Сегментация гостей для увеличения продаж

Разбираемся с сегментацией гостей в городских отелях — зачем зачем она нужна, для чего выявлять портрет прибыльного клиента и как понять, какие предложения работают на рост среднего чека и прямых продаж.

Зачем сегментировать гостей 

Сегментация — это процесс разделения потенциальных клиентов на управляемые группы. Она всегда собирается под конкретный отель и зависит от того, как устроены продажи и кто является целевой аудиторией. 

Поток гостей в городском отеле почти никогда не бывает однородным. В среднем 30–40% бронирований приходится на деловые поездки, 20–30% — на пары и туристов с коротким проживанием. Остальной объем бронирований составляют транзитные и повторные гости. У каждой группы — свои мотивы приезда, требования к цене и возможности на приобретение дополнительных услуг. 

Сегментация нужна, чтобы управлять выручкой осознанно: понимать, какие группы гостей приносят основной доход, и настраивать под них офферы и рекламу. 

Как сегментировать B2B-гостей

Деление на группы строится по типу спроса и условиям сделки. 

• По цели приезда: выставки, обучение в вузе, командировки, спорт, мероприятия в отеле, городские события.
• По сфере деятельности компании: нефть, газ, IT, медицина, ритейл.
• По продолжительности проживания: long stay, day use, 1 ночь.
• По типу питания: завтрак, full board, all inclusive.
• По типу лидов: входящие и исходящие.
• По истории сотрудничества: новые компании и постоянные партнеры.
• По источнику бронирования: промокоды, почта, реклама.
• По национальности: отдельный сегмент для турпотока из каждой страны или региона.
• По регионам РФ.
• Туристические группы: детские, школьные, взрослые, автобусные — или деление по турагенту.

Примеры сегментов в B2B: авиакомпании, бизнес-группы, городские мероприятия, детские группы, мероприятия в отеле, спортивные группы, туристические группы, обучение, госконтракты, экипажи, задержанные рейсы, транзитные пассажиры.

Как сегментировать B2C-гостей 

Сегментация ведется по источнику бронирования и по маркетинговому источнику, чтобы видеть, какие каналы приносят наибольший доход. 

• По источнику: сайт, телефон, агент, социальные сети.
• По рекламе: сайт, социальные сети, лендинги, наружная реклама.
• Онлайн или офлайн-каналы.

Пример B2C-сегментации: сайт, OTA, телефон, социальные сети. Самые популярные сегменты обычно: бизнес-гости, пары, туристические группы, транзитные и повторные гости.

Чтобы получать максимальную прибыль с каждого сегмента, можно готовить разные офферы.

Примеры офферов для B2C-сегментов гостей в городском отеле

Что получает отель, который работает с сегментацией

• Рекламный бюджет уходит не на обобщенную рекламу, а на точечные предложения для вашей аудитории → выше конверсия в бронь.
• В отеле появляется больше дополнительных услуг под запросы разных типов гостей → отель увеличивает потенциал роста среднего чека на 37%.
• Персонализированное общение с гостями через сайт, рассылки и звонки администратора → формирование лояльности к вашему объекту.