ИИ-агенты в гостиничном бизнесе: продажи, ответы гостям и бронирования без потерь

Искусственный интеллект давно перестал быть инструментом только для генерации текстов. Сегодня для многих бизнес-процессов активно используются ИИ-агенты, которые могут самостоятельно выполнить последовательность действий: проверить данные, принять решение в рамках заданных правил, создать заявку, передать информацию в систему или запустить следующий процесс.

Для гостиничного бизнеса это также актуально: в отелях огромное количество повторяющихся операций, а значительная часть коммуникации с гостями состоит из типовых запросов. При этом ИИ-агент может работать круглосуточно и одновременно обслуживать несколько диалогов.

«Бронируй Онлайн» вместе с отельером, предпринимателем, архитектором ИИ-решений и основателем агентства Rich Life Digital — Романом Кассихиным, разобрались от чего зависит эффективность ИИ-агента в отеле, какие задачи ему можно поручить, и что нужно для внедрения.

Что такое ИИ-агент и чем он отличается от обычного чат-бота

Обычный чат-бот работает по заранее заданному сценарию: распознает вопрос и выдает подготовленный ответ. ИИ-агент обрабатывает задачу, работает с контекстом и может выполнять несколько действий подряд.

Например, гость пишет: «Хочу приехать на выходные с ребенком и собакой. Есть ли свободный номер и сколько это будет стоить?».

Обычный бот может сообщить правила проживания с животными и предложить позвонить администратору.

ИИ-агент при наличии необходимых интеграций может:

• определить даты и количество гостей;
• проверить доступность нужной категории номера;
• учесть доплату за ребенка и размещение с животным;
• рассчитать стоимость;
• предложить подходящий вариант;
• сформировать заявку или провести гостя до бронирования;
• передать данные в PMS или CRM.

Современные решения для отелей уже используют такую модель: ИИ работает с данными из PMS и CRM, отвечает гостям, помогает с бронированиями, изменениями заказов и дополнительными продажами.

Какие задачи ИИ-агент может взять на себя в отеле

1. Отвечать на вопросы гостей

«Во сколько завтрак?», «Есть ли парковка?», «Можно с собакой?», «Как добраться до отеля?» — такие типовые вопросы занимают время администратора, хотя во многих случаях не требуют его участия.

ИИ-агент может отвечать круглосуточно, даже когда сотрудник не на связи. Это важно, потому что гость, который получает ответ через несколько секунд, с большей вероятностью продолжит бронирование, чем тот, кому приходится ждать ответа менеджера.

2. Обрабатывать заявки и бронирования

ИИ-агент может доводить коммуникацию до продажи.Например, гостю нужен номер на двоих с 15 по 18 сентября. Агент при интеграции с PMS получит актуальную информацию о наличии свободных номеров и тарифов,, предложит подходящую категорию, сообщит итоговую стоимость и передаст данные для оформления бронирования.

3. Делать дополнительные продажи

ИИ-агент может в подходящий момент предлагать гостю услуги и тем самым повышать выручку отеля. Например, при бронировании — трансфер, спа, ресторан или экскурсию, после заселения — завтраки, перед выездом — поздний выезд.

4. Работать с постоянными гостями

При интеграции с CRM-системой отеля ИИ-агент может использовать историю взаимодействия с гостем. Если постоянный гость уже несколько раз бронировал семейный номер, при следующем обращении не придется начинать коммуникацию с нуля: система может учитывать доступную информацию о предыдущих поездках и предпочтениях. Это один из принципиальных переходов от обычного чат-бота к персонализированному сервису.

5. Передавать сложные вопросы сотрудникам

ИИ не нужно использовать для решения любых задач и пытаться заменить им администратора. Если гость требует компенсацию, жалуется на качество проживания, просит нестандартные условия или возникает вопрос, которого нет в базе знаний, агент может передать диалог сотруднику.

Что нужно для внедрения ИИ-агента

Обязательное условие — наличие в отеле PMS и CRM. PMS содержит операционные данные отеля: бронирования, доступность, статусы номеров и другие сведения. CRM добавляет информацию о клиентах и истории взаимодействия. Подключение ИИ к этим системам позволяет ему работать с актуальной информацией по каждому гостю. Поэтому если отель хочет развивать автоматизацию, фундаментом для этого будет связка PMS и CRM .

Что можно автоматизировать, а что лучше оставить сотрудникам

Задачи отеля можно разделить на три группы по доступности для ИИ-обработки.

Хорошо подходят для ИИ:

• ответы на типовые вопросы;
• сбор заявок;
• консультации по услугам;
• информирование до и после заезда;
• напоминания;
• стандартные дополнительные продажи;
• обработка типовых изменений бронирования;
• передача обращений сотрудникам.

Можно автоматизировать при хорошей интеграции:

• подбор номера по параметрам;
• расчет стоимости проживания;
• создание и изменение бронирований;
• персональные предложения;
• работу с постоянными гостями;
• координацию нескольких внутренних процессов.

Лучше оставлять человеку

• живое общение (приветствие администратора при заезде, уточнение впечатлений и т. п.)
• конфликтные ситуации;
• решения, связанные с безопасностью;
• ситуации, где требуется индивидуальная оценка.

Задача ИИ-агента — не заменить человека, а освободить ему время на работу с гостем для формирования впечатлений, улучшения сервиса и последующего повышения лояльности. 

С чего отелю начать внедрение ИИ-агентов

Шаг 1. Определите рутину. Соберите вопросы и задачи, которые сотрудники решают постоянно. 

Шаг 2. Проверьте актуальность данных, которые будет использовать ваш агент. ИИ должен откуда-то брать информацию. Если цены, правила и описание услуг разбросаны по разным файлам и давно не обновлялись, актуализируйте их.

Шаг 3. Проверьте PMS и CRM. Посмотрите, есть ли у используемых систем API и возможности интеграции. Именно от этого зависит, сможет ли ИИ только отвечать на типовые вопросы или самостоятельно действовать.

Шаг 4. Начните с одного сценария. Например, с обработки входящих вопросов на сайте. После этого можно добавить бронирования, дополнительные продажи, работу с постоянными гостями и другие процессы.

Шаг 5. Измеряйте результат. Оценивать эффективность внедрения стоит по конкретным бизнес-показателям:

• сколько обращений обработано без сотрудника;
• насколько сократилось время ответа;
• сколько заявок дошло до бронирования;
• сколько дополнительных услуг продано;
• сколько рабочего времени освободилось у команды.

Сегодня многие отели уже используют отдельные инструменты автоматизации: PMS, CRM, модуль бронирования, чат-боты, системы рассылок. Следующий шаг — соединить эти инструменты между собой, дать ИИ возможность получать информацию и действовать на ее основе.

Например, в PMS находится информация о доступных номерах. CRM показывает, что у гостя скоро годовщина предыдущего проживания. ИИ формирует персональное предложение, отправляет его гостю, отвечает на вопросы, при согласии оформляет бронирование и предлагает дополнительные услуги. В этом принципиальная разница между автоматизацией отдельных операций и ИИ-агентом как цифровым сотрудником, который способен самостоятельно пройти несколько шагов для достижения конкретного результата.