Легендарные отели мира: истории успеха, которые вдохновляют

Есть отели, которые стали больше, чем бизнес. Один работает более 200 лет и до сих пор остается эталоном британской роскоши. Другой построен на искусственном острове и стал главным туристическим символом целого города. В третьем встречают гостей так, будто они представители королевской семьи. Эти проекты сформировали стандарты сервиса и повлияли на всю гостиничную индустрию. 

В статье мы расскажем о легендарных отелях — какие решения принесли им мировую известность и что из этого опыта может взять для себя любой отель, независимо от бюджета.

Four Seasons 

Сеть отелей Four Seasons основал Изадор Шарп в 1961 году в Торонто. Он начинал с небольшого мотеля, но сразу сделал ставку на то, что отличает лучшие гостиницы — идеальный сервис, чистоту и уважение к гостю вне зависимости от его статуса. Ключевая идея Шарпа заключалась в том, что сервис должен быть предсказуемо высоким и не зависеть от конкретного администратора или смены. Для этого в Four Seasons начали стандартизировать все процессы — от приветствия гостя на ресепшн до реакции на жалобу. Так появились многие стандарты, которые считаются нормой для современных люксовых отелей. Уже в 1970-х сеть внедрила полноценный консьерж-сервис.

Еще одно принципиальное отличие Four Seasons — фокус на персонале как основном активе бизнеса. Компания инвестировала в подбор, внутреннее обучение и удержание сотрудников, понимая, что безупречный сервис невозможен без стабильной и мотивированной команды. В результате Four Seasons удалось масштабировать высокий уровень обслуживания от одного объекта в Канаде до десятков отелей по всему миру. 

Burj Al Arab

Burj Al Arab открылся в 1999 году. Он задумывался, как отель, который станет самым узнаваемым символом Дубая и продемонстрирует амбиции города в туристической индустрии. Burj Al Arab построен на искусственном острове у побережья Персидского залива. Архитектура в форме паруса выбрана для того, чтобы отель был виден издалека и его образ мгновенно считывался, как Эйфелева башня или Сиднейский оперный театр. 

Принципиальное решение Burj Al Arab — отказ от стандартных номеров. Только двухуровневые люксы, каждый с персональным батлером. Здесьм роскошь — это базовая комплектация проживания. В результате СМИ быстро прозвали Burj Al Arab первым семизвездочным отелем в мире. 

The Savoy 

Savoy был открыт в 1889 году и ввел множество новшеств, которые впоследствии стали нормой для всех отеле: электрическое освещение в номерах, лифты, ванны с горячей и холодной водой. Но главное — этот отель с самого начала задумывался как общественное пространство и культурный центр Лондона. Здесь жили Черчилль, Чарли Чаплин, Коко Шанель, а в ресторанах и залах Savoy выступали лучшие музыканты Европы.

Люди приходили сюда не только ночевать. В Savoy ужинали, слушали живую музыку, назначали деловые и светские встречи. Знаменитый American Bar стал одной из ключевых точек притяжения городской публики и до сих пор считается культовым местом для ценителей коктейльной культуры. Так сформировался устойчивый образ: Savoy — не просто гостиница, а место, где «происходит жизнь». Именно эта роль в городской среде позволяет отелю сохранять статус культового уже более ста лет и оставаться актуальным для новых поколений гостей.

Marina Bay Sands 

Marina Bay Sands стал символом Сингапура сразу после открытия. Архитектор Моше Сафди создал конструкцию, которая нарушает привычные представления о гостиницах: три башни, которые объединяет огромная терраса в виде гондолы с зелеными садами и самым известным инфинити-бассейном в мире. Эта концепция превратила отель в одну из самых фотографируемых достопримечательностей планеты. А это — лучший бесплатный рекламный инструмент.

Кроме отеля, комплекс включает обустроенную набережную, два ультрасовременных театра на 4000 мест, музей ASM (ArtScience Museum), смотровую палубу SkyPark, рестораны, в том числе от знаменитых шеф-поваров, торговый центр Shoppes с самой большой в Азии коллекцией престижных дизайнерских бутиков, казино, конференц-центр. То есть гость может не покидать комплекс несколько дней, а бренд отеля при этом ежедневно взаимодействует с тысячами людей, которые могут даже не жить в номерах. Такой подход изменил представление о том, какую роль отель может играть в жизни города. 

Taj Lake Palace 

Гостиница Taj Lake Palace в прошлом — летний дворец махараджи Jag Niwas. Он был построен в XVIII веке посреди озера Пичола в Удайпуре и попасть в него можно только на лодке. Благодаря этому момент прибытия сразу задает ощущение изолированности и особого статуса. 

После реставрации сетью Taj Hotels сохранилась историческая архитектура и аутентичность. В интерьерах — белый мрамор, шелк, бархат, резьба, мозаика и предметы, выполненные вручную индийскими мастерами. Каждый элемент дизайна напрямую связан с культурой региона и историей здания. Гостей приветствуют, осыпая лепестками роз. В открытом лобби-баре ясновидящий предсказывает будущее. Каждый вечер от пристани отеля отходит церемониальная императорская лодка, которая служила махарадже и сохранилась до наших дней. Украшенная цветами и свечами, она плывет на экскурсию по островам озера Пичола. Дополнительную известность Taj Lake Palace получил после съемок фильма о Джеймсе Бонде «Осьминожка» (Octopussy, 1983), где дворец стал одной из ключевых локаций. Сегодня Taj Lake Palace популярен и узнаваем даже без маркетинга — гости сами становятся его главными рассказчиками.

Claridge’s 

История Claridge’s началась в 1812 году, когда французский шеф-повар Жак Мивар открыл скромный пансион «Мивартс отель». В 1854 году Миварт продал бизнес Уильяму и Марианне Клариджес, и у отеля  появилось новое имя. В XX веке Claridge’s стал вторым домом для европейской аристократии, политиков и кинозвезд. Самый известный эпизод — рождение будущего короля Югославии в одном из номеров Claridge’s. Этот случай стал частью легенды отеля и до сих пор упоминается в его истории.

Claridge’s известен тем, что меняется крайне осторожно. Здесь нет резких дизайнерских экспериментов. Сервис построен на четких правилах и многолетних традициях. Персонал обучается соблюдению протоколов: как встречать гостя, как сопровождать, как общаться, когда быть заметным, а когда — исчезнуть. Такой подход позволяет отелю сохранять единый уровень обслуживания независимо от смены поколений гостей и сотрудников. Именно эта стабильность стала ключевой ценностью бренда.

Что любой отель может перенять у легенд

Отели из этого списка стали успешными благодаря уникальной концепции, системному подходу и первоклассному сервису при работе со своими гостями. Эти принципы применимы в любом современном отеле. 

Фокус на том, за что именно гости должны вас запомнить

Ни один из описанных отелей не пытался быть просто хорошим. Каждый заранее определил свою концепцию — какую роль он будет играть в жизни своих гостей, и придерживался ее годами. Burj Al Arab — это абсолютная роскошь. Savoy — возможность быть в эпицентре светской и культурной жизни. Claridge’s — многолетняя стабильность и предсказуемость сервиса.

Как это можно внедрить в своем отеле:

• выберите 1-2 характеристики, за которые вас будут рекомендовать;
• откажитесь от всего лишнего, что не поддерживает этот образ;
• проверяйте каждое нововведение вопросом: «Это усилит наш фокус или, наоборот, сместит его?».

Продавайте не номер, а историю пребывания в вашем отеле, которую гость будет помнить и рассказывать

Marina Bay Sands и Taj Lake Palace продают не размещение, а причину приехать именно к ним. Гость выбирает возможность поплавать в уникальном видовом бассейне и почувствовать себя махараджей. 

Что можно сделать в своем масштабе:

• придумайте, как гость может провести у вас время, кроме сна;
• свяжите отель с районом, природой, событиями, маршрутами;
• описывайте преимущества отеля не через набор характеристик, а через опыт ваших гостей.

Стандарты важнее всего 

Сервис в Four Seasons стал легендарным не потому, что основателю повезло привлечь в качестве сотрудников лучших людей. Изадор Шарп сам создал стандарты, к которым потом привел весь персонал в каждом заведении. Благодаря этому качество и сервис не зависели от конкретного сотрудника или смены. 

Что это значит для современных отельеров:

• если процесс нельзя описать, его нельзя контролировать;
• сервис, который держится на конкретных людях, неустойчив, его невозможно масштабировать;
• предсказуемость и стабильность в долгосрочной перспективе гораздо ценнее для гостей, чем разовые комплименты.

Каждый отель может стать легендарным. Для этого не обязательно иметь миллионные  бюджеты. Легенды индустрии показывают, что успех строится на идее, сервисе, стандартах и умении выделиться. Эти принципы во все времена позволяют занять устойчивое место на своем рынке, и стать тем отелем, который запоминают и куда хотят вернуться.