Лейла Оралбек Директор по франчайзингу бренда 5642 Высота by Novikov

• 20+ управления ресторанами от фудхоллов до заведений премиум-класса.
• Проектное управление  в гостиничных объектах совместно с Туризм.РФ.
• Проектное управление в индустрии гостеприимства: рестораны, отели, санатории и спа в России и зарубежом.

Пункт № 1. Ресторан как сервисный придаток при отеле

Первая ошибка связана с проблемами управления. Если ресторан не выделен в отдельный бизнес-юнит, он существует по остаточному принципу. Заведение без собственной стратегии развития, четких KPI для сотрудников и понятной концепции зависит от загрузки отеля. Если в высокий сезон в ресторане можно обеспечить полную посадку гостей, то в низкий кухня часто простаивает. 

Загрузку заведения реально увеличить за счет внешней аудитории, но для этого нужно работать над позиционированием отдельно от гостиничного комплекса.

Что можно сделать

Переведите ресторан на модель самостоятельной бизнес-единицы. У заведения должны быть:

• своя стратегия развития с учетом концепции и целевой аудитории;
• отдельный отчет о прибыли и убытках;
• четкие цели по выручке, не привязанные к RevPAR (доходу на номер). 

Пример

Ресторан бренда «Высота 5642» в Архызе площадью 1 000 кв. м интегрирован в инфраструктуру отеля. Однако у каждого из объектов своя финансовая модель и стратегия развития. Ресторан находится на горнолыжном курорте, и это означает, что в марте–июне и сентябре–ноябре поток туристов становится меньше. Преодолеть фактор сезонности позволяет акцент на гастрономический туризм. Помимо локации, гостей привлекают аутентичные адыгские и кавказские блюда в авторском исполнении, для приготовления которых используются локальные продукты из региона Приэльбрусья.

Ресторан «Высота 5642», Архыз

Пункт № 2. Игнорирование внешнего трафика

Ресторан при отеле прежде всего закрывает потребности постояльцев. И если в шаговой доступности нет конкурентов, которые могут переманить гостей, то заведение часто не вкладывает ресурсы в привлечение внешней аудитории. Такая модель формирует пусть стабильный, но ограниченный поток гостей. 

В промежутках между основными приемами пищи зал часто пустует, а персонал находится в режиме ожидания. При этом операционные расходы — аренда, фонд оплаты труда — остаются неизменными.

Что можно сделать

Начните работать с внешними гостями, туристами, жителями города. Не стоит конкурировать с другими гостиничными комплексами, лучше ориентироваться на заведения в радиусе 3–5 километров. 

Репутация заведения — один из ключевых факторов, на который опирается аудитория. Согласно опросу пользователей CRM-системы ReMarked, 58% гостей при выборе нового ресторана ориентируются на отзывы в сети, а еще 15% доверяют рекомендациям друзей. 

Чтобы привлечь внимание новых гостей, используйте инструменты локального маркетинга.

• Применяйте геосервисы (Яндекс, Google Карты, 2ГИС). Не ограничивайтесь размещением объекта на картах, публикуйте уникальный контент — новости, фотографии блюд, интерьера, актуальное меню. Оперативно реагируйте на отзывы гостей, делайте это в нейтральном тоне и только с официального аккаунта ресторана.
• Работайте с местными инфлюенсерами. Предлагайте сотрудничество на бартерной основе, делайте коллаборации с фуд-блогерами, фотографами. Отследить эффективность интеграции помогают именные промокоды. С их помощью легко измерить реальную конверсию: сколько именно человек пришли в ресторан после рекомендации блогера.
• Используйте преимущества событийного пиара. Например, в ресторане бренда «Высота 5642» в Екатеринбурге проходит фестиваль жимолости, о котором рассказывают местные новостные порталы, соцсети, расширяя потенциальную аудиторию заведения.
• Выстраивайте понятную навигацию для новых гостей. В Архызе мы выстраиваем путь клиента буквально с момента прибытия: благодаря рекламным баннерам и проспектам туристы узнают о ресторане с видом на горы еще на въезде в регион.

Пункт № 3. Отсутствие уникальной концепции и бренда

Типичный ресторан при отеле — это универсальный интерьер и меню, где могут соседствовать условные роллы, паста и пицца. Такое решение может быть продиктовано желанием охватить максимально широкую аудиторию. Однако подобное заведение не вызывает эмоций и желания вернуться, поэтому «сарафанное радио», на которое рассчитывают владельцы и менеджеры, просто не работает.

Ресторан «Высота 5642», Кисловодск

Что можно сделать

Создавайте сильный бренд. Ресторан должен иметь четкую концепцию. При ее выборе важно опираться на формат отеля, предполагаемый поток гостей и их ожидания от сервиса. Кроме того, рестораторы учитывают ряд внешних факторов.

• Функциональное назначение территории. Важно понять специфику локации. Это может быть место для семейных прогулок или горнолыжный кластер. От этого напрямую зависят запросы потенциальных гостей.
• Конкурентная среда. Проанализируйте соседние заведения (в одном районе), их целевую аудиторию, репутацию и отзывы.
• Логистика. Рассчитайте, насколько удобны и доступны подъездные пути для бесперебойных поставок продуктов и сырья.

На выбор концепции также влияют рыночные тренды. Согласно данным портала franshiza.ru, в 2025 году инвестиционный спрос на ресторанные франшизы распределился следующим образом:

• грузинская кухня — 36%;
• итальянская кухня — 24%;
• паназиатская кухня — 21%;
• рестораны с мясными концепциями (стейк-хаусы и гриль) — 3%.

Пример

В основе меню ресторанов бренда «Высота 5642» лежат традиции адыгской и кавказской кухонь. Гости приходят в заведение за атмосферой радушного застолья и национальными блюдами: хычинами, кабардинской курицей в сметане (гедлибже) и классикой грузинской кухни — харчо, лобио, чахохбили.

Пункт № 4. Непроработанные сценарии потребления

Зачастую ресторан предлагает один и тот же формат обслуживания в течение всего дня, не учитывая меняющиеся потребности гостей. Например, завтраки, обеды и ужины проходят по одному и тому же сценарию: меню одинаковое для любой аудитории, музыкальное сопровождение и световая схема не меняются, не проработана винная карта. 

В результате гости, которые находятся в поиске новых впечатлений и гастрономического опыта, остаются разочарованными и не возвращаются в заведение. Это лишает ресторан возможности делать дополнительные продажи в течение дня.

Что можно сделать

Проектируйте разные сценарии потребления в зависимости от времени суток.

• Утром обеспечьте максимальную скорость обслуживания: завтраки по системе «шведского стола» или экспресс-меню для постояльцев.
• В дневное время предлагайте ланчи, а в вечернее — специальные форматы обслуживания для жителей города и участников различных мероприятий. Например, мы регулярно организуем деловые ужины для участников конференций и форумов на базе ресторанов в Екатеринбурге и Ростове-на-Дону.
• Вечер — это еще и идеальное время для выхода в свет и получения нового эмоционально-гастрономического опыта: можно проводить тематические ужины, дегустации, встречи с шефами. 

Пример

При запуске ресторана в Архызе мы использовали стратегический подход. Чтобы открыть полноценное заведение в формате a la carte в гостиничном комплексе, приняли решение взять на себя управление шведской линией и обеспечивать завтраками гостей отеля. В результате ресторан смог предложить несколько сценариев обслуживания на одной территории.

Пункт № 5. Проблемы доступности

В ресторане может быть вкусная кухня и отличный сервис, но если не продумана навигация или заведение не видно с улицы — это автоматически отсекает значительную часть потенциального внешнего трафика.

Что можно сделать

Сделайте ресторан заметным издалека. Если позволяет проект — оборудуйте отдельный вход с улицы, инвестируйте в навигацию. Вывески, указатели на тротуаре, меню на фасаде, открытая веранда в теплый сезон — все эти элементы должны показывать потенциальным гостям, что ресторан может посетить каждый, а не только постояльцы отеля. Работайте и со входной группой: путь от двери до столика должен быть коротким и понятным.

Особую роль в курортных и горнолыжных локациях играют обеды и ужины. В отличие от городских отелей, здесь гости активно ищут место для качественного отдыха после склона. Хороший ресторан, где можно вкусно поесть и провести вечер с бокалом вина, становится самостоятельной точкой притяжения. Именно поэтому инвестиции в перестройку и визуальную привлекательность интерьера оправданыы.

Чтобы ресторан при отеле превратился в прибыльный бизнес, нужно сделать его независимой бизнес-единицей. После работы над концепцией и продвижением среди целевой аудитории заведение перестает быть дополнением к комплексу и начинает приносить стабильный доход.

Сообщение 5 пунктов, на которых рестораны при отелях теряют свою выручку, и как это исправить появились сначала на Бронируй Онлайн.

Интеграция PMS «Бронируй Онлайн» с системами электронных замков объединяет эти процессы. Администратор работает с ключами прямо в системе управления отелем — там же, где ведет бронирования и заселение гостей. Разберем, как работает такая связка и что она меняет в ежедневной работе отеля.

Как работает связка PMS и электронных замков

Когда администратор открывает бронь в PMS, система уже знает номер комнаты, даты проживания и статус заселения. На основе этих данных можно выпустить ключ для номера.

Ключ для номера можно выпустить прямо из карточки бронирования

В большинстве отелей ключи готовят заранее — например утром перед сменой или перед ожидаемыми заездами. Когда гость приезжает, карта уже подготовлена, и сотруднику остается передать ее на стойке регистрации. При выпуске ключа система подставляет период его действия по данным бронирования, а при необходимости администратор может изменить дату и время вручную.

Есть возможность менять начало действия и окончания действия вплоть до минут

Если в номере проживает несколько человек или гостю нужна еще одна карта, администратор может выпустить дополнительную. Это удобно, например, когда одну из них оставляют в номере для работы электричества, а вторую используют для входа и выхода. Если гость потерял карту, в отеле можно выпустить новую, но потерянную нужно отдельно обнулить в программном обеспечении системы замков.

Выпуск дополнительной карты для номера из PMS-системы

Система показывает список выданных ключей и срок их действия, поэтому администратор может быстро проверить, какие карты уже выпущены для номера и до какого времени они работают.

В системе отображается список выданных ключей и срок их действия

С какими электронными замками работает интеграция

PMS-система «Бронируй Онлайн» интегрируется с популярными системами электронных замков, которые используются в гостиницах и апартаментах: iLOCKS, Ozlocks, Orbita, TTLock, Roomsharing и Bonwin.
После подключения данные о бронировании автоматически передаются в систему замков. На их основе создается ключ для номера с доступом на даты проживания гостя. При желании, его можно оставить и по завершению брони.

Что получает отель после интеграции

• Подготовка ключей заранее. Карты можно выпустить заранее для всех бронирований на день и задать период их действия. Это упрощает работу ресепшена при массовых заездах.
• Меньше ошибок при выдаче ключей. Система использует данные бронирования, поэтому доступ записывается для нужного номера и на нужные даты проживания.
• Работа с дополнительными ключами. Администратор может быстро выпустить дополнительную карту для второго гостя или запасной ключ для номера.
• Контроль доступа. Ключ действует только в установленный период проживания. Если карта потеряна, новую можно выпустить заново, а потерянную обнулить в ПО замков.
• Безопасность данных. Информация о ключах и доступах хранится на защищенных серверах и передается по защищенным протоколам.

Подключите электронные замки к PMS за несколько минут

Подключите интеграцию PMS «Бронируй Онлайн» с системой электронных замков. Команда «Бронируй Онлайн» поможет настроить интеграцию и проверить корректность работы системы, поэтому вам не придется разбираться в технических параметрах подключения.

После настройки администратор сможет управлять ключами прямо из PMS: выпускать и перевыпускать карты, создавать дополнительные ключи и отслеживать статус выданных ключей. Если возникают вопросы по работе интеграции, специалисты техподдержки «Бронируй Онлайн» помогают каждый день и решают большинство обращений в течение часа.

Сообщение Как работает интеграция PMS с электронными замками и чем она полезна отелям появились сначала на Бронируй Онлайн.

Об объекте размещения

Глэмпинг Rich Life Village находится в Ярославской области на берегу реки Солоница. 10 номеров разного формата: дома-барнхаусы с панорамным остеклением и видом на реку, геокупола с японскими купелями фурако, русская баня. 

Объект работает с 2022 года. Среднегодовая загрузка — 75%. Стоимость размещения — от 5 700 ₽ до 13 790 ₽ за ночь в зависимости от категории номера. 

Важная особенность бизнес-модели: развитый блок дополнительных услуг. Помимо проживания, гостям доступны баня, барбекю, рыбалка, прогулки на лошадях, аренда проектора для кинопоказов, фотосессии на территории. Дополнительные услуги составляют значимую часть выручки и напрямую влияют на качество отдыха гостей. 

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Отправная точка и первая PMS-система

При запуске глэмпинга в 2022 году команда выбрала первую PMS-систему по принципу минимальной стоимости. В процессе работы обнаружился ряд ограничений:

• Низкое качество поддержки. При появлении новых сотрудников система не оказывала помощи с обучением.
• Сложности с настройками. Любое изменение требовало неоправдано много времени.
• Слабая реализация продаж и управления допуслугами. Гости не могли удобно выбрать и забронировать баню или прокат при оформлении проживания. Не было почасовой шахматки, чтобы удобно отслеживать занятость.
• Низкое качество модуля бронирования. Интерфейс не вызывал доверия у гостей и плохо конвертировал посетителей сайта в покупателей.

Когда стало очевидно, что экономия на PMS-системе приводит к заметным финансовым потерям, команда глэмпинга начала искать новое решение.

Переход на «Бронируй Онлайн»

Перенос данных на новую систему занял один день. Со стороны гостя бронирование стало удобнее и быстрее, а со стороны владельца бизнеса — прибыльнее.  

• Конверсионный модуль бронирования. Путь гостя стал интуитивно понятным, бронь оформляется за три шага. На первом — выбор дат и количества гостей с моментальным отображением доступных номеров и актуальных цен. На втором — выбор номера через продающую карточку с качественными фото, описанием площади, вместимости и конфигурации спальных мест. На третьем — выбор тарифа: с питанием или без, со специальным предложением или сезонным пакетом. Каждый шаг начал работать на увеличение среднего чека.
• Встроенная продажа дополнительных услуг. Баня, барбекю, рыбалка, фотосессия — гость добавляет все это прямо в процессе оформления брони, не покидая модуль бронирования. А настройки графика и расписания в системе исключают накладки и двойные бронирования.
• Оперативная поддержка. Команда «Бронируй Онлайн» на связи 365 дней в году, 94% обращений решаются в течение часа. Новых сотрудников помогают обучить, настройки адаптируют под задачи объекта.

На этом этапе у владельца появился запрос на расширение технических возможностей: более глубокая интеграция с CRM и API для кастомных задач. Это стало причиной перехода на другую платформу.

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Эксперимент с третьей системой

Третья PMS-система привлекла внимание сильным API и обещанием расширенных интеграций. 

С технической стороны API действительно работал хорошо. Но на практике выяснилось, что с модулем бронирования — от которого напрямую зависит выручка — у системы есть проблемы.

Обвал конверсии

Переход совпал с уходом маркетолога из команды, поэтому падение показателей заметили не сразу. Команда видела, что заявок с сайта стало меньше, и компенсировала это увеличением рекламного бюджета. Продолжительное время казалось, что ситуация под контролем, но когда в штат вышел новый маркетолог и провел аудит, цифры оказались критически низкими. Конверсия упала в 12,8 раз – с 2,44% у «Бронируй Онлайн» до 0,19% у второй системы. Из каждой тысячи посетителей сайта вместо 24 бронирований глэмпинг получал 1-2. 

Сравнение двух PMS

Продажа услуг сократилась

Продажа дополнительных услуг через модуль бронирования третьей системы была реализована слабо. Для Rich Life Village, где идет активная продажа услуг — это прямые финансовые потери каждый день.

Проблемы с сопровождением и поддержкой

Когда команда обратилась за помощью с настройками, выяснилось, что закрепленный менеджер отсутствует по болезни, а замены у него нет. Объект размещения фактически остался без сопровождения на неопределенный срок. Отдельной проблемой стала техническая поддержка: при интеграции с CRM команде глэмпинга приходилось самостоятельно объяснять разработчикам платформы, как должна работать интеграция.

Переломным моментом стала ситуация с программой лояльности: владелец попросил доработать функционал, получил подтверждение, но спустя несколько месяцев не последовало ни обновлений, ни какого-либо обсуждения по задаче.

Финансовый итог эксперимента

Владелец Rich Life Village оценивает совокупные потери за полгода работы с третьей системой в сумму более 1 000 000 ₽: слитый рекламный бюджет, затраты на интеграцию, потерянные бронирования и недополученная выручка от допуслуг.

Мы совершили ошибку, поменяв систему бронирования. Раньше конверсия была 2,44%, а стала 0,19%. Падение в 12 раз. Месяцы борьбы, тонны нервов и потерянных клиентов. Казалось, выхода нет. Но в итоге — мы возвращаемся на платформу, которая нам нравилась и которая эффективно работала.

Роман Кассихин Владелец и управляющий Rich Life Village

Возвращение в «Бронируй Онлайн»

После возврата команда начала отслеживать метрики с первых дней. Сравнение за аналогичный период:

Сравнение двух PMS

Результаты: пятикратный рост бронирований при том же сайте, том же трафике и тех же номерах. При этом единственное, что изменилось по сравнению с прошлой системой — это модуль бронирования. Помимо прямых конверсий, владелец отмечает улучшение поведенческих показателей на сайте: 

• Глубина просмотра выросла на 33%.
• Время на сайте увеличилось на 30%.
• Органический трафик вырос на 18%, а эффективность рекламы — на 29%.

При этом команда «Бронируй Онлайн» ведет работу над запросами, которые стали аргументом для первого ухода — интеграция с CRM и расширение возможностей.

Что можно выделить в работе с платформой:

• Скорость решения вопросов. Новые функции добавляются оперативно, ошибки исправляются в короткие сроки.
• Поддержка 24/7. Команда поддержки на связи каждый день и оперативно подключается к решению задач партнеров. 
• Взаимозаменяемость менеджеров. Если один специалист в отпуске, другие полностью берут на себя сопровождение клиента. Ситуация, когда объект остается без поддержки, исключена на системном уровне.
• Готовность к диалогу. Пожелания и запросы партнера воспринимаются как задачи, а не как формальные обращения.

Самое ценное для меня — скорость, с которой мы взаимодействуем. Техподдержка на связи, закрывает наши потребности. И мы это очень ценим.

Роман Кассихин Владелец и управляющий Rich Life Village

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

На что смотреть при выборе PMS: рекомендации отельера

Опыт работы на трех PMS-системах за три года дал владельцу Rich Life Village четкое понимание приоритетов. Его рекомендации для коллег по отрасли:

• Модуль бронирования — приоритет номер один. Анализируйте его визуальную составляющую, скорость загрузки и качество реализации допродажи услуг.  Отчеты, API и прочие технические возможности — все это можно доработать и побороть. Но если модуль бронирования плохой и из-за него пользователи не бронируют — это большая проблема.
• Проверка качества и скорости поддержки. В каждой PMS могут быть ошибки — это нормально. Важно, насколько быстро партнер может их исправить, помочь настроить систему, обучить команду. Насколько он отзывчив, насколько готов развиваться и внедрять новое.
• Удобство для гостя важнее удобства внутренней отчетности. Финансовый блок и отчетность — значимые функции. Однако они вторичны по отношению к главной задаче системы: конвертировать посетителя сайта в гостя. Если гостю неудобно бронировать — объект теряет деньги на каждом этапе воронки, вне зависимости от того, насколько детальные отчеты формирует система и насколько их много. 

История Rich Life Village показывает, что модуль бронирования заметно влияет на то, сколько денег зарабатывает бизнес. Один и тот же сайт, одни и те же посетители — но с «Бронируй Онлайн» конверсия в 12,8 раз выше, чем с другой системой. 

Сообщение Как глэмпинг потерял миллион рублей на смене PMS — и вернул продажи после возвращения в «Бронируй Онлайн» появились сначала на Бронируй Онлайн.

В статье разбираем, как комплексно подготовить отель к высокому сезону 2026 года: от стратегии и тарифов до каналов продаж и дополнительных услуг. 

Стратегия и позиционирование

Высокий сезон всегда должен быть спланирован заранее, и ключевой пункт в этом планировании — стратегия продаж и четкое позиционирование отеля:

• Стратегия — это сколько вы хотите заработать, за счет каких гостей, через какие каналы и с каким продуктом.
• Позиционирование — это ответ на вопрос: почему гость должен выбрать именно вас среди десятков похожих объектов.

Без четкой стратегии и позиционирования отельеры часто действуют хаотично: снижают цены, копируют конкурентов, запускают провальные акции. В итоге загрузка может расти, а прибыль нет. 

Просчитайте и сегментируйте доход по каналам

У вас должен быть конкретный план выручки на каждый месяц высокого сезона с разбивкой по каналам (OTA, сайт, корпоративные клиенты, прямые продажи и т. д.). Чтобы составить такой план, нужно:

• спрогнозировать загрузку по месяцам с учетом прошлого года, текущего спроса и событий;
• определить целевой ADR;
• разложить план выручки по каналам, например: 20% через OTA, 60% — прямые, 20% — B2B.

С таким планом вы видите структуру доходов и заранее понимаете, когда нужно усилить прямые продажи, а когда — поддержать загрузку через агрегаторы.

Определите целевую аудиторию на сезон

Важно заранее понимать, какие сегменты гостей будут основными в высокий сезон, и не пытаться продавать всем сразу. Это могут быть семьи с детьми, пары, удаленщики, туристы выходного дня и др.

Чтобы определить основные сегменты, нужно:

• проанализировать прошлые периоды — кто приезжал, с какими целями;
• понять, какие сегменты наиболее маржинальны;
• выбрать приоритетные группы под сезон.

У каждого сегмента — свои ценности. Семье важны простор, анимация, питание, паре — атмосфера, приватность, удаленщику — тишина, Wi-Fi. Если отель делает ставку на определенный сегмент, но не адаптирует под него свой продукт — конверсия в бронирование будет низкая.

Сформируйте сезонные предложения

Должны быть готовые, понятные тарифы и пакеты под разные сценарии отдыха, а не просто номер за определенную цену. Поэтому перед началом высокого сезона необходимо подготовить тарифы под разные периоды:

• раннее бронирование со скидкой;
• акции на длинные заезды;
• пакетные предложения: семейные (проживание + дополнительное место + развлечения), романтические (номер + ужин + комплимент), корпоративные (проживание + зал + питание).

Гости все чаще покупают готовые сценарии отдыха. Им проще выбрать, когда за них уже частично все решили. Например, вместо трех отдельных услуг (номер, завтрак, экскурсия) можно продавать пакет «Выходные за городом». Для гостя это помощь в планировании досуга и облегчение выбора, для отеля — возможность повысить свой средний чек. 

Упакуйте реальные преимущества объекта

Необходимо четко понимать сильные стороны своего объекта и уметь доносить их до гостя — в тарифах, на сайте, на OTA и в коммуникации.

Что нужно сделать:

• выделить реальные преимущества — не абстрактные «уют» и «сервис», а конкретные: расположение, инфраструктура, тишина, формат отдыха и т. д.;
• адаптировать эти преимущества под сегменты гостей;
• использовать свои преимущества в описаниях тарифов, карточках на OTA, сайте, скриптах продаж.

Современный гость принимает решение очень быстро. Если за первые секунды ему непонятно, в чем ценность отеля — он уйдет к конкурентам. 

Revenue management

Revenue management — это система, в которой цена не фиксированная, а постоянно меняется в зависимости от загрузки, спроса, каналов и поведения гостей. Его задача — не просто продать номер, а продать его в определенное время, целевому гостю и по максимальной цене, которую рынок готов заплатить.

Настройте динамическое ценообразование

Фиксированная цена почти всегда означает недополученную выручку: либо вы продаете слишком дешево в высокий спрос, либо не продаете вообще в слабые периоды. Например, если на уикенд загрузка уже 70% за 2 недели до заезда — это сигнал повышать цену. Сделать это автоматически поможет инструмент динамическое ценообразование.

Как работает динамическое ценообразование:

• оценивает загрузку (pick-up) в реальном времени;
• учитывает спрос по датам (события, выходные, праздники);
• анализирует цены конкурентов;
• повышает или снижает тарифы в зависимости от динамики.

Разделите тарифы по сегментам и каналам

Один и тот же номер может продаваться по-разному в зависимости от типа гостя (семья, пара, гости с питомцами) и канала продаж (сайт, OTA, B2B). Например, пара готова заплатить больше за пакет «Романтический уикенд», а семьи с детьми — за гибкие условия заезда и выезда. Один тариф не закроет оба сегмента эффективно. Поэтому важно сформировать тарифы под разные сегменты и адаптировать их под каналы. 

Пересмотрите ограничения

Отель управляет не только ценой, но и условиями бронирования — минимальным сроком проживания, условиями отмены, глубиной продаж.

Что нужно сделать:

• установите минимальный срок проживания на пиковые даты;
• скорректируйте условия отмены под спрос: более жесткие в высокий сезон, и гибкие — в низкий;
• заранее открывайте продажи на высокий сезон, но с правильной тарифной логикой.

Это важно, потому что ограничения напрямую влияют на выручку: короткие брони могут мешать более длительным и выгодным заездам, слишком мягкие условия — увеличивать отмены, а слишком жесткие, наоборот, снижать конверсию.

Репутация отеля

В момент принятия решения гость не изучает сайт глубоко и не сравнивает десятки параметров — внутренние разделы просматривают не более 10% посетителей. Но при этом около 74% путешественников обращают внимание на рейтинг отеля на сайтах бронирования и отзывы. Если у отеля слабая репутация — до этапа выбора тарифа гость просто не доходит. Поэтому перед сезоном важно системно проанализировать отзывы о своем объекте и понять, как они влияют на конверсию.

Проверьте свежесть отзывов на всех ключевых площадках

У отеля должны быть актуальные отзывы в OTA, картах, соцсетях — на всех площадках, где гость принимает решение.

Что нужно сделать:

• проверить даты последних отзывов;
• убедиться, что они появляются регулярно;
• активизировать сбор обратной связи (после выезда, через рассылки, на ресепшене).

Отсутствие новых отзывов может вызывать у гостя сомнение. Даже при хорошем рейтинге доверие снижается. Также важно отвечать на все отзывы: и положительные, и отрицательные. Грамотно написанный ответ может превратить недовольного гостя в лояльного, а случайного читателя — в будущего клиента.

Как правильно отвечать на отзывы в отеле и шаблоны на разные случаи вы найдете в статье «Как работать с отзывами гостей в отеле: пошаговое руководство».

Оцените долю отзывов за последние 30 / 60 / 90 дней

Важна не только общая оценка, но и свежий срез мнений, потому что большинство гостей ориентируются на последние отзывы — они считаются наиболее релевантными. Нужно посмотреть, какой процент отзывов приходится на последние 1-3 месяца, отдельно оценить их тональность (позитив или негатив), при необходимости усилить работу с текущими гостями.

Определите повторяющиеся жалобы

Соберите все негативные отзывы за последние месяцы, сгруппируйте их по темам (шум, уборка, завтрак, работа персонала, несоответствие ожиданий и т. д.) и определите, какие из них повторяются чаще всего. Гость читает не один отзыв, а несколько. Если проблема повторяется — она становится весомым аргументов найти другой вариант.

Проведите сравнение с конкурентами

Для корректности необходимо оценивать репутацию своего объекта с другими в той же категории и локации.

Как это сделать:

• выбрать 3-5 прямых конкурентов;
• сравнить рейтинг, количество отзывов, ключевые плюсы и минусы;
• понять, где вы выигрываете, а где уступаете.

Гость почти всегда сравнивает несколько вариантов и выбирает лучший среди похожих. Например, рейтинг 8,7 кажется нормальным. Но если у конкурентов он 9,1-9,3, отель проиграет в выборе.  

Проанализируйте позиции на OTA и онлайн-картах

Даже хороший рейтинг не работает, если отель просто не виден в поиске. Вы должны понимать, как ваш отель представлен в выдаче — на каких позициях он показывается, по каким фильтрам попадает, насколько заметен для гостя. Для этого проверьте выдачу по ключевым запросам, оцените, где отель теряется, доработайте карточку (фото, описание, категории, услуги) и при необходимости подключите инструменты продвижения на OTA.

Как правильно  настроить фильтры ОТА — читайте в статье «Фильтры в OTA как часть маркетинговой стратегии отеля».

Е-commerce контент и упаковка

В высокий сезон на решение гостя влияет не только цена. Контент и упаковка — это витрина отеля. То, как она выглядит и что обещает, напрямую влияет на ключевые показатели эффективности и восприятие бренда гостями. Если контент неактуален или не отвечает ожиданиям сезона, вы теряете бронирования до этапа выбора тарифа.

Что важно проверить и обновить:

Сезонные фото номеров, территории, ресторана и дополнительных услуг

Фото отеля формируют ожидание от отдыха. Поэтому перед началом сезона необходимо: 

• заменить зимние/устаревшие фотографии на актуальные (зеленая территория, летние террасы, открытые бассейны, веранда ресторана);
• добавить живые сценарии: гости завтракают на террасе, отдыхают у бассейна, гуляют по территории;
• обновить фото дополнительных услуг (спа, прокат, активности, экскурсии).

Описания на сайте и площадках 

Чтобы описание продавало, необходимо убрать из него общие фразы и добавить конкретные выгоды, которые получит гость. 

УТП под весенне-летний сезон

Уникальное торговое предложение не может быть универсальным на весь год. Если зимой вы продавали теплый бассейн и уютные вечера у камина, то теперь  адаптируйте предложение под новый сезон и поменяйте описание. 

Что важно сделать:

• выделить 3-5 ключевых преимуществ под сезон;
• вынести их на главную страницу сайта и в первые экраны OTA;
• связать их с целевой аудиторией.

Контакты, услуги, категории, часы работы и прочая важная информация на внешних площадках

Это базовая вещь, которую часто упускают, а она непосредственно влияет на доверие гостей и конверсию.

Чтобы избежать неточностей: 

• проверьте все телефоны, мессенджеры, ссылки;
• актуализируйте часы работы ресторана, спа, ресепшн;
• обновите список услуг и категорий номеров;
• синхронизируйте данные на сайте, OTA и онлайн-картах.

Если на сайте указано, что ресторан работает до 23:00, в картах — до 22:00, а на месте гость узнает, что до 21:00 — это может привести к негативным отзывам, падению рейтинга и снижению будущих продаж.

Каналы продаж

Если каналы продаж не синхронизированы между собой, отель может недополучать выручку, даже при сильном УТП и выстроенной тарифной логике. Поэтому перед высоким сезоном убедитесь, что каждый канал готов к продажам и усиливает общую стратегию, а не работает сам по себе.

Заранее определите:

• где у вас недобор загрузки (будни, определенные даты);
• какие каналы могут это компенсировать;
• где имеет смысл подключить продвижение (OTA-пакеты, реклама, спецпредложения).

Как правило, гость выбирает между несколькими отелями, и часто отдает предпочтение тому, где быстрее ответили, понятнее объяснили и помогли принять решение. Поэтому перед высоким сезоном важно подготовить фронт-офис, отдел бронирования и других сотрудников, которые отвечают за продажи.  

Обновите скрипты продаж под сезонный спрос

• адаптируйте скрипты под сезонные сценарии: отдых, выходные, отпуск, поездки с детьми;
• добавьте в диалог акценты на летние преимущества: терраса, природа, активности, локация;
• уберите лишнюю информацию и оставьте только то, что помогает выбрать.

Научите сотрудников мягко подводить к бронированию, а не просто консультировать

Гость хочет быстро понять: подходит ему этот вариант или нет, а не слушать весь перечень услуг. Поэтому вместо перечисления доступных категорий номеров помогите ему сделать выбор: «Если вы планируете отдых на выходные, рекомендую номер с завтраком и поздним выездом — его чаще всего выбирают пары».

Проверьте скорость ответа на заявки и обращения

Это один из главных факторов конверсии. Если заявки обрабатываются через 2 часа, скорее всего, гость забронирует в другом месте.

Что нужно сделать:

• определите фактическое время ответа в мессенджерах, на заявки на сайте и т. д.;
• введите регламент: ответ на заявку — в течение 5-10 минут, быстрый перезвон по пропущенным;

Как телефония помогает ускорить обработку звонков читайте в статье «Как сократить пропущенные звонки на 24%: IP-телефония + PMS в отеле».

• обеспечьте доступность в пиковые часы: используйте чат-боты, выделите отдельного сотрудника и т. п.
  

Настройте допродажи на этапе обращения гостя

В высокий сезон загрузка во многих объектах и так на уровне 90-95%. Повысить доход можно не за счет новых бронирований, а за счет увеличения среднего чека. Ключевую роль в этом играет системная работа с дополнительными услугами. Гость чаще соглашается на доплаты, если предложение сделано вовремя и уместно. Поэтому продажу допуслуг необходимо встроить в путь гостя.

Чтобы увеличить средний чек:

• определить, какие услуги логично предлагать при бронировании: завтрак, трансфер, ранний заезд / поздний выезд, пакеты (романтический, семейный);
• подключите партнеров, если нет собственных ресурсов;
• обучите сотрудников предлагать услуги, подходящие под сценарий гостя.

Персонал и сервис

В высокий сезон нагрузка на команду возрастает, поэтому в это время во многих отелях сервис становится хуже: увеличивается время ответа, падает качество коммуникации. В итоге падают будущие продажи через отзывы. Поэтому до начала сезона проверьте готовность команды к высокой нагрузке — количество сотрудников должно соответствовать потоку гостей.

Для этого:

• оцените прогнозируемую загрузку по периодам;
• усильте ключевые зоны: ресепшн, службу бронирования, хаускипинг, ресторан; 
• при необходимости привлеките временный персонал или перераспределите смены.

Как упростить работу отеля в высокий сезон с «Бронируй Онлайн»

Облегчить подготовку к высокому сезону и работу в нем вам поможет система управления отелем «Бронируй Онлайн».

Мы объединили решения, которые:

• продают быстрее и больше — через высококонверсионный модуль бронирования;
• гибко управляют ценой — с помощью динамического ценообразования;
• увеличивают средний чек — через модуль продажи дополнительных услуг;
• синхронизируют все каналы — благодаря менеджеру каналов OTA;
• снижают нагрузку на команду — за счет автоматизированного миграционного учет, модуля уборки и других инструментов.

Если вы хотите понять, где ваш отель сейчас теряет деньги, как подготовиться к сезону без хаоса, отработать с максимальной эффективностью и без перегрузки команды — записывайтесь на персональную консультацию. Разберем текущие процессы, покажем точки роста и предложим решения, которые можно внедрить для быстрого роста выручки.

ЗАПИСАТЬСЯ НА КОНСУЛЬТАЦИЮ

Сообщение Как подготовить отель к высокому сезону в 2026 году появились сначала на Бронируй Онлайн.

В этой статье собрали ключевые выводы исследования: что становится причиной разочарования гостей, из-за чего отели теряют лояльность клиентов и что изменилось в поведении гостей за последний год.

Главные выводы исследования

Аналитики Getloyalty выделили семь этапов пути гостя и проанализировали, сколько отзывов приходится на каждый из них, а также как позитивный и негативный сервис влияет на общую оценку отеля.

Семь этапов пути гостя

Результаты исследования показали:

• Опыт гостя формируется задолго до заселения. Почти треть клиентского опыта создается еще до того, как гость доехал до отеля — на этапах поиска и сравнения. Именно здесь закладываются ожидания, которые потом либо оправдываются, либо превращаются в негативный отзыв.
• Трудности в момент бронирования могут стать причиной плохого отзыва. Доля этого этапа в общем опыте минимальна, но по концентрации негатива это одна из самых острых зон пути гостя.
• Проживание остается главным источником и лояльности, и недовольства одновременно. Содержание отзыва зависит от сервиса, питания, комфорта в номере. 
• Отзывы все сильнее влияют на выбор следующих гостей. За год доля этапа постпроживания выросла с 5,35% до 6,06%.

Почему отели теряют гостей на ранних этапах: осведомленность и сравнение

Впечатление об отеле формируется задолго до заезда — еще в момент первого контакта с брендом и на этапе сравнения вариантов. На ранние этапы пути гостя приходится 27,5% всех упоминаний в отзывах. 

Если фотографии устарели, информация неполная, рейтинг выглядит слабым или отзывов почти нет, у гостя уже на старте возникают сомнения. Такое первое впечатление сложно исправить позже: человек либо вообще не переходит к бронированию, либо делает выбор с недоверием.

Главный риск концентрируется на этапе «Формирование предпочтений». При минимальной доле в 1,04% она дает 0,90 п.п. негатива — почти максимальный показатель внутри этапа. Это означает, что гость остро реагирует на неясную ценность предложения, ощущение риска и несоответствие ожиданий. Он сравнивает не только цену, но и предсказуемость опыта: насколько понятно, за что он платит, и насколько отель выглядит надежным.

Если раньше гость в первую очередь опирался на рекомендации, отзывы знакомых или просто на информацию о стоимости и локации, то сейчас первые точки касания с брендом происходят в цифровой среде. Рейтинг 4,7 сегодня — это уже не просто „хороший показатель“, а фильтр. Если оценка ниже этого уровня, отель часто даже не попадает в процесс сравнения и просто пропускается. На этапе осведомленности гость выбирает не лучший отель, а тот, который выглядит понятным, безопасным и подтвержденным чужим опытом.

Андрей Шишкин Small Hotel Marketing

Гость на этом этапе не только сравнивает цену, но и оценивает предсказуемость того, что он получит. Насколько легко понять, за что он платит, насколько отель выглядит надежным и прозрачным в предложении.

Татьяна Антоненко Практикующий отельер

Влияние ранних этапов бронирования на удовлетворенность гостя. Результаты исследования Getloyalty

Ошибки в момент бронирования номера 

На этап бронирования приходится всего 3,2% всех упоминаний — это самая малая доля во всем пути гостя, но одна из самых чувствительных к негативному опыту. Основные проблемы связаны с подтверждением, оплатой, отменой и трактовкой правил:

• Гость оплатил бронь, но подтверждение пришло с опозданием или не пришло вовсе. 
• Условия отмены на сайте и в OTA различаются, при возврате возникают споры.
• При заселении выясняется, что категория номера не соответствует забронированной. 
• При заселении появляются доплаты, о которых гостя не предупредили.

Даже один нечеткий или размытый ответ на запросы задолго до приезда увеличивает риск негативного отзыва.

Проблемные зоны на этапе бронирования отеля. Результаты исследования Getloyalty

Чем недовольны гости во время проживания 

«Проживание и использование услуг» — абсолютный центр клиентского опыта. На этот этап приходится 47,9% всех упоминаний в отзывах. Сильнее всего на лояльность гостя влияют:

• Обслуживание и сервис — 11,83%.
• Питание и напитки — 10,39%.
• Комфорт в номере — 13,89%.

Часто проблема не в одном конкретном дефекте, а в нестабильности качества. Один гость доволен номером, другой в том же отеле сталкивается с проблемой. Наиболее частые болевые точки:

• Шум.
• Температура.
• Сантехника.
• Освещение
• Техника в номере.
• Общее состояние номера.

Чистота, скорость заселения, соблюдение стандартов — в 2026 году это минимум, за который гость уже заплатил. Отели с похожей ценой, одинаковой звездностью и сопоставимым номерным фондом начинают конкурировать за впечатление — то, что остается у гостя после выезда и определяет, вернется ли он. 70% гостей готовы платить больше за уникальный опыт проживания.

Дмитрий Арнаут Основатель и СEO компании «Бронируй Онлайн»

Последствия для отелей после выселения гостя 

Постпроживание — единственный этап, чья доля в структуре пути гостя за год заметно выросла: с 5,35% в 2024 году до 6,06% в 2025-м. Гости все чаще возвращаются к отелю уже после поездки — через отзывы, соцсети, рекомендации друзьям и повторные бронирования.

После выезда гость оставляет отзывы на картах, агрегаторах и специализированных площадках, делится впечатлениями в соцсетях, реагирует на ответы отеля. Все это напрямую влияет на решения следующих гостей — тех, кто прямо сейчас находится на этапах осведомленности и поиска: по данным исследования, 55% выбирают отель именно по онлайн-отзывам.

Качество работы с уже уехавшим гостем определяет, сколько новых гостей отель сможет привлечь в ближайшие месяцы.

55% респондентов выбирают отель, опираясь на онлайн-отзывы, даже больше, чем на советы друзей и знакомых. Важно понимать, что работа с отзывами не заканчивается на моменте, когда гость покидает отель. Когда вы игнорируете отзывы, даже позитивные, может создаться впечатление, что вам неинтересно мнение ваших гостей. Согласитесь, это совсем не отвечает принципам гостеприимства».

Анна Лихоманова Маркетолог по работе с отелями в Bronevik

Коммуникация с гостем, которая влияет на тональность отзывов. Результаты исследования Getloyalty

На что отелю направить усилия 

Структура пути гостя за год существенно не изменилась — рынок 4–5 звезд находится в фазе оптимизации качества, а не трансформации. Главный резерв роста для отелей лежит в системной работе с конкретными болевыми точками на каждом этапе:

• Ранние этапы — честный маркетинг и согласованность информации во всех каналах. 
• Бронирование — прозрачные условия и понятная коммуникация. 
• Проживание — стабильное качество номера, питания и сервиса. 
• После выезда — системная работа с отзывами и базой гостей. 

Сообщение Почему отели теряют гостей: новое исследование клиентского опыта в отелях 4–5 звезд появились сначала на Бронируй Онлайн.

Модуль бронирования и менеджер каналов «Бронируй Онлайн» решают эту проблему через интеграцию с «1С: Отель». Система бесшовно автоматизирует прямые продажи и управление OTA, не нарушая привычных процессов работы.

Что дает интеграция «1С: Отель» и «Бронируй Онлайн»

Интеграция связывает все три инструмента для управления продажами:

• «1С: Отель» — основная система управления и автоматизации рабочих процессов отеля.
• Модуль бронирования «Бронируй Онлайн» — инструмент прямых продаж на сайте, в социальных сетях, мессенджерах и гео-сервисах. 
• Менеджер каналов «Бронируй Онлайн» — система управления каналами продаж. 

Связка «1С: Отель» и «Бронируй Онлайн»

После подключения между системами запускается автоматическая синхронизация:

• Информация о бронированиях
• Количество доступных номеров
• Цены и ограничения
• Данные гостей

Информация о бронях со всех каналов моментально передается в «1С: Отель» — так объект размещения управляет продажами прозрачно и может сосредоточиться на повышении дохода, а не на ручной синхронизации данных. Если у отеля есть интегратор и оплачена поддержка «1С: Отель», настройка занимает от двух часов. При самостоятельном подключении без поддержки процесс может занять до двух недель.

Модуль бронирования

Модуль бронирования  — главный инструмент для увеличения прямых продаж. Он пошагово ведет гостя с сайта, социальных сетей, карт или мессенджеров к бронированию и оплате номера. На сайт модуль органично встраивается через виджет, а в социальные сети или мессенджеры можно добавить прямую ссылку сразу на бронирование, чтобы сократить путь гостя до оплаты. По данным пользователей «Бронируй Онлайн», после внедрения модуля отели фиксируют рост прямых бронирований в среднем на 30%, увеличение прямых продаж на 37% и рост среднего чека на 41%.

Виджет модуля бронирования «Бронируй Онлайн» на сайте отеля

Задача модуля — увеличить долю прямых продаж и повысить доход с каждого бронирования с помощью инструментов допродажи. 

• Мотивирующие теги. Отметки рядом с номером, которые помогают гостю быстрее выбрать вариант проживания. Например, «Лучшая цена» или «Осталось 2 номера». 
• Промокоды и спецпредложения. Отель может создавать специальные тарифы и акции для гостей, которые бронируют напрямую.
• Баннеры увеличения срока проживания. Система показывает выгоду более длительного проживания — например скидку при выборе большего количества ночей.
• 3D-тур номера. Гость видит планировку и детали номера в интерактивном формате, что снижает неопределенность и ускоряет принятие решения.
• Ценообразование. Система поддерживает сценарии изменения цен в зависимости от спроса. Например: повышение цены при высокой загрузке или снижение цены в периоды низкого спроса.

Подробнее об инструментах повышения конверсии внутри модуля бронирования мы писали в статье «Как модуль бронирования увеличивает прибыль вашего отеля».

Промокоды и спецпредложения при бронировании с сайта увеличивают процент прямых продаж, уменьшая расходы на комиссии ОТА

Настраивайте автоматическое изменение цены при высоком и низком спросе

«Бронируй Онлайн» единственные на рынке встроили в модуль бронирования возможность добавления 3D-туров

Предлагайте гостю выгоду при увеличении срока проживания

Подчеркивайте конкретные категории в зависимости от загрузки

Московский отель внедрил модуль бронирования «Бронируй Онлайн» и через 8 месяцев увеличил число прямых бронирований со 180 до 494. Сейчас около 70% всех бронирований поступает напрямую через сайт, а доля OTA составляет 25-30%.

Переход на «Бронируй Онлайн» был вызван ограничениями коробочной PMS: управление бронированиями и тарифами было возможно только с рабочего компьютера, отчеты приходилось запрашивать у отдела продаж, а на технические вопросы приходилось ждать ответа по email несколько дней.

Больше подробностей о переходе отеля с коробочной PMS на «Бронируй Онлайн» — в нашем кейсе.

Управление OTA через менеджер каналов 

Большая часть продаж отеля распределяется между собственным сайтом и OTA — «Яндекс Путешествия», «Островок», «Суточно.ру» и другими агрегаторами. Эти площадки являются важным источником привлечения гостей. Задача отеля — не отказаться от них, а выстроить эффективное управление: поддерживать актуальные цены, контролировать доступность номеров и оперативно получать бронирования со всех площадок.

При работе с несколькими агрегаторами менеджеру приходится обновлять цены в каждом кабинете и следить за синхронизацией данных. Менеджер каналов «Бронируй Онлайн» объединяет эту работу в одном интерфейсе и автоматизирует управление OTA.

Подключение к каналам продаж 

Система поддерживает 65+ каналов бронирования, включая крупные OTA и региональные площадки. После подключения отель управляет ими из одной вкладки, менеджеру не нужно заходить в личный кабинет каждого агрегатора.

у системы «Бронируй Онлайн» есть интеграции со всеми основными каналами продаж

Автоматическое обновление цен и доступности

Цена меняется один раз в системе и автоматически обновляется во всех подключенных каналах. То же самое происходит с доступностью номеров. Если бронь приходит из одного канала, система сразу закрывает номер для продажи в остальных, чтобы избежать овербукинга. 

Передача бронирований в «1С: Отель»

Все бронирования из OTA автоматически передаются в систему управления. Заявки мгновенно появляются в шахматке «1С: Отель» вместе с данными гостей. Менеджеру не нужно вносить брони вручную.

Аналитика каналов

Менеджер каналов показывает, как работает каждый источник продаж. Отель может отследить статистику по всем пришедшим броням с помощью инструментов аналитики и увидеть:

• Количество бронирований по каналам
• Средний доход
• Загрузку
• Долю каждого источника

Эти данные помогут определить, какие площадки приносят наибольший доход, а где результаты не соответствуют ожиданиям. На основе аналитики отель принимает точечные решения: усилить присутствие на прибыльном канале, скорректировать тарифы или изменить позиционирование на этих площадках.

О том, как работать с OTA и фильтрами, мы рассказывали в статье  «Зачем нужны фильтры в OTA».

Отчет по источникам продаж в системе «Бронируй Онлайн»

Плюсы интеграции 

Обновление происходит автоматически. Менеджеру не нужно переносить бронирования вручную или проверять совпадение данных в разных системах. Интеграция позволяет отелю:

• Снизить ручную нагрузку. Цены и доступность обновляются автоматически во всех каналах.
• Предотвратить овербукинг. Номер, проданный в одном канале, сразу закрывается в остальных.
• Управлять продажами. Отель управляет прямыми продажами и бронями с OTA из одной экосистемы.

«1С: Отель» при этом остается основной системой управления. Интеграция работает как расширение существующей инфраструктуры и не требует перехода на PMS-платформу «Бронируй Онлайн». 

Стоимость менеджера каналов фиксированная — 1900 ₽ в месяц независимо от количества подключенных площадок.

Каким отелям подходит интеграция

Интеграция модуля бронирования и менеджера каналов с «1С: Отель» подходит объектам, которые уже используют эту систему управления и планируют усилить ее:

• Компании, где бухгалтерия и учет построены на базе «1С»
• Сетевые отели
• Объекты со сложной системой финансового учета гостиниц с локальными серверами

Отель продолжает работать в «1С: Отель», а инструменты «Бронируй Онлайн» отвечают за:

• Прямое бронирование на сайте
• Продажу дополнительных услуг
• Управление каналами продаж
• Аналитику источников бронирований

Сообщение Интеграция «1С: Отель» с модулем бронирования и менеджером каналов «Бронируй Онлайн» появились сначала на Бронируй Онлайн.

В условиях, когда конкуренция растет и стоимость ошибок дорожает, это становится критично — выручка падает даже при хорошем потоке гостей, потому что отель фокусируется на количестве гостей, а не на доходности с каждого номера. Комиссии ОТА, операционные расходы, чрезмерные скидки, продажа большого количества номеров туроператорам или корпоративным клиентам по фиксированным низким тарифам могут съедать прибыль. Поэтому сегодня зарабатывают не те отели, у которых больше каналов продаж, а те, кто умеет управлять ими как единой системой.

Мы пообщались с Ангелиной Потаповой, основателем агентства продвижения для отелей STAY PRIME, и подготовили практический разбор, как выстроить систему продаж: от тарифной логики и работы с OTA до управления спросом и роста прямых бронирований.

Ангелина Потапова Основатель агентства STAY PRIME

• Увеличиваем выручку отелей до 35% на третий месяц сотрудничества.
• Работаем в 12 городах России и СНГ.
• Управляем коммерческим блоком в 1128 номерах в отелях, апартаментах и базах отдыха.

Что такое система продаж в отеле 

Система продаж должна быть управляемой моделью, которая помогает отелю стабильно расти в выручке. В основе работающей системы лежат планирование и управление доходами сразу по нескольким направлениям:

• стратегия продаж и квотирование — сколько номеров и через какие каналы вы продаете;
• каналы дистрибуции — OTA, прямые бронирования, социальные сети и др.;
• тарифная логика — какие тарифы есть, чем они отличаются и как влияют на выбор гостя;
• спрос и сезонность — как меняется загрузка в течение года и как вы на это реагируете;
• продукт и упаковка — что именно вы продаете: просто номер или готовый сценарий отдыха.

Ключевая разница между системой и хаотичными продажами — в управляемости. Например, при хаотичной модели отель в низкий сезон для стимуляции бронирований отель запускает акции, подключает продвижение на OTA, снижает цены. Но не считает экономику и не понимает, что именно сработало, а что — нет.

При системном подходе отель заранее декомпозирует годовой план:

• по месяцам — когда ожидается спад, когда пик;
• по каналам — какая доля у OTA, у прямых продаж;
• по сегментам гостей.

Под этот план выстраивается стратегия: какие тарифы будут продаваться, через какие каналы, с какими условиями и в какие периоды. И самое важное — эта система должна быть гибкой, то есть регулярно корректироваться.

Пример посегментного плана

Когда нужны корректировки в системе продаж:

• если план не выполняется — усиливаются нужные каналы или меняются тарифы;
• если спрос растет — пересматриваются цены и ограничения;
• если меняются приоритеты (например, фокус смещается на прямые продажи) — перераспределяются объемы и условия.

«По сути, система продаж — это связка из трех элементов: прогноз → управление → корректировка. Именно она позволяет вам не просто продавать номера, а управлять загрузкой, средним чеком и общей выручкой — в зависимости от ситуации на рынке и задач отеля».

Ангелина Потапова Основатель агентства STAY PRIME

Поведение гостя сегодня: как он принимает решение

За последний год в разных объектах размещения наблюдается один и тот же тренд: гостям становится сложнее выбирать.

Раньше логика была простой — чем больше вариантов тарифов, услуг и пакетных предложений, тем выше шанс угодить гостям. Но сегодня это работает наоборот: чем больше выбор — тем чаще гость откладывает бронирование или уходит. Причина — в так называемой усталости от принятия решений. За день человек совершает десятки выборов. Поэтому в момент, когда он заходит на сайт отеля или в OTA, у него уже нет времени и желания разбираться в деталях. В итоге гости чаще бронируют там, где решение уже частично принято за них.

Избыток выбора снижает конверсию

Типичная ситуация для многих отелей: на странице бронирования 5-7 тарифов, каждый с разными условиями. Гость начинает сравнивать, анализировать, искать выгоду — и вместо покупки еще больше сомневается. В результате он либо откладывает решение, либо возвращается на OTA, где все понятнее.

«Практика STAY PRIME показывает: лучше всего работают 2-3 понятных тарифа:

• базовый;
• оптимальный — с пометкой «рекомендуем»;
• расширенный.

Когда структура простая, решение принимается быстрее, и конверсия в бронирования растет».

Ангелина Потапова Основатель агентства STAY PRIME

Гость покупает не номер, а сценарий отдыха

Еще одно важное изменение: сегодня гость выбирает не просто категорию номера, а формат поездки.

Лучше работают предложения, где уже сформирован понятный сценарий:

• романтический уикенд;
• семейные выходные;
• гастрономический отдых;
• перезагрузка на природе и тд.

В этом случае человеку не нужно самостоятельно думать, как провести время. За него уже частично приняли решение, и это упрощает выбор.

Подсказки снимают неопределенность и сильно влияют на выбор

Даже небольшие элементы, которые мягко подталкивают гостя к выбору, могут сильно повлиять на конверсию.

Например, использование мотиваторов:

• самый популярный номер;
• лучший выбор для выходных;
• чаще всего бронируют пары.

Такие подсказки работают как ориентиры и помогают быстрее принять решение.

«Система продаж обязательно должна учитывать поведение гостя, а не только цели отеля по выручке. Если гостю сложно выбрать, он не будет разбираться. Он уйдет туда, где выбор проще — на ОТА или к вашим конкурентам. Поэтому сегодня выигрывают те объекты, где гостю понятно: какой отдых он получит и какой вариант ему выбрать».

Ангелина Потапова Основатель агентства STAY PRIME

Тарифная логика: как она строится и влияет на конверсию

Тариф в отеле — это установленная цена за проживание (обычно за сутки) и сопутствующие услуги, которая формирует тарифную сетку. При системном подходе к продажам тарифы могут стать инструментом, который помогает гостю принять решение и способствует росту бронирований. 

Даже при одинаковом потоке гостей и цене за ночь отели могут получать разный результат по бронированиям — все зависит от того, как выстроена тарифная логика.

«Во многих объектах мы видим одну и ту же ошибку — тарифы создаются по внутренней логике этих объектов, а не с точки зрения выбора гостя. 

Например: один тариф отличается только условиями отмены, другой — наличием завтрака, третий — минимальным сроком проживания, четвертый — акцией, которая действует «только сегодня». 

Гость видит набор похожих предложений и не понимает, что из этого выбрать — разница для него неочевидна. Поэтому, когда тарифы устроены сложно или нелогично для гостей, конверсия в бронирования падает».

Ангелина Потапова Основатель агентства STAY PRIME

Грамотная структура тарифов решает задачи:

1. Ускоряет принятие решения.
2. Увеличивает средний чек за счет перехода на более наполненные тарифы.
3. Снижает зависимость от скидок, потому что гость готов платить за ценность, когда видит ее, а не выбирает вариант подешевле. 

Например, вместо снижения цены можно предложить тариф с включенными услугами: завтраком, спа или поздним выездом. Для гостя это выглядит как более ценное предложение, а для отеля — возможность заработать больше.

Что хорошо работает 

Чтобы тарифы помогали продавать, тарифная логика должна выстраиваться по принципу разных уровней ценности для гостей, а не просто показывать разные условия. 

Пример структуры тарифов с разными уровнями ценности:

• базовый вариант — минимальный набор;
• оптимальный — лучший баланс цены и наполнения;
• расширенный — максимум удобства и услуг.

Так гость сразу видит: чем тарифы отличаются, за что он платит больше и какой вариант подходит именно ему. 

OTA как часть системы продаж, а не отдельный канал

Отельеры часто воспринимают OTA как вынужденную необходимость, которая съедает прибыль высокими комиссиями. Но это такой же инструмент продаж, как сайт или отдел бронирования. Поэтому проблема не в самих OTA, а в неумении выстроить с ними работу.  

Какие ошибки встречаются чаще всего

1. Разные условия на разных OTA. На одном агрегаторе тариф с завтраком, на другом — без. Где-то есть бесплатная отмена, где-то нет. Гость сравнивает условия на разных площадках и не понимает, где актуальное предложение. В итоге он либо выбирает конкурента, либо бронирует там, где просто дешевле, и отель теряет прибыль.
2. Отсутствие пакетов и допуслуг. На OTA часто оставляют только базовый тариф, а все остальное — на сайте или при заселении. В результате гость не видит ценности и выбирает другой отель, где уже есть готовые предложения: с завтраком, спа или дополнительными услугами.
3. Слабая карточка объекта. Устаревшие фотографии, неполное описание, отсутствие сезонных обновлений — даже при хорошей цене такой объект проигрывает в выдаче и кликах, потому что выглядит менее привлекательным.

Что делать, чтобы повысить эффективность работы с ОТА

• Пакеты и услуги на ОТА, а не только цены. Одна из ключевых точек роста на OTA — это наполнение тарифов. Если гость видит только номер за ночь, он сравнивает цену. Если он видит номер с завтраком или уикенд со спа и другими  услугами — он сравнивает ценность.

«На практике даже простые изменения дают результат. Например, добавление тарифа «с завтраком» на OTA может увеличить продажи через B2B-каналы и агрегаторы, потому что такие предложения чаще попадают в фильтры и подборки. Но важно, чтобы весь набор услуг был доступен на всех каналах. Иначе отель сам ограничивает свою выручку».

Ангелина Потапова Основатель агентства STAY PRIME

• Акции под конкретную задачу. OTA регулярно предлагают участвовать в распродажах и акциях. Это работает, только если есть конкретная цель. Например, на практике эффективны акции с коротким окном бронирования и длительным периодом проживания. Они помогают закрывать низкий сезон и дают дополнительный трафик за счет размещения на лендингах OTA. Запускать скидки на все — это большая ошибка, которая съедает маржинальность и не способствует росту спроса.
  
• Управляемая наценка. Наценка — это рабочий инструмент ценообразования, который позволяет управлять спросом: снижайте ее в периоды низкой загрузки, чтобы быть конкурентнее, и увеличивайте в пиковые даты, где спрос и так высокий.

Фиксированная наценка по умолчанию всегда приводит к потерянной выручке.

«Сами по себе ни «Яндекс Путешествия», ни «Островок!», ни любая другая ОТА-площадка не решает задачи роста. Но при правильной работе они становятся важной частью системы продаж — помогают управлять загрузкой, спросом и доходом».

Ангелина Потапова Основатель агентства STAY PRIME

Онлайн-продажи: почему сайт часто не продает

Сегодня почти у каждого отеля есть сайт. Но если посмотреть на его конверсию, прямые продажи либо остаются на минимуме, либо не растут. Причина этого не в плохом трафике или дизайне. Чаще всего проблема в том, что сайт не помогает гостю принять решение.

«Гость заходит на ваш сайт уже в процессе выбора. Как правило, у него открыто несколько вкладок, и среди них почти всегда есть OTA. В этот момент все решается за секунды. Если сразу непонятно, почему выгодно бронировать напрямую через сайт, пользователь не будет разбираться. Он просто вернется туда, где все привычно и понятно — на агрегатор».

Ангелина Потапова Основатель агентства STAY PRIME

Что действительно влияет на прямые продажи

Чтобы сайт начал продавать, он должен помогать гостю выбирать, а не просто содержать фото, описание и кнопку «забронировать». 

Что для этого важно:

Понятное УТП. Гость должен сразу увидеть ключевые преимущества: локация, формат отдыха, инфраструктура. Большинство пользователей не заходят глубже главной страницы. Внутренние разделы просматривают не более 10% посетителей. Поэтому выносить свои преимущества в самое начало.

Сначала ценность — потом номера. Типичная ошибка, когда на втором экране размещают список категорий номеров. Но гость еще не понял, почему ему стоит остановиться именно здесь. Поэтому во втором блоке эффективнее размещать УТП в формате: картинка + короткий текст. 

Пример эффективного УТП

Дополнительные услуги как часть предложения. Экскурсии, завтраки в номер, спа, поздний выезд — все это должно быть встроено в сценарий бронирования, а не существовать отдельно. Так формируется дополнительная выручка и растет средний чек.

Прозрачная выгода прямого бронирования. Гость должен четко понимать, что он получает при бронировании через сайт: скидку, бонус, лучшие условия отмены или дополнительные услуги. Если разницы нет, он выберет OTA.

«Сайт — это точка, где гость принимает решение. Если вы за первые секунды ему не объяснили, что он получит, почему это стоит своих денег и почему выгодно бронировать напрямую — он не будет тратить время на разбор, а уйдет туда, где все уже упаковано и понятно. В этом случае никакой трафик не компенсирует потери, потому что проблема не в количестве гостей, а в том, как вы помогаете им выбрать».

Ангелина Потапова Основатель агентства STAY PRIME

Прямые продажи: почему важно не консультировать, а продавать

Каждый контакт с гостем — это точка продажи. Звонок, сообщение в мессенджере, заявка с сайта — в этот момент гость уже находится в процессе выбора, и от того, как вы выстроите коммуникацию с ним, зависит, останется он или уйдет.

«Частая ошибка — это общение с гостями в формате консультации. Администратор просто отвечает на вопросы: называет цену, перечисляет категории номеров, рассказывает условия. Формально — все правильно. Но по факту такие ответы не помогают гостю с выбором, поэтому он идет туда, где решение принять проще. 

Гораздо эффективнее сразу предлагать гостю понятное решение. Например, на вопрос: «Какие у вас есть номера?», администратор может ответить так: «Подскажите, вы планируете отдых или деловую поездку, чтобы я могла предложить оптимальный вариант. Если для отдыха — рекомендую номер с видом и завтраком, его чаще всего выбирают пары. Если важна цена — есть базовый вариант, но без дополнительных услуг»».

Ангелина Потапова Основатель агентства STAY PRIME

Что мешает продавать: «слова-раздражители»

Даже при наличии скриптов часто проскакивают формулировки, которые снижают конверсию. 

Примеры таких формулировок и их замены:

Задача — не просто ответить на вопросы гостя, а сократить его путь к решению забронировать номер.

Как продавать в диалоге с гостем

Чтобы сократить путь гостя к принятию решения, нужно двигаться поэтапно:

1. Уточнить цель поездки.
2. Предложить 1-2 подходящих варианта.
3. Объяснить разницу и ценность каждого варианта.
4. Подсветить лучший выбор.
5. Мягко подвести к бронированию.

«Чтобы эффективно продавать в диалоге, предлагайте гостю понятное решение. Например, на вопрос: «Какие у вас есть номера?», администратор может ответить так: «Подскажите, вы планируете отдых или деловую поездку, чтобы я могла предложить оптимальный вариант. Если для отдыха — рекомендую номер с видом и завтраком, его чаще всего выбирают пары. Если важна цена — есть базовый вариант, но без дополнительных услуг».

Гость получает не просто набор каких-то вариантов, критериев, а понятное решение».

Ангелина Потапова Основатель агентства STAY PRIME

Нестандартные ситуации: где теряется лояльность и деньги

Отдельная зона — это сложные кейсы, когда назревает конфликтная ситуация. Именно здесь формируется реальное отношение гостя к отелю. Когда гость узнает о доплатах или ограничениях уже после бронирования, это почти всегда приводит к конфликту.

Типичные ситуации:

• «Бесплатная отмена», но с жесткими ограничениями, которые часто прописаны мелким шрифтом.
• Дополнительные сборы, о которых не сказали заранее.

В таких ситуациях гость чувствует себя обманутым, уровень доверия к отелю падает, он пишет негативный отзыв и больше не возвращается. Как действовать, чтобы минимизировать такие ситуации:

1. Сделайте условия прозрачными. Гость должен заранее понимать:

• сколько он платит;
• за что он платит;
• какие есть ограничения.

Например: «Бесплатная отмена за 7 дней. Если планы меняются позже — предложим перенос дат без штрафа».

2. Будьте гибкими в сложных ситуациях. Форс-мажоры могут произойти у всех. Жесткая позиция почти всегда приводит к потере гостей.

Например: Гость отменяет бронь. Не спешите доказывать ему, что по условиям тарифа деньги не возвращаются. Предложите ему перенести даты, которые можно будет еще раз изменить, или оставить депозит на следующую поездку.

3. Будьте проактивны в коммуникации. Лучше заранее проговорить все нюансы, чем потом решать конфликт.

Например: «Обращу внимание: в тариф входит завтрак, но парковка оплачивается отдельно. Если нужно — сразу добавлю ее в бронирование». 

«Прямые продажи — это, в том числе, персонал, который общается с гостем. Если коммуникация сводится к ответам на вопросы — чаще всего отель теряет бронь. Если в диалоге есть логика выбора, рекомендации и прозрачность — растут конверсия, средний чек и лояльность».

Ангелина Потапова Основатель агентства STAY PRIME

Как системный подход к продажам работает на практике: кейсы STAY PRIME

Кейс глемпинга «Аван»: рост выручки глэмпинга в среднем на 14% за 4 месяца в несезон

Точка А: фиксированные цены, отсутствие динамики, открытые продажи на сезон без ограничений, несистемная работа с OTA и тарифами.

Мы сфокусировались не на разовых акциях, а на выстраивании системы:

• внедрили ежедневный pick-up анализ и динамическое ценообразование;
• настроили регулярный мониторинг цен конкурентов;
• провели аудит OTA и обновили контент, включая сезонные фотографии;
• исправили карточки на агрегаторах и решили проблему с публикацией в Яндекс.Путешествиях;
• добавили недостающие категории размещения;
• внедрили акционные тарифы и спецпредложения, включая новогодний тариф и «горящие» предложения;
• подключили новые каналы продаж: Ozon, Академ, Алеан;
• открыли продажи высокого сезона с согласованной тарифной логикой;
• контролировали наценки OTA и поддерживали корректную работу модулей бронирования.

Точка Б:

• выручка за 4 месяца по сравнению с прошлым годом выросла в среднем на 14%;
• снизилась операционная нагрузка на управляющего;
• появилась база для дальнейшего роста среднего чека.

Рост произошел за счет того, что система продаж стала понятнее для гостя и управляемее для отеля.

Кейс бутик-отеля «Аура»: рост через системную работу с OTA

Точка А: карточки на OTA были заполнены частично, тарифы не структурированы, пакеты отсутствовали.

В рамках работы:

• пересобрали тарифную сетку и добавили пакеты (включая тарифы с услугами);
• обновили контент: фотографии, описания, сезонные акценты;
• выровняли условия на разных площадках;
• подключили акции под конкретные периоды.

Точка Б:

• выросла видимость в выдаче;
• увеличилось количество бронирований через OTA;
• часть спроса удалось перераспределить в более маржинальные тарифы.

Кейс отеля «Фортон»: как системная работа с сайтом и тарифами увеличила долю прямых бронирований

Точка А:

• тарифная сетка была недостаточной для всех сегментов;
• грамотное продвижение на агрегаторах отсутствовало;
• цены на сайте были ниже, чем на ОТА (отель терял комиссию при прямых
• бронях и не успевал за внутренними системами скидок ОТА);
• объект был представлен не на всех возможных площадках;
• на сайте предложения тарифные планы дублировали друг друга, путая гостя;
• основной оффер отсутствовал, контент и карточки требовали «новой жизни».

Мы взяли на себя блок е-commerce и внедрили системный Revenue-подход. Главная задача была — выстроить прозрачную систему, которая работает без ежесекундного участия собственника и при этом даст «буст» выручке на стагнирующем рынке столицы в 2026

Что сделали:

• пересобрали тарифную сетку под рыночные реалии, устранили ценовой каннибализм (сайт vs ОТА);
• внедрили ежедневный pick-up анализ и динамику цен — теперь ставки реагируют на спрос в моменте;
• еженедельно мониторим конкурентов, чтобы не выпадать из рынка;
• полностью обновили контент на витринах ОТА, что подняло объект в поиске;
• взяли на себя администрирование: подключили новые каналы (Академ, 101 отель, Comfort Booking, Trip.com), внедрили B2B тарифы и тарифы с завтраками;
• настроили overbooking для продаж улучшенных категорий и жесткий контроль сверок с агрегаторами;
• периоды низкого спроса подключаем продвижение на ОТА, компенсируя его наценкой, и управляем этой наценкой динамически.

Точка Б (за 3 месяца):

• доля прямых бронирований выросла на 5%;
• собственник полностью разгружен.

Если нужна помощь экспертов

В 2026 году конкуренция на отельном рынке растет, спрос становится менее предсказуемым, а ошибки в управлении продажами стоят дороже. В таких условиях выигрывают не те, у кого больше каналов или выше бюджет на продвижение, а те, у кого грамотно выстроена система продаж.

Мы часто сталкиваемся с тем, что отель уже делает многое: есть сайт, подключены OTA, настроены тарифы. Но это работает разрозненно.
Как только мы собираем все в единую систему — с понятной стратегией, логикой ценообразования и управлением спросом — результат становится предсказуемым.

Команда STAY PRIME помогает отелям выстроить эту систему: от аудита текущей ситуации до внедрения инструментов revenue-менеджмента, маркетинга и обучения команды. В большинстве случаев рост начинается уже в первые месяцы работы.

Если вы хотите понять, где именно ваш объект теряет деньги и какие точки роста есть сейчас — начните с разбора. Это самый быстрый способ перейти от хаотичных действий к управляемому результату. Начать можно с консультации с командой STAY PRIME.

Записаться на консультацию.

Ангелина Потапова Основатель агентства STAY PRIME

Сообщение Как выстроить систему продаж в отеле: OTA, прямые бронирования, тарифная логика и контроль спроса появились сначала на Бронируй Онлайн.

Уголок потребителя в отеле: что должно быть

Уголок потребителя — это информационный стенд, который обеспечивает гостю доступ к ключевой информации об отеле, его услугах и правах потребителя. Он размещается при входе, возле ресепшена или в другом доступном для всех гостей месте. Строгих требований к внешнему виду уголка и к количеству ячеек в нем нет — отельеры могут оформлять его по своему вкусу: в виде настенного стенда или напольной перекидкой системы, с наклеенными ячейками или перекидной файловой системой. Главное условие — в уголке должна поместиться вся необходимая информация.

В уголке потребителя размещают:

• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. от 30.11.2024 № 436-ФЗ)
• Постановление Правительства РФ от 27 ноября 2025 г. № 1912 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в РФ»
• Книга отзывов.
• Журнал учета контрольных проверок.

При любой проверке проверяющий обязан заполнить свои данные в журнале. также в журнал обязательно вносится основание проверки. Если проверка незаконная, по записям в журнале можно идентифицировать проверяющих и отменить результаты.

• Сведения об отеле: наименование, юридический адрес, контакты, режим работы.
• Сведения о классификации: уникальный номер реестровой записи, категория, тип средства размещения и др. 
• Правила проживания: правила и время заезда и выезда, максимальный период проживания (если он есть), перечень причин для отказа от обслуживания гостей.
• Информация об оказываемых услугах и их стоимости, включая дополнительные услуги. Обязательно нужно указывать площадь номера.
• Сведения обо всех скидках, льготах и спецпредложениях.
• Правила бронирования, конкретные сроки и условия отмены бронирования, способы оплаты. 
• Политика в отношении обработки персональных данных.
• Документы, подтверждающие качество услуг (лицензии, сертификаты, декларации). 
• Сведения об адресах ближайших контролирующих органов: Роспотребнадзора, Общества защиты прав потребителей, прокуратуры. 
• Противопожарная инструкция.
• Памятка по антитеррористической безопасности.

Так как перечень документов для уголка потребителя немаленький, многие отельеры используют комбинированный вариант: самое основное размещают на настенном информационном стенде, а дополнительные объемные файлы — в перекидной папке рядом со стендом или на ресепшн.

Ответственность за отсутствие информации в уголке потребителя

Отсутствие информации, например, об отеле, услугах или режиме работы по ст. 14.8 КоАП РФ может быть квалифицировано как нарушение права потребителя на информацию. Даже если стенд есть, но в нем нет обязательных сведений или размещены устаревшие документы — это также считается нарушением.

За это предусмотрена административная ответственность:

• Штраф. Для ИП — от 500 до 1 000 рублей, для юридических лиц — от 5 000 до 10 000 рублей.
• Предписание и повторная проверка. Отелю выдают предписание об устранении нарушений (обычный срок — до 30 дней). После этого возможна повторная проверка, чтобы убедиться, что требования выполнены.

На практике этим последствия могут не ограничиться. Отсутствие или некорректное оформление уголка потребителя часто становится поводом для более глубокой проверки деятельности отеля.

Папка гостя: что это и зачем нужно

Папка гостя — это основной источник информации для гостя после заселения. В ней он может найти, как устроен отель, какие услуги доступны и как ими воспользоваться. 

Чаще всего папка гостя размещается:

• в номере: на столе или тумбе;
• в электронном виде: QR-код или ссылка в зоне видимости.

Формат гостевой папки может быть любым: от простой папки с листами до брендированного буклета или цифрового интерфейса.

В Положении о классификации гостиниц сказано, что гостям обязательно нужно предоставить доступ к папке с информацией об отеле. Гостевая папка также выгодна и самому отелю – она может стать инструментом дополнительных продаж и помочь повысить лояльность.

Какие задачи решает папка гостя:

1. Снижает нагрузку на персонал. Гость находит ответы на свои вопросы без звонков на ресепшн.
2. Упрощает ориентацию в отеле. Понятно, где что находится в отеле, как работает и сколько стоит.
3. Влияет на впечатление от проживания. Структурированная и понятная информация создает ощущение продуманного сервиса.
4. Работает как инструмент продаж. Через папку можно продвигать дополнительные услуги и увеличивать средний чек.

Что должно быть в папке гостя

Обязательно

Согласно пунктам 42-46 раздела II приложения 1 Постановления Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1860, в папке гостя обязательно должны быть:

1. Информационные материалы о работе средства размещения (на русском и английском языках), в том числе:

• телефонный справочник с номерами служб отеля (при наличии телефонной связи в номере);
• перечень услуг, входящих в цену номера;
• перечень и цены других платных услуг, не входящие в цену номера, условия их приобретения и оплаты;
• рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристической и другой информацией.

2.  Памятка о мерах пожарной безопасности (на русском и английском языках) и план эвакуации при пожаре.

3. Меню завтрака на русском и английском языках.

4. Меню рум-сервиса.

5. Анкета гостя.

6. Прайс на порчу имущества.

Дополнительно (по инициативе отеля)

Эти элементы не обязательны по закону, но именно они превращают папку гостя в инструмент управления опытом гостя и продажами.

• Приветственное письмо. Оно формирует первое впечатление, задает тон коммуникации, повышает лояльность гостей и снижает количество вопросов.

Пример приветственного письма:

• Инструкции по использованию оборудования. Избавляют гостя от необходимости разбираться самостоятельно или звонить на ресепшн и тем самым снижают нагрузку на персонал и количество негативных отзывов. Например, можно написать инструкции, как подключиться к Wi-Fi или включить телевизор с указанием источника сигнала и кнопок на пульте.
• Описание услуг отеля с акцентом на ценность. Гости часто не знают обо всех доступных возможностях в отеле: что есть тренажерный зал или можно заказать массаж. Информация об этом может увеличить продажи дополнительных услуг и средний чек. Например, не просто «СПА работает с 10:00 до 22:00», а «СПА-зона с панорамным видом. Гостям отеля — скидка 10% в будние дни».

• Туристическая информация (рестораны, маршруты, точки интереса). Закрывает потребность гостя в навигации по городу и усиливает ценность отеля как помощника в планировании досуга, а не просто места проживания. Например: Подборка из 5 ресторанов рядом с отелем с кратким описанием и расстоянием пешком.
• Карта города или локации. Упрощает ориентацию, особенно для гостей из других городов и стран, снижает стресс у гостя и повышает общий уровень комфорта. Например: Карта с отметками отеля, ближайших магазинов, аптек, транспорта.
• Специальные предложения и акции. Стимулируют дополнительные покупки уже во время проживания и напрямую увеличивают выручку. Примеры акций: «Завтрак в номер со скидкой 15% при заказе до 22:00», «Апгрейд номера со скидкой при продлении проживания».
• Информация о дополнительных товарах и услугах. Показывают, что можно купить или заказать без обращения к администратору. Такая информация упрощает процесс покупки и тоже увеличивает средний чек. Например, можно вложить в папку список всех доступных товаров с ценами и способом заказа: брендированные товары (халаты, тапочки), наборы для СПА, сувениры и другие.
• Контакты и быстрые способы связи. Упрощают коммуникацию с отелем и ускоряют решение вопросов. Например, можно разместить на видном месте QR-код на чат с ресепшн.

Итог

Перечень документов в уголке потребителя и папке гостя регламентируются Законом о защите прав потребителей и Положением о классификации гостиниц. Устаревшие данные или отсутствующие документы в уголке потребителя или папке гостя могут стать причиной штрафов и более глубоких проверок. Поэтому отельерам важно регулярно проверять актуальность документов, соответствие требованиям и полноту информации.

Также информация может напрямую повлиять на то, как гость воспринимает сервис в отеле, насколько легко ориентируется в нем и пользуется услугами. Если он не знает об услуге — он ее не купит, если не понимает, как ею воспользоваться — не будет разбираться. Поэтому все информационные материалы в гостевой папке должны:

• использовать как инструмент коммуникации и продаж;
• быть понятными и конкретными;
• регулярно обновляться.

Отели, которые системно работают с этой зоной, получают спокойствие при проверках, более управляемый сервис, довольных гостей и дополнительную выручку.

Сообщение Уголок потребителя и папка гостя в отеле: что должно быть внутри появились сначала на Бронируй Онлайн.

Разберем, какие методы продвижения гостиничных услуг действительно работают в 2026 году и как выстроить эффективную стратегию интернет-маркетинга для отелей.

Зачем отелю интернет-маркетинг в 2026 году

Сегодня большинство гостей используют интернет для планирования путешествий: около 61% россиян выбирают через сеть направление, а 78% составляют список достопримечательностей. Интернет-поиск также включает бронирование (47%) и сравнение цен (26%).

Современный путешественник:

• ищет и сравнивает отели в поисковиках;
• изучает отзывы перед бронированием;
• ожидает мгновенного ответа через сайт или мессенджеры;
• все чаще бронирует через мобильные устройства.

Поэтому если отель не продвигается в интернете, он сталкивается с реальными потерями:

1. Потеря прямых бронирований и маржи. Из-за низкоконверсионного сайта или плохой видимости в поисковой выдаче гости не бронирует отель напрямую.
2. Зависимость от ОТА. Когда продвижение сводится только к присутствию на ОТА, отель зависит от алгоритмов площадок и теряет прибыль при оплате высоких комиссий. 
3. Потеря данных и базы клиентов. Если заказ происходит на сторонней площадке, отель получает минимум информации о госте и теряет связь с ним. Без базы невозможно сегментировать аудиторию, отправлять персональные предложения, построить программу лояльности и гораздо сложнее получить повторный заезд.
4. Слабая узнаваемость и репутация бренда отеля. Грамотный маркетинг обеспечивает отелю упоминания в соцсетях, цитирование в блогах и СМИ. Компании без видимости в интернете становятся невидимыми для потенциальных гостей.

Основные методы продвижения гостиничных услуг в интернете 

В интернет-маркетинге для отелей сегодня есть множество инструментов: контекстная реклама, собственный сайт, социальные сети, SEO-продвижение, email-маркетинг, OTA-площадки, репутационный маркетинг. Но основными источниками трафика остаются контекстная реклама и SEO, которые дополняют друг друга:

• контекстная реклама обеспечивает мгновенные продажи, когда гость уже готов купить;
• SEO формирует долгосрочный, бесплатный поток гостей.

Контекстная реклама отеля

Контекстная реклама — это платные объявления, которые показываются пользователю в момент, когда он ищет определенный товар или услугу, то есть — уже готов к покупке. 

При продвижении гостиницы объявления показываются в результатах поиска «Яндекса» по конкретным запросам: «отель в центре Геленджика», «гостиница рядом с аэропортом» и т. п. Это самый горячий трафик — пользователь уже ищет размещение и готов бронировать. Также контекстная реклама позволяет «догнать» гостей, которые уже заходили на сайт отеля, смотрели номера, но не забронировали.

Плюсы контекстной рекламы для гостиниц:

1. Быстрый результат. Трафик идет на сайт уже в день старта рекламной кампании. Это особенно важно перед сезоном, при запуске новой категории номеров, а также при низкой загрузке.
2. Гибкость. Можно ежедневно менять бюджет, корректировать ставки, отключать или включать кампании, запускать акции на конкретные даты.
3. Прозрачная аналитика. Можно оценивать стоимость клика, стоимость брони, конверсию сайта, возврат инвестиций (ROI) и другие показатели.

Важно понимать: контекстная реклама не является универсальным решением и не продает сама по себе — продает сайт отеля. Если сайт плохо конвертирует, у него низкая скорость загрузки, или неудобное онлайн-бронирование, рекламный бюджет сгорает.

SEO-продвижение сайта гостиницы

SEO — это инструмент привлечения стабильного органического трафика без оплаты за каждый клик. Отелям и гостиницам SEO-продвижение обеспечивает:

• независимость от рекламных бюджетов;
• приток гостей по горячим запросам;
• рост прямых бронирований;
• снижение зависимости от OTA;
• высокое доверие пользователей.

Еще одно важное преимущество SEO-продвижения для гостиниц — это возможность бесплатно продвигать акции и спецпредложения. Подробнее об этом — в статье «Почему продвижение акций через SEO становится обязательным инструментом для отелей».

Продвижение сайта гостиницы строится на нескольких группах ключевых слов:

• Геозапросы:
  • отель + город — «отель в Казани», «гостиница в Москве»; 
  • гостиница + район — «гостиница в центре», «отель возле Домодедово»;
  • отель + достопримечательность — 
• Коммерческие запросы:
  • «забронировать номер»;
  • «отель с завтраком»;
  • «гостиница с парковкой».
• Информационные запросы:
  • «где остановиться в /город/»;
  • «лучшие отели в /город/».

Работу SEO можно разделить на несколько этапов:

1. Сбор семантики. Подбираются ключевые запросы, по которым гости ищут отели и услуги.

2. Оптимизация контента. Страницы сайта наполняются полезной информацией, которая отвечает на запросы пользователя. 

Например:

• описание номеров и услуг;
• локальные гайды и рекомендации по городу;
• ответы на частые вопросы гостей.

3. Техническая оптимизация. Здесь важны скорость загрузки сайта, его мобильная адаптация и правильная структура URL. 

4. Локальное SEO. Работа с «Яндекс Картами» позволяет показываться в картах при запросах «отель рядом» и т. п., собирать отзывы и управлять ими.

SEO-оптимизация помогает отелям выделяться в условиях высокой конкуренции, повышая видимость сайта в поисковых системах. Но это небыстрый процесс — первые результаты видны через 2-6 месяцев. При этом требуется постоянная поддержка: регулярное обновление контента, технические правки, работа с аналитикой. Также результаты зависят от конкуренции в регионе — например, в мегаполисе путь в начало списка выдачи сложнее, чем в небольшом городе.

Больше о SEO-оптимизации сайта — в статье «Почему 80% сайтов приходится переделывать после запуска».

Тренды интернет-маркетинга для отелей в 2026 году

В 2026 году маркетинг для гостиниц продолжает быстро эволюционировать под влиянием новых технологий и поведения гостей. Ключевые тренды, которые уже задают направление продвижения:

Тренд №1: Персонализация и AI-маркетинг

• Вместо массовых рекламных сообщений выигрывают персональные коммуникации, которые адаптируются под предпочтения конкретного гостя. 
• AI-инструменты позволяют не только сегментировать трафик, но и создавать персональные креативы, прогнозировать сезонный спрос и оптимизировать ставки в рекламе.

Все это повышает конверсию и снижает стоимость привлечения.

Тренд №2: User-Generated Content (UGC) и репутационный маркетинг

Гости все чаще ориентируются не на стандартную рекламу, а на реальные отзывы, фото и видео, созданные другими туристами. Пользовательский контент, который демонстрирует подлинный опыт проживания, вызывает больше доверия и повышает конверсию. Нужно активнее работать с отзывами, мотивировать гостей делиться фото и видео из отеля, репостить UGC в соцсетях.

Тренд №3: Интегрированная и омниканальная реклама

Гости сейчас взаимодействуют с брендом сразу через несколько каналов: поисковая реклама, социальные сети, SEO, email и др. Поэтому эффективный маркетинг — это не набор разрозненных активностей, а единая омниканальная стратегия. Отельерам крайне важно синхронизировать сообщения, брендинг, таргетинг и данные во всех каналах — от контекстной рекламы и SEO до соцсетей и email, чтобы гость видел согласованное предложение везде.

Частые ошибки при продвижении гостиницы

Даже при наличии бюджета и инструментов, продвижение гостиницы может не давать результатов. Причина чаще всего в системных ошибках. Разберем самые распространенные.

1. Продвижение без стратегии и целей

Многие отельеры подходят к продвижению с точки зрения: «Запустим рекламу — посмотрим, что получится». 

Но сперва нужно ответить на вопросы:

• Какие ожидания от рекламы? (загрузка, маржа, рост прямых продаж?)
• Какие каналы приоритетны?
• Какая аудитория целевая?

Без ответов на эти вопросы маркетинг превращается в хаотичные действия и бюджет тратится без результатов. 

2. Неподготовленный сайт

Еще одна распространенная ошибка — запускать рекламу на сайт, который:

• медленно загружается;
• не адаптирован под мобильные устройства;
• без конверсионного модуля бронирования;
• не вызывает доверия.

В результате отельер получает высокий трафик при низкой конверсии и дорогую стоимость брони.

3. Отсутствие аналитики

Многие запускают рекламу, но не отслеживают:

• откуда пришла бронь;
• сколько стоит привлечение гостя;
• какие кампании убыточны;
• какие запросы приносят прибыль.

Реклама может быть убыточной, но отельер этого не замечает. 

4. Игнорирование отзывов 

Гости читают отзывы перед бронированием, но отели часто не отвечают на комментарии и не работают с негативом. Последствия этого — снижение доверия потенциальных гостей и кликабельности на объявления.

5. Демпинг вместо маркетинга

При падении загрузки некоторые отели снижают цену, вместо того чтобы:

• запустить акцию;
• настроить рекламу;
• перераспределить каналы;
• проработать спецпредложения.

В результате получают снижение среднего чека и ухудшение позиционирования.

6. Отсутствие работы с повторными гостями

Многие отельеры вкладываются только в привлечение новых гостей, но не работают с базой:

• не делают email-рассылки;
• не предлагают персональные скидки;
• не напоминают о себе.

Последствие: постоянная зависимость от рекламы и агрегаторов.

Современный гость начинает путь к бронированию в поиске, сравнивает разные варианты на агрегаторах, изучает отзывы, изучает сайт и только потом принимает решение. Если отель не выстроил работу с SEO, контекстной рекламой и другими инструментами интернет-маркетинга, он теряет гостей и прибыль. Поэтому интернет-маркетинг сегодня — это не расход, а инвестиция в долгосрочную прибыль и конкурентоспособность гостиницы.

Сообщение Интернет-маркетинг для отелей: современные методы продвижения гостиницы в 2026 году появились сначала на Бронируй Онлайн.

Вместе с юристом Екатериной Семенец разобрали ключевые нововведения и ответили на самые частые вопросы отельеров.

Екатерина Семенец Юрист

Преподаватель Международного университета гостеприимства SWISSAM, практикующий юрист в сфере гостиничного бизнеса. Более 15 лет работает с объектами размещения и курортной инфраструктурой.

Регистрационный и миграционный учет гостей: что изменилось с 1 марта 2026 года

Обязанность ставить гостей на учет существует давно и с принятием новых правил не изменилась. Средства размещения по-прежнему обязаны вести два вида учета:

• Регистрационный — в отношении граждан Российской Федерации.
• Миграционный — в отношении иностранных граждан и лиц без гражданства.

Вести регистрационный и миграционный учет обязаны все классифицированные средства размещения: гостиницы, санатории, базы отдыха и кемпинги. Это закреплено в Постановлении Правительства № 713.

Подробнее о том, как вести миграционный учет, мы писали здесь.

Ключевое нововведение — с 1 апреля 2026 года средства размещения получили право идентифицировать гостей через электронные каналы: мессенджер Max, «Госуслуги».

Однако электронное заселение — это не демонстрация приложения на экране телефона со стороны гостя. Каждый из каналов требует специальной инфраструктуры со стороны отеля и предварительной подготовки гостя.

• Биометрия. В отеле должно быть установлено специализированное ПО и 3D-камера, которая считывает биометрические данные гостя, обращается к Единой биометрической системе, извлекает привязанные паспортные данные и подгружает их в PMS-систему отеля, а затем передает в МВД. Гость должен быть заранее зарегистрирован в Единой биометрической системе и дать все необходимые согласия. Стоимость оборудования — порядка 500 000 рублей.
• Max. Перед заселением отель направляет гостю ссылку, по которой тот подтверждает свой цифровой ID, сканирует QR-код и дает согласие на передачу данных. После этого информация автоматически поступает в систему отеля.
• «Госуслуги». Идентификация происходит через подтвержденный аккаунт гостя на портале по аналогичному с Max принципу.

Сроки постановки на учет и снятия с учета

Закон устанавливает жесткие сроки, которые различаются в зависимости от гражданства гостя.

Граждане РФ:

• Постановка на учет — в течение 24 часов с момента заселения.
• Снятие с учета — при выезде в течение 24 часов.

Иностранные граждане:

• Постановка на учет — в течение 1 рабочего дня, следующего за днем прибытия.
• Снятие с учета — до 12:00 дня, следующего за днем выезда.

Ответственность за нарушение сроков учета иностранных граждан значительно строже: штрафы выше, контроль жестче. Рекомендуется проверять факт постановки на учет и своевременность снятия по каждому иностранному гостю.

Кого можно не регистрировать

Согласно постановлению, граждан России можно не ставить на регистрационный учет при соблюдении двух условий:

• Гость зарегистрирован в том же субъекте России, где расположено средство размещения.
• Срок его пребывания не превышает 90 дней.

Например, если у гостя постоянная регистрация в Краснодарском крае, отели этого региона могут его не регистрировать. На иностранных граждан с регистрацией по месту пребывания это исключение не распространяется — для них миграционный учет обязателен в любом случае.

Как подавать данные в МВД

Подавать сведения можно двумя способами:

• В электронном виде — через систему электронного взаимодействия с МВД. Для этого нужно подписать соглашение и установить специализированное ПО.
• В бумажном виде — напрямую в отдел регистрации МВД. Подходит для небольших объектов, однако требует ручной подготовки всех уведомлений и отдельного места для хранения документов — по закону их нужно хранить в течение одного года.

Подключить электронный модуль миграционного учета для отеля — от 720 рублей в месяц.

Обязан ли отель заселять гостей по биометрии

Нет. Биометрическое заселение — это право отеля, а не обязанность. Если у объекта нет технической возможности или экономического смысла устанавливать оборудование за полмиллиона рублей, можно этого не делать. Достаточно прописать в оферте, что заселение по биометрии не осуществляется, чтобы гость был обязан предъявить документ, удостоверяющий личность.

Правило работает и в обратную сторону: если отель принял решение о заселении по биометрии, оформил приказ и установил оборудование — он обязан предоставить гостям такую возможность.

Что изменилось в невозвратных тарифах и правилах отмены бронирований

Понятия «невозвратный тариф» в отношении средств размещения в российском законодательстве не существует — в отличие от авиа- и железнодорожных перевозчиков. Использовать эту формулировку в оферте, договоре или иных документах нельзя.

То, что отельеры привыкли называть «невозвратным тарифом», по сути является удержанием платы за номер, если гость не заехал или несвоевременно отменил бронь не более чем за одни сутки. Юридически корректные формулировки — «неустойка», «штраф», «плата за простой номера».

Что изменилось в правилах отмены

Раньше в правилах существовало деление на гарантированное и негарантированное бронирование, и отель сам определял сроки бесплатной отмены. Теперь это деление упразднено, а условия отмены зафиксированы в законе и стали жестче.

• Если гость отказался до дня заезда — отель обязан вернуть плату в полном размере. Удержать штраф нельзя.
• Гость не заехал или отказался в день заезда — отель вправе удержать плату, но не более чем за одни сутки.

Удержание полной стоимости проживания за несколько суток было запрещено и ранее. Новые правила закрепили это ограничение на уровне закона и дополнительно сузили возможности отеля по удержанию средств.

Как работают условия отмены для B2B-партнеров

Для корпоративных клиентов не распространяется закон о защите прав потребителей, поэтому средство размещения вправе устанавливать собственные условия компенсации, неустойки и штрафов.

Рекомендуемый подход — прогрессивная шкала неустойки. Чем ближе к дате заезда оформлен отказ, тем выше размер удержания. Например: отказ за 30 дней — полный возврат, за 20 дней — удержание 10%, за 10 дней — 30%.

Даже в B2B-договорах не рекомендуется использовать формулировку «невозвратный тариф», это создает правовые риски. Лучше использовать термины «неустойка» и «компенсация».

Если групповое бронирование оформляет физическое лицо, например, родительский комитет для школьной поездки, это не B2B-отношения. Такой заказчик действует в личных целях, не связанных с предпринимательской деятельностью, и на него распространяется закон о защите прав потребителей со всеми вытекающими последствиями.

Организация оплатила проживание на месяц, но выехала через неделю. Нужно ли возвращать деньги?

Все зависит от договора с организацией. Если в нем прописаны условия досрочного выезда и порядок возврата, отель действует по этим условиям.

Если отдельного договора нет, применяются правила предоставления гостиничных услуг по умолчанию: за фактически прожитые дни возврат не производится, а за неиспользованный период отель вправе удержать не более чем плату за одни сутки. Остальное необходимо вернуть.

На практике с организациями почти всегда заключается отдельный договор, и именно его условия будут определяющими в случае спора.

Какие правила раннего заезда установлены законом

Новые правила регламентируют стоимость раннего заезда:

• Если гость заселяется до расчетного часа, и период от фактического заселения до расчетного часа составляет менее 12 часов, — плата за ранний заезд не может превышать 50% от стоимости суток.
• Если этот период составляет более 12 часов, отель вправе взимать полную стоимость суток.

Что изменилось для отелей по закону о запрете иностранных слов

Обновленный закон о защите прав потребителей теперь регулирует язык не только в рекламе, но и во всей остальной информации в отеле: навигации, вывесках, афишах, объявлениях, программах мероприятий, сайтов, приложений и соцсетей.

Требования нового закона:

• Вся информация должна быть доведена до гостя и потенциальных клиентов на русском языке.
• Дублирование на иностранном языке допускается, но русский текст должен быть основным — не менее заметным по шрифту, размеру и цвету.
• На вывесках русский текст размещается выше иностранного.
• Транслитерация не допускается. Например, нельзя писать «ресепшн» русскими буквами, за исключением слов, включенных в Словарь иностранных слов, утвержденный Институтом лингвистических исследований РАН.

Подробнее о требованиях и исключениях о новом законе мы писали в статье о запрете использования английских слов.

Что нужно указать в оферте и на сайте отеля

Гостиничные услуги предоставляются на основании договора. Подписывать бумажный документ с каждым гостем не нужно — достаточно публичной оферты.

Оферта — это договор-предложение, размещенный в открытом доступе и адресованный неограниченному кругу лиц. Гость не может вносить в нее изменения: принимая оферту, он соглашается со всеми условиями, установленными средством размещения.

Принятие оферты происходит через конкретное действие гостя (акцепт): оплату, нажатие кнопки «Забронировать», подписание регистрационной карты при заезде. Какое именно действие считается акцептом, вы определяете сами и фиксируете в тексте оферты.

Что обязательно указать:

• Наименование юридического лица или ИП, ИНН, ОГРН (или ОГРНИП), контактные данные.
• Уникальный реестровый номер записи о внесении средства размещения в реестр классифицированных объектов. Его необходимо разместить на вывеске при входе, в оферте, на сайте, в соцсетях.
• Ссылка на реестр, в котором вы зарегистрированы в качестве средства размещения, которую тоже нужно указать на сайте и в каждой социальной сети.
• Сведения о категории номеров, цена размещения, площадь номеров.
• Перечень услуг, входящих в стоимость номера и перечень платных услуг.
• Сведения о форме и порядке оплаты.
• Условия бронирования и условия отказа от бронирования.
• Предельный срок проживания в гостинице.
• Правила проживания, правила заселения, правила посещения спа-комплекса, правила пожарной безопасности и прочее.
• Политика обработки персональных данных — обязательна, если вы собираете данные через сайт.

Отдельно пропишите в оферте порядок заселения: через МАХ, биометрию, «Госуслуги». Если какой-то из способов не поддерживается, укажите это прямо. Гость должен четко понимать, как ему действовать при заезде.

Договор оферты со всеми приложениями размещается на официальном сайте отеля и в зоне стойки приема и размещения.

При заезде гостя необходимо ознакомить не только с офертой, но и с правилами проживания, посещения спа, пожарной безопасности и другими внутренними документами. На практике для этого используется регистрационная карта: гость подписывает ее и тем самым подтверждает заключение договора и ознакомление со всеми правилами.

Можно ли заселить гостя по водительскому удостоверению

Да, отказать в заселении по водительскому удостоверению отель не вправе.

Постановление Правительства № 1912 фиксирует: если у гостя отсутствуют документы, удостоверяющие личность, заселение гражданина РФ осуществляется при предъявлении российского национального водительского удостоверения.  То есть, сначала отель запрашивает паспорт или иной документ, удостоверяющий личность. Если гость не может предъявить ни один из них — принимается водительское удостоверение.

Ограничения и рекомендации:

• Распространяется только на граждан России, заселить иностранца по водительскому удостоверению не получится.
• Принимается только оригинальная версия российского национального удостоверения.
• Рекомендуется проверять документ на действительность через сайт МВД, потому что риск подделки достаточно высок.

Можно ли заселить гражданина России по загранпаспорту

Да, гражданина РФ можно заселить по загранпаспорту. В обновленных правилах предоставления гостиничных услуг загранпаспорт включен в перечень документов для заселения — наравне с паспортом России и временным удостоверением личности.

Является ли справка из МФЦ о смене паспорта документом для заселения

Нет. Закон допускает заселение по временному удостоверению личности — это отдельный документ с фотографией, ФИО и присвоенным номером, который выдается при сдаче паспорта на замену. Справка или расписка о приеме документов в МФЦ таким документом не является и для заселения не подходит.

Какие документы нужны для заселения детей

Порядок заселения несовершеннолетних подробно регламентирован Постановлением Правительства № 1912.

• Дети до 14 лет. Необходим документ, удостоверяющий личность ребенка — загранпаспорт или свидетельство о рождении, а также документы законного представителя — родителя, близкого родственника или сопровождающего лица. Если ребенка сопровождает не родитель — требуется согласие родителей. Закон не уточняет, должно ли оно быть нотариальным, — допускается и простая письменная форма. Родителей можно идентифицировать через электронные сервисы: MAX, «Госуслуги», биометрию.
• Дети от 14 до 18 лет. Предъявляется паспорт, документы сопровождающих лиц и согласие законных представителей. Самого подростка также можно идентифицировать через электронные сервисы.

Если гость просит вернуть ему нотариальное согласие, то обязательно необходимо сохранить копию документа в отеле.

Можно ли заселить гостя без согласия на обработку персональных данных

Нет. Гостиничные услуги относятся к тем видам деятельности, которые невозможно оказать без обработки персональных данных. Отель обязан поставить гостя на регистрационный или миграционный учет, а для этого необходимы паспортные данные. Без согласия на их обработку выполнить эту обязанность нельзя — а значит, и заселение невозможно.

Если гость отказывается подписывать согласие, можно предложить ограниченный вариант: согласие оформляется только на период проживания, а при выезде гость подает отзыв, после чего отель обезличивает данные и прекращает их использование. Это позволяет выполнить требования закона и при этом учесть опасения гостя.

Как действовать отельеру, если гость нарушает правила проживания

Выселить гостя за неадекватное поведение отель не может. Констатировать нарушение общественного порядка и принять меры вправе только правоохранительные органы.

Но это не означает, что отельер бессилен. Главный инструмент защиты — детально проработанные правила проживания. Чем конкретнее в них прописаны ограничения, тем проще действовать в конфликтной ситуации.

Что рекомендуется прописать в правилах:

• Запрет на шум после 22:00/23:00.
• Запрет на нахождение в состоянии алкогольного опьянения в общих зонах.
• Обязанность гостя покинуть отель при нарушении правил.
• Право исполнителя привлечь правоохранительные органы.

При нарушении — вызывайте полицию или Росгвардию, фиксируйте ситуацию и пишите заявление. Дальнейшие действия могут предпринять только правоохранительные органы.

Источник бронирования при этом значения не имеет: обязанность оказать услуги распространяется на всех гостей вне зависимости от канала — будь то «Яндекс Путешествия», «Островок» или прямые бронирования.

Как действовать, если гость пришел на заселение в состоянии опьянения

По закону отель вправе отказать в заселении только при отсутствии свободных номеров. Других оснований законодательство не предусматривает.

Однако если в правилах проживания прописан запрет на заселение в состоянии алкогольного опьянения с конкретными критериями, это дает отелю основание для отказа. Сложность в том, что на практике определить степень опьянения крайне трудно: гость может отрицать факт употребления алкоголя, а проводить медицинское освидетельствование отель не уполномочен.

Как решать судебные споры с гостями

Закон о защите прав потребителей дает физическому лицу серьезные преимущества в суде. Помимо возврата стоимости услуг, гость вправе потребовать компенсацию морального вреда, штраф в двойном размере от невозвращенной суммы и возмещение дополнительных расходов.

На практике это означает, что даже незначительная сумма спора может вырасти в разы. Например, отель вернул гостю 5 000 рублей, но тот обратился в суд и в итоге взыскал 40 000 — с учетом морального вреда, штрафов и судебных расходов.

В спорах с юридическими лицами таких рисков нет: понятия морального вреда для организаций не существует, и суммы взыскания, как правило, ограничиваются прямыми убытками.

Закон о защите прав потребителей практически всегда на стороне потребителя, и финансовые последствия для отеля могут оказаться кратно выше первоначальной суммы спора.

Должна ли быть стойка приема в отеле

Если номерной фонд составляет менее 50 номеров, отель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания гостей, прибывающих и убывающих из средства размещения. Во всех остальных случаях стойка обязательна: гостиница должна обеспечить возможность круглосуточного очного обслуживания гостей.

При этом у гостя должен быть выбор. Если в отеле работает система бесконтактного заселения через MAX, биометрию или «Госуслуги», гость может ей воспользоваться. Но для объектов от 50 номеров возможность подойти на стойку и заселиться лично должна сохраняться.

Требование о наличии стойки приема не распространяется на апарт-комплексы, которые работают на основании договоров аренды. Для них действует отдельное регулирование.

Сообщение Новые правила для отелей в 2026 году: ответы юриста появились сначала на Бронируй Онлайн.

При этом вопрос не только в сервисе. Российское законодательство возлагает на гостиницу ответственность за вещи постояльцев. Статья 925 Гражданского кодекса РФ устанавливает, что отель отвечает за утрату и повреждение вещей, внесенных гостем в гостиницу. Что это значит и как работать с забытыми вещами — разберем в статье.

Когда отель несет ответственность за вещи гостей в отеле

Во время проживания

Статья 925 Гражданского кодекса РФ разделяет вещи гостей на две категории — и для каждой устанавливает свои правила ответственности.

Обычные вещи — одежда, техника, багаж, личные предметы. Ответственность за их сохранность возникает у отеля в силу самого факта проживания гостя, без отдельного договора хранения. Если такая вещь утрачена или повреждена по вине отеля, то необходимо возместить ущерб. Освободиться от этой обязанности можно только в случае, если утрата произошла из-за непреодолимой силы: стихийного бедствия, пожара или иного чрезвычайного обстоятельства.

Ценные вещи — деньги, ювелирные изделия, валютные ценности, ценные бумаги и другие драгоценности. Отель отвечает за них только в двух случаях:

• Гость передал ценности на хранение отелю — например, в ячейку на ресепшене.
• Отель предоставил гостю индивидуальный сейф в номере.

Если гость не воспользовался ни тем, ни другим, и ценности пропали — претензии к отелю предъявить не получится. Если же ценности были помещены в сейф, отель может снять с себя ответственность, доказав, что доступ к сейфу имел только сам гость. 

После выезда гостя

Обращение с вещами, которые гость случайно оставил в отеле, регулируют статьи 227–229 ГК РФ. Эти нормы обязывают отель:

• Зафиксировать находку.
• Обеспечить ее сохранность.
• Вернуть вещь владельцу.

Если владелец не установлен, отель обязан заявить о находке в полицию или орган местного самоуправления. Если отель не выполнит эти обязанности, владелец вещи вправе потребовать возмещения убытков. При этом умышленное присвоение найденной вещи может повлечь и уголовную ответственность по статье 160 УК РФ. 

Классификация забытых вещей и сроки хранения

Единого закона, который устанавливает точные сроки хранения забытых вещей в гостинице, нет. Отель определяет их самостоятельно и закрепляет во внутреннем положении. Однако есть сложившаяся отраслевая практика, на которую можно ориентироваться.

Отель Lavicon опубликовал на своем сайте подробный порядок учета, хранения, возврата и утилизации забытых вещей с таблицей категорий и сроков. В документе разграничены все основные группы предметов: ценные вещи, электроника, одежда, косметика, продукты питания — для каждой указан свой срок и порядок действий.

Категории и рекомендуемые сроки

1. Ценные вещи: документы, деньги, ювелирные изделия, банковские карты. Рекомендуемый срок хранения — 1 год и более. При обнаружении таких предметов составляется акт с подписями двух-трех сотрудников, после чего вещи помещаются в сейф отеля. Если владелец не найден, невостребованные ценности и документы могут быть переданы в полицию или орган местного самоуправления. Конкретный порядок действий отель закрепляет в своем внутреннем положении.
2. Электроника: телефоны, планшеты, ноутбуки, наушники, зарядные устройства. Рекомендуемый срок хранения — 3 месяца. Электроника — одна из самых часто забываемых категорий, по ней гости обращаются в первые дни после выезда.
3. Одежда и предметы повседневного обихода: обувь, верхняя одежда, сувениры, книги. Рекомендуемый срок хранения — 3–6 месяцев. Некоторые отели устанавливают увеличенный срок для иностранных гостей — до 12 месяцев, учитывая сложности с логистикой возврата.
4. Детские вещи: игрушки, одежда, обувь, бутылочки. Рекомендуемый срок хранения — 3 месяца. 
5. Косметика: шампуни, кремы, декоративная косметика, духи. Рекомендуемый срок хранения — 1 месяц. Хранится в закрытом виде, вскрытая или поврежденная упаковка может стать основанием для более ранней утилизации.
6. Предметы индивидуального пользования: нижнее белье, зубные щетки, бритвы, открытая косметика. Срок хранения — 1–2 недели, после чего вещи утилизируются по гигиеническим соображениям.
7. Продукты питания. Продукты со вскрытой упаковкой не подлежат хранению и утилизируются сразу. Продукты в герметичной упаковке хранятся до 7 дней. Закупоренные дорогостоящие напитки, деликатесы и алкоголь некоторые отели хранят дольше, в практике встречаются сроки до 1 года, но в пределах срока годности продукта.
8. Оружие. При обнаружении любого типа оружия немедленно вызываются представители полиции. Такие предметы не подлежат самостоятельному хранению в отеле.

Порядок работы с забытыми вещами

Игнорировать находки или утилизировать их без документального оформления — юридический риск. Именно поэтому каждому отелю необходимо внутреннее положение, которое регулирует весь процесс.

Обнаружение и регистрация забытого предмета 

Сотрудник, нашедший вещь — горничная, администратор, работник ресторана — должен сообщить о находке на ресепшн. Важно установить конкретный срок: например, не позднее одного часа с момента обнаружения. Администратор должен зафиксировать находку в журнале забытых вещей. Каждая запись содержит:

• Дату и время обнаружения.
• Место находки: номер комнаты, зона отеля.
• Описание предмета: наименование, характерные признаки, состояние.
• ФИО сотрудника, нашедшего вещь.
• Данные гостя, если они известны.

Для обычных вещей достаточно записи в журнале. Для ценных предметов (документы, деньги, ювелирные изделия, дорогая электроника) дополнительно составляется акт обнаружения с подписями двух-трех сотрудников. Акт фиксирует, что именно было найдено и в каком состоянии, и исключает споры в дальнейшем.

Шаблон акта обнаружения вещей в отеле

Упаковка и хранение

Вещь упаковывается в пакет, к которому прикрепляется сопроводительная записка: номер комнаты, имя гостя, дата, краткое описание предмета. Акт и опись хранятся вместе с вещью.

Упакованная вещь передается в специально отведенное место с ограниченным доступом. Чаще всего это шкаф в камере хранения багажа, в подсобном помещении или в рабочей зоне администраторов. Закон не устанавливает обязательных требований к оборудованию этого помещения — ни видеонаблюдение, ни отдельная комната не являются юридически обязательными. Однако чем лучше организовано хранение, тем меньше рисков в момент решения споров: 

• Ограниченный доступ. Ключ или код только у ответственных сотрудников — старших смены или руководителя службы приема и размещения.
• Видеонаблюдение. Камера в зоне хранения является защитой и доказательной базой в случае спорных ситуаций.
• Систематизация. Вещи размещаются так, чтобы их можно было быстро найти по дате, номеру комнаты или категории.
• Отдельное хранение ценностей. Документы, деньги, ювелирные изделия помещаются в сейф, а не хранятся вместе с остальными вещами.

Уведомление владельца

Если при регистрации находки удалось установить владельца, отель связывается с гостем как можно быстрее. В сообщении указывают:

• Какие вещи были обнаружены в номере или общей зоне гостиницы. 
• Срок, в течение которого гость может их забрать.
• Контактные данные отеля для обратной связи.

Возврат вещей владельцу

Порядок действий при возврате:

• Идентификация владельца. Гость описывает забытую вещь, называет даты проживания и номер комнаты. Администратор сверяет информацию с записями в журнале.
• Проверка личности. При возврате ценных вещей гость предъявляет паспорт. Для обычных вещей этот шаг не обязателен.
• Выдача вещи и оформление. Для обычных вещей достаточно отметки в журнале с датой возврата. При выдаче ценных предметов дополнительно составляется акт возврата: в нем перечисляются возвращаемые вещи, документ подписывают сотрудник отеля и гость, который подтверждает отсутствие претензий по количеству и состоянию.

Передача третьим лицам

Если гость не может забрать вещи лично, их можно передать другому человеку. Для обычных вещей достаточно устного или письменного подтверждения от владельца — например, сообщения в мессенджере с указанием, кто заберет вещь. Для ценных предметов потребуется нотариально оформленная доверенность или официальное письмо от организации, которая бронировала проживание, с указанием паспортных данных получателя. Факт передачи ценных вещей оформляется актом с подписями обеих сторон

Доставка почтой или курьером

Если гость просит отправить вещи почтой или курьерской службой — все расходы за доставку несет гость. Выбор курьерской компании и организация отправки, как правило, тоже остаются за гостем. Задача отеля — упаковать вещь и передать ее службе доставки. Эти условия стоит заранее прописать в положении и сообщить гостю при первом обращении.

Утилизация невостребованных вещей

Когда срок хранения истек, а владелец не объявился, вещь подлежит утилизации. Решение об утилизации принимает комиссия — в нее обычно входят руководитель службы приема и размещения, старшая горничная и администратор смены. Процесс оформляется документально:

• Составляется акт утилизации с перечнем предметов и ссылкой на акты обнаружения. 
• В журнале забытых вещей делается отметка о дате утилизации.

Акт утилизации подтверждает, что вещь была уничтожена в установленном порядке, а не присвоена или выброшена без оснований. Если гость обратится после истечения срока хранения, отель сможет предъявить документ, подтверждающий правомерность своих действий.

Пример оформления документации

Для стандартизации процесса полезно иметь готовые шаблоны. Например, отель Soldaya Grand Hotel & Resort использует утвержденное положение о забытых и найденных вещах, которое включает:

• Акт обнаружения забытых вещей — фиксирует, что найдено, где и когда.
• Сопроводительную записку — краткая информация на упаковке для быстрой идентификации.
• Уведомление гостю — типовое письмо с описанием находки и сроков хранения.
• Заявление гостя о возврате — форма, которую заполняет владелец вещи при обращении.
• Акт возврата — подтверждение передачи вещей с подписями обеих сторон.
• Акт утилизации — документ, фиксирующий уничтожение невостребованных вещей.

Главное из статьи

Забытые вещи — неизбежная часть гостиничной работы. Продуманный регламент с четкими сроками, понятной классификацией и документированными процедурами решает несколько задач: защищает отель юридически, снимает нагрузку с персонала, формирует у гостей ощущение надежности и заботы.

• Отель несет ответственность за вещи гостей по закону. За обычные вещи — автоматически с момента заселения. За ценности — только если принял их на хранение или предоставил сейф.
• Сроки хранения отель устанавливает сам. Закон не содержит конкретных сроков для забытых вещей в гостиницах. Ориентир — отраслевая практика: ценности хранятся до 1 года, электроника — 3 месяца, одежда — 3–6 месяцев, продукты — до 7 дней.
• Каждый этап должен быть задокументирован. Акт обнаружения, журнал учета, акт возврата, акт утилизации — эти документы защищают отель при любых претензиях.
• Утилизация — только по специальной процедуре с участием комиссии составления акта. 

Сообщение Хранение забытых вещей в отеле: правила, сроки и юридические нюансы появились сначала на Бронируй Онлайн.

Основатель агентства SEO & ROI Сергей Юрков рассказывает, как сделать сайт, который работает на ваши цели, и чем его заполнять, чтобы он приносил бронирования.

Сергей Юрков Основатель агентства SEO & ROI

• Специализируемся на SEO для гостиниц, апарт-отелей и курортных объектов.
• Увеличиваем долю прямых бронирований без роста рекламного бюджета.
• В среднем приводим 1200+ целевых заявок ежемесячно
• Обеспечиваем 1 000 000+ целевых визитов на сайты клиентов
• Выстраиваем SEO-стратегии под сезонность, акции и типы гостей.
• Снижаем стоимость привлечения гостя за счет органического трафика и прямых бронирований.

Почему сайт не приносит заявки

После создания сайта собственник ожидает, что тот сам начнет приводить гостей из поиска. В реальности же приходится постоянно покупать дорогой рекламный трафик, а конверсия остается низкой. Причина почти всегда одна и та же — SEO подключают слишком поздно. Обычно тогда, когда сайт уже готов: структура утверждена, дизайн сверстан, страницы созданы. И только в этот момент появляется вопрос: «А почему нас не видно в поиске?»

Ответ неприятный, но честный: потому что сайт изначально не проектировался под поиск и поведение пользователей. В итоге начинается переделка — новые страницы, новая структура, новые URL, новые бюджеты. Счет за такие правки легко уходит в сотни тысяч рублей. Ирония в том, что всего этого можно было избежать, если бы работа начиналась не с дизайна, а с понимания спроса и логики поиска продукта потенциальными клиентами.

Когда подключать SEO-специалиста при запуске сайта отеля

Большинство сайтов отелей начинают заниматься SEO тогда, когда уже есть проблема: низкая загрузка в межсезонье, зависимость от агрегаторов, мало прямых бронирований. На самом деле SEO —  это основа того, как будет устроен сайт.

Если специалист подключается уже после запуска, чаще всего выясняется:

• на сайте нет страниц под реальные поисковые запросы гостей;
• структура не учитывает типы номеров и сезонные запросы;
• нет страниц под разные сценарии отдыха;
• тексты написаны красиво, но не отвечают на реальные вопросы гостей.

В итоге сайт есть, но поисковый трафик не растет.

SEO-специалист должен появляться не после запуска, а на этапе планирования нового сайта или его редизайна. Лучший момент — когда:

• вы планируете новый сайт отеля;
• хотите обновить сайт отеля.

Это важно, потому что структура сайта должна строиться от того, как гости ищут отель в поиске. Например, владелец думает: «У нас городской отель 4*». А гости ищут: «отель рядом с аэропортом», «отель с конференц-залом», «где остановиться на ночь рядом с вокзалом». Если под такие запросы нет отдельных страниц — сайт просто теряет этот трафик.

Трафик сайта, если учесть SEO при разработке и сразу подключить специалиста.

Что происходит, если SEO подключают поздно

Если сайт уже разработан без учета спроса, обычно случается следующее:

• поисковый трафик почти отсутствует;
• сайт не растёт даже через 6–12 месяцев;
• отель остаётся зависимым от OTA;
• в низкий сезон нет дополнительного органического спроса.

Трафик сайта, если не учесть SEO при разработке и поздно подключить специалиста.

Ключевая проблема в том, что позднее подключение SEO почти всегда означает дорогие доработки. Приходится менять структуру, добавлять новые страницы, перерабатывать тексты и вовлекать разработчиков. Это дополнительные расходы, потерянное время и риск временной просадки позиций. В итоге сайт приходится фактически переделывать, вместо того чтобы с первого дня строить его под реальный спрос гостей.

 

Сергей Юрков Основатель агентства SEO & ROI

Как спроектировать структуру сайта отеля под реальный спрос гостей

Структура сайта отеля должна строиться не вокруг внутренних формулировок («о нас», «сервис», «комфорт»), а вокруг того, как гости формулируют свои запросы в поиске. Гость не ищет «уютную атмосферу». Он ищет «гостиницу у моря», «семейный отель с детской комнатой» или «отель рядом с аэропортом». Если под такие формулировки нет отдельных страниц, поисковой системе просто некуда привести пользователя.

Правильная структура — это когда каждая значимая характеристика отеля, по которой есть спрос, получает собственную страницу. Не все на одной странице «Услуги», а отдельные посадочные страницы под:

• инфраструктуру;
• типы отдыха;
• расположение;
• дополнительные преимущества.
  

Именно такие страницы чаще всего приводят целевой трафик с высокой вероятностью бронирования.

Сбор поискового спроса для сайта отеля

Чтобы сайт приносил гостей через поисковые системы, важно понимать, что именно они ищут. Сбор поисковых запросов помогает понять, какие страницы создавать и какой контент готовить.

• «Яндекс Вордстат». С его помощью фиксируем все варианты запросов, по которым потенциальные гости ищут отели в вашей локации. Например, «отель в Сочи с бассейном» или «бюджетный отель в Москве рядом с метро». «Вордстат» показывает, сколько людей ищут эти варианты и насколько они популярны в разные сезоны.

Пример поискового запроса в сервисе «Яндекс Вордстат».

• Анализ конкурентов через «Яндекс Вебмастер». Выбираем успешные сайты-конкуренты и проверяем, по каким запросам они получают трафик. Это помогает увидеть, какие страницы и услуги работают у других отелей и какие возможности вы еще можете использовать.

Пример поиска успешных конкурентов в сервисе «Яндекс Вебмастер».

• «Пиксель Тулс». Этот коммерческий сервис показывает, по каким запросам конкурент находится в топ-10 «Яндекса»/Google. Достаточно дать ссылку на сайт/страницу конкурента, и сервис анализирует его позиции. Так можно найти новые темы и ключевые слова, которые помогут вашему сайту посмотреть эффективные подходы конкурентов.

Пример сбора поисковых запросов по конкурентам из топ-10 в сервисе «Пиксель Тулс».

Используя эти инструменты, отель получает полное понимание спроса, а это позволяет создавать страницы и контент, которые реально приводят гостей.

Разбивка поисковых запросов на группы с помощью конкурентов

После того как собран полный список поисковых запросов, важно правильно их структурировать. Это помогает понять, какие страницы создавать, как объединять запросы и какие темы раскрывать, чтобы привлекать гостей.

Как разбивать запросы на группы с помощью «Пиксель Тулс»

«Пиксель Тулс» позволяет увидеть структуру сайта конкурента и понять, какие страницы приносят ему больше всего трафика. Достаточно вставить ссылку на сайт конкурента — сервис покажет, по каким ключевым словам каждая страница находится в топ-10 и какой процент трафика она получает. Далее требуется создать аналогичные страницы у себя на сайте, адаптировав адреса страниц под логику вашего сайта.

Анализ сайта через сервис «Пиксель тулз»

Практический эффект

Разбивка запросов по группам и конкурентам позволяет:

• Создать логичную структуру сайта еще на этапе планирования.
• Понять, какие страницы нужны и в каком формате их делать.
• Выявить упущенные темы, которые стоит закрыть на своём сайте.

Когда писать тексты

Частая ситуация — тексты не входят в приоритет на старте проекта. Команда фокусируется на структуре, дизайне, функционале, а контент планируется дописать по ходу или ближе к запуску. К моменту релиза сайт не успевают полноценно заполнить: часть страниц остается с базовыми или поверхностными текстами, часть — вообще без проработанного содержания.

В итоге сайт выходит в продакшн в недоработанном виде: для пользователя он выглядит поверхностным, а для поисковика — недостаточно полезным. Это напрямую влияет на ранжирование и замедляет рост органического трафика.

Идеальная последовательность работы с сайтом:

1. SEO → структура сайта
   Сначала выясняем, какие страницы нужны и под какие поисковые запросы. Это позволяет создавать контент, который реально будет приводить пользователей и соответствовать логике поиска.
2. Тексты → дизайн
   Создаем контент для каждой страницы еще до разработки дизайна. Это позволяет дизайн-проекту соответствовать реальному содержимому сайта.
3. Дизайн → верстка
   Оформление теперь учитывает длину и формат текста, элементы страницы располагаются так, чтобы информация была удобной и понятной для пользователей.

Тексты и SEO должны идти до или вместе с дизайном. Тогда сайт с первого дня полезен, видим в поиске и не потребует дорогостоящей переделки после релиза.

Что важно учитывать при подготовке текстов для сайта

1. Объем и ключевые слова
Текст должен быть соразмерным проблематике пользователя — достаточно, чтобы ответить на его вопросы. В него стоит естественно включать слова и фразы из поисковых запросов, по которым гости ищут отели и услуги.

2. Структура и визуальный контент
Разделяйте текст на блоки с подзаголовками, списками, таблицами и визуальными элементами. Это упрощает восприятие информации и помогает удерживать внимание гостей на сайте.

3. Копирайтинг с фактами и экспертностью
Сегодня создание текста для сайта — это не просто красивое описание услуг. Эффективный контент решает реальные задачи пользователя и учитывает требования поисковика. 

Кого привлекать:

• SEO-специалист задает требования: какие страницы создавать, под какие запросы, какие темы раскрывать глубже. Это обеспечивает соответствие поисковым алгоритмам и пользовательскому запросу.
• Нейросети обрабатывают информацию, полученную от клиента  и подготавливают основу текста. Они ускоряют работу и дают разнообразные варианты подачи информации, экономя время.
• Копирайтер дорабатывает текст до финального состояния: упрощает формулировки, убирает «машинность», выстраивает логику повествования и адаптирует материал под аудиторию отеля. Именно на этом этапе текст становится понятным, живым и продающим.

Пример подхода на практике. Предположим, нужно написать про отель, который разрешает размещение с собаками. SEO специалист определяет, какие запросы приносят трафик: «отель dog-friendly», «размещение с собакой в Москве». Нейросеть пишет текст о реальных услугах: наличие ограничений, доплаты, удобстве для питомцев. Затем специалист проверяет, чтобы текст был достоверным и полезным. После чего копирайтер дорабатывает его до финального варианта под вашу аудиторию.

 

Сергей Юрков Основатель агентства SEO & ROI

Сочетание SEO, современных инструментов генерации текста и фактчекинга позволяет создавать контент, который одновременно полезен пользователю, точен, актуален и хорошо ранжируется в поиске.

Почему это важно для бизнеса и пользователя. Текст становится не просто набором слов, а доказательством надежности. Пользователь получает ответы на свои вопросы и решает реальные задачи, а не просто «прокручивает красивую страницу». В результате повышается шанс попасть в топ поисковой выдачи, потому что поисковики отдают предпочтение тем сайтам, которым доверяют пользователи.

 

Сергей Юрков Основатель агентства SEO & ROI

Контент должен решать задачи посетителей и формировать доверие. Заполнять страницы словами без пользы больше не работает — каждая страница должна иметь ценность для пользователя и подтверждать надежность сайта.

Что учитывает поисковик при оценке уровня доверия к контенту сайта

• Контактные данные и реальные адреса — наличие телефона, физического адреса, карты проезда повышает доверие. 

Заполняйте всю информацию о контактах — так будет удобнее и алгоритмам, и пользователю.

• Информация о компании, актуальность информации, условия проживания, политика конфиденциальности, оплата и возврат.

Эту информацию можно разместить в подвале сайта, чтобы не перетягивать на нее внимание.

• Отзывы клиентов и внешние упоминания — они подтверждают опыт и качество, показывая, что о компании говорят не только внутри сайта.

Можно сделать отдельный блок или установить виджет с «Яндекс карт».

Экспертность и авторство: доверие через реальные лица

В 2026 году анонимные статьи работают против вас. Пользователи и поисковые системы сразу чувствуют, когда контент не имеет автора — это снижает доверие и репутацию сайта. Без конкретного автора или информации о команде текст воспринимается как безликий, и поисковик охотнее ранжирует ресурсы с подтвержденной экспертизой.

Что усиливает доверие сайта:

• Имя автора и его экспертность — указывайте профессиональные достижения, опыт и специализацию. Это показывает, что информация проверена.
• Информация о команде и экспертных консультантах — демонстрирует, что за контентом стоит реальная организация с профессионалами.
• Реальные лица на сайте — фотографии, профили, биографии делают сайт «человеческим» и повышают доверие пользователей.

Пример добавления на сайт реальных лиц.

Примеры практического внедрения:

• Блоги с авторскими колонками — каждая статья подписана конкретным специалистом.
• Разделы «Команда» или «Эксперты» — описание сотрудников и их квалификации.
• Афиши и новости с конкретными источниками — ссылки на реальные события или материалы, подтверждающие информацию.

Наличие на сайте реальных и актуальных событий показывает, что контент регулярно обновляют.

Показывайте людей за контентом. Когда пользователи и поисковые системы видят, что за текстом стоят реальные эксперты, сайт воспринимается как надежный и профессиональный.

Итог

Чтобы сайт сразу работал на пользователей и поисковик, важно выстроить такой порядок действий, который снижает риск дорогостоящих переделок.

Как должно выглядеть на практике:

1. Изучаем спрос: собираем поисковые запросы, понимаем, что реально ищет аудитория, и определяем приоритетные темы.
2. Формируем структуру: каждая группа запросов получает свою страницу. Определяем категории, статьи и подборки исходя из интересов пользователей.
3. Проектируем навигацию: создаем логичные меню, и пути по сайту, чтобы пользователю было легко ориентироваться и находить нужную информацию.
4. Готовим контент: тексты и медиа создаются с учетом поискового спроса, доверия и экспертности, прежде чем начинать дизайн.
5. Учитываем доверие и авторство: показываем авторов, команду, экспертов, отзывы и внешние упоминания — это повышает рейтинг и доверие к сайту.
6. Дизайн и верстка: теперь оформление учитывает реальные тексты, структуру и навигацию.

Сайт строится по логике спроса и поведения пользователей. Если следовать этому подходу, вы запускаете ресурс, который сразу начинает работать, а не становится причиной переработок и лишних затрат.

Мы часто видим одну и ту же ситуацию: отели теряют прямые бронирования не из-за цен или продукта, а из-за повторяющихся ошибок на сайте. Сайт не закрывает сценарии выбора, страницы не отвечают на ключевые вопросы гостей, а трафик либо не приходит, либо не превращается в заявки.

Чтобы это можно было быстро проверить, мы собрали гайд: «10 ошибок сайта отеля, из-за которых вы теряете прямые бронирования». Если хотите быстрее подготовить сайт к сезону и понять понять, есть ли эти ошибки у вас — забирайте гайд на сайте агентства.

 

Сергей Юрков Основатель агентства SEO & ROI

Сообщение Почему 80% сайтов приходится переделывать после запуска появились сначала на Бронируй Онлайн.