KPI для гостиничного бизнеса: какие показатели выбрать и как внедрить их в управление

В гостиничном бизнесе действуют свои KPI, которые отражают качество работы объекта размещения, профессионализм его сотрудников, эффективность управления, и многое другое. Анализируя эти показатели, отельер может объективно оценивать текущую ситуацию и предпринимать оперативные меры по повышению эффективности отеля.

Без использования KPI сложно понять, насколько успешна стратегия управления объектом размещения, какие процессы требуют доработки, а какие наиболее эффективны. В этой статье мы разберем, какие KPI важны в гостиничном бизнесе, как их внедрить и применять в управлении отелем.

Что такое ключевые показатели эффективности KPI в отеле

Ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicators или KPI) в гостиничном бизнесе — это метрики, которые помогают измерить и оценить качество работы гостиницы, глэмпинга, отеля, базы отдыха или любого другого объекта размещения, достичь стратегических целей и повысить прибыль.

Правильный KPI должен соответствовать SMART-критериям: специфичность, измеримость, достижимость, релевантность и ограниченность по времени.

Критерий	Что означает	Пример
S — Специфичность (конкретность)	KPI должен быть понятным, четким и отражать одно измеримое значение.	Неправильно: Мы хотим увеличить доход. Правильно: Мы хотим увеличить число бронирований с модуля.
M — Измеримость	Показатель выражается в цифрах: %, сумма, количество. Его легко проверить.	Неправильно: Мы хотим увеличить загрузку. Правильно: Мы хотим увеличить загрузку до 90%.
A — Достижимость	Цель должна быть реалистичной, с учетом ресурсов и сезона. Завышенные KPI демотивируют команду.	Неправильно: удвоить выручку в ресторане в ноябре. Правильно: выручка ресторана в низкий сезон +10% к прошлому году.
R — Релевантность (значимость)	KPI напрямую связан с ключевыми целями бизнеса и влияет на прибыль.	Неправильно: набрать больше подписчиков в социальных сетях. Правильно: увеличить долю бронирований с социальных сетей до 40%.
T — Ограниченность по времени	Для каждого KPI есть срок достижения. Без дедлайна показатель теряет смысл.	Неправильно: снизить фонд оплаты труда до 30% от выручки. Правильно: снизить фонд оплаты труда до 30% от выручки к концу 4-го квартала 2025 года.

На эффективность работы и выручку отеля могут влиять разные инструменты и процессы: от конверсии модуля бронирования на сайте до скорости уборки в номерах. Каждый из них можно связать с определенной метрикой и внедрить KPI.

Что отель теряет без KPI

Отсутствие четкой системы KPI влечет за собой реальные риски:

• Нет понимания эффективности работы: сложно оценить вклад каждого отдела — от ресепшн до маркетинга.
• Потери дохода: без метрик невозможно отследить, какие каналы продаж приносят прибыль, а какие, наоборот, съедают бюджет.
• Ошибки в стратегии: отель может вкладываться в рекламу, которая не приводит гостей, или держать завышенные тарифы, теряя конкурентоспособность.
• Проблемы с командой: без показателей сотрудники не понимают, как оценивается их работа. Это снижает мотивацию.

Виды KPI в гостинице

Финансовые метрики

Это основа для анализа. Они позволяют видеть, насколько прибыльно работает отель и какие каналы продаж приносят максимум дохода:

• ADR (Average Daily Rate) — средняя цена ночи за определенный период времени
• RevPAR (Revenue per Available Room) — доход с доступного номера.
• GOP (Gross Operating Profit) — валовая операционная прибыль.
• Доля OTA в продажах — процент бронирований, поступающих от онлайн-агрегаторов.

Показатели продаж и маркетинга

Помогают оценить, насколько эффективно работают рекламные кампании и стоит ли пересматривать стратегию продвижения:

• Количество прямых бронирований через сайт и модуль бронирования.
• Стоимость привлечения одного гостя (CPA).
• Конверсия сайта — сколько посетителей превращаются в реальных гостей.
• ROI (Return on Investment) — коэффициент окупаемости инвестиций в маркетинг.

Операционные показатели

Используются для оценки результатов и эффективности повседневной деятельности отеля:

• Время заселения/выселения.
• Количество ошибок при бронировании.
• Скорость выполнения запросов гостей.

Клиентские KPI

Помогают измерять и оценивать эффективность взаимодействия отеля с клиентами, а также уровень их удовлетворенности и лояльности:

• NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности, который измеряет готовность гостей рекомендовать отель. 
• Уровень удовлетворенности — оценка качества обслуживания со стороны гостей. 
• Онлайн-оценки — средний балл по отзывам на различных площадках. 
• Длительность проживания — среднее количество дней, которое гости проводят в отеле.

Показатели сервиса

Напрямую связаны с репутацией отеля:

• Уровень удовлетворенности гостей (на основе отзывов).
• Средний рейтинг на OTA и в поисковых системах (Google, Яндекс).
• Время отклика сотрудников на запросы гостей.
• Количество жалоб и возвратов.

Показатели команды и процессов

Позволяют руководителю вовремя выявлять проблемные зоны и корректировать процессы:

• Среднее время уборки номера.
• Количество ошибок при заселении.
• Уровень текучести кадров.
• Количество выполненных задач в срок.

4 важных показателя KPI для отелей 

Рассмотрим 4 показателя, без которых невозможно оценить эффективность работы объекта размещения. Для гостиничного бизнеса отслеживание этих показателей даст возможность принять правильные управленческие решения и определить действия, которые повысят прибыль.

1. Revenue Per Available Room (RevPAR) 

Показатель дохода на доступный номер, без учета стоимости дополнительных услуг (SPA, трансфер, прачечная, экскурсии, доставка еды и напитков в номер и др.). То есть RevPAR отражает эффективность использования номерного фонда. Номера, которые временно выведены из эксплуатации (например, из-за ремонта), метрика не учитывает.

Часто отельеры уделяют большое внимание загрузке и ADR, но эти метрики не покажут полную картину в отличие от RevPAR. 

Например, новый менеджмент решил повысить загрузку и сделал это путем демпинга цен. Без RevPAR нельзя разобраться, насколько эффективна эта стратегия. Если показатель меньше запланированного, выручка от номерного фонда на доступный номер меньше, чем должна быть.

Или ADR может быть очень высокой, но занято всего 25% номерного фонда при полном работающем штате. Полный работающий штат — это серьезные затраты. С другой стороны, высокие цены и низкая загрузка могут быть более эффективны с точки зрения износа номерного фонда и валовой операционной прибыли — номерной фонд изнашивается меньше, а GOP может быть на хорошем уровне. 

2. Gross Operating Profit per Available Room (GOPPAR) 

Показатель валовой операционной прибыли на доступный номер. Отражает эффективность гостиничного бизнеса. 

Номерной фонд — это основа дохода отеля, но также следует помнить о продуктивности других доходных департаментов. Ведь чем больше гостей в отеле, тем больше они пользуются баром, рестораном, спа-комплексом и другими услугами. Это может составлять значимую часть прибыли отеля. GOPPAR объединяет всю выручку гостиницы, из которой вычитаются операционные расходы.  

Например, одна из компаний, занимающаяся управлением финансов в гостиничном бизнесе, на основании своего клиентского опыта выработала нормативные коридоры показателя GOPPAR для гостиниц категории 3, 4 и 5 звезд, на которые можно ориентироваться:

Годовой GOPPAR:

• для гостиниц 3 звезды — от 500 до 2000 рублей;
• для гостиниц 4 звезды — от 2000 до 4000 рублей;
• для гостиниц 5 звезд — от 4000 рублей.

3. Фонд оплаты труда (Labor cost)

Показывает отношение общих затрат на персонал, включая зарплаты, налоги, страховки, обучение и другие льготы, к общей выручке. Это одна из самых расходных статей в бюджете отеля. Немногие отельеры могут похвастаться этим показателем в 25-30% от дохода. Каждый отель индивидуален, но если фонд оплаты труда составляет выше 40%, то следует задуматься над оптимизацией.

4. Себестоимость продуктов (Food Cost) и себестоимость напитков (Beverage Cost)

Помогают оценить работу службы питания: от приемки продуктов до финансового контроля. Нормы этих показателей для гостиничного бизнеса — 18-20%. Если показатели отеля превышают нормы, то необходимо проанализировать возможные причины. 

Как отельеру выбрать и внедрить правильные KPI для своего отеля

Ошибка многих управляющих — пытаться контролировать сразу десятки метрик. Но не все показатели одинаково полезны и нужны. Большое количество KPI и неумение определить среди них действительно важные для своего объекта размещения приводит к перегрузке и потере фокуса.

Как выбрать и внедрить KPI:

1. Определите стратегическую цель: увеличить доход, повысить загрузку, улучшить сервис.
2. Выберите 3-5 ключевых показателей, которые напрямую связаны с этой целью.
3. Убедитесь, что метрики соответствуют SMART.
4. При необходимости, назначьте ответственных за сбор данных и проведите обучение.  
5. Обеспечьте регулярный сбор и анализ данных, чтобы определить возможные причины отклонений от стратегической цели.
6. Поддерживайте коммуникацию с персоналом отеля, чтобы обсуждать прогресс, возможные проблемы и пути их решения.
7. Определите контрольные точки, когда вы будете оценивать результаты работы по достижению поставленных KPI и целей. Это поможет понять, были цели достигнуты или нет, а также определить, какие шаги необходимо сделать для следующего периода.
8. Полезно фиксировать лучшие результаты, когда-либо достигнутые по данному KPI, и в дальнейшем использовать их при планировании. 

Гостиничный бизнес становится все более динамичным и требовательным. Использование KPI позволяет управлять отелем уверенно, повышать эффективность работы всей команды и обеспечивать стабильный рост дохода даже в условиях высокой конкуренции.