Как подготовиться, пройти комиссию и получить звезды для отеля

Классификация отеля — строгая процедура, которая опирается на стандарты и законы. Комиссия внимательно проверит документы, номера и квалификацию персонала: от горничной, до управляющего. Даже неубранная бытовка на техническом этаже может стоить звезд, а это упущенная прибыль. Например, отели с 5 звездами могут устанавливать цены на 30-50% выше, чем с 4 звездами. В статье расскажем, как получить звезды для отеля и ничего не упустить.

Пройдите самооценку отеля 

Самостоятельная классификация отеля — это первый и обязательный этап классификации. Владелец сам вносит данные о своем объекте и подтверждает его тип — например, гостиница это или санаторий. Пройти самооценку нужно обязательно, иначе отель не сможет получить звезды, OTA-каналы не будут его отображать, и компании выпишут штраф. Без внесения в реестр оцененных объектов не получится работать законно.

Чтобы пройти самооценку,зайдите на сайт Сервиса самостоятельной классификации средства размещения. 

Заполните анкету, внесите данные о техническом оснащении отеля, номерах, санузлах, общих зонах и документации объекта. Когда пройдете самооценку, в Едином реестре объектов классификации в сфере туристской индустрии появится номер и запись.

Номер регистрации и ссылку на запись в реестре нужно опубликовать на сайте гостиницы, в соцсетях и профилях на сайтах-агрегаторах. Это требование законодательства.

Выберите аккредитованную компанию для присвоения звезд

Для этого зайдите в Реестр организаций, осуществляющих классификацию в сфере туристской индустрии. В нем есть все компании, которые могут официально присваивать отелям звезды.

Экспертиза платная, цены зависят от проверяющей компании, размера номерного фонда и региона. Они варьируются от 16 000 до 18 000 рублей за 1 «звезду», и от 40 000 до 80 000+ рублей за 4-5 звезд. 

У аккредитованных организаций чаще всего есть сайты с условиями сотрудничества и информацией о компании — там можно быстро сориентироваться в ее главных преимуществах.

Выбирайте среди компаний, которые уже проверяли отели вашего типа и работают в вашем регионе. Они понимают местную специфику и не упустят важных деталей. Например, если у вас премиум-отель при горнолыжном курорте, компания, которая в основном проверяет трехзвездочные отели в Сочи, вам не подойдет. Комиссия учтет, что в отеле есть бассейн, но может забыть про сушилку для лыж и сноубордов. Об этом придется напоминать, или выбирать новый день, чтобы комиссия приехала, и дополнила протокол. 

Когда определитесь с организацией, оставьте заявку через сервис ФГИС Росаккредитации. К ней нужно приложить:

• копию уведомления о начале деятельности объекта размещения; 
• выписку из ЕГРЮЛ или ЕГРИП либо документ, который подтверждает, что в ГосРеестре есть запись об отеле; 
• документ на право эксплуатации здания гостиницы, например, выписку из ЕГРН или договор аренды.

После того как проверяющая компания получит заявку, у нее будет 3 рабочих дня чтобы подготовить ответ на обращение. Если нужно будет дослать какой-то документ или что-то уточнить, вам сообщат.

Сперва проверяющая компания изучит документы отеля, чтобы убедиться, что он подходит под критерии системы оценки гостиниц. После этого с вами согласуют день, когда в отель приедет комиссия. 

Стандартизируйте номерной фонд

Для этого номера в отеле должны соответствовать требованиям по площади, планировке и оснащению. Они закреплены в постановлении Правительства РФ N 1860. Номера бывают стандартные и высшей категории. 

Стандартные номера 

Всегда состоят из одной комнаты с туалетом или полноценным санузлом, где есть раковина и душ. В них обязательно должны быть кровати 80×190 см или 160×190 см со светильниками в изголовье, шкаф или ниша с вешалками, крючки для одежды, стулья, плотные шторы и зеркало. Также нужен текстиль: матрас, подушки, одеяло, постельное белье и полотенца. Еще, в номере должны быть телефон, графин и стакан. 

Стандартные номера отличаются площадью и делятся на пять категорий: первая — самые большие, пятая — самые маленькие. Требования к площади зависят от количества звезд, на которые претендует отель.

Требования	5 звезд	4 звезды	3 звезды	2 звезды	1 звезда
Минимальная площадь кв. м	14	12	12	9	9
Минимальная площадь санузла кв.м	3.8	2	2	2,5	1,75

Номера высшей категории 

Это сюиты, джуниор сюиты, апартаменты, люксы и студии. Для всех типов действует единый базовый набор требований. Различия — в площади и планировке.

Во всех номерах высшей категории должны быть спальные места с матрасами и постельным бельем из натуральных тканей, мебель для хранения вещей, санузел с ванной или душем, телевизор, телефон, мини-бар, рабочие розетки и базовые принадлежности для гостей.   

Сюит — номер площадью не менее 75 кв. м. Минимум три отдельные комнаты: две спальни и кабинет или гостиная. Холл, дополнительный санузел, кровать 200×200 см или 90×200 см, мягкие кресла в любом количестве. Телефоны в каждой комнате и в ванной. 

Джуниор сюит — номер с 1 жилой комнатой площадью от 25 кв. м. 1 спальное место и мягкое кресло. Остальные требования как к обычному сюиту.

Апартаменты — номера площадью не менее 40 кв. м. Минимум две комнаты, кухня с посудой и приборами по числу гостей. Стиральная машина, утюг, гладильная доска и сушилка для вещей. Кровать 200×200 см или 90×200 см.

Люкс — не более двух жилых комнат: cпальня и гостиная или две спальни. Можно добавлять комнаты, например, джакузи. Общая площадь — от 35 кв. м. Кровати от 160×200 см. 

Студия — номер площадью от 25 кв.м из жилой комнаты, санузла и кухни с микроволновкой или варочной панелью, чайником и набором столовых приборов по числу гостей. Кровать 160×200 см. 

Важно: Если у вас отель категории 4 и 5 звезд где больше 50 номеров, не менее 5% из них должны быть высшей категории и не меньше 5% — многокомнатными или соединяющимися. При 100 номерах это минимум по 5 номеров каждой группы. 

Подготовьте персонал и кадровые документы

Комиссия проверит насколько укомплектован штат, как юридически оформлены сотрудники и оценит их внешний вид. 

Обязательно нужны:

• трудовые договоры;
• должностные инструкции;
• графики смен;
• прописанные стандарты обслуживания;
• санитарные книжки.

Для отелей 4–5 звезд:

• профильное образование у администраторов;
• униформа и бейджи;
• персонал, владеющий иностранными языками.

Эксперты проверят навыки и знания персонала по заявленной категории отеля. Например, администраторы должны будут показать, как работают с проблемными гостями или выходят из конфликтных ситуаций, вроде ошибок в дате бронирования. Также комиссия потребует сертификаты и документы, которые подтвердят квалификацию некоторых специалистов, например, врачей и поваров. 

Проверьте безопасность и санитарные условия

Комиссия будет особенно строго проверять санитарные условия и безопасность в отеле, от этого зависит здоровье и жизнь клиентов. 

В отеле обязательно должны быть:

• пожарная сигнализация и система оповещения;
• планы эвакуации;
• огнетушители с актуальными сроками годности; 
• журналы инструктажей по пожарной безопасности;
• договоры на обслуживание инженерных систем;
• актуальные договоры на вывоз ТКО.

Также комиссия проверит, как часто в отеле травят насекомых и грызунов. Гостиница должна соблюдать санитарные нормы от Роспотребнадзора в номерном фонде, общественных пространствах и на территории гостиницы. Для заведений общественного питания есть отдельные СанПиН. 

Примите комиссию для сертификации

Перед комиссией проверьте, чтобы информация для гостей на всех ваших ресурсах была достоверна, иначе на экспертизе это признают нарушением и снимут звезды.

Комиссия обследует и сфотографирует помещения, проверит качество услуг и компетенцию персонала. Иногда для полной экспертизы нужно несколько визитов. Если у вас отель на 20 номеров, комиссия может справиться за один день. Если гостиницу не успеют проверить за один визит, согласуйте дату, чтобы продолжить проверку в другой день. 

На экспертизе должен присутствовать представитель отеля. Это может быть собственник или уполномоченный им человек: управляющий, директор или сотрудник с доверенностью. Он может направлять комиссию, чтобы та ничего не упустила, например, обозначить, что гостиница предоставляет дополнительные услуги, вроде кабинета массажа или салона красоты. 

Также представитель отеля может оспаривать решения проверяющих на месте, для этого нужны доказательства. Допустим, комиссия случайно пропустила план эвакуации на одном из этажей, но он там есть. Можно поправить специалистов и показать, где висит план.

Когда аккредитованная организация закончит экспертизу, она решит сколько звезд присвоить отелю в течение 5 рабочих дней. Результаты оценки пришлют в электронном виде через ФГИС по аккредитации в течение 3 рабочих дней. Если отель получает категорию, проверяющая организация внесет запись в реестр классифицированных средств размещения.

Если вы не согласны с оценкой, ее можно оспорить. У вас есть 30 дней с момента, когда вы получили решение, чтобы подать обращение в апелляционную комиссию. В нем нужно указать, почему вы не согласны с оценкой, и отправить его проверяющей компании в электронном виде. После этого ждите уведомление о заседании комиссии и ее решении. Его можно обжаловать в Минэкономразвития или вышестоящих органах. 

Основания для апелляции:

• Вы можете доказать, что звезды присвоены неверно. У вас есть фотографии, видео и документы, которые подтверждают, что отель соответствует требованиям более высокой категории.
• Были ошибки при проверке или оформлении документов, либо нарушена процедура проверки. У вас есть копии актов или протоколов.

Если хотите повысить категорию отеля, можете отправить новую заявку на аккредитацию через месяц после последнего решения, но платить и подавать все документы придется заново. 

Еще, повторную классификацию обязательно проходить через три года после присуждения звезд. Как минимум за 90 дней до того, как истечет действие категории, отельер получит уведомление в личном кабинете ФГИС по аккредитации.

Как подготовиться к комиссии на звезды: кратко 

Для этого выполните 6 шагов.

1. Пройдите обязательную самооценку в Сервисе самостоятельной классификации средства размещения.
2. Выберите проверяющую компанию в Реестр организаций, осуществляющих классификацию в сфере туристской индустрии и оставьте ей заявку.
3. Проверьте безопасность и санитарные условия на территории и во всех помещениях отеля. Огнетушители должны быть новыми, пожарные двери рабочими, номера и текстиль чистыми.   
4. Убедитесь, что весь персонал работает по стандартам, а трудовые документы верно оформлены и актуальны.
5. Обустройте номера по требованиям Правительства РФ. Они должны соответствовать площади, планировке и оснащению.