10 книг, которые прокачают отельера и управляющего
- Управление
- 5 января
Владелец и управляющий отеля каждый день держит в фокусе внимания две вещи: бизнес должен принести деньги, а команда — обеспечить качественный сервис. Сотни экспертов рынка уже поделились опытом, как управлять отелем, собрать эффективную команду и работать с самыми непредсказуемыми возражениями гостей. В этой статье делимся подборкой личных историй отельеров и полезными учебниками для гостиничного бизнеса.
В этой статье:
Управление отелем
«Управление персоналом в гостеприимстве», Майкл Райли
Учебник по работе с людьми в гостиницах и ресторанах. Райли пишет, как заниматься менеджментом в отеле, нанимать людей, назначать роли и обязанности, оплачивать работу и разбирать конфликтные ситуации. Книга будет полезна управленцам крупных и небольших отелей, которые хотят, чтобы сотрудники работали системно и ответственно, а не просто отрабатывали часы.
«В гостиницах и на предприятиях общественного питания нужны такие работники, которые сами могут что-то производить, а не просто «жать на кнопки». Это означает, что производительность зависит от личных способностей и усилий. Существуют большие индивидуальные различия в результатах труда разных работников. Следовательно, концепции производительности непосредственно связаны с возможностями человека».
«Управление персоналом в гостеприимстве», Майкл Райли
«Введение в гостеприимство», Джон Р. Уокер
Широкий обзор на сферу гостиничного бизнеса: как устроены гостиницы, рестораны, туризм и смежные сервисы, какие бывают форматы объектов, ключевые процессы и роли сотрудников. Эта книга поможет понять, что влияет на продукт, как связаны операционные решения отеля и впечатления гостя, откуда приходит прибыль и где она теряется. Полезна новичкам и тем, кто переходит на управленческий уровень и хочет перестать смотреть на отель через призму только одного знакомого направления. В конце каждой главы — предложение проверить свои знания и ответить на вопросы по пройденному материалу.
Джон Р. Уокер — преподаватель в Южно-Флоридском университете, начинал карьеру с управленческой подготовки в Savoy Hotel London, работал на позициях F&B и rooms division, был генеральным менеджером в гостиничных компаниях и отелях.
«Компании, работающие в сфере гостеприимства, трудятся 365 дней в году и 24 часа в сутки. Как правило, в этой индустрии работают больше, чем в иных отраслях бизнеса. Те из нас, кто стремится к карьерному росту, да и многие другие служащие часто работают по 10-12 часов в день, точнее — в сутки, так как часто приходится работать и по ночам. Наша рабочая неделя включает вечера и выходные, и мы знаем, что должны работать, когда другие отдыхают, и быть готовыми к этому».
«Введение в гостеприимство», Джон Р. Уокер
«Гостиничный бизнес», С. Медлик, Х. Инграм
Книга о том, как устроен гостиничный бизнес, какие функции выполняет отель, с какими типовыми сложностями сталкивается сервис, как развиваются дополнительные услуги и как выстраивается работа персонала. Учебник дополняют примеры из практики отелей в разных странах. Издание рассчитано на студентов профильных программ и на практиков гостиничного бизнеса, которым важно структурировать свой опыт. Авторы учебника — преподаватели и консультанты в гостиничной индустрии.
«Гостиница не может быть всем, чем только возможно, для всех людей без исключения. Рыночный технико-экономический анализ отдельного гостиничного проекта должен быть направлен на определение сегмента рынка, который будет обслуживаться. Потребности этого конкретного сегмента рынка должны обслуживаться всем рыночным пакетом в целом, должна достигаться полная гармония и согласованность. Гостиница, которая старается удовлетворить сочетанию различных рыночных сегментов, встретится с трудностями: например, ресторан гостиницы, который обращается к другому сектору рынка и привлекает совершенно другой его сегмент по сравнению с размещением в гостинице. В случае разработки гостиницей разнородных имиджей для различных своих удобств окажется, что общий имидж будет склоняться к самому низкому уровню среди диапазона различных имиджей».
«Гостиничный бизнес», С. Медлик, Х. Инграм
Представление гостиницы как рыночного понятия
Как работать с сегментацией аудитории в B2B и B2C сегментах, рассказывали в этой статье.
Маркетинг
«Маркетинговые исследования в индустрии гостеприимства», Елена Джанджугазова
Учебник про то, как объектам гостеприимства перестать угадывать потребности рынка и принимать решения на основе данных: спрос, сегментирование, поведение гостей, конкуренты, ценообразование и каналы продвижения. Сильная сторона книги — структурность и исследовательская база.
Современный маркетинг в индустрии гостеприимства — это эффективный инструмент развития отрасли в условиях рыночной экономики. Настоящий этап развития общества характеризуется как постиндустриальный или информационный, где значение сферы услуг возрастает, формируя особый тип экономики — «сервисный». Глубинную экономическую основу сервисного общества составляет система отношений «производитель — потребитель». При этом роль потребителя становится ключевой, формирующей основное направление развития маркетинга на перспективу.
«Маркетинговые исследования в индустрии гостеприимства», Елена Джанджугазова
«Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер», Филип Котлер
Это сборник ключевых маркетинговых идей от одного из самых авторитетных маркетологов в мире. Книга не требует предварительного профильного образования — она последовательно разбирает 80 практических концепций, которые помогают понять, как привлекать и удерживать клиентов, формировать ценность продукта, управлять брендом, оценивать рыночную ситуацию и строить стратегию продвижения.
Книга подходит для собственников, маркетологов и менеджеров, которые ежедневно решают задачи по позиционированию, коммуникациям, сегментации и работе с рынком.
Филип Котлер — профессор международного маркетинга Северо-Западного университета, автор более 80 книг по маркетингу и признанный классик маркетинговой теории. Его труды вошли в управленческие программы вузов по всему миру и считаются стандартом при обучении маркетингу.
В краткосрочной перспективе наиболее опасны те конкуренты, которые более всего походят на вас. Потребители не видят разницы между ними и вами, для выбора в пользу одного из вариантов нет разумных причин. Потому дифференцируйтесь, дифференцируйтесь и еще раз дифференцируйтесь.
«Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер», Филип Котлер
«Как растут бренды», Байрон Шарп
В этой книге профессор Байрон Шарп опирается на исследования маркетинговой науки, чтобы показать, что многие традиционные маркетинговые практики не подтверждаются цифрами. Он утверждает, что рост бренда чаще всего осуществляется не через лояльных клиентов и глубокую сегментацию, а через привлечение большей аудитории и повышение узнаваемости.
Байрон Шарп — профессор маркетинговой науки и директор Ehrenberg-Bass Institute, одного из крупнейших исследовательских центров в области маркетинга.
Важное открытие заключается в том, что потребительские базы брендов в пределах одной категории довольно схожи, за исключением количества покупателей. Один из способов объяснить это — считать, что нет такого специфического клиента, который покупал бы только ванильное мороженое, как нет и другого типа потребителя, который выбирал бы всегда лишь земляничное мороженое. Все они — просто покупатели мороженого, которые время от времени покупают ванильное и изредка соблазняются земляничным.
«Как растут бренды», Байрон Шарп
Личные истории отельеров
«Через тернии к звездам. История создания самой большой сети апарт-отелей. Начало», Кирилл Кудинов
Предпринимательская история про запуск и масштабирование сети апарт-отелей в Санкт-Петербурге. Идея книги — показать, через какие препятствия проходит предприниматель на пути к результату, какие управленческие и рыночные сложности встречаются на старте и в процессе масштабирования, и как их можно преодолеть, оставаясь при этом порядочным и этичным в бизнесе.
Кирилл Кудинов — основатель инвестиционно-строительной компании InREIT и сети апарт-отелей PortComfort, предприниматель с многолетним опытом, который прошел путь от стартапов до создания масштабного бизнеса в гостиничном сегменте. Он рассказывает о своем пути от простого парня к владельцу крупной сети объектов, настаивая, что успех — результат многолетней работы, ошибок и уроков.
Книга читается легко и сочетает вдохновляющие элементы с управленческими выводами. Подойдет тем, кто развивает свой объект и хочет вдохновиться историями коллег по отрасли.
«Чтобы сделать успешную компанию, нужно стать либо первым, либо лучшим, либо иным».
Кирилл Кудинов
Фото номера в апарт-отеле PortComfort
«Do not disturb. Записки отельера», Юнис Теймурханлы
Сборник историй из личного опыта автора — от ТОП-3 часто забываемых вещей в отеле до необычных конфликтных ситуаций с гостями. В книге приводятся примеры необычных отелей, мировых и локальных проблем гостиничной индустрии. Все это подано в юмористической эмоциональной манере, прочитать все истории можно за 1-2 вечера. Для отельера книга сильна тем, что показывает мышление собственника: как принимать решения быстро, без эмоций, и как выстраивать сервис, который выдерживает нестандартные вопросы и просьбы гостей.
«В Японии открылся первый в мире отель, где постояльцев обслуживают роботы. Это не только портье, но и роботы-уборщики и даже специальные гардеробные машины, помогающие уложить вещи в шкаф. Отель под названием Henn-na (в переводе «Странный отель») открыт в городе Сасебо префектуры Нагасаки. Первых гостей он принял 17 июля этого года (2017-го). В отеле пока 72 номера. В дальнейшем планируется увеличение номерного фонда до 144 комнат. Гостей на стойке встречают машины, способные регистрировать постояльцев и даже вести несложные беседы».
«Do not disturb. Записки отельера», Юнис Теймурханлы
«Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса», Хорст Шульце
Книга про управленческую философию отеля «премиум-класса», в котором сервис не зависит от настроения и харизмы отдельных сотрудников. Шульц делится опытом, как построить корпоративную культуру, основанную на стандартах, ежедневных ритуалах, обучении и управленческих решениях. Одна из ключевых идей в том, что сотрудники — не расходный материал, а основа сервиса («Дам и господ обслуживают дамы и господа»).
Хорст Шульце — президент и исполнительный директор сети гостиниц Ritz-Carlton.
«Очень немногие люди идут на работу, которую сами считают паршивой. Люди приходят вносить вклад в общее дело. Когда вы приглашаете их присоединиться к вашей команде, занять должности, которые им подходят, они могут раскрыть свои таланты. Они — не безликая масса, которую мы просто используем… мы стараемся узнать их лично и сделать так, чтобы их собственные уникальные интересы совпали с теми обязанностями, которые они будут выполнять с энтузиазмом. В результате они становятся высококлассными сотрудниками на долгое время, что выгодно и им, и организации».
«Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса», Хорст Шульце
«Время открытий. История турбизнеса с 90-х до 2009 года», Татьяна Дмитрова
Документальная история становления российского турбизнеса — от первых лет рыночной экономики до 2009 года. Автор собрал ключевые события, поворотные развилки рынка, сделки, конфликты, банкротства, объединения и появление крупных игроков. В книге много информации из первых уст, интервью, детали, которые обычно не попадают в публичное поле. Материал будет полезен руководителям и собственникам в сфере туризме и гостеприимства, тем, кто строит бизнес в сервисе и хочет понимать, почему в этой индустрии решения часто завязаны на доверии, партнерстве и репутации.
Татьяна Дмитрова — основатель и руководитель «БАНКО», освещает события отрасли с 1996 года.
Подпишитесь на журнал «ДЕЛО ОТЕЛЬЕРА»
Первыми получайте новые статьи, кейсы и полезные материалы. Бонус за подписку — экспертный отчет «Как сезон 2025 изменил рынок и на что делать ставку в 2026»
