Когда отмен становится больше, неизбежно возникает вопрос: обязан ли отель вернуть деньги гостю или может удержать часть оплаты. В этой статье разбираемся, когда при отмене бронирования деньги нужно вернуть гостю, в каких случаях объект размещения вправе удержать плату за сутки и что изменилось в правилах с 1 марта 2026 года.

Виды бронирования 

Порядок отмены бронирования во многом зависит от того, на каких условиях оно было оформлено.

До 1 марта 2026 года Правила предоставления гостиничных услуг использовали понятия гарантированного и негарантированного бронирования. В новой редакции Правил эти термины заменили на более понятные: бронирование с внесением средств и бронирование без внесения средств. Механизм работы практически не изменился.

• Бронирование без внесения средств. Гость выбирает в модуле бронирования или на агрегаторе бронирование без предоплаты. Отель резервирует номер до времени, указанного в правилах бронирования. Если гость не приехал и не предупредил о задержке, бронирование аннулируется, а номер вновь поступает в продажу. В этом варианте отель несет меньше обязательств перед гостем, но одновременно увеличивает риск простоя номера в день заезда.
• Бронирование с внесением средств. Гость полностью или частично оплачивает проживание заранее. В этом случае отель обязан сохранить номер до расчетного часа дня, следующего за датой заезда. Если гость не приехал или отменил бронирование после срока, указанного в правилах бронирования, отель вправе удержать стоимость первых суток проживания. Именно при таком виде бронирования чаще всего возникают споры о возврате денег.

Правила бронирования должны быть размещены на сайте гостиницы или в модуле бронирования. В них обычно указывают порядок внесения предоплаты, сроки бесплатной отмены, время ожидания гостя, расчетный час и другие условия, с которыми гость знакомится при оформлении брони.

«Невозвратный тариф» не дает права удержать деньги

Иногда объекты размещения предлагают гостям более выгодную цену при выборе «Невозвратного тарифа». Обычно он предполагает скидку по сравнению с обычным размещением и более строгие условия отмены, которые описываются в условиях тарифа на сайте, в модуле бронирования или на ОТА.

Однако в российском законодательстве понятие «невозвратный тариф» для гостиничных услуг не закреплено законом. Само по себе название тарифа не лишает гостя права отказаться от проживания и не дает гостинице права автоматически удержать всю сумму бронирования.

Формулировка «деньги не возвращаются» может создавать для гостиницы юридические риски. В случае спора возможность удержания денежных средств будет оцениваться исходя из требований законодательства, а не из маркетингового названия тарифа.

При этом гостиницы вправе использовать разные тарифы, предоставлять скидки за раннее бронирование или устанавливать специальные условия проживания. Важно, чтобы такие условия не противоречили законодательству и не ограничивали права потребителя больше, чем это допускает закон.

Подробнее о работе невозвратных тарифов читайте в статье «Невозвратный тариф в отеле: законы и правила возврата».

Даже если в правилах тарифа есть пометка о невозвратимости денег — по закону гость вправе получить их обратно при отмене до даты заезда, и суд будет на его стороне.

Когда отель должен вернуть деньги за отмененное бронирование: разбор случаев

Если бронирование оформляет физическое лицо для личных целей, между ним и гостиницей заключается договор возмездного оказания услуг. По закону «О защите прав потребителей» и статье 782 Гражданского кодекса РФ, потребитель вправе отказаться от исполнения такого договора в любое время. В большинств случаев отель обязан вернуть деньги, порядок возврата установлен Правилами предоставления гостиничных услуг.

При рассмотрении вопроса о возврате денег необходимо учитывать несколько обстоятельств:

• за сколько времени до заселения гость отказался от проживания;
• возникли ли у гостиницы фактически понесенные расходы по этому бронированию. 

В каких случаях можно удержать оплату за отмену бронирования 

Право гостя отказаться от проживания не означает, что отель при любых обстоятельствах должен вернуть оплату. В некоторых случаях можно удержать стоимость суток и фактически понесенных расходов.

1. Удержание стоимости первых суток проживания. Если бронирование было оформлено с внесением средств, а гость опоздал, не приехал или отменил бронирование 00:00 дня заезда, гостиница вправе удержать стоимость первых суток проживания.
2. Фактически понесенные расходы. Закон защищает гостиницу, если она уже понесла расходы для исполнения конкретного договора:

• закупила специальные продукты питания по просьбе гостя;
• оформила праздничное украшение номера;
• оплатила дополнительные услуги третьим лицам специально для этого гостя.

Эти расходы могут быть удержаны при возврате только если они относятся именно к этому бронированию и их можно подтвердить документально. Например, договором с подрядчиком, кассовыми и товарными чеками, счетами, актами оказанных услуг. 

Расходы на содержание гостиницы — уборку, коммунальные услуги, заработную плату сотрудников, а также простой номера — к фактически понесенным расходам не относятся. Поэтому удерживать деньги только потому, что номер не удалось перепродать, отель не может. 

Работа с корпоративными бронированиями

Бронирования, сделанные компаниями по корпоративным договорам с отелем, не попадают под действие закона о возврате средств. Отель вправе прописывать свои условия отмены бронирования и удержания средств для каждой отдельной компанией. В таких пунктах можно прописать сроки бесплатной отмены и размеры удерживаемой суммы в случае отмены после установленного договора срока.

Если договор принят и подписан обеими сторонами, то при расчете удерживаемой и возвращаемой суммы отель и компания, бронировавшая проживание, ориентируются именно на условия договора.

Больше о работе с корпоративными клиентами — в нашей статье о командированных гостях.

Что делать отелю при отмене бронирования

Единый порядок действий в случае отмены поможет избежать ошибок при возврате денег и снизить риск споров с гостями. Для этого нужно: 

1. Зафиксировать дату и время обращения гостя. Это поможет понять, считается ли отмена сделанной до дня заезда.
2. Проверить условия бронирования. Уточните даты проживания, способ бронирования, была ли внесена предоплата и какие условия отмены были доведены до гостя при оформлении брони.
3. Определить, есть ли законные основания удержать деньги. Если гость отказался от проживания до дня заезда, отель должен полностью вернуть плату за размещение. При поздней отмене или незаезде можно удержать стоимость первых суток проживания. Если гостиница планирует учесть фактически понесенные расходы, они должны относиться именно к этому бронированию и подтверждаться документально.
4. Рассчитать сумму возврата. Если удерживается часть оплаты, расчет должен основываться на требованиях законодательства, а не на внутренних правилах гостиницы или названии тарифа.
5. Сообщить гостю принятое решение. Если объект размещения удерживает часть суммы, лучше указать правовое обоснование и расчет, чтобы снизить вероятность претензий и конфликтных ситуаций.
6. Освободить номер для дальнейшей продажи. После отмены бронирования номер можно вернуть в продажу, чтобы сократить возможные потери от простоя.

Чем понятнее правила бронирования и возврата денег, тем меньше спорных ситуаций возникает при отмене проживания. Если условия заранее опубликованы и соответствуют законодательству, гостинице проще защитить свои интересы, а гостю — понимать, на каких условиях оформляется бронирование.

Сообщение Отмена бронирования гостем: когда отель обязан вернуть деньги, а когда может их удержать появились сначала на Бронируй Онлайн.

Согласно исследованию McKinsey, компании, которые используют персонализированный подход на основе портретов клиентов, увеличивают доход на 10-15 % и повышают эффективность маркетинговых расходов на 20 %. Разберем, как отелю прописать портрет клиента и чем он отличается от понимания целевой аудитории.

В чем разница между описанием целевой аудитории и портретом клиента

Целевая аудитория (ЦА) — это широкая группа людей со схожими демографическими, поведенческими и психографическими характеристикам

Пример описания целевой аудитории

• семьи с детьми;
• возраст родителей 30-45 лет;
• доход выше среднего;
• проживают в крупных городах;
• путешествуют 2-3 раза в год;
• предпочитают отдых на море с развитой инфраструктурой для детей.

Портрет клиента — это конкретный образ персоны, который воплощает основные черты целевой аудитории в одном персонаже с детальными характеристиками: возраст, привычки, потребности, проблемы, мотивация. 

Пример портрета гостя

• Женщина, 36 лет, замужем, двое детей 5 и 8 лет.
• Живет в Москве, работает удаленно.
• Семейный доход — 200+ тысяч рублей в месяц.
• Планирует отпуск заранее, изучает отзывы на TripAdvisor и в тематических группах в соцсетях.
• Ищет отель с детским клубом, анимацией, безопасным пляжем и здоровым питанием.
• Бронирует через сайт отеля, если видит прозрачные условия и удобный интерфейс.
• Ценит возможность отдохнуть от бытовых забот и провести время с семьей.

Пример визуализации портрета гостя отеля

Зачем отелю нужен портрет гостя

Работа с конкретным образом человека, а не с абстрактной группой, упрощает принятие решений в маркетинге и операционной деятельности. Это базовый принцип психологии коммуникаций: чем точнее вы представляете собеседника, тем проще вызвать доверие и интерес. 

• Точное позиционирование. Вместо попыток угодить всем, отель развивает то, что приносит максимальную ценность конкретному сегменту. Например, семьям с детьми необходима детская инфраструктура, безопасность территории и развлечения на территории отеля. Эти преимущества стоит подчеркивать регулярно на сайте, в соцсетях, в акциях и других точках касания с клиентом.
• Эффективная реклама. Вы показываете таргетированную и контекстную рекламу тем, кто с высокой вероятностью забронирует номер, а значит, снижаете стоимость привлечения гостя и экономите бюджет. Если портрет клиента — влюбленная пара с активным образом жизни и высоким уровнем дохода, рекламные креативы следует строить вокруг эмоциональных потребностей. Можно сделать акцент на уединенные номера с видом на природу, спа-процедуры для двоих, романтические ужины при свечах.
• Персонализированный контент. Портрет клиента помогает создавать посты, видео и email-рассылки, которые повышают конверсию и чаще приводят к бронированиям. Если один из портретов гостей — одиночные туристы, увлеченные спортом, эффективны предложения экскурсий, проката снаряжения, специальных тарифов и пакетов услуг. 
• Улучшение сервиса. Понимание ожиданий и предпочтений гостя позволяет выстроить сервис, который повышает лояльность и стимулирует повторные бронирования. Если портрет показывает, что гости ценят здоровое питание и wellness, отель может предложить меню с органическими продуктами, йогу на рассвете и консультации нутрициолога.

Например, один из партнеров «Бронируй Онлайн» бутик-отель «8 сосен» в Адыгее держит загрузку на уровне 91-92%. Основатель отеля Георгий Мельников еще до начала строительства прописал портреты целевых гостей и выстроил вокруг них весь бизнес: концепт объекта, стилистику, правила проживания, логику сайта, набор дополнительных услуг.

Понимание своего гостя помогает в том числе и в установке ограничений или отказе от лишнего функционала: в отеле «8 сосен» нет бронирования через мессенджеры, запрещен доступ на территорию для посторонних и отсутствует плотный контакт персонала с гостями — потому что аудитория ценит приватность и спокойный отдых.

Подробнее о стратегии продаж и работе с аудиторией в «8 соснах» читайте в нашей статье.

Бутик-отель «8 сосен» в Адыгее поддерживает загрузку больше 90% на протяжении всего года

Сколько портретов клиентов может быть у отеля

Количество портретов клиентов зависит от структуры и стратегии бизнеса. В некоторых случаях достаточно составить один, если аудитория однородна и отель специализируется на одном типе гостей, например, отель для китайских туристов или бизнес-туризм.  

Если у отеля более разнообразная аудитория, логично выделить 2-3 портрета, которые отражают основные сегменты. Например, транзитные путешественники, деловые путешественники и молодые активные туристы. В больших гостиничных комплексах число портретов может достигать десяти, чтобы учесть тонкие различия между сегментами и детально проработать предложения.

Три способа составить портрет гостя

Метод 1. Анкетирование с закрытыми вопросами

Метод используют для мониторинга общей картины поведения и ожиданий гостей. Он подходит для отелей с большим потоком гостей, которым важно получить быстрый массовый срез аудитории. 

• Подготовьте простой опросник, в котором все вопросы имеют ограниченный набор вариантов ответов. Например, «да/нет», выбор из списка, шкалы оценок. Его можно сделать в «Яндекс Формах».
• Включите вопросы о возрасте, типе отдыха, предпочтениях по размещению, способах бронирования, интересах и требованиях к отелю.
• Распространите опрос среди гостей: через анкету в номере, email-рассылку после проживания, на сайте отеля, через соцсети, мессенджеры или при регистрации в отеле.
• Соберите и проанализируйте результаты с помощью статистических инструментов, выделите самые популярные группы и их характеристики.

Информация, которую можно получить после анкетирования:

• Возрастной профиль гостей: 40% — 25-34 года, 30% — 35-44 года.
• Тип отдыха: 45% гостей приезжают в туристических целях, 35% — в деловых, 20% — семейные поездки.
• Предпочитаемые категории номеров: 55% выбирают стандарт, 30% — улучшенные, 15% — люксы.
• Способы бронирования: 60% бронируют напрямую на сайте отеля, 25% — через онлайн агрегаторы, 15% — по телефону.
• Важность дополнительных услуг: 70% оценили наличие бесплатного Wi-Fi, 50% отметили интерес к спа, 40% — к детским развлечениям.
• Уровень удовлетворенности: 80% готовы рекомендовать отель, 10% отметили неудобства при заезде.

Примеры вопросов:

• Какой тип размещения вы предпочитаете? (одноместный номер / семейный номер / люкс).
• Как вы обычно бронируете отель? (через сайт отеля / OTA / звонок).
• Что для вас важнее всего при выборе отеля? (цена / расположение / отзывы / сервис).
• Насколько для вас важна возможность раннего заезда? (да / нет).
• Будете ли вы рекомендовать наш отель знакомым? (определенно да, возможно, нет).

Закрытые вопросы не позволяют выявить глубинные мотивы и эмоции, ответы ограничены предложенными вариантами. Для более глубокого понимания стоит дополнить анкетирование другими методами. 

Для составления портрета клиента не нужны персональные данные конкретного гостя — важны общие паттерны и предпочтения. Поэтому анкеты можно делать полностью анонимными: без имени, номера телефона и email, чтобы снизить возможное сопротивление гостей и повысить готовность отвечать честно.

Метод 2. Сегментация и создание поведенческой карты

Подходит для отелей с большим числом гостей и разными типами посетителей. Этот подход начинается с анализа всех данных о гостях, чтобы разбить общую аудиторию на узкие сегменты по сходным характеристикам и поведению. Для каждого сегмента создается поведенческая карта — визуальное или текстовое описание этапов взаимодействия гостя с отелем, его мотиваций, предпочтений и барьеров при бронировании. На основе поведенческих карт формируется детальный портрет типового представителя сегмента.

• Соберите исходные данные из внутренних источников — CRM-системы, статистики бронирований, проведенных опросов, переписки с менеджером.
• Выделите ключевые сегменты гостей, например: семьи с детьми, корпоративные клиенты, иностранцы, пенсионеры.
• Проанализируйте характеристики каждого сегмента: способы и время бронирования, предпочитаемые номера, популярные услуги.
• Создайте поведенческую карту, описывающую путь клиента: через какие каналы он узнает о вашем отеле, что влияет на выбор, какие сомнения и вопросы возникают до бронирования, как проходит опыт пребывания, оставляет ли он отзывы и бронирует ли повторно. 
• На основе карты сформируйте сбалансированный и структурированный образ, который будет полезен для маркетинга и качественного сервиса. 

Пример портрета

Семейная пара с двумя детьми из Москвы: ищут безопасный отель с развлекательной программой для детей, быстро реагируют на отзывы в соцсетях, бронируют за месяц до отпуска, часто выбирают номера с двумя спальнями, пользуются детским меню и заказывают аниматоров. Основной барьер — сложность в поиске удобных и выгодных предложений для семьи.

Метод 3. Качественные интервью с гостями и персоналом

Глубинные интервью полезно проводить не только с гостями, но и с сотрудниками, которые общаются с ними — ресепшн, служба клининга, управляющие ресторана. Они часто замечают нюансы поведения и жалобы гостей, которые не всегда видны в опросах. На основании ответом можно понять, какие эмоциональные и практические мотивации стоят за решениями гостей, какие могут быть неудобства и ожидания. Как проводить интервью:

• Отберите 5-10 человек в ключевых профилях аудитории (семейные пары, молодые путешественники, бизнес-гости). Лучше, если часть из них уже была в вашем отеле ранее, а часть — посетила недавно. Также предложите поучаствовать в опросе коллегам.
• Организуйте интервью в удобной форме: личная встреча, звонок, онлайн-опрос с открытыми вопросами. В отличие от формальных анкет, здесь важны открытые вопросы, на которые нельзя однозначно ответить «да» или «нет».  Они позволяют выявить глубинные мотивы. Например: Что для вас самое важное в отдыхе? Какие эмоции вы хотите испытать? С какими трудностями сталкивались при бронировании и во время проживания? На что обращаете внимание при выборе отеля?
• Записывайте ответы — в текстовом, аудио или видео формате с последующей транскрибацией. 
• Проанализируйте ответы: выделите повторяющиеся темы, слова и проблемы, а также положительные моменты. Эти повторяющиеся элементы и есть ключевые закономерности — паттерны, которые формируют фундамент для портрета гостя.
• На основе собранных данных составьте подробное описание типичного гостя — его потребностей, ожиданий и мотиваций. Такой портрет станет инструментом для персонализации маркетинга и улучшения сервиса.

Пример портрета

Мужчина, 28 лет, IT-специалист из Санкт-Петербурга. Часто ездит в командировки, ценит быстрый и удобный сервис. При выборе отеля обращает внимание на местоположение рядом с деловым центром, наличие качественного Wi-Fi и удобных рабочих зон. Предпочитает онлайн-бронирование и быстрый заезд. На отдых выезжает редко, поэтому выбирает комфорт и возможность расслабиться после работы.

Как привлечь гостей к участию в исследовании

Проведение интервью требует времени, коммуникационных навыков и гостей, готовых к диалогу. Для интервью рекомендуется выбирать:

• Лояльных и повторных гостей. Они более открыты к разговору и подробно описывают опыт.
• Гостей, оставивших позитивные или негативные отзывы. Они заинтересованы поделиться мнением.
• Кандидатов из базы, которые проживали недавно. Желательно предложить небольшой бонус за участие: скидку, подарок, дополнительную услугу.

Как использовать портрет гостя в маркетинге и продажах

Портрет гостя позволяет точечно настраивать маркетинговые коммуникации и коммерческие предложения, делать их максимально релевантными и повышать отдачу от рекламы и продаж.

Таргетинг и креативы

Для наглядности сравним два подхода к рекламной кампании загородного отеля. Общая реклама:

• Заголовок: «Отдых в загородном отеле».
• Текст: «Комфортные номера, ресторан, бассейн».
• Настройки аудитории: мужчины и женщины 25–55 лет, интересы — путешествия, семья, отдых.

Такое объявление охватывает широкую аудиторию, но не учитывает конкретные потребности. Реклама, ориентированная на портрет гостя:

• Заголовок: «Семейный отдых с детьми в загородном отеле — анимация, детское меню, свой пляж».
• Текст: «Идеальное место для отдыха всей семьей. Просторные номера, игровые площадки, детская анимация и здоровое питание. Забронируйте удобный семейный пакет уже сегодня».
• Таргетинг: женщины 30–40 лет, жители Москвы и ближайших регионов, родители детей до трех лет, интересы — здоровое питание, спорт. 

Контент-маркетинг

Посты в соцсетях и рассылки становятся более релевантными, вызывают больший отклик и способствуют росту вовлеченности и конверсии. 

• Приглашение на оздоровительную программу для гостей, которые испытывают стресс и хотят расслабиться.
• Советы по выбору активного отдыха для молодых пар.
• Рекомендации по организации детского досуга для семей.

Специальные предложения и акции

Портрет гостя помогает создавать точечные предложения под каждый сегмент гостей. Например:

• Пакет «Романтический уикенд» для пар с расслабляющим спа и ужином при свечах.
• Семейный тариф с бесплатным проживанием и питанием для детей до 12 лет.
• Бизнес-предложение с ранним заездом, трансфером и коворкингом.

Персонализация сервиса

Знание портрета гостя помогает обучить персонал лучше понимать типичные запросы и предпочтения, организовать быстрое и качественное обслуживание, улучшить впечатления гостя от пребывания и повысить вероятность повторного бронирования.

Персонализированная реклама на основе портрета гостя

Рекомендации при составлении портрета клиента

• Не ограничиваться только возрастом, полом и местом проживания. Нужно обязательно понять, что для гостя эмоционально важно во время проживания.
• Не делать портрет слишком узким. Если он отражает только один уникальный случай, пользы от него мало. Но и слишком общий, например «все туристы», не даст инструмента для таргетинга.
• Регулярно обновлять портрет, опираясь на свежие данные по бронированиям, отзывам и новым трендам.
• Использовать отзывы и кейсы, чтобы увидеть, что на самом деле волнует гостей, а не выдумывать на основе стереотипов.
• Внедрять портрет в работу маркетинга и службы сервиса — без этого он останется красивым документом без влияния на продажи и опыт гостей.

Сообщение Портрет клиента в отельном бизнесе появились сначала на Бронируй Онлайн.

Как устроена господдержка отелей 

Меры господдержки для гостиничного бизнеса делятся на четыре вида, от которых зависит сумма, процедура и обязательства получателя. 

• Грант — безвозмездная целевая выплата под конкретный проект, которая выдается по итогам конкурса. Получатель готовит бизнес-план, проходит отбор и после получения денег отчитывается об использовании средств по утвержденным заранее статьям расходов. Если деньги потрачены не по назначению или проект не реализован, грант возвращают в бюджет.
• Субсидия — выплата, которая в отличие от гранта, чаще привязана к фактическим расходам и выплачивается после подтверждения целевого использования.
• Налоговая льгота — меры снижения фискальной нагрузки: нулевая ставка НДС, налоговые каникулы, инвестиционный вычет. Отельер не получает денег, но сохраняет их на развитие бизнеса. 
• Нефинансовые меры — льготная аренда земли или зданий, бесплатные консультации и обучения. 

Большинство программ поддержки для отелей работает на региональном уровне, поэтому условия отличаются от субъекта к субъекту: сроки конкурсов, перечень льготных видов деятельности, размер инвестиционного вычета и состав документов в каждом регионе свои.

Скорость получения поддержки зависит от ее типа. Быстрее всего можно получить налоговые льготы и не финансовую поддержку — для этого часто достаточно подтвердить статус компании и вид деятельности. Ожидание субсидий может занять от одного до трех месяцев: государство компенсирует уже подтвержденные расходы, поэтому решение принимается по фактическим документам. 

Виды поддержки

Какие бывают гранты и как их получить 

Гранты — самый трудоемкий инструмент: предприниматель проходит конкурсный отбор, готовит бизнес-план, защищает проект и затем отчитывается о расходах. Путь от подачи заявки до получения средств обычно занимает от 2-6 месяцев и более. У каждого грантового конкурса свои условия участия. Чаще всего от отелей требуют:

• Регистрацию бизнеса в России в форме ИП или ООО.
• Наличие статуса субъекта малого или среднего предпринимательства.
• Информацию о заявителе гранта: копии паспорта и ИНН заявителя, выписка из ЕГРЮЛ или ЕГРИП, для юридических лиц — устав.
• Отсутствия задолженности по налогам, сборам и страховым взносам.
• Отсутствия процедуры банкротства, ликвидации или реорганизации компании на дату подачи заявки.
• Проработанный бизнес-план и описание проекта с финансовой моделью и сроками реализации. 
• Смету расходов в пределах суммы запрашиваемого гранта. 

По опыту предпринимателей, шансы на одобрение повышают рекомендательные письма от региональных властей, поставщиков, туроператоров и партнеров. В большинстве программ такие письма не входят в обязательный пакет документов, однако комиссии расценивают их как косвенное подтверждение того, что проект будет реализован.

Частые причины отказа в получении гранта

• Нарушения формальностей при подаче документов — неполный пакет документов, пропущенные сроки, расхождения данных.
• Слабая проработка бизнес-плана — нет обоснования расходов, завышенная выручка, нереалистичные сроки реализации. 
• Отсутствие документального подтверждения собственных средств для софинансирования.
• Налоговая задолженность.

Грант молодым предпринимателям: до 1 млн рублей на запуск отеля

Программа нацелена на предпринимателей от 14 до 25 лет, которые открывают или развивают собственный бизнес, включая объекты размещения. 

Суммы и направления расходов

Предприниматели могут получить грант в размере от 100 до 500 тысяч рублей, в Арктической зоне — до 1 млн рублей. Деньги можно направить на ремонт и обустройство номерного фонда, закупку мебели, техники и оборудования, продвижение объекта, приобретение программного обеспечения для управления отелем. Для участия в гранте нужно иметь собственное софинансирование в размере не менее 25% стоимости проекта. 

Требования к получателю

• Возраст от 14 до 25 лет на момент подачи заявки. Несовершеннолетним для получения гранта потребуется согласие родителей.
• Статус ИП или учредителя ООО, относящегося к субъектам малого или среднего предпринимательства.
• Регистрация бизнеса в любом регионе России, кроме Москвы.
• Обязательное прохождение обучения в центре «Мой бизнес» до подачи заявки. 

Процедура отбора

Грант для молодых предпринимателей выдают на региональном уровне через департамент или министерство экономики региона. Сроки конкурсных отборов регионы устанавливают самостоятельно, иногда прием заявок открыт несколько раз в год, иногда один. Расписание публикуют на сайтах региональных министерств экономики и в центрах «Мой бизнес». План действий для получения гранта:

1. Изучить критерии программы и убедиться, что бизнес попадает под условия.
2. Уточнить в профильном региональном ведомстве сроки ближайшего конкурса и точный состав пакета документов — региональные требования могут отличаться от федеральных.
3. Пройти обучение в центре «Мой бизнес» и получить сертификат.
4. Собрать пакет документов: бизнес-план, сертификат об обучении, выписку со счета о наличии средств для софинансирования, справки об отсутствии задолженностей, документы на помещение (договор аренды или собственности).
5. Подать заявку в период проведения конкурса в том регионе, где зарегистрировано ИП или юрлицо.
6. После победы — заключить соглашение с региональным органом власти.
7. Потратить деньги на цели, заявленные в бизнес-плане, и отчитаться о расходах в нужные сроки.

Грант «Агротуризм»: до 10 млн рублей для сельских гостиниц

Программа действует с 2022 года и финансирует создание туристической инфраструктуры в сельской местности. Для отельеров, чей проект связан с гостевыми домами, эко-отелями или гостиницами при действующих фермах, это самый крупный из доступных грантов.

Суммы и условия софинансирования

Размер гранта зависит от объема собственных вложений отельера:

• От 3 до 5 млн рублей — при софинансировании не менее 10% стоимости проекта.
• От 5 до 8 млн рублей — при софинансировании не менее 15%.
• От 8 до 10 млн рублей — при софинансировании не менее 25%.

Деньги разрешено потратить на строительство, реконструкцию и ремонт гостевых домов и гостиниц, подключение коммуникаций, обустройство пляжей и прогулочных зон, закупку микроавтобусов для трансфера гостей, благоустройство прилегающей территории.

Кто может претендовать

Для участия в программе необходимо иметь статус сельскохозяйственного товаропроизводителя. Это значит, что не менее 70% выручки владельца гранта должно приходиться на производство и реализацию сельхозпродукции, и не более 30% — на другую деятельность, включая агротуризм. Претендовать на грант могут фермерские хозяйства, КФХ, сельхозкооперативы, ИП и юридические лица, которые открывают туристическое направление в качестве дополнительного. 

Процедура отбора

Конкурс проходит ежегодно, прием заявок открывается обычно в марте–апреле. Между подачей и поступлением денег проходит около года. Например, если заявка одобрена весной 2026 года, то финансирование поступит в 2027 году. Для подачи на грант необходимо:

1. Подготовить пакет документов: информация о заявителе, численность сотрудников, стоимость проекта и размер запрашиваемого гранта, описание проекта и история хозяйства, финансовый план, дополнительные сведения. С полным перечнем документов можно ознакомиться на сайте «Мой Бизнес».  
2. Подать заявку в Минсельхоз России. Заявку на грант можно скачать на сайте Минсельхоза РФ и оформить в письменном или электронном виде.
3. Пройти конкурсный отбор. Он состоит из двух этапов: проверка документов и оценка проекта экспертами с ранжированием по баллам.
4. Заключить соглашение и получить средства. После победы заявитель подписывает соглашение с Минсельхозом и получает финансирование в следующем календарном году.
5. Отчитаться о расходах. После получения господдержки необходимо ежегодно представлять отчет о расходовании средств в течение всего срока действия гранта.

Все сведения в заявке должны подтверждаться документами — расхождение данных между файлами или отсутствие нужной информации могут стать причиной отказа.

Как получить субсидии и другие меры поддержки

Нулевая ставка НДС на услуги размещения 

Действует до 31 декабря 2030 года для всех гостиниц, включая работающих на УСН. Льгота применяется только к услугам, включенным в стоимость проживания (питание, интернет, спа-зона, тренажерный зал, прачечная). Если услуга вынесена в прайс отдельно, она облагается НДС по общей ставке.

Подробнее о ставке НДС мы писали здесь.

Налоговые каникулы для начинающих ИП

Впервые зарегистрированные предприниматели могут не платить налог с доходов в течение первых двух лет работы. Программа действует на региональном уровне, перечень льготных видов деятельности утверждают власти регионов. Проверить, входит ли деятельность по размещению гостей в местный список, можно в налоговой инспекции.

Инвестиционный налоговый вычет

Отельер может сократить региональную часть налога на прибыль за счет расходов на капитальные вложения: ремонт, реконструкцию, обновление номерного фонда, закупку оборудования. Размер вычета и предельная сумма экономии зависят от регионального закона. 

Субсидия на модульные гостиницы

Программа Минэкономразвития, которая работает по схеме возмещения: отельер сначала покупает и монтирует модульные гостиницы за свой счет, затем получает компенсацию из бюджета. Государство возвращает до 50% стоимости проекта, но не более 1,5 млн рублей за каждый построенный номер. Количество номеров для одного получателя не ограничено. Программа действует до конца 2027 года, на 2026 и 2027 годы выделено по 5,5 млрд рублей ежегодно. 

Под субсидию попадают только быстровозводимые конструкции заводского производства, рассчитанные на круглогодичное проживание. В каждом модуле должны быть санузел, умывальник и душ, жилая площадь без учета санузла — не менее 15 м². Сопутствующие расходы остаются на отельере: покупка или аренда земли, подведение коммуникаций, прокладка подъездных дорог, благоустройство территории и текстильное оснащение номеров. Заявку подают в региональный орган власти в сфере туризма, оттуда документы отправляют в Минэкономразвития, которое ранжирует проекты по балльной системе. Подробнее об условиях выдачи субсидии можно прочитать здесь. 

Программа «1 рубль за метр» в Москве

Правительство Москвы передает инвесторам нежилые здания в аренду по символической ставке на 20 лет. Условия: победа в торгах, реконструкция за счет инвестора, открытие отеля категории не ниже трех звезд в течение 18 месяцев после передачи объекта, использование под номера не менее 75% площади здания. 

Федеральный проект «Пять морей и озеро Байкал»

Проект предусматривает создание 12 круглогодичных курортов в 10 субъектах: Калининградской, Запорожской, Иркутской областях, Краснодарском и Приморском краях, Санкт-Петербурге, Севастополе, Республике Крым, Республике Дагестан и Республике Бурятия. 

Инвесторы, чьи отели и туристические объекты строятся на территории этих курортов, могут получить льготный кредит на реализацию проекта. Чтобы стать участником проекты необходимы: 

• бизнес-план проекта с финансовой моделью, оценкой эффективности и описанием рисков; 
• правоустанавливающие документы на земельный участок; 
• проектная документация и договоры с подрядчиками; 
• заявка на льготный кредит, поданная в выбранный банк; 
• согласие на раскрытие информации о проекте.

Как выбрать меру поддержки 

1. Снижение налоговой нагрузки действующего отеля — нулевая ставка НДС, инвестиционный налоговый вычет.
2. Старт работы впервые зарегистрированного ИП — налоговые каникулы.
3. Получение участка под строительство отеля на льготных условиях — аренда земли.
4. Строительство модульного отеля — субсидия на модульные гостиницы.
5. Запуск первого бизнеса в возрасте до 25 лет — грант молодым предпринимателям.
6. Открытие небольшого средства размещения при низком семейном доходе — социальный контракт.
7. Адаптация отеля под маломобильных гостей и создание рабочих мест для уязвимых категорий — грант социальным предприятиям.
8. Открытие гостевого дома при сельхозпроизводстве — грант «Агротуризм».
9. Открытие отеля в историческом здании Москвы — программа «1 рубль за метр».
10. Реализация крупного проекта в туристическом кластере — федеральный проект «Пять морей и озеро Байкал».

Господдержка редко покрывает гостиничный проект целиком, но помогает снизить затраты на запуск и развитие: гранты и субсидии закрывают часть расходов на строительство или оснащение, налоговые льготы уменьшают фискальную нагрузку, а аренда земли или объектов на специальных условиях сокращает первоначальные вложения. Отельеры часто совмещают несколько инструментов: оформляют участок, привлекают субсидию или льготное финансирование, а после запуска используют налоговые преференции, включая нулевую ставку НДС для гостиничных услуг и инвестиционные вычеты.

Наш партнер загородный комплекс «BlackVillage», который получил 30 млн рублей гранта по нацпроекту на строительство. Сейчас объект работает с загрузкой выше 90% летом и показывает реализацию до 6,5 млн рублей в месяц.

 

Актуальные программы поддержки публикуют на сайтах Минэкономразвития и Минсельхоза России, в региональных министерствах экономики и туризма, а также в центрах «Мой бизнес», где можно получить консультацию и сопровождение заявки. Информацию о них также можно получить в отраслевых медиа гостиничного бизнеса.

Сообщение Гранты и субсидии для отелей в 2026 году: как отельеру получить деньги от государства появились сначала на Бронируй Онлайн.

Менеджер каналов решает эту задачу: синхронизирует данные между PMS-системой и всеми площадками автоматически. В статье разберем, как работает этот инструмент и как он устроен в PMS-платформе «Бронируй Онлайн».

Менеджер каналов: что это и зачем отелю

Менеджер каналов — это инструмент для синхронизации объекта размещения с каналами продаж (OTA). С помощью него можно автоматически передавать в OTA информацию о доступности номеров, стоимости проживания и ограничения тарифов, а также получать бронирования из агрегаторов. Когда гость бронирует номер на одной из площадок, менеджер каналов мгновенно:

• передает бронирования в PMS-систему;
• списывает проданный номер из общей квоты;
• обновляет остаток номеров во всех остальных каналах.

И наоборот: если отельер бронирует номер, меняет цену или закрывает продажи в PMS-системе — изменения отображаются во всех подключенных ОТА.

Менеджер каналов отвечает только за передачу динамических данных — тех, что меняются ежедневно: цен, доступности номеров, ограничений тарифов. Остальные параметры — фотографии объекта, описание категорий, условия отмены, способы оплаты, настройки возрастных групп — настраиваются в личном кабинете каждой OTA.

Набор передаваемых параметров зависит от менеджера каналов: одни системы синхронизируют цены и доступность, другие умеют передавать дополнительные настройки — например, количество детских мест или ограничения по длительности проживания. я. Перед подключением стоит уточнить, какие именно данные передает выбранная PMS-система.

Какие проблемы решает менеджер каналов

Чем больше агрегаторов подключено к отелю — тем выше операционные риски. Менеджер каналов помогает избежать четырех ключевых проблем:

1. Овербукинг. Двойные продажи бьют по репутации отеля и ведут к расходам на размещение гостя в другом отеле сопоставимой или более высокой категории. Если отель не размещает гостя, которому не хватило места, он нарушает закон «О защите прав потребителей» и рискует получить претензию или иск. Менеджер каналов исключает овербукинг на техническом уровне: остаток номеров обновляется автоматически на всех площадках в момент бронирования.
2. Ручная рутина и человеческий фактор. Чем больше у отеля подключенных площадок, тем выше вероятность ошибки сотрудника: лишний ноль в стоимости, неснятая блокировка дат после отмены брони, забытое обновление тарифа на праздничные даты. Менеджер каналов снимает эти риск: изменения вносятся один раз в PMS и автоматически расходятся по всем агрегаторам.
3. Ограничение количества каналов. Физически один сотрудник может вести вручную 3-4 ОТА. Если каналов больше, могут начаться задержки в обновлении цен и расхождения в количестве оставшихся номеров. Менеджер каналов позволяет подключить больше площадок и получить доступ к дополнительным источникам продаж.
4. Отсутствие сквозной аналитики. Каждая OTA показывает данные только в своем личном кабинете. Чтобы сравнить площадки, отельеру нужно вручную выгружать отчеты и сводить их в таблицах — на это уходит время. Менеджер каналов собирает все источники в одном отчете и показывает по каждому агрегатору: количество бронирований и отмен, средний доход с номера в сутки (ADR), среднюю длительность проживания гостя (ALOS), фактический и ожидаемый доход, размер комиссии площадки. На основе этих данных можно увидеть, какой канал приносит прибыль, а какой только выручку, и скорректировать стратегию продаж.

Менеджер каналов в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Это не сторонний сервис, который подключается через интеграцию, а часть PMS-системы для управления отелем и роста продаж. 

65+ каналов бронирования в одном окне

К менеджеру каналов «Бронируй Онлайн» подключены более 65 площадок — «Островок!», «Яндекс Путешествия», «Авито Путешествия», «Броневик», «Суточно.ру», «Т-Путешествия» и другие. Прямо из PMS-системы можно управлять всеми подключенными агрегаторами, настраивать доступность, цены и ограничения тарифов — данные синхронизируются автоматически.

Менеджер каналов автоматически обновляет данные о бронированиях во всех подключенных каналах продаж и ОТА, чтобы не было пересечения дат и овербукинга.

Загрузку номеров можно контролировать в шахматке, все заезды, выезды и свободные даты отображаются в едином окне.

Менеджер каналов работает в двух режимах:

• В составе PMS «Бронируй Онлайн». Все инструменты — шахматка, тарифы, отчеты, синхронизация с OTA — собраны в одной системе. Подходит отелям, которые выбирают новую PMS или хотят заменить текущую.
• Как отдельный модуль к сторонней АСУ. Если отель уже работает в «1С: Отель», «Logus» или «1С: Rarus» и менять систему не планирует, менеджер каналов «Бронируй Онлайн» можно подключить как самостоятельный инструмент — через бесшовную интеграцию с этими АСУ.

В обоих случаях функциональность синхронизации с OTA одинаковая.

К менеджеру каналов «Бронируй Онлайн» подключены все популярные OTA

Простое подключение каналов

Подключение нового канала происходит в личном кабинете, в разделе «Менеджер каналов» → «Каналы продаж». У каждого канала свои условия подключения — они описаны в открывшейся карточке.

Подробнее о том, как подключить интеграцию, описано в нашей Базе знаний.

Как добавить канал продаж в PMS-системе «Бронируй Онлайн»

Гибкое управление синхронизацией

Синхронизацию с каждым каналом можно включать, отключать или удалять в один клик. При отключении система перестает отправлять обновления в ОТА, но настройки сохраняются — синхронизацию можно возобновить в любой момент. Это удобно при сезонной работе с отдельными площадками или при тестировании новых каналов.

Как отключить OTA в менеджере каналов «Бронируй Онлайн»

Динамическое ценообразование

В «Бронируй Онлайн» динамическое ценообразование настраивается для отдельных тарифов и автоматически передается в подключенные каналы продаж. Правила изменения цены можно задать по разным сценариям:

• по тарифам и категориям номеров;
• по % загрузки — цена растет по мере заполнения отеля;
• по глубине бронирования — раннее бронирование дешевле, бронирование за день до заезда — дороже (или наоборот, в зависимости от стратегии);
• по часам после заезда — для отелей, работающих с почасовой загрузкой;
• комбинированные правила — сочетание нескольких условий одновременно.

Цены пересчитываются автоматически и уходят на все подключенные каналы. Не нужно вручную править тарифы при каждом изменении загрузки.

Настройка динамического ценообразования

Контроль каналов и сквозная аналитика

В личном кабинете PMS-платформы можно посмотреть финансовую обстановку по каждому источнику бронирований:

• количество бронирований;
• средняя длительность проживания (ALOS);
• средний чек по номеру (ADR);
• фактический и ожидаемый доход;
• план/факт по каждому каналу.

Аналитика по каналам продаж в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Аналитика по каналам продаж в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Аналитика по каналам продаж в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Аналитика по каналам продаж в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Аналитика по каналам продаж в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Аналитика по каналам продаж в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Аналитика по каналам продаж в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Что важно учитывать при работе с менеджером каналов

• Цены передаются по тому тарифу, который выбран в настройках синхронизации с каждой конкретной площадкой.
• Бронирования с ОТА поступают в PMS-платформу вместе с данными об оплате — отдельно сверять платежи не нужно.
• При создании брони внутри «Бронируй Онлайн» доступность сразу уменьшается на всех синхронизированных каналах — двойные продажи исключены.
• Бронирования с OTA попадают в отдельную строку шахматки «Без номера» — площадки работают с категорией номера, а не с конкретной комнатой. Распределить такие брони по комнатам можно вручную.
• Цены и ограничения тарифов передаются только в основные тарифы каналов. Акционные тарифы для спецпредложений настраиваются на стороне OTA — исключение составляет «Островок!».

Единая цена — независимо от количества каналов

В «Бронируй Онлайн» действует фиксированный тариф — от 1 520 ₽/мес. Подключено 3 канала или 10 — стоимость инструмента не меняется. У отельеров есть возможность масштабировать продажи без роста расходов на инструмент.

Данные, которые синхронизируются между «Бронируй Онлайн» и каналами продаж

Бесшовные интеграции и экосистема из 30+ инструментов

Менеджер каналов — часть экосистемы «Бронируй Онлайн», которая объединяет более 30 инструментов для отеля:

• модуль бронирования; 
• модуль услуг;
• платежные шлюзы и интернет-эквайринг;
• онлайн-кассы и ККМ-серверы;
• электронные замки;
• CRM-системы;
• сканеры паспортов и миграционный учет;
• IP-телефония и др.

Более 30 интеграций для управления отелем

Сообщение Менеджер каналов: как отельеру управлять источниками продаж без овербукинга появились сначала на Бронируй Онлайн.

Нейросети меняют поведение пользователей

Доля решений о путешествии, отдыхе и бронированиях, принимаемых с подсказки нейросети, в ближайшие годы будет только увеличиваться. По прогнозам ВЦИОМ, индекс влияния вырастет с 45 до 64.

Исследование ВЦИОМ по уровню влияния ИИ

По наблюдениям отрасли, гости все чаще задают нейросетям описательные запросы с несколькими условиями сразу: например, «Посоветуй семейный отель в Сочи с детским клубом, бассейном и завтраком до 15 тысяч рублей». Нейросети сразу предлагают подборку вариантов с обоснованием выбора и ссылками на отели.

Для гостя ответ нейросети выглядит как рекомендация экспертного путешественника, а не как рекламная выдача. Поэтому доверие к таким ответам выше, а решение о бронировании принимается быстрее. 

Как нейросеть выбирает, какой отель рекомендовать

Когда гость задает вопрос, языковая модель собирает данные из источников, к которым у нее есть доступ: сайт, карточки на агрегаторах, отзовики, карты, статьи в медиа и блогах (Дзен, VC, подборки отелей на сайтах агрегаторов), описания YouTube-видео. Из этих фрагментов модель формирует ответ и по запросу указывает источники, на которые опирается. На выбор влияют следующие факторы:

• Совпадение фактов в нескольких источниках. Нейросеть считает информацию надежной, если на сайте, в карточке на агрегаторе и в отзовике указано одно и то же. 
• Конкретика. Нейросеть считывает любые точные детали — цены, расстояние до моря в метрах, площадь номеров, тип питания, время до аэропорта.
• Структура. Заголовки, списки, таблицы позволяют нейросети быстрее находить нужный фрагмент и цитировать его в ответе целиком.
• Авторство и экспертиза в статьях. Например, статья в блоге на тему «ТОП-5 маршрутов от гида», «Рекомендации для лучшего отдыха от управляющего отелем». Полезно указать имя автора, его должность, опыт работы в индустрии.

Шансы на выдачу в нейросетях снизятся, если у вас сайт без точных характеристик размещения, общие формулировки в духе «уютная атмосфера в живописном месте», тексты, переписанные нейросетью с других ресурсов, противоречивая информация в разных источниках. Например, на сайте написано «5 минут до моря», а в отзывах гости пишут про 25 минут пешком.

Как отелю попасть в поисковую выдачу нейросетей 

Шаг 1. Проверьте, что нейросети знают о вашем отеле

Соберите 20–30 вопросов, которые задают ваши гости при бронировании и в переписке или по которым ищут вас в сети. Примеры для гостиничной тематики:

• «Лучшие семейные отели в [городе] с аквапарком».
• «Куда поехать с собакой на выходные из Москвы».
• «Бутик-отели в Калининграде с завтраком до 12 000 ₽».
• «Отель [ваше название] или [конкурент] — что выбрать».
• «Где остановиться в [районе] для деловой поездки».

Далее вбейте эти запросы в нейросети и по каждому запросу в таблице зафиксируйте:

• Упомянули ли ваш отель.
• О ком из конкурентов написали и в каком контексте.
• На какие источники сослалась нейросеть.

Результаты такого аудита позволят понять, по каким запросам искусственный интеллект уже видит ваш отель, какие темы остаются без вашего участия, на какие агрегаторы, отзывы или медиа ссылаются ИИ. Это подсветит ключевые точки роста для повышения видимости отеля в нейросетях.

Проверка запросов в ChatGPT

Шаг 2. Приведите в порядок сайт отеля

Полученные ответы удобно использовать для анализа сайта: пройдитесь по запросам и проверьте, есть ли на страницах соответствующие формулировки. Если их нет, нейросети могут потерять отель из выдачи. Сделать сайт читаемым для ИИ помогают:

• Открытость данных. Цены, типы номеров, услуги и контакты должны быть максимально прозрачными и размещены на видном месте.
• Точность формулировок. Избегайте расплывчатых описаний вроде «отель рядом с морем». Лучше использовать конкретику: «180 метров до пляжа», «размещение с животными возможно», «трансфер от аэропорта 20 минут».
• Раздел «вопрос-ответ» (FAQ). Соберите запросы, которые гости чаще всего задают по телефону и в переписке: время заезда, размещение с животными, парковка, трансфер, питание для детей. Отдельный блок с такими ответами на сайте помогает нейросетям быстрее находить готовые формулировки и подставлять их в выдачу по узким запросам.
• Кейсы и отзывы. Публикуйте истории успешных мероприятий вашего отеля, делитесь фотографиями, отзывами и цифрами.
• Микроразметка. Это технические подсказки в коде сайта, которые помогают поисковикам и нейросетям понимать, что перед ними — отель, цена, адрес или блок «вопрос–ответ». Настройку можно поручить разработчику сайта, либо воспользоваться инструкциями конструкторов сайта. 

Главная страница сайта от «Бронируй Онлайн»

Шаг 3. Работайте с площадками, на которые ссылаются нейросети

В гостиничной тематике в ответы нейросетей чаще всего попадают:

• Агрегаторы и системы бронирования («Островок!», «Т-Путешествия» и другие).
• Карты и геосервисы («Яндекс Карты», 2ГИС).
• Отзовики («Отзовик», TripAdvisor).
• Медиа и блоги о путешествиях («Дзен», VC, «Хабр», форум Винского).
• «Википедия» (для известных объектов или достопримечательностей рядом с отелем).
• Собственный сайт и соцсети отеля.

Как увеличить шансы на выдачу в ИИ:

• Заполните карточки на агрегаторах и картах до 100%. Фото, описание, удобства, цены.
• Стимулируйте гостей оставлять развернутые отзывы. Нейросети охотнее цитируют длинные отзывы с деталями, чем короткое «все понравилось».
• Договаривайтесь с тревел-блогерами и локальными медиа о совместных обзорах. Один материал в читаемом издании работает лучше, чем несколько рекламных публикаций.
• Публикуйте собственные статьи — в блоге отеля, на «Дзене» и VC. Это самый управляемый канал: вы сами решаете, какие темы и формулировки попадут в поле зрения нейросетей.

Главное правило — материал должен быть полезным, чтобы нейросети было удобно его цитировать. Лучше всего для этого подходят форматы:

• Гайды по региону: «Что посмотреть в [городе] за 3 дня», «Маршрут выходного дня по [региону]».
• Подборки и сравнения: «5 спа-отелей Краснодарского края с термальными бассейнами»,  «Где остановиться в [регионе] с детьми до 5 лет».
• Кейсы: «Как мы провели свадьбу на 60 гостей», «Как мы организовали пятидневный досуг для 30 детей».
• Сезонные материалы: «Новый год в [городе]: программа отеля», «Что делать в отеле в дождливый день».
• Видео на YouTube с подробным описанием и таймкодами — нейросети индексируют текст описания и используют его в ответах.

Подобные материалы должны решать задачу гостя, содержать цифры и достоверные факты, дату публикации, ссылки на проверенные источники — расписание поездов, сайт заповедника, прогноз погоды, страницы достопримечательностей.

Шаг 4. Наладьте простой мониторинг

Сложная аналитика на старте не нужна. Достаточно трех инструментов:

• Настройте отслеживание трафика из нейросетей. Попросите вашего маркетолога или подрядчика создать в «Яндекс Метрике» сегмент с источниками chatgpt.com, perplexity.ai, deepseek.com — так вы увидите прямые переходы.
• Раз в месяц повторяйте аудит из шага 1 по тем же 20–30 запросам. Записывайте, появился ли отель в ответах и какие источники нейросеть стала цитировать.
• Раз в две недели задавайте нейросетям вопросы про себя: «расскажи об отеле [название]», «что ты знаешь про [название] в [городе]». Так вы увидите, какую информацию модель транслирует гостям, — и сможете вовремя поправить устаревшие данные на сайте, картах и агрегаторах.

Если ответ содержит ошибки — устаревшие цены, неправильный адрес, отсутствующие услуги — это сигнал, что в источниках есть противоречия. Найдите их и исправьте на сайте, в карточках агрегаторов, в описаниях на картах.

Мониторинг

Кто в отеле должен следить за попаданием в рекомендации

Отдельная должность не нужна, задачи можно распределить между действующими сотрудниками:

• Маркетолог или SMM-менеджер ведет блог и соцсети, ставит задачи подрядчикам, следит за мониторингом.
• Сотрудник службы приема и размещения собирает вопросы гостей, помогает формировать FAQ и сценарные страницы.
• Подрядчик по сайту отвечает за микроразметку, скорость загрузки, технические обновления.
• Управляющий, шеф-повар, главный администратор выступают авторами экспертных материалов, чтобы повысить уровень доверия к контенту.

Если штат небольшой, ведение блога и работу с внешними площадками можно отдать на аутсорс агентству или фрилансеру. 

Канал нейросетей сейчас находится на той же стадии, на которой 7 лет назад находились карты и агрегаторы: правила только формируются, конкуренция низкая, первые результаты получают те, кто начал раньше. Через 1-2 года попадание в ответы ChatGPT может стоить отелям отдельных бюджетов и усилий — сегодня же достаточно навести порядок на сайте, заполнить карточки на внешних площадках и начать публиковать содержательные материалы.

Сообщение Как отелям попадать в рекомендации нейросетей появились сначала на Бронируй Онлайн.

Об объекте размещения

Глэмпинг Rich Life Village находится в Ярославской области на берегу реки Солоница. 10 номеров разного формата: дома-барнхаусы с панорамным остеклением и видом на реку, геокупола с японскими купелями фурако, русская баня. 

Объект работает с 2022 года. Среднегодовая загрузка — 75%. Стоимость размещения — от 5 700 ₽ до 13 790 ₽ за ночь в зависимости от категории номера. 

Важная особенность бизнес-модели: развитый блок дополнительных услуг. Помимо проживания, гостям доступны баня, барбекю, рыбалка, прогулки на лошадях, аренда проектора для кинопоказов, фотосессии на территории. Дополнительные услуги составляют значимую часть выручки и напрямую влияют на качество отдыха гостей. 

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Отправная точка и первая PMS-система

При запуске глэмпинга в 2022 году команда выбрала первую PMS-систему по принципу минимальной стоимости. В процессе работы обнаружился ряд ограничений:

• Низкое качество поддержки. При появлении новых сотрудников система не оказывала помощи с обучением.
• Сложности с настройками. Любое изменение требовало неоправдано много времени.
• Слабая реализация продаж и управления допуслугами. Гости не могли удобно выбрать и забронировать баню или прокат при оформлении проживания. Не было почасовой шахматки, чтобы удобно отслеживать занятость.
• Низкое качество модуля бронирования. Интерфейс не вызывал доверия у гостей и плохо конвертировал посетителей сайта в покупателей.

Когда стало очевидно, что экономия на PMS-системе приводит к заметным финансовым потерям, команда глэмпинга начала искать новое решение.

Переход на «Бронируй Онлайн»

Перенос данных на новую систему занял один день. Со стороны гостя бронирование стало удобнее и быстрее, а со стороны владельца бизнеса — прибыльнее.  

• Конверсионный модуль бронирования. Путь гостя стал интуитивно понятным, бронь оформляется за три шага. На первом — выбор дат и количества гостей с моментальным отображением доступных номеров и актуальных цен. На втором — выбор номера через продающую карточку с качественными фото, описанием площади, вместимости и конфигурации спальных мест. На третьем — выбор тарифа: с питанием или без, со специальным предложением или сезонным пакетом. Каждый шаг начал работать на увеличение среднего чека.
• Встроенная продажа дополнительных услуг. Баня, барбекю, рыбалка, фотосессия — гость добавляет все это прямо в процессе оформления брони, не покидая модуль бронирования. А настройки графика и расписания в системе исключают накладки и двойные бронирования.
• Оперативная поддержка. Команда «Бронируй Онлайн» на связи 365 дней в году, 94% обращений решаются в течение часа. Новых сотрудников помогают обучить, настройки адаптируют под задачи объекта.

На этом этапе у владельца появился запрос на расширение технических возможностей: более глубокая интеграция с CRM и API для кастомных задач. Это стало причиной перехода на другую платформу.

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Эксперимент с третьей системой

Третья PMS-система привлекла внимание сильным API и обещанием расширенных интеграций. 

С технической стороны API действительно работал хорошо. Но на практике выяснилось, что с модулем бронирования — от которого напрямую зависит выручка — у системы есть проблемы.

Обвал конверсии

Переход совпал с уходом маркетолога из команды, поэтому падение показателей заметили не сразу. Команда видела, что заявок с сайта стало меньше, и компенсировала это увеличением рекламного бюджета. Продолжительное время казалось, что ситуация под контролем, но когда в штат вышел новый маркетолог и провел аудит, цифры оказались критически низкими. Конверсия упала в 12,8 раз – с 2,44% у «Бронируй Онлайн» до 0,19% у второй системы. Из каждой тысячи посетителей сайта вместо 24 бронирований глэмпинг получал 1-2. 

Сравнение двух PMS

Продажа услуг сократилась

Продажа дополнительных услуг через модуль бронирования третьей системы была реализована слабо. Для Rich Life Village, где идет активная продажа услуг — это прямые финансовые потери каждый день.

Проблемы с сопровождением и поддержкой

Когда команда обратилась за помощью с настройками, выяснилось, что закрепленный менеджер отсутствует по болезни, а замены у него нет. Объект размещения фактически остался без сопровождения на неопределенный срок. Отдельной проблемой стала техническая поддержка: при интеграции с CRM команде глэмпинга приходилось самостоятельно объяснять разработчикам платформы, как должна работать интеграция.

Переломным моментом стала ситуация с программой лояльности: владелец попросил доработать функционал, получил подтверждение, но спустя несколько месяцев не последовало ни обновлений, ни какого-либо обсуждения по задаче.

Финансовый итог эксперимента

Владелец Rich Life Village оценивает совокупные потери за полгода работы с третьей системой в сумму более 1 000 000 ₽: слитый рекламный бюджет, затраты на интеграцию, потерянные бронирования и недополученная выручка от допуслуг.

Мы совершили ошибку, поменяв систему бронирования. Раньше конверсия была 2,44%, а стала 0,19%. Падение в 12 раз. Месяцы борьбы, тонны нервов и потерянных клиентов. Казалось, выхода нет. Но в итоге — мы возвращаемся на платформу, которая нам нравилась и которая эффективно работала.

Роман Кассихин Владелец и управляющий Rich Life Village

Возвращение в «Бронируй Онлайн»

После возврата команда начала отслеживать метрики с первых дней. Сравнение за аналогичный период:

Сравнение двух PMS

Результаты: пятикратный рост бронирований при том же сайте, том же трафике и тех же номерах. При этом единственное, что изменилось по сравнению с прошлой системой — это модуль бронирования. Помимо прямых конверсий, владелец отмечает улучшение поведенческих показателей на сайте: 

• Глубина просмотра выросла на 33%.
• Время на сайте увеличилось на 30%.
• Органический трафик вырос на 18%, а эффективность рекламы — на 29%.

При этом команда «Бронируй Онлайн» ведет работу над запросами, которые стали аргументом для первого ухода — интеграция с CRM и расширение возможностей.

Что можно выделить в работе с платформой:

• Скорость решения вопросов. Новые функции добавляются оперативно, ошибки исправляются в короткие сроки.
• Поддержка 24/7. Команда поддержки на связи каждый день и оперативно подключается к решению задач партнеров. 
• Взаимозаменяемость менеджеров. Если один специалист в отпуске, другие полностью берут на себя сопровождение клиента. Ситуация, когда объект остается без поддержки, исключена на системном уровне.
• Готовность к диалогу. Пожелания и запросы партнера воспринимаются как задачи, а не как формальные обращения.

Самое ценное для меня — скорость, с которой мы взаимодействуем. Техподдержка на связи, закрывает наши потребности. И мы это очень ценим.

Роман Кассихин Владелец и управляющий Rich Life Village

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

На что смотреть при выборе PMS: рекомендации отельера

Опыт работы на трех PMS-системах за три года дал владельцу Rich Life Village четкое понимание приоритетов. Его рекомендации для коллег по отрасли:

• Модуль бронирования — приоритет номер один. Анализируйте его визуальную составляющую, скорость загрузки и качество реализации допродажи услуг.  Отчеты, API и прочие технические возможности — все это можно доработать и побороть. Но если модуль бронирования плохой и из-за него пользователи не бронируют — это большая проблема.
• Проверка качества и скорости поддержки. В каждой PMS могут быть ошибки — это нормально. Важно, насколько быстро партнер может их исправить, помочь настроить систему, обучить команду. Насколько он отзывчив, насколько готов развиваться и внедрять новое.
• Удобство для гостя важнее удобства внутренней отчетности. Финансовый блок и отчетность — значимые функции. Однако они вторичны по отношению к главной задаче системы: конвертировать посетителя сайта в гостя. Если гостю неудобно бронировать — объект теряет деньги на каждом этапе воронки, вне зависимости от того, насколько детальные отчеты формирует система и насколько их много. 

История Rich Life Village показывает, что модуль бронирования заметно влияет на то, сколько денег зарабатывает бизнес. Один и тот же сайт, одни и те же посетители — но с «Бронируй Онлайн» конверсия в 12,8 раз выше, чем с другой системой. 

Сообщение Как глэмпинг потерял миллион рублей на смене PMS — и вернул продажи после возвращения в «Бронируй Онлайн» появились сначала на Бронируй Онлайн.

В этой статье собрали ключевые выводы исследования: что становится причиной разочарования гостей, из-за чего отели теряют лояльность клиентов и что изменилось в поведении гостей за последний год.

Главные выводы исследования

Аналитики Getloyalty выделили семь этапов пути гостя и проанализировали, сколько отзывов приходится на каждый из них, а также как позитивный и негативный сервис влияет на общую оценку отеля.

Семь этапов пути гостя

Результаты исследования показали:

• Опыт гостя формируется задолго до заселения. Почти треть клиентского опыта создается еще до того, как гость доехал до отеля — на этапах поиска и сравнения. Именно здесь закладываются ожидания, которые потом либо оправдываются, либо превращаются в негативный отзыв.
• Трудности в момент бронирования могут стать причиной плохого отзыва. Доля этого этапа в общем опыте минимальна, но по концентрации негатива это одна из самых острых зон пути гостя.
• Проживание остается главным источником и лояльности, и недовольства одновременно. Содержание отзыва зависит от сервиса, питания, комфорта в номере. 
• Отзывы все сильнее влияют на выбор следующих гостей. За год доля этапа постпроживания выросла с 5,35% до 6,06%.

Почему отели теряют гостей на ранних этапах: осведомленность и сравнение

Впечатление об отеле формируется задолго до заезда — еще в момент первого контакта с брендом и на этапе сравнения вариантов. На ранние этапы пути гостя приходится 27,5% всех упоминаний в отзывах. 

Если фотографии устарели, информация неполная, рейтинг выглядит слабым или отзывов почти нет, у гостя уже на старте возникают сомнения. Такое первое впечатление сложно исправить позже: человек либо вообще не переходит к бронированию, либо делает выбор с недоверием.

Главный риск концентрируется на этапе «Формирование предпочтений». При минимальной доле в 1,04% она дает 0,90 п.п. негатива — почти максимальный показатель внутри этапа. Это означает, что гость остро реагирует на неясную ценность предложения, ощущение риска и несоответствие ожиданий. Он сравнивает не только цену, но и предсказуемость опыта: насколько понятно, за что он платит, и насколько отель выглядит надежным.

Если раньше гость в первую очередь опирался на рекомендации, отзывы знакомых или просто на информацию о стоимости и локации, то сейчас первые точки касания с брендом происходят в цифровой среде. Рейтинг 4,7 сегодня — это уже не просто „хороший показатель“, а фильтр. Если оценка ниже этого уровня, отель часто даже не попадает в процесс сравнения и просто пропускается. На этапе осведомленности гость выбирает не лучший отель, а тот, который выглядит понятным, безопасным и подтвержденным чужим опытом.

Андрей Шишкин Small Hotel Marketing

Гость на этом этапе не только сравнивает цену, но и оценивает предсказуемость того, что он получит. Насколько легко понять, за что он платит, насколько отель выглядит надежным и прозрачным в предложении.

Татьяна Антоненко Практикующий отельер

Влияние ранних этапов бронирования на удовлетворенность гостя. Результаты исследования Getloyalty

Ошибки в момент бронирования номера 

На этап бронирования приходится всего 3,2% всех упоминаний — это самая малая доля во всем пути гостя, но одна из самых чувствительных к негативному опыту. Основные проблемы связаны с подтверждением, оплатой, отменой и трактовкой правил:

• Гость оплатил бронь, но подтверждение пришло с опозданием или не пришло вовсе. 
• Условия отмены на сайте и в OTA различаются, при возврате возникают споры.
• При заселении выясняется, что категория номера не соответствует забронированной. 
• При заселении появляются доплаты, о которых гостя не предупредили.

Даже один нечеткий или размытый ответ на запросы задолго до приезда увеличивает риск негативного отзыва.

Проблемные зоны на этапе бронирования отеля. Результаты исследования Getloyalty

Чем недовольны гости во время проживания 

«Проживание и использование услуг» — абсолютный центр клиентского опыта. На этот этап приходится 47,9% всех упоминаний в отзывах. Сильнее всего на лояльность гостя влияют:

• Обслуживание и сервис — 11,83%.
• Питание и напитки — 10,39%.
• Комфорт в номере — 13,89%.

Часто проблема не в одном конкретном дефекте, а в нестабильности качества. Один гость доволен номером, другой в том же отеле сталкивается с проблемой. Наиболее частые болевые точки:

• Шум.
• Температура.
• Сантехника.
• Освещение
• Техника в номере.
• Общее состояние номера.

Чистота, скорость заселения, соблюдение стандартов — в 2026 году это минимум, за который гость уже заплатил. Отели с похожей ценой, одинаковой звездностью и сопоставимым номерным фондом начинают конкурировать за впечатление — то, что остается у гостя после выезда и определяет, вернется ли он. 70% гостей готовы платить больше за уникальный опыт проживания.

Дмитрий Арнаут Основатель и СEO компании «Бронируй Онлайн»

Последствия для отелей после выселения гостя 

Постпроживание — единственный этап, чья доля в структуре пути гостя за год заметно выросла: с 5,35% в 2024 году до 6,06% в 2025-м. Гости все чаще возвращаются к отелю уже после поездки — через отзывы, соцсети, рекомендации друзьям и повторные бронирования.

После выезда гость оставляет отзывы на картах, агрегаторах и специализированных площадках, делится впечатлениями в соцсетях, реагирует на ответы отеля. Все это напрямую влияет на решения следующих гостей — тех, кто прямо сейчас находится на этапах осведомленности и поиска: по данным исследования, 55% выбирают отель именно по онлайн-отзывам.

Качество работы с уже уехавшим гостем определяет, сколько новых гостей отель сможет привлечь в ближайшие месяцы.

55% респондентов выбирают отель, опираясь на онлайн-отзывы, даже больше, чем на советы друзей и знакомых. Важно понимать, что работа с отзывами не заканчивается на моменте, когда гость покидает отель. Когда вы игнорируете отзывы, даже позитивные, может создаться впечатление, что вам неинтересно мнение ваших гостей. Согласитесь, это совсем не отвечает принципам гостеприимства».

Анна Лихоманова Маркетолог по работе с отелями в Bronevik

Коммуникация с гостем, которая влияет на тональность отзывов. Результаты исследования Getloyalty

На что отелю направить усилия 

Структура пути гостя за год существенно не изменилась — рынок 4–5 звезд находится в фазе оптимизации качества, а не трансформации. Главный резерв роста для отелей лежит в системной работе с конкретными болевыми точками на каждом этапе:

• Ранние этапы — честный маркетинг и согласованность информации во всех каналах. 
• Бронирование — прозрачные условия и понятная коммуникация. 
• Проживание — стабильное качество номера, питания и сервиса. 
• После выезда — системная работа с отзывами и базой гостей. 

Сообщение Почему отели теряют гостей: новое исследование клиентского опыта в отелях 4–5 звезд появились сначала на Бронируй Онлайн.

Модуль бронирования и менеджер каналов «Бронируй Онлайн» решают эту проблему через интеграцию с «1С: Отель». Система бесшовно автоматизирует прямые продажи и управление OTA, не нарушая привычных процессов работы.

Что дает интеграция «1С: Отель» и «Бронируй Онлайн»

Интеграция связывает все три инструмента для управления продажами:

• «1С: Отель» — основная система управления и автоматизации рабочих процессов отеля.
• Модуль бронирования «Бронируй Онлайн» — инструмент прямых продаж на сайте, в социальных сетях, мессенджерах и гео-сервисах. 
• Менеджер каналов «Бронируй Онлайн» — система управления каналами продаж. 

Связка «1С: Отель» и «Бронируй Онлайн»

После подключения между системами запускается автоматическая синхронизация:

• Информация о бронированиях
• Количество доступных номеров
• Цены и ограничения
• Данные гостей

Информация о бронях со всех каналов моментально передается в «1С: Отель» — так объект размещения управляет продажами прозрачно и может сосредоточиться на повышении дохода, а не на ручной синхронизации данных. Если у отеля есть интегратор и оплачена поддержка «1С: Отель», настройка занимает от двух часов. При самостоятельном подключении без поддержки процесс может занять до двух недель.

Модуль бронирования

Модуль бронирования  — главный инструмент для увеличения прямых продаж. Он пошагово ведет гостя с сайта, социальных сетей, карт или мессенджеров к бронированию и оплате номера. На сайт модуль органично встраивается через виджет, а в социальные сети или мессенджеры можно добавить прямую ссылку сразу на бронирование, чтобы сократить путь гостя до оплаты. По данным пользователей «Бронируй Онлайн», после внедрения модуля отели фиксируют рост прямых бронирований в среднем на 30%, увеличение прямых продаж на 37% и рост среднего чека на 41%.

Виджет модуля бронирования «Бронируй Онлайн» на сайте отеля

Задача модуля — увеличить долю прямых продаж и повысить доход с каждого бронирования с помощью инструментов допродажи. 

• Мотивирующие теги. Отметки рядом с номером, которые помогают гостю быстрее выбрать вариант проживания. Например, «Лучшая цена» или «Осталось 2 номера». 
• Промокоды и спецпредложения. Отель может создавать специальные тарифы и акции для гостей, которые бронируют напрямую.
• Баннеры увеличения срока проживания. Система показывает выгоду более длительного проживания — например скидку при выборе большего количества ночей.
• 3D-тур номера. Гость видит планировку и детали номера в интерактивном формате, что снижает неопределенность и ускоряет принятие решения.
• Ценообразование. Система поддерживает сценарии изменения цен в зависимости от спроса. Например: повышение цены при высокой загрузке или снижение цены в периоды низкого спроса.

Подробнее об инструментах повышения конверсии внутри модуля бронирования мы писали в статье «Как модуль бронирования увеличивает прибыль вашего отеля».

Промокоды и спецпредложения при бронировании с сайта увеличивают процент прямых продаж, уменьшая расходы на комиссии ОТА

Настраивайте автоматическое изменение цены при высоком и низком спросе

«Бронируй Онлайн» единственные на рынке встроили в модуль бронирования возможность добавления 3D-туров

Предлагайте гостю выгоду при увеличении срока проживания

Подчеркивайте конкретные категории в зависимости от загрузки

Московский отель внедрил модуль бронирования «Бронируй Онлайн» и через 8 месяцев увеличил число прямых бронирований со 180 до 494. Сейчас около 70% всех бронирований поступает напрямую через сайт, а доля OTA составляет 25-30%.

Переход на «Бронируй Онлайн» был вызван ограничениями коробочной PMS: управление бронированиями и тарифами было возможно только с рабочего компьютера, отчеты приходилось запрашивать у отдела продаж, а на технические вопросы приходилось ждать ответа по email несколько дней.

Больше подробностей о переходе отеля с коробочной PMS на «Бронируй Онлайн» — в нашем кейсе.

Управление OTA через менеджер каналов 

Большая часть продаж отеля распределяется между собственным сайтом и OTA — «Яндекс Путешествия», «Островок», «Суточно.ру» и другими агрегаторами. Эти площадки являются важным источником привлечения гостей. Задача отеля — не отказаться от них, а выстроить эффективное управление: поддерживать актуальные цены, контролировать доступность номеров и оперативно получать бронирования со всех площадок.

При работе с несколькими агрегаторами менеджеру приходится обновлять цены в каждом кабинете и следить за синхронизацией данных. Менеджер каналов «Бронируй Онлайн» объединяет эту работу в одном интерфейсе и автоматизирует управление OTA.

Подключение к каналам продаж 

Система поддерживает 65+ каналов бронирования, включая крупные OTA и региональные площадки. После подключения отель управляет ими из одной вкладки, менеджеру не нужно заходить в личный кабинет каждого агрегатора.

у системы «Бронируй Онлайн» есть интеграции со всеми основными каналами продаж

Автоматическое обновление цен и доступности

Цена меняется один раз в системе и автоматически обновляется во всех подключенных каналах. То же самое происходит с доступностью номеров. Если бронь приходит из одного канала, система сразу закрывает номер для продажи в остальных, чтобы избежать овербукинга. 

Передача бронирований в «1С: Отель»

Все бронирования из OTA автоматически передаются в систему управления. Заявки мгновенно появляются в шахматке «1С: Отель» вместе с данными гостей. Менеджеру не нужно вносить брони вручную.

Аналитика каналов

Менеджер каналов показывает, как работает каждый источник продаж. Отель может отследить статистику по всем пришедшим броням с помощью инструментов аналитики и увидеть:

• Количество бронирований по каналам
• Средний доход
• Загрузку
• Долю каждого источника

Эти данные помогут определить, какие площадки приносят наибольший доход, а где результаты не соответствуют ожиданиям. На основе аналитики отель принимает точечные решения: усилить присутствие на прибыльном канале, скорректировать тарифы или изменить позиционирование на этих площадках.

О том, как работать с OTA и фильтрами, мы рассказывали в статье  «Зачем нужны фильтры в OTA».

Отчет по источникам продаж в системе «Бронируй Онлайн»

Плюсы интеграции 

Обновление происходит автоматически. Менеджеру не нужно переносить бронирования вручную или проверять совпадение данных в разных системах. Интеграция позволяет отелю:

• Снизить ручную нагрузку. Цены и доступность обновляются автоматически во всех каналах.
• Предотвратить овербукинг. Номер, проданный в одном канале, сразу закрывается в остальных.
• Управлять продажами. Отель управляет прямыми продажами и бронями с OTA из одной экосистемы.

«1С: Отель» при этом остается основной системой управления. Интеграция работает как расширение существующей инфраструктуры и не требует перехода на PMS-платформу «Бронируй Онлайн». 

Стоимость менеджера каналов фиксированная — 1900 ₽ в месяц независимо от количества подключенных площадок.

Каким отелям подходит интеграция

Интеграция модуля бронирования и менеджера каналов с «1С: Отель» подходит объектам, которые уже используют эту систему управления и планируют усилить ее:

• Компании, где бухгалтерия и учет построены на базе «1С»
• Сетевые отели
• Объекты со сложной системой финансового учета гостиниц с локальными серверами

Отель продолжает работать в «1С: Отель», а инструменты «Бронируй Онлайн» отвечают за:

• Прямое бронирование на сайте
• Продажу дополнительных услуг
• Управление каналами продаж
• Аналитику источников бронирований

Сообщение Интеграция «1С: Отель» с модулем бронирования и менеджером каналов «Бронируй Онлайн» появились сначала на Бронируй Онлайн.

При этом вопрос не только в сервисе. Российское законодательство возлагает на гостиницу ответственность за вещи постояльцев. Статья 925 Гражданского кодекса РФ устанавливает, что отель отвечает за утрату и повреждение вещей, внесенных гостем в гостиницу. Что это значит и как работать с забытыми вещами — разберем в статье.

Когда отель несет ответственность за вещи гостей в отеле

Во время проживания

Статья 925 Гражданского кодекса РФ разделяет вещи гостей на две категории — и для каждой устанавливает свои правила ответственности.

Обычные вещи — одежда, техника, багаж, личные предметы. Ответственность за их сохранность возникает у отеля в силу самого факта проживания гостя, без отдельного договора хранения. Если такая вещь утрачена или повреждена по вине отеля, то необходимо возместить ущерб. Освободиться от этой обязанности можно только в случае, если утрата произошла из-за непреодолимой силы: стихийного бедствия, пожара или иного чрезвычайного обстоятельства.

Ценные вещи — деньги, ювелирные изделия, валютные ценности, ценные бумаги и другие драгоценности. Отель отвечает за них только в двух случаях:

• Гость передал ценности на хранение отелю — например, в ячейку на ресепшене.
• Отель предоставил гостю индивидуальный сейф в номере.

Если гость не воспользовался ни тем, ни другим, и ценности пропали — претензии к отелю предъявить не получится. Если же ценности были помещены в сейф, отель может снять с себя ответственность, доказав, что доступ к сейфу имел только сам гость. 

После выезда гостя

Обращение с вещами, которые гость случайно оставил в отеле, регулируют статьи 227–229 ГК РФ. Эти нормы обязывают отель:

• Зафиксировать находку.
• Обеспечить ее сохранность.
• Вернуть вещь владельцу.

Если владелец не установлен, отель обязан заявить о находке в полицию или орган местного самоуправления. Если отель не выполнит эти обязанности, владелец вещи вправе потребовать возмещения убытков. При этом умышленное присвоение найденной вещи может повлечь и уголовную ответственность по статье 160 УК РФ. 

Классификация забытых вещей и сроки хранения

Единого закона, который устанавливает точные сроки хранения забытых вещей в гостинице, нет. Отель определяет их самостоятельно и закрепляет во внутреннем положении. Однако есть сложившаяся отраслевая практика, на которую можно ориентироваться.

Отель Lavicon опубликовал на своем сайте подробный порядок учета, хранения, возврата и утилизации забытых вещей с таблицей категорий и сроков. В документе разграничены все основные группы предметов: ценные вещи, электроника, одежда, косметика, продукты питания — для каждой указан свой срок и порядок действий.

Категории и рекомендуемые сроки

1. Ценные вещи: документы, деньги, ювелирные изделия, банковские карты. Рекомендуемый срок хранения — 1 год и более. При обнаружении таких предметов составляется акт с подписями двух-трех сотрудников, после чего вещи помещаются в сейф отеля. Если владелец не найден, невостребованные ценности и документы могут быть переданы в полицию или орган местного самоуправления. Конкретный порядок действий отель закрепляет в своем внутреннем положении.
2. Электроника: телефоны, планшеты, ноутбуки, наушники, зарядные устройства. Рекомендуемый срок хранения — 3 месяца. Электроника — одна из самых часто забываемых категорий, по ней гости обращаются в первые дни после выезда.
3. Одежда и предметы повседневного обихода: обувь, верхняя одежда, сувениры, книги. Рекомендуемый срок хранения — 3–6 месяцев. Некоторые отели устанавливают увеличенный срок для иностранных гостей — до 12 месяцев, учитывая сложности с логистикой возврата.
4. Детские вещи: игрушки, одежда, обувь, бутылочки. Рекомендуемый срок хранения — 3 месяца. 
5. Косметика: шампуни, кремы, декоративная косметика, духи. Рекомендуемый срок хранения — 1 месяц. Хранится в закрытом виде, вскрытая или поврежденная упаковка может стать основанием для более ранней утилизации.
6. Предметы индивидуального пользования: нижнее белье, зубные щетки, бритвы, открытая косметика. Срок хранения — 1–2 недели, после чего вещи утилизируются по гигиеническим соображениям.
7. Продукты питания. Продукты со вскрытой упаковкой не подлежат хранению и утилизируются сразу. Продукты в герметичной упаковке хранятся до 7 дней. Закупоренные дорогостоящие напитки, деликатесы и алкоголь некоторые отели хранят дольше, в практике встречаются сроки до 1 года, но в пределах срока годности продукта.
8. Оружие. При обнаружении любого типа оружия немедленно вызываются представители полиции. Такие предметы не подлежат самостоятельному хранению в отеле.

Порядок работы с забытыми вещами

Игнорировать находки или утилизировать их без документального оформления — юридический риск. Именно поэтому каждому отелю необходимо внутреннее положение, которое регулирует весь процесс.

Обнаружение и регистрация забытого предмета 

Сотрудник, нашедший вещь — горничная, администратор, работник ресторана — должен сообщить о находке на ресепшн. Важно установить конкретный срок: например, не позднее одного часа с момента обнаружения. Администратор должен зафиксировать находку в журнале забытых вещей. Каждая запись содержит:

• Дату и время обнаружения.
• Место находки: номер комнаты, зона отеля.
• Описание предмета: наименование, характерные признаки, состояние.
• ФИО сотрудника, нашедшего вещь.
• Данные гостя, если они известны.

Для обычных вещей достаточно записи в журнале. Для ценных предметов (документы, деньги, ювелирные изделия, дорогая электроника) дополнительно составляется акт обнаружения с подписями двух-трех сотрудников. Акт фиксирует, что именно было найдено и в каком состоянии, и исключает споры в дальнейшем.

Шаблон акта обнаружения вещей в отеле

Упаковка и хранение

Вещь упаковывается в пакет, к которому прикрепляется сопроводительная записка: номер комнаты, имя гостя, дата, краткое описание предмета. Акт и опись хранятся вместе с вещью.

Упакованная вещь передается в специально отведенное место с ограниченным доступом. Чаще всего это шкаф в камере хранения багажа, в подсобном помещении или в рабочей зоне администраторов. Закон не устанавливает обязательных требований к оборудованию этого помещения — ни видеонаблюдение, ни отдельная комната не являются юридически обязательными. Однако чем лучше организовано хранение, тем меньше рисков в момент решения споров: 

• Ограниченный доступ. Ключ или код только у ответственных сотрудников — старших смены или руководителя службы приема и размещения.
• Видеонаблюдение. Камера в зоне хранения является защитой и доказательной базой в случае спорных ситуаций.
• Систематизация. Вещи размещаются так, чтобы их можно было быстро найти по дате, номеру комнаты или категории.
• Отдельное хранение ценностей. Документы, деньги, ювелирные изделия помещаются в сейф, а не хранятся вместе с остальными вещами.

Уведомление владельца

Если при регистрации находки удалось установить владельца, отель связывается с гостем как можно быстрее. В сообщении указывают:

• Какие вещи были обнаружены в номере или общей зоне гостиницы. 
• Срок, в течение которого гость может их забрать.
• Контактные данные отеля для обратной связи.

Возврат вещей владельцу

Порядок действий при возврате:

• Идентификация владельца. Гость описывает забытую вещь, называет даты проживания и номер комнаты. Администратор сверяет информацию с записями в журнале.
• Проверка личности. При возврате ценных вещей гость предъявляет паспорт. Для обычных вещей этот шаг не обязателен.
• Выдача вещи и оформление. Для обычных вещей достаточно отметки в журнале с датой возврата. При выдаче ценных предметов дополнительно составляется акт возврата: в нем перечисляются возвращаемые вещи, документ подписывают сотрудник отеля и гость, который подтверждает отсутствие претензий по количеству и состоянию.

Передача третьим лицам

Если гость не может забрать вещи лично, их можно передать другому человеку. Для обычных вещей достаточно устного или письменного подтверждения от владельца — например, сообщения в мессенджере с указанием, кто заберет вещь. Для ценных предметов потребуется нотариально оформленная доверенность или официальное письмо от организации, которая бронировала проживание, с указанием паспортных данных получателя. Факт передачи ценных вещей оформляется актом с подписями обеих сторон

Доставка почтой или курьером

Если гость просит отправить вещи почтой или курьерской службой — все расходы за доставку несет гость. Выбор курьерской компании и организация отправки, как правило, тоже остаются за гостем. Задача отеля — упаковать вещь и передать ее службе доставки. Эти условия стоит заранее прописать в положении и сообщить гостю при первом обращении.

Утилизация невостребованных вещей

Когда срок хранения истек, а владелец не объявился, вещь подлежит утилизации. Решение об утилизации принимает комиссия — в нее обычно входят руководитель службы приема и размещения, старшая горничная и администратор смены. Процесс оформляется документально:

• Составляется акт утилизации с перечнем предметов и ссылкой на акты обнаружения. 
• В журнале забытых вещей делается отметка о дате утилизации.

Акт утилизации подтверждает, что вещь была уничтожена в установленном порядке, а не присвоена или выброшена без оснований. Если гость обратится после истечения срока хранения, отель сможет предъявить документ, подтверждающий правомерность своих действий.

Пример оформления документации

Для стандартизации процесса полезно иметь готовые шаблоны. Например, отель Soldaya Grand Hotel & Resort использует утвержденное положение о забытых и найденных вещах, которое включает:

• Акт обнаружения забытых вещей — фиксирует, что найдено, где и когда.
• Сопроводительную записку — краткая информация на упаковке для быстрой идентификации.
• Уведомление гостю — типовое письмо с описанием находки и сроков хранения.
• Заявление гостя о возврате — форма, которую заполняет владелец вещи при обращении.
• Акт возврата — подтверждение передачи вещей с подписями обеих сторон.
• Акт утилизации — документ, фиксирующий уничтожение невостребованных вещей.

Главное из статьи

Забытые вещи — неизбежная часть гостиничной работы. Продуманный регламент с четкими сроками, понятной классификацией и документированными процедурами решает несколько задач: защищает отель юридически, снимает нагрузку с персонала, формирует у гостей ощущение надежности и заботы.

• Отель несет ответственность за вещи гостей по закону. За обычные вещи — автоматически с момента заселения. За ценности — только если принял их на хранение или предоставил сейф.
• Сроки хранения отель устанавливает сам. Закон не содержит конкретных сроков для забытых вещей в гостиницах. Ориентир — отраслевая практика: ценности хранятся до 1 года, электроника — 3 месяца, одежда — 3–6 месяцев, продукты — до 7 дней.
• Каждый этап должен быть задокументирован. Акт обнаружения, журнал учета, акт возврата, акт утилизации — эти документы защищают отель при любых претензиях.
• Утилизация — только по специальной процедуре с участием комиссии составления акта. 

Сообщение Хранение забытых вещей в отеле: правила, сроки и юридические нюансы появились сначала на Бронируй Онлайн.

Чем блог отличается от обычной страницы на сайте

На сайтах большинства отелей есть стандартные страницы: главная, раздел с номерами, тарифы, услуги, контакты, условия проживания. Эти разделы дают базовую информацию и ведут гостя к бронированию. 

На этапе выбора у гостя могут возникнуть дополнительные вопросы, которые не всегда удобно раскрывать на таких страницах. Часть из них требует контекста, примеров и подробных пояснений. Эту задачу и закрывает блог. 

Блог — это регулярные публикации в соцсетях или на сайте, которые объединены общей логикой и задачей, отвечают на распространенные вопросы гостей, помогают сориентироваться в сервисе, локации и формате проживания. Блог можно вести на сайте, в Телеграм, ВКонтакте или в других соцсетях. 

Блог дополняет сайт за счет материалов, которые подсвечивают концепцию отеля, пользу дополнительных услуг, дают информацию о сотрудниках — интервью с владельцем, подборка мест для отдыха, чек-лист локаций, которые нужно обязательно посетить в вашем городе. Блог работает на этапе формирования выбора:

• Сокращает количество уточняющих вопросов по телефону. 
• Работает с возражениями.
• Снижает тревожность гостя перед бронированием. 
• Усиливает позиционирование отеля. 
• Увеличивает поток гостей и прямые продажи.

Где отелю вести блог в 2026 году

Сайт

По данным отраслевых исследований, до 86% гостей заходят на сайт отеля после того, как увидели его на OTA. Агрегаторы — точка первичного контакта, но окончательное решение часто принимается после просмотра сайта. Если сайт ограничен только карточками номеров и формой бронирования, отель упускает дополнительную возможность повлиять на выбор. Блог на сайте закрывает этот разрыв:

• Помогает закрывать вопросы гостей: какой номер выбрать, чем заняться в отеле, что посмотреть в городе, топ-5 полезных спа-процедур.
• Работает на SEO и привлекает гостей из поисковиков.

Подробнее о работе с SEO — в статье про продвижение акций.

Сайт бутик-отеля

«Телеграм»

Это площадка с высокой вовлеченностью аудитории. Контент в «Телеграм» читают более осознанно, пользователь готов тратить время на длинные тексты, если видит в них пользу. «Телеграм» подходит для:

• Развернутых объяснений, гидов по локации и маршрутам, разбора особенностей сервиса.
• Оперативных новостных постов.
• Записи кружочков для передачи атмосферы в реальном времени. 
• Анонсов мероприятий.
• Бронирования номеров и услуг, не покидая соцсеть.
• Создания чат-ботов для догрева аудитории.

Кейс загородного комплекса, который создал персонализированный чат-бот в Телеграме и получает с него прямые бронирования. 90% гостей заказывают через встроенное приложение еду, многие бронируют услуги, могут получить рекомендации об экскурсиях и активностях в отеле.

Важно учитывать текущую ситуацию с ограничениями и блокировками. Долгосрочные охваты и динамика роста аудитории могут меняться. Поэтому эту соцсеть разумно рассматривать как один из каналов коммуникации, а не как единственную точку контакта с гостем.

«Телеграм» редко работает как инструмент первичного охвата. Чаще это канал для уже сформированного интереса, куда аудиторию направляют с сайта или из личных коммуникаций. «Телеграм» особенно подходит:

• Бутик-отелям. 
• Загородным отелям.
• Концептуальным проектам.
• Объектам с ярко выраженной идеей или философией.

Возможности Телеграм-канала в нише отельного бизнеса

МАХ

Аудитория мессенджера пока существенно меньше, чем у «Телеграма», но для бизнеса это скорее окно возможностей, чем ограничение. Плюсы MАХ для гостиничного бизнеса:

• Высокие охваты внутри канала — публикации могут получать 60–80% просмотров от числа подписчиков.
• Даже при небольшой аудитории возможны бронирования.
• Удобное форматирование текста и ссылок.
• Отсутствие ограничений на добавление подписчиков.
• Для некоторых категорий граждан это единственный мессенджер.

Минусы:

• Нет комментариев под постами, обсуждение возможно только в отдельном чате.
• Нет отложенных публикаций.
• Пока что отсутствуют рекламные инструменты;
• Создание публичных каналов доступно только для авторов и компаний с отметкой «А+» в реестре Роскомнадзора (не менее 10 000 подписчиков и подтвержденные данные). А также для компаний и ИП через платформу МСП — без требования к числу подписчиков.

Соцсети с фото- и видеоконтентом

Площадки, где основной формат — фото и видео, работают на первое впечатление. По ним гость быстро считывает уровень, стиль и атмосферу объекта. Через визуальный контент удобно показывать:

• Номера.
• Завтраки, спа, бассейн, детскую зону и другие общие зоны.
• Фотогеничные локации. 
• Детали сервиса, которые сложно объяснить в одном абзаце.
• Живые впечатления гостей.
• Лидеров мнений, который отдыхают в вашем комплексе. 

Но у визуала есть ограничение. Он вызывает интерес, но редко отвечает на вопросы, которые влияют на решение о бронировании: что входит в тариф, как устроено заселение, какие правила, насколько тихо, удобно ли с детьми, что находится рядом и как добраться.

Поэтому фото- и видеоплощадки лучше использовать в связке с каналом, где можно писать длинные тексты. Обычно это блог на сайте или канал в мессенджере. Визуал помогает привлечь внимание, а текст снимает сомнения и доводит гостя до бронирования.

История премиального отеля на берегу Балтики, который вкладывает в развитие соцсетей около 10% выручки. 

Визуальный контент для продвижения номеров и услуг отеля

Визуальный контент для продвижения номеров и услуг отеля

«ВКонтакте»

По данным ВК, аудитория платформы превышает 88 млн человек и охватывает 87% интернет-аудитории России ежемесячно. Этот канал захватывает широкую аудиторию: молодежь, семьи с детьми, предприниматели, пенсионеры. «ВКонтакте» позволяет работать с разными сегментами гостей внутри одной площадки, публиковать регулярный контент без риска резкого падения охватов из-за внешних ограничений. На высокий охват здесь сработают:

• Обзорные посты о тарифах и условиях бронирования.
• Новости отеля, поздравления и другие короткие форматы.
• Публикация коротких и длинных форматов видео. 
• Навигационные материалы по локации.
• Ответы на частые вопросы гостей.
• Встроенные бизнес-инструменты: виджеты бронирования, кнопки с призывом совершить действие (переход на сайт или бронирование), настройка формы заявок, подключение чат-ботов. 

«ВКонтакте» может выполнять сразу две функции: привлекать новую аудиторию через алгоритмическую ленту и рекламу и удерживать уже знакомых гостей за счет системного контента и удобных точек контакта. Для большинства отелей это самая функционально развитая и предсказуемая соцсеть с точки зрения работы с продажами.

История глемпинга, у которого нет сайта, но прямые заявки все равно приходят через блог во «ВКонтакте».

Полезные виджеты для продвижения отеля во «ВКонтакте»

Полезные виджеты для продвижения отеля во «ВКонтакте»

«Дзен»

В «Дзене» хорошие просмотры набирает уникальная информация, обзоры от первого лица, гиды по городам, обзоры мероприятий на выходных, подборки фотогеничных локаций. Аудитория «Дзена» готова читать развернутые материалы, если тема совпадает с их интересом, текст написан живо и сопровождается фотографиями. «Дзен» — это не площадка для регулярной коммуникации с лояльными гостями, а инструмент привлечения через полезный контент. Площадка позволяет:

• Привлекать аудиторию из региона и соседних городов.
• Продвигать материалы о маршрутах, локации и формате отдыха.
• Получать трафик от людей, которые еще не знакомы с отелем.

Для курортных отелей «Дзен» может быть источником дополнительного поискового и рекомендательного трафика, особенно в сезон.

Почему не стоит вести блог сразу везде

Попытка вести блог на всех площадках приводит к размытию ресурсов. Оптимальный подход — выбрать 1–2 канала, где:

• Находится ваша целевая аудитория.
• Вы готовы публиковать регулярно. 
• Формат соответствует концепции отеля. Для небольших гостевых домов и мини-отелей часто достаточно «Телеграм» или Max, где удобно публиковать оперативные новости. Если у отеля сильная визуальная концепция — упор на фото- и видео площадках. Большим объектам полезно вести блог на сайте, который стабильно дает естественный трафик из поиска.

О чем писать в блоге отеля

Хороший блог начинается с вопросов и обратной связи гостей. Идеи для контент-плана обычно лежат в операционной работе: что гости регулярно уточняют до бронирования, где возникают недопонимания, какие формулировки повторяются в переписке и звонках, о чем пишут в отзывах. 

Если собрать эти вопросы в список и загрузить в нейросеть, то получится контент-план на месяц вперед. 

Промты и ИИ, которые помогут сгенерировать идеи для контента.

Нейросети для ежедневных задач

Стремитесь к разнообразию форматов и адаптируйте материал под площадку. В «Телеграм» уместен подробный текст, в визуальных соцсетях — короткие объяснения и видео, на сайте — структурированная статья с примерами и навигацией. Одну и ту же тему можно оформить по-разному: текстовый пост, развернутая статья на сайте, серия коротких публикаций, инфографика, видео разбор, чек-лист или PDF-гайд для скачивания. Возможные темы для блога отелей:

Формат отдыха

• Для каких целей чаще всего выбирают ваш отель: отдых, перезагрузка, деловая поездка, транзитная остановка.
• В каких случаях стоит выбрать другой формат размещения.
• В чем концепция отеля и какую задачу она решает.
• Чем вы принципиально отличаетесь от сетевых или соседних объектов.

Проживание 

• Как проходит заселение.
• Что происходит после бронирования до приезда.
• Как устроена работа службы приема и поддержки гостей.
• Как организована уборка и контроль качества.
• Какие дополнительные услуги доступны во время проживания.

Окружение и контекст поездки

• Что интересного находится в пешей доступности. 
• Какие заведения или локации гости выбирают чаще всего.
• Что происходит в районе в разное время года.
• Какие события и мероприятия проходят рядом.
• Чем отличается отдых в этом районе от других частей города или региона.

• Туристический маршрут на машине. 
• Чем заняться, если у вас всего один день выходного. 
• Как организовать спокойный отдых без плотной программы.
• Подборка упражнений для вашего фитнес-зала. 

Частые сомнения и возражения

• Почему гости откладывают бронирование.
• Частые опасения перед поездкой.
• Ошибки при выборе размещения в вашей локации.
• На что стоит обратить внимание при бронировании.

Как должен выглядеть пост 

Блог влияет на прибыль и узнаваемость только когда помогает гостю принять решение: снять сомнения, уточнить ожидания и подтолкнуть к бронированию. Ниже — рекомендации, которые сделают блог системным инструментом привлечения клиентов.

• Один пост — один вопрос. Когда в тексте одновременно пишут про номера, завтраки, локацию, новости и спецпредложения — читатель сбивается с мысли и может не дочитать до конца. 
• Следование единому Tone of voice. Это голос бренда: как отель говорит с гостем, с какой степенью формальности и эмоциональности. Он может быть нейтральным и деловым, дружелюбным, спокойным экспертным, более эмоциональным. Если стиль текста един во всех публикациях и не содержит рекламных клише — он вызывает больше доверия.
• Оптимальная длина текста. Пост в соцсетях обычно занимает 1 500–3 500 знаков с пробелами, если это один понятный вопрос и ответы по пунктам. Статья на сайте: 4 000–10 000 знаков. Визуальный контент — один тезис на один слайд, короткие подписи и понятный вывод. 
• Контент от амбассадоров бренда или сотрудников. Материалы, основанные на опыте команды, обычно воспринимаются доверительнее. Подойдут практичные форматы контента — разборы ситуаций, ответы на вопросы, объяснение процессов внутри отеля.
• Переупаковка контента. SMM-менеджер отеля может экономить время за счет многократного использования контента: один большой материал может стать основой для серии публикаций под разные площадки. Например, интервью с владельцем или управляющим можно разложить на 5 самостоятельных постов, 7 коротких видео для визуальных соцсетей, чек-лист или памятку в PDF. 

Примеры постов для блогов объектов размещения

Сообщение Как и зачем отелю вести свой блог появились сначала на Бронируй Онлайн.

Суть стандарта о туризме и сопутствующих услугах 

Росстандарт разработал документ ПНСТ 1017-2025 — это свод рекомендаций для туристической отрасли, направленных на адаптацию инфраструктуры объекта размещения к потребностям иностранных гостей. 

Действие стандарта рассчитано на два года. По результатам этого периода будет принято решение: преобразовать документ в полноценный государственный стандарт (ГОСТ), продлить его действие в пробном режиме или отменить совсем.

Внедрение документа позволит улучшить сервис и повысить привлекательность России как международного туристического направления. Применять подобные рекомендации или нет каждый отель решает добровольно. 

Рекомендации для отелей и туристических объектов

В объектах, которые хотят работать с иностранными гостями, должны быть:

• Официальный сайт для туристов. На английском языке и языках стран, из которых приезжает большинство иностранцев. 
• Понятная навигация на территории объекта. Указатели, информация об отеле, материалы для туристов должны быть на английском языке с общепринятыми пиктограммами. По новому закону о запрете иностранных слов, все текстовые материалы должны иметь параллельный перевод на русский язык.

Подробнее о законе на запрет использования иностранных слов мы писали здесь.

• Переводчик. Сотрудник, который владеет английским языком и может скоординировать гостей. 
• Технические инструменты перевода. На ресепшене желательно разместить телефоны и другие электронные устройства для перевода устной речи. 
• Завтрак с 7:00 до 10:00. В меню рекомендовано включить блюда для различных религиозных и диетических требований: халяль, вегетарианские и постные блюда. 
• Бесплатный Wi-Fi и доступ к питьевой воде. Постоянно и на всей территории отеля.

Рекомендации для размещения китайских туристов

В 2025 году китайские туристы составили около 50% от общего числа иностранных гостей, посетивших Россию. С учетом введенного безвизового режима для граждан Китая, в 2026 году ожидается дальнейший рост потока гостей. 

Росстандарт разработал специальные рекомендации для отелей и туристических объектов, которые заселяют китайских туристов: 

• Оплата картами и сервисами, популярными в Китае: UnionPay, Alipay, WeChat Pay.
• Интеграция с китайскими платформами бронирования жилья. 
• QR-коды для быстрого доступа к меню, сайту и оплате на китайском языке.
• Найм администратора со знанием китайского.
• Меню с традиционными китайскими блюдами: рис, лапша, паровые блюда, соевый соус и листовой чай. А также палочки для еды. 
• Следование традициям. Не рекомендуется заселять гостей на этажах и в номерах с числом «4», потому что для китайцев оно является несчастливым.
• Наличие китайских телеканалов и адаптеров для бытовой техники.

Похожие правила прописаны в сертифицированном национальном стандарте China Friendly, направленному на адаптацию сервиса и инфраструктуры под нужды китайских туристов. Он раскрывает требования к информации, оплате, сервису, инфраструктуре и питанию.

Подробнее об этом стандарте и его внедрении мы рассказывали в этой статье.

Отели и туристические объекты, которые последовательно внедрят рекомендации национального стандарта, получат возможность выйти на новую, быстрорастущую целевую аудиторию, в первую очередь — китайских туристов. Соблюдение стандартов позволит существенно повысить уровень сервиса, увеличить загрузку и выручку за счет международных гостей.

Сообщение Иностранные туристы в отелях России: новые рекомендации для гостиниц с июня 2026 года появились сначала на Бронируй Онлайн.

Суть закона о запрете иностранных слов

Летом 2025 года приняли Федеральный закон, которым внесли изменения в отдельные законодательные акты, включая закон «О государственном языке Российской Федерации» и закон «О защите прав потребителей». Документ установил, что публичная информация для потребителей должна быть на русском языке. В гостиничной практике к таким сведениям относятся названия объектов, тарифов и услуг, условия проживания, объявления, элементы навигации и другие тексты, с которыми сталкивается гость.

При этом русский текст не может быть формальным или второстепенным. Он должен быть полноценным, читабельным и равнозначным тексту на иностранном языке.

Контролировать соблюдение требований закона будет Роспотребнадзор, антимонопольные органы и органы местного самоуправления. 

Где нужно заменить латиницу на русский

Для гостиничного бизнеса под правило попадает практически вся коммуникация с гостем. 

• Вывеска и название отеля. Если вывеска, таблички на входе, режим работы и другие элементы на фасаде написаны на латинице, их нужно привести к требованиям закона: добавить полноценный русский вариант или заменить на русский. Исключение — случаи, когда название отеля зарегистрировано как товарный знак, тогда его можно оставлять в оригинальном написании.
• Информационные указатели внутри отеля. Этот пункт пока не является предметом споров, но формально относится к той же категории информации для потребителя. Иностранные слова нежелательны в названиях служб и зон отеля, указателях направлений, табличках на дверях, режиме работы, предупреждениях и правилах. Поэтому варианты текста Reception, Lobby придется поменять. Это нужно сделать заранее, чтобы успеть переработать дизайн, согласовать макеты и заказать изготовление новых вывесок.
• Реклама и социальные сети: баннеры и спецпредложения, акции, наружная реклама, посты и сторис, таргетированная реклама, партнерские интеграции. Под запрет попадают в том числе объявления формата Super sale. 
• Сайт отеля: названия тарифов, описания номеров и услуг, условия проживания, отмены, возврата, подписи к кнопкам и разделам. Если на странице есть иностранный текст — например Family room — лучше заменить его на русский перевод «Семейный номер». 
• Модуль бронирования: названия тарифов, дополнительных услуг, условия оплаты, сообщения при подтверждении брони. Формулировки вроде Standard room, Deluxe room, Superior room должны сопровождаться русскими эквивалентами.

Когда иностранную надпись можно сохранить

В законе есть несколько ситуаций, когда латиница допустима без перевода на русский язык.

• Зарегистрированный товарный знак. Если у отеля он есть — название можно использовать в оригинальном написании. Если рядом с названием стоят дополнительные фразы на иностранном языке (слоганы, special offer, best price, названия акций и услуг), они уже не считаются частью товарного знака и должны быть переведены на русский.

О том, как отелю зарегистрировать товарный знак — мы писали здесь.

• Официальное наименование юрлица. Если иностранные слова входят в зарегистрированное наименование организации (как в ЕГРЮЛ), его можно использовать без изменений в реквизитах и юридических документах — например, в договорах, счетах, на печатях и в подписи к письмам. При этом вывески, навигация, условия проживания, сайт и реклама для гостей все равно должны соответствовать правилу: основной текст — на русском, а иностранный рядом. 
• Англицизмы. Слова иностранного происхождения, которые закреплены в словарях, можно использовать без перевода. Например: отель, бар, лифт, вестибюль, администратор. Однако формулировки вроде апгрейд, чекин, сейлз-менеджер безопаснее заменить на понятные русские варианты — повышение категории, регистрация, менеджер по продажам. Проверить, является ли слово закрепленным, можно в орфографическом и орфоэпическом словарях (им. В. В. Виноградова), толковом словаре (Санкт-Петербургский государственный университет), словаре иностранных слов.
• Дублирование на иностранном языке. Для отелей с иностранными гостями удобный и безопасный вариант — оставить английский как перевод. Основной текст размещается на русском, а английская версия прописывается рядом или ниже. 

Ответственность и возможные штрафы

Отдельной статьи за использование английских слов нет. Нарушения будут фиксироваться в зависимости от того, где размещен текст, в рекламе или в информации для потребителя.

Если иностранные слова используются в рекламе без русского варианта, это могут расценить как нарушение закона о рекламе (ст. 14.3 КоАП РФ). Для юридических лиц штраф составит от 100 000 до 500 000 рублей.

Если нарушение касается информации для потребителей — вывесок, указателей, правил проживания, условий на сайте и других обязательных сведений для гостя, применяется ответственность по нормам о защите прав потребителей (ст. 14.8 КоАП РФ). Здесь штрафы заметно ниже: для юридических лиц — от 5 000 до 10 000 рублей.

При проверке могут выявить не одно, а несколько нарушений. Отдельно могут оценивать каждую табличку, баннер, страницу сайта или рекламный макет. Поэтому итоговая сумма зависит не только от размера штрафа, но и от количества обнаруженных нарушений.

Чек-лист для управляющего и владельца 

Подготовка к переходу на русский язык может занять время — особенно если вы планируете сохранить название на латинице и для этого нужно зарегистрировать товарный знак. Такая регистрация занимает несколько месяцев и в отдельных случаях может растянуться до полутора лет.

• Если важно сохранить бренд на латинице — проверьте вопрос с товарным знаком. Если товарного знака нет, а название принципиально важно оставить в оригинале, на процедуру регистрации нужно заложить не менее 6 месяцев. 
• Проведите проверку всех зон. Поручите каждой службе найти иностранные слова в своей части сервиса: ресепшен — на стойке регистрации,  службу уборки — в номерах и памятках, ресторан — в меню и навигации, инженерная служба — в табличках и указателях, управляющий — на сайте и в модуле бронирования, маркетинг — в рекламе и соцсетях. Так вы быстрее охватите все точки контакта и не пропустите то, что заметят только сотрудники, которые ежедневно работают в своей зоне.
• Подготовьте русские формулировки и правила оформления. Сделайте единый список ключевых терминов и утвержденных вариантов на русском — для тарифов, услуг и навигации. Отдельно закрепите правило двуязычных надписей: где можно добавлять второй язык и как его оформлять, чтобы русский текст оставался основным.
• Обновите шаблоны и процессы публикации. Пересоберите макеты и шаблоны для сайта, рассылок, SMM и рекламы, чтобы новые материалы публиковались корректно. Введите простую проверку перед публикацией: иностранный термин есть — значит, рядом должен быть равнозначный русский вариант.
• Внесите изменения во все действующие материалы. По итогам проверки замените или дополните русским текстом текущие носители: вывески и таблички, указатели и навигацию, меню и памятки, тексты на сайте, в модуле бронирования, в рекламных макетах и публикациях. Если часть материалов требует изготовления, заложите сроки на дизайн, согласование и производство.

Сообщение Запрет на английские слова: что надо знать отелям появились сначала на Бронируй Онлайн.