Как отелю продавать через чат-ботов на сайте и в мессенджерах

Цифровизация гостиничного рынка вышла за рамки PMS-платформ и онлайн-бронирования. Новый этап — чат-боты, которые превращаются в самостоятельный канал прямых продаж. Они помогают отелю снижать зависимость от OTA, продавать через сайт и мессенджеры, повышать конверсию и возвращать гостей повторно. В этой статье разбираем чат-боты как инструмент продаж и показываем, как их используют отели на практике.

Что такое чат-бот для отеля

Чат-бот — это виртуальный помощник, с которым гость общается прямо в мессенджере или на сайте. Он мгновенно отвечает на вопросы вместо администратора и помогает гостю за пару кликов узнать все, что ему важно: как доехать до отеля, подогревается ли бассейн, есть ли завтраки и можно ли заказать трансфер. Есть несколько видов ботов.

• Рассылочные боты. Их задача — проинформировать. Они напоминают о спецпредложениях, отправляют новости, полезны для удержания контакта с потенциальными гостями. Работают по принципу отправки сообщений на базу контактов отеля.
  
• Функциональные боты. Помогают автоматизировать сервис отеля: забронировать номер, принять оплату, выслать чек, открыть ворота парковки, передать данные в CRM-систему и поставить задачу администратору. По сути, это цифровой администратор, который разгружает персонал и закрывает большую часть рутинных процессов. Функциональные боты работают через интеграцию с CRM-системой, PMS-платформой, платежными сервисами и даже с системой «умного дома».
  
• Чат-боты на основе нейросетей. Позволяют обрабатывать нестандартные запросы, выходящие за рамки заранее прописанных сценариев. Технология распознает смысл вопроса, сопоставляет его с базой знаний отеля или обращается к языковой модели и формирует релевантный ответ. Для гостя это выглядит как естественное общение с сотрудником, а для отеля — возможность автоматизировать более сложные коммуникации без потери качества сервиса.

В практике отели часто комбинируют разные подходы: рассылочный бот работает для целей маркетинга и продаж, функциональный решает сервисные задачи, а интеллектуальный освобождает время администратора на коммуникацию с гостем. 

Особенности чат-ботов на сайтах и в соцсетях

Чат-бот на сайте

Встроен в виде виджета, который можно увидеть в правом нижнем углу страницы или в виде всплывающего окна. Что он делает? 

• Отвечает на вопросы в момент выбора номера. Например, «Можно ли приехать с собакой?», «Можно ли разместить еще одно спальное место в номере?».
• Предлагает скидку на номер или бонус в виде дополнительной услуги, если клиент сомневается бронировать здесь и сейчас.
• Предлагает скачать полезный материал, чтобы собрать контакты подходящей аудитории и прогреть ее в email-рассылках, мессенджере, по телефону.
• Помогает оформить бронирование и принять оплату без звонка на ресепшен.

Пример. Гость зашел на сайт в 23:30, когда администратор отеля уже не отвечает на звонки. Бот предлагает 5% скидку за бронирование онлайн, принимает предоплату и подтверждает бронь.

Чат-бот в мессенджерах

Бот работает в привычных для гостей соцсетях. Не нужно обучать клиента новому интерфейсу, вся коммуникация проходит там, где он и так ежедневно общается. 

Технически бот подключается через официальные платформы мессенджеров или сервисы-агрегаторы, например, BotHelp. Отелю достаточно добавить бота в выбранный канал, прописать сценарии общения и интегрировать его с системой бронирования. После этого все диалоги идут прямо в мессенджере: гость пишет сообщение, а бот автоматически отвечает ему и ведет по заданному сценарию. Что умеет бот? 

• Отправлять персонализированные предложения. Например, «У вас накоплено 1 000 бонусов, используйте их до конца месяца».
• Напоминать о заезде или предоплате.
• Принимать заказы на дополнительные услуги: баню, трансфер, спа.
• Информировать о расписании завтраков, мастер-классах на территории отеля, о достопримечательностях, которые стоит посетить.
• Собирать обратную связь после выезда.

Пример. За неделю до дня рождения гость получает сообщение в Телеграм: «Иван, поздравляем! Мы подготовили для вас спецпредложение: номер “Люкс” со скидкой 20%.» Такой сценарий работает на повторные продажи и лояльность клиента.

Как работает чат-бот в связке с CRM-системой

Профессионально сделанный чат-бот не только отвечает на вопросы, но и фиксирует всю переписку и действия гостей в CRM-системе. Поэтому данные о клиенте не теряются, у администратора всегда есть история обращений, а заявки автоматически превращаются в задачи или бронирования. Как работает бот, который интегрируется с CRM-системой? 

1. Гость пишет сообщение или кликает на кнопку в чате.
2. Бот отвечает и фиксирует данные в CRM-системе.
3. Если гость готов к бронированию — создается сделка.
4. Если требуется вмешательство сотрудника — автоматически ставится задача администратору или менеджеру.
5. Все шаги сохраняются в истории клиента.

8 задач, которые чат-бот берет на себя вместо администратора

1. Автоматизация типовых вопросов

В любом отеле повторяются десятки одинаковых вопросов от гостей: во сколько заезд и выезд, можно ли приехать с животными, как добраться на общественном транспорте, входит ли завтрак в тариф? По данным партнеров «Бронируй Онлайн» и по наблюдениям отельеров, такие обращения могут составлять до 60–70% всей нагрузки на администратора. Чат-бот решает эту проблему и отвечает мгновенно и без ограничений по времени.

2. Прямые бронирования и оплата

Чат-боты могут интегрироваться с системой бронирования и показывать доступные категории номеров и тарифы, принимать предоплату, высылать чек. Гость может пройти путь от выбора номера до оплаты прямо в чате без перехода на сторонние сайты. Для отеля это означает рост прямых продаж и экономию на комиссии OTA, которая обычно достигает 15–30%.

3. Напоминание о заезде

В чат-боте выстраивается целая цепочка писем, которая помогает довести гостя до заселения. Сразу после бронирования бот отправляет письмо-подтверждение заказа, за несколько дней напоминает о предоплате или уточняет детали, в день заезда присылает электронную оферту, а накануне напоминает о поездке через голосового робота. Цель такой цепочки — снизить число забытых броней и возвратов, сделать процесс заселения для гостя спокойным и предсказуемым.

4. Допродажи и маркетинг

По сути, чат-бот становится не только каналом коммуникации, но и каналом активных продаж: он умеет предлагать услуги в момент, когда гость готов купить, и закрывать сделку прямо в чате. Вечером может напомнить о свободных слотах в бане или спа, за пару недель после отъезда отправить сообщение о бонусах или акциях. Например, «У вас 1000 бонусов, используйте их до конца месяца».

5. Вызов персонала

Гость может обратиться за помощью администратора прямо из чат-бота — например, попросить принести дополнительное полотенце или уточнить время уборки. Сообщение автоматически уходит администратору или ответственному сотруднику в системе, и тот сразу получает задачу. Для гостя это удобство и ощущение заботы, для отеля — инструмент контроля качества сервиса.

6. Заказы из ресторана

Если при отеле есть ресторан, чат-бот помогает заказать еду и напитки в номер, заказать услуги кальянщика. 

7. Обратная связь и работа с репутацией

После выезда бот просит пройти короткий опрос: понравилось ли проживание, готовы ли рекомендовать отель, что можно улучшить? Если оценка высокая, гость получает ссылку на площадки с отзывами, если низкая — информация уходит управляющему, и он лично связывается с клиентом.

В некоторых отелях эту функцию выполняет голосовой робот, который задает вопросы о качестве услуг по телефону и автоматически распределяет ответы, чтобы собрать честную обратную связь и не допустить выхода негатива в публичное поле. 

8. Программы лояльности и повторные визиты

Чат-бот продолжает общение даже после выезда. Он поздравляет с днем рождения, напоминает о накопленных бонусах, информирует о сезонных акциях. Благодаря такому вниманию гости возвращаются чаще. В CRM-системе нашего партнера был зафиксирован клиент, который приехал в отель за год 24 раза — в том числе благодаря системным коммуникациям через чат-бот. 

Некоторые отельеры опасаются, что автоматизация вытеснит живое общение с гостями. Однако при разделении обязанностей, когда чат-бот отвечает на типовые вопросы вроде «как доехать до отеля» или «во сколько подают завтрак», персонал остается вовлеченным в более значимые моменты — встречу гостей, решение нестандартных ситуаций и работу с жалобами. 

Кроме того, чат-бот можно использовать для обучения сотрудников и адаптации новичков. А нейро-SMM и нейро-таргетолог помогают готовить контент и рекламные креативы быстрее и качественнее, чем 70% специалистов. 

Во сколько отелю обходится чат-бот

Стоимость запуска чат-бота зависит от задач и масштаба отеля. По информации наших технологических партнеров, для среднего объекта внедрение обходится примерно в 80 тысяч рублей, а дальнейшие расходы сводятся к поддержке сервиса — это несколько тысяч рублей в месяц. На первый взгляд затраты немалые, но на практике они быстро окупаются.

Так, один из отелей запустил рассылку всего за 2 тысячи рублей и получил около сотни бронирований — почти миллион рублей выручки. Те же гости через OTA обошлись бы в 150–200 тысяч комиссии. Дополнительно удалось сэкономить на персонале. Без бота потребовалось бы платить двум администраторам по 35 тысяч рублей в месяц и сотруднику контроля качества еще около 300 тысяч рублей в год. В результате чат-бот окупил себя уже в первый месяц и продолжает приносить отелю миллионы рублей за счет прямых продаж и оптимизации затрат.

К чат-боту также можно подключить модуль онлайн-бронирования, чтобы гость мог выбрать номер и оплатить его, не выходя из чата или страницы сайта. Такая функция есть в «Бронируй Онлайн», и команда разработчиков при необходимости помогает отелю добавить эту кнопку в Телеграм-бот, чтобы он превратился в полноценный канал продаж.