Как сократить пропущенные звонки на 24%: IP-телефония + PMS в отеле

В отелях, где нет интеграции телефонии и PMS, администратор вынужден параллельно делать несколько задач во время звонка: отвечать на вопросы гостя, искать карточку клиента в PMS-системе или CRM, фиксировать все, что он скажет. В случае, если гость новый и еще не внесен в базу — записывать номер и все данные о клиенте. Многозадачность негативно сказывается на качестве диалога и ведет к потере продаж. 

В статье на примере связки экосистемы Mango Office и PMS «Бронируй Онлайн» разберем, как телефония помогает ускорить обработку звонков, увеличить конверсию в продажу и свести количество пропущенных к минимуму.

Как работает IP-телефония «Mango» в связке с PMS-платформой «Бронируй Онлайн» 

Mango Office передает данные о звонке в PMS-платформу «Бронируй Онлайн», которая показывает администратору, кто звонит и бронировал ли он раньше. С технической точки зрения, сервисы связываются между собой по API.  

Если у отеля настроена интеграция, то при входе в PMS «Бронируй Онлайн» с телефона или компьютера, менеджер последовательно может посмотреть все данные о госте и создать бронь, без переключения между вкладками.

• Вся информация о звонящем. При входящем вызове на экране появляются ФИО, номер телефона, статус гостя, активные брони. Если клиент бронирует впервые — для него создается отдельная карточка в PMS-системе. 
• Оформление заказа. Если цель звонка — выбор номера или услуги, менеджер создает новую бронь в PMS прямо во время разговора, без переключений между вкладками и сервисами. Данные автоматически подтягиваются в карточку гостя. 
• Корректировка информации. Если гость позвонил, чтобы перенести, отменить бронирование, изменить комплекс услуг или попросить заселиться раньше — любое уточнение можно добавить в заметки карточки гостя. 
• Организация работы команды. Возможности интеграции позволяют настроить, какие сотрудники работают с телефонией и получают уведомления. Это помогает разделить роли между ресепшеном, отделом продаж и управляющими и избежать ситуаций, когда звонки дублируются или остаются без ответа.  

Интеграция телефонии с PMS-платформой усиливает управление отелем и позволяет контролировать каждый звонок, повышать качество сервиса и увеличивать конверсию за счет оперативного получения информации о каждом госте. 

Преимущества интеграции для гостиничного бизнеса

Телефония и PMS-система превращают звонок в часть общего процесса продаж и предоставления сервиса.

Отель снижает долю потерянных звонков до 24%. IP-телефония в связке с PMS-системой показывает, сколько вызовов поступает, когда пик нагрузки, как часто администраторы пропускают звонки. На основе этих данных можно управлять графиком менеджеров, распределять зоны ответственности, подключать дополнительных администраторов в загруженные дни, чтобы обработать все заявки.

Конверсия из входящих в бронирования повышается на 20%. При звонке менеджеры могут оперативно посмотреть историю заказов и моментально определить звонит новый или повторный гость. Они подбирают скрипт общения без дополнительных вопросов и пауз в разговоре и быстрее закрывают бронь. 

Администратор экономит до 60% времени. Карточка гостя открывается автоматически — не нужно искать контакт, сверять данные в разных системах или записывать номер вручную. Сотрудник концентрируется на разговоре, а не на интерфейсе.

Отель тратит почти в 2 раза меньше на связи. IP-телефония обычно обходится бизнесу до 40–60% дешевле традиционных городских операторов, потому что звонки идут через интернет, а не отдельные проводные линии. Для сравнения, операторы связи просят от 900 рублей в месяц за 1200 минут разговоров. IP-телефония дает возможность проводит 10 звонков одновременно, добавлять дополнительные номера, подключать переадресацию и запись разговоров за 1200-2500 рублей в месяц.

Как настроить интеграцию

Процесс занимает несколько минут, при условии, что ваш Mango Office работает корректно и готов к подключению. Для этого необходимо: 

• Скопировать данные в личном кабинете Mango Office и указать их в личном кабинете «Бронируй Онлайн».
• В личном кабинете «Бронируй Онлайн» скопировать адрес внешней системы и добавить его в Mango Office.
• Запустите настройку интеграции в «Бронируй Онлайн», скопируйте адрес внешней системы и укажите его в Mango Office

Подробную инструкцию с пошаговыми пояснениями команда «Бронируй Онлайн» направляет на этапе подключения.