

65+ каналов бронирования в одном окне

К менеджеру каналов «Бронируй Онлайн» подключены более 65 площадок — «Островок!», «Яндекс Путешествия», «Авито Путешествия», «Броневик», «Суточно.ру», «Т-Путешествия» и другие. Прямо из PMS-системы можно управлять всеми подключенными агрегаторами, настраивать доступность, цены и ограничения тарифов — данные синхронизируются автоматически.

Менеджер каналов автоматически обновляет данные о бронированиях во всех подключенных каналах продаж и ОТА, чтобы не было пересечения дат и овербукинга.

Загрузку номеров можно контролировать в шахматке, все заезды, выезды и свободные даты отображаются в едином окне.

Менеджер каналов работает в двух режимах:

• В составе PMS «Бронируй Онлайн». Все инструменты — шахматка, тарифы, отчеты, синхронизация с OTA — собраны в одной системе. Подходит отелям, которые выбирают новую PMS или хотят заменить текущую.
• Как отдельный модуль к сторонней АСУ. Если отель уже работает в «1С: Отель», «Logus» или «1С: Rarus» и менять систему не планирует, менеджер каналов «Бронируй Онлайн» можно подключить как самостоятельный инструмент — через бесшовную интеграцию с этими АСУ.

В обоих случаях функциональность синхронизации с OTA одинаковая.

К менеджеру каналов «Бронируй Онлайн» подключены все популярные OTA

Простое подключение каналов

Подключение нового канала происходит в личном кабинете, в разделе «Менеджер каналов» → «Каналы продаж». У каждого канала свои условия подключения — они описаны в открывшейся карточке.

Подробнее о том, как подключить интеграцию, описано в нашей Базе знаний.

Как добавить канал продаж в PMS-системе «Бронируй Онлайн»

Гибкое управление синхронизацией

Синхронизацию с каждым каналом можно включать, отключать или удалять в один клик. При отключении система перестает отправлять обновления в ОТА, но настройки сохраняются — синхронизацию можно возобновить в любой момент. Это удобно при сезонной работе с отдельными площадками или при тестировании новых каналов.

Как отключить OTA в менеджере каналов «Бронируй Онлайн»

Динамическое ценообразование

В «Бронируй Онлайн» динамическое ценообразование настраивается для отдельных тарифов и автоматически передается в подключенные каналы продаж. Правила изменения цены можно задать по разным сценариям:

• по тарифам и категориям номеров;
• по % загрузки — цена растет по мере заполнения отеля;
• по глубине бронирования — раннее бронирование дешевле, бронирование за день до заезда — дороже (или наоборот, в зависимости от стратегии);
• по часам после заезда — для отелей, работающих с почасовой загрузкой;
• комбинированные правила — сочетание нескольких условий одновременно.

Цены пересчитываются автоматически и уходят на все подключенные каналы. Не нужно вручную править тарифы при каждом изменении загрузки.

Настройка динамического ценообразования

Контроль каналов и сквозная аналитика

В личном кабинете PMS-платформы можно посмотреть финансовую обстановку по каждому источнику бронирований:

• количество бронирований;
• средняя длительность проживания (ALOS);
• средний чек по номеру (ADR);
• фактический и ожидаемый доход;
• план/факт по каждому каналу.

Аналитика по каналам продаж в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Аналитика по каналам продаж в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Аналитика по каналам продаж в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Аналитика по каналам продаж в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Аналитика по каналам продаж в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Аналитика по каналам продаж в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Аналитика по каналам продаж в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Что важно учитывать при работе с менеджером каналов

• Цены передаются по тому тарифу, который выбран в настройках синхронизации с каждой конкретной площадкой.
• Бронирования с ОТА поступают в PMS-платформу вместе с данными об оплате — отдельно сверять платежи не нужно.
• При создании брони внутри «Бронируй Онлайн» доступность сразу уменьшается на всех синхронизированных каналах — двойные продажи исключены.
• Бронирования с OTA попадают в отдельную строку шахматки «Без номера» — площадки работают с категорией номера, а не с конкретной комнатой. Распределить такие брони по комнатам можно вручную.
• Цены и ограничения тарифов передаются только в основные тарифы каналов. Акционные тарифы для спецпредложений настраиваются на стороне OTA — исключение составляет «Островок!».

Единая цена — независимо от количества каналов

В «Бронируй Онлайн» действует фиксированный тариф — от 1 520 ₽/мес. Подключено 3 канала или 10 — стоимость инструмента не меняется. У отельеров есть возможность масштабировать продажи без роста расходов на инструмент.

Данные, которые синхронизируются между «Бронируй Онлайн» и каналами продаж

Бесшовные интеграции и экосистема из 30+ инструментов

Менеджер каналов — часть экосистемы «Бронируй Онлайн», которая объединяет более 30 инструментов для отеля:

• модуль бронирования; 
• модуль услуг;
• платежные шлюзы и интернет-эквайринг;
• онлайн-кассы и ККМ-серверы;
• электронные замки;
• CRM-системы;
• сканеры паспортов и миграционный учет;
• IP-телефония и др.

Более 30 интеграций для управления отелем

Сообщение Менеджер каналов: как отельеру управлять источниками продаж без овербукинга появились сначала на Бронируй Онлайн.

Служба питания в гостиницах

Организация питания в средствах размещения регулируется документами:

• ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» устанавливает требования к гостиницам, в том числе в части предоставления услуг питания. 
• ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» определяет классификацию самих точек питания внутри отеля — ресторанов, баров, кафе, буфетов, столовых. 

В службу питания входят рестораны, бары, кафе, банкетная служба и кухня. Например, в курортном отеле это может быть основной ресторан со шведским столом, лобби-бар, бар у бассейна и отдельная банкетная площадка для мероприятий. В городском отеле бизнес-класса — ресторан для завтраков, бар и служба обслуживания в номерах. Такая структура позволяет отелю гибко распределять потоки гостей и доход

Пока часть гостей завтракает, другие могут заказать кофе навынос или рум сервис. Вечером поток гостей направляется в бар и банкетный сегмент. В результате служба питания работает как несколько точек продаж с разной маржинальностью и нагрузкой в течение дня.

Руководителем службы питания может выступать управляющий ресторана или отеля, шеф-повар или отдельное лицо — зависит от категории и размера гостиничного комплекса. Руководитель формирует меню, планирует закупки, распределяет персонал по сменам и зонам, контролирует качество блюд и уровень сервиса. От его решений напрямую зависит себестоимость питания и впечатление гостей от отеля в целом.

За работу кухни обычно отвечает шеф-повар. В зону ответственности шеф-повара входит:

• рецептура и вкус блюд;
• организация работы персонала;
• контроль качества и выхода блюд;
• соблюдение стандартов подачи;
• финансовое планирование и food cost.

Режим работы и организация обслуживания

График работы ресторанов и других точек питания зависит от категории отеля и формата гостей. По стандартам при полном дневном рационе интервалы для обслуживания гостей:

• завтрак — с 8:00 до 9:00;
• обед — с 13:00 до 15:00;
• ужин — с 17:00 до 18:30.

На практике современные отели все чаще расширяют эти рамки. Например, завтрак могут начинать с 6:00 для деловых гостей, а ужин — продлять до 21:00 и сопровождать развлекательной программой или живой музыкой.

Если в отеле несколько залов, их работу часто запускают в разное время: один — для завтраков, другой — для обедов и ужинов. Это позволяет равномерно распределять поток гостей и снижать нагрузку на персонал. Днем ресторан высшего класса может работать по меню столовой — для быстрого обслуживания гостей многие отели практикуют комплексное питание. 

Предприятия питания в структуре отеля

Согласно ГОСТ 30389-2013, предприятия общественного питания делятся на следующие типы: ресторан, кафе, бар, столовая, закусочная, буфет, предприятие быстрого обслуживания, кафетерий, магазин кулинарии. В структуре отеля чаще всего встречаются:

Ресторан. Это ключевое предприятие питания в отеле. Ресторан предлагает широкий ассортимент блюд, включая сложные и фирменные позиции, и обеспечивает высокий уровень сервиса. Ресторан при отеле может обслуживать не только проживающих гостей, но и внешних посетителей, а также принимать банкеты, конференции и официальные приемы.

Кафе. Отличается более компактным меню и демократичным форматом. Часто используется как дополнительная точка питания — например, рядом с лобби или спа-зоной.

Бар. Одно из самых маржинальных подразделений. Продажа напитков, особенно в лобби-баре или баре у бассейна, приносит отелю стабильный дополнительный доход.

Бары бывают:

• вестибюльный;
• ресторанный;
• вспомогательный в глубине гостиничного здания или на этаже;
• банкетный;
• при бассейне;
• мини-бары номерах. 

Буфет. В ассортименте — холодные закуски, бутерброды, напитки, булочные и кондитерские изделия, сладкие блюда несложного приготовления, которые можно съесть на месте. Также допускается отпуск упакованной продукции на вынос.

Закусочная. Предлагает бульоны, холодные и горячие напитки, мучные, кондитерские изделия и другие блюда несложного приготовления.

Столовая. Часто встречается в курортных гостиницах. Предназначена для изготовления и организации завтраков, обедов, ужинов, а также отпуска их на дом.

Классификация точек питания

По стандартам предприятия питания в отеле различаются:

• по типу обслуживания: самообслуживание, официанты, буфетчики;
• по контингенту гостей: общедоступные или только для проживающих;
• по режиму работы: круглосуточные, дневные, сезонные;
• по ассортименту и формату питания.

Например, ресторан в городском отеле может быть общедоступным, а столовая в санатории — обслуживать исключительно своих гостей.

Типы питания в отелях

Для обозначения вариантов питания в гостиничной отрасли существуют унифицированные международные аббревиатуры. Вот основные из них:

• RO (Room Only) — проживание без питания. Его часто выбирают гости, которые планируют готовить сами или питаться в городе.
• BB (Bed & Breakfast) — размещение с завтраком. Самый популярный вариант для городских отелей.
• HB (Half Board) — полупансион, включающий завтрак и обед, завтрак и ужин или обед и ужин. Удобен для экскурсионных поездок.
• FB (Full Board) — полный пансион с трехразовым питанием. Распространен в курортных отелях и санаториях.
• All Inclusive — питание и напитки в течение дня, включая перекусы.
• Pocket Lunch — ланч-боксы для гостей с ранними выездами или экскурсиями.

Форматы обслуживания гостей:

• À la carte — гости выбирают блюда по меню, каждое блюдо готовится под заказ. Формат характерен для ресторанов и кафе.
• Table d’hôte — фиксированное меню и общее время обслуживания для всех гостей. Часто используется в пансионатах и домах отдыха.
• Шведский стол — свободный выбор блюд в рамках общего ассортимента. Самый популярный формат завтраков, а также обедов и ужинов в курортных отелях.
• Буфетное обслуживание — самообслуживание с поддержкой персонала. Часто используется на завтраках, кофе-брейках и мероприятиях.

Виды завтраков

Виды завтраков не закреплены единым национальным стандартом. Они сложились в международной гостиничной практике и широко применяются в российских отелях как устоявшиеся отраслевые обозначения.

Континентальный — принят на европейском континенте уже многие десятилетия, включает: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло.

Расширенный европейский — в дополнение к континентальному гостям предлагаются: соки, блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. 

Английский — в классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе, принесенного в номер. Также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот short breakfast (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц, из злаковых, рыбными блюдами. 

Американский — дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

Поздний завтрак — предоставляется с 10:00 до 14:00. Включает блюда, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. 

Унифицированные обозначения типов питания помогают гостю понять, что именно входит в стоимость проживания, а отельеру корректно сформулировать тариф, избежать недопониманий и управлять ожиданиями своих гостей. Чем точнее описаны условия питания на сайте, в OTA и в подтверждении бронирования, тем меньше вопросов на ресепшн и тем выше вероятность, что гость останется доволен. А продажа завтраков, рум-сервиса, тематических ужинов и других услуг питания на этапе бронирования позволяет дополнительно увеличить средний чек.

Сообщение Питание в отеле: обзор вариантов и стандарты появились сначала на Бронируй Онлайн.

В статье разберем, как устроена работа маркетолога в отеле, как выбрать хорошего кандидата на эту роль, и что делать, если ресурса на системный маркетинг пока нет.

Что входит в работу маркетолога в отеле

Состав и количество задач зависит от размера отеля и количества направлений, которые маркетологу нужно развивать одновременно. В небольшом отеле один специалист часто совмещает несколько функций: работает с сайтом и прямыми бронированиями, карточками на площадках, тарифами и спецпредложениями, рекламными кампаниями и базой гостей.

Если задач становится больше, например, нужно параллельно вести соцсети, разрабатывать сезонные предложения, продвижение дополнительных услуг для нескольких сегментов гостей и делать рассылки, — часть функций обычно распределяют между несколькими людьми или часть отдают подрядчикам. В крупных отелях такой формат встречается чаще: один человек может отвечать за стратегию и продажи, другой — за контент и соцсети, третий — за рекламу, CRM или PR.

Не пытайтесь закрыть одной вакансией все задачи сразу. Стратегия, реклама, смм, тексты, PR и аналитика — это слишком разный набор работы для одного специалиста. Сильный маркетолог не обязан делать все руками. Его задача — понимать, что нужно отелю, ставить задачи и отвечать за результат.

Ниже разберем основные задачи маркетинга в отеле, их можно соотнести со своим объектом и понять, какие из них может вести один специалист, а где уже нужна помощь дополнительных сотрудников или подрядчиков.

Анализ рынка, спроса и конкурентов 

Это одна из базовых задач маркетолога в отеле. Он должен понимать, в какой ситуации работает объект: что происходит в индустрии, какие изменения влияют на продажи и как меняется поведение гостей.

Маркетолог следит за спросом. Смотрит, в какие периоды люди чаще планируют поездки, за сколько дней обычно бронируют проживание, какие форматы поездок сейчас востребованы сильнее: выходные, каникулы, командировки, длительное проживание. Также учитывает праздники, школьные каникулы, городские события и другие внешние факторы, которые могут повлиять на количество бронирований.

Параллельно маркетолог анализирует конкурентов. Сравнивает цены на одинаковые даты, смотрит, какие тарифы и пакетные предложения они продают, что включают в стоимость, какие бонусы дают, как оформляют сайт и карточки на площадках бронирования, на каких преимуществах делают акцент.

На основе этих данных он видит насколько конкурентоспособен отель, как формировать цены, как отстроиться от конкурентов и выстроить грамотную маркетинговую стратегию по продвижению отеля.

​​Работа с сегментацией аудитории и выделение приоритетных групп гостей

У разных сегментов гостей разные цели поездки, поэтому и решение о бронировании они принимают по-разному. Для делового гостя важны локация, ранний завтрак, стабильный интернет и быстрый заезд без лишних вопросов. Пара на выходные скорее смотрит на вид, атмосферу, спа, красивый номер и возможность уехать позже. Семья с ребенком оценивает размер номера, наличие дополнительного места, питание, удобство территории и то, будет ли ребенку чем заняться.

Задача маркетолога — понять, какое предложение лучше подходит каждому сегменту, а затем выделить приоритетные группы гостей по двум критериям: сколько выручки они приносят и какие преимущества отеля можно для них сильнее всего раскрыть. Затем — усиливать эти направления в тарифах, услугах, текстах на сайте, рекламе, рассылках и карточках отеля на площадках бронирования.

Формирование тарифов и пакетных предложений

Маркетолог отвечает за то, чтобы гость быстро понял, какой вариант ему подходит и что входит в стоимость. Для этого он пересматривает названия тарифов, их состав и подачу, собирает услуги в пакетные предложения и убирает лишние варианты, которые только усложняют выбор. Если у отеля несколько похожих тарифов с неочевидной разницей, он упрощает структуру: оставляет понятные варианты с четким наполнением.

Например, вместо тарифов «Спецпредложение» и «Акция выходного дня», где разница неочевидна, появляется один понятный пакет «Выходные в отеле»: проживание на две ночи, завтрак, поздний выезд и доступ в спа. Гостю не нужно разбираться в деталях — он сразу видит, что получает и зачем ему это покупать.

Управление каналами продаж

Маркетолог не просто фиксирует, откуда приходят бронирования, а делает каждый канал эффективнее. Он проверяет, как отель представлен в OTA и других источниках: какие фотографии стоят первыми, насколько понятно описание, правильно ли заполнены удобства, как выглядят тарифы и есть ли у гостя причины выбрать именно этот объект. Если канал работает слабо, маркетолог ищет причину и тестирует гипотезы. 

Например, меняет подачу тарифов, обновляет фото, уточняет описание, усиливает акценты на преимуществах отеля или перераспределяет бюджет между площадками. После этого он смотрит, как изменились просмотры, переходы и бронирования, и решает, какие каналы усиливать дальше, а какие сокращать.

Увеличение доли прямых броней с сайта

Прямые продажи — самый выгодный канал для отеля, поэтому маркетолог отвечает за то, чтобы гостю было удобно и выгодно бронировать именно на сайте. 

Оценка удобства пути до оплаты: видно ли свободные даты, легко ли разобраться в тарифах, корректно ли работает мобильная версия, не обрывается ли бронь на последнем шаге. Если сайт теряет гостей в процессе бронирования, маркетолог выявляет, что именно мешает покупке, и дает рекомендации по доработке. Например, предлагает сократить путь до оплаты, убрать лишние поля из формы, сделать условия заметнее, упростить выбор тарифа или доработать мобильную версию.

Анализ способов повысить привлекательность прямой брони по сравнению с OTA. Это может быть более выгодный тариф, бонус за бронирование на сайте, поздний выезд, приветственный комплимент, скидка на дополнительные услуги, участие в программе лояльности или более гибкие условия. Его задача — не просто привести человека на сайт, а сформулировать понятное преимущество прямой брони и усилить его в тарифах, спецпредложениях и подаче на сайте.

Работа с базой гостей и повторными продажами

Маркетолог использует данные о прошлых заездах, чтобы возвращать гостей в отель. Смотрит, когда гость приезжал, какой номер и тариф выбирал, что покупал дополнительно и через какой канал бронировал. На этой основе формирует выгодные предложения на повторный визит: с бонусом, дополнительными услугами, более удобными условиями или через механику программы лояльности. Если первый раз гость пришел через OTA, маркетолог отдельно работает над тем, чтобы в следующий раз он забронировал проживание уже напрямую на сайте отеля.

Сбор обратной связи для развития отеля

Маркетолог анализирует, что говорят гости в отзывах, комментариях и переписке, а также какую обратную связь дает отдел продаж. Так он видит, что мешает бронированию, какие вопросы повторяются чаще всего и какие сильные стороны отеля гости действительно замечают. Дальше переводит это в конкретные задачи: что нужно поправить в подаче, что добавить на сайт, какие преимущества усилить и какие услуги доработать.

Маркетолог собирает обратную связь из разных источников и на ее основе корректирует сайт, тарифы, предложения и коммуникацию, чтобы увеличить количество бронирований

Как выбрать маркетолога для отеля

Маркетолога для отеля нельзя выбирать по тем же критериям, что и маркетолога в другой сфере. Ему нужно понимать особенности гостиничной индустрии: сезонность, путь гостя до бронирования, каналы продаж, роль OTA, причины повторных визитов и связь маркетинга с продажами и сервисом.

Ниже несколько рекомендаций для собеседования, с которыми будет проще нанять грамотного специалиста.

Начните с вопросов об опыте. Спросите, работал ли кандидат с отелями, туризмом или HoReCa. Попросите показать кейсы из этой сферы: какие задачи решал, что менял, какой получил результат. Если профильного опыта нет, дальше важно понять, как человек мыслит и сможет ли адаптироваться под задачи отеля. 

Уточните, с какими задачами кандидат уже работал: реклама, сайт, воронка продаж, прямые брони, база гостей, отзывы. Спросите, где у него сильные стороны, а где не хватает опыта — это сразу показывает, какие задачи он закроет сам.

Проверьте мышление на реальной задаче. Дайте ситуацию, близкую к вашей. Например: на сайт идет трафик, но бронирований почти нет, при этом через OTA брони есть. Спросите, что он будет анализировать, где искать причину и какие изменения предложит. Дополнительно можно попросить оценить ваш сайт: что мешает бронированию, а что уже работает хорошо.

Отдельно проверьте, как кандидат работает с цифрами. Спросите, на какие показатели он будет опираться в работе. Важно, чтобы он понимал ключевые метрики отеля: RevPAR, средний доход за номер, долю прямых броней, стоимость привлечения, возврат гостей (LTV). Если человек не связывает маркетинг с этими показателями, он не сможет влиять на выручку.

Проверьте, умеет ли специалист работать не только с рекламой, но и с дополнительными каналами привлечения. Спросите, был ли у него опыт партнерского маркетинга: сотрудничества с локальным бизнесом, организациями, блогерами, мероприятиями. Умеет ли он договариваться о коллаборациях и по какой логике выбирает кандидатов в партнеры.

Обратите внимание на коммуникацию. Маркетолог в отеле работает с другими отделами: администраторами, продажами, SMM, подрядчиками. Спросите, как он ставит задачи, как получает обратную связь и как действует, если нужно согласовать изменения, которые влияют на несколько команд.

В конце дайте небольшое тестовое задание. Например: предложите пересобрать предложение под конкретный сегмент гостей. Смотрите не на оформление, а на логику: с чего кандидат начинает, на какие данные опирается и насколько его решения привязаны к загрузке и выручке.

Когда маркетологу будет сложно дать результат

Маркетолог может выстроить спрос и продажи, но не решит проблемы, которые лежат вне маркетинга.

Слабые процессы внутри отеля. Если в отеле сбои в заселении, путаница с номерами, овербукинг, долгие ответы гостям или нехватка персонала, рост спроса только усилит нагрузку. Гостей станет больше,  ошибок и недовольства — тоже.

Проблемы с качеством услуг. Если номера не соответствуют ожиданиям, есть жалобы на чистоту, сервис или инфраструктуру, маркетолог сможет привести бронирования, но не сможет удержать гостя. В этом случае отель будет тратить деньги на привлечение и терять гостей после первого визита.

Нет ресурса на внедрение. Маркетолог не делает все сам: он находит слабые места и предлагает изменения в сайте, тарифах, предложениях и коммуникации. Если в отеле некому это внедрять, его работа остановится на уровне идей.

Если в отеле пока не выстроены процессы, есть вопросы к сервису или некому внедрять изменения, разумнее сначала закрыть эти задачи, а потом подключать маркетолога.

С чего начать, если нет возможности нанять маркетолога в штат

Если ресурса на системный маркетинг пока нет, не пытайтесь охватить все задачи сразу. Определите, главные проблемные зоны, которые влияют на прибыль и начните с них. Если:

1. Если у вас много жалоб на сервис, устраните причину. Для этого посмотрите, что именно чаще всего не устраивает гостей, обсудите это с персоналом и проверьте, в каком процессе возникает проблема: при заселении, уборке, питании или коммуникации.
2. С OTA приходит мало заявок, пересоберите карточки отеля. Проверьте качество и порядок фотографий, описание, список удобств, тарифы и акценты в подаче. Гостю должно быть сразу понятно, что это за отель, чем отличается от других и почему стоит выбрать именно его.
3. Сайт не приносит прямые продажи, упростите путь к оплате. В этом поможет понятный модуль бронирования. Например, модуль «Бронируй Онлайн» устанавливается на главную страницу сайта: гость вводит даты и количество гостей, сразу переходит к вариантам размещения, видит доступные номера, тарифы и цены, может добавить дополнительные услуги, применить скидку или промокод и перейти к оплате. Это сокращает путь до бронирования и помогает сайту получать больше прямых продаж.
4. Гости не возвращаются, сосредоточьтесь на повторных продажах. Собирайте контакты гостей, используйте данные о прошлых заездах, делайте спецпредложения на повторный визит или внедрите программу лояльности. 
5. Нужна помощь с разовыми задачами, делегируйте их подрядчикам. Не обязательно сразу брать маркетолога в штат. Можно точечно отдать на аутсорс пересборку тарифов и спецпредложений, обновление карточек на площадках, доработку сайта, настройку рекламы на слабые даты и подачу прямой брони.

Такой формат не заменит системную работу маркетолога, но поможет убрать самые заметные потери и подготовить базу для дальнейшего роста.

Сообщение Что должен делать маркетолог в отеле, и как нанять грамотного специалиста появились сначала на Бронируй Онлайн.

Нейросети меняют поведение пользователей

Доля решений о путешествии, отдыхе и бронированиях, принимаемых с подсказки нейросети, в ближайшие годы будет только увеличиваться. По прогнозам ВЦИОМ, индекс влияния вырастет с 45 до 64.

Исследование ВЦИОМ по уровню влияния ИИ

По наблюдениям отрасли, гости все чаще задают нейросетям описательные запросы с несколькими условиями сразу: например, «Посоветуй семейный отель в Сочи с детским клубом, бассейном и завтраком до 15 тысяч рублей». Нейросети сразу предлагают подборку вариантов с обоснованием выбора и ссылками на отели.

Для гостя ответ нейросети выглядит как рекомендация экспертного путешественника, а не как рекламная выдача. Поэтому доверие к таким ответам выше, а решение о бронировании принимается быстрее. 

Как нейросеть выбирает, какой отель рекомендовать

Когда гость задает вопрос, языковая модель собирает данные из источников, к которым у нее есть доступ: сайт, карточки на агрегаторах, отзовики, карты, статьи в медиа и блогах (Дзен, VC, подборки отелей на сайтах агрегаторов), описания YouTube-видео. Из этих фрагментов модель формирует ответ и по запросу указывает источники, на которые опирается. На выбор влияют следующие факторы:

• Совпадение фактов в нескольких источниках. Нейросеть считает информацию надежной, если на сайте, в карточке на агрегаторе и в отзовике указано одно и то же. 
• Конкретика. Нейросеть считывает любые точные детали — цены, расстояние до моря в метрах, площадь номеров, тип питания, время до аэропорта.
• Структура. Заголовки, списки, таблицы позволяют нейросети быстрее находить нужный фрагмент и цитировать его в ответе целиком.
• Авторство и экспертиза в статьях. Например, статья в блоге на тему «ТОП-5 маршрутов от гида», «Рекомендации для лучшего отдыха от управляющего отелем». Полезно указать имя автора, его должность, опыт работы в индустрии.

Шансы на выдачу в нейросетях снизятся, если у вас сайт без точных характеристик размещения, общие формулировки в духе «уютная атмосфера в живописном месте», тексты, переписанные нейросетью с других ресурсов, противоречивая информация в разных источниках. Например, на сайте написано «5 минут до моря», а в отзывах гости пишут про 25 минут пешком.

Как отелю попасть в поисковую выдачу нейросетей 

Шаг 1. Проверьте, что нейросети знают о вашем отеле

Соберите 20–30 вопросов, которые задают ваши гости при бронировании и в переписке или по которым ищут вас в сети. Примеры для гостиничной тематики:

• «Лучшие семейные отели в [городе] с аквапарком».
• «Куда поехать с собакой на выходные из Москвы».
• «Бутик-отели в Калининграде с завтраком до 12 000 ₽».
• «Отель [ваше название] или [конкурент] — что выбрать».
• «Где остановиться в [районе] для деловой поездки».

Далее вбейте эти запросы в нейросети и по каждому запросу в таблице зафиксируйте:

• Упомянули ли ваш отель.
• О ком из конкурентов написали и в каком контексте.
• На какие источники сослалась нейросеть.

Результаты такого аудита позволят понять, по каким запросам искусственный интеллект уже видит ваш отель, какие темы остаются без вашего участия, на какие агрегаторы, отзывы или медиа ссылаются ИИ. Это подсветит ключевые точки роста для повышения видимости отеля в нейросетях.

Проверка запросов в ChatGPT

Шаг 2. Приведите в порядок сайт отеля

Полученные ответы удобно использовать для анализа сайта: пройдитесь по запросам и проверьте, есть ли на страницах соответствующие формулировки. Если их нет, нейросети могут потерять отель из выдачи. Сделать сайт читаемым для ИИ помогают:

• Открытость данных. Цены, типы номеров, услуги и контакты должны быть максимально прозрачными и размещены на видном месте.
• Точность формулировок. Избегайте расплывчатых описаний вроде «отель рядом с морем». Лучше использовать конкретику: «180 метров до пляжа», «размещение с животными возможно», «трансфер от аэропорта 20 минут».
• Раздел «вопрос-ответ» (FAQ). Соберите запросы, которые гости чаще всего задают по телефону и в переписке: время заезда, размещение с животными, парковка, трансфер, питание для детей. Отдельный блок с такими ответами на сайте помогает нейросетям быстрее находить готовые формулировки и подставлять их в выдачу по узким запросам.
• Кейсы и отзывы. Публикуйте истории успешных мероприятий вашего отеля, делитесь фотографиями, отзывами и цифрами.
• Микроразметка. Это технические подсказки в коде сайта, которые помогают поисковикам и нейросетям понимать, что перед ними — отель, цена, адрес или блок «вопрос–ответ». Настройку можно поручить разработчику сайта, либо воспользоваться инструкциями конструкторов сайта. 

Главная страница сайта от «Бронируй Онлайн»

Шаг 3. Работайте с площадками, на которые ссылаются нейросети

В гостиничной тематике в ответы нейросетей чаще всего попадают:

• Агрегаторы и системы бронирования («Островок!», «Т-Путешествия» и другие).
• Карты и геосервисы («Яндекс Карты», 2ГИС).
• Отзовики («Отзовик», TripAdvisor).
• Медиа и блоги о путешествиях («Дзен», VC, «Хабр», форум Винского).
• «Википедия» (для известных объектов или достопримечательностей рядом с отелем).
• Собственный сайт и соцсети отеля.

Как увеличить шансы на выдачу в ИИ:

• Заполните карточки на агрегаторах и картах до 100%. Фото, описание, удобства, цены.
• Стимулируйте гостей оставлять развернутые отзывы. Нейросети охотнее цитируют длинные отзывы с деталями, чем короткое «все понравилось».
• Договаривайтесь с тревел-блогерами и локальными медиа о совместных обзорах. Один материал в читаемом издании работает лучше, чем несколько рекламных публикаций.
• Публикуйте собственные статьи — в блоге отеля, на «Дзене» и VC. Это самый управляемый канал: вы сами решаете, какие темы и формулировки попадут в поле зрения нейросетей.

Главное правило — материал должен быть полезным, чтобы нейросети было удобно его цитировать. Лучше всего для этого подходят форматы:

• Гайды по региону: «Что посмотреть в [городе] за 3 дня», «Маршрут выходного дня по [региону]».
• Подборки и сравнения: «5 спа-отелей Краснодарского края с термальными бассейнами»,  «Где остановиться в [регионе] с детьми до 5 лет».
• Кейсы: «Как мы провели свадьбу на 60 гостей», «Как мы организовали пятидневный досуг для 30 детей».
• Сезонные материалы: «Новый год в [городе]: программа отеля», «Что делать в отеле в дождливый день».
• Видео на YouTube с подробным описанием и таймкодами — нейросети индексируют текст описания и используют его в ответах.

Подобные материалы должны решать задачу гостя, содержать цифры и достоверные факты, дату публикации, ссылки на проверенные источники — расписание поездов, сайт заповедника, прогноз погоды, страницы достопримечательностей.

Шаг 4. Наладьте простой мониторинг

Сложная аналитика на старте не нужна. Достаточно трех инструментов:

• Настройте отслеживание трафика из нейросетей. Попросите вашего маркетолога или подрядчика создать в «Яндекс Метрике» сегмент с источниками chatgpt.com, perplexity.ai, deepseek.com — так вы увидите прямые переходы.
• Раз в месяц повторяйте аудит из шага 1 по тем же 20–30 запросам. Записывайте, появился ли отель в ответах и какие источники нейросеть стала цитировать.
• Раз в две недели задавайте нейросетям вопросы про себя: «расскажи об отеле [название]», «что ты знаешь про [название] в [городе]». Так вы увидите, какую информацию модель транслирует гостям, — и сможете вовремя поправить устаревшие данные на сайте, картах и агрегаторах.

Если ответ содержит ошибки — устаревшие цены, неправильный адрес, отсутствующие услуги — это сигнал, что в источниках есть противоречия. Найдите их и исправьте на сайте, в карточках агрегаторов, в описаниях на картах.

Мониторинг

Кто в отеле должен следить за попаданием в рекомендации

Отдельная должность не нужна, задачи можно распределить между действующими сотрудниками:

• Маркетолог или SMM-менеджер ведет блог и соцсети, ставит задачи подрядчикам, следит за мониторингом.
• Сотрудник службы приема и размещения собирает вопросы гостей, помогает формировать FAQ и сценарные страницы.
• Подрядчик по сайту отвечает за микроразметку, скорость загрузки, технические обновления.
• Управляющий, шеф-повар, главный администратор выступают авторами экспертных материалов, чтобы повысить уровень доверия к контенту.

Если штат небольшой, ведение блога и работу с внешними площадками можно отдать на аутсорс агентству или фрилансеру. 

Канал нейросетей сейчас находится на той же стадии, на которой 7 лет назад находились карты и агрегаторы: правила только формируются, конкуренция низкая, первые результаты получают те, кто начал раньше. Через 1-2 года попадание в ответы ChatGPT может стоить отелям отдельных бюджетов и усилий — сегодня же достаточно навести порядок на сайте, заполнить карточки на внешних площадках и начать публиковать содержательные материалы.

Сообщение Как отелям попадать в рекомендации нейросетей появились сначала на Бронируй Онлайн.