Бесплатные услуги в отеле: что обязательно по закону и как правильно рассказывать об этом гостям

Предоставление бесплатных услуг в гостиницах часто не используется отельерами как маркетинговый инструмент или используется неэффективно. Многие выбирают одну из двух крайностей: либо ограничиваются обязательным минимумом, либо добавляют множество бесплатных опций, но при этом никак не используют их в продажах и маркетинге. К тому же, многие отельеры не знают, что некоторые услуги они обязаны предоставить бесплатно по закону.

 

Какие бесплатные услуги отель обязан предоставлять по закону

С 1 марта 2026 года вступило в силу Постановление Правительства РФ от 27 ноября 2025 г. № 1912 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации». Документ распространяется на гостиницы, апарт-отели, базы отдыха, санатории, кемпинги и другие классифицируемые средства размещения.

Согласно пункту 3, исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной платы обеспечить:

• Вызов скорой помощи. Без исключений, в любое время суток.
• Доступ и возможность пользования аптечкой для оказания первой помощи. Аптечка должна быть в наличии и в рабочем состоянии.
• Доставка в номер корреспонденции. Письма, посылки, газеты — все, что пришло на имя гостя, доставляется ему бесплатно при получении.
• Побудка к определенному времени.  Wake-up call от ресепшн — по-прежнему обязательная услуга.
• Пользование тонометром. Это новый пункт, которого не было в предыдущей редакции. С марта 2026 года отель обязан предоставить тонометр по запросу гостя.

Все перечисленные услуги предоставляются по просьбе потребителя. Это значит, что отель не обязан класть тонометр в каждый номер — достаточно иметь его в наличии и выдать по запросу гостя.

Какие бесплатные услуги отель может добавлять самостоятельно

Закон устанавливает минимум, но не ограничивает отельеров — они могут добавлять любые бесплатные услуги на свое усмотрение. 

Набор бесплатных услуг обычно зависит от:

• категории объекта;
• целевой аудитории;
• формата отдыха;
• среднего чека;
• позиционирования.

Что могут предлагать бесплатно отели разных категорий

В номере:

• Wi-Fi;
• чайная станция;
• бутылка воды;
• косметические принадлежности;
• фен;
• халаты и тапочки;
• сейф;
• утюг или гладильная комната;
• капсульный кофе;
• уборку.

На территории:

• парковку;
• бассейн;
• пользование беседками и мангальной зоной;
• настольный теннис, бадминтон;
• спортивный инвентарь;
• настольные игры;
• библиотеку;
• сезонный трансфер до значимых локаций;
• посещение спа-зоны в определенные часы.

Гастрономические комплименты:

• приветственный напиток (вода, чай, сок) при заселении;
• комплимент в номере: фрукты, шоколад, местные угощения;
• «счастливые часы» в баре — бесплатный второй напиток или закуска в определенное время.

Для семейных гостей:

• детскую площадку;
• детские кроватки;
• стульчики для кормления;
• наборы для рисования;
• анимацию;
• детское меню;
• санки, ватрушки, велосипеды.

Для бизнес-гостей:

• ранний завтрак;
• рабочую зону;
• переговорную комнату;
• зарядные устройства.

Почему бесплатные услуги важны для продаж

Иногда именно бесплатные услуги становятся причиной выбора конкретного отеля среди похожих вариантов. Особенно хорошо работают те из них, которые помогают проще организовать отдых без дополнительных решений и расходов. Это влияет на лояльность и повышает вероятность повторного визита. 

Поэтому с точки зрения маркетинга бесплатные услуги помогают:

• повысить воспринимаемую ценность проживания;
• выделиться среди конкурентов;
• увеличить конверсию в бронирование;
• повысить средний чек через пакеты и тарифы;
• снизить чувствительность гостя к цене.

Где обязательно должна быть информация о бесплатных услугах

Предлагать что-то бесплатно и молчать об этом — значит, терять продажи. Гость должен знать обо всех доступных опциях еще на этапе выбора между вами и конкурентами.

Модуль бронирования и тарифы

Бесплатные услуги — отличный инструмент для создания привлекательных тарифов. Их можно добавлять в карточку номера, использовать как преимущества тарифа или показывать рядом с ценой.

Что можно сделать:

• Включить услуги в название тарифа. «Тариф с завтраком» (с бесплатным завтраком), «спа-выходные» (с бесплатным доступом к бане), «для семей с детьми» (с детской кроваткой и бесплатным завтраком для ребенка до 6 лет). Гость воспринимает это как ценность, даже если для вас эти услуги условно бесплатны.
• Выделить бесплатные услуги в описании. При выборе тарифа гость видит, что в него входит. Если вы включили в тариф парковку, косметические принадлежности, халат и детский завтрак — это повод выбрать именно вас, а не соседний отель с аналогичной ценой.
• Показать выгоду и продать более дорогой тариф. Например, в модуле «Бронируй Онлайн» есть баннер «Отдыхай больше — плати меньше», когда при проживании от 5 дней гость получает шестую ночь в подарок. Это стимулирует гостя остаться дольше и увеличивает средний чек без изменения базовой цены.

На сайте отеля, ОТА и картах

Рассказывать о бесплатных услугах можно на главной странице, в описании номеров, в модуле услуг, внутри тарифов и пакетов. При этом в продающем описании тарифа можно не просто перечислять их списком, а объяснять выгоду для гостя. Например, вместо: «Wi-Fi, парковка, чайник», написать: «Бесплатная парковка на территории и Wi-Fi для комфортной работы и отдыха».

Email-рассылки и коммуникация с гостем

Работайте с гостем до заезда:

• Письмо-подтверждение бронирования: помимо деталей заезда, добавьте напоминание о том, что входит в стоимость.

• Письмо за 1-2 дня до заезда. Тут же можно предложить добавить платные услуги.

Это помогает снизить количество вопросов на ресепшене, повысить вовлеченность, улучшить впечатление от сервиса, а также повысить средний чек.

Уголок потребителя

Согласно пункту 10 Постановления №1912, информация об услугах должна быть размещена там, где с ней может ознакомиться любой человек, не только гость отеля. Поэтому она размещается в уголке потребителя — при входе, возле ресепшена или в другом доступном месте.

Что должно быть в уголке потребителя:

• перечень услуг, включенных в стоимость проживания;
• перечень платных услуг с ценами;
• информация о режиме работы ресторана, спа, бассейна и других объектов;
• правила проживания;
• контакты ресепшн.

Информация в номере

Папка гостя — это точка, где вы гарантированно можете донести нужную информацию до каждого, кто заехал. Оформите ее понятно, с акцентом на то, что гость получает бесплатно. 

Помимо папки гостя, работают и другие форматы:

• карточка на столе или прикроватной тумбочке с коротким перечнем того, что включено в проживание;
• QR-код, ведущий на страницу с полным описанием услуг и возможностью их заказать;
• меню допуслуг, рядом и информацией о платных опциях.  

Обязательные бесплатные услуги — это лишь минимальная база, которую регулирует законодательство. Но реальная ценность для гостя формируется за счет дополнительных опций и того, насколько понятно отель о них рассказывает. И выигрывают чаще не те объекты, которые дают больше всего бесплатного, а те, которые умеют правильно упаковать и объяснить ценность своего предложения.