Менеджер каналов решает эту задачу: синхронизирует данные между PMS-системой и всеми площадками автоматически. В статье разберем, как работает этот инструмент и как он устроен в PMS-платформе «Бронируй Онлайн».

Менеджер каналов: что это и зачем отелю

Менеджер каналов — это инструмент для синхронизации объекта размещения с каналами продаж (OTA). С помощью него можно автоматически передавать в OTA информацию о доступности номеров, стоимости проживания и ограничения тарифов, а также получать бронирования из агрегаторов. Когда гость бронирует номер на одной из площадок, менеджер каналов мгновенно:

• передает бронирования в PMS-систему;
• списывает проданный номер из общей квоты;
• обновляет остаток номеров во всех остальных каналах.

И наоборот: если отельер бронирует номер, меняет цену или закрывает продажи в PMS-системе — изменения отображаются во всех подключенных ОТА.

Менеджер каналов отвечает только за передачу динамических данных — тех, что меняются ежедневно: цен, доступности номеров, ограничений тарифов. Остальные параметры — фотографии объекта, описание категорий, условия отмены, способы оплаты, настройки возрастных групп — настраиваются в личном кабинете каждой OTA.

Набор передаваемых параметров зависит от менеджера каналов: одни системы синхронизируют цены и доступность, другие умеют передавать дополнительные настройки — например, количество детских мест или ограничения по длительности проживания. я. Перед подключением стоит уточнить, какие именно данные передает выбранная PMS-система.

Какие проблемы решает менеджер каналов

Чем больше агрегаторов подключено к отелю — тем выше операционные риски. Менеджер каналов помогает избежать четырех ключевых проблем:

1. Овербукинг. Двойные продажи бьют по репутации отеля и ведут к расходам на размещение гостя в другом отеле сопоставимой или более высокой категории. Если отель не размещает гостя, которому не хватило места, он нарушает закон «О защите прав потребителей» и рискует получить претензию или иск. Менеджер каналов исключает овербукинг на техническом уровне: остаток номеров обновляется автоматически на всех площадках в момент бронирования.
2. Ручная рутина и человеческий фактор. Чем больше у отеля подключенных площадок, тем выше вероятность ошибки сотрудника: лишний ноль в стоимости, неснятая блокировка дат после отмены брони, забытое обновление тарифа на праздничные даты. Менеджер каналов снимает эти риск: изменения вносятся один раз в PMS и автоматически расходятся по всем агрегаторам.
3. Ограничение количества каналов. Физически один сотрудник может вести вручную 3-4 ОТА. Если каналов больше, могут начаться задержки в обновлении цен и расхождения в количестве оставшихся номеров. Менеджер каналов позволяет подключить больше площадок и получить доступ к дополнительным источникам продаж.
4. Отсутствие сквозной аналитики. Каждая OTA показывает данные только в своем личном кабинете. Чтобы сравнить площадки, отельеру нужно вручную выгружать отчеты и сводить их в таблицах — на это уходит время. Менеджер каналов собирает все источники в одном отчете и показывает по каждому агрегатору: количество бронирований и отмен, средний доход с номера в сутки (ADR), среднюю длительность проживания гостя (ALOS), фактический и ожидаемый доход, размер комиссии площадки. На основе этих данных можно увидеть, какой канал приносит прибыль, а какой только выручку, и скорректировать стратегию продаж.

Менеджер каналов в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Это не сторонний сервис, который подключается через интеграцию, а часть PMS-системы для управления отелем и роста продаж. 

65+ каналов бронирования в одном окне

К менеджеру каналов «Бронируй Онлайн» подключены более 65 площадок — «Островок!», «Яндекс Путешествия», «Авито Путешествия», «Броневик», «Суточно.ру», «Т-Путешествия» и другие. Прямо из PMS-системы можно управлять всеми подключенными агрегаторами, настраивать доступность, цены и ограничения тарифов — данные синхронизируются автоматически.

Менеджер каналов автоматически обновляет данные о бронированиях во всех подключенных каналах продаж и ОТА, чтобы не было пересечения дат и овербукинга.

Загрузку номеров можно контролировать в шахматке, все заезды, выезды и свободные даты отображаются в едином окне.

Менеджер каналов работает в двух режимах:

• В составе PMS «Бронируй Онлайн». Все инструменты — шахматка, тарифы, отчеты, синхронизация с OTA — собраны в одной системе. Подходит отелям, которые выбирают новую PMS или хотят заменить текущую.
• Как отдельный модуль к сторонней АСУ. Если отель уже работает в «1С: Отель», «Logus» или «1С: Rarus» и менять систему не планирует, менеджер каналов «Бронируй Онлайн» можно подключить как самостоятельный инструмент — через бесшовную интеграцию с этими АСУ.

В обоих случаях функциональность синхронизации с OTA одинаковая.

К менеджеру каналов «Бронируй Онлайн» подключены все популярные OTA

Простое подключение каналов

Подключение нового канала происходит в личном кабинете, в разделе «Менеджер каналов» → «Каналы продаж». У каждого канала свои условия подключения — они описаны в открывшейся карточке.

Подробнее о том, как подключить интеграцию, описано в нашей Базе знаний.

Как добавить канал продаж в PMS-системе «Бронируй Онлайн»

Гибкое управление синхронизацией

Синхронизацию с каждым каналом можно включать, отключать или удалять в один клик. При отключении система перестает отправлять обновления в ОТА, но настройки сохраняются — синхронизацию можно возобновить в любой момент. Это удобно при сезонной работе с отдельными площадками или при тестировании новых каналов.

Как отключить OTA в менеджере каналов «Бронируй Онлайн»

Динамическое ценообразование

В «Бронируй Онлайн» динамическое ценообразование настраивается для отдельных тарифов и автоматически передается в подключенные каналы продаж. Правила изменения цены можно задать по разным сценариям:

• по тарифам и категориям номеров;
• по % загрузки — цена растет по мере заполнения отеля;
• по глубине бронирования — раннее бронирование дешевле, бронирование за день до заезда — дороже (или наоборот, в зависимости от стратегии);
• по часам после заезда — для отелей, работающих с почасовой загрузкой;
• комбинированные правила — сочетание нескольких условий одновременно.

Цены пересчитываются автоматически и уходят на все подключенные каналы. Не нужно вручную править тарифы при каждом изменении загрузки.

Настройка динамического ценообразования

Контроль каналов и сквозная аналитика

В личном кабинете PMS-платформы можно посмотреть финансовую обстановку по каждому источнику бронирований:

• количество бронирований;
• средняя длительность проживания (ALOS);
• средний чек по номеру (ADR);
• фактический и ожидаемый доход;
• план/факт по каждому каналу.

Аналитика по каналам продаж в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Аналитика по каналам продаж в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Аналитика по каналам продаж в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Аналитика по каналам продаж в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Аналитика по каналам продаж в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Аналитика по каналам продаж в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Аналитика по каналам продаж в PMS-платформе «Бронируй Онлайн»

Что важно учитывать при работе с менеджером каналов

• Цены передаются по тому тарифу, который выбран в настройках синхронизации с каждой конкретной площадкой.
• Бронирования с ОТА поступают в PMS-платформу вместе с данными об оплате — отдельно сверять платежи не нужно.
• При создании брони внутри «Бронируй Онлайн» доступность сразу уменьшается на всех синхронизированных каналах — двойные продажи исключены.
• Бронирования с OTA попадают в отдельную строку шахматки «Без номера» — площадки работают с категорией номера, а не с конкретной комнатой. Распределить такие брони по комнатам можно вручную.
• Цены и ограничения тарифов передаются только в основные тарифы каналов. Акционные тарифы для спецпредложений настраиваются на стороне OTA — исключение составляет «Островок!».

Единая цена — независимо от количества каналов

В «Бронируй Онлайн» действует фиксированный тариф — от 1 520 ₽/мес. Подключено 3 канала или 10 — стоимость инструмента не меняется. У отельеров есть возможность масштабировать продажи без роста расходов на инструмент.

Данные, которые синхронизируются между «Бронируй Онлайн» и каналами продаж

Бесшовные интеграции и экосистема из 30+ инструментов

Менеджер каналов — часть экосистемы «Бронируй Онлайн», которая объединяет более 30 инструментов для отеля:

• модуль бронирования; 
• модуль услуг;
• платежные шлюзы и интернет-эквайринг;
• онлайн-кассы и ККМ-серверы;
• электронные замки;
• CRM-системы;
• сканеры паспортов и миграционный учет;
• IP-телефония и др.

Более 30 интеграций для управления отелем

Сообщение Менеджер каналов: как отельеру управлять источниками продаж без овербукинга появились сначала на Бронируй Онлайн.

Нейросети меняют поведение пользователей

Доля решений о путешествии, отдыхе и бронированиях, принимаемых с подсказки нейросети, в ближайшие годы будет только увеличиваться. По прогнозам ВЦИОМ, индекс влияния вырастет с 45 до 64.

Исследование ВЦИОМ по уровню влияния ИИ

По наблюдениям отрасли, гости все чаще задают нейросетям описательные запросы с несколькими условиями сразу: например, «Посоветуй семейный отель в Сочи с детским клубом, бассейном и завтраком до 15 тысяч рублей». Нейросети сразу предлагают подборку вариантов с обоснованием выбора и ссылками на отели.

Для гостя ответ нейросети выглядит как рекомендация экспертного путешественника, а не как рекламная выдача. Поэтому доверие к таким ответам выше, а решение о бронировании принимается быстрее. 

Как нейросеть выбирает, какой отель рекомендовать

Когда гость задает вопрос, языковая модель собирает данные из источников, к которым у нее есть доступ: сайт, карточки на агрегаторах, отзовики, карты, статьи в медиа и блогах (Дзен, VC, подборки отелей на сайтах агрегаторов), описания YouTube-видео. Из этих фрагментов модель формирует ответ и по запросу указывает источники, на которые опирается. На выбор влияют следующие факторы:

• Совпадение фактов в нескольких источниках. Нейросеть считает информацию надежной, если на сайте, в карточке на агрегаторе и в отзовике указано одно и то же. 
• Конкретика. Нейросеть считывает любые точные детали — цены, расстояние до моря в метрах, площадь номеров, тип питания, время до аэропорта.
• Структура. Заголовки, списки, таблицы позволяют нейросети быстрее находить нужный фрагмент и цитировать его в ответе целиком.
• Авторство и экспертиза в статьях. Например, статья в блоге на тему «ТОП-5 маршрутов от гида», «Рекомендации для лучшего отдыха от управляющего отелем». Полезно указать имя автора, его должность, опыт работы в индустрии.

Шансы на выдачу в нейросетях снизятся, если у вас сайт без точных характеристик размещения, общие формулировки в духе «уютная атмосфера в живописном месте», тексты, переписанные нейросетью с других ресурсов, противоречивая информация в разных источниках. Например, на сайте написано «5 минут до моря», а в отзывах гости пишут про 25 минут пешком.

Как отелю попасть в поисковую выдачу нейросетей 

Шаг 1. Проверьте, что нейросети знают о вашем отеле

Соберите 20–30 вопросов, которые задают ваши гости при бронировании и в переписке или по которым ищут вас в сети. Примеры для гостиничной тематики:

• «Лучшие семейные отели в [городе] с аквапарком».
• «Куда поехать с собакой на выходные из Москвы».
• «Бутик-отели в Калининграде с завтраком до 12 000 ₽».
• «Отель [ваше название] или [конкурент] — что выбрать».
• «Где остановиться в [районе] для деловой поездки».

Далее вбейте эти запросы в нейросети и по каждому запросу в таблице зафиксируйте:

• Упомянули ли ваш отель.
• О ком из конкурентов написали и в каком контексте.
• На какие источники сослалась нейросеть.

Результаты такого аудита позволят понять, по каким запросам искусственный интеллект уже видит ваш отель, какие темы остаются без вашего участия, на какие агрегаторы, отзывы или медиа ссылаются ИИ. Это подсветит ключевые точки роста для повышения видимости отеля в нейросетях.

Проверка запросов в ChatGPT

Шаг 2. Приведите в порядок сайт отеля

Полученные ответы удобно использовать для анализа сайта: пройдитесь по запросам и проверьте, есть ли на страницах соответствующие формулировки. Если их нет, нейросети могут потерять отель из выдачи. Сделать сайт читаемым для ИИ помогают:

• Открытость данных. Цены, типы номеров, услуги и контакты должны быть максимально прозрачными и размещены на видном месте.
• Точность формулировок. Избегайте расплывчатых описаний вроде «отель рядом с морем». Лучше использовать конкретику: «180 метров до пляжа», «размещение с животными возможно», «трансфер от аэропорта 20 минут».
• Раздел «вопрос-ответ» (FAQ). Соберите запросы, которые гости чаще всего задают по телефону и в переписке: время заезда, размещение с животными, парковка, трансфер, питание для детей. Отдельный блок с такими ответами на сайте помогает нейросетям быстрее находить готовые формулировки и подставлять их в выдачу по узким запросам.
• Кейсы и отзывы. Публикуйте истории успешных мероприятий вашего отеля, делитесь фотографиями, отзывами и цифрами.
• Микроразметка. Это технические подсказки в коде сайта, которые помогают поисковикам и нейросетям понимать, что перед ними — отель, цена, адрес или блок «вопрос–ответ». Настройку можно поручить разработчику сайта, либо воспользоваться инструкциями конструкторов сайта. 

Главная страница сайта от «Бронируй Онлайн»

Шаг 3. Работайте с площадками, на которые ссылаются нейросети

В гостиничной тематике в ответы нейросетей чаще всего попадают:

• Агрегаторы и системы бронирования («Островок!», «Т-Путешествия» и другие).
• Карты и геосервисы («Яндекс Карты», 2ГИС).
• Отзовики («Отзовик», TripAdvisor).
• Медиа и блоги о путешествиях («Дзен», VC, «Хабр», форум Винского).
• «Википедия» (для известных объектов или достопримечательностей рядом с отелем).
• Собственный сайт и соцсети отеля.

Как увеличить шансы на выдачу в ИИ:

• Заполните карточки на агрегаторах и картах до 100%. Фото, описание, удобства, цены.
• Стимулируйте гостей оставлять развернутые отзывы. Нейросети охотнее цитируют длинные отзывы с деталями, чем короткое «все понравилось».
• Договаривайтесь с тревел-блогерами и локальными медиа о совместных обзорах. Один материал в читаемом издании работает лучше, чем несколько рекламных публикаций.
• Публикуйте собственные статьи — в блоге отеля, на «Дзене» и VC. Это самый управляемый канал: вы сами решаете, какие темы и формулировки попадут в поле зрения нейросетей.

Главное правило — материал должен быть полезным, чтобы нейросети было удобно его цитировать. Лучше всего для этого подходят форматы:

• Гайды по региону: «Что посмотреть в [городе] за 3 дня», «Маршрут выходного дня по [региону]».
• Подборки и сравнения: «5 спа-отелей Краснодарского края с термальными бассейнами»,  «Где остановиться в [регионе] с детьми до 5 лет».
• Кейсы: «Как мы провели свадьбу на 60 гостей», «Как мы организовали пятидневный досуг для 30 детей».
• Сезонные материалы: «Новый год в [городе]: программа отеля», «Что делать в отеле в дождливый день».
• Видео на YouTube с подробным описанием и таймкодами — нейросети индексируют текст описания и используют его в ответах.

Подобные материалы должны решать задачу гостя, содержать цифры и достоверные факты, дату публикации, ссылки на проверенные источники — расписание поездов, сайт заповедника, прогноз погоды, страницы достопримечательностей.

Шаг 4. Наладьте простой мониторинг

Сложная аналитика на старте не нужна. Достаточно трех инструментов:

• Настройте отслеживание трафика из нейросетей. Попросите вашего маркетолога или подрядчика создать в «Яндекс Метрике» сегмент с источниками chatgpt.com, perplexity.ai, deepseek.com — так вы увидите прямые переходы.
• Раз в месяц повторяйте аудит из шага 1 по тем же 20–30 запросам. Записывайте, появился ли отель в ответах и какие источники нейросеть стала цитировать.
• Раз в две недели задавайте нейросетям вопросы про себя: «расскажи об отеле [название]», «что ты знаешь про [название] в [городе]». Так вы увидите, какую информацию модель транслирует гостям, — и сможете вовремя поправить устаревшие данные на сайте, картах и агрегаторах.

Если ответ содержит ошибки — устаревшие цены, неправильный адрес, отсутствующие услуги — это сигнал, что в источниках есть противоречия. Найдите их и исправьте на сайте, в карточках агрегаторов, в описаниях на картах.

Мониторинг

Кто в отеле должен следить за попаданием в рекомендации

Отдельная должность не нужна, задачи можно распределить между действующими сотрудниками:

• Маркетолог или SMM-менеджер ведет блог и соцсети, ставит задачи подрядчикам, следит за мониторингом.
• Сотрудник службы приема и размещения собирает вопросы гостей, помогает формировать FAQ и сценарные страницы.
• Подрядчик по сайту отвечает за микроразметку, скорость загрузки, технические обновления.
• Управляющий, шеф-повар, главный администратор выступают авторами экспертных материалов, чтобы повысить уровень доверия к контенту.

Если штат небольшой, ведение блога и работу с внешними площадками можно отдать на аутсорс агентству или фрилансеру. 

Канал нейросетей сейчас находится на той же стадии, на которой 7 лет назад находились карты и агрегаторы: правила только формируются, конкуренция низкая, первые результаты получают те, кто начал раньше. Через 1-2 года попадание в ответы ChatGPT может стоить отелям отдельных бюджетов и усилий — сегодня же достаточно навести порядок на сайте, заполнить карточки на внешних площадках и начать публиковать содержательные материалы.

Сообщение Как отелям попадать в рекомендации нейросетей появились сначала на Бронируй Онлайн.

Об объекте размещения

Глэмпинг Rich Life Village находится в Ярославской области на берегу реки Солоница. 10 номеров разного формата: дома-барнхаусы с панорамным остеклением и видом на реку, геокупола с японскими купелями фурако, русская баня. 

Объект работает с 2022 года. Среднегодовая загрузка — 75%. Стоимость размещения — от 5 700 ₽ до 13 790 ₽ за ночь в зависимости от категории номера. 

Важная особенность бизнес-модели: развитый блок дополнительных услуг. Помимо проживания, гостям доступны баня, барбекю, рыбалка, прогулки на лошадях, аренда проектора для кинопоказов, фотосессии на территории. Дополнительные услуги составляют значимую часть выручки и напрямую влияют на качество отдыха гостей. 

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Отправная точка и первая PMS-система

При запуске глэмпинга в 2022 году команда выбрала первую PMS-систему по принципу минимальной стоимости. В процессе работы обнаружился ряд ограничений:

• Низкое качество поддержки. При появлении новых сотрудников система не оказывала помощи с обучением.
• Сложности с настройками. Любое изменение требовало неоправдано много времени.
• Слабая реализация продаж и управления допуслугами. Гости не могли удобно выбрать и забронировать баню или прокат при оформлении проживания. Не было почасовой шахматки, чтобы удобно отслеживать занятость.
• Низкое качество модуля бронирования. Интерфейс не вызывал доверия у гостей и плохо конвертировал посетителей сайта в покупателей.

Когда стало очевидно, что экономия на PMS-системе приводит к заметным финансовым потерям, команда глэмпинга начала искать новое решение.

Переход на «Бронируй Онлайн»

Перенос данных на новую систему занял один день. Со стороны гостя бронирование стало удобнее и быстрее, а со стороны владельца бизнеса — прибыльнее.  

• Конверсионный модуль бронирования. Путь гостя стал интуитивно понятным, бронь оформляется за три шага. На первом — выбор дат и количества гостей с моментальным отображением доступных номеров и актуальных цен. На втором — выбор номера через продающую карточку с качественными фото, описанием площади, вместимости и конфигурации спальных мест. На третьем — выбор тарифа: с питанием или без, со специальным предложением или сезонным пакетом. Каждый шаг начал работать на увеличение среднего чека.
• Встроенная продажа дополнительных услуг. Баня, барбекю, рыбалка, фотосессия — гость добавляет все это прямо в процессе оформления брони, не покидая модуль бронирования. А настройки графика и расписания в системе исключают накладки и двойные бронирования.
• Оперативная поддержка. Команда «Бронируй Онлайн» на связи 365 дней в году, 94% обращений решаются в течение часа. Новых сотрудников помогают обучить, настройки адаптируют под задачи объекта.

На этом этапе у владельца появился запрос на расширение технических возможностей: более глубокая интеграция с CRM и API для кастомных задач. Это стало причиной перехода на другую платформу.

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Эксперимент с третьей системой

Третья PMS-система привлекла внимание сильным API и обещанием расширенных интеграций. 

С технической стороны API действительно работал хорошо. Но на практике выяснилось, что с модулем бронирования — от которого напрямую зависит выручка — у системы есть проблемы.

Обвал конверсии

Переход совпал с уходом маркетолога из команды, поэтому падение показателей заметили не сразу. Команда видела, что заявок с сайта стало меньше, и компенсировала это увеличением рекламного бюджета. Продолжительное время казалось, что ситуация под контролем, но когда в штат вышел новый маркетолог и провел аудит, цифры оказались критически низкими. Конверсия упала в 12,8 раз – с 2,44% у «Бронируй Онлайн» до 0,19% у второй системы. Из каждой тысячи посетителей сайта вместо 24 бронирований глэмпинг получал 1-2. 

Сравнение двух PMS

Продажа услуг сократилась

Продажа дополнительных услуг через модуль бронирования третьей системы была реализована слабо. Для Rich Life Village, где идет активная продажа услуг — это прямые финансовые потери каждый день.

Проблемы с сопровождением и поддержкой

Когда команда обратилась за помощью с настройками, выяснилось, что закрепленный менеджер отсутствует по болезни, а замены у него нет. Объект размещения фактически остался без сопровождения на неопределенный срок. Отдельной проблемой стала техническая поддержка: при интеграции с CRM команде глэмпинга приходилось самостоятельно объяснять разработчикам платформы, как должна работать интеграция.

Переломным моментом стала ситуация с программой лояльности: владелец попросил доработать функционал, получил подтверждение, но спустя несколько месяцев не последовало ни обновлений, ни какого-либо обсуждения по задаче.

Финансовый итог эксперимента

Владелец Rich Life Village оценивает совокупные потери за полгода работы с третьей системой в сумму более 1 000 000 ₽: слитый рекламный бюджет, затраты на интеграцию, потерянные бронирования и недополученная выручка от допуслуг.

Мы совершили ошибку, поменяв систему бронирования. Раньше конверсия была 2,44%, а стала 0,19%. Падение в 12 раз. Месяцы борьбы, тонны нервов и потерянных клиентов. Казалось, выхода нет. Но в итоге — мы возвращаемся на платформу, которая нам нравилась и которая эффективно работала.

Роман Кассихин Владелец и управляющий Rich Life Village

Возвращение в «Бронируй Онлайн»

После возврата команда начала отслеживать метрики с первых дней. Сравнение за аналогичный период:

Сравнение двух PMS

Результаты: пятикратный рост бронирований при том же сайте, том же трафике и тех же номерах. При этом единственное, что изменилось по сравнению с прошлой системой — это модуль бронирования. Помимо прямых конверсий, владелец отмечает улучшение поведенческих показателей на сайте: 

• Глубина просмотра выросла на 33%.
• Время на сайте увеличилось на 30%.
• Органический трафик вырос на 18%, а эффективность рекламы — на 29%.

При этом команда «Бронируй Онлайн» ведет работу над запросами, которые стали аргументом для первого ухода — интеграция с CRM и расширение возможностей.

Что можно выделить в работе с платформой:

• Скорость решения вопросов. Новые функции добавляются оперативно, ошибки исправляются в короткие сроки.
• Поддержка 24/7. Команда поддержки на связи каждый день и оперативно подключается к решению задач партнеров. 
• Взаимозаменяемость менеджеров. Если один специалист в отпуске, другие полностью берут на себя сопровождение клиента. Ситуация, когда объект остается без поддержки, исключена на системном уровне.
• Готовность к диалогу. Пожелания и запросы партнера воспринимаются как задачи, а не как формальные обращения.

Самое ценное для меня — скорость, с которой мы взаимодействуем. Техподдержка на связи, закрывает наши потребности. И мы это очень ценим.

Роман Кассихин Владелец и управляющий Rich Life Village

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

Фото с сайта глемпинга Rich Life Village

На что смотреть при выборе PMS: рекомендации отельера

Опыт работы на трех PMS-системах за три года дал владельцу Rich Life Village четкое понимание приоритетов. Его рекомендации для коллег по отрасли:

• Модуль бронирования — приоритет номер один. Анализируйте его визуальную составляющую, скорость загрузки и качество реализации допродажи услуг.  Отчеты, API и прочие технические возможности — все это можно доработать и побороть. Но если модуль бронирования плохой и из-за него пользователи не бронируют — это большая проблема.
• Проверка качества и скорости поддержки. В каждой PMS могут быть ошибки — это нормально. Важно, насколько быстро партнер может их исправить, помочь настроить систему, обучить команду. Насколько он отзывчив, насколько готов развиваться и внедрять новое.
• Удобство для гостя важнее удобства внутренней отчетности. Финансовый блок и отчетность — значимые функции. Однако они вторичны по отношению к главной задаче системы: конвертировать посетителя сайта в гостя. Если гостю неудобно бронировать — объект теряет деньги на каждом этапе воронки, вне зависимости от того, насколько детальные отчеты формирует система и насколько их много. 

История Rich Life Village показывает, что модуль бронирования заметно влияет на то, сколько денег зарабатывает бизнес. Один и тот же сайт, одни и те же посетители — но с «Бронируй Онлайн» конверсия в 12,8 раз выше, чем с другой системой. 

Сообщение Как глэмпинг потерял миллион рублей на смене PMS — и вернул продажи после возвращения в «Бронируй Онлайн» появились сначала на Бронируй Онлайн.

В этой статье собрали ключевые выводы исследования: что становится причиной разочарования гостей, из-за чего отели теряют лояльность клиентов и что изменилось в поведении гостей за последний год.

Главные выводы исследования

Аналитики Getloyalty выделили семь этапов пути гостя и проанализировали, сколько отзывов приходится на каждый из них, а также как позитивный и негативный сервис влияет на общую оценку отеля.

Семь этапов пути гостя

Результаты исследования показали:

• Опыт гостя формируется задолго до заселения. Почти треть клиентского опыта создается еще до того, как гость доехал до отеля — на этапах поиска и сравнения. Именно здесь закладываются ожидания, которые потом либо оправдываются, либо превращаются в негативный отзыв.
• Трудности в момент бронирования могут стать причиной плохого отзыва. Доля этого этапа в общем опыте минимальна, но по концентрации негатива это одна из самых острых зон пути гостя.
• Проживание остается главным источником и лояльности, и недовольства одновременно. Содержание отзыва зависит от сервиса, питания, комфорта в номере. 
• Отзывы все сильнее влияют на выбор следующих гостей. За год доля этапа постпроживания выросла с 5,35% до 6,06%.

Почему отели теряют гостей на ранних этапах: осведомленность и сравнение

Впечатление об отеле формируется задолго до заезда — еще в момент первого контакта с брендом и на этапе сравнения вариантов. На ранние этапы пути гостя приходится 27,5% всех упоминаний в отзывах. 

Если фотографии устарели, информация неполная, рейтинг выглядит слабым или отзывов почти нет, у гостя уже на старте возникают сомнения. Такое первое впечатление сложно исправить позже: человек либо вообще не переходит к бронированию, либо делает выбор с недоверием.

Главный риск концентрируется на этапе «Формирование предпочтений». При минимальной доле в 1,04% она дает 0,90 п.п. негатива — почти максимальный показатель внутри этапа. Это означает, что гость остро реагирует на неясную ценность предложения, ощущение риска и несоответствие ожиданий. Он сравнивает не только цену, но и предсказуемость опыта: насколько понятно, за что он платит, и насколько отель выглядит надежным.

Если раньше гость в первую очередь опирался на рекомендации, отзывы знакомых или просто на информацию о стоимости и локации, то сейчас первые точки касания с брендом происходят в цифровой среде. Рейтинг 4,7 сегодня — это уже не просто „хороший показатель“, а фильтр. Если оценка ниже этого уровня, отель часто даже не попадает в процесс сравнения и просто пропускается. На этапе осведомленности гость выбирает не лучший отель, а тот, который выглядит понятным, безопасным и подтвержденным чужим опытом.

Андрей Шишкин Small Hotel Marketing

Гость на этом этапе не только сравнивает цену, но и оценивает предсказуемость того, что он получит. Насколько легко понять, за что он платит, насколько отель выглядит надежным и прозрачным в предложении.

Татьяна Антоненко Практикующий отельер

Влияние ранних этапов бронирования на удовлетворенность гостя. Результаты исследования Getloyalty

Ошибки в момент бронирования номера 

На этап бронирования приходится всего 3,2% всех упоминаний — это самая малая доля во всем пути гостя, но одна из самых чувствительных к негативному опыту. Основные проблемы связаны с подтверждением, оплатой, отменой и трактовкой правил:

• Гость оплатил бронь, но подтверждение пришло с опозданием или не пришло вовсе. 
• Условия отмены на сайте и в OTA различаются, при возврате возникают споры.
• При заселении выясняется, что категория номера не соответствует забронированной. 
• При заселении появляются доплаты, о которых гостя не предупредили.

Даже один нечеткий или размытый ответ на запросы задолго до приезда увеличивает риск негативного отзыва.

Проблемные зоны на этапе бронирования отеля. Результаты исследования Getloyalty

Чем недовольны гости во время проживания 

«Проживание и использование услуг» — абсолютный центр клиентского опыта. На этот этап приходится 47,9% всех упоминаний в отзывах. Сильнее всего на лояльность гостя влияют:

• Обслуживание и сервис — 11,83%.
• Питание и напитки — 10,39%.
• Комфорт в номере — 13,89%.

Часто проблема не в одном конкретном дефекте, а в нестабильности качества. Один гость доволен номером, другой в том же отеле сталкивается с проблемой. Наиболее частые болевые точки:

• Шум.
• Температура.
• Сантехника.
• Освещение
• Техника в номере.
• Общее состояние номера.

Чистота, скорость заселения, соблюдение стандартов — в 2026 году это минимум, за который гость уже заплатил. Отели с похожей ценой, одинаковой звездностью и сопоставимым номерным фондом начинают конкурировать за впечатление — то, что остается у гостя после выезда и определяет, вернется ли он. 70% гостей готовы платить больше за уникальный опыт проживания.

Дмитрий Арнаут Основатель и СEO компании «Бронируй Онлайн»

Последствия для отелей после выселения гостя 

Постпроживание — единственный этап, чья доля в структуре пути гостя за год заметно выросла: с 5,35% в 2024 году до 6,06% в 2025-м. Гости все чаще возвращаются к отелю уже после поездки — через отзывы, соцсети, рекомендации друзьям и повторные бронирования.

После выезда гость оставляет отзывы на картах, агрегаторах и специализированных площадках, делится впечатлениями в соцсетях, реагирует на ответы отеля. Все это напрямую влияет на решения следующих гостей — тех, кто прямо сейчас находится на этапах осведомленности и поиска: по данным исследования, 55% выбирают отель именно по онлайн-отзывам.

Качество работы с уже уехавшим гостем определяет, сколько новых гостей отель сможет привлечь в ближайшие месяцы.

55% респондентов выбирают отель, опираясь на онлайн-отзывы, даже больше, чем на советы друзей и знакомых. Важно понимать, что работа с отзывами не заканчивается на моменте, когда гость покидает отель. Когда вы игнорируете отзывы, даже позитивные, может создаться впечатление, что вам неинтересно мнение ваших гостей. Согласитесь, это совсем не отвечает принципам гостеприимства».

Анна Лихоманова Маркетолог по работе с отелями в Bronevik

Коммуникация с гостем, которая влияет на тональность отзывов. Результаты исследования Getloyalty

На что отелю направить усилия 

Структура пути гостя за год существенно не изменилась — рынок 4–5 звезд находится в фазе оптимизации качества, а не трансформации. Главный резерв роста для отелей лежит в системной работе с конкретными болевыми точками на каждом этапе:

• Ранние этапы — честный маркетинг и согласованность информации во всех каналах. 
• Бронирование — прозрачные условия и понятная коммуникация. 
• Проживание — стабильное качество номера, питания и сервиса. 
• После выезда — системная работа с отзывами и базой гостей. 

Сообщение Почему отели теряют гостей: новое исследование клиентского опыта в отелях 4–5 звезд появились сначала на Бронируй Онлайн.

Модуль бронирования и менеджер каналов «Бронируй Онлайн» решают эту проблему через интеграцию с «1С: Отель». Система бесшовно автоматизирует прямые продажи и управление OTA, не нарушая привычных процессов работы.

Что дает интеграция «1С: Отель» и «Бронируй Онлайн»

Интеграция связывает все три инструмента для управления продажами:

• «1С: Отель» — основная система управления и автоматизации рабочих процессов отеля.
• Модуль бронирования «Бронируй Онлайн» — инструмент прямых продаж на сайте, в социальных сетях, мессенджерах и гео-сервисах. 
• Менеджер каналов «Бронируй Онлайн» — система управления каналами продаж. 

Связка «1С: Отель» и «Бронируй Онлайн»

После подключения между системами запускается автоматическая синхронизация:

• Информация о бронированиях
• Количество доступных номеров
• Цены и ограничения
• Данные гостей

Информация о бронях со всех каналов моментально передается в «1С: Отель» — так объект размещения управляет продажами прозрачно и может сосредоточиться на повышении дохода, а не на ручной синхронизации данных. Если у отеля есть интегратор и оплачена поддержка «1С: Отель», настройка занимает от двух часов. При самостоятельном подключении без поддержки процесс может занять до двух недель.

Модуль бронирования

Модуль бронирования  — главный инструмент для увеличения прямых продаж. Он пошагово ведет гостя с сайта, социальных сетей, карт или мессенджеров к бронированию и оплате номера. На сайт модуль органично встраивается через виджет, а в социальные сети или мессенджеры можно добавить прямую ссылку сразу на бронирование, чтобы сократить путь гостя до оплаты. По данным пользователей «Бронируй Онлайн», после внедрения модуля отели фиксируют рост прямых бронирований в среднем на 30%, увеличение прямых продаж на 37% и рост среднего чека на 41%.

Виджет модуля бронирования «Бронируй Онлайн» на сайте отеля

Задача модуля — увеличить долю прямых продаж и повысить доход с каждого бронирования с помощью инструментов допродажи. 

• Мотивирующие теги. Отметки рядом с номером, которые помогают гостю быстрее выбрать вариант проживания. Например, «Лучшая цена» или «Осталось 2 номера». 
• Промокоды и спецпредложения. Отель может создавать специальные тарифы и акции для гостей, которые бронируют напрямую.
• Баннеры увеличения срока проживания. Система показывает выгоду более длительного проживания — например скидку при выборе большего количества ночей.
• 3D-тур номера. Гость видит планировку и детали номера в интерактивном формате, что снижает неопределенность и ускоряет принятие решения.
• Ценообразование. Система поддерживает сценарии изменения цен в зависимости от спроса. Например: повышение цены при высокой загрузке или снижение цены в периоды низкого спроса.

Подробнее об инструментах повышения конверсии внутри модуля бронирования мы писали в статье «Как модуль бронирования увеличивает прибыль вашего отеля».

Промокоды и спецпредложения при бронировании с сайта увеличивают процент прямых продаж, уменьшая расходы на комиссии ОТА

Настраивайте автоматическое изменение цены при высоком и низком спросе

«Бронируй Онлайн» единственные на рынке встроили в модуль бронирования возможность добавления 3D-туров

Предлагайте гостю выгоду при увеличении срока проживания

Подчеркивайте конкретные категории в зависимости от загрузки

Московский отель внедрил модуль бронирования «Бронируй Онлайн» и через 8 месяцев увеличил число прямых бронирований со 180 до 494. Сейчас около 70% всех бронирований поступает напрямую через сайт, а доля OTA составляет 25-30%.

Переход на «Бронируй Онлайн» был вызван ограничениями коробочной PMS: управление бронированиями и тарифами было возможно только с рабочего компьютера, отчеты приходилось запрашивать у отдела продаж, а на технические вопросы приходилось ждать ответа по email несколько дней.

Больше подробностей о переходе отеля с коробочной PMS на «Бронируй Онлайн» — в нашем кейсе.

Управление OTA через менеджер каналов 

Большая часть продаж отеля распределяется между собственным сайтом и OTA — «Яндекс Путешествия», «Островок», «Суточно.ру» и другими агрегаторами. Эти площадки являются важным источником привлечения гостей. Задача отеля — не отказаться от них, а выстроить эффективное управление: поддерживать актуальные цены, контролировать доступность номеров и оперативно получать бронирования со всех площадок.

При работе с несколькими агрегаторами менеджеру приходится обновлять цены в каждом кабинете и следить за синхронизацией данных. Менеджер каналов «Бронируй Онлайн» объединяет эту работу в одном интерфейсе и автоматизирует управление OTA.

Подключение к каналам продаж 

Система поддерживает 65+ каналов бронирования, включая крупные OTA и региональные площадки. После подключения отель управляет ими из одной вкладки, менеджеру не нужно заходить в личный кабинет каждого агрегатора.

у системы «Бронируй Онлайн» есть интеграции со всеми основными каналами продаж

Автоматическое обновление цен и доступности

Цена меняется один раз в системе и автоматически обновляется во всех подключенных каналах. То же самое происходит с доступностью номеров. Если бронь приходит из одного канала, система сразу закрывает номер для продажи в остальных, чтобы избежать овербукинга. 

Передача бронирований в «1С: Отель»

Все бронирования из OTA автоматически передаются в систему управления. Заявки мгновенно появляются в шахматке «1С: Отель» вместе с данными гостей. Менеджеру не нужно вносить брони вручную.

Аналитика каналов

Менеджер каналов показывает, как работает каждый источник продаж. Отель может отследить статистику по всем пришедшим броням с помощью инструментов аналитики и увидеть:

• Количество бронирований по каналам
• Средний доход
• Загрузку
• Долю каждого источника

Эти данные помогут определить, какие площадки приносят наибольший доход, а где результаты не соответствуют ожиданиям. На основе аналитики отель принимает точечные решения: усилить присутствие на прибыльном канале, скорректировать тарифы или изменить позиционирование на этих площадках.

О том, как работать с OTA и фильтрами, мы рассказывали в статье  «Зачем нужны фильтры в OTA».

Отчет по источникам продаж в системе «Бронируй Онлайн»

Плюсы интеграции 

Обновление происходит автоматически. Менеджеру не нужно переносить бронирования вручную или проверять совпадение данных в разных системах. Интеграция позволяет отелю:

• Снизить ручную нагрузку. Цены и доступность обновляются автоматически во всех каналах.
• Предотвратить овербукинг. Номер, проданный в одном канале, сразу закрывается в остальных.
• Управлять продажами. Отель управляет прямыми продажами и бронями с OTA из одной экосистемы.

«1С: Отель» при этом остается основной системой управления. Интеграция работает как расширение существующей инфраструктуры и не требует перехода на PMS-платформу «Бронируй Онлайн». 

Стоимость менеджера каналов фиксированная — 1900 ₽ в месяц независимо от количества подключенных площадок.

Каким отелям подходит интеграция

Интеграция модуля бронирования и менеджера каналов с «1С: Отель» подходит объектам, которые уже используют эту систему управления и планируют усилить ее:

• Компании, где бухгалтерия и учет построены на базе «1С»
• Сетевые отели
• Объекты со сложной системой финансового учета гостиниц с локальными серверами

Отель продолжает работать в «1С: Отель», а инструменты «Бронируй Онлайн» отвечают за:

• Прямое бронирование на сайте
• Продажу дополнительных услуг
• Управление каналами продаж
• Аналитику источников бронирований

Сообщение Интеграция «1С: Отель» с модулем бронирования и менеджером каналов «Бронируй Онлайн» появились сначала на Бронируй Онлайн.

При этом вопрос не только в сервисе. Российское законодательство возлагает на гостиницу ответственность за вещи постояльцев. Статья 925 Гражданского кодекса РФ устанавливает, что отель отвечает за утрату и повреждение вещей, внесенных гостем в гостиницу. Что это значит и как работать с забытыми вещами — разберем в статье.

Когда отель несет ответственность за вещи гостей в отеле

Во время проживания

Статья 925 Гражданского кодекса РФ разделяет вещи гостей на две категории — и для каждой устанавливает свои правила ответственности.

Обычные вещи — одежда, техника, багаж, личные предметы. Ответственность за их сохранность возникает у отеля в силу самого факта проживания гостя, без отдельного договора хранения. Если такая вещь утрачена или повреждена по вине отеля, то необходимо возместить ущерб. Освободиться от этой обязанности можно только в случае, если утрата произошла из-за непреодолимой силы: стихийного бедствия, пожара или иного чрезвычайного обстоятельства.

Ценные вещи — деньги, ювелирные изделия, валютные ценности, ценные бумаги и другие драгоценности. Отель отвечает за них только в двух случаях:

• Гость передал ценности на хранение отелю — например, в ячейку на ресепшене.
• Отель предоставил гостю индивидуальный сейф в номере.

Если гость не воспользовался ни тем, ни другим, и ценности пропали — претензии к отелю предъявить не получится. Если же ценности были помещены в сейф, отель может снять с себя ответственность, доказав, что доступ к сейфу имел только сам гость. 

После выезда гостя

Обращение с вещами, которые гость случайно оставил в отеле, регулируют статьи 227–229 ГК РФ. Эти нормы обязывают отель:

• Зафиксировать находку.
• Обеспечить ее сохранность.
• Вернуть вещь владельцу.

Если владелец не установлен, отель обязан заявить о находке в полицию или орган местного самоуправления. Если отель не выполнит эти обязанности, владелец вещи вправе потребовать возмещения убытков. При этом умышленное присвоение найденной вещи может повлечь и уголовную ответственность по статье 160 УК РФ. 

Классификация забытых вещей и сроки хранения

Единого закона, который устанавливает точные сроки хранения забытых вещей в гостинице, нет. Отель определяет их самостоятельно и закрепляет во внутреннем положении. Однако есть сложившаяся отраслевая практика, на которую можно ориентироваться.

Отель Lavicon опубликовал на своем сайте подробный порядок учета, хранения, возврата и утилизации забытых вещей с таблицей категорий и сроков. В документе разграничены все основные группы предметов: ценные вещи, электроника, одежда, косметика, продукты питания — для каждой указан свой срок и порядок действий.

Категории и рекомендуемые сроки

1. Ценные вещи: документы, деньги, ювелирные изделия, банковские карты. Рекомендуемый срок хранения — 1 год и более. При обнаружении таких предметов составляется акт с подписями двух-трех сотрудников, после чего вещи помещаются в сейф отеля. Если владелец не найден, невостребованные ценности и документы могут быть переданы в полицию или орган местного самоуправления. Конкретный порядок действий отель закрепляет в своем внутреннем положении.
2. Электроника: телефоны, планшеты, ноутбуки, наушники, зарядные устройства. Рекомендуемый срок хранения — 3 месяца. Электроника — одна из самых часто забываемых категорий, по ней гости обращаются в первые дни после выезда.
3. Одежда и предметы повседневного обихода: обувь, верхняя одежда, сувениры, книги. Рекомендуемый срок хранения — 3–6 месяцев. Некоторые отели устанавливают увеличенный срок для иностранных гостей — до 12 месяцев, учитывая сложности с логистикой возврата.
4. Детские вещи: игрушки, одежда, обувь, бутылочки. Рекомендуемый срок хранения — 3 месяца. 
5. Косметика: шампуни, кремы, декоративная косметика, духи. Рекомендуемый срок хранения — 1 месяц. Хранится в закрытом виде, вскрытая или поврежденная упаковка может стать основанием для более ранней утилизации.
6. Предметы индивидуального пользования: нижнее белье, зубные щетки, бритвы, открытая косметика. Срок хранения — 1–2 недели, после чего вещи утилизируются по гигиеническим соображениям.
7. Продукты питания. Продукты со вскрытой упаковкой не подлежат хранению и утилизируются сразу. Продукты в герметичной упаковке хранятся до 7 дней. Закупоренные дорогостоящие напитки, деликатесы и алкоголь некоторые отели хранят дольше, в практике встречаются сроки до 1 года, но в пределах срока годности продукта.
8. Оружие. При обнаружении любого типа оружия немедленно вызываются представители полиции. Такие предметы не подлежат самостоятельному хранению в отеле.

Порядок работы с забытыми вещами

Игнорировать находки или утилизировать их без документального оформления — юридический риск. Именно поэтому каждому отелю необходимо внутреннее положение, которое регулирует весь процесс.

Обнаружение и регистрация забытого предмета 

Сотрудник, нашедший вещь — горничная, администратор, работник ресторана — должен сообщить о находке на ресепшн. Важно установить конкретный срок: например, не позднее одного часа с момента обнаружения. Администратор должен зафиксировать находку в журнале забытых вещей. Каждая запись содержит:

• Дату и время обнаружения.
• Место находки: номер комнаты, зона отеля.
• Описание предмета: наименование, характерные признаки, состояние.
• ФИО сотрудника, нашедшего вещь.
• Данные гостя, если они известны.

Для обычных вещей достаточно записи в журнале. Для ценных предметов (документы, деньги, ювелирные изделия, дорогая электроника) дополнительно составляется акт обнаружения с подписями двух-трех сотрудников. Акт фиксирует, что именно было найдено и в каком состоянии, и исключает споры в дальнейшем.

Шаблон акта обнаружения вещей в отеле

Упаковка и хранение

Вещь упаковывается в пакет, к которому прикрепляется сопроводительная записка: номер комнаты, имя гостя, дата, краткое описание предмета. Акт и опись хранятся вместе с вещью.

Упакованная вещь передается в специально отведенное место с ограниченным доступом. Чаще всего это шкаф в камере хранения багажа, в подсобном помещении или в рабочей зоне администраторов. Закон не устанавливает обязательных требований к оборудованию этого помещения — ни видеонаблюдение, ни отдельная комната не являются юридически обязательными. Однако чем лучше организовано хранение, тем меньше рисков в момент решения споров: 

• Ограниченный доступ. Ключ или код только у ответственных сотрудников — старших смены или руководителя службы приема и размещения.
• Видеонаблюдение. Камера в зоне хранения является защитой и доказательной базой в случае спорных ситуаций.
• Систематизация. Вещи размещаются так, чтобы их можно было быстро найти по дате, номеру комнаты или категории.
• Отдельное хранение ценностей. Документы, деньги, ювелирные изделия помещаются в сейф, а не хранятся вместе с остальными вещами.

Уведомление владельца

Если при регистрации находки удалось установить владельца, отель связывается с гостем как можно быстрее. В сообщении указывают:

• Какие вещи были обнаружены в номере или общей зоне гостиницы. 
• Срок, в течение которого гость может их забрать.
• Контактные данные отеля для обратной связи.

Возврат вещей владельцу

Порядок действий при возврате:

• Идентификация владельца. Гость описывает забытую вещь, называет даты проживания и номер комнаты. Администратор сверяет информацию с записями в журнале.
• Проверка личности. При возврате ценных вещей гость предъявляет паспорт. Для обычных вещей этот шаг не обязателен.
• Выдача вещи и оформление. Для обычных вещей достаточно отметки в журнале с датой возврата. При выдаче ценных предметов дополнительно составляется акт возврата: в нем перечисляются возвращаемые вещи, документ подписывают сотрудник отеля и гость, который подтверждает отсутствие претензий по количеству и состоянию.

Передача третьим лицам

Если гость не может забрать вещи лично, их можно передать другому человеку. Для обычных вещей достаточно устного или письменного подтверждения от владельца — например, сообщения в мессенджере с указанием, кто заберет вещь. Для ценных предметов потребуется нотариально оформленная доверенность или официальное письмо от организации, которая бронировала проживание, с указанием паспортных данных получателя. Факт передачи ценных вещей оформляется актом с подписями обеих сторон

Доставка почтой или курьером

Если гость просит отправить вещи почтой или курьерской службой — все расходы за доставку несет гость. Выбор курьерской компании и организация отправки, как правило, тоже остаются за гостем. Задача отеля — упаковать вещь и передать ее службе доставки. Эти условия стоит заранее прописать в положении и сообщить гостю при первом обращении.

Утилизация невостребованных вещей

Когда срок хранения истек, а владелец не объявился, вещь подлежит утилизации. Решение об утилизации принимает комиссия — в нее обычно входят руководитель службы приема и размещения, старшая горничная и администратор смены. Процесс оформляется документально:

• Составляется акт утилизации с перечнем предметов и ссылкой на акты обнаружения. 
• В журнале забытых вещей делается отметка о дате утилизации.

Акт утилизации подтверждает, что вещь была уничтожена в установленном порядке, а не присвоена или выброшена без оснований. Если гость обратится после истечения срока хранения, отель сможет предъявить документ, подтверждающий правомерность своих действий.

Пример оформления документации

Для стандартизации процесса полезно иметь готовые шаблоны. Например, отель Soldaya Grand Hotel & Resort использует утвержденное положение о забытых и найденных вещах, которое включает:

• Акт обнаружения забытых вещей — фиксирует, что найдено, где и когда.
• Сопроводительную записку — краткая информация на упаковке для быстрой идентификации.
• Уведомление гостю — типовое письмо с описанием находки и сроков хранения.
• Заявление гостя о возврате — форма, которую заполняет владелец вещи при обращении.
• Акт возврата — подтверждение передачи вещей с подписями обеих сторон.
• Акт утилизации — документ, фиксирующий уничтожение невостребованных вещей.

Главное из статьи

Забытые вещи — неизбежная часть гостиничной работы. Продуманный регламент с четкими сроками, понятной классификацией и документированными процедурами решает несколько задач: защищает отель юридически, снимает нагрузку с персонала, формирует у гостей ощущение надежности и заботы.

• Отель несет ответственность за вещи гостей по закону. За обычные вещи — автоматически с момента заселения. За ценности — только если принял их на хранение или предоставил сейф.
• Сроки хранения отель устанавливает сам. Закон не содержит конкретных сроков для забытых вещей в гостиницах. Ориентир — отраслевая практика: ценности хранятся до 1 года, электроника — 3 месяца, одежда — 3–6 месяцев, продукты — до 7 дней.
• Каждый этап должен быть задокументирован. Акт обнаружения, журнал учета, акт возврата, акт утилизации — эти документы защищают отель при любых претензиях.
• Утилизация — только по специальной процедуре с участием комиссии составления акта. 

Сообщение Хранение забытых вещей в отеле: правила, сроки и юридические нюансы появились сначала на Бронируй Онлайн.

Чем блог отличается от обычной страницы на сайте

На сайтах большинства отелей есть стандартные страницы: главная, раздел с номерами, тарифы, услуги, контакты, условия проживания. Эти разделы дают базовую информацию и ведут гостя к бронированию. 

На этапе выбора у гостя могут возникнуть дополнительные вопросы, которые не всегда удобно раскрывать на таких страницах. Часть из них требует контекста, примеров и подробных пояснений. Эту задачу и закрывает блог. 

Блог — это регулярные публикации в соцсетях или на сайте, которые объединены общей логикой и задачей, отвечают на распространенные вопросы гостей, помогают сориентироваться в сервисе, локации и формате проживания. Блог можно вести на сайте, в Телеграм, ВКонтакте или в других соцсетях. 

Блог дополняет сайт за счет материалов, которые подсвечивают концепцию отеля, пользу дополнительных услуг, дают информацию о сотрудниках — интервью с владельцем, подборка мест для отдыха, чек-лист локаций, которые нужно обязательно посетить в вашем городе. Блог работает на этапе формирования выбора:

• Сокращает количество уточняющих вопросов по телефону. 
• Работает с возражениями.
• Снижает тревожность гостя перед бронированием. 
• Усиливает позиционирование отеля. 
• Увеличивает поток гостей и прямые продажи.

Где отелю вести блог в 2026 году

Сайт

По данным отраслевых исследований, до 86% гостей заходят на сайт отеля после того, как увидели его на OTA. Агрегаторы — точка первичного контакта, но окончательное решение часто принимается после просмотра сайта. Если сайт ограничен только карточками номеров и формой бронирования, отель упускает дополнительную возможность повлиять на выбор. Блог на сайте закрывает этот разрыв:

• Помогает закрывать вопросы гостей: какой номер выбрать, чем заняться в отеле, что посмотреть в городе, топ-5 полезных спа-процедур.
• Работает на SEO и привлекает гостей из поисковиков.

Подробнее о работе с SEO — в статье про продвижение акций.

Сайт бутик-отеля

«Телеграм»

Это площадка с высокой вовлеченностью аудитории. Контент в «Телеграм» читают более осознанно, пользователь готов тратить время на длинные тексты, если видит в них пользу. «Телеграм» подходит для:

• Развернутых объяснений, гидов по локации и маршрутам, разбора особенностей сервиса.
• Оперативных новостных постов.
• Записи кружочков для передачи атмосферы в реальном времени. 
• Анонсов мероприятий.
• Бронирования номеров и услуг, не покидая соцсеть.
• Создания чат-ботов для догрева аудитории.

Кейс загородного комплекса, который создал персонализированный чат-бот в Телеграме и получает с него прямые бронирования. 90% гостей заказывают через встроенное приложение еду, многие бронируют услуги, могут получить рекомендации об экскурсиях и активностях в отеле.

Важно учитывать текущую ситуацию с ограничениями и блокировками. Долгосрочные охваты и динамика роста аудитории могут меняться. Поэтому эту соцсеть разумно рассматривать как один из каналов коммуникации, а не как единственную точку контакта с гостем.

«Телеграм» редко работает как инструмент первичного охвата. Чаще это канал для уже сформированного интереса, куда аудиторию направляют с сайта или из личных коммуникаций. «Телеграм» особенно подходит:

• Бутик-отелям. 
• Загородным отелям.
• Концептуальным проектам.
• Объектам с ярко выраженной идеей или философией.

Возможности Телеграм-канала в нише отельного бизнеса

МАХ

Аудитория мессенджера пока существенно меньше, чем у «Телеграма», но для бизнеса это скорее окно возможностей, чем ограничение. Плюсы MАХ для гостиничного бизнеса:

• Высокие охваты внутри канала — публикации могут получать 60–80% просмотров от числа подписчиков.
• Даже при небольшой аудитории возможны бронирования.
• Удобное форматирование текста и ссылок.
• Отсутствие ограничений на добавление подписчиков.
• Для некоторых категорий граждан это единственный мессенджер.

Минусы:

• Нет комментариев под постами, обсуждение возможно только в отдельном чате.
• Нет отложенных публикаций.
• Пока что отсутствуют рекламные инструменты;
• Создание публичных каналов доступно только для авторов и компаний с отметкой «А+» в реестре Роскомнадзора (не менее 10 000 подписчиков и подтвержденные данные). А также для компаний и ИП через платформу МСП — без требования к числу подписчиков.

Соцсети с фото- и видеоконтентом

Площадки, где основной формат — фото и видео, работают на первое впечатление. По ним гость быстро считывает уровень, стиль и атмосферу объекта. Через визуальный контент удобно показывать:

• Номера.
• Завтраки, спа, бассейн, детскую зону и другие общие зоны.
• Фотогеничные локации. 
• Детали сервиса, которые сложно объяснить в одном абзаце.
• Живые впечатления гостей.
• Лидеров мнений, который отдыхают в вашем комплексе. 

Но у визуала есть ограничение. Он вызывает интерес, но редко отвечает на вопросы, которые влияют на решение о бронировании: что входит в тариф, как устроено заселение, какие правила, насколько тихо, удобно ли с детьми, что находится рядом и как добраться.

Поэтому фото- и видеоплощадки лучше использовать в связке с каналом, где можно писать длинные тексты. Обычно это блог на сайте или канал в мессенджере. Визуал помогает привлечь внимание, а текст снимает сомнения и доводит гостя до бронирования.

История премиального отеля на берегу Балтики, который вкладывает в развитие соцсетей около 10% выручки. 

Визуальный контент для продвижения номеров и услуг отеля

Визуальный контент для продвижения номеров и услуг отеля

«ВКонтакте»

По данным ВК, аудитория платформы превышает 88 млн человек и охватывает 87% интернет-аудитории России ежемесячно. Этот канал захватывает широкую аудиторию: молодежь, семьи с детьми, предприниматели, пенсионеры. «ВКонтакте» позволяет работать с разными сегментами гостей внутри одной площадки, публиковать регулярный контент без риска резкого падения охватов из-за внешних ограничений. На высокий охват здесь сработают:

• Обзорные посты о тарифах и условиях бронирования.
• Новости отеля, поздравления и другие короткие форматы.
• Публикация коротких и длинных форматов видео. 
• Навигационные материалы по локации.
• Ответы на частые вопросы гостей.
• Встроенные бизнес-инструменты: виджеты бронирования, кнопки с призывом совершить действие (переход на сайт или бронирование), настройка формы заявок, подключение чат-ботов. 

«ВКонтакте» может выполнять сразу две функции: привлекать новую аудиторию через алгоритмическую ленту и рекламу и удерживать уже знакомых гостей за счет системного контента и удобных точек контакта. Для большинства отелей это самая функционально развитая и предсказуемая соцсеть с точки зрения работы с продажами.

История глемпинга, у которого нет сайта, но прямые заявки все равно приходят через блог во «ВКонтакте».

Полезные виджеты для продвижения отеля во «ВКонтакте»

Полезные виджеты для продвижения отеля во «ВКонтакте»

«Дзен»

В «Дзене» хорошие просмотры набирает уникальная информация, обзоры от первого лица, гиды по городам, обзоры мероприятий на выходных, подборки фотогеничных локаций. Аудитория «Дзена» готова читать развернутые материалы, если тема совпадает с их интересом, текст написан живо и сопровождается фотографиями. «Дзен» — это не площадка для регулярной коммуникации с лояльными гостями, а инструмент привлечения через полезный контент. Площадка позволяет:

• Привлекать аудиторию из региона и соседних городов.
• Продвигать материалы о маршрутах, локации и формате отдыха.
• Получать трафик от людей, которые еще не знакомы с отелем.

Для курортных отелей «Дзен» может быть источником дополнительного поискового и рекомендательного трафика, особенно в сезон.

Почему не стоит вести блог сразу везде

Попытка вести блог на всех площадках приводит к размытию ресурсов. Оптимальный подход — выбрать 1–2 канала, где:

• Находится ваша целевая аудитория.
• Вы готовы публиковать регулярно. 
• Формат соответствует концепции отеля. Для небольших гостевых домов и мини-отелей часто достаточно «Телеграм» или Max, где удобно публиковать оперативные новости. Если у отеля сильная визуальная концепция — упор на фото- и видео площадках. Большим объектам полезно вести блог на сайте, который стабильно дает естественный трафик из поиска.

О чем писать в блоге отеля

Хороший блог начинается с вопросов и обратной связи гостей. Идеи для контент-плана обычно лежат в операционной работе: что гости регулярно уточняют до бронирования, где возникают недопонимания, какие формулировки повторяются в переписке и звонках, о чем пишут в отзывах. 

Если собрать эти вопросы в список и загрузить в нейросеть, то получится контент-план на месяц вперед. 

Промты и ИИ, которые помогут сгенерировать идеи для контента.

Нейросети для ежедневных задач

Стремитесь к разнообразию форматов и адаптируйте материал под площадку. В «Телеграм» уместен подробный текст, в визуальных соцсетях — короткие объяснения и видео, на сайте — структурированная статья с примерами и навигацией. Одну и ту же тему можно оформить по-разному: текстовый пост, развернутая статья на сайте, серия коротких публикаций, инфографика, видео разбор, чек-лист или PDF-гайд для скачивания. Возможные темы для блога отелей:

Формат отдыха

• Для каких целей чаще всего выбирают ваш отель: отдых, перезагрузка, деловая поездка, транзитная остановка.
• В каких случаях стоит выбрать другой формат размещения.
• В чем концепция отеля и какую задачу она решает.
• Чем вы принципиально отличаетесь от сетевых или соседних объектов.

Проживание 

• Как проходит заселение.
• Что происходит после бронирования до приезда.
• Как устроена работа службы приема и поддержки гостей.
• Как организована уборка и контроль качества.
• Какие дополнительные услуги доступны во время проживания.

Окружение и контекст поездки

• Что интересного находится в пешей доступности. 
• Какие заведения или локации гости выбирают чаще всего.
• Что происходит в районе в разное время года.
• Какие события и мероприятия проходят рядом.
• Чем отличается отдых в этом районе от других частей города или региона.

• Туристический маршрут на машине. 
• Чем заняться, если у вас всего один день выходного. 
• Как организовать спокойный отдых без плотной программы.
• Подборка упражнений для вашего фитнес-зала. 

Частые сомнения и возражения

• Почему гости откладывают бронирование.
• Частые опасения перед поездкой.
• Ошибки при выборе размещения в вашей локации.
• На что стоит обратить внимание при бронировании.

Как должен выглядеть пост 

Блог влияет на прибыль и узнаваемость только когда помогает гостю принять решение: снять сомнения, уточнить ожидания и подтолкнуть к бронированию. Ниже — рекомендации, которые сделают блог системным инструментом привлечения клиентов.

• Один пост — один вопрос. Когда в тексте одновременно пишут про номера, завтраки, локацию, новости и спецпредложения — читатель сбивается с мысли и может не дочитать до конца. 
• Следование единому Tone of voice. Это голос бренда: как отель говорит с гостем, с какой степенью формальности и эмоциональности. Он может быть нейтральным и деловым, дружелюбным, спокойным экспертным, более эмоциональным. Если стиль текста един во всех публикациях и не содержит рекламных клише — он вызывает больше доверия.
• Оптимальная длина текста. Пост в соцсетях обычно занимает 1 500–3 500 знаков с пробелами, если это один понятный вопрос и ответы по пунктам. Статья на сайте: 4 000–10 000 знаков. Визуальный контент — один тезис на один слайд, короткие подписи и понятный вывод. 
• Контент от амбассадоров бренда или сотрудников. Материалы, основанные на опыте команды, обычно воспринимаются доверительнее. Подойдут практичные форматы контента — разборы ситуаций, ответы на вопросы, объяснение процессов внутри отеля.
• Переупаковка контента. SMM-менеджер отеля может экономить время за счет многократного использования контента: один большой материал может стать основой для серии публикаций под разные площадки. Например, интервью с владельцем или управляющим можно разложить на 5 самостоятельных постов, 7 коротких видео для визуальных соцсетей, чек-лист или памятку в PDF. 

Примеры постов для блогов объектов размещения

Сообщение Как и зачем отелю вести свой блог появились сначала на Бронируй Онлайн.

Суть стандарта о туризме и сопутствующих услугах 

Росстандарт разработал документ ПНСТ 1017-2025 — это свод рекомендаций для туристической отрасли, направленных на адаптацию инфраструктуры объекта размещения к потребностям иностранных гостей. 

Действие стандарта рассчитано на два года. По результатам этого периода будет принято решение: преобразовать документ в полноценный государственный стандарт (ГОСТ), продлить его действие в пробном режиме или отменить совсем.

Внедрение документа позволит улучшить сервис и повысить привлекательность России как международного туристического направления. Применять подобные рекомендации или нет каждый отель решает добровольно. 

Рекомендации для отелей и туристических объектов

В объектах, которые хотят работать с иностранными гостями, должны быть:

• Официальный сайт для туристов. На английском языке и языках стран, из которых приезжает большинство иностранцев. 
• Понятная навигация на территории объекта. Указатели, информация об отеле, материалы для туристов должны быть на английском языке с общепринятыми пиктограммами. По новому закону о запрете иностранных слов, все текстовые материалы должны иметь параллельный перевод на русский язык.

Подробнее о законе на запрет использования иностранных слов мы писали здесь.

• Переводчик. Сотрудник, который владеет английским языком и может скоординировать гостей. 
• Технические инструменты перевода. На ресепшене желательно разместить телефоны и другие электронные устройства для перевода устной речи. 
• Завтрак с 7:00 до 10:00. В меню рекомендовано включить блюда для различных религиозных и диетических требований: халяль, вегетарианские и постные блюда. 
• Бесплатный Wi-Fi и доступ к питьевой воде. Постоянно и на всей территории отеля.

Рекомендации для размещения китайских туристов

В 2025 году китайские туристы составили около 50% от общего числа иностранных гостей, посетивших Россию. С учетом введенного безвизового режима для граждан Китая, в 2026 году ожидается дальнейший рост потока гостей. 

Росстандарт разработал специальные рекомендации для отелей и туристических объектов, которые заселяют китайских туристов: 

• Оплата картами и сервисами, популярными в Китае: UnionPay, Alipay, WeChat Pay.
• Интеграция с китайскими платформами бронирования жилья. 
• QR-коды для быстрого доступа к меню, сайту и оплате на китайском языке.
• Найм администратора со знанием китайского.
• Меню с традиционными китайскими блюдами: рис, лапша, паровые блюда, соевый соус и листовой чай. А также палочки для еды. 
• Следование традициям. Не рекомендуется заселять гостей на этажах и в номерах с числом «4», потому что для китайцев оно является несчастливым.
• Наличие китайских телеканалов и адаптеров для бытовой техники.

Похожие правила прописаны в сертифицированном национальном стандарте China Friendly, направленному на адаптацию сервиса и инфраструктуры под нужды китайских туристов. Он раскрывает требования к информации, оплате, сервису, инфраструктуре и питанию.

Подробнее об этом стандарте и его внедрении мы рассказывали в этой статье.

Отели и туристические объекты, которые последовательно внедрят рекомендации национального стандарта, получат возможность выйти на новую, быстрорастущую целевую аудиторию, в первую очередь — китайских туристов. Соблюдение стандартов позволит существенно повысить уровень сервиса, увеличить загрузку и выручку за счет международных гостей.

Сообщение Иностранные туристы в отелях России: новые рекомендации для гостиниц с июня 2026 года появились сначала на Бронируй Онлайн.

Суть закона о запрете иностранных слов

Летом 2025 года приняли Федеральный закон, которым внесли изменения в отдельные законодательные акты, включая закон «О государственном языке Российской Федерации» и закон «О защите прав потребителей». Документ установил, что публичная информация для потребителей должна быть на русском языке. В гостиничной практике к таким сведениям относятся названия объектов, тарифов и услуг, условия проживания, объявления, элементы навигации и другие тексты, с которыми сталкивается гость.

При этом русский текст не может быть формальным или второстепенным. Он должен быть полноценным, читабельным и равнозначным тексту на иностранном языке.

Контролировать соблюдение требований закона будет Роспотребнадзор, антимонопольные органы и органы местного самоуправления. 

Где нужно заменить латиницу на русский

Для гостиничного бизнеса под правило попадает практически вся коммуникация с гостем. 

• Вывеска и название отеля. Если вывеска, таблички на входе, режим работы и другие элементы на фасаде написаны на латинице, их нужно привести к требованиям закона: добавить полноценный русский вариант или заменить на русский. Исключение — случаи, когда название отеля зарегистрировано как товарный знак, тогда его можно оставлять в оригинальном написании.
• Информационные указатели внутри отеля. Этот пункт пока не является предметом споров, но формально относится к той же категории информации для потребителя. Иностранные слова нежелательны в названиях служб и зон отеля, указателях направлений, табличках на дверях, режиме работы, предупреждениях и правилах. Поэтому варианты текста Reception, Lobby придется поменять. Это нужно сделать заранее, чтобы успеть переработать дизайн, согласовать макеты и заказать изготовление новых вывесок.
• Реклама и социальные сети: баннеры и спецпредложения, акции, наружная реклама, посты и сторис, таргетированная реклама, партнерские интеграции. Под запрет попадают в том числе объявления формата Super sale. 
• Сайт отеля: названия тарифов, описания номеров и услуг, условия проживания, отмены, возврата, подписи к кнопкам и разделам. Если на странице есть иностранный текст — например Family room — лучше заменить его на русский перевод «Семейный номер». 
• Модуль бронирования: названия тарифов, дополнительных услуг, условия оплаты, сообщения при подтверждении брони. Формулировки вроде Standard room, Deluxe room, Superior room должны сопровождаться русскими эквивалентами.

Когда иностранную надпись можно сохранить

В законе есть несколько ситуаций, когда латиница допустима без перевода на русский язык.

• Зарегистрированный товарный знак. Если у отеля он есть — название можно использовать в оригинальном написании. Если рядом с названием стоят дополнительные фразы на иностранном языке (слоганы, special offer, best price, названия акций и услуг), они уже не считаются частью товарного знака и должны быть переведены на русский.

О том, как отелю зарегистрировать товарный знак — мы писали здесь.

• Официальное наименование юрлица. Если иностранные слова входят в зарегистрированное наименование организации (как в ЕГРЮЛ), его можно использовать без изменений в реквизитах и юридических документах — например, в договорах, счетах, на печатях и в подписи к письмам. При этом вывески, навигация, условия проживания, сайт и реклама для гостей все равно должны соответствовать правилу: основной текст — на русском, а иностранный рядом. 
• Англицизмы. Слова иностранного происхождения, которые закреплены в словарях, можно использовать без перевода. Например: отель, бар, лифт, вестибюль, администратор. Однако формулировки вроде апгрейд, чекин, сейлз-менеджер безопаснее заменить на понятные русские варианты — повышение категории, регистрация, менеджер по продажам. Проверить, является ли слово закрепленным, можно в орфографическом и орфоэпическом словарях (им. В. В. Виноградова), толковом словаре (Санкт-Петербургский государственный университет), словаре иностранных слов.
• Дублирование на иностранном языке. Для отелей с иностранными гостями удобный и безопасный вариант — оставить английский как перевод. Основной текст размещается на русском, а английская версия прописывается рядом или ниже. 

Ответственность и возможные штрафы

Отдельной статьи за использование английских слов нет. Нарушения будут фиксироваться в зависимости от того, где размещен текст, в рекламе или в информации для потребителя.

Если иностранные слова используются в рекламе без русского варианта, это могут расценить как нарушение закона о рекламе (ст. 14.3 КоАП РФ). Для юридических лиц штраф составит от 100 000 до 500 000 рублей.

Если нарушение касается информации для потребителей — вывесок, указателей, правил проживания, условий на сайте и других обязательных сведений для гостя, применяется ответственность по нормам о защите прав потребителей (ст. 14.8 КоАП РФ). Здесь штрафы заметно ниже: для юридических лиц — от 5 000 до 10 000 рублей.

При проверке могут выявить не одно, а несколько нарушений. Отдельно могут оценивать каждую табличку, баннер, страницу сайта или рекламный макет. Поэтому итоговая сумма зависит не только от размера штрафа, но и от количества обнаруженных нарушений.

Чек-лист для управляющего и владельца 

Подготовка к переходу на русский язык может занять время — особенно если вы планируете сохранить название на латинице и для этого нужно зарегистрировать товарный знак. Такая регистрация занимает несколько месяцев и в отдельных случаях может растянуться до полутора лет.

• Если важно сохранить бренд на латинице — проверьте вопрос с товарным знаком. Если товарного знака нет, а название принципиально важно оставить в оригинале, на процедуру регистрации нужно заложить не менее 6 месяцев. 
• Проведите проверку всех зон. Поручите каждой службе найти иностранные слова в своей части сервиса: ресепшен — на стойке регистрации,  службу уборки — в номерах и памятках, ресторан — в меню и навигации, инженерная служба — в табличках и указателях, управляющий — на сайте и в модуле бронирования, маркетинг — в рекламе и соцсетях. Так вы быстрее охватите все точки контакта и не пропустите то, что заметят только сотрудники, которые ежедневно работают в своей зоне.
• Подготовьте русские формулировки и правила оформления. Сделайте единый список ключевых терминов и утвержденных вариантов на русском — для тарифов, услуг и навигации. Отдельно закрепите правило двуязычных надписей: где можно добавлять второй язык и как его оформлять, чтобы русский текст оставался основным.
• Обновите шаблоны и процессы публикации. Пересоберите макеты и шаблоны для сайта, рассылок, SMM и рекламы, чтобы новые материалы публиковались корректно. Введите простую проверку перед публикацией: иностранный термин есть — значит, рядом должен быть равнозначный русский вариант.
• Внесите изменения во все действующие материалы. По итогам проверки замените или дополните русским текстом текущие носители: вывески и таблички, указатели и навигацию, меню и памятки, тексты на сайте, в модуле бронирования, в рекламных макетах и публикациях. Если часть материалов требует изготовления, заложите сроки на дизайн, согласование и производство.

Сообщение Запрет на английские слова: что надо знать отелям появились сначала на Бронируй Онлайн.

Делимся опытом объекта, который за четыре года поработал с тремя PMS-платформами и сравнил базовую автоматизацию, дополнительные модули, отчетность, стабильность интеграций и качество сопровождения.

Об объекте размещения 

«Лава» — загородная база отдыха в 60 км от Санкт-Петербурга. На территории расположены шесть модульных домиков, которые сдаются в аренду посуточно. Объект работает почти 4 года.

«Начинали деятельность с нуля, без опыта в этой сфере. Сейчас проектируем и строим домики самостоятельно».

Анна Шевченко Управляющая отеля «Лава»

База отдыха расположена рядом с рекой, и это напрямую влияет на бизнес-модель. Помимо проживания, в продажах участвуют дополнительные услуги: баня, аренда сапбордов, велосипедов, каяков, лодок. В дальнейшем объект размещения планирует расширить ассортимент дополнительных услуг. 

База отдыха «Лава»

5 базовых функций PMS

На старте базе отдыха требовались стандартные инструменты для ежедневной деятельности:

• Шахматка проживания, чтобы легко управлять бронированиями.
• Доступ к системе  с телефона.
• Контроль действий сотрудников.
• Выгрузка отчетов о загрузке и анализ финансовых показателей.
• Почасовая шахматка услуг, чтобы фиксировать аренду бани и других активностей.

Подробнее о базовых функциях PMS-системы — в нашей статье.

Первую систему подключили сразу же после открытия базы отдыха, в 2022 году. Спустя год перешли на вторую систему, а в 2025 году — на третью. 

Первая PMS

Интуитивно понятная платформа с быстрой интеграцией. Не требовала сложного обучения и позволяла быстро работать с бронированиями. В первый год работы она закрывала все необходимые задачи по размещению гостей и не вызывала вопросов у руководства и администраторов.

По мере развития менялись приоритеты. Стало важно, чтобы PMS-система помогала продавать услуги в почасовом формате через онлайн-модуль. Встроенный в эту платформу модуль услуг был сильно ограниченным по функционалу и неудачным для сайта с точки зрения дизайна. Поэтому отель начал искать более подходящее и экономически оправданное решение. 

«Первая система была удобной, но слишком простой. Для нашего объекта, где визуальная составляющая напрямую влияет на продажи, это оказалось чувствительным моментом».

Анна Шевченко Управляющая отеля «Лава»

База отдыха «Лава»

Вторая PMS

Переход на следующую систему был связан с выгодной ценой. В 2023 году действовали субсидии для малого бизнеса, и 50% стоимости PMS-платформы компенсировалось государством. 

Позже условия изменились: льготы закочились, стоимость увеличилась, появились ограничения по функционалу и начались технические проблемы. И снова остро встал вопрос модуля дополнительных услуг.

Проблема №1. Отсутствие модуля бронирования дополнительных услуг

На момент перехода в PMS-платформе не было модуля бронирования услуг. Его обещали сделать в ближайшее время, однако сроки сдвигались. Позже обновление все же выпустили, но оно не соответствовало заявленному качеству – не хватало базовых настроек для управления расписанием. 

Бронирования на месте. Значительная часть допуслуг бронировалась во время отдыха. В PMS-платформе эти данные не всегда отображались корректно и администратору приходилось самостоятельно сверять свободное время и инвентарь, согласовывать слоты с гостями и править записи в шахматке. 

Пересечения по времени. Одну и ту же лодку или каяк могли забронировать в одно время разные гости. Накладки случались регулярно, и приходилось каждый раз менять настройки в шахматке услуг вручную.

Отсутствие технических пауз. Иногда PMS-система давала сбой, не учитывала паузы и ставила брони впритык. В случае с баней это приводило к ограничению времени на уборку и растопку.

«Если с баней еще можно было как-то работать, то с мелкими услугами начинался настоящий коллапс. При аренде сапов, лодок и велосипедов мы сталкивались с пересечениями по времени и отсутствием технических перерывов. Все накладки было невозможно удержать в голове».

Анна Шевченко Управляющая отеля «Лава»

Проблема №2. Использование двух PMS одновременно 

Из-за ограничений база отдыха временно работала сразу в двух системах. В первой работала с услугами, во второй — с заселением. Это приводило к дублированию данных, расфокусу в управлении, ручным согласованиям и увеличению расходов на 2 системы одновременно. 

«Другого выхода не было. Либо записывать все в блокноте, либо как-то выкручиваться и работать с двумя площадками».

Анна Шевченко Управляющая отеля «Лава»

Проблема №3. Техническая нестабильность

Параллельно с функциональными ограничениями во второй системе регулярно случались технические сбои. За два месяца владелец зафиксировал 13 проблем, которые напрямую влияли на работу с гостями, оплатами и отчетностью. В их числе:

• Ошибки в счетах и оплатах. Счет одного гостя мог быть неверным или прийти другому гостю. Иногда после оплаты клиенту повторно приходило письмо со статусом «ожидание оплаты».
• Сбои в шахматке. Были случаи, когда гость оплачивал бронь, но она попадала не в шахматку, а в раздел «отмененные брони».
• Ошибки в отчетах. Отчеты часто выгружались неправильно: итоговая сумма могла выглядеть верной, но при ручной проверке получались другие цифры. Позже выяснилось, что часть показателей даже не попадала в аналитику. 
• Нестабильная работа мобильной версии. Она часто не открывалась с первого раза и показывала некорректные даты.
• Ошибки в интерфейсе. При работе в PMS-системе часто перебрасывало на страницу «Яндекс Метрики».
• Рассинхрон с каналами продаж. База отдыха тестировала сценарий, когда основная часть продаж идет через OTA. Система периодически передавала в каналы некорректные данные: где-то появлялся сдвиг дат, где-то путались категории, а в шахматку могли падать бронирования на закрытые периоды. При этом часть ошибок долго оставалась незаметной.

«На Авито прошлой зимой даты регулярно сдвигались на сутки — вручную исправить ситуацию было нельзя, приходилось звонить агрегатору. Из-за повторяющихся сбоев канал продаж закрыли в пик сезона, перед новогодними праздниками. В феврале 2025-го года похожая ситуация произошла с Суточно.ру. Решить проблему удалось только после прямого подключения специалистов агрегатора».

Анна Шевченко Управляющая отеля «Лава»

Проблема №4. Поддержка и ответственность

При возникновении сложных ситуаций владелец неоднократно обращался в техподдержку, однако часть проблем либо решалась долго, либо не решалась вовсе. В итоге база отдыха получила письмо о том, что PMS-система не сможет решить поставленные задачи. 

«Среди плюсов этой PMS-системы можно отметить красивый интерфейс платформы, возможность адаптации под стиль сайта, большие планы по дальнейшей разработке и дружное комьюнити отельеров». 

Анна Шевченко Управляющая отеля «Лава»

База отдыха «Лава»

Третья PMS 

К моменту поиска новой PMS объект размещения понимал, что ему нужна система которая:

• Имеет модуль бронирования и шахматку услуг с подробными настройками слотов.
• Позволяет гостям свободно и без сбоев бронировать услуги после заселения. 
• Дает техническую поддержку, которая оперативно и доступным языком решает вопросы отельера. 
• Минимизирует ручную работу владельца.

Управляющая базы отдыха проанализировала рынок и выбрала PMS-платформу «Бронируй Онлайн», с которой отель сотрудничает и на данный момент. 

«Во время поиска мы детально разобрали все представленные системы на рынке, и с учетом наших запросов выбор был очевиден».

Анна Шевченко Управляющая отеля «Лава»

Среди преимуществ управляющая отмечает: 

• Модуль онлайн-бронирования для роста прямых продаж. Отель начал получать больше прямых бронирований с сайта. При этом комиссия составляет 1% и только за подтвержденные брони. 
• Встроенные в модуль инструменты продаж. База отдыха адаптировала модуль под свой сайт и фирменный стиль. В процессе выбора номера и оформления брони используются маркетинговые стимулы, которые помогают увеличить конверсию и средний чек: теги/метки в карточках, подсказки и баннеры на пути бронирования, усилители спроса.
• Модуль продажи дополнительных услуг. «Лава» успешно закрыла для себя ключевую задачу — почасовое бронирование услуг и аренда инвентаря для отдыха с детальными настройками графика и без сбоев в расписании. 
• Дополнительные товары к услугам. К основной услуге теперь можно добавить сопутствующие позиции: веники, полотенца, шапки, чайное сопровождение к бане. Это способ увеличивать средний чек без участия администратора.
• Отчеты и аналитика для управления. База отдыха регулярно использует в работе дашборд, статистику по ежемесячным доходам и расходам, среднему чеку, отчет КСР.
• Автоматизация. Часть рутинных задач перестала требовать постоянного контроля: не нужно вручную проверять корректность броней, уведомления уходят сотрудникам вовремя, управляющая стала уделять больше времени гостям и обустройству внутреннего уюта в объекте размещения. 
• Поддержка и коммуникация. Для владельца важным фактором стала техподдержка и формат общения — возможность быстро решать вопросы в диалоге с людьми, а не через шаблонные отписки.

За год работы с новой PMS у владельца не возникло ни одной причины снова выходить на рынок и сравнивать системы.

«Бронируй Онлайн» продает за нас.

Анна Шевченко Управляющая отеля «Лава»

Сообщение Сменили три PMS за четыре года: кейс отеля появились сначала на Бронируй Онлайн.

В отелях нейросети применяют для создания описания номеров и тарифов на сайте и ОТА, разработки рекламных креативов, ответов на отзывы клиентов. В этой статье разберем, какие задачи можно делегировать ИИ и какие промпты использовать, чтобы экономить время команды и обходиться без дополнительных подрядчиков.

Подборка нейросетей для отельеров

Для оптимизации работы достаточно использовать любую популярную нейросеть. Они справляются с написанием и редактурой текстов, аналитикой, работой с таблицами и даже созданием картинок. Функционал похож, но отличается качество выдаваемых результатов и условия покупки.

• ChatGPT. Подходит, если нужен один универсальный сервис для работы с текстами, файлами, картинками, ИИ-агентами для ответов на отзывы, создания рассылок, проверки карточек номеров на сайте и OTA, генерации изображений. В бесплатной версии есть лимиты по объему и частоте запросов, в платной всеми функциями можно пользоваться безгранично. Оплатить ChatGPT с российской карты нельзя, нужно ввести реквизиты зарубежной, либо купить подписку через сервисы-посредники. Стоимость на февраль 2026 года – $20/месяц.
• Gemini.  По качеству ответов Gemini сравним с ChatGPT, но сильнее раскрывается именно при работе с таблицами, документами и диском экосистемы Google. Оплатить подписку из России тоже можно только  через сервисы-посредникиили зарубежной картой. Цена — от $7.99/месяц до $249.99/месяц , в зависимости от тарифа и страны оплаты.
• Claude. Удобно пользоваться, если нужно отредактировать текст, сделать аккуратную структуру, выровнять тон и логику текста. Есть бесплатный доступ, который позволяет делать до 10 запросов в день. Если работа с нейросетью нужна на постоянной основе, то необходимо купить подписку за $20/месяц..
• DeepSeek. Подходит, если нужен доступный инструмент для аналитики и структурирования, создания портрета клиента, генерации идей для рекламы, создания текстов рассылки, должностных инструкций для коллег. У DeepSeek есть официальный бесплатный чат, в котором можно начать диалог и пообщаться с нейросетью бесплатно.
• Alice AI. По функционалу схожа со всеми остальными нейросетями — поможет переписать текст, составить рассылку, сделать контент-план для социальных сетей, создать визуальные креативы и варианты изображений под посты и акции. Доступна как опция «Про» для подписчиков Яндекс Плюса: 100 ₽/мес, подключается поверх «Плюса». Сам «Яндекс Плюс» стоит 449 ₽/мес.
• GigaChat. Российская нейросеть от «Сбера». Подходит как бесплатный сервис для генерации текста, картинок и простых визуалов на русском. Можно пользоваться бесплатно на сайте или в боте Telegram. 
• Midjourney. Подходит, если нужны маркетинговые картинки: атмосферные баннеры для сайта, обложки для акций, визуалы для соцсетей, иллюстрации под сезонные предложения. Сервис платный: 4 тарифа (Basic/Standard/Pro/Mega), разница — в скорости и объеме генераций. Стартовая подписка начинается от $10/месяц. Для оплаты из России нужна карта зарубежного банка, как и для других зарубежных сервисов.
• Adobe Firefly. Нейросеть для тех, кто работает в Photoshop/Illustrator и хочет быстро убрать лишние объекты, расширить фон, сделать несколько вариантов баннера из одного снимка. Есть бесплатный доступ, а платные планы Firefly начинаются от $9.99/мес.

Не нужно пользоваться всеми нейросетями сразу — выбирайте один-два варианта под ваши запросы

Генерация описаний для номеров и тарифов

Описание номеров и тарифов должно отвечать на три вопроса гостя: какой это номер, что включено в тариф, какие правила и ограничения. Если текст размытый, гость уходит сравнивать варианты на OTA или задает вопросы отелю по телефону. 

Нейросети помогут создать продающие тексты для описаний номеров в модуле бронирования или на сайте, название и описание тарифа, сделать несколько версий для сайта и разных агрегаторов.

• Для описания номерного фонда соберите все факты по вашим номерам: площадь, условия размещения, количество кроватей, оснащение, особенности, ограничения.
• Для генерации продающего описания тарифа подготовьте необходимую информацию: что входит, нужно ли за что-то доплачивать, какие условия проживания и отмены, на каких гостей рассчитан тариф.
• Поочередно заргужайте данные в нейросеть – генерируйте описания отдельно по каждому типу номеров и по каждому тарифу поочередно. Один запрос за раз. Просите тексты в инфостиле: коротко, списками, с конкретикой. Если хотите создать особенный стиль, опишите, каким он должен быть — дружелюбным, неформальным, заботливым. 
• Проверьте, чтобы ИИ не добавил лишнего. Иногда он может выдумать услуги или сообщить о скидках, которых не существует. 

Промпт для описания тарифа

Ты — контент-редактор отеля. Твоя цель: создать описание тарифа, чтобы гость сразу понял выгоду и условия, и не задавал лишних вопросов администратору. 

Дано:

• Название тарифа.
• Для кого тариф: пары, семьи, корпоративные клиенты. И какой повод заселения: выходные с друзьями, рабочая поездка, отдых на двоих. 
• Что включено и что не включено в проживание.
• Условия оформления: какой минимум ночей, предоплата и депозит, даты, есть ли промокод. 

Сделай:

• Описание тарифа для сайта. Для этого опиши суть выгоды, перечисли список пунктов, которые входят в тариф.
• Описание тарифа для OTA: коротко, только выгода и ключевые условия.
• 10 вариантов названия тарифа.
• 2 варианта призыва к действию (CTA).
• Если тебе не хватает данных — запроси их у меня, но не выдумывай информацию. Пиши в стиле Ильяхова — без воды и формулировок «уникальный/лучший/идеальный».
• Условия отмены, доплат, предоплаты и заселения формулируй юридически корректно. Не выдумывай факты. Если данных нет — напиши, что нужно уточнить.

Коммерческие тексты

Нейросети могут писать продающие посты, тексты для рекламных баннеров, содержание акций и специальных предложений. При грамотно заданном промте вы получите коммерческий текст, у которого есть логика, цель, конкретика и выгода. ИИ поможет: 

• Быстро подготовить несколько вариантов текста под разные каналы: сайт, OTA, рассылка, мессенджер.
• Привести тексты в социальных сетях к единому стилю и структуре.
• Сделать краткую и понятную подачу тарифов и правил.

Промпт для создания акций, тарифов, рассылок

Ты — контент-редактор отеля. Пиши в инфостиле: коротко, конкретно, без штампов. Цель: текст акции на сайте, чтобы гость понял условия за 10–15 секунд и нажал «Забронировать». Дано:

• Название и суть акции.
• Для кого. Пропишите целевую аудиторию: пары, семьи, корпоративные клиенты.
• Срок действия. 
• Условия акции и ограничения. 
• Информации о бронировании и контактах для связи.

Сделай:

• 3 коротких варианта заголовка для карточки.
• Описание акции в 2–3 строки: суть выгоды + срок + кому подходит.
• Блок «Что вы получаете» — 4–6 пунктов списком.
• Блок «Условия» — только факты списком (даты, ограничения, отмена, доплаты).
• Блок «Кому подойдет» — 3–4 коротких текста.
• Блок призыва к действию (CTA).
• Если тебе не хватает данных — запроси их у меня, но не выдумывай информацию. 
• Пиши в стиле Ильяхова — без воды, без плеоназмов, и формулировок по типу «уникальный/лучший/идеальный». 

Фото и визуальные креативы 

Фотографии отеля — фактор доверия. Проблема в том, что контент быстро устаревает из-за сезонности, ремонта, обновления номеров, смены текстиля, добавления новых услуг. Нейросети помогают не тратить бюджет на фотосессии и ускоряют подготовку визуалов:

• Улучшают качество и резкость, увеличивают разрешение старых фотографий. 
• Выравнивают свет, баланс белого, делают более сочными цвета. 
• Убирают мелкие дефекты: мусор, пятна, лишние объекты.
• Помогают сделать обрезку, выровнять горизонт и привести все фотографии к единому стилю.
• Добавляют детали для создания атмосферы, людей или сезонные декорации.

Промпт для обработки фото 

Ты — ретушер контента гостиничного объекта. Твоя цель — улучшить фото для сайта и OTA без изменения характеристик номера и территории. Твои задачи: 

• Сделай выравнивание экспозиции и баланса белого.
• Убери мелкие случайные дефекты, пятна, мусор, лишние мелкие предметы.
• Сохрани натуральные цвета.
• Подготовь 2 версии — для сайта и для OTA.
• Не меняй планировку, мебель, вид из окна, площадь.
• Не добавляй объекты, которых нет в реальности.

Получившееся изображение нужно будет просто скачать и добавить на сайт, в модуль бронирования или в ОТА

Оптимизация текстов сайта под SEO-запросы

SEO-оптимизация помогает сайту отеля чаще попадать в поисковую выдачу и получать больше прямых бронирований. Для этого тексты на сайте должны содержать ключевые слова, по которым гости ищут варианты жилья: «отель у вокзала», «гостиница с парковкой», «загородный отель с баней». Кроме того, сайт должен быстро давать ответы на ключевые вопросы и быть удобно оформленным — с понятными заголовками, списками и информацией о проживании и услугах. Текстовые нейросети помогают прокачать эффективность сайта:

• Наполнить информацией, разработать блоки страницы, тексты о номерах, условиях заезда и выезда, парковке, питании, правилах отмены.
• Написать продающие тексты. Без избитых формулировок «Это уникальный отель с непревзойденным стилем», а с пользой для гостя в каждом слове. Вы можете настроить промт так, чтобы текст дал информацию для гостя, у которого мало времени и нужно быстро забронировать номер — меньше общих слов, больше фактов и выгод.
• Подготовить блок «вопрос–ответ» и короткие формулировки под частые вопросы гостей, чтобы поисковик показывал вашу страницу по нужным запросам, а гость сразу видел условия и быстрее переходил к бронированию.

Как оптимизировать тексты сайта через нейросеть:

1. Выберите информационные страницы сайта, которые могут влиять на бронирования. Например, «Номера», «Услуги», «Конференц-зал», «Парковка», «Семейный отдых», «Командировки». Скопируйте всю информацию, которая есть на сайте, чтобы загрузить в нейросеть для анализа и улучшения текстов.
2. Соберите факты для нейросети. ИИ хорошо структурирует и переписывает, но для этого нужно загрузить в него всю информацию. Пропишите ему данные о расположении отеля, наличии парковок, условиях заезда и выезда, правилах отмены, информации о питании, доступности Wi-Fi и дополнительных услуг. 
3. Выясните, что ищут ваши потенциальные клиенты. Узнать об этом можно через сервис «Вордстат», который показывает статистику поисковых запросов в «Яндексе».
4. Отправьте в нейросеть информацию об отеле и ключевые запросы гостей. На выходе попросите, чтобы она предложила структуру страницы и переписала текст, добавила FAQ — блок «вопрос–ответ» с тем, что чаще всего спрашивают перед бронированием, — а также подготовила meta title и description: это заголовок и короткое описание страницы, которые показываются в поисковике. Их нужно будет добавлять в админку страницы сайта.

Данные из сервиса «Вордстат»

Промпт для переработки SEO-страницы

Ты — SEO-редактор и контент-стратег для сайта отеля. Цель: переработать страницу так, чтобы она:

• Ранжировалась по целевым запросам.
• Отвечала на частые вопросы гостя.
• Вела к прямому бронированию или к звонку.

Важно: 

• Не выдумывай факты. Если данных нет — напиши мне, «нужно уточнить».
• Сохраняй юридически корректные формулировки условий заселения.
• Пиши так, чтобы текст читался за 20-30 секунд.
• Пиши в инфостиле: коротко, по делу, без воды и без рекламных штампов.

Дано: 

1. Тексты страницы сайта. Сюда скопируйте тексты или пришлите информацию о номерах, услугах, возможностях заселения с животными, наличия конференц-зала, ресторана, зоны спа.
2. Тип объекта и город.
3. Локация и ориентиры.
4. Факты и условия.
5. 10-30 целевых запросов гостей из «Вордстата».

Сделай:

1. Структуру страницы (H1 и H2-блоки). H1 — это главный заголовок страницы, например, «Отель с бассейном в центре Казани». H2 — это заголовки крупных смысловых блоков внутри страницы. Разложи страницу на 4–7 понятных разделов и покажи порядок: что гость должен увидеть сразу на первом экране: главное обещание, локация, ключевые удобства, кнопка «Забронировать»; что должно быть ниже: подробности про номера, услуги, условия, как добраться, питание, правила отмены, ответы на вопросы.
2. Новый текст на 1500–2500 знаков. Напиши текст под эту структуру: короткими абзацами и списками, с конкретными фактами и условиями.
3. FAQ — 6–8 вопросов и ответов. Это блок «Вопросы и ответы» с тем, что гости уточняют перед бронированием (заселение по водительским правам, заселение детей, заезд/выезд, завтрак, питомцы, отмена).
4. Meta title и meta description. Это заголовок и короткое описание, которые показываются в поиске под ссылкой на страницу. Их нужно будет добавить в соответствующие поля в админке сайта.
5. 2 варианта призыва к действию. Один — чтобы забронировать, второй — чтобы позвонить или написать в чат.
6. Проверка информации. Не добавляй услуг и условий, которых нет в фактах. Если тебе не хватило информации — в конце напиши, что хочешь уточнить. 

О том, как работать с seo-оптимизацией для продвижения акций и статей — читайте в другой статье.

Анализ отзывов

Отзывы — это бесплатная диагностика вашего сервиса. Разбор вручную забирает много времени, и часто сводится к общим выводам о гостях: «ругают уборку», «хвалят завтраки». Нейросети помогают быстро распределить отзывы по темам и дать управленческую сводку, найти причины недовольства и точки роста. Примеры того, что можно автоматизировать: 

• Сделать классификацию по темам обсуждения: чистота, шум, персонал, завтрак, заселение, Wi-Fi, спа. 
• Оценить тональность и частоту проблем. 
• Выявить повторяющиеся проблемы гостей.
• Создать шаблоны ответов на отзывы в едином стиле.

Промпты для анализа отзывов

Ты — аналитик качества сервиса в отеле. Твоя задача — по массиву отзывов сделать управленческую сводку и рекомендации. Стиль: спокойный, без оправданий, с действиями по исправлению ситуации.  Дано: 

Отзывы. Для этого скопируйте отзывы из OTA, Яндекс.Карт, 2ГИС, Google, форм обратной связи. Каждый отзыв — с новой строки. Если есть оценка и источник — добавьте рядом, но это не обязательно.

1. Сгруппируй отзывы по темам и посчитай частоту отзывов.
2. Отдельно выдели 5 частых негативных и 5 позитивных причин, приведи примеры формулировок гостей.
3. Найди быстрые решения проблем, которые подсвечивают гости.  

ИИ лучше справляется с одной задачей за раз. После анализа — сделайте серию запросов, чтобы он подготовил шаблоны ответов на разные темы отзывов. 

Промт для создания шаблонов ответов на отзывы 

Ты — специалист по коммуникации с гостями в отеле. Напиши шаблон ответа на отзыв в спокойном тоне: без оправданий, с эмпатией и конкретными действиями. Не выдумывай факты. Дано:

• Тип отзыва: «жалоба на чистоту».
• Отзывы гостей (3–5 штук).

Сделай:

1. Один универсальный шаблон ответа.
2. Два коротких варианта.
3. В ответ обязательно добавь благодарность за обратную связь, признание проблемы, план по исправлению ситуации, приглашение связаться в личные сообщения/по телефону.

Далее повторите этот же запрос, меняя только строку «Тип ситуации» на соответствующую жалобу: на шум, на заселение, персонал, завтрак, трансфер.

Анализ аудитории и конкурентов

Анализ аудитории и конкурентов лучше делать регулярно. Самый удобный ритм для отеля — раз в квартал: обновлять, кто к вам приезжает, какие сегменты клиентов приоритетнее сейчас, что вы продаете и как это описано на сайте и в карточках. Если рынок меняется быстро, полезно раз в месяц проверять, что поменялось у конкурентов в ценах и условиях. Раз в полгода стоит пересматривать список конкурентов, чтобы он оставался актуальным.

Нейросети помогают ускорить аналитику и структурировать информацию из открытых источников и ваших материалов:

• Сравнить УТП конкурентов по сайтам, карточкам, отзывам.
• Проанализировать портреты целевой аудитории. 
• Сформировать матрицу преимуществ и слабых мест.
• Подготовить идеи офферов и акций под все сегменты клиентов.

Промпт для конкурентного мини-аудита

Ты — маркетолог-аналитик в сфере гостиничного бизнеса с опытом 15 лет. Твоя задача — сделать сравнение с конкурентами и предложить, как усилить оффер. Дано:

• Информация об отеле.
• Список конкурентов и сведения об их объекте размещения.
• Сильные стороны отеля.
• Направления бизнеса, которые хочется усилить. 

Сделай:

• Таблицу сравнения по критериям: локация, номера, завтрак, парковка, семейные опции, бизнес-услуги, спа и досуг, условия отмены, спецпредложения, тон коммуникации.
• 5 выводов, почему гость выбирает конкурентов.
• 5 идей офферов под 3 сегмента аудитории, с формулировками выгод.
• Рекомендации для улучшения сайта и карточек OTA, чтобы информация легко воспринималась гостем. 

Важное из статьи

Нейросети работают хорошо, когда используются как инструмент для помощи, а не замена ручного труда. Процесс простой: вы даете ИИ факты и контекст → получаете черновик → проверяете условия и формулировки → доводите результат до финального вида → публикуете. Давайте нейросети правки, просите переделать или учесть замечания — хороший результат редко выходит с первого раза. Работа с ИИ поможет находить свежие решения и быстрее закрываете типовые задачи — тексты для сайта и OTA, ответы на отзывы, конкурентные срезы, креативы для рекламы. Выберите 1–2 инструмента под ваши процессы:

• Если нужно все в одном месте (тексты, файлы, картинки, отзывы/рассылки/чек-листы) → ChatGPT.
• Много Google-доков и таблиц (сводки по материалам, работа в экосистеме Google) → Gemini.
• Длинные тексты и редактура → Claude.
• Не хотите головной боли с оплатой → YandexGPT, DeepSeek.

Будет полезно, если в вашем бизнесе появится библиотека промптов под ключевые процессы отеля: SEO-страницы, анализ отзывов, акции/тарифы, конкурентный аудит, фото. Это может быть один документ или папка, куда вы загружаете проверенные запросы и примеры того, как должно получаться. Через 2–3 недели такая библиотека начинает экономить время команды стабильнее, чем разовые эксперименты: вы не придумываете промпт заново, а просто подставляете факты и получаете предсказуемый результат.

Сообщение Как отелям использовать нейросети: готовые промпты появились сначала на Бронируй Онлайн.

Зачем отелю нужен товарный знак

Для отеля товарный знак — это один из способ снизить риски для бренда.

• Защита названия и логотипа от плагиата. Если рядом появится отель с похожим названием, фирменным написанием или логотипом, гости могут перепутать объекты и выбрать не вас. Товарный знак закрепляет ваши права на бренд и дает законные основания требовать прекратить использование.
• Безопасность при масштабировании. При открытии второго отеля или сети к работе с брендом подключаются партнеры, управляющие компании и франчайзи. Товарный знак помогает зафиксировать, кому принадлежит название и логотип, и на каких условиях другие участники могут работать под этим именем. Без регистрации сложнее защитить бренд, если партнер или бывший управляющий продолжит использовать ваше название.
• Защита репутации и качества сервиса. Если другой отель работает под похожим названием, гости могут принять его за ваш и связать с вами чужой сервис: долгое заселение, грязь, срывы бронирований. В результате может вырасти количество негативных отзывов, хотя вы к этой услуге отношения не имеете. Товарный знак дает законные основания добиваться смены названия у такого отеля и защищать репутацию.

Так выглядит свидетельство на товарный знак

Что можно и нельзя зарегистрировать как товарный знак для отеля

Виды товарных знаков 

В гостиничном бизнесе чаще всего регистрируют словесный, изобразительный и комбинированный товарный знак. Реже встречаются другие виды — объемные, звуковые и обонятельные.

• Словесный — название отеля. Например, «Hotel N».
• Изобразительный — графическое изображение: логотип, пиктограмма, рисунок, фирменный символ.
• Комбинированный — текст вместе с логотипом. Такой вариант фиксирует и само имя отеля, и то, как оно выглядит: шрифт, графику, фирменный знак. Это самый распространенный вид товарного знака. 
• Объемный — форма предмета, которая служит средством узнавания бренда. В отеле таким знаком может быть нестандартный фирменный флакон для косметики, который используется постоянно и ассоциируется с брендом. 
• Звуковой — короткий узнаваемый звук бренда, музыкальные заставки радио или медиа. Для отеля это может быть фирменный звук, используемый при открытии двери или в цифровых сервисах.
• Обонятельный — уникальный запах, закрепленный за брендом. В мировой практике известны случаи регистрации фирменных ароматов для спа-салонов или торговых пространств. 

Запрещенные формы регистрации товарного знака 

Не все, что эффективно работает в маркетинге и дизайне, можно закрепить юридически. Перед подачей заявки стоит оценить, соответствует ли выбранное название или логотип требованиям к товарным знакам, чтобы избежать отказа, лишних расходов и потери времени. В регистрации товарного знака откажут, если используются:

• Государственная символика и обозначения международных организаций. В их числе — флаги, гербы, эмблемы, символика международных организаций. 
• Общеупотребимые слова, которые не ассоциируются с конкретным брендом. Например, «отель», «гостиница», «апарт-отель», «хостел». Эти слова допустимы только как часть названия, когда к ним добавлено уникальное имя отеля: «Гостиница Северный Берег», «Апарт-отель Линия». 
• Формулировки, которые вводят гостей в заблуждение. Товарный знак не должен создавать у гостя ложное представление о статусе отеля. Нельзя использовать в названии слова «государственный», «федеральный», «официальный», если отель не связан с государственными структурами. Также рискованно указывать географию, которая не соответствует реальному расположению: если отель находится в одном регионе, а в названии фигурирует другой город. Так же могут не зарегистрировать формулировки, которые создают впечатление подтвержденной звездности, но не имеют соответствующих документов — например, «Пятизвездочный Отель».
• Обозначения, схожие с уже зарегистрированными товарными знаками. В регистрации могут отказать, если из-за сходства гости будут путать два бренда. При проверке учитывают общее впечатление: как выглядит и звучит знак, какой смысл считывается. Например, могут не зарегистрировать название «Park Hotel River», если уже существует «River Park Hotel». Отказ возможен и по логотипу, если символы слишком похожи — например, у двух отелей используется одинаково стилизованный лес или похожая композиция горы.

Как подготовиться к регистрации товарного знака

Подготовка к регистрации обычно занимает несколько часов или дней — в зависимости от того, насколько сложное название и сколько услуг у отеля. Этот этап можно пройти самостоятельно: достаточно доступа к открытым государственным базам и классификаторам. Предварительная подготовка снижает риск отказа и помогает избежать дополнительных запросов и расходов после подачи заявки.

Проверка товарного знака на сходство

До подачи заявки отель может самостоятельно проверить, есть ли уже зарегистрированные или поданные на регистрацию товарные знаки с похожим названием или логотипом. Для этого используют открытые базы Роспатента, доступные онлайн. Здесь можно посмотреть, есть ли визуальное, смысловое и звуковое сходство с уже зарегистрированными брендами.

Эта проверка не заменяет экспертизу, но позволяет заранее увидеть очевидные совпадения. Окончательное решение в любом случае принимает Роспатент. Если обозначение признают слишком похожим на уже зарегистрированное или ранее поданное — в регистрации откажут.

Как проверить сходство с другими товарными знаками на сайте Роспатента

Как проверить сходство с другими товарными знаками на сайте Роспатента

Определение услуг и классов МКТУ

Товарный знак регистрируется в отношении конкретных услуг, которые оказывает отель, а не в отношении всего бизнеса. Правовая охрана распространяется только на те услуги, которые указаны при регистрации, что закреплено в статье 1484 Гражданского кодекса РФ. Для единообразного описания услуг при регистрации используется Международная классификация товаров и услуг (МКТУ).

На этапе подготовки отелю нужно определить, для каких именно услуг будет использоваться название или логотип. Для большинства отелей основной услугой является временное размещение гостей, но вы можете включить сюда ресторан, бар, спа, кейтеринг, прокат оборудования. При формировании перечня важно учитывать:

• Можно включать только те услуги, которые вы действительно оказываете или планируете запускать в ближайшее время.
• Помнить, что правовая защита действует только в рамках тех классов, которые указаны в заявке. Если услуга не включена в перечень, товарный знак не будет защищать бренд в этой части бизнеса.

Определить класс услуг можно через сайт МКТУ

Как проходит регистрация товарного знака

Процедура регистрации состоит из нескольких последовательных этапов.

1. Подача заявки. Для этого необходимо собрать перечень документов:

• Заявка на регистрацию товарного знака – форма, где указывают правообладателя и данные для регистрации.
• Обозначение и описание товарного знака — как выглядит знак (название, логотип или их сочетание) и краткая информация, что именно регистрируется, в каком виде и с какими элементами.
• Перечень услуг — список услуг отеля, для которых будет действовать защита, оформленный по классам МКТУ.
• Согласие на обработку персональных данных.

2. Подача документов. Заявку подают в Роспатент одним из способов. Способ подачи не влияет на порядок рассмотрения заявки:

• Онлайн. Через Госуслуги или сайт Федерального института промышленной собственности. Для этого нужно будет воспользоваться квалифицированной электронной подписью. 
• Оффлайн. В Москве, по адресу Бережковская набережная, д. 30, корп. 1 (ФИПС, правый торец здания).

3. Формальная экспертиза. Специалисты Роспатента проверяют, все ли документы поданы и правильно ли они оформлены. Если выявлены ошибки или неточности, заявителю направляют запрос на уточнение или исправление.
4. Экспертиза по существу. После формальной проверки специалисты Роспатента оценивают сам товарный знак: можно ли его зарегистрировать и предоставить правовую охрану. Проверяют, не используется ли уже похожее название или логотип, не нарушает ли обозначение требования закона и не создает ли риск путаницы для гостей. По итогам экспертизы принимается решение о возможности регистрации товарного знака.При необходимости Роспатент запрашивает пояснения или дополнительные материалы.
5. Оплата пошлины за регистрацию. Если экспертиза завершилась положительно, заявителю направляется решение о возможности регистрации. После этого оплачивается пошлина за регистрацию товарного знака и выдачу свидетельства.
6. Регистрация и выдача свидетельства. После оплаты пошлины товарный знак вносится в государственный реестр, а правообладателю выдается свидетельство о регистрации.

В стандартной ситуации процедура занимает от полугода до полутора лет. При доработках и дополнительных запросах срок может увеличиваться.

Сколько стоит регистрация товарного знака

С октября 2025 года размер госпошлин за экспертизу и регистрацию товарного знака рассчитывается не только по количеству классов МКТУ, но и с учетом числа товаров или услуг внутри каждого класса. Итоговая сумма зависит от количества классов МКТУ. Чем больше услуг указано в заявке, тем выше пошлины. Стоимость регистрации складывается из нескольких обязательных платежей:

• Подача заявки и формальная экспертиза. Пошлина составляет 4 000 рублей. За каждый класс МКТУ сверх первого взимается дополнительная плата — 1 000 рублей. На этом этапе проверяют комплект документов и корректность оформления заявки.
• Экспертиза по существу. Пошлина составляет 13 000 рублей. За каждый класс МКТУ сверх первого дополнительно уплачивается 2 500 рублей. Если в одном классе указано более десяти услуг, за каждую услугу сверх этого количества взимается дополнительная плата — 500 рублей.
• Регистрация товарного знака и выдача свидетельства. Пошлина за регистрацию товарного знака и выдачу свидетельства в электронном виде составляет 18 000 рублей. При регистрации более пяти классов МКТУ дополнительно уплачивается 2 000 рублей за каждый класс сверх пяти.
• Бумажное свидетельство. По желанию можно получить свидетельство на бумаге. Пошлина составляет 3 000 рублей.
• Итоговая сумма. При регистрации товарного знака в одном классе МКТУ и указании до десяти услуг общая сумма пошлин составляет 35 000 рублей. Если дополнительно запрашивается бумажное свидетельство, сумма увеличивается до 38 000 рублей.

Что происходит после регистрации

После регистрации товарного знака отель получает исключительное право на его использование. Оно действует 10 лет с даты подачи заявки и может продлеваться неограниченное количество раз.

Важно учитывать, что право на товарный знак сохраняется только при его использовании. Под использованием понимается реальное применение названия или логотипа в работе отеля: на сайте и в карточках бронирования, в рекламе и коммуникации с гостями, на вывеске и фирменных материалах. Если знак зарегистрирован, но отель фактически работает под другим именем, правовая охрана может быть утрачена.

Если товарный знак не используется в течение трех лет подряд, право на него может быть прекращено досрочно по заявлению заинтересованного лица. Это предусмотрено статьей 1486 Гражданского кодекса РФ.

К теме товарного знака отели чаще всего возвращаются в следующих ситуациях:

• Смене бренда или обновлении айдентики. 
• Открытии новых объектов.
• Развитии сети или франшизы.
• Спорах с конкурентами.

Главное из статьи 

• Товарный знак нужен отелям, которые хотят защитить название и логотип, снизить риски путаницы с конкурентами и безопасно развивать бренд.
• Регистрация товарного знака занимает в среднем от нескольких месяцев до полутора лет, в зависимости от сложности заявки и хода экспертизы.
• Минимальная стоимость регистрации для одного класса МКТУ составляет около 35 000 рублей, с учетом всех обязательных пошлин.
• Зарегистрировать можно название отеля, логотип или их комбинацию; нельзя — государственную символику, общеупотребимые слова без уникального имени, вводящие в заблуждение формулировки и обозначения, похожие на уже существующие бренды.
• После регистрации товарный знак нужно использовать в деятельности отеля — иначе правовую охрану могут прекратить досрочно.

Сообщение Как отелю зарегистрировать товарный знак: пошаговая инструкция появились сначала на Бронируй Онлайн.