Директор по маркетингу «Бронируй Онлайн» Анастасия Акилбаева рассказывает, как работать с UGC-продвижением с минимальным количеством затрат и максимальной эффективностью.

Анастасия Акилбаева Директор по маркетингу «Бронируй Онлайн»

• 8 лет в онлайн-маркетинге
• Специалист  по созданию продающих мероприятий и продвижению бизнеса через онлайн-каналы

Почему UGC стал важен именно сейчас

UGC (User Generated Content) — это пользовательский контент, который создают не бренды, а сами люди. Для отеля это фотографии, видео, отзывы, сторис и публикации гостей в соцсетях, а также контент, снятый UGC-креаторами в формате реального пользовательского опыта.

За последние несколько лет правила гостиничного маркетинга заметно изменились. Стоимость привлечения гостя увеличилась, конкуренция за внимания выросла, часть каналов продвижения попали под ограничения. Продвигать отель за счет привычных рекламных инструментов стало сложнее: реклама в Instagram* стала недоступна в России, при этом аудитория продолжает пользоваться этой площадкой и потреблять контент, поэтому отелям приходится искать другие способы присутствия — в том числе через пользовательский контент, рекомендации гостей и нативные форматы. 

UGC в этой ситуации становится ценным инструментом: отель может получать органический контент от гостей и использовать его для формирования доверия и привлечения внимания без прямой покупки рекламного размещения.

При этом сами путешественники становятся все менее восприимчивы к классической рекламе. Идеально выстроенные фотографии и рекламные обещания уже не убеждают так, как раньше. Профессиональная съемка показывает отель с лучшей стороны, но не всегда отвечает на главный вопрос: «А как здесь на самом деле?». Поэтому все большее значение приобретает живой контент от гостей, который помогает сравнить ожидания с реальным опытом. 

Контент, созданный самими гостями, вызывает больше доверия

Перед бронированием гости ищут подтверждение, что отдых действительно будет таким, каким его обещает отель. Фото и видео, созданные гостями или UGC-креаторами, помогают будущим клиентам увидеть отель глазами тех, кто уже в нем побывал, и принять решение о бронировании с большим доверием. 

Именно поэтому сегодня выигрывают объекты, которые умеют не только создавать качественный контент самостоятельно, но и выстраивать систему работы с пользовательским контентом.

*Instagram принадлежит Meta, признанной экстремистской организацией, ее деятельность запрещена на территории РФ.

Почему UGC влияет на бронирование

Выбирая отель, гости покупают не просто номер или набор услуг, а будущие впечатления, атмосферу и эмоции от отдыха. Именно поэтому в процессе выбора так важны детали, которые помогают представить себя на месте гостя еще до поездки.

Реальные впечатления 

Профессиональные фотографии остаются необходимой частью презентации объекта, но они не всегда отвечают на вопросы, которые действительно влияют на решение о бронировании. Как выглядит номер в текущем состоянии, а не на картинке, сделанной во время открытия несколько лет назад? Что видно из окна? Насколько уютно на территории ранним утром? Какие блюда ежедневно есть на шведской линии? Будет ли комфортно отдыхать с детьми? Есть ли ощущение спокойствия и уединения? Именно пользовательский контент помогает закрыть эти вопросы, потому что показывает отель таким, каким его видят реальные гости.

Формирование доверия

UGC – мощный инструмент формирования доверия. Люди видят настоящий опыт других путешественников, их эмоции от проживания и искренние видео, снятые не для рекламы, а для себя и своего круга общения. В результате количество сомнений перед бронированием снижается и увеличивается вероятность выбора именно этого объекта размещения.

Задача UGC — не просто украсить социальные сети отеля, а помочь будущему гостю принять решение. Чем лучше пользовательский контент отвечает на реальные вопросы путешественников и передает атмосферу отдыха, тем сильнее он влияет на конверсию в бронирование.

Какой UGC действительно нужен отелю

Не весь пользовательский контент одинаково полезен для продвижения. Десятки случайных фотографий гостей не принесут заметной пользы, если они не помогают потенциальному клиенту принять решение о бронировании. 

Важно не просто собирать любой UGC, а понимать, какие форматы контента работают непосредственно на продажи.

Анастасия Акилбаева Директор по маркетингу «Бронируй Онлайн»

Общая атмосфера

В первую очередь стоит делать акцент на контенте, который передает атмосферу отдыха. Именно эмоции часто становятся решающим фактором при выборе отеля. Закат с террасы, уютный вечер у камина, завтрак с красивым видом, шум моря, прогулка по лесной тропе или мягкий свет в номере вечером помогают будущему гостю представить себя в этом месте и усиливают желание приехать.

Уровень сервиса

Не менее важен контент, который показывает сервис. Пользователям интересно увидеть не только интерьер номера, но и то, как проходит само пребывание в отеле. Качество уборки, комплимент на праздники, работа персонала, детали сервировки завтрака, оформление номера и другие элементы заботы помогают сформировать представление о качестве сервиса лучше, чем любое рекламное описание.

Чем более фотогеничный сервис вы предоставляете, тем выше шансы попасть в соцсети гостей

Работа с возражениями

Отдельную категорию составляет контент, который снимает страхи и отвечает на практические вопросы гостей. Здесь могут быть ценны материалы, которые показывают отдых с детьми, парковку, пляж, рабочее пространство, возможность проживания с питомцами или другие моменты, которые часто становятся причиной сомнений перед бронированием. Такой контент сокращает количество вопросов и помогает гостю быстрее принять решение.

Готовые программы отдыха 

Еще один эффективный формат — контент со сценариями отдыха. Современному путешественнику важно понять, подойдет ли отель именно под его формат поездки. Поэтому полезно показывать реальные истории романтических выходных, семейного отпуска, отдыха в глэмпинге, SPA-уикенда, корпоративного выезда или digital detox. Такие материалы позволяют гостю увидеть не просто объект размещения, а готовый сценарий своего будущего отдыха.

Не стоит собирать весь пользовательский контент подряд. Гораздо эффективнее выстроить систему, которая регулярно помогает получать именно тот UGC, который отвечает на вопросы будущих гостей, передает атмосферу и помогает принимать решение о бронировании.

Анастасия Акилбаева Директор по маркетингу «Бронируй Онлайн»

6 способов мотивировать гостей создавать UGC-контент

Одна из самых распространенных ошибок — ждать, что гости сами начнут активно делиться фотографиями и видео. На практике пользовательский контент редко появляется случайно. Его количество и качество напрямую зависят от того, насколько грамотно отель выстроил работу с гостевым опытом. При этом большинство инструментов не требуют больших затрат и легко внедряются в ежедневные процессы.

1. Создайте причины снимать

Самый простой способ получить больше UGC — дать гостям то, что им действительно захочется показать. Это могут быть сезонные фотозоны на территории, красивый вид из номера, стильная подача завтрака, уютная лаунж-зона, камин, необычные детали интерьера. Чем больше в отеле визуально привлекательных моментов, тем выше вероятность, что гости сами достанут телефон.

2. Подскажите гостю, что стоит снять

Не все путешественники сразу замечают самые красивые места или понимают, что именно может заинтересовать их подписчиков. Помогите им: подготовьте небольшой гид с лучшими локациями для фото, отметьте видовые точки на территории или разместите QR-код с идеями для прогулок и съемки. Такой ненавязчивый подход повышает вероятность появления качественного контента.

Контентом в соцсетях гостей может стать не только красивый вид, но и эстетичные детали в номере

3. Просите в правильный момент

Просьба отметить отель при заселении редко дает хороший результат — гость еще не успел получить впечатления. Гораздо эффективнее обратиться к нему после яркого положительного опыта: красивого завтрака, SPA-процедуры, романтического ужина, мастер-класса. Именно тогда желание рассказать о поездке возникает естественно.

4. Используйте механики вовлечения

Гостям приятно, когда их контент замечают. Регулярно публикуйте лучшие фотографии и видео в официальных аккаунтах отеля, создавайте рубрики «Отдых глазами гостей», проводите сезонные подборки или выбирайте лучший кадр месяца. Для дополнительной мотивации можно предложить небольшой бонус: скидку на следующее бронирование, комплимент от отеля или поздний выезд. 

5. Подключите персонал

Администраторы, сотрудники ресторана, SPA, службы гостевого сервиса и другие члены команды ежедневно взаимодействуют с гостями и могут ненавязчиво рассказать о возможности отметить отель или поделиться впечатлениями. Главное — чтобы такие просьбы звучали естественно и только в подходящий момент.

6. Продолжайте коммуникацию после выезда

Работа с UGC не заканчивается вместе с проживанием. После выезда можно отправить письмо или сообщение с благодарностью за визит, попросить оставить отзыв или поделиться фотографиями с отдыха. Часто именно дома гости спокойно разбирают снимки и публикуют лучшие кадры, поэтому своевременное напоминание может увеличить количество пользовательского контента.

После выезда можно попросить оставить отзыв в соцсетях и поделиться им на своей странице

Как работать с UGC-креаторами

Если получить качественный пользовательский контент от гостей удается не всегда, на помощь могут прийти UGC-креаторы. Это относительно новое направление, которое уже активно используют многие бренды.

Блогер и UGC-креатор — это не одно и то же. Блогер продает доступ к своей аудитории, то есть охваты и внимание подписчиков. UGC-креатор продает не аудиторию, а контент. Его задача — создать естественные фотографии и видео, которые выглядят так, будто их снял обычный гость. Такой контент отель использует уже в своих каналах: на сайте, в социальных сетях, рекламных кампаниях, email-рассылках и других маркетинговых материалах.

Анастасия Акилбаева Директор по маркетингу «Бронируй Онлайн»

Когда стоит привлекать UGC-креатора

Работа с UGC-креатором особенно полезна, когда отелю регулярно требуется новый контент, но рассчитывать только на публикации гостей нельзя. Например, если вы открываете новый объект, запускаете новые номера, хотите показать SPA-комплекс, ресторан или территорию, подготовить серию коротких вертикальных роликов для социальных сетей или получить материалы для рекламных кампаний. В таких случаях UGC-креатор позволяет быстро сформировать качественный контент-банк, который можно использовать в течение длительного времени.

Как выбрать UGC-креатора

При выборе креатора важно помнить главное правило: он должен быть похож на вашего будущего гостя. По сути, UGC-креатор становится аватаром вашей целевой аудитории и помогает потенциальным клиентам увидеть себя на его месте.

Если основная аудитория отеля — семьи с детьми, в кадре логично должны появляться родители с детьми, а не одинокий путешественник. Если объект ориентирован на романтический отдых, лучше пригласить пару, которая сможет естественно показать сценарий совместного отдыха. Если отель работает преимущественно с женщинами 40+, гораздо убедительнее будет выглядеть представитель именно этой возрастной категории, а не молодая lifestyle-модель.

Один из ключевых принципов эффективного UGC: зритель должен не восхищаться человеком в кадре, а узнавать в нем себя. Чем легче потенциальному гостю представить себя на месте героя ролика, тем выше доверие к контенту и тем сильнее он влияет на решение о бронировании.

Анастасия Акилбаева Директор по маркетингу «Бронируй Онлайн»

При выборе исполнителя не стоит ориентироваться на количество подписчиков: в данном случае этот показатель не имеет большого значения, потому что конечный потребитель контента – ваша аудитория, а не подписчики исполнителя. Гораздо важнее обратить внимание на портфолио и стиль съемки. Хороший UGC-креатор умеет не просто красиво снимать интерьер, а передавать атмосферу отдыха, показывать детали сервиса и создавать ощущение, что зритель уже находится в отеле.

Также стоит обратить внимание, есть ли у креатора опыт работы с гостиницами или туристическими проектами, насколько уверенно он снимает вертикальные видео и понимает задачи бизнеса. 

Заранее согласуйте права на использование материалов, чтобы вы могли размещать их на сайте, использовать в рекламе, адаптировать под разные форматы и повторно применять в будущих кампаниях.

Анастасия Акилбаева Директор по маркетингу «Бронируй Онлайн»

Какие условия сотрудничества можно предложить UGC-креатору

Формат работы с UGC-креаторами зависит от задач отеля, уровня самого креатора и объема необходимого контента. В отличие от сотрудничества с блогерами, здесь вы платите не за рекламу в блоге (и охваты), а за единицу контента. 

Бартер. Самый распространенный формат для гостиничной индустрии. Отель предоставляет проживание, питание или дополнительные услуги, а взамен получает заранее оговоренный объем фото- и видеоконтента. Начинающие креаторы охотно на это согласятся.

Бартер + оплата за контент. Помимо проживания, отель оплачивает каждую готовую единицу контента — например, короткое вертикальное видео или серию фотографий. Это позволяет получить более качественные материалы и четко зафиксировать ожидаемый объем работы. В среднем стоимость одного UGC-видео на российском рынке начинается от 1 500 рублей. Итоговая цена зависит от сложности съемки, сценария и монтажа.

Постоянное сотрудничество. Если отелю необходимо регулярно создавать контент для социальных сетей, сайта, рекламных кампаний и других маркетинговых каналов, имеет смысл выстроить долгосрочную работу с UGC-креатором. Все больше крупных брендов, в том числе в сфере гостеприимства, привлекают таких специалистов на постоянной основе или даже вводят эту роль в штат. Такой формат сотрудничества предполагает фиксированную ежемесячную заработную плату.

Задача UGC-креатора принципиально отличается от задачи SMM-специалиста или блогера. 

• SMM-специалист создает контент от имени отеля: рассказывает о преимуществах объекта, услугах, акциях и новостях бренда. 
• Блогер создает контент для своей аудитории и зарабатывает прежде всего на доступе к ее вниманию.
• UGC-креатор создает контент так, как его мог бы создать обычный гость: показывает свой день в отеле, номер, завтрак, территорию, сервис, эмоции от отдыха и небольшие детали, из которых складывается впечатление от объекта. 

Работая с UGC-креатором, отель платит не за аудиторию блога (креатор может даже не вести свой блог), а именно за единицу контента (рилс, карусель). По сути, UGC-креатор становится постоянным «гостем в кадре», который помогает передавать атмосферу места через реальный пользовательский опыт. 

При выборе формата сотрудничества важно учитывать не только бюджет, но и опыт исполнителя. Чем сильнее портфолио UGC-креатора, лучше качество съемки, сценариев и монтажа, а также понимание гостиничного бизнеса, тем выше стоимость его работы. 

Профессиональный креатор способен создать контент, который будет использоваться отелем в маркетинге месяцами, поэтому такие вложения зачастую окупаются злучше разовых рекламных размещений.

Анастасия Акилбаева Директор по маркетингу «Бронируй Онлайн»

Как поставить грамотное техническое задание

Чтобы результат соответствовал ожиданиям, важно не ограничиваться просьбой «снять красивые видео». Чем подробнее будет поставлена задача, тем больше вероятность получить контент, который будет продавать.

Перед началом работы стоит определить:

• цель — для чего создается контент: запуск нового объекта, продвижение сезонного предложения, реклама SPA или другого направления;
• целевую аудиторию — семьи с детьми, пары, корпоративные клиенты, любители загородного отдыха и т.д.;
• сценарий — какую историю должен рассказать ролик или серия материалов;
• обязательные кадры — номера, территория, ресторан, завтрак, SPA, работа персонала, виды из окна и другие важные элементы;
• форматы — вертикальные видео, фотографии, короткие ролики для рекламы или материалы для сайта;
• права на использование — где и в течение какого времени отель сможет использовать созданный контент.

Работа с UGC-креаторами — это не замена пользовательскому контенту от гостей, а его дополнение. Такой подход помогает закрыть дефицит качественных материалов, быстро создавать контент под конкретные маркетинговые задачи и формировать библиотеку фото и видео, которая будет работать на продвижение отеля еще долгое время после окончания съемки.

Как начать работать с UGC-контентом: 5 шагов

Начать работу с UGC можно уже сегодня: создать в отеле больше поводов для съемки, мотивировать гостей делиться впечатлениями, наладить процесс сбора контента и попробовать сотрудничество с UGC-креаторами. Эти шаги не требуют многомиллионных бюджетов, но со временем позволяют сформировать один из самых ценных маркетинговых активов — контент, который вызывает доверие и продолжает работать на продвижение отеля еще долго после того, как гости завершили свой отдых.

1. Определите, какой контент нужен вашему отелю. Начните не с поиска креатора, а с целевой аудитории и задач бизнеса. Что нужно показать будущему гостю: семейный отдых, романтический уикенд, SPA, загородную перезагрузку, бизнес-поездку? Составьте список из 5–7 сценариев и вопросов, которые чаще всего возникают у гостя перед бронированием.

2. Создайте в отеле поводы для съемки. Найдите места, детали и сервисные моменты, которыми гостям захочется поделиться: красивый завтрак, вид из номера, терраса, SPA, необычная подача, сезонные активности. Чем больше естественных поводов достать телефон, тем больше органического UGC вы получите.

3. Начните системно просить гостей делиться контентом. Определите несколько точек контакта, где такая просьба будет уместна: во время проживания после положительной эмоции и после выезда. Добавьте понятный способ отметить отель, подготовьте QR-код или небольшую инструкцию и обязательно реагируйте на публикации гостей.

4. Протестируйте работу с UGC-креатором. Найдите человека, который похож на вашего целевого гостя, и начните с небольшой тестовой съемки. Сформулируйте конкретное ТЗ: цель, аудитория, сценарий отдыха, обязательные кадры, форматы. Это позволит понять, насколько такой формат подходит именно вашему объекту.

5. Превратите UGC в постоянную систему. Собирайте лучшие материалы в единую библиотеку и используйте их не только в социальных сетях, но и на сайте, в карточках номеров, рассылках, рекламе. Отслеживайте, какой контент дает больше вовлечения, переходов и бронирований. Когда UGC становится регулярным процессом, он превращается из случайных публикаций гостей в полноценный маркетинговый актив отеля.

Сообщение UGC для отеля: как мотивировать гостей создавать контент и превращать его в бронирования  появились сначала на Бронируй Онлайн.

Поговорили с Романом Михайловичем, владельцем и управляющим «Абрикос Гарден», о том, как отель пережил вынужденный простой и за счет чего получил в 2 раза больше бронирований. 

Об объекте размещения

«Абрикос Гарден» — семейный курортный отель в Анапе на 42 номера с выходом к собственному пляжу. Объект открылся в 2021 году и с каждым сезоном развивал инфраструктуру: постепенно открывались летние веранды, тренажерный зал, бильярд, детская игровая, зона  для игры в теннис, хамам.

90% отдыхающих — семьи с детьми, которые приезжают ради комфортного отдыха: трехразовое питание входит в стоимость проживания, для детей работают аниматоры, в определенные часы раздают бесплатное мороженое и лимонад. Бильярд, теннис, тренажерный зал тоже входят в стоимость проживания.

Объект размещения работает сезонно, с мая по конец сентября. Это классическая модель бизнеса для анапского побережья, где около 80% объектов закрываются на зиму.

Отель «Абрикос Гарден» в Анапе

Как экологическая катастрофа в Анапе повлияла на загрузку

До разлива нефти в 2024 году средняя сезонная загрузка «Абрикос Гарден» была на уровне 70%. Роман, как и многие коллеги по отрасли, вкладывался в развитие объекта и строил амбициозные планы на следующий год.

В декабре 2024 года в Керченском проливе произошел разлив мазута, нефтепродукты вынесло на пляжи Анапы. Первая реакция среди отельеров была сдержанной, многие рассчитывали, что ситуацию удастся исправить до открытия сезона. Однако брони начали отменяться уже в январе.

В апреле 2025 года власти Анапы официально закрыли пляжи для купания. Роман принял решение не открывать отель в этом сезоне. При прогнозируемой загрузке 10–15% бизнес был бы нерентабельным.

Отель «Абрикос Гарден» в Анапе

Подготовка к сезону 2026 года

За год экологическая обстановка в Анапе улучшилась, и к весне 2026 года отель открылся снова. Чтобы восстановить поток бронирований после года простоя, Роман сосредоточился на нескольких направлениях.

Восстановили каналы продаж

Перед открытием сезона отель заново выстроил работу с основными каналами привлечения гостей:

• восстановили присутствие на всех агрегаторах и у туроператоров, с которыми работали до паузы;
• подключили «Яндекс Путешествия», которые впоследствии стали одним из крупнейших источников заявок;
• запустили контекстную рекламу и рекламу в социальных сетях;
• начали обрабатывать входящие обращения: гости, отдыхавшие в 2024 году, видели активность отеля на его страницах и сами писали и звонили, чтобы забронировать номер.

Реактивировали постоянных гостей

Во время вынужденного простоя команда отеля не теряла связи с гостями и не игнорировала запросы, несмотря на закрытие — отвечала на входящие заявки, объясняла ситуацию, проявляла участие. Это помогло сохранить лояльность и вернуть старых гостей после возобновления работы.

Кроме того, Роман решил не повышать стоимость проживания, несмотря на рост себестоимости.

• цены на номера оставили на уровне 2024 года;
• постоянным гостям сохранили индивидуальные скидки от 10 до 18%.

По словам Романа, такая стратегия помогает возвращать постоянных гостей и получать новые положительные отзывы.

«Ты сделал скидку гостю, он приехал, отдохнул и стал лояльным. А потом тут же передал рекомендацию дальше и так привел еще гостей. Как дерево: ты его поливаешь — и оно дает плоды».

Роман Михайлович Владелец отеля «Абрикос Гарден»

Усилили прямые продажи через сайт

С 2024 года «Абрикос Гарден» работает с PMS-платформой «Бронируй Онлайн». До этого у отеля был другой сайт без модуля онлайн-бронирования, продажи шли преимущественно через туроператоров с их комиссией и по телефону. 

Среди функций, которые влияют на конверсию и удобство работы, Роман выделяет:

• Удобный модуль бронирования. Гость оформляет бронь прямо на сайте отеля без перехода на сторонние площадки. Тем самым объект размещения сокращает путь до оплаты и снижает процент незавершенных бронирований.
• Календарь доступных дат и цен. Гость сразу видит актуальную стоимость на нужный период без дополнительных запросов и ожидания.
• Тариф раннего бронирования. Гость может зафиксировать выгодную цену заранее, что стимулирует принятие решения на более ранних этапах.
• Прозрачный путь до оплаты. Процесс оформления брони не прерывается и не требует переходов за пределы модуля.
• Техническая поддержка. Команда на связи в любой момент, вопросы закрываются в тот же день. 

«Модуль должен быть удобным прежде всего для гостя, чтобы не было проблем при бронировании и не появлялось желание уйти посмотреть где-то еще».

Роман Михайлович Владелец отеля «Абрикос Гарден»

Выбор номера через модуль бронирования «Бронируй Онлайн».

Рост бронирований в 2 раза 

За первые два месяца сезона 2026 года «Абрикос Гарден» получил 238 заявок против 112 за тот же период 2024-го — в 2 раза больше, без роста номерного фонда и без повышения цен. Прямые бронирования с сайта выросли в 3,3 раза, доля прямых каналов в общем потоке увеличилась, зависимость от комиссий агрегаторов снизилась.

Вместе с общим ростом заявок изменился и их источник. 

• Телефонных обращений стало больше, чем в 2024 году на 62,5%.
• Произошло перераспределение в пользу прямых каналов: например, заявки через «Алеан» упали с 33 до 6, те же гости теперь чаще бронируют через сайт, OTA или по телефону. 

Сравнение количества заявок за 2 месяца с начала сезона в 2024 и 2026 годах

Главное из статьи 

• «Абрикос Гарден» начал сезон 2026 года с 238 заявками за первые два месяца, что в 2,1 раза больше, чем за аналогичный период 2024 года.
• Рост стал результатом нескольких решений: отель восстановил работу с каналами продаж, сохранил контакт с гостями во время простоя, вернул постоянную аудиторию за счет прежних условий проживания и сделал прямое бронирование через сайт удобнее. 
• Модуль бронирования помог увеличить количество заявок с сайта с 21 до 70 и стал одним из инструментов роста прямых продаж. 

Сообщение 238 заявок за два месяца: как отель в Анапе удвоил брони после года простоя появились сначала на Бронируй Онлайн.

Один из инструментов, который помогает повысить конверсию, — поп-апы, или всплывающие окна. Если правильно подобрать офер и время показа, они подтолкнут пользователя к определенному действию, например: оставить почту или завершить бронирование. Вместе с командой платформы лид-менеджмента Callibri разберем, как настроить поп-апы, чтобы они работали на цели бизнеса.

Шаг 1. Пропишите понятный офер

Вместо длинного списка преимуществ выберите одну причину, которая поможет человеку принять решение. Для отеля это может быть:

• скидка при бронировании на сайте;
• бесплатный завтрак;
• поздний выезд;
• бесплатный трансфер;
• повышение категории номера при наличии свободных мест;
• промокод на следующее бронирование.

При выборе офера учитывайте, зачем человек пришел на сайт. Например, гостю, который планирует семейный отдых, предложение о бесплатном размещении ребенка или позднем выезде будет полезнее, чем скидка на аренду конференц-зала. 

Обратите внимание и на то, как сформулирован офер. Вместо общего «Специальное предложение» лучше сразу написать, что получит гость: «Скидка 10% при бронировании на сайте» или «Завтрак в подарок при бронировании от двух ночей». Посетитель должен понять выгоду за несколько секунд.

О том, как взаимодействовать с разными сегментами аудитории — в статье «Типы гостей в отеле и как с ними работать».

Шаг 2. Поработайте над визуалом

Когда на экране слишком много текста, несколько кнопок и ярких элементов, посетителю приходится тратить время, чтобы разобраться в предложении. Поэтому придерживайтесь простого правила: один поп-ап — одна задача. Если вы предлагаете скидку, не нужно одновременно рассказывать о завтраках, трансфере и программе лояльности.

При оформлении поп-апа обратите внимание на несколько моментов:

• используйте короткий заголовок, который сразу объясняет выгоду;
• ограничьтесь двумя-тремя предложениями основного текста;
• разместите одну заметную кнопку с понятным призывом к действию, например «Забронировать со скидкой» или «Получить промокод»;
• вставляйте фотографии реального отеля или номеров вместо стоковых изображений.

Важно, чтобы поп-ап выглядел как часть сайта. Используйте фирменные цвета, шрифты и элементы оформления. Тогда окно не будет восприниматься как навязчивая реклама и не вызовет недоверия.

Если на сайте много мобильного трафика, обязательно проверьте, как поп-ап отображается на смартфонах. Кнопки должны быть удобными для нажатия, текст — легко читаться, а само окно — не перекрывать весь экран

В Callibri легко адаптировать внешний вид поп-апа под конкретный сайт: можно изменить размер баннера, форму, расположение текста и другие параметры

Шаг 3. Настройте условия показа

Всплывающее окно, которое появляется сразу после открытия страницы, многие пользователи закрывают по инерции — они еще не успели посмотреть номера, узнать цены и в целом понять, подходит ли им отель. Поэтому лучше показывать его, когда человек уже проявил интерес к вашему предложению:

• провел на сайте 30–60 секунд;
• просмотрел несколько страниц или карточек номеров;
• начал оформлять бронирование, но не завершил его;
• собирается закрыть вкладку.

При этом не стоит показывать одно и то же окно при каждом посещении сайта. Если пользователь уже закрыл его или воспользовался предложением, дайте ему время. И обязательно учитывайте источник трафика — гость, который пришел из поисковой системы, и посетитель, перешедший по рекламному объявлению, находятся на разных этапах воронки. Следовательно, и предложения для них должны отличаться.

Чем естественнее всплывающее окно встроено в сценарий бронирования, тем выше вероятность, что оно приведет к заявке, а не к закрытию страницы.

Поп-апы Сallibri можно гибко настраивать под свой запрос: выбирать время показа, целевое действие, тип устройств и многое другое. В библиотеке есть готовые шаблоны, если не хочется собирать поп-ап в конструкторе с нуля. Все данные по показам, кликам и конверсия подгружаются во внутреннюю CRM — удобно тестировать разные оферы, иллюстрации и параметры отображения.

Интерфейс Callibri интуитивно понятный, поэтому создать попал получится за несколько минут и без технических навыков

Шаг 4. Проанализируйте результаты и сделайте выводы

Настроить поп-ап — только половина работы. Чтобы понять, приносит ли он бронирования, нужно регулярно анализировать результаты.

Для начала отслеживайте базовые показатели:

• сколько человек увидели поп-ап;
• сколько посетителей кликнули по кнопке;
• сколько из них завершили бронирование или оставили заявку.

Если окно видят многие, но почти никто не нажимает кнопку, проблема может быть в офере или оформлении. Если кликов много, а бронирований нет, стоит проверить, что происходит после перехода: возможно, посетителей отпугивает форма бронирования или условия проживания.

Не бойтесь экспериментировать. Попробуйте заменить заголовок, текст, размер скидки или время показа и сравните результаты. Даже небольшие изменения могут заметно повлиять на конверсию.

Если используете несколько поп-апов одновременно, анализируйте их отдельно. Так вы поймете, какие сценарии работают лучше: например, поп-ап при попытке уйти с сайта или тот, что появляется после минуты просмотра страницы.

Главное — не делать выводы по нескольким десяткам показов. Дайте поп-апу набрать статистику, а затем меняйте только один элемент за раз. Так будет проще понять, что именно повлияло на результат.

Сообщение Как отелю получать больше бронирований с помощью поп-апов: пошаговый план появились сначала на Бронируй Онлайн.

Что нужно для возмещения ущерба

Согласно статьям 15 и 1064 ГК РФ, а также пункту 41 Правил предоставления гостиничных услуг, гость обязан возместить реальный ущерб. Для этого гостиница должна подтвердить четыре вещи:

1. Противоправность действий гостя.
2. Факт повреждения имущества.
3. Размер реального ущерба.
4. Причинно-следственную связь: именно этот гость причинил повреждения.

Если хотя бы одного элемента нет — суд откажет в возмещении. 

Ошибки, из-за которых суд может отказать в возмещении ущерба

1. Односторонний акт осмотра

Акт, составленный только сотрудниками отеля после выезда гостя — слабое доказательство. Суд может не принять его как подтверждение вины конкретного человека.

2. Не доказана связь с гостем

Если в номере могли быть другие люди, был доступ у персонала или не зафиксированы время и обстоятельства повреждения — связь считают недоказанной.

3. Путают порчу с нормальным износом

Прожоги, сломанная техника, стойкие загрязнения — это порча. А естественный износ мебели, скрытые дефекты или повреждения, которые уже были при заезде, — нет. 

4. Взыскивают «штраф по прайсу», без документов о рыночной стоимости поврежденных вещей

Внутренние тарифы без привязки к рыночным ценам и реальным затратам на ремонт или замену суды не принимают. Поэтому необходимы подтверждающие чеки, счета, сметы или другие документы. 

5. Пытаются взыскать упущенную выгоду без доказательств

В ущерб часто включают потерю дохода от простоя номера. В таком случае нужны подтвержденные бронирования, стоимость размещения и доказательства, что номер реально нельзя было продать.

Алгоритм, который поможет отельеру защитить себя

До заезда

• Включите в договор и правила проживания пункт об обязанности гостя бережно относиться к имуществу и возместить реальный ущерб (со ссылкой на ст. 15, 1064 ГК РФ и ППРФ №1912).
• Утвердите приказом «Прейскурант на порчу имущества» и разместите его на стойке регистрации и в папке гостя.
• Фиксируйте состояние номера непосредственно перед заселением – например, после уборки горничной (фото/видео с датой и временем, которые прикладываются к отчету об уборке), чтобы при необходимости это можно было отразить в акте.

Обнаружение и фиксация повреждений

• Позаботьтесь, чтобы в номер никто не заходил без необходимости и не убирайте его, пока не зафиксируете ущерб.
• Сделайте детальные фото и видео всех повреждений крупным и общим планом с фиксацией даты и времени.
• Выгрузите записи с камер или информацию с электронного замка: кто и когда заходил в номер.

Составление акта о порче имущества

Соберите комиссию минимум из трех человек (например: администратор, горничная, инженер/техник).

В акте укажите:

• дату, точное время и место (номер комнаты);
• ФИО и должности членов комиссии;
• ФИО гостя, паспортные данные, период проживания;
• подробное описание повреждений;
• рыночную стоимость поврежденных вещей.

Если гость на месте, но отказывается подписывать акт, в графе для подписи напишите: «От подписи и ознакомления с актом отказался». Под этой записью должны расписаться все члены комиссии и свидетели. По возможности снимите отказ на видео.

Если гость уже выехал, соберите комиссию сразу при приемке номера. Укажите в акте: «Ущерб обнаружен при осмотре номера после выезда гостя [точное время]. Составлен в одностороннем порядке». Такой акт суд признает законным, если он оформлен сразу после обнаружения ущерба.

Кто может подписать акт вместо гостя:

• минимум двое сотрудников отеля (горничная + администратор или руководитель службы размещения);
• сотрудник службы безопасности;
• инженер или техник, который может сразу описать характер повреждения;
• сторонние свидетели (другие гости или сотрудники полиции, если ее вызывали).

Расчет суммы ущерба

• Учитывайте только реальную стоимость ремонта или замены (чеки, счета, сметы, коммерческие предложения, независимая оценка).
• Не используйте внутренние «штрафы» как основное требование.
• Отделяйте реальный ущерб от возможной упущенной выгоды.

Предъявление претензии

Если гость еще в отеле, предложите оплатить ущерб на месте и выдайте фискальный чек с номенклатурой «Возмещение ущерба».

Если гость отказался платить на месте или уже уехал:

• Направьте досудебную претензию на email и заказным письмом с описью вложения по адресу регистрации.
• К претензии приложите: копию акта, калькуляцию ущерба, фото/видео и реквизиты отеля. Установите срок добровольной оплаты (обычно 10-14 дней).
• Сохраните подтверждение отправки претензии.
• Если претензию проигнорировали — подавайте иск по месту жительства ответчика.

Взыскание ущерба через суд

Пакет обязательных документов:

• договор / регистрационная карта;
• акт о порче;
• прейскурант;
• документы, подтверждающие стоимость вещи;
• фото и видео, причиненного ущерба;
• копия претензии с квитанцией об отправке.

Правильная фиксация состояния номера, полный пакет документов и реальный расчет ущерба существенно повышают шансы получить возмещение. Иначе даже очевидная порча имущества может остаться безнаказанной.

Сообщение Если гость испортил имущество: что делать пошагово появились сначала на Бронируй Онлайн.

Такой сценарий позволяет отелю сократить ручной ввод данных, ускорить работу ресепшена и снизить риск ошибок при заполнении карточки гостя.

Нормативные основания для заселения через «Макс» 

Основанием для изменений является Постановление Правительства РФ № 1912 от 27 ноября 2025 года «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации». Документ предусматривает возможность заселения граждан РФ не только по общепринятым документам, но и через программу «Госуслуги». На практике новый сценарий реализуется через связку «Госуслуг» и мессенджера «Макс» — через их интеграцию гражданин РФ может оформить себе Цифровой ID и затем в виде QR-кода предъявить его при заселении в отеле. 

Цифровое заселение не отменяет стандартную процедуру регистрации гостя и миграционного учета. QR-код лишь помогает передать данные в систему отеля и подтвердить личность. Остальная работа по постановке гостя на учет в МВД выполняется по прежним правилам.

Когда цифровое заселение станет обязательным

Согласно актуальной информации Минэкономразвития, с 1 сентября 2026 года возможность заселения через Цифровой ID должна быть доступна в отелях с номерным фондом от 50 номеров. Для небольших объектов срок обязательного предоставления такого сценария — 1 сентября 2028 года. При этом подключение и тестирование технологии возможно раньше.

Поэтому отелям не стоит откладывать подготовку до момента, когда новый сценарий станет обязательным. Нужно заранее узнать, поддерживает ли его используемая PMS, проверить оборудование и обучить сотрудников ресепшена.

Можно ли заселиться через «Макс» без бумажного паспорта

Если гость использует Цифровой ID, а отельная PMS-система поддерживает соответствующий сценарий, то гость имеет право не предъявлять паспорт. Он показывает цифровой документ в приложении «Макс», а сотрудник считывает QR-код. 

Как пользователю получить Цифровой ID в «Макс»

Цифровой ID не появляется автоматически у любого пользователя мессенджера, его нужно создать вручную.

Чтобы иметь Цифровой ID, пользователю необходимо:

• быть старше 18 лет;
• иметь паспорт гражданина РФ;
• иметь подтвержденную учетную запись на «Госуслугах»;
• установить мобильное приложение «Госуслуг»;
• использовать смартфон с поддержкой входа по лицу или отпечатку пальца.

Создание Цифрового ID выполняется через связку «Госуслуг» и приложения «Макс». Необходимо зайти в приложение «Макс», открыть раздел «Профиль» → Цифровой ID → Создать Цифровой ID. Подробнее о создании Цифрового ID – на сайте «Госуслуг».

Пользователь добавляет документы в «Макс», после чего система перенаправляет его в «Госуслуги» для предоставления необходимых согласий и подтверждения операции. После этого цифровой документ становится доступен в профиле «Mакс».

Как проходит заселение через «Макс»: пошаговый алгоритм

Шаг 1. Гость предъявляет на ресепшене QR-код заранее созданного Цифрового ID 

При заселении гость открывает в «Макс» раздел «Цифровой ID», выбирает документ и нажимает кнопку «Предъявить». На экране появляется QR-код, который сотрудник отеля считывает с помощью оборудования, поддерживаемого PMS/АСУ. В PMS-системе «Бронируй Онлайн» отсканировать QR-код можно с помощью камеры компьютера, ноутбука или телефона, если личный кабинет открыт на этом же устройстве.

QR-код динамический, поэтому гость должен предъявлять его непосредственно в момент проверки, а не использовать заранее сохраненный скриншот.

После сканирования распознанные данные автоматически появятся в карточке гостя. Если какие-либо поля уже были заполнены вручную и отличаются от данных цифрового документа, система покажет расхождения. Сотрудник сможет проверить информацию и выбрать, какие данные использовать. Ничего не перезаписывается автоматически без участия администратора.

Шаг 2. Сотрудник подтверждает личность через «Госкан»

После передачи данных из Цифрового ID необходимо подтвердить личность гостя через «Госкан».

Для этого сотрудник:

1. Открывает приложение «Госкан» на устройстве.
2. Входит под своей личной учетной записью «Госуслуг».
3. Использует полномочия, предоставленные организацией через доверенность МЧД.
4. Выполняет предусмотренное сценарием сканирование.
5. Подтверждает результат проверки.

После успешного подтверждения можно завершить стандартную процедуру заселения

Сотрудник выполняет сканирование от имени конкретного пользователя, поэтому действия можно сопоставить с сотрудником, который проводил проверку. При этом делегированное сканирование не дает ему каких-либо дополнительных полномочий, кроме выполнения конкретной операции в рамках цифрового сценария заселения.

Дальше администратор действует по стандартному сценарию — гостя необходимо заселить в системе и поставить на учет в миграционную службу вручную или через интеграцию с соответствующими сервисами.

Что нужно сделать отелю для запуска цифрового заселения

1. Проверить поддержку цифрового сценария PMS

Посмотрите, поддерживает ли ваша система управления отелем:

• считывание QR-кода из Цифрового ID;
• передачу данных в карточку гостя;
• работу с камерой или 2D-сканером;
• дальнейшее подтверждение личности в предусмотренном цифровом сценарии.

Если PMS не поддерживает цифровое заселение, необходимо уточнить у поставщика планы по подключению этой функции.

2. Подготовить оборудование

Для считывания QR-кода можно использовать:

• камеру компьютера или ноутбука;
• 2D-сканер;
• смартфон с камерой.

Конкретный вариант зависит от организации ресепшена и возможностей используемой PMS. Например, для стойки с большим потоком гостей может быть удобнее отдельный 2D-сканер, а для небольшого объекта достаточно камеры компьютера.

3. Оформить доверенность МЧД сотрудникам

Сотрудники, которые будут выполнять делегированное сканирование через «Госкан», должны работать под своими учетными записями Госуслуг и иметь соответствующие полномочия от организации.

4 этапа оформления

Отель сам определяет, каким сотрудникам в смене необходим доступ к делегированному сканированию. МЧД не обязательно оформлять на каждого администратора — достаточно, чтобы необходимое количество сотрудников имело полномочия для выполнения процедуры.

4. Обучить администраторов

Сотрудник должен понимать последовательность действий: QR-код гостя → сканирование в PMS → подтверждение личности через «Госкан» → завершение заселения. Лучше отработать процесс заранее на тестовом сценарии. Особенно важно проверить:

• корректно ли считываются данные;
• появляются ли они в нужных полях карточки гостя;
• работает ли выбранное оборудование;
• что происходит при расхождении данных;
• как сотрудник действует при неуспешной проверке.

Заселение по QR-коду в системе «Бронируй Онлайн»

В системе «Бронируй Онлайн» поддержка цифрового ID из «Макс» встроена в сценарий работы с гостем.

1. Сотрудник открывает карточку заселения и запускает сканирование. QR-код можно считать камерой компьютера или ноутбука, либо камерой телефона, если личный кабинет открыт на этом устройстве.
2. После сканирования данные автоматически переносятся в карточку гостя. Если система обнаруживает расхождения с уже внесенной информацией, она показывает их сотруднику для проверки.
3. После сканирования остается подтвердить личность через «Госкан» и завершить стандартную процедуру заселения.

Сообщение Заселение гостей через «Макс»: как работает цифровой ID и что нужно отелю появились сначала на Бронируй Онлайн.

Когда отмен становится больше, неизбежно возникает вопрос: обязан ли отель вернуть деньги гостю или может удержать часть оплаты. В этой статье разбираемся, когда при отмене бронирования деньги нужно вернуть гостю, в каких случаях объект размещения вправе удержать плату за сутки и что изменилось в правилах с 1 марта 2026 года.

Виды бронирования 

Порядок отмены бронирования во многом зависит от того, на каких условиях оно было оформлено.

До 1 марта 2026 года Правила предоставления гостиничных услуг использовали понятия гарантированного и негарантированного бронирования. В новой редакции Правил эти термины заменили на более понятные: бронирование с внесением средств и бронирование без внесения средств. Механизм работы практически не изменился.

• Бронирование без внесения средств. Гость выбирает в модуле бронирования или на агрегаторе бронирование без предоплаты. Отель резервирует номер до времени, указанного в правилах бронирования. Если гость не приехал и не предупредил о задержке, бронирование аннулируется, а номер вновь поступает в продажу. В этом варианте отель несет меньше обязательств перед гостем, но одновременно увеличивает риск простоя номера в день заезда.
• Бронирование с внесением средств. Гость полностью или частично оплачивает проживание заранее. В этом случае отель обязан сохранить номер до расчетного часа дня, следующего за датой заезда. Если гость не приехал или отменил бронирование после срока, указанного в правилах бронирования, отель вправе удержать стоимость первых суток проживания. Именно при таком виде бронирования чаще всего возникают споры о возврате денег.

Правила бронирования должны быть размещены на сайте гостиницы или в модуле бронирования. В них обычно указывают порядок внесения предоплаты, сроки бесплатной отмены, время ожидания гостя, расчетный час и другие условия, с которыми гость знакомится при оформлении брони.

«Невозвратный тариф» не дает права удержать деньги

Иногда объекты размещения предлагают гостям более выгодную цену при выборе «Невозвратного тарифа». Обычно он предполагает скидку по сравнению с обычным размещением и более строгие условия отмены, которые описываются в условиях тарифа на сайте, в модуле бронирования или на ОТА.

Однако в российском законодательстве понятие «невозвратный тариф» для гостиничных услуг не закреплено законом. Само по себе название тарифа не лишает гостя права отказаться от проживания и не дает гостинице права автоматически удержать всю сумму бронирования.

Формулировка «деньги не возвращаются» может создавать для гостиницы юридические риски. В случае спора возможность удержания денежных средств будет оцениваться исходя из требований законодательства, а не из маркетингового названия тарифа.

При этом гостиницы вправе использовать разные тарифы, предоставлять скидки за раннее бронирование или устанавливать специальные условия проживания. Важно, чтобы такие условия не противоречили законодательству и не ограничивали права потребителя больше, чем это допускает закон.

Подробнее о работе невозвратных тарифов читайте в статье «Невозвратный тариф в отеле: законы и правила возврата».

Даже если в правилах тарифа есть пометка о невозвратимости денег — по закону гость вправе получить их обратно при отмене до даты заезда, и суд будет на его стороне.

Когда отель должен вернуть деньги за отмененное бронирование: разбор случаев

Если бронирование оформляет физическое лицо для личных целей, между ним и гостиницей заключается договор возмездного оказания услуг. По закону «О защите прав потребителей» и статье 782 Гражданского кодекса РФ, потребитель вправе отказаться от исполнения такого договора в любое время. В большинств случаев отель обязан вернуть деньги, порядок возврата установлен Правилами предоставления гостиничных услуг.

При рассмотрении вопроса о возврате денег необходимо учитывать несколько обстоятельств:

• за сколько времени до заселения гость отказался от проживания;
• возникли ли у гостиницы фактически понесенные расходы по этому бронированию. 

В каких случаях можно удержать оплату за отмену бронирования 

Право гостя отказаться от проживания не означает, что отель при любых обстоятельствах должен вернуть оплату. В некоторых случаях можно удержать стоимость суток и фактически понесенных расходов.

1. Удержание стоимости первых суток проживания. Если бронирование было оформлено с внесением средств, а гость опоздал, не приехал или отменил бронирование 00:00 дня заезда, гостиница вправе удержать стоимость первых суток проживания.
2. Фактически понесенные расходы. Закон защищает гостиницу, если она уже понесла расходы для исполнения конкретного договора:

• закупила специальные продукты питания по просьбе гостя;
• оформила праздничное украшение номера;
• оплатила дополнительные услуги третьим лицам специально для этого гостя.

Эти расходы могут быть удержаны при возврате только если они относятся именно к этому бронированию и их можно подтвердить документально. Например, договором с подрядчиком, кассовыми и товарными чеками, счетами, актами оказанных услуг. 

Расходы на содержание гостиницы — уборку, коммунальные услуги, заработную плату сотрудников, а также простой номера — к фактически понесенным расходам не относятся. Поэтому удерживать деньги только потому, что номер не удалось перепродать, отель не может. 

Работа с корпоративными бронированиями

Бронирования, сделанные компаниями по корпоративным договорам с отелем, не попадают под действие закона о возврате средств. Отель вправе прописывать свои условия отмены бронирования и удержания средств для каждой отдельной компанией. В таких пунктах можно прописать сроки бесплатной отмены и размеры удерживаемой суммы в случае отмены после установленного договора срока.

Если договор принят и подписан обеими сторонами, то при расчете удерживаемой и возвращаемой суммы отель и компания, бронировавшая проживание, ориентируются именно на условия договора.

Больше о работе с корпоративными клиентами — в нашей статье о командированных гостях.

Что делать отелю при отмене бронирования

Единый порядок действий в случае отмены поможет избежать ошибок при возврате денег и снизить риск споров с гостями. Для этого нужно: 

1. Зафиксировать дату и время обращения гостя. Это поможет понять, считается ли отмена сделанной до дня заезда.
2. Проверить условия бронирования. Уточните даты проживания, способ бронирования, была ли внесена предоплата и какие условия отмены были доведены до гостя при оформлении брони.
3. Определить, есть ли законные основания удержать деньги. Если гость отказался от проживания до дня заезда, отель должен полностью вернуть плату за размещение. При поздней отмене или незаезде можно удержать стоимость первых суток проживания. Если гостиница планирует учесть фактически понесенные расходы, они должны относиться именно к этому бронированию и подтверждаться документально.
4. Рассчитать сумму возврата. Если удерживается часть оплаты, расчет должен основываться на требованиях законодательства, а не на внутренних правилах гостиницы или названии тарифа.
5. Сообщить гостю принятое решение. Если объект размещения удерживает часть суммы, лучше указать правовое обоснование и расчет, чтобы снизить вероятность претензий и конфликтных ситуаций.
6. Освободить номер для дальнейшей продажи. После отмены бронирования номер можно вернуть в продажу, чтобы сократить возможные потери от простоя.

Чем понятнее правила бронирования и возврата денег, тем меньше спорных ситуаций возникает при отмене проживания. Если условия заранее опубликованы и соответствуют законодательству, гостинице проще защитить свои интересы, а гостю — понимать, на каких условиях оформляется бронирование.

Сообщение Отмена бронирования гостем: когда отель обязан вернуть деньги, а когда может их удержать появились сначала на Бронируй Онлайн.

Текущие проблемы с загрузкой — результат ситуации на рынке. Но даже при таком, казалось бы, безвыходном положении, загрузку можно повышать. Все зависит от того, как вы управляете продажами, тарифами, каналами и работой с гостями.

В чем специфика городских отелей

Городской отель живет в принципиально иных условиях, чем курортный или загородный. Понимание этой специфики — первый шаг к правильной стратегии.

1. Нет «природного» спроса. Горные хребты, море и лес привлекают гостей сами по себе. Городской отель конкурирует за гостя, у которого уже есть конкретная цель поездки: командировка, конференция, экскурсионный маршрут, встреча. Отель — лишь часть этого плана, а не его центр.
2. Критическая зависимость от будней. У курортного объекта провальный понедельник компенсируется субботним ажиотажем. Городской отель, как правило, показывает обратную картину: пятница-воскресенье — просадка, понедельник-четверг — рабочий поток. 
3. Высокая конкуренция с нетрадиционным размещением. Апартаменты, апарт-отели, посуточная аренда — все это конкурирует с городским отелем за одного гостя. По данным исследования гостиничного рынка «Деловой профиль», доля частного жилья в общем объеме временного размещения выросла с 20% в 2020 году до 35-40% к 2024-му. 

Кто приезжает в городской отель: сегменты гостей

Чтобы поднять загрузку, нужно четко понимать, кто ваша целевая аудитория. У городского отеля, как правило, несколько ключевых сегментов, и каждый требует своего подхода.

Деловые путешественники

Самый стабильный источник загрузки для большинства городских отелей. По данным «Яндекс Путешествий», объем рынка делового туризма в России в 2025 году вырос на 10% — до рекордных показателей. Доля внутренних бизнес-поездок составляет 87,2%. 

К деловым путешественникам относятся:

• Корпоративные группы (MICE). Участники конференций, корпоративов, тренингов, деловых мероприятий. Они требуют наличия переговорных залов, технического оснащения, кейтеринга или ресторана.
• Удаленные сотрудники и разъездные работники. К этой категории относятся гости, которые могут работать без привязки к офису, из любой точки, поэтому они часто путешествуют прямо во время работы. А также специалисты, чья деятельность связана с постоянными служебными поездками, например, торговые представители, журналисты, менеджеры по продажам и т. п.
• Bleisure-путешественники. Гости, совмещающие деловую поездку с отдыхом. По данным исследования Frontdesk.ru ожидается, что более 50% деловых путешественников по всему миру будут продлевать деловые поездки, добавляя к ним несколько отпускных дней, чтобы посвятить время изучению нового места и немного перевести дух. Для городского отеля это возможность конвертировать однодневного гостя в гостя на 3-4 ночи — при наличии правильного предложения.

Деловой путешественник бронирует заранее, ценит скорость и предсказуемый сервис часто приезжает повторно. Для него критично: Wi-Fi, удобное рабочее место, завтрак, парковка и программа лояльности. Как работать с деловыми гостями, читайте в статье «Как отелю работать с командированными гостями: от документов до сервиса».

Туристы (индивидуальные и в составе групп)

Сезонный, но растущий сегмент. Внутренний туризм в России в июне-июле 2025 года вырос на 8-12% к прошлому году. Для этого гостя важна локация, инфраструктура рядом с отелем, отзывы и соотношение цены и качества.

Гости выходного дня из ближайших городов

Актуально для крупных центров. Этот сегмент гостей хорошо реагирует на тематические пакеты и сезонные события. Для него нужны специальные тарифы на пятницу-воскресенье.

Что влияет на выбор отеля: как гость принимает решение

По данным исследования поведения гостей Frontdesk.ru:

• 91% гостей начинают поиск отеля через поисковые системы;
• 85% бронируют самостоятельно, без турагентств;
• 77% используют ключевые слова «отель» + название города;
• 86% отдают предпочтение традиционным отелям перед альтернативными форматами;
• 88% отсеивают объекты с рейтингом отзывов ниже 3 звезд. 32% отсеивают отели с рейтингом ниже 4 звезд.
• После поиска 20% переходят на сайт отеля — это главная точка конверсии.

По данным Роскачества (ЦППБ), при выборе гостиницы для россиян важны:

• Бесплатный интернет (Wi-Fi) — 52%;
• Ресторан или кафе — 37%;
• Бассейн — 33%;
• Парковка — 28%.

При выборе номера ключевые факторы: ванная комната (66%), холодильник (65%), телевизор (62%), кондиционер (53%), чайник (52%). Формат питания: «только завтрак» выбирают 26%, «без питания» — 22%, «все включено» — 17%.

Рейтинг и отзывы — второй по значимости фактор после цены. Если у вашего отеля рейтинг 8,5, а у конкурентов 9,2 — вы уже проиграли на этапе выбора, даже если цена одинакова. Базовые удобства (Wi-Fi, завтрак, парковка) — не преимущества, а базовый минимум, который ожидают гости. О работе с отзывами читайте в статье «Как работать с отзывами гостей в отеле: пошаговое руководство».

Почему загрузка падает: типичные ошибки городских отелей

1. Цена — единственный инструмент управления спросом

Снизить цену — самый быстрый, но самый разрушительный способ поднять загрузку. При наценке 30% скидка 10% режет прибыль почти вдвое. При скидке 20% отель работает в ноль или в убыток. При этом гости, которых привлекает только цена, не возвращаются — при следующей поездке они снова будут искать самый дешевый вариант.

2. Один тариф на все случаи

Командированный, который заезжает в понедельник, пара на выходные и туристическая группа — это три разных гостя с разными ожиданиями. Один тариф не закрывает ни один из этих сегментов эффективно.

3. Отсутствие системы в работе с каналами 

OTA подключены, но системной работы с каналами не ведется. Карточки не обновляются, фотографии не меняются по сезонам, фильтры одинаковые зимой и летом. При таком подходе бронирования получит ваш конкурент с такими же условиями, но более подготовленной карточкой.

4. Сайт не продает 

По данным исследований, 20% гостей после OTA переходят на сайт отеля. Но если на сайте нет удобной формы бронирования, непонятное УТП и нет ответа на вопрос «почему здесь выгоднее, чем через агрегатор» — эти 20% уходят обратно на OTA, и отель платит комиссию 15-25% за гостя, которого мог получить бесплатно.

5. Нет работы с повторными гостями

Повторный гость стоит дешевле в привлечении, тратит больше и выбирает тот же отель даже при разнице в цене. Но если городской отель не делает рассылки, не предлагает программу лояльности и не делает никаких персональных предложений — он упускает возможность завести базу повторных гостей. 

6. Игнорирование будней и выходных

Городской отель проседает либо по будням (если нет делового трафика), либо по выходным (если нет туристической или развлекательной аудитории). Если нет отдельных тарифов и предложений под эти дни, загрузка будет низкой.

7. Отсутствие аналитики

Отельер опирается на субъективные ощущения, не использует отчеты и показатели в цифрах и не анализирует, что привело к результату — в каком канале теряются бронирования, какой тариф продается хуже всего и почему, когда ожидать период высокого спроса, а когда — следующую просадку. Без этих данных любые действия становятся хаотичными.

Что сделать, чтобы поднять загрузку: практическое руководство

Шаг 1: Определите своих гостей и работайте с каждым сегментом отдельно

Начинать нужно не с запуска рекламы, а с понимания того, кто к вам едет и зачем. Откройте аналитику PMS за последний год и ответьте на вопросы:

• Какой сегмент приносит больше всего дохода (не просто броней, а именно дохода)?
• Кто приезжает в будни, кто — в выходные?
• Из каких городов и каналов приходят гости?
• Какова средняя длительность пребывания по каждому сегменту?

После этого у вас появится картина, с которой можно работать. Под каждый приоритетный сегмент нужны свои тарифы, описание и каналы привлечения.

Шаг 2: Выстройте тарифную логику, которая помогает гостям выбирать

Самая частая ошибка — 5-7 тарифов с расплывчатым описанием и не очевидными различиями. Гость не понимает разницы и уходит.

Рабочая структура тарифов:

• Базовый — минимальный набор, доступная цена.
• Оптимальный (отметить как «Рекомендуем») — лучший баланс цены и наполнения. Именно он продается лучше всего.
• Расширенный — максимум удобства, все включено.

Внутри каждого тарифа должна быть понятная ценность: не просто «стандартный номер», а «номер + завтрак + поздний выезд» или «номер с рабочим местом и быстрым Wi-Fi». Гость покупает не квадратные метры — он покупает сценарий.

Шаг 3: Сделайте сайт инструментом продаж, а не витриной

Ваш сайт — это точка, где гость принимает решение. Если за первые 10 секунд он не понял, что получит и почему здесь выгоднее, чем на OTA — он уйдет.

Что нужно проверить и исправить:

1. УТП на первом экране. Не «комфортный отель в центре города», а «200 метров от Кремля, завтрак включен, бесплатная парковка». Конкретика продает.
2. Явная выгода прямого бронирования. Гость должен видеть, что получает при бронировании через сайт: лучшую цену, бесплатный апгрейд, гибкие условия отмены, ранний заезд. Если разницы нет — он выберет OTA как привычный канал.
3. Структура: сначала ценность, потом номера. Типичная ошибка — второй блок страницы сайта сразу ведет к категориям номеров. Но гость еще не решил, что хочет остановиться именно у вас. Сначала покажите, почему ваш отель — правильный выбор. Потом — что именно выбрать.

Подключите высококонверсионный модуль бронирования, чтобы не терять прямые продажи

Каждый гость, который ушел с вашего сайта на OTA — это 15-25% комиссии, которую вы заплатили за своего же клиента.

Шаг 4: Выстройте системную работу с OTA

OTA — это маркетинговый канал с высокой комиссией, который при правильной работе дает трафик и первые бронирования. Задача отельера — конвертировать этих гостей в прямых при следующей поездке.

Что можно сделать прямо сейчас:

1. Обновите карточки. Актуальные фотографии, сезонные описания, полный список услуг — это напрямую влияет на позицию в выдаче OTA и на конверсию. Гость сравнивает несколько вариантов одновременно. Устаревшая карточка проигрывает даже при более низкой цене. Как работать с карточками на ОТА читайте в статье «Фильтры в OTA как часть маркетинговой стратегии отеля».
2. Добавьте пакетные предложения. Тариф «с завтраком» попадает в дополнительные фильтры на OTA и чаще показывается в тематических подборках. 
3. Следите за паритетом. Разные условия на разных OTA создают путаницу для гостя и недоверие к отелю. Условия должны быть единообразными — или отличаться осознанно (например, лучшие условия на сайте).

Шаг 5: Внедрите динамическое ценообразование

Фиксированная цена — это почти всегда либо слишком дорого для низкого сезона, либо слишком дешево для пикового. В обоих случаях отель теряет деньги. Поэтому в дни низкого спроса снижайте цену, чтобы быть конкурентоспособнее. В пиковые даты — повышайте. По данным исследования Финансового университета при Правительстве РФ, динамическое ценообразование увеличивает доходность гостиниц на 10-12%, особенно в периоды нестабильного спроса. 

Как использовать динамическое ценообразование читайте в статье «Как отелю избежать простоя номеров с помощью динамического ценообразования».

Например, динамическое ценообразование в «Бронируй Онлайн» позволяет:

• Автоматически поднимать цену при росте загрузки 
• Снижать цену при низкой загрузке, чтобы не терять продажи.
• Настраивать правила по конкретным тарифам, категориям номеров, дням недели, глубине бронирования.
• Работать в ручном или автоматическом режиме — в зависимости от предпочтений.

Шаг 6: Продавайте дополнительные услуги 

Правильно встроенные допуслуги увеличивают выручку на 37% без расширения номерного фонда. Что работает для городского отеля:

• Завтрак в номер, ранний заезд, поздний выезд — продаются на этапе бронирования.
• Трансфер из аэропорта или вокзала — особенно актуален для командированных.
• Аренда переговорной или конференц-зала — для корпоративного сегмента.
• Прачечная, химчистка, услуги посыльного — для тех, кто приехал надолго.
• Партнерские услуги: билеты на мероприятия, экскурсии, рестораны.

Встроить автоматическую продажу допуслуг можно с помощью модуля услуг от «Бронируй Онлайн». У модуля самые гибкие настройки по сравнению с другими системами управления:

• установка вариантов оплаты: за услугу, количество гостей или почасово;
• добавление сопутствующих услуг и товаров;
• настройка гибкого расписания работы и технических перерывов и многое другое.

Подробнее об эффективности продажи услуг вместе с проживанием — в нашей статье.

Шаг 7: Работайте с репутацией — это прямо влияет на загрузку

88% гостей отсеивают отели с рейтингом ниже 3 звезд. 32% — ниже 4 звезд. При этом для корректности необходимо оценивать репутацию своего объекта с другими в той же категории и локации. Например, рейтинг 8,9 — хороший. Но если у отеля такого же уровня, как ваш, с таким же набором услуг, он 9,1-9,3, скорее всего, гости выберут его. 

О системной работе с репутацией, читайте в статье «Как работать с отзывами гостей в отеле: пошаговое руководство».

Шаг 8: Выстройте работу с корпоративным сегментом

Многие городские отели работают с деловыми путешественниками хаотично: нет корпоративных тарифов, нет B2B-соглашений, нет выделенного контакта для корпоративных клиентов.

Минимум, который нужно сделать:

1. Создать отдельный корпоративный тариф с гибкими условиями отмены и возможностью выставления счета компании.
2. Разместить его на профессиональных площадках: «Яндекс Путешествия» для бизнеса, корпоративные агрегаторы.
3. Подготовить коммерческое предложение для компаний, которые регулярно командируют сотрудников.
4. Настроить персонализацию для постоянных корпоративных гостей: быстрый заезд, предпочтения по номерам, сохраненные данные.

Шаг 9: Работайте с базой гостей и выстройте систему лояльности

Для городского отеля повторный гость — это особая ценность. Поэтому после каждого заезда отправляйте письмо с персональным предложением для следующей поездки. По данным исследований (13 стран, 8 687 участников), 40-47% участников программ лояльности хотят не скидку, а привилегии: апгрейд номера, поздний выезд, ранний заезд, бесплатный завтрак. Гость, который получил хороший опыт, при следующей поездке будет искать именно вас, если вы не дадите ему о себе забыть.

Шаг 10: Используйте аналитику

Управление спросом — это работа на опережение. Что нужно контролировать регулярно:

• Pick-up — как заполняются даты за 7, 14, 30 дней. Если на следующую пятницу всего 10% загрузки за неделю до заезда — нужно принимать меры.
• ADR и RevPAR в сравнении с прошлым годом — растут ли они вместе с ценами на рынке?
• Доля каналов — какой процент бронирований через сайт, OTA, прямые звонки?
• Конверсия сайта — сколько из пришедших на сайт бронируют?
• Средний чек — добавляют ли гости допуслуги?

«Бронируй Онлайн» объединяет в одной системе все ключевые инструменты для прибыльной работы городских отелей: 

• модуль бронирования для роста прямых продаж;
• менеджер каналов;
• динамическое ценообразование;
• модуль услуг;
• программу лояльности и еще 50+ инструментов под разные задачи. 

Это позволяет не терять бронирования, быстрее реагировать на изменения спроса и выстраивать продажи системно. 

Сообщение Как повысить загрузку городского отеля в 2026 году: руководство для отельеров появились сначала на Бронируй Онлайн.

Отелям стоит использовать этот сегмент как источник дополнительной загрузки в периоды с более низким спросом и возможность увеличить прямые продажи за счет спонтанных бронирований и работы с локальной аудиторией. Разбираемся, кто эти гости, чего они ждут от отеля и как выстроить работу с сегментом так, чтобы он приносил устойчивый доход.

Кто такой гость выходного дня

Гость выходного дня — это человек из того же или ближайшего региона, который едет на одну–две ночи, чаще всего с пятницы по воскресенье. Для него это не отпуск, а способ быстро сменить обстановку и вернуться домой уже в начале недели.

Обычно он выбирает место в четырех–пяти часах пути и чаще всего едет на машине. Поэтому для него важны понятная дорога, удобный заезд, парковка и минимум сложностей. Если маршрут запутанный или нужно делать пересадки, он просто выберет другой вариант.

Чаще всего на выходные приезжают:

• пары без детей;
• семьи с одним–двумя детьми;
• небольшие компании друзей.

Семьям нужно, чтобы ребенок был занят и не скучал, парам — спокойная атмосфера, компаниям — возможность пообщаться и сменить обстановку без лишней суеты. Чем меньше бытовых вопросов приходится решать на месте, тем выше ценность такого отдыха для гостей.

Пример загородного комплекса, который работает с гостями выходного дня, а также предлагает разные варианты пары и семьям

Как гость выходного дня выбирает отель

Поездки на выходные обычно планируют в короткий срок — за несколько дней до заезда, а иногда за один-два дня или в день поездки. Гость выбирает быстро, поэтому для него важно, чтобы все описания были подробными и понятными. Здесь особенно важны фотографии, отзывы и варианты досуга в отеле и окрестностях.

Для такого сегмента стандартного предложения с номером и завтраком часто недостаточно. Гостю важно сразу понять, как пройдет отдых: есть ли где поужинать, чем заняться вечером, стоит ли приезжать в пятницу и можно ли не покидать отель все выходные. Если этого в предложении нет, отель проигрывает варианту, где отдых уже упакован в готовый сценарий. В таком случае цена не становится единственным критерием выбора.

Ранний заезд в субботу и поздний выезд в воскресенье делают короткую поездку удобнее. Гость получает больше времени на отдых: может приехать без спешки, провести вечер в отеле и не уезжать слишком рано в воскресенье. Для формата выходного дня это ощутимое преимущество.

Какие сценарии отдыха показывать гостю

Для пары это может быть сценарий спокойного отдыха на две ночи: заезд в пятницу вечером, ужин в ресторане, поздний завтрак в субботу, спа или баня днем и поздний выезд в воскресенье.

Для семьи с ребенком важен другой сценарий: удобный заезд, семейный номер, завтрак, детская комната или анимация, прогулка по территории, теплый бассейн, ужин на месте и поздний выезд. Родителям важно сразу видеть, что ребенок будет занят, а отдых не превратится в постоянное решение бытовых вопросов.

Для компании друзей работает формат, в котором можно провести время вместе без сложной логистики. Например, две ночи с размещением рядом, ужином, баней, зоной отдыха или барбекю. В этом случае гость выбирает не просто ночевку, а готовый повод выбраться на выходные без долгого планирования.

Если рядом с отелем есть интересные места, можно показывать сценарий короткой поездки с выездом за пределы территории. Например, с прогулкой по природному маршруту, экскурсией, посещением локальной достопримечательности или другой активностью, ради которой гости готовы приехать на один-два дня.

Хорошо работают и сценарии без выезда из отеля, когда на одной территории уже есть все, что нужно для короткой поездки: ресторан, спа, прогулки, досуг и комфортный выезд в воскресенье. 

Как продавать поездки выходного дня без комиссии OTA

Такие поездки часто бронируют спонтанно, поэтому особенно важны собственные каналы отеля. Даже если гость находит отель через OTA, перед бронированием он часто все равно переходит на сайт: посмотреть фотографии, понять атмосферу, проверить условия и убедиться, что предложение ему подходит. Поэтому важно, чтобы на сайте формат отдыха на выходные считывался сразу.

Лучше всего для этого работают отдельные блоки или посадочные страницы под поездки выходного дня. Гостю не нужен длинный выбор между тарифами и категориями номеров — ему важно быстро увидеть готовое предложение с понятным наполнением, датами и ценой.

Ключевую роль здесь играет модуль онлайн-бронирования. В момент, когда гость переходит на сайт после OTA, у отеля появляется шанс перевести его в прямое бронирование и не платить комиссию агрегатору. Для этого путь к покупке должен быть простым: гость должен сразу видеть нужные даты, понятные условия и итоговую цену. Если форма перегружена лишними шагами и сложным выбором, отель теряет это бронирование и снова отдает его OTA.

Так выглядит форма модуля бронирования на сайте отеля: гость сразу видит тариф, допуслуги и итоговую цену

Если гостю понравился отдых, он с высокой вероятностью приедет снова. Поездку на выходные проще повторить, чем полноценный отпуск: она не требует долгой подготовки и больших затрат. Для отеля это ценно, потому что сегмент выходного дня может приносить не только разовые, но и повторные бронирования.

Чтобы вернуть такого гостя, достаточно простых механик: письма после поездки с благодарностью за визит, напоминания о новых форматах отдыха на выходные и отдельного предложения для повторного приезда. Например, через 2-3 недели после выезда можно отправить письмо с темой вроде «Приезжайте снова на выходные» и предложить готовый пакет с поздним выездом. Перед праздниками — напомнить о коротком отдыхе с ужином, спа или завтраком или предложить промокод на скидку для друзей.

Как собрать пакет выходного дня без вложений в расширение отеля 

Чтобы продавать готовые поездки выходного дня, отелю не обязательно строить спа, открывать прокат или запускать собственные экскурсии. Во многих случаях достаточно посмотреть, что уже есть рядом, и собрать пакет из услуг партнеров.

Это могут быть экскурсии, сплавы, конные прогулки, джип-туры, прокат велосипедов, аренда сапов, трансферы, доставка еды из локальных ресторанов или фермерские завтраки. Для гостя это выглядит как единое предложение от отеля, хотя сами услуги оказывает не он, а местные партнеры.

По такой модели работает наш партнер — бутик-отель «8 сосен» Отель начал продавать в модуле бронирования сторонние услуги. Это позволило увеличить выручку на 25% без расширения номерного фонда и без собственных вложений в новые сервисы. Подробнее — рассказали в кейсе.

Главное: как работать с поездками выходного дня в гостиницах

Рассказываем основные тезисы статьи за минуту.

1. Поездки выходного дня — отдельный сегмент спроса, который помогает отелю загружать короткие даты и привлекать гостей из ближайших регионов.
2. Такие гости выбирают быстро, поэтому отелю важно продавать не просто номер, а готовый формат отдыха с понятным сценарием, наполнением и ценой.
3. Лучше всего работают предложения, которые легко считать с первого экрана: для пары, семьи или компании друзей, с понятным набором услуг и возможностью сразу перейти к бронированию.
4. Пакет выходного дня не обязательно собирать только из собственных услуг отеля. Часть наполнения можно добавить за счет партнеров: экскурсий, сплавов, конных прогулок, проката, трансферов или доставки еды. Это помогает расширить предложение без вложений в новую инфраструктуру.
5. Сайт отеля и модуль онлайн-бронирования помогают перевести часть спроса из OTA в прямой канал продаж. Если путь к покупке короткий и понятный, отель получает больше прямых броней и не платит комиссию агрегатору.
6. Дополнительную ценность создают ранний заезд и поздний выезд. Они усиливают предложение без снижения тарифа и делают короткую поездку удобнее для гостя.
7. Если первый опыт оказался удачным, гость с высокой вероятностью вернется снова. Поэтому сегмент поездок выходного дня может приносить отелю не только разовые, но и повторные бронирования.

Сообщение Путешествия выходного дня: как привлечь гостей этого сегмента появились сначала на Бронируй Онлайн.

Разбираем уязвимости, с которыми сталкивается большинство управляющих апарт-отелями, вместе со Светланой Сердюковой —  экспертом в организации, оснащении и управлении объектами гостеприимства.

Светлана Сердюкова Эксперт

• 16-лет опыта в гостиничной индустрии.
• Основатель IRIS EXPERT.
• Эксперт курса SWISSAM «Профессиональное управление апарт-отелем».

Где чаще всего возникают проблемы — опыт эксперта

Хаускипинг на аутсорсе

Передать уборку подрядчику — логичное решение: не нужно держать штат, нет налоговой нагрузки, вы можете гибко работать с загрузкой. Но на практике это один из самых частых источников операционных сбоев.

Чаще всего подрядчик работает по своим стандартам, а не по вашим, даже если вы их зафиксировали. Например, горничная приходит на объект без чек-листа, без фотофиксации «до и после», без понятного протокола на случай обнаружения повреждений. 

Что в итоге:

• повреждения фиксируются поздно или вообще не фиксируются;
• гость заезжает в номер, который убрали, но не привели к стандарту;
• УК не может предъявить претензию подрядчику — нет доказательств;
• мебель, техника и остальное имущество изнашивается быстрее.

 Обязательно описывайте стандарт уборки и передавайте его подрядчику, чтобы обезопасить себя и контролировать качество.

Светлана Сердюкова Эксперт

Самостоятельный чек-ин

Бесконтактное заселение стало нормой после 2020 года: гость получает код замка и заезжает сам. Но такой формат может усложнить другие процессы.

При классическом чек-ине личная регистрация и выселение гостя — это точка контроля: сотрудник видит гостя, проверяет документы, фиксирует состояние номера при передаче, получает залог. При самостоятельном заселении все это либо автоматизируется частично, либо исчезает совсем.

С чем чаще всего возникают проблемы:

• Верификация личности. Гость заезжает без проверки паспорта. Если что-то случится, УК не сможет подтвердить, кто именно находился в номере.
• Технические сбои. Код не пришел, замок не сработал, гость стоит перед дверью в 23:00 и не может дозвониться. Один такой случай — негативный отзыв и минус балл в рейтинге.
• Незарегистрированные гости. Человек заезжает сам, приводит еще двух человек. Помимо того, что это нарушения правил проживания и безопасности, это еще и риски ущерба.

Самостоятельный чек-ин — удобный инструмент, но только если у вас есть четкий отработанный сценарий заезда и выезда и поддержка при сбоях.

Светлана Сердюкова Эксперт

Разрыв коммуникации с собственниками

В апарт-отеле управляющая компания работает с имуществом, которое ей не принадлежит. Это принципиальное отличие от классической гостиницы, и именно здесь возникает один из самых главных рисков — недопонимание УК и собственников.

Собственник хочет знать: что происходит с его юнитом, сколько он зарабатывает, в каком состоянии имущество и правильно ли им управляют. Если управляющая компания не выстраивает отчетность, собственник начинает додумывать и терять доверие.

Что разрушает лояльность:

• Нерегулярные отчеты, или когда их вовсе нет.
• Цифры в отчете есть, но непонятно, откуда они берутся и почему доход ниже ожидаемого.
• Собственник узнает о повреждении в юните случайно.
• Отсутствует регламент ремонта, замены мебели.
• На звонки и письма отвечают медленно или не отвечают.

Недопонимание с собственником потенциально может привести к разрыву договора и репутационному ущербу на рынке, где все друг друга знают.

Светлана Сердюкова Эксперт

Юридически «серая зона»

Апарт-отели существуют в правовом пространстве, которое до сих пор не оформлено окончательно. В зависимости от того, как оформлены юниты (жилой или нежилой фонд), какой договор заключен с собственником и как позиционируется объект — УК может нести совершенно разные риски.

Распространенные проблемы:

• Договор управления не разграничивает ответственность. Что входит в обязанности управляющего, а что — зона ответственности собственника? Кто платит за аварийный ремонт? Кто отвечает за состояние инженерных систем? Если в договоре нет ответов, то в конфликтной ситуации каждая сторона трактует это в свою пользу.
• Налоговый статус дохода. Собственник может не понимать, как ему нужно отчитываться о доходах от сдачи юнита. Если УК не объяснила это при заключении договора, она рискует получить претензию постфактум.
• Работа с иностранными гражданами. Постановка иностранных гостей на миграционный учет — обязательное требование: уведомление о прибытии подается в МВД. Без отлаженной системы подачи уведомлений это превращается в источник систематических нарушений.
• Отсутствие в реестре классификации. С 1 сентября 2025 года апарт-отель вправе легально работать и размещаться на площадках бронирования только при наличии записи в Едином реестре объектов классификации (его ведет Росаккредитация). Объект, который по факту работает как средство размещения, но в реестр не внесен, — под риском проверок и штрафов.

Операционная зависимость от ключевых людей

Об этом редко говорят, но некоторые апарт-отели часто работают в формате «Марина все знает». Это тот самый сотрудник, который работал либо с открытия, либо застал все времена в отеле. «Марина» подскажет, какой гость аллергик, какому собственнику нужно позвонить в пятницу и напомнит, что в 307-м номере нужно заменить чайник. 

Пока «Марина» здесь — все работает. Когда она уходит в отпуск или увольняется — вся команда в панике. И это проблема не персонала. На объекте нет документов/стандартов, где зафиксировано все самое важное, а передача дел не работает.

Как выстроить операционные процессы в апарт-отеле и что работает на практике

1. Стандартизируйте юниты

Прежде чем выстраивать процессы, нужно привести объекты к единому стандарту или четко зафиксировать различия между ними.

Стандарт юнита — это не только комплектация и мебель. Это:

• Технический паспорт каждого юнита: год последнего ремонта, состояние инженерных систем, особенности (например, «в 214-м течет кондиционер»), информация о производителях и моделях оборудования.
• Инвентарный список с фотофиксацией. Обновляется после каждой смены гостя при обнаружении изменений.
• Эталонные фотографии: как должен выглядеть юнит после уборки и подготовки к заезду. Это стандарт для хаускипинга и при оценке ущерба.
• Категоризация юнитов по состоянию, чтобы управлять ценообразованием и ожиданиями гостей.

2. Проводите регулярный аудит технического состояния

Представим ситуацию: гость звонит ночью — сломался смеситель. Вы вызываете аварийщика по двойному тарифу, а собственник видит незапланированные расходы. Недовольны все, потому что тех. обслуживание проводится тогда, когда что-то случится.

Чтобы этого не допустить, в регулярный аудит нужно включить:

• Плановые осмотры юнитов — не реже одного раза в квартал. Фиксируется состояние сантехники, электрики, бытовой техники, мебели, окон, замков.
• Рейтинг состояния каждого юнита — чтобы приоритизировать и планировать бюджет на обслуживание.
• Журнал обращений — все заявки от гостей по техническим проблемам должны быть в одном месте. 
• Регламент реагирования — что делать в течение часа / суток / планово. Когда гость должен получить ответ на обращение. 

3. Ведите прозрачную и регулярную отчетность для собственников

Что должна включать система отчетности:

• Ежемесячный отчет с понятной структурой: доходы, расходы, загрузка, средний чек, динамика по сравнению с предыдущим периодом и аналогичным периодом прошлого года.
• Пояснения к отклонениям. Если доход ниже плана, собственник должен видеть не только цифру, но и причину. Например, низкий сезон, плановый ремонт, высокая конкуренция на рынке.
• Состояние юнита — фотоотчет после значимых событий (выезд гостя после длительного проживания, обнаруженные повреждения, завершенный ремонт).
• Доступ к данным в реальном времени — через личный кабинет или регулярные автоматические уведомления. Собственник не должен ждать конца месяца, чтобы узнать динамику загрузки его юнита.

4. Документируйте процессы, чтобы не зависеть от сотрудников

Каждый операционный процесс, который существует только в голове сотрудника, — это риск. Поэтому обязательно создайте:

• Сценарии чек-ина и чек-аута, включая нестандартные ситуации (опоздание, технический сбой, ранний заезд, конфликт при выезде).
• Протокол работы с повреждениями: кто фиксирует, в какие сроки, как оформляется акт, когда подключается юрист.
• Скрипты коммуникации с гостями и собственниками. Для типовых запросов, жалоб, нештатных ситуаций.
• Регламент работы с подрядчиками, включая чек-листы приемки работ.
• Базу знаний по объекту — особенности каждого юнита, контакты аварийных служб, история обслуживания.

Юридический минимум апарт-отеля

• Договор управления, в котором четко прописаны зоны ответственности, порядок согласования расходов, условия расторжения и порядок урегулирования споров.
• Типовой договор с гостем, соответствующий актуальному законодательству и включающий положения о залоге, правилах проживания и ответственности сторон.
• Настроенная система постановки иностранных гостей на миграционный учет — подача уведомлений о прибытии в МВД (на бумаге или в электронном виде).
• Объект внесен в Единый реестр объектов классификации: пройдена обязательная самооценка и присвоен тип средства размещения.
• Понятная схема налогообложения для собственников, которую управляющая компания объясняет при заключении договора. 

Важно, чтобы даже сбой был предсказуем, обработан заранее и не зависел от того, кто сегодня вышел на смену. Устойчивая операционная модель строится именно на этом.

Светлана Сердюкова Эксперт

Сообщение Управление апарт-отелем: где операционные процессы дают сбой появились сначала на Бронируй Онлайн.

На эфире Роман Кассихин — отельер, предприниматель и архитектор ИИ-решений для бизнеса — рассказал, какие задачи отеля можно закрыть с помощью ИИ-агента и как его внедрить.

Вот что мы обсудили:

✔️ как перестать отдавать ОТА 15–25% с каждой брони благодаря ИИ;
✔️ как ИИ-агент продает и отвечает гостям без потерь;
✔️ как выглядит путь гостя с ИИ-агентом;
✔️ что нужно для запуска и с чего начать.

Но далеко не всегда ИИ-агент выигрывает у живого профессионала. Приглашаем на персональный разбор, на котором ведущий эксперт «Бронируй Онлайн» проанализирует ваш объект на предмет увеличения прямых продаж. Разберем 3 ключевых шага именно для вас — какие простые действия помогут вам быстро и без лишних затрат повысить доходность вашего объекта.

Сообщение Решения, которые принесли отелю миллионы: ИИ-сотрудники, проживание в рассрочку и сценарии отдыха появились сначала на Бронируй Онлайн.

В статье разберем, что делает отель удобным для семей с детьми и на что такие гости обращают внимание при выборе.

Почему семьям с детьми нужен отдельный подход

Семьи с детьми выбирают отель по более широкому набору критериев и гораздо внимательнее смотрят на детали, которые для других путешественников могут быть не так важны. Если пара или самостоятельный путешественник часто готовы мириться с мелкими неудобствами, то для семьи такие мелочи быстро становятся частью общего стресса. Например, для пары отсутствие ужина в отеле может быть просто небольшим неудобством. Для семьи с маленьким ребенком это уже лишняя логистика: нужно искать место поблизости, думать о подходящей еде и подстраиваться под режим дня ребенка.

Родителям важно не только, где будет спать ребенок и безопасно ли на территории, но чем его покормить и как развлечь в течение дня. Поэтому многие путешественники с детьми готовы платить больше, чтобы избежать лишней суеты и сделать отдых более спокойным и предсказуемым.

Чтобы отель действительно пользовался спросом у семей с детьми, мало просто купить кроватки, стульчики и поставить игровую зону. Важно, чтобы эти решения были встроены в сервис: кроватка ждала в номере к заезду, стульчик сразу подносили в ресторане, а простые бытовые вопросы решались быстро и без лишних споров. Именно это отличает отель, где формально можно заселиться с детьми, от места, где семье действительно комфортно отдыхать.

Для семей с детьми важна не одна услуга, а понятный набор условий для отдыха с ребенком

На что семьи с детьми обращают внимание при выборе отеля

Семьи с детьми оценивают не отдельную услугу, а весь сценарий проживания. Для них важно не только, какой номер предлагает отель и сколько он стоит, но и насколько удобно будет провести в нем несколько дней с ребенком.

Понятные условия до бронирования — один из ключевых критериев выбора. Родителям важно заранее увидеть, можно ли приехать с ребенком определенного возраста, какие номера подходят для семьи, входит ли дополнительное место в стоимость, есть ли кроватка и что предусмотрено по питанию.

Семьям важно заранее видеть условия проживания с детьми: возраст, правила по дополнительным местам и возможность запросить кроватку

Номер оценивают с точки зрения бытового комфорта. Для семьи важна не только площадь, но и то, достаточно ли места для дополнительного спального места, можно ли затемнить комнату для дневного сна и безопасна ли ванная комната.

Питание должно быть удобным и предсказуемым. Здесь важно не формальное наличие детского меню, а возможность выбрать простые блюда и быстро понять их состав.

Досуг помогает понять, насколько ребенку будет комфортно в отеле. Родителям важно заранее знать, есть ли на территории игровые зоны, площадка, теплый бассейн, анимация или другие активности, которые позволят занять ребенка в течение дня.

Работа персонала тоже влияет на выбор. Для родителей важно, чтобы сотрудники уверенно ориентировались в условиях проживания с детьми и могли спокойно ответить на основные вопросы.

Как увеличить выручку на семейном сегменте

Чтобы семейный сегмент действительно приносил больше выручки, покажите гостю удобный формат отдыха еще до заезда и дайте возможность сразу забронировать его вместе с нужными услугами.

Добавьте в бронирование услуги, которые семьи выбирают чаще всего. Вынесите в бронь дополнительное место, завтрак, полупансион, ранний заезд, поздний выезд и услуги на территории. Родителям проще сразу добавить завтрак, чем утром искать, где поесть с ребенком. А поздний выезд становится понятной платной опцией, если семья не хочет собираться в спешке после дневного сна.

Сделайте бронирование на сайте простым и понятным. Не заставляйте родителей звонить, писать в мессенджер и отдельно уточнять, подходит ли номер для размещения с ребенком. Покажите на сайте доступные номера, состав размещения и дополнительные услуги сразу. Например, модуль бронирования «Бронируй Онлайн» помогает выстроить именно такой сценарий. Гость может выбрать даты, номер, количество гостей, добавить услуги и оформить бронь онлайн. Кроме сайта, модуль можно использовать в соцсетях и мессенджерах, чтобы сократить путь до покупки и увеличить средний чек.

Предлагайте не разрозненные опции, а готовые семейные сценарии. Собирайте услуги в понятные пакетные предложения. Например, в семейный тариф можно включить проживание с завтраком, дополнительным местом и поздним выездом. Такой формат воспринимается проще, чем длинный список отдельных опций, и чаще увеличивает итоговую сумму бронирования.

Семейные спецпредложения помогают сразу показать выгоду и подходящий формат отдыха

Главное

Семьи с детьми выбирают не отдельную услугу, а понятный и удобный сценарий отдыха. Поэтому отелю недостаточно базового сервиса и одной-двух детских опций: важно продумать путь гостя от выбора номера до бронирования дополнительных услуг.

Работа с этим сегментом требует больше внимания к сервису, но эти усилия окупаются. Семьи готовы платить больше денег за комфортный отдых без лишней суеты, а значит — за подходящее размещение, питание, досуг для ребенка и удобные дополнительные опции.

Для начала достаточно сделать несколько базовых шагов:

• подробно описать условия проживания с детьми на сайте;
• показать подходящие категории номеров;
• добавить в бронирование востребованные услуги;
• проверить, насколько команда готова к работе с таким сегментом.

Если этот путь выстроен понятно и без лишних шагов, отель получает больше шансов на бронирование и может увеличивать выручку за счет семейного сегмента.

Сообщение Как привлекать семьи с детьми в отель и увеличивать выручку появились сначала на Бронируй Онлайн.

Какие бесплатные услуги отель обязан предоставлять по закону

С 1 марта 2026 года вступило в силу Постановление Правительства РФ от 27 ноября 2025 г. № 1912 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации». Документ распространяется на гостиницы, апарт-отели, базы отдыха, санатории, кемпинги и другие классифицируемые средства размещения.

Согласно пункту 3, исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной платы обеспечить:

• Вызов скорой помощи. Без исключений, в любое время суток.
• Доступ и возможность пользования аптечкой для оказания первой помощи. Аптечка должна быть в наличии и в рабочем состоянии.
• Доставка в номер корреспонденции. Письма, посылки, газеты — все, что пришло на имя гостя, доставляется ему бесплатно при получении.
• Побудка к определенному времени.  Wake-up call от ресепшн — по-прежнему обязательная услуга.
• Пользование тонометром. Это новый пункт, которого не было в предыдущей редакции. С марта 2026 года отель обязан предоставить тонометр по запросу гостя.

В старом постановлении № 1853 в перечень входило также обеспечение гостей кипятком. В новых Правилах этого пункта нет — отель больше не обязан предоставлять кипяток.

Все перечисленные услуги предоставляются по просьбе потребителя. Это значит, что отель не обязан класть тонометр в каждый номер — достаточно иметь его в наличии и выдать по запросу гостя.

Какие бесплатные услуги отель может добавлять самостоятельно

Закон устанавливает минимум, но не ограничивает отельеров — они могут добавлять любые бесплатные услуги на свое усмотрение. 

Набор бесплатных услуг обычно зависит от:

• категории объекта;
• целевой аудитории;
• формата отдыха;
• среднего чека;
• позиционирования.

Что могут предлагать бесплатно отели разных категорий

В номере:

• Wi-Fi;
• чайная станция;
• бутылка воды;
• косметические принадлежности;
• фен;
• халаты и тапочки;
• сейф;
• утюг или гладильная комната;
• капсульный кофе;
• уборку.

На территории:

• парковку;
• бассейн;
• пользование беседками и мангальной зоной;
• настольный теннис, бадминтон;
• спортивный инвентарь;
• настольные игры;
• библиотеку;
• сезонный трансфер до значимых локаций;
• посещение спа-зоны в определенные часы.

Гастрономические комплименты:

• приветственный напиток (вода, чай, сок) при заселении;
• комплимент в номере: фрукты, шоколад, местные угощения;
• «счастливые часы» в баре — бесплатный второй напиток или закуска в определенное время.

Для семейных гостей:

• детскую площадку;
• детские кроватки;
• стульчики для кормления;
• наборы для рисования;
• анимацию;
• детское меню;
• санки, ватрушки, велосипеды.

Для бизнес-гостей:

• ранний завтрак;
• рабочую зону;
• переговорную комнату;
• зарядные устройства.

Чем выше класс отеля, тем шире набор бесплатных услуг. В 3-звездном отеле чайник и шампунь — конкурентное преимущество, в 4-звездном — норма, а в 5-звездном гость ожидает халат, косметику и мини-бар.

Почему бесплатные услуги важны для продаж

Иногда именно бесплатные услуги становятся причиной выбора конкретного отеля среди похожих вариантов. Особенно хорошо работают те из них, которые помогают проще организовать отдых без дополнительных решений и расходов. Это влияет на лояльность и повышает вероятность повторного визита. 

Поэтому с точки зрения маркетинга бесплатные услуги помогают:

• повысить воспринимаемую ценность проживания;
• выделиться среди конкурентов;
• увеличить конверсию в бронирование;
• повысить средний чек через пакеты и тарифы;
• снизить чувствительность гостя к цене.

Например, два отеля могут стоить одинаково, но один включает парковку и чайную станцию, а второй — нет. В большинстве случаев гость выберет тот вариант, где ценность объяснена лучше.

Где обязательно должна быть информация о бесплатных услугах

Предлагать что-то бесплатно и молчать об этом — значит, терять продажи. Гость должен знать обо всех доступных опциях еще на этапе выбора между вами и конкурентами.

Модуль бронирования и тарифы

Бесплатные услуги — отличный инструмент для создания привлекательных тарифов. Их можно добавлять в карточку номера, использовать как преимущества тарифа или показывать рядом с ценой.

Что можно сделать:

• Включить услуги в название тарифа. «Тариф с завтраком» (с бесплатным завтраком), «спа-выходные» (с бесплатным доступом к бане), «для семей с детьми» (с детской кроваткой и бесплатным завтраком для ребенка до 6 лет). Гость воспринимает это как ценность, даже если для вас эти услуги условно бесплатны.
• Выделить бесплатные услуги в описании. При выборе тарифа гость видит, что в него входит. Если вы включили в тариф парковку, косметические принадлежности, халат и детский завтрак — это повод выбрать именно вас, а не соседний отель с аналогичной ценой.
• Показать выгоду и продать более дорогой тариф. Например, в модуле «Бронируй Онлайн» есть баннер «Отдыхай больше — плати меньше», когда при проживании от 5 дней гость получает шестую ночь в подарок. Это стимулирует гостя остаться дольше и увеличивает средний чек без изменения базовой цены.

На сайте отеля, ОТА и картах

Рассказывать о бесплатных услугах можно на главной странице, в описании номеров, в модуле услуг, внутри тарифов и пакетов. При этом в продающем описании тарифа можно не просто перечислять их списком, а объяснять выгоду для гостя. Например, вместо: «Wi-Fi, парковка, чайник», написать: «Бесплатная парковка на территории и Wi-Fi для комфортной работы и отдыха».

О том, почему важно заполнять все бесплатные услуги в ОТА, рассказывали в статье «Фильтры в OTA как часть маркетинговой стратегии отеля».

Email-рассылки и коммуникация с гостем

Работайте с гостем до заезда:

• Письмо-подтверждение бронирования: помимо деталей заезда, добавьте напоминание о том, что входит в стоимость.

Пример

«Уважаемый, /имя/! Ждем Вас в нашем отеле /дата заезда/. Напоминаем, что наш теплый бассейн под открытым небом для вас бесплатно. Не забудьте купальник ;-)»

• Письмо за 1-2 дня до заезда. Тут же можно предложить добавить платные услуги.

Пример

«Напоминаем, что в ваш тариф входит бесплатное пользование мангальной зоной. А если перед пикником вы захотите нагулять аппетит — к вашим услугам конные прогулки и багги со скидкой 15%. Забронировать для вас время?»

Это помогает снизить количество вопросов на ресепшене, повысить вовлеченность, улучшить впечатление от сервиса, а также повысить средний чек.

Уголок потребителя

Согласно пункту 10 Постановления №1912, информация об услугах должна быть размещена там, где с ней может ознакомиться любой человек, не только гость отеля. Поэтому она размещается в уголке потребителя — при входе, возле ресепшена или в другом доступном месте.

Что должно быть в уголке потребителя:

• перечень услуг, включенных в стоимость проживания;
• перечень платных услуг с ценами;
• информация о режиме работы ресторана, спа, бассейна и других объектов;
• правила проживания;
• контакты ресепшн.

Информация в номере

Папка гостя — это точка, где вы гарантированно можете донести нужную информацию до каждого, кто заехал. Оформите ее понятно, с акцентом на то, что гость получает бесплатно. 

Помимо папки гостя, работают и другие форматы:

• карточка на столе или прикроватной тумбочке с коротким перечнем того, что включено в проживание;
• QR-код, ведущий на страницу с полным описанием услуг и возможностью их заказать;
• меню допуслуг, рядом и информацией о платных опциях.  

Какая еще информация должна быть в уголке потребителя и гостевой папке — читайте в статье «Уголок потребителя и папка гостя в отеле: что должно быть внутри».

Обязательные бесплатные услуги — это лишь минимальная база, которую регулирует законодательство. Но реальная ценность для гостя формируется за счет дополнительных опций и того, насколько понятно отель о них рассказывает. И выигрывают чаще не те объекты, которые дают больше всего бесплатного, а те, которые умеют правильно упаковать и объяснить ценность своего предложения.

Сообщение Бесплатные услуги в отеле: что обязательно по закону и как правильно рассказывать об этом гостям появились сначала на Бронируй Онлайн.