Горничная в отеле: должностные инструкции, навыки и уровень зарплат

Отсутствие пыли и запаха, аккуратно заправленная кровать и сложенные полотенца — первое, что замечает гость, когда заселяется в номер. Чистота напрямую влияет на то, оставит ли клиент положительный отзыв и захочет ли вернуться снова. 

В крупных отелях за чистоту отвечает целая служба хаускипинга с распределением ролей: координатор, горничные, прачечная. В небольших гостиницах и глэмпингах чаще всего работают 2–5 горничные посменно.

Обязанности горничной

Обязанности горничной в отеле закреплены в должностной инструкции и в регламентах внутреннего распорядка. На практике они включают в себя несколько направлений:

• Ежедневная уборка номеров. Сюда входит влажная и сухая уборка, заправка кроватей, замена постельного белья и полотенец, вынос мусора, пополнение мини-бара и расходных материалов для ухода и спа-процедур.
• Контроль исправности сантехники и мебели. Горничная проверяет, чтобы в номере исправно работали светильники и замки, не было протечек в сантехнике, а мебель оставалась целой. Обо всех неисправностях она сообщает администратору.
• Подготовка номера к заезду и проверка после выезда. Для этого необходимо проконтролировать температуру воздуха, чистоту белья и полотенец, комплектацию средств гигиены.
• Уборка общих зон. В течение смены горничные следят за чистотой бара, ресторана, коридоров, холлов, лифтов и зон отдыха. Регулярно проводится и генеральная уборка — мойка окон, чистка ковров и мебели, обработка вентиляционных решеток.
• Обработка нестандартных ситуаций. Часто гости оставляют в номерах личные вещи, и задача горничной — передать их администратору с точным описанием ситуации.
• Соблюдение техники безопасности. Горничная следит, чтобы рабочая тележка не перекрывала коридор и не мешала движению гостей. При уборке персонал должен использовать перчатки, избегать смешивания химических средств и работать в проветриваемых помещениях.
• Соблюдение правил хранения и передачи ключей. Горничная обязана хранить ключи на рабочей тележке или в шкафчике, возвращать их после смены и не оставлять без присмотра.

Функции горничной могут отличаться в зависимости от категории отеля. В объектах размещения премиум сегмента особое внимание уделяется деталям — от безупречной глажки постельного белья до симметрии подушек и порядка на прикроватных тумбах. В гостиницах эконом-сегмента акцент делается на скорости уборки.

Требования к уборке по ГОСТ и требованиям классификации

С 1 января 2025 года действует Постановление Правительства РФ № 1951 «Об утверждении Положения о классификации средств размещения». В нем заложены требования к номерному фонду, включая инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера. 

Это значит, что при проверках эксперты обращают внимание, есть ли в номере необходимые предметы гигиены, в каком состоянии находятся мебель и оборудование. Закон не предписывает норм уборки, но предусматривает, что номер должен соответствовать санитарно-гигиеническим требованиям. 

• Мебель и оснащение. При классификации учитывается, в каком состоянии находится мебель: она должна быть целой, устойчивой и соответствовать классу отеля. Любые дефекты или поломки могут снизить баллы при присвоении звезд.
• Сантехника и оборудование. Эксперты смотрят, чтобы в номере были исправные умывальник, душевая или ванна, унитаз, а также работающие смесители, освещение и электророзетки.
• Отделка и чистота поверхностей. В оценке учитывается состояние стен, пола, потолка, окон и дверей — отсутствие повреждений, пятен, сколов и любых признаков износа.

Постельные принадлежности. Проверяются наличие и качество матраса, наматрасника, подушек, одеял и постельного белья.
Полотенца и принадлежности для ванной. Оцениваются наличие полотенец и махрового коврика, их состояние и соответствие уровню отеля.

Зарплата и условия работы

По данным объявлений на «Авито» и HH.ru, зарплата горничных в Москве колеблется от 25 000 до 150 000 рублей. В регионах — от 25 000 до 85 000. На итоговый уровень оплаты влияет формат гостиницы, количество номеров и график работы.

• В Москве уровень зарплат для горничных варьируется от 45 000 до 150 000 ₽ в месяц.
  
• В регионах и курортных городах встречаются предложения от 35 000 до 85 000 ₽. Например, в Сочи и Крыму.
  
• Для небольших отелей или объектов средней категории возможны более скромные зарплаты от 25 000 до 40 000 ₽, особенно при частичной занятости или без опыта работы. 

Нагрузка на горничную зависит от уровня отеля и внутренних положений и норм. В отраслевых и региональных методических руководствах встречается указание, что сотрудник может убирать от 12 до 20 номеров за смену — в зависимости от формата объекта.

В объектах высокого класса, где уборка требует внимания к деталям, эта цифра может быть значительно меньше. В эконом-сегменте допускается большая загрузка, но она должна согласовываться с практическими возможностями сотрудников.

Нужно ли образование для профессии горничной

Специального диплома для профессии горничной не требуется. В вакансиях на HH.ru и «Авито» чаще всего просят иметь начальное или среднее образование без обязательного опыта. Однако для профессионального роста потребуется подготовка и знания стандартов сервиса.

Где можно пройти обучение 

1. Курсы и школы гостеприимства. В крупных городах работают учебные центры при гостиничных ассоциациях и колледжах. На курсах обучают технике уборки, работе с профессиональной химией, стандартам сервиса и уходу за текстилем.
2. Внутреннее обучение в отеле. Крупные сетевые гостиницы дают возможность пройти стажировку под руководством старшей горничной. Обучение направлено на правила общения с гостями и работу с техникой безопасности.
3. Колледжи и программы профессионального образования. В ряде регионов обучение ведется в колледжах по направлению «Гостиничное дело», где отрабатываются стандарты работы службы хаускипинга — от организации рабочего места до ухода за номерным фондом.

Формального диплома для работы горничной не требуется, но базовые знания и практика в гостиничном деле существенно повышают качество сервиса. Обученные сотрудники быстрее адаптируются, реже допускают ошибки и профессиональнее общаются с гостями. Поэтому многие отели включают обучение в обязательную часть адаптации персонала — с помощью вводных инструктажей и программ повышения квалификации. Для управляющего это способ усилить качество обслуживания и укрепить репутацию отеля в глазах гостей.

Навыки, которые нужны горничной

Работа горничной требует не только физической выносливости, но и внимательности, дисциплины и эмпатии. Это человек, который видит то, что другие не замечают: отпечаток на зеркале, складку на покрывале или перегоревшую лампу.

• Внимание к деталям и аккуратность.
• Знание санитарных норм и правил техники безопасности.
• Знание стандартов гостиничного бизнеса.
• Стрессоустойчивость и вежливость в общении с гостями.
• Умение работать в условиях ограниченного времени.
• Навыки общения: горничная не обязана вести диалоги с гостями, но должна корректно реагировать на просьбы и замечания.

Для отельера важно, чтобы горничные умели работать в команде и соблюдать стандарты — это напрямую влияет на качество обслуживания и лояльность гостей.

Почему стоит автоматизировать контроль уборки

Сегодня у отельеров есть цифровые инструменты, которые позволяют управлять процессами уборки так же эффективно, как бронированиями.

Модуль уборки в PMS-платформе «Бронируй Онлайн» помогает:

• Планировать график уборок. Управляющий видит загрузку номерного фонда и может заранее распределить задачи между горничными, в зависимости от их занятости. 
• Контролировать чистоту номеров. Для каждого номера в системе отображается статус: «грязно», «убрано», «проверено».
• Предупреждать об ошибках.При попытке заселить гостя в неубранный или непроверенный номер система автоматически уведомляет администратора.
• Отмечать технические перерывы. В интерфейсе можно временно вывести номер из продажи на время ремонта или генеральной уборки, чтобы избежать ошибок при бронировании.
• Вести отчеты и аналитику. Система формирует статистику по уборкам, фиксирует технические неполадки и найденные вещи.