Стандарты обслуживания в отелях: какие бывают и как их ввести

В большинстве средств размещения есть свои стандарты, обязательные и внутренние. Они позволяют не только формировать у клиентов стабильное впечатление и лояльность, но и выстраивать работу персонала в едином стиле. В статье расскажем, что такое стандарты обслуживания, какие из них обязательны, и как ввести их в своем отеле. 

Что такое стандарты в гостиничном бизнесе

Стандарты в гостиничном бизнесе — это зафиксированные правила и требования, по которым работает отель. Они описывают, как именно должны быть оказаны услуги, протекать процессы и работать сервис, чтобы гость каждый раз получал предсказуемый уровень качества. Стандарты бывают обязательными по закону и внутренними — которые отель назначает сам. 

Обязательные стандарты по закону

Российские стандарты закреплены в Постановлении Правительства Р Ф № 1853 и ГОСТ Р 51 185−2014. Они обязывают отели круглосуточно принимать туристов и будить гостей утром, если они об этом попросили. Горничные должны регулярно убираться в номерах или наводить в них порядок по просьбе, а также менять полотенца 1 раз в 3 дня. Еще отель обязан по просьбе гостей предоставлять утюг, гладильную доску, нитки и иголки. Гости отеля должны иметь свободный доступ к информации об услугах, ценах, способах оплаты и условиях проживания.

По российским стандартам сервис в гостинице работает круглосуточно. Исключение — если в отеле менее 50 номеров. Тогда администрация может назначить собственный график оказания услуг.

Персонал обязан подготовить номер к заселению в течение трех часов после выезда последнего и перед заселением следующего гостя. Также отель должен предупреждать о платных услугах, если отель намерен их оказать.

Требования, которые зависят от типа средства размещения

Требования	Апарт-отели, сюит-отели	Гостиницы, отели, парк-отели, отели-гарни	Курортные отели, клубы с проживанием	Бутик-отели	Мотели
В ночное время должен работать дежурный администратор	—	+	+	—	+
Проживающим обязаны передавать корреспонденцию, которая приходит по адресу средства размещения	+	+	+	+	—
Предоставить возможность воспользоваться почтой или телефоном	+	+	+	+	=
Предлагать услуги носильщика	+	+	+	+	—
Менять постельное белье 1 раз в 3 дня	+	+	—	—	—
Постирать и отгладить одежду гостя в течение суток	+	+	+	+	—
Взять багаж на хранение	+	+	+	+	—
Оказывать бизнес-услуги: отправка факса, экспресс-почта, интернет-связь	+	+	+	+	—
По просьбе гостя встречать и провожать его у аэропорта, вокзала и т.д.	+	+	—	+	—
Вызвать такси	+	+	+	+	—
Бронировать или продавать билеты на транспорт, спортивные и зрелищные мероприятия	+	+	+	+	—
Предлагать экскурсии и услуги гидов-переводчиков	+	—	+	+	—
Оказывать оздоровительные или спортивные услуги	—	—	+ Если есть инфраструктура	—	—
Предлагать досуг и развлечения	+	—	+ Если есть инфраструктура	+	—

Требования к стандартам по звездам

Закреплены в постановлении Правительства РФ № 1860. Вот краткие требования по стандартам для разных звездных категорий:

Для 1 звезды:

• круглосуточный или установленный режим работы службы заселения;
• ежедневная уборка номеров;
• смена полотенец;
• аптечка первой помощи по запросу;
• утюг и гладильная доска по запросу.

Для 2 звезд:

• те же стандарты, что для 1 звезды и те, что ниже; 
• возможность предоставления питания, не обязательно ресторанного уровня;
• доступ к дополнительным услугам и информации о них. Конкретные опции — на усмотрение отеля;
• интернет — может быть обязательным. Зависит от типа средства размещения.

Для 3 звезд:

• наличие обслуживания;
• питание: кафе, ресторан или договор с организацией;
• бесплатный интернет;
• расширенный перечень услуг.

Для 4 звезд:

• ресторан или аналогичная служба питания;
• расширенный завтрак, часто шведский стол;
• обслуживание в номерах;
• дополнительные сервисы;
• парковка может быть обязательной, но не обязательно охраняемой.

Для 5 звезд

• максимальный перечень услуг, который отель может предоставить;
• круглосуточное обслуживание;
• ежедневная смена постельного белья;
• вечерняя подготовка номера ко сну;
• ресторан или рестораны, бар;
• Обычно, развлечения и досуг, но конкретные предложения выбирает отель.

Необязательные стандарты в отелях

Помимо обязательных требований, установленных законодательством, отель может внедрять свои стандарты обслуживания. Они не регламентируются правительством, но влияют на впечатление гостей, отзывы и повторные бронирования.

К таким стандартам относятся:

• Расширенные нормы сервиса — например, приветственный напиток, помощь с багажом, вечерний комплимент в номер. Так отель ощущается «дороже» в глазах клиента, он охотнее посоветует его знакомым и вернется в будущем.
• Закрепленная скорость реакции на просьбы гостя — например, поприветствовать вошедшего максимум за 30 секунд, или ответить на вопрос максимум за 10 минут. Так создается впечатление более личного и заинтересованного отношения к гостям, которым будет приятно вернуться снова.
• Персонализация обслуживания — это когда в отеле ведется база с предпочтениями постоянных гостей. Так отель может их учитывать и повышать уровень сервиса. Например, если человек путешествует с собакой, то в номере всегда будут миски с кормом и водой. Это создает хорошую репутацию отеля и лояльность постоянных клиентов.
• Коммуникационные стандарты — сценарии общения, эмпатия и понимание жалоб, дополнительные комплименты в случае конфликтных ситуаций. Такие стандарты позволяют сглаживать неприятные ситуации и сохранять у гостя позитивное впечатление об отеле.

Такие стандарты позволяют отелю выделиться среди конкурентов, повысить средний чек и сформировать лояльную аудиторию.

Как ввести обязательные и внутренние стандарты в своем отеле

Для начала, определите набор стандартов под ваш формат и аудиторию. Начните с обязательных требований законодательства, а затем добавьте стандарты, которые будут усиливать сервис именно у вас. Для бизнес-отеля это может быть скорость заселения и тишина, для курортного — вовлеченность персонала и гибкость сервиса, для семейного — внимание к детям. Универсальных стандартов не существует.

Зафиксируйте стандарты документально. Все правила должны быть оформлены в виде внутренних документов: инструкций, чек-листов, регламентов и сценариев общения с гостями. Формулировки должны быть конкретными и измеримыми, например, не «быстро реагировать», а «ответ на обращение гостя — не позднее 5 минут».

Включите стандарты в онбординг персонала. Новый сотрудник должен ознакомиться со стандартами с первого рабочего дня. Это снижает количество ошибок, ускоряет адаптацию и формирует единый подход к сервису. 

Обучите персонал и проведите первичную аттестацию. Перед началом самостоятельной работы сотрудники должны не только прочитать стандарты, но и отработать их на практике: через тренинги, ролевые сценарии и разборы типовых ситуаций. После обучения проведите аттестацию. Она подтвердит, что стандарты поняты и применяются корректно.

Введите регулярную переаттестацию. Даже опытные сотрудники со временем отходят от правил. Переаттестация помогает поддерживать единый уровень сервиса, вовремя выявлять пробелы и обновлять знания при изменении стандартов или процессов.

Контролируйте соблюдение стандартов на практике. Эффективнее всего работают комбинированные методы контроля: тайные гости, внутренняя оценка руководителями, анализ жалоб и отзывов, а также система поощрений за безупречное соблюдение стандартов. Важно, чтобы контроль воспринимался не как наказание, а как инструмент улучшения сервиса.