Сменили три PMS за четыре года: кейс отеля

В России действует больше десяти PMS-систем для отелей — у них разные модели оплаты, комиссии и условия подключения. На первый взгляд у всех похожий набор функций, но в работе разница ощутима: иногда отелям не хватает важных инструментов, где-то подводят интеграции или поддержка.

Делимся опытом объекта, который за четыре года поработал с тремя PMS-платформами и сравнил базовую автоматизацию, дополнительные модули, отчетность, стабильность интеграций и качество сопровождения.

Об объекте размещения 

«Лава» — загородная база отдыха в 60 км от Санкт-Петербурга. На территории расположены шесть модульных домиков, которые сдаются в аренду посуточно. Объект работает почти 4 года.

База отдыха расположена рядом с рекой, и это напрямую влияет на бизнес-модель. Помимо проживания, в продажах участвуют дополнительные услуги: баня, аренда сапбордов, велосипедов, каяков, лодок. В дальнейшем объект размещения планирует расширить ассортимент дополнительных услуг. 

5 базовых функций PMS

На старте базе отдыха требовались стандартные инструменты для ежедневной деятельности:

• Шахматка проживания, чтобы легко управлять бронированиями.
• Доступ к системе  с телефона.
• Контроль действий сотрудников.
• Выгрузка отчетов о загрузке и анализ финансовых показателей.
• Почасовая шахматка услуг, чтобы фиксировать аренду бани и других активностей.

Первую систему подключили сразу же после открытия базы отдыха, в 2022 году. Спустя год перешли на вторую систему, а в 2025 году — на третью. 

Первая PMS

Интуитивно понятная платформа с быстрой интеграцией. Не требовала сложного обучения и позволяла быстро работать с бронированиями. В первый год работы она закрывала все необходимые задачи по размещению гостей и не вызывала вопросов у руководства и администраторов.

По мере развития менялись приоритеты. Стало важно, чтобы PMS-система помогала продавать услуги в почасовом формате через онлайн-модуль. Встроенный в эту платформу модуль услуг был сильно ограниченным по функционалу и неудачным для сайта с точки зрения дизайна. Поэтому отель начал искать более подходящее и экономически оправданное решение. 

Вторая PMS

Переход на следующую систему был связан с выгодной ценой. В 2023 году действовали субсидии для малого бизнеса, и 50% стоимости PMS-платформы компенсировалось государством. 

Позже условия изменились: льготы закочились, стоимость увеличилась, появились ограничения по функционалу и начались технические проблемы. И снова остро встал вопрос модуля дополнительных услуг.

Проблема №1. Отсутствие модуля бронирования дополнительных услуг

На момент перехода в PMS-платформе не было модуля бронирования услуг. Его обещали сделать в ближайшее время, однако сроки сдвигались. Позже обновление все же выпустили, но оно не соответствовало заявленному качеству – не хватало базовых настроек для управления расписанием. 

Бронирования на месте. Значительная часть допуслуг бронировалась во время отдыха. В PMS-платформе эти данные не всегда отображались корректно и администратору приходилось самостоятельно сверять свободное время и инвентарь, согласовывать слоты с гостями и править записи в шахматке. 

Пересечения по времени. Одну и ту же лодку или каяк могли забронировать в одно время разные гости. Накладки случались регулярно, и приходилось каждый раз менять настройки в шахматке услуг вручную.

Отсутствие технических пауз. Иногда PMS-система давала сбой, не учитывала паузы и ставила брони впритык. В случае с баней это приводило к ограничению времени на уборку и растопку.

Проблема №2. Использование двух PMS одновременно 

Из-за ограничений база отдыха временно работала сразу в двух системах. В первой работала с услугами, во второй — с заселением. Это приводило к дублированию данных, расфокусу в управлении, ручным согласованиям и увеличению расходов на 2 системы одновременно. 

Проблема №3. Техническая нестабильность

Параллельно с функциональными ограничениями во второй системе регулярно случались технические сбои. За два месяца владелец зафиксировал 13 проблем, которые напрямую влияли на работу с гостями, оплатами и отчетностью. В их числе:

• Ошибки в счетах и оплатах. Счет одного гостя мог быть неверным или прийти другому гостю. Иногда после оплаты клиенту повторно приходило письмо со статусом «ожидание оплаты».
• Сбои в шахматке. Были случаи, когда гость оплачивал бронь, но она попадала не в шахматку, а в раздел «отмененные брони».
• Ошибки в отчетах. Отчеты часто выгружались неправильно: итоговая сумма могла выглядеть верной, но при ручной проверке получались другие цифры. Позже выяснилось, что часть показателей даже не попадала в аналитику. 
• Нестабильная работа мобильной версии. Она часто не открывалась с первого раза и показывала некорректные даты.
• Ошибки в интерфейсе. При работе в PMS-системе часто перебрасывало на страницу «Яндекс Метрики».
• Рассинхрон с каналами продаж. База отдыха тестировала сценарий, когда основная часть продаж идет через OTA. Система периодически передавала в каналы некорректные данные: где-то появлялся сдвиг дат, где-то путались категории, а в шахматку могли падать бронирования на закрытые периоды. При этом часть ошибок долго оставалась незаметной.

Проблема №4. Поддержка и ответственность

При возникновении сложных ситуаций владелец неоднократно обращался в техподдержку, однако часть проблем либо решалась долго, либо не решалась вовсе. В итоге база отдыха получила письмо о том, что PMS-система не сможет решить поставленные задачи. 

Третья PMS 

К моменту поиска новой PMS объект размещения понимал, что ему нужна система которая:

• Имеет модуль бронирования и шахматку услуг с подробными настройками слотов.
• Позволяет гостям свободно и без сбоев бронировать услуги после заселения. 
• Дает техническую поддержку, которая оперативно и доступным языком решает вопросы отельера. 
• Минимизирует ручную работу владельца.

Управляющая базы отдыха проанализировала рынок и выбрала PMS-платформу «Бронируй Онлайн», с которой отель сотрудничает и на данный момент. 

Среди преимуществ управляющая отмечает: 

• Модуль онлайн-бронирования для роста прямых продаж. Отель начал получать больше прямых бронирований с сайта. При этом комиссия составляет 1% и только за подтвержденные брони. 
• Встроенные в модуль инструменты продаж. База отдыха адаптировала модуль под свой сайт и фирменный стиль. В процессе выбора номера и оформления брони используются маркетинговые стимулы, которые помогают увеличить конверсию и средний чек: теги/метки в карточках, подсказки и баннеры на пути бронирования, усилители спроса.
• Модуль продажи дополнительных услуг. «Лава» успешно закрыла для себя ключевую задачу — почасовое бронирование услуг и аренда инвентаря для отдыха с детальными настройками графика и без сбоев в расписании. 
• Дополнительные товары к услугам. К основной услуге теперь можно добавить сопутствующие позиции: веники, полотенца, шапки, чайное сопровождение к бане. Это способ увеличивать средний чек без участия администратора.
• Отчеты и аналитика для управления. База отдыха регулярно использует в работе дашборд, статистику по ежемесячным доходам и расходам, среднему чеку, отчет КСР.
• Автоматизация. Часть рутинных задач перестала требовать постоянного контроля: не нужно вручную проверять корректность броней, уведомления уходят сотрудникам вовремя, управляющая стала уделять больше времени гостям и обустройству внутреннего уюта в объекте размещения. 
• Поддержка и коммуникация. Для владельца важным фактором стала техподдержка и формат общения — возможность быстро решать вопросы в диалоге с людьми, а не через шаблонные отписки.

За год работы с новой PMS у владельца не возникло ни одной причины снова выходить на рынок и сравнивать системы.