Где бизнес теряет прибыль и как вернуть деньги через управление процессами

Российский гостиничный рынок продолжает расти, но темпы замедляются: по прогнозам Nikoliers, совокупный доход коллективных средств размещения в 2026 году достигнет 1,28 трлн рублей, показав рост на 10%. Для сравнения: в 2025 году рост составлял 11,5%. При этом загрузка в текущем году может снизиться на 1–2%. На фоне замедления любые недоработки внутри отеля становятся критичными. Проще всего объяснять рост расходов сезонностью или внешней турбулентностью, но на практике ключевые потери чаще всего кроются внутри бизнеса — в невыстроенных процессах, неэффективном распределении нагрузки и слабом операционном контроле.

О том, как выстроить операционный аудит и на какие показатели смотреть в первую очередь, рассказывает топ-менеджер отельного направления ГК «ДЕСО» Анна Домашенко. Система из пяти последовательных этапов операционного аудита поможет добиться измеримого финансового результата.

Шаг 1. Оценка динамики себестоимости ключевых продуктов

Финансовая логика большинства отелей до сих пор строится вокруг выручки: сколько продано номеров, какой средний тариф, какая итоговая прибыль.

Но за последнее время стоимость содержания отеля выросла практически по всем статьям: фонд оплаты труда, коммунальные услуги, расходные материалы, логистика, комиссии каналов продаж и эквайринг. С 2026 года добавился и рост налоговой нагрузки. В такой ситуации управлять отелем без понимания реальной себестоимости номера — значит рисковать маржинальностью бизнеса.

Именно поэтому на практике ключевые расходы целесообразно переводить в удельные показатели на один проданный номер. Такой подход позволяет точно оценить пороговые уровни цен, чтобы не работать в убыток даже при низкой загрузке. Для корректного расчета нужно четко структурировать все затраты и разделить их на два типа расходов.

Переменные расходы — те, что напрямую привязаны к проживанию гостя и меняются вместе с загрузкой:

• уборка и прачка (работа горничных, стирка белья, химия);
• расходные материалы в номере (косметика, бумага, кофе, вода);
• часть коммунальных расходов (потребление по факту);
• оплата труда сдельщиков и подрядчиков;
• питание, если оно включено в тариф;
• комиссии каналов продаж и платежных систем.

Переменные расходы — зона быстрых операционных улучшений. Здесь аудит чаще всего находит перерасход материалов, неоптимальные графики смен или дублирование функций. Без системного контроля эти процессы опережают рост тарифов и напрямую съедают операционную прибыль.

Постоянные расходы — затраты, которые обеспечивают работу отеля как системы и не зависят от того, есть гости или нет:

• фонд оплаты труда штатных сотрудников;
• IT-сервисы и программное обеспечение;
• маркетинг и поддержка каналов продаж;
• аренда, налоги на имущество;
• амортизация и ремонты номерного фонда.

Ключевая задача — правильно распределить постоянные затраты по номерам даже при нулевой загрузке. Это позволяет определить реальную маржинальность. Себестоимость номера показывает минимальный уровень цены, ниже которого отель начинает работать в убыток, и становится базой для осознанного ценообразования в высокий и низкий сезоны.

Шаг 2. Анализ самых «денежных» показателей и процессов с высоким человеческим фактором

При проведении операционного аудита в первую очередь анализируют статьи с наибольшей долей затрат. В структуре расходов лидируют:

• фонд оплаты труда (30–45% операционных расходов);
• инженерные службы и хозяйственные расходы (10–15%);
• питание и напитки (10–20%).

Цифры меняются в зависимости от формата отеля, но именно в этих зонах формируется основная часть потерь.

При этом рост себестоимости должен иметь конкретные причины: изменение цен у поставщиков, увеличение объема потребления, неэффективные процессы или устаревшие стандарты работы. Больше всего рисков сосредоточено в  операционных блоках с высоким человеческим фактором. 

Хозяйственная служба

Зоны риска: персонал, расходные материалы, графики смен, стандарты уборки. Типовые проблемы, которые вскрывает аудит:

• раздутые штаты вне пиковых периодов;
• отсутствие норм расхода химии и текстиля;
• дублирование функций;
• отсутствие контроля качества операций.

Корректировка смен, пересмотр логистики складов и внедрение регламентов позволяют снизить расходы без потери качества сервиса. 

Эксплуатация и инженерия.

Без системного подхода отели работают в режиме аварийных ремонтов. В результате:

• рост аварийных расходов;
• простои номерного фонда;
• снижение качества инфраструктуры.

Переход к регулярным операционным ревизиям, планово-предупредительному обслуживанию и современным инженерным решениям позволяет сократить эксплуатационные расходы до 15–25% и повысить доступность номерного фонда.

Питание и напитки

Одна из самых сложных с точки зрения контроля зон. Здесь аудит выявляет:

• отсутствие норм порционирования;
• слабый складской учет;
• нерегулярные списания;
• ручное управление закупками.

Стандартизация процессов позволяет снижать себестоимость питания на 4–7% без роста цен для гостей исключительно за счет управляемости операций.

Задача аудита на этом этапе — разобраться в проблемах и оптимизировать процессы, а не механически сократить персонал.

Шаг 3. Автоматизация возможных процессов

Почти каждый операционный аудит показывает, что значительная часть потерь связана с ручным управлением.

Приоритетные направления автоматизации:

• учет складских запасов и инвентаризация;
• перемещения товаров и расходников;
• учет рабочего времени линейного персонала;
• управление коммунальными расходами и энергопотреблением;
• CRM и работа с гостем.

Эффект от автоматизации измерим: например, интеграция умных систем управления энергопотреблением позволяет сократить коммунальные затраты на 20–30% и окупается в среднем за 2–3 года. Автоматизация складского учета снижает издержки на 20% и более за счет устранения неконтролируемого расхода.

Шаг 4. Учет неэластичных административных расходов

Распространенная ошибка — ожидать пропорционального снижения расходов при падении загрузки. Ведь управленческий персонал, бухгалтерия, безопасность, маркетинг и IT продолжают работать в полном объеме. Поэтому важно учитывать разные сценарии и четко рассчитывать точку безубыточности. 

Операционный аудит позволяет:

• четко разделить постоянные и переменные расходы;
• пересчитать точку безубыточности;
• подготовить сценарии на случай спада спроса.

Каждый проданный номер должен покрывать не только свои переменные расходы, но и долю постоянных затрат отеля. Полностью убрать постоянные расходы нельзя, но можно сделать их более управляемыми через следующие сценарии.

1. Аутсорсинг — некоторые функции можно вывести на внешних подрядчиков, превратив часть постоянных расходов в переменные (бухгалтерия, охрана, маркетинг под конкретные задачи).
2. Интеграция умных систем (датчики движения, автоматическая регулировка температуры). Позволяет сократить постоянную часть коммуналки на 20–30% без ущерба для комфорта. 
3. Перераспределение расходов во времени. Плановые ремонты и регулярный мониторинг состояния оборудования обойдутся дешевле, чем аварийные замены в момент высокого сезона.

Шаг 5. Использование инструментов аудита для контроля и проверки стандартов

На практике наибольшую эффективность в операционном аудите показывают три инструмента.

Спот-чеки — выборочная проверка, например 3%, операций на соответствие стандартам и финансовой дисциплине. Позволяют выявить отклонения без тотальной ревизии.

Тайный гость — экспертная оценка услуг под видом обычного клиента с последующим отчетом для руководства. Этот метод помогает увидеть реальное качество сервиса.

Анализ ключевых показателей — сравнение с предыдущими периодами и бюджетом. Цифры позволяют убрать субъективные оценки и вернуть обсуждение в управленческую плоскость.

Как не провалить внедрение изменений

Распространенная ошибка — пытаться исправить все одновременно. Это вызывает сопротивление и откат к прежним практикам. На практике работает последовательность.

1. Сначала регламенты, где четко написано: кто, что, когда и как делает.
2. Затем обучение и кадровые решения. 
3. После контроль: спот-чеки и тайный гость проверяют новые стандарты.
4. Автоматизация идет параллельно, но запускается после наведения порядка в процессах.

Операционный аудит позволяет управлять себестоимостью, повышать устойчивость бизнеса, прогнозировать финансовый результат и сохранять качество сервиса. В условиях замедляющегося рынка он становится стратегическим инструментом управления прибылью.