Овербукинг в отелях: как автоматизация избавляет от двойного бронирования
- 6 февраля
- Статьи
- Александра Лазарева
Овербукинг в отеле — одна из наиболее распространённых проблем, с которыми сталкивается гостиничный бизнес. Причины кроются в сбоях управления бронированиями, несовершенстве процессов и недостатке автоматизации. Даже при лучших намерениях и точных расчётах ручное управление рисками или устаревшие системы не способны справляться с нагрузкой, особенно в периоды высокого туристического спроса.
Для решения этой проблемы современные отели всё чаще обращаются к автоматизации. PMS-платформы с модулями бронирования, менеджером каналов и и шахматкой, такие как в «Бронируй Онлайн», позволяют не только минимизировать риск овербукинга, но и оптимизировать операционные процессы.
В этой статье:
Овербукинг в гостинице: что это?
Овербукинг в отеле (overbooking) — это продажа большего количества номеров, чем имеется в наличии, и одна из ключевых причин, почему важно автоматизировать процессы. Без современных инструментов управления бронированиями, отели сталкиваются с рисками: сбои в работе устаревших систем, ошибки ручного ввода данных и асинхронность каналов продаж.
С другой стороны, овербукинг может быть продуманной стратегией отеля — попыткой минимизировать пустующие номера. Бронь не всегда означает заселение: некоторые гости отменяют поездки в последний момент, другие — просто не приезжают. И чтобы компенсировать потери, отели намеренно принимают больше заявок, чем фактически могут обслужить.
Если отель знает, что около 15% бронирований обычно аннулируются, он может принять на 15% больше заявок, чем физически способен разместить. Если же отмены не произойдёт, то случится овербукинг — персонал столкнётся с проблемой размещения «лишних» гостей.
Такая стратегия часто используется крупными международными гостиничными сетями, где применяются продвинутые аналитические инструменты, позволяющие рассчитывать риски. Однако для небольших отелей без автоматизации это превращается в опасную игру, где вероятность ошибки крайне высока.
Представьте гостиницу в Сочи в середине июля. Все номера забронированы через сайт, агрегаторы и туроператоров. Но из-за несовершенства системы бронирования один и тот же номер был продан дважды. Когда оба гостя прибывают на регистрацию, выясняется, что один из них не может быть размещён.
Для постояльцев овербукинг — стресс и неудобства. Вместо ожидаемого комфортного отдыха они вынуждены искать альтернативное жильё или дожидаться решения от персонала. Для бизнеса это означает финансовые издержки, репутационные риски и сложные организационные задачи.
Овербукинг характерен не только для отелей, но и для других отраслей: авиакомпании, круизные линии и даже рестораны сталкиваются с аналогичной проблемой. Однако в гостиничном бизнесе это особенно болезненно, так как клиент ожидает больше, чем просто услугу — он рассчитывает на сервис и отдых.
Причины овербукинга
Понимание причин овербукинга позволяет лучше справляться с этой проблемой. Большинство из них связаны с человеческим фактором или техническими ограничениями.
Фото: Freepik
Ошибки ручного управления
Во многих отелях, особенно в небольших, процесс бронирования до сих пор ведётся вручную. Это может быть работа по телефону, приём заявок через электронную почту или даже записи в бумажный журнал. В таких условиях ошибки неизбежны: администратор может забыть зафиксировать бронь, случайно продать уже занятый номер или неправильно рассчитать загрузку.
Ошибки ручного управления становятся особенно частыми в периоды высокого спроса. Например, во время массового наплыва гостей сотрудники могут быть перегружены, что повышает вероятность упущений.
Низкая синхронизация между каналами продаж
Большинство современных отелей работают сразу с несколькими каналами продаж: собственный сайт, платформы-агрегаторы и туроператоры. Если данные о занятости номеров обновляются с задержкой, вероятность двойного бронирования значительно возрастает.
Номер, который был только что забронирован через одну платформу, ещё доступен на другой из-за задержки в синхронизации. В результате его покупают два гостя, и это становится проблемой для персонала, которому придётся решать конфликтную ситуацию.
В «Бронируй Онлайн» процесс шеринга данных о бронированиях автоматизирован — всё попадает в единую шахматку. Благодаря этому заявки из всех каналов синхронизируются в режиме реального времени.
Пиковый спрос и массовые события
Во время больших мероприятий спрос на гостиничные номера возрастает в разы. Это могут быть концерты, спортивные соревнования или деловые форумы.
В такие периоды отели могут сознательно рисковать, увеличивая количество доступных к бронированию номеров, надеясь на отмены или изменения в расписании гостей.
Технические сбои
Сбои в работе тоже могут стать причиной овербукинга. Например, если система обновляет данные с задержкой или вообще выходит из строя, это может привести к тому, что один и тот же номер окажется проданным несколько раз.
Неправильные прогнозы
Без использования современных аналитических инструментов отели часто ошибаются в прогнозах спроса. Например, они могут ожидать высокого процента отмен в период, когда, наоборот, гости стабильно приезжают.
Также причиной может стать ошибка при учёте: не отмечен ранний заезд, поздний выезд, продление проживания или ремонт номера. В таких ситуациях можно предложить гостю номер другой категории, пересилив его через шахматку от PMS Бронируй Онлайн.
Возможно и двойное бронирование, когда два гостя одновременно выбрали и оплатили один и тот же номер. Это, конечно, редкая ситуация, но тоже относится к причинам овербукинга.
Экономические последствия овербукинга
Финансовый урон от овербукинга для гостиничного бизнеса можно разделить на прямые и косвенные.
Прямые убытки
Когда гость не может заселиться в отель из-за отсутствия свободных номеров, отелю приходится искать альтернативы: оплачивать проживание в другом месте, организовывать трансфер, предлагать дополнительные бонусы. Все эти действия увеличивают расходы, которые могли бы быть направлены на развитие бизнеса.
Косвенные потери
Современные путешественники активно делятся своими впечатлениями в интернете. Один негативный отзыв может существенно снизить привлекательность гостиницы. Клиенты, столкнувшиеся с проблемой овербукинга, редко возвращаются, а их рассказы могут отпугнуть других потенциальных гостей.
Снижение лояльности
Даже если конфликт будет разрешён мирно, гость вряд ли запомнит этот опыт как положительный. Это особенно актуально для постоянных клиентов, которые ценят стабильность и надёжность сервиса.
Как автоматизация помогает избежать овербукинга?
Автоматизация становится ключевым инструментом для предотвращения овербукинга. Современные PMS-системы обеспечивают полный контроль над процессами бронирования.
Важные шаги для предотвращения овербукинга:
- Внедрение менеджера каналов
Этот модуль объединяет все каналы бронирования в одной системе, что позволяет моментально синхронизировать данные. Например, если номер был забронирован на одном ресурсе, он сразу становится недоступным на сайте отеля и других платформах - Использование шахматки
Шахматка — это графическое отображение занятости номеров. Инструмент помогает сотрудникам в реальном времени видеть, какие номера свободны, а какие уже заняты, что минимизирует вероятность ошибок - Прогнозирование и аналитика
Системы прогнозирования позволяют отелям предсказывать спрос, оценивая вероятность отмен бронирований и корректируя доступность номеров
Шахматка и менеджер каналов — два ключевых модуля, которые делают управление проще и надёжнее. Когда гость не может заселиться в отель из-за отсутствия свободных номеров, отелю приходится искать альтернативы: оплачивать проживание в другом месте, организовывать трансфер, предлагать дополнительные бонусы. Все эти действия увеличивают расходы, которые могли бы быть направлены на развитие бизнеса.
Что делать в случае овербукинга?
Если проблема уже возникла, важно минимизировать ущерб и предложить гостям решения, которые компенсируют их неудобства.
- Обеспечить альтернативное жильё: отель должен предложить гостю проживание в аналогичном или более высоком классе, оплатив разницу
- Предоставить дополнительные услуги: бесплатное питание, скидки на следующие визиты или подарочные сертификаты помогают сгладить неприятное впечатление
- Проанализировать причину: после разрешения ситуации важно понять, что стало причиной ошибки, и внедрить меры для её предотвращения в будущем
Как отелю повышать доход без овербукинга?
Чтобы избежать ситуации, когда возникает вопрос «Овербукинг в отеле — что делать?», важно выстроить надёжную систему управления бронированиями. Автоматизация процессов поможет избежать ошибок, снизит вероятность двойных броней и увеличит доверие гостей.
Овербукинг — не единственная стратегия повышения доходов. Грамотная политика по управлению тарифами и акциями даст возможность повышать стоимость без риска столкнуться с перегрузкой.
Динамическое ценообразование
Используйте гибкие тарифы, которые меняются в зависимости от сезона, спроса, дня недели или заполняемости. Это помогает привлекать больше гостей в низкий сезон и получать максимум дохода в пиковое время.
Дополнительные услуги
Предлагайте гостям платные опции: трансфер, завтраки, экскурсии, СПА, мастер-классы и другие. Дополнительные услуги доступны прямо в модуле бронирования. Это не только увеличивает выручку, но и повышает лояльность клиентов.
Работа с каналами продаж
Оптимизируйте работу с OTA, подключайте новые каналы через Менеджер каналов, чтобы привлекать больше клиентов, сохраняя контроль над загрузкой.
Программы лояльности
Создайте систему бонусов или скидок для постоянных гостей. Такие программы стимулируют прямые бронирования и снижают зависимость от посредников.
Маркетинг
Активно продвигайте отель в интернете: размещайте акции на сайте, используйте соцсети и email-рассылки, работайте с отзывами. Чем выше узнаваемость бренда, тем больше бронирований.
Каждый из этих способов позволяет повысить доходность отеля без риска испортить репутацию из-за недовольных гостей, столкнувшихся с отсутствием свободных номеров.
Решения от «Бронируй Онлайн»
«Бронируй Онлайн» предлагает современные решения для автоматизации гостиничного бизнеса. Наши инструменты, включая PMS-систему, менеджер каналов, модуль бронирования и систему управления отелем, помогают избежать овербукинга, снизить риск ошибок и улучшить качество обслуживания.
Инвестируя в автоматизацию, вы не только избавитесь от овербукинга, но и создадите условия для стабильного роста бизнеса.
