CRM-система для отеля: как выбрать, настроить и увеличить продажи

Конкуренция между отелями растет, а гости ожидают более персонального и профессионального сервиса. В таких условиях интеграция системы управления отелем с CRM-системой становится обязательным инструментом для роста дохода, повышения повторных продаж и упорядочивания процессов.

Что такое CRM

CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Она помогает повышать продажи за счет персонального сервиса и прозрачных процессов. 

Что можно делать с помощью CRM-системы:

• собирать заявки из разных источников в одном месте;
• вести гостя по воронке продаж от первого обращения до повторного заселения ;
• сохранять историю коммуникаций с клиентами;
• автоматизировать задачи, рассылки, напоминания;
• отслеживать работу менеджеров: у кого какая задача в работе, на каком этапе;
• формировать аналитику по продажам и эффективности каналов.

Таким образом, CRM помогает формировать теплую аудиторию и превращать интерес в реальные заявки.

Какие задачи в отеле решает CRM-система

CRM — это единое пространство, где хранятся данные о гостях, их бронированиях, предпочтениях, коммуникации и действиях. Если PMS отвечает за операционную часть: бронирования, заселения, отчетность, то CRM отвечает за продажи и работу с гостем до его приезда, во время проживания в гостинице и после отъезда.

Какие ключевые задачи в отеле решает CRM-система:

1. Хранение данных гостей в одном месте. Контакты, история заездов, сегменты, предпочтения, жалобы — все собирается автоматически. Отельеру не нужно вести Excel-таблицы, искать данные по переписке или собирать информацию из разных источников.
2. Управление продажами. Все заявки (с сайта, мессенджеров, звонков, корпоративных клиентов) поступают в единое окно. Менеджеры могут работать по воронке продаж и видеть статус каждой заявки. 
3. Автоматизация повторных продаж. CRM помогает строить системную работу с повторными бронированиями:

• рассылки по гостям, которые уже были в отеле;
• персональные предложения по сегментам (для семей с детьми, для корпоративных клиентов, для индивидуальных путешественников);
• напоминания о событиях (дни рождения, годовщины, регулярные конференции).

Такие действия дают повторные брони без участия администратора.

4. Упрощение корпоративных продаж. CRM позволяет вести воронку по B2B-клиентам: компаниям, турфирмам, группам, командам спортсменов и др. Менеджер видит в системе историю обращений, договоренности, документы, цены и прочую важную информацию.  
5. Автоматизация рутинных процессов. Напоминания, задачи, письма, сообщения — все можно настроить автоматически, тем самым снять нагрузку с менеджеров и ускорить их работу.
6. Контроль и прозрачность процессов. CRM помогает увидеть, как работает команда отеля:

• на какой стадии теряются заявки;
• кто отвечает за гостя;
• какая информация была отправлена;
• где теряется доход.

7. Сквозная аналитика. Руководитель получает данные по конверсии, эффективности каналов продаж, результативности менеджеров. Это помогает анализировать, какой канал сколько бронирований приносит, чтобы отказаться от неэффективных, и управлять выручкой. 
8. Персонализация сервиса. CRM позволяет собирать портрет целевого гостя отеля — кто его идеальный посетитель (семейные пары, пенсионеры, командировочные). Благодаря этому отель может:

• предложить оптимальный тариф;
• заранее учесть пожелания гостя;
• автоматизировать сегментированные сообщения;
• формировать персональные офферы.

В результате в отеле растет рейтинг и количество повторных визитов.

Как выбрать CRM-систему для отеля

При выборе CRM для своего отеля обратите внимание на ее интерфейс и практическую пользу. Ключевые критерии выбора:

• Простота работы. CRM должна быть интуитивно понятной, чтобы сотрудники быстро в ней ориентировались.
• Гибкая настройка воронки продаж. Система должна позволять настраивать этапы продаж под разные типы заявок: индивидуальные, корпоративные, групповые. 
• Интеграция с PMS-системой. Важно, чтобы была корректная передача данных о гостях, бронированиях, тарифах, услугах и статусах.
• Сегментация и персонализация. В CRM важно разделять базу гостей по датам, интересам, истории проживаний и поведению. Это позволяет создавать персональные акции и работать с теми, кто пока не бронировал отель.
• Поддержка и обновления. Качество работы техподдержки и частота обновлений системы указывают на ее надежность.
• Масштабируемость. CRM должна учитывать возможность увеличения команды, числа объектов размещения и количества сделок и не терять свою актуальность.

Популярные CRM для отелей: короткий обзор

Рассмотрим две наиболее популярные CRM-системы: amoCRM и Битрикс24. 

amo CRM

amo CRM — это узкоспециализированная платформа для автоматизации работы отдела продаж. Программное обеспечение не предназначено для крупных компаний и широких клиентских баз. 

Преимущества:

• Очень простой интерфейс, не требует специального обучения персонала
• Более 500 виджетов для решения разных задач.
• Подходит отелям, которые хотят быстро внедрить систему и работать активно с прямыми заявками.

Bitrix24 для отелей

Bitrix24 —  полноценное решение для эффективной работы на всех уровнях. Кроме оптимизации продаж, поможет наладить контроль за сотрудниками, автоматизировать учет, повысить эффективность рекламы и т. д.

Преимущества:

• Гибкая настройка под любые бизнес-процессы.
• Гарантирует соблюдение законодательства в сфере обращения с персональными данными
• Подходит для крупных отелей и объектов с корпоративными продажами.

Как эффективно интегрировать PMS с CRM

Система управления отелем «Бронируй Онлайн» позволяет подключать полноценную интеграцию с CRM-системами, чтобы объединить в едином пространстве управление бронированиями и продажами. Это помогает отельерам увеличивать прямые продажи, улучшать коммуникацию с гостями и оптимизировать работу маркетинга.

Мы поддерживаем подключение обеих популярных CRM на рынке. Интеграция с Bitrix24 или amoCRM настраивается через API и позволяет передавать данные автоматически — вам не придется вручную переносить информацию из модуля бронирования, шахматки и менеджера каналов.

Какие данные передаются в CRM

• Основные данные: источник, статус бронирования, категория номера, тариф, номер бронирования.
• Гости: количество взрослых, количество детей, возраст детей. 
• Стоимость: проживание, предоплата, оплата, стоимость услуг.
• Дата, время: заезда и выезда.
• Услуги: перечень услуг, дополнительные товары и услуги.
• Дополнительные данные: причина отмены, ссылка на бронирование.

Это позволяет формировать полноценную карточку заявки в CRM, работать с ней по воронке продаж и избежать потери данных.

Преимущества интеграции с CRM в «Бронируй Онлайн»

1. Работа в одном окне. Вам не придется переключаться между программами — можно работать в Bitrix24, не переходя в PMS, или открывайте карточки в amoCRM одним кликом.
2. Полный контроль над данными. Система передает информацию по 18 полям. Это позволит вам максимизировать прибыль отдела продаж, персонализировать подход к ваших гостям и исключить ошибки администраторов.
3. Настройка воронок продаж. Информация выгружается с полной суммой проживания, предоплатами и данными об услугах. Это позволит вам легко следить за этапами воронки продаж и контролировать выполнение плана.