Вместо бумажных документов — единый реестр

Теперь действия государственного контроля и надзора фиксируются в электронном виде — через Единый реестр контрольных (надзорных) мероприятий (ФГИС ЕРКНМ).

В бумажном варианте больше не оформляются:

• решения о проведении проверок;
• решения о профилактических визитах;
• предостережения;
• акты;
• предписания. 

Для средств размещения это означает, что документооборот с контролирующими органами становится цифровым. Все необходимые документы отель направляет через портал «Госуслуги», региональные электронные порталы или мобильное приложение «Инспектор».

Объекты вносятся в единый реестр видов контроля

Категория риска объекта государственного контроля определяется на основании сведений в Едином реестре видов контроля (ЕРВК). То есть, объект считается отнесенным к той или иной категории риска только после того, как информация о нем появилась в этом реестре. 

Проверить наличие объекта в ЕРВК и его категорию риска можно на сайте реестра или в личном кабинете на портале «Госуслуги».

От категории риска зависит:

• периодичность проверок;
• установление сокращенных сроков проверок и их особенностей;
• объем предоставляемых документов, инструментального обследования, испытаний, экспертиз и экспериментов.

Для отельеров это означает, что объект размещения должен быть отражен в ЕРВК. Если сведений об объекте в реестре нет, он автоматически считается объектом с низкой категорией риска, а значит — не подпадает под специальные проверки.

Профилактические визиты вместо плановых проверок

Плановые проверки заменяют профилактическими визитами, но в пожарном надзоре это работает не для всех объектов. 

Средства размещения в категории чрезвычайно высокого риска. Для этих объектов сохраняются плановые проверки. Действующие правила пожарного надзора пока не предусматривают замену таких проверок профилактическими визитами.

Объекты в категории высокого риска ситуация. Закон допускает проведение обязательного профилактического визита один раз в год. Такой визит — это не проверка в классическом смысле. Он направлен на разъяснение требований и предупреждение нарушений.

Средства размещения, не включенные в реестр. Для таких объектов могут проводится внеплановые контрольно-надзорные мероприятия, т. к. отсутствие в реестре — само по себе основание для проверки.

Также внеплановые проверки проводятся:

• в ответ на жалобы;
• при угрозе жизни и здоровью граждан;
• при выявлении других нарушений.

Формат взаимодействия с надзорными органами зависит от присвоенной категории риска. Для части объектов проверки сохраняются в классическом виде, для других — смещаются в сторону профилактических визитов, направленных на предупреждение нарушений, а не на применение санкций.

Уведомление о профилактическом визите

Закон устанавливает обязанность надзорного органа предупреждать о проведении профилактического визита не позднее, чем за 24 часа. Ранее конкретный срок уведомления для таких визитов в законе не закреплялся. Это изменение исключает внезапные визиты без предварительного информирования. 

Для контрольных мероприятий отсутствие обязательного уведомления считается грубым нарушением и приводит к признанию результатов проверки недействительными. 

В законе пока напрямую не указано, что это правило распространяется на профилактические визиты, но нельзя исключать доработку этого вопроса в ближайшее время, т. к. курс надзора в ряде случаев смещается с контрольных (надзорных) мероприятий на обязательные профилактические визиты.

Проверка исполнения предписаний без согласования с прокуратурой

Не все проверки исполнения предписаний теперь требуют согласования с органами прокуратуры. 

Согласование не требуется, если предписание было выдано по итогам проверки:

• проведенной по поручению Президента или Правительства РФ;
• проведенной по требованию прокурора.

Какие изменения ожидаются в ближайшем будущем

В Федеральный закон о государственном контроле уже внесены изменения, которые затрагивают пожарный надзор, но пока не применяются на практике. Для этого требуется обновление Положения о федеральном государственном пожарном надзоре. Тем не менее, отельерам важно понимать, в каком направлении движется регулирование.

Использование беспилотников при обследованиях

Закон теперь допускает проведение выездных обследований с применением беспилотных летательных аппаратов, если это разрешено правилами конкретного вида надзора.

В перспективе это означает, что при пожарном надзоре контроль будет возможен без входа на территорию объекта — с воздуха. Например, для контроля соблюдения особого противопожарного режима, состояния прилегающих территорий, кровель и иных труднодоступных элементов. Пока такие проверки невозможны, но правовая база для их появления уже заложена.

Новое основание для внеплановых мероприятий

Еще одно важное изменение касается оснований для проведения контрольных мероприятий. Теперь решение о проверке может приниматься на основании информации о возможных нарушениях, полученной с помощью беспилотных систем. Это означает, что в будущем данные, полученные в ходе дистанционного мониторинга, могут стать формальным поводом для выездных мероприятий — при условии, что такой порядок будет закреплен в правилах пожарного надзора.

Эти изменения отражают общий курс государства на переход к более профилактической и цифровой модели надзора. При этом ключевые требования по пожарной безопасности остаются неизменными, а формат надзора напрямую зависит от категории риска средства размещения. Для отельеров это означает большую предсказуемость проверок, обязательное предварительное уведомление о профилактических визитах и снижение доли внезапных контрольных мероприятий — при условии, что объект размещения включен в реестры и корректно классифицирован по уровню риска.

Сообщение Изменения в пожарном надзоре с января 2026 года: что важно знать отельеру появились сначала на Бронируй Онлайн.

Данные Росстата также подтверждают общее замедление: за период с января по ноябрь 2025 года в российских средствах размещения остановились 82,87 млн человек. Это выше на 4,5% год к году (в 2024 году рост составил 10,9%).

В компании «Алеан» отмечают, что ключевым негативным фактором стало закрытие пляжей Анапы: объем бронирований в этом кластере снизился на 60-70%. Снижение спроса затронуло и другие курорты черноморского побережья, но, несмотря на это, Краснодарский край сохранил третье место среди наиболее востребованных туристических направлений страны.

График роста туризма за 2024-2025 годы

Часть утраченного потока перераспределилась в пользу альтернативных направлений — Крыма, Архыза и Дагестана, где рост бронирований составил от 15% до 33% год к году.

Параллельно усилилась конкуренция со стороны зарубежных направлений. По данным «Сбер Индекса» и OneTwoTrip, продажи туров за границу в 2025 году выросли на 15%, подсчитали в «Сбер Индексе» и OneTwoTrip. Дополнительный импульс получили азиатские направления — благодаря отмене визового режима и расширению авиасообщений, продажи туров в Китай выросли втрое.

Эксперты отрасли также фиксируют эффект «туристической усталости» от внутреннего рынка за время пандемии и ограничений. Теперь россияне стремятся расширить географию путешествий. Это отражается и в структуре зарубежного спроса. По данным туроператора Travelata, доля Турции, традиционно лидирующего направления, снизилась за год с 56% до 52%, 

Туристы, которые по-прежнему предпочитают отдыхать внутри страны, стремятся сократить свои траты и часто откладывают решение о поездке в ожидании специальных предложений и скидок. По словам Сергея Ромашкина, генерального директора туроператора «Дельфин», заметна переориентация части спроса с гостиниц и отелей на альтернативные форматы размещения — квартиры и апартаменты, где стоимость ночи может быть в 1,5-2 раза ниже. В целом расходы на поездки по России в 2025 году, по данным «Сбер Индекса», выросли лишь на уровень инфляции — около 8%. 

Перспективы 2026 года участники рынка оценивают сдержанно: туристы продолжают экономить и сокращать частоту поездок. При этом в выездном сегменте объем ранних бронирований зарубежных туров с заездами в 2026 году уже на 60% превышает показатели прошлого года. 

Сообщение Рост внутреннего туризма по России замедляется. Прогноз на 2026 год +1-3% или стагнация появились сначала на Бронируй Онлайн.

В статье мы расскажем о легендарных отелях — какие решения принесли им мировую известность и что из этого опыта может взять для себя любой отель, независимо от бюджета.

Four Seasons 

«Мы победим за счет качества. Качество — главный фактор конкурентоспособности»

Изадор Шарп, основатель сети Four Seasons 

Отель Four Seasons в Торонто

Сеть отелей Four Seasons основал Изадор Шарп в 1961 году в Торонто. Он начинал с небольшого мотеля, но сразу сделал ставку на то, что отличает лучшие гостиницы — идеальный сервис, чистоту и уважение к гостю вне зависимости от его статуса. Ключевая идея Шарпа заключалась в том, что сервис должен быть предсказуемо высоким и не зависеть от конкретного администратора или смены. Для этого в Four Seasons начали стандартизировать все процессы — от приветствия гостя на ресепшн до реакции на жалобу. Так появились многие стандарты, которые считаются нормой для современных люксовых отелей. Уже в 1970-х сеть внедрила полноценный консьерж-сервис.

Еще одно принципиальное отличие Four Seasons — фокус на персонале как основном активе бизнеса. Компания инвестировала в подбор, внутреннее обучение и удержание сотрудников, понимая, что безупречный сервис невозможен без стабильной и мотивированной команды. В результате Four Seasons удалось масштабировать высокий уровень обслуживания от одного объекта в Канаде до десятков отелей по всему миру. 

Burj Al Arab

«Роскошь, как и красота, — в глазах смотрящего, и для каждого она своя… Этот отель именно такой. И именно поэтому он входит в список мест, которые обязательно нужно посетить многим людям».

Джованни Беретта, генеральный директор Burj Al Arab

Отель Burj Al Arab в Дубае

Burj Al Arab открылся в 1999 году. Он задумывался, как отель, который станет самым узнаваемым символом Дубая и продемонстрирует амбиции города в туристической индустрии. Burj Al Arab построен на искусственном острове у побережья Персидского залива. Архитектура в форме паруса выбрана для того, чтобы отель был виден издалека и его образ мгновенно считывался, как Эйфелева башня или Сиднейский оперный театр. 

Принципиальное решение Burj Al Arab — отказ от стандартных номеров. Только двухуровневые люксы, каждый с персональным батлером. Здесьм роскошь — это базовая комплектация проживания. В результате СМИ быстро прозвали Burj Al Arab первым семизвездочным отелем в мире. 

The Savoy 

«Это не отель. Это настроение»

Жорж Жакоб, композитор 

Отель Savoy в Лондоне

Savoy был открыт в 1889 году и ввел множество новшеств, которые впоследствии стали нормой для всех отеле: электрическое освещение в номерах, лифты, ванны с горячей и холодной водой. Но главное — этот отель с самого начала задумывался как общественное пространство и культурный центр Лондона. Здесь жили Черчилль, Чарли Чаплин, Коко Шанель, а в ресторанах и залах Savoy выступали лучшие музыканты Европы.

Люди приходили сюда не только ночевать. В Savoy ужинали, слушали живую музыку, назначали деловые и светские встречи. Знаменитый American Bar стал одной из ключевых точек притяжения городской публики и до сих пор считается культовым местом для ценителей коктейльной культуры. Так сформировался устойчивый образ: Savoy — не просто гостиница, а место, где «происходит жизнь». Именно эта роль в городской среде позволяет отелю сохранять статус культового уже более ста лет и оставаться актуальным для новых поколений гостей.

Marina Bay Sands 

«Здания должны вдохновлять людей. Если архитектура не вызывает эмоций — она не выполняет свою задачу»

Моше Сафди, архитектор 

Отель Marina Bay Sands в Сингапуре

Marina Bay Sands стал символом Сингапура сразу после открытия. Архитектор Моше Сафди создал конструкцию, которая нарушает привычные представления о гостиницах: три башни, которые объединяет огромная терраса в виде гондолы с зелеными садами и самым известным инфинити-бассейном в мире. Эта концепция превратила отель в одну из самых фотографируемых достопримечательностей планеты. А это — лучший бесплатный рекламный инструмент.

Кроме отеля, комплекс включает обустроенную набережную, два ультрасовременных театра на 4000 мест, музей ASM (ArtScience Museum), смотровую палубу SkyPark, рестораны, в том числе от знаменитых шеф-поваров, торговый центр Shoppes с самой большой в Азии коллекцией престижных дизайнерских бутиков, казино, конференц-центр. То есть гость может не покидать комплекс несколько дней, а бренд отеля при этом ежедневно взаимодействует с тысячами людей, которые могут даже не жить в номерах. Такой подход изменил представление о том, какую роль отель может играть в жизни города. 

Taj Lake Palace 

«Мы не создаем отели — мы сохраняем легенды и даем им новую жизнь»

Раджив Джайн, руководитель бренда Taj Hotels

Отель Taj Lake Palace в Удайпуре

Гостиница Taj Lake Palace в прошлом — летний дворец махараджи Jag Niwas. Он был построен в XVIII веке посреди озера Пичола в Удайпуре и попасть в него можно только на лодке. Благодаря этому момент прибытия сразу задает ощущение изолированности и особого статуса. 

После реставрации сетью Taj Hotels сохранилась историческая архитектура и аутентичность. В интерьерах — белый мрамор, шелк, бархат, резьба, мозаика и предметы, выполненные вручную индийскими мастерами. Каждый элемент дизайна напрямую связан с культурой региона и историей здания. Гостей приветствуют, осыпая лепестками роз. В открытом лобби-баре ясновидящий предсказывает будущее. Каждый вечер от пристани отеля отходит церемониальная императорская лодка, которая служила махарадже и сохранилась до наших дней. Украшенная цветами и свечами, она плывет на экскурсию по островам озера Пичола. Дополнительную известность Taj Lake Palace получил после съемок фильма о Джеймсе Бонде «Осьминожка» (Octopussy, 1983), где дворец стал одной из ключевых локаций. Сегодня Taj Lake Palace популярен и узнаваем даже без маркетинга — гости сами становятся его главными рассказчиками.

Claridge’s 

«После смерти мне не хотелось бы оказаться на небесах. Я предпочел бы “Клариджес”»

Спенсер Трейси, американский актер

Отель Claridge’s в Лондоне

История Claridge’s началась в 1812 году, когда французский шеф-повар Жак Мивар открыл скромный пансион «Мивартс отель». В 1854 году Миварт продал бизнес Уильяму и Марианне Клариджес, и у отеля  появилось новое имя. В XX веке Claridge’s стал вторым домом для европейской аристократии, политиков и кинозвезд. Самый известный эпизод — рождение будущего короля Югославии в одном из номеров Claridge’s. Этот случай стал частью легенды отеля и до сих пор упоминается в его истории.

Claridge’s известен тем, что меняется крайне осторожно. Здесь нет резких дизайнерских экспериментов. Сервис построен на четких правилах и многолетних традициях. Персонал обучается соблюдению протоколов: как встречать гостя, как сопровождать, как общаться, когда быть заметным, а когда — исчезнуть. Такой подход позволяет отелю сохранять единый уровень обслуживания независимо от смены поколений гостей и сотрудников. Именно эта стабильность стала ключевой ценностью бренда.

Что любой отель может перенять у легенд

Отели из этого списка стали успешными благодаря уникальной концепции, системному подходу и первоклассному сервису при работе со своими гостями. Эти принципы применимы в любом современном отеле. 

Фокус на том, за что именно гости должны вас запомнить

Ни один из описанных отелей не пытался быть просто хорошим. Каждый заранее определил свою концепцию — какую роль он будет играть в жизни своих гостей, и придерживался ее годами. Burj Al Arab — это абсолютная роскошь. Savoy — возможность быть в эпицентре светской и культурной жизни. Claridge’s — многолетняя стабильность и предсказуемость сервиса.

Как это можно внедрить в своем отеле:

• выберите 1-2 характеристики, за которые вас будут рекомендовать;
• откажитесь от всего лишнего, что не поддерживает этот образ;
• проверяйте каждое нововведение вопросом: «Это усилит наш фокус или, наоборот, сместит его?».

Продавайте не номер, а историю пребывания в вашем отеле, которую гость будет помнить и рассказывать

Marina Bay Sands и Taj Lake Palace продают не размещение, а причину приехать именно к ним. Гость выбирает возможность поплавать в уникальном видовом бассейне и почувствовать себя махараджей. 

Что можно сделать в своем масштабе:

• придумайте, как гость может провести у вас время, кроме сна;
• свяжите отель с районом, природой, событиями, маршрутами;
• описывайте преимущества отеля не через набор характеристик, а через опыт ваших гостей.

Стандарты важнее всего 

Сервис в Four Seasons стал легендарным не потому, что основателю повезло привлечь в качестве сотрудников лучших людей. Изадор Шарп сам создал стандарты, к которым потом привел весь персонал в каждом заведении. Благодаря этому качество и сервис не зависели от конкретного сотрудника или смены. 

Что это значит для современных отельеров:

• если процесс нельзя описать, его нельзя контролировать;
• сервис, который держится на конкретных людях, неустойчив, его невозможно масштабировать;
• предсказуемость и стабильность в долгосрочной перспективе гораздо ценнее для гостей, чем разовые комплименты.

Каждый отель может стать легендарным. Для этого не обязательно иметь миллионные  бюджеты. Легенды индустрии показывают, что успех строится на идее, сервисе, стандартах и умении выделиться. Эти принципы во все времена позволяют занять устойчивое место на своем рынке, и стать тем отелем, который запоминают и куда хотят вернуться.

Сообщение Легендарные отели мира: истории успеха, которые вдохновляют появились сначала на Бронируй Онлайн.

В этой статье разберем, какие стандарты действительно обязательны, как правильно формировать категории номеров и что можно обновить в отеле, чтобы поднять ценность номерного фонда без высоких затрат.

Стандарты для номеров: что обязательно к 2026 году

Требования к гостиничным номерам в России закреплены в Постановлении Правительства РФ № 1951 от 27.12.2024. Этому документу обязаны следовать все объекты размещения, которые подлежат классификации. Постановление определяет, что должно быть в номере, какие услуги отель обязан предоставлять и какие параметры влияют на категорию и звездность.

Постановление Правительства РФ № 1951 от 27.12.2024 «Об утверждении Положения о классификации средств размещения».

По системе классификации гостиниц в России объект может получить от 1 до 5 звезд в зависимости от уровня комфорта, безопасности, инфраструктуры и услуг. Проверку проводит организация, аккредитованная государством. Присвоенная категория действует в течение установленного срока (обычно три года).

Для присвоения категории эксперты оценивают объект по десяткам критериев: от состояния входной группы до подготовки персонала. Больше всего баллов обеспечивает номерной фонд. В 2025 году требования стали более четкими и структурированными. 

Эксперты классификации обязательно оценивают: 

1. Безопасность:

• пожарная сигнализация и извещатели;
• планы эвакуации на каждом этаже;
• исправное аварийное освещение;
• наличие огнетушителей;
• доступность путей эвакуации;
• для объектов 3 звезды и выше — наличие систем оповещения.

2. Инженерные системы:

• холодная и горячая вода круглосуточно;
• исправная вентиляция;
• отопление (для круглогодичных объектов);
• бесперебойное электроснабжение.

3. Оснащение номеров:

• кровать и постельные принадлежности;
• освещение;
• рабочая поверхность или стол;
• стул;
• розетки в доступе;
• вешалки и место для хранения вещей;
• зеркало;
• мусорная корзина.

4. Санитарные нормы:

• отдельный санузел (за исключением хостельных форматов);
• исправная сантехника;
• ежедневная уборка общих зон и регулярная уборка номеров;
• наличие канализации, системы утилизации стоков.

5. Доступность для маломобильных гостей:

• доступный вход в здание;
• отсутствие порогов и наличие пандусов;
• расширенные дверные проемы;
• адаптированный санузел.

Согласно СП 59.13330.2020 в гостиницах, где более 20 номеров, 5% из них должно быть адаптировано для людей с ограниченными возможностями.

Какие бывают категории номеров

Категория номера — это установленный нормативами тип размещения, который характеризуется набором параметров: площадью, количеством комнат, вместимостью, уровнем комфорта и оснащения. Категории лежат в основе присвоения гостинице уровня звездности и напрямую влияют на восприятие качества гостями, стоимость проживания и конкурентоспособность отеля.

Законодательные нормы дают объектам размещения свободу в названии категорий, но существуют стандартные и наиболее распространенные типы, которые признаются классификационными экспертами и используются в большинстве гостиниц.

Базовые категории

Повышенные категории

Премиальные и эксклюзивные категории

Специализированные категории

Как правильно делить номера на категории: что можно, а что нельзя

Как называется номер, для классификации неважно. Гостиницы могут использовать собственные названия. Главное, чтобы номер соответствовал минимальным нормативам для данной звездности (площадь, оснащение, санузел, безопасность) и реальное наполнение номера совпадало с описанием на сайте и в материалах классификации.

Когда можно использовать свои названия категорий

Отель вправе использовать собственные маркетинговые названия, если они не искажают уровень услуги. Например: «Лесной», «Морской», «Панорамный», «Сканди», «Лофт», «Терраса», «Делюкс Панорама», «Семейный Комфорт» и так далее. Такие названия помогают выделиться и подчеркнуть уникальность. Но при проверке на классификацию каждое творческое имя должно соотноситься с нормативными категориями — «стандарт», «люкс», «апартаменты» и другие.

Что нельзя делать при выделении категорий

Отельеру важно не вводить своих гостей в заблуждение. Это приводит к жалобам и снижает рейтинг.

Например:

• Нельзя называть «люксом» номер меньшей площади, чем это прописано в нормах. Даже если там дизайнерский ремонт. 
• Нельзя повышать статус категории за счет декора, если фактическое оснащение остается на уровне ниже — например, назвать «комфортом» обычный «стандарт» с красивым текстилем.
• Нельзя смешивать в одну категорию номера, сильно отличающиеся по качеству и оснащению.

Три принципа составления категорий

1. Категория отражает существенное отличие. Создавайте новую категорию, только если есть объективная причина:

• площадь отличается хотя бы на 15-20%;
• разный вид из окна;
• разная комплектация;
• наличие балкона;
• разный санузел (душ или ванна);
• кухня или мини-кухня;
• различные схемы размещения семьи.

2. Название интуитивно понятно. Если гость видит название категории и понимает, чего ожидать, вы все сделали правильно. Чем проще логика, тем выше конверсия и меньше жалоб.

• «Стандарт» — то есть базовый;
• «Комфорт» — чуть лучше стандартного;
• «Люкс» — несколько комнат;
• Апартаменты — с кухней.

3. Описание категории отражает ключевые преимущества:

• площадь;
• холодильник;
• вид из окна;
• тип кровати;
• комплектация санузла.

Как выделять категории номеров в отеле

Пошаговая инструкция: как привести номерной фонд к стандартам

Чтобы привести все номера к единым требованиям, важно работать поэтапно и использовать чек-листы. Ниже — простая и рабочая схема, которую применяют управляющие компании и классификаторы.

Шаг 1. Провести инвентаризацию каждого номера. На данном этапе важно оценить текущее состояние номерного фонда. Для этого нужно осмотреть все номера по одному шаблону и зафиксировать:

• площадь и зонирование;
• состояние мебели;
• состояние текстиля;
• оснащение номера (чайник, фен, ТВ, освещение, сейф и т. п.)
• наличие обязательных элементов по категории;
• состояние санузла;
• косметику и расходные материалы;
• состояние окон, дверей, штор;
• соответствие требованиям доступности (если применимо).

Шаг 2. Сверить фактическое состояние с требованиями нормативных документов. На этом шаге становится видно:

• какие улучшения критичны;
• какие непосредственно влияют на категорию;
• какие позволят повысить цену даже без смены категории.

Шаг 3. Сформировать приоритеты. Все улучшения стоят по-разному, требуют разных временных ресурсов на реализацию. Поэтому стоит распределить их по приоритетам важности:

• Высокий приоритет — меняют категорию и впечатление. Текстиль, косметика, мебель, освещение, санузел, Wi-Fi.
• Низкий приоритет — не влияют на категорию, но улучшают качество. Декор, аксессуары и т. п. 

Шаг 4. Рассчитать бюджет и сроки. Самая простая формула: умножить стоимость улучшений для одного номера на количество номеров с аналогичными проблемами. Чтобы не останавливать продажи, ремонтируйте по очереди: корпусами, этажами или группами категорий.

Шаг 5. Актуализировать категории номеров. После внедрения улучшений, важно привести категории к логике:

• четкие критерии отличий между категориями;
• одинаковое оснащение для всех номеров внутри категории;
• отсутствие ситуаций, когда номер называется «Комфорт», но оснащен хуже стандартного — нужно или доработать категорию, или переименовать ее. 

Шаг 6. Обновить карточки номеров в PMS. Проверьте:

• правильность названия категорий;
• корректность площадей;
• список удобств;
• ограничения по размещению;
• актуальность фото.

Шаг 7. Создать чек-листы для постоянного контроля. Стандартизация — это системный процесс поддержания качества, в котором помогут:

• чек-лист технического состояния;
• чек-лист оснащения;
• чек-лист смены текстиля и расходников;
• чек-лист общего состояния номерного фонд перед высоким сезоном.

Введение стандартов для категорий номеров поможет вашему объекту не только пройти классификацию, но и удобнее следить за состоянием номеров, увеличивать доходность за счет понятных категорий и минимизировать количество жалоб от гостей.

Сообщение Стандарты и категории для номеров гостиниц и отелей: что важно знать появились сначала на Бронируй Онлайн.

Что такое CRM

CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Она помогает повышать продажи за счет персонального сервиса и прозрачных процессов. 

Что можно делать с помощью CRM-системы:

• собирать заявки из разных источников в одном месте;
• вести гостя по воронке продаж от первого обращения до повторного заселения ;
• сохранять историю коммуникаций с клиентами;
• автоматизировать задачи, рассылки, напоминания;
• отслеживать работу менеджеров: у кого какая задача в работе, на каком этапе;
• формировать аналитику по продажам и эффективности каналов.

CRM позволяет работать даже с теми людьми, которые еще не стали вашими клиентами. Например, если человек дошел до середины процесса бронирования, но не оформил оплату, его карточка все-равно сохраняется в CRM. Это значит, что есть шанс вернуть его через:

• персональное предложение;
• письмо с акцией;
• полезную рассылку.

Таким образом, CRM помогает формировать теплую аудиторию и превращать интерес в реальные заявки.

Какие задачи в отеле решает CRM-система

CRM — это единое пространство, где хранятся данные о гостях, их бронированиях, предпочтениях, коммуникации и действиях. Если PMS отвечает за операционную часть: бронирования, заселения, отчетность, то CRM отвечает за продажи и работу с гостем до его приезда, во время проживания в гостинице и после отъезда.

В отелях, где не используют CRM, администраторы, управляющие, revenu-менеджеры многое должны делать вручную — например, вносить контакты, отправлять рассылки, сохранять историю обращений, запросы и т. д. В результате часто данные теряются, коммуникация срывается и отель упускает доход.

Какие ключевые задачи в отеле решает CRM-система:

1. Хранение данных гостей в одном месте. Контакты, история заездов, сегменты, предпочтения, жалобы — все собирается автоматически. Отельеру не нужно вести Excel-таблицы, искать данные по переписке или собирать информацию из разных источников.
2. Управление продажами. Все заявки (с сайта, мессенджеров, звонков, корпоративных клиентов) поступают в единое окно. Менеджеры могут работать по воронке продаж и видеть статус каждой заявки. 
3. Автоматизация повторных продаж. CRM помогает строить системную работу с повторными бронированиями:

• рассылки по гостям, которые уже были в отеле;
• персональные предложения по сегментам (для семей с детьми, для корпоративных клиентов, для индивидуальных путешественников);
• напоминания о событиях (дни рождения, годовщины, регулярные конференции).

Такие действия дают повторные брони без участия администратора.

4. Упрощение корпоративных продаж. CRM позволяет вести воронку по B2B-клиентам: компаниям, турфирмам, группам, командам спортсменов и др. Менеджер видит в системе историю обращений, договоренности, документы, цены и прочую важную информацию.  
5. Автоматизация рутинных процессов. Напоминания, задачи, письма, сообщения — все можно настроить автоматически, тем самым снять нагрузку с менеджеров и ускорить их работу.
6. Контроль и прозрачность процессов. CRM помогает увидеть, как работает команда отеля:

• на какой стадии теряются заявки;
• кто отвечает за гостя;
• какая информация была отправлена;
• где теряется доход.

7. Сквозная аналитика. Руководитель получает данные по конверсии, эффективности каналов продаж, результативности менеджеров. Это помогает анализировать, какой канал сколько бронирований приносит, чтобы отказаться от неэффективных, и управлять выручкой. 
8. Персонализация сервиса. CRM позволяет собирать портрет целевого гостя отеля — кто его идеальный посетитель (семейные пары, пенсионеры, командировочные). Благодаря этому отель может:

• предложить оптимальный тариф;
• заранее учесть пожелания гостя;
• автоматизировать сегментированные сообщения;
• формировать персональные офферы.

В результате в отеле растет рейтинг и количество повторных визитов.

Подробнее о персонализации, оффере и других маркетинговых инструментах — в статье «Маркетинг, который приносит продажи: 5 шагов для отелей, баз отдыха и глэмпингов».

Как выбрать CRM-систему для отеля

При выборе CRM для своего отеля обратите внимание на ее интерфейс и практическую пользу. Ключевые критерии выбора:

• Простота работы. CRM должна быть интуитивно понятной, чтобы сотрудники быстро в ней ориентировались.
• Гибкая настройка воронки продаж. Система должна позволять настраивать этапы продаж под разные типы заявок: индивидуальные, корпоративные, групповые. 
• Интеграция с PMS-системой. Важно, чтобы была корректная передача данных о гостях, бронированиях, тарифах, услугах и статусах.
• Сегментация и персонализация. В CRM важно разделять базу гостей по датам, интересам, истории проживаний и поведению. Это позволяет создавать персональные акции и работать с теми, кто пока не бронировал отель.
• Поддержка и обновления. Качество работы техподдержки и частота обновлений системы указывают на ее надежность.
• Масштабируемость. CRM должна учитывать возможность увеличения команды, числа объектов размещения и количества сделок и не терять свою актуальность.

Популярные CRM для отелей: короткий обзор

Рассмотрим две наиболее популярные CRM-системы: amoCRM и Битрикс24. 

amo CRM

amo CRM — это узкоспециализированная платформа для автоматизации работы отдела продаж. Программное обеспечение не предназначено для крупных компаний и широких клиентских баз. 

AmoCRM — облачная CRM-система для автоматизации продаж и управления взаимоотношениями с клиентами

Преимущества:

• Очень простой интерфейс, не требует специального обучения персонала
• Более 500 виджетов для решения разных задач.
• Подходит отелям, которые хотят быстро внедрить систему и работать активно с прямыми заявками.

Bitrix24 для отелей

Bitrix24 —  полноценное решение для эффективной работы на всех уровнях. Кроме оптимизации продаж, поможет наладить контроль за сотрудниками, автоматизировать учет, повысить эффективность рекламы и т. д.

Bitrix24 — платформа для автоматизации, включающая CRM для управления продажами, клиентами, маркетингом и сервисом в едином окне.

Преимущества:

• Гибкая настройка под любые бизнес-процессы.
• Гарантирует соблюдение законодательства в сфере обращения с персональными данными
• Подходит для крупных отелей и объектов с корпоративными продажами.

Как эффективно интегрировать PMS с CRM

Система управления отелем «Бронируй Онлайн» позволяет подключать полноценную интеграцию с CRM-системами, чтобы объединить в едином пространстве управление бронированиями и продажами. Это помогает отельерам увеличивать прямые продажи, улучшать коммуникацию с гостями и оптимизировать работу маркетинга.

Мы поддерживаем подключение обеих популярных CRM на рынке. Интеграция с Bitrix24 или amoCRM настраивается через API и позволяет передавать данные автоматически — вам не придется вручную переносить информацию из модуля бронирования, шахматки и менеджера каналов.

Какие данные передаются в CRM

• Основные данные: источник, статус бронирования, категория номера, тариф, номер бронирования.
• Гости: количество взрослых, количество детей, возраст детей. 
• Стоимость: проживание, предоплата, оплата, стоимость услуг.
• Дата, время: заезда и выезда.
• Услуги: перечень услуг, дополнительные товары и услуги.
• Дополнительные данные: причина отмены, ссылка на бронирование.

Это позволяет формировать полноценную карточку заявки в CRM, работать с ней по воронке продаж и избежать потери данных.

Преимущества интеграции с CRM в «Бронируй Онлайн»

1. Работа в одном окне. Вам не придется переключаться между программами — можно работать в Bitrix24, не переходя в PMS, или открывайте карточки в amoCRM одним кликом.
2. Полный контроль над данными. Система передает информацию по 18 полям. Это позволит вам максимизировать прибыль отдела продаж, персонализировать подход к ваших гостям и исключить ошибки администраторов.
3. Настройка воронок продаж. Информация выгружается с полной суммой проживания, предоплатами и данными об услугах. Это позволит вам легко следить за этапами воронки продаж и контролировать выполнение плана. 

Сообщение CRM-система для отеля: как выбрать, настроить и увеличить продажи появились сначала на Бронируй Онлайн.

Мы поговорили с управляющим апарт-отелем «Афалина» в Краснодарском крае, Максимом, который решился перейти на систему управления «Бронируй Онлайн» с другой известной платформы. Что привело к такому решению и какие процессы в работе PMS-системы оказались действительно важны в ежедневной работе отеля, рассказали в статье. 

Об отеле

«Афалина» — это апарт-отель на 14 номеров, вместимостью до четырех человек каждый. На территории есть охраняемая парковка, детская площадка, терраса и зона барбекю. В летний сезон загрузка составляет 99-100%. 

Важная особенность отеля — это наличие нескольких собственников. Разные владельцы номеров могут устанавливать свои правила: условия бронирования, требования по длительности проживания, индивидуальные акции. Управляющему важно учитывать пожелания всех и оперативно вносить изменения. Наличие разных тарифов требует постоянной работы с ценами и каналами продаж.

«Мы прибрежный отель, то есть работаем в основном в летний период. Конечно для нас важно: заедет гость на трое суток или на две недели. Поэтому понятные условия бронирования, возможность делать скидки для стимуляции более длительного бронирования и гибкая тарификация для нас имеют критическое значение».

Максим Управляющий апарт-отелем «Афалина»

Такой масштаб и специфика сезонной загрузки накладывают серьезную нагрузку на управление. PMS-система должна быть достаточно гибкой, чтобы подстраиваться под разные условия. Именно поэтому стабильность, удобство и понятные инструменты в управлении особенно важны для работы апарт-отеля.

Почему решились сменить систему управления отелем

С момента открытия в «Афалине» использовали одну из самых популярных PMS-систем. По функционалу она закрывала все базовые задачи. Но в один момент цена на услуги выросла — без предупреждения и несмотря на договор. Это и стало аргументом для перехода на другую платформу.

«Мы ушли оттуда принципиально. Просто потому что это не деловой подход, не порядочное сотрудничество. Я начал искать альтернативу в интернете и вышел на «Бронируй Онлайн».

Максим Управляющий апарт-отелем «Афалина»

После общения с менеджером Максим решил протестировать PMS-систему «Бронируй Онлайн». Процесс перехода прошел в 4 этапа и занял всего несколько часов:

1. Подбор тарифа. Персональный менеджер помог определить, какой набор инструментов подходит именно под формат «Афалины».
2. Перенос данных. Менеджер технической поддержки перенес все данные в систему за 4 часа, с полным контролем на каждом этапе.
3. Обучение. Далее менеджер техподдержки объяснил все функции и помог настроить рабочие процессы.
4. Запуск работы. В тот же день Максим уже управлял отелем через новую платформу.

«Бронируй Онлайн» обеспечивает своим партнерам бесплатную и надежную техподдержку 7 дней в неделю, с обучением и сопровождением всей команды. На вопросы отвечает персональный менеджер, а не бот. Поэтому переход на систему и настройка проходят абсолютно безболезненно, без каких-либо технических сложностей».

Максим Управляющий апарт-отелем «Афалина»

Первое впечатление от системы «Бронируй Онлайн»

При смене PMS-системы было важно, чтобы функционал не уступал предыдущей системе и закрывал все базовые задачи в работе отеля. 

Система управления отелем

В «Афалине» — сразу несколько собственников, и каждый работает по своим правилам. Все это нужно учитывать ежедневно, чтобы не возникало ошибок и недопониманий.

«Бронируй Онлайн» позволяет гибко настраивать правила и оперативно вносить изменения. При этом интерфейс остается интуитивно понятным, не перегруженым лишними элементами, которые усложняют работу.

Дополнительно упрощают работу инструменты, которые в предыдущей PMS были ограничены или отсутствовали. Например:

• Телеграм-бот, который мгновенно уведомляющий о новых бронированиях, оплатах, отменах и просроченных платежах. В сезон это помогает оперативно реагировать на меняющуюся ситуацию и корректировать цены, проводить акции, напоминать об оплате и т. п. 
• Финансовые отчеты, разделенные по типам: операционные, управленческие, для собственников. Система использует стандарты USALI, что позволяет вести учет корректно и прозрачно.
• Коммуникация с гостем в один клик — можно позвонить или написать в WhatsApp или Телеграм прямо из карточки брони.
• Весь функционал доступен не только с компьютера, но и со смартфона. Можно менять тарифы или правила бронирования в любую минуту, без привязки к ресепшн.

В итоге именно сочетание гибкости и простоты управления делает работу «Афалины» стабильной, несмотря на сложность апарт-формата и разный подход собственников.

Модуль бронирования

Модуль «Бронируй Онлайн» помогает гостю быстрее принять решение, а отелю получить прямую бронь без посредников. Особенности модуля:

Информативный календарь. Гость сразу видит свободные и занятые даты, а также периоды, когда комплекс работает. Это особенно важно для сезонных объектов, где гостям нужно заранее понимать, в какие месяцы доступно размещение.

Календарь в модуле бронирования

Гибкие настройки. Модуль органично встраивается на сайт и работает одинаково удобно на всех устройствах. При желании можно изменить вид кнопок, формат модуля и даже интегрировать индивидуальный дизайн. 

Виджет модуля бронирования на сайте отеля

Разделение по детям. Возрастные категории настраиваются индивидуально и  учитываются автоматически. Это исключает спорные ситуации и делает расчет стоимости прозрачным.

Опции выбора количества гостей в модуле бронирования

Спецпредложения и мотиваторы. Прямо в модуле можно добавить метки «гарантия лучшей цены», «последний номер», «лучший вид», «лидер продаж» и другие мотиваторы, которые стимулируют быстрый выбор.

Мотиваторы в карточках номеров на этапе выбора категории

Менеджер каналов 

При смене системы управления было важно, чтобы менеджер каналов работал без перебоев. В «Бронируй Онлайн» можно подключить до 65+ популярных каналов. Синхронизация между площадками происходит мгновенно и данные передаются без потерь. Все заявки из OTA сразу попадают в шахматку, вместе с информацией о предоплате и контактами гостя. Это значительно упрощает работу ресепшена.

Менеджер каналов синхронизирует брони с разных каналов в вашу систему

Динамическое ценообразование

Для «Афалины» корректная работа с ценами — один из ключевых факторов доходности. В прошлой PMS системе динамическое ценообразование не было реализовано и приходилось менять все цены вручную.  

«Конечно же у меня были цели мотивировать наших потенциальных клиентов забронировать номер у нас, а не у конкурентов. Соответственно, когда время до даты уменьшалось, и мы видели, что будет простой, мы вручную снижали цены. Это занимало кучу времени. В этом отношении переход на «Бронируй Онлайн» многое изменил».

Максим Управляющий апарт-отелем «Афалина»

С динамическим ценообразованием работа стала гораздо проще и быстрее:

• Базовые и динамические цены по всем типам размещений в удобной шахматке и установленные уровни цен.
• Актуальная загрузка: можно ориентироваться по дням и при необходимости корректировать цены вручную.
• Ручной и автоматический режим работы.
• Гибкая настройка правил и возможность копирования настроек для других тарифов и категорий. 

Настройки динамического ценообразования

«Настройка ценообразования заняла у меня 2-3 дня, не больше. Прочитал, вник, настроил. Не уверен, что я использовал все возможности, какие есть, но то, что я настроил и смог внедрить, меня радует. Дальше разберусь с чем-то еще, будет еще лучше».

Максим Управляющий апарт-отелем «Афалина»

В чем преимущества динамического ценообразования и как его настраивать, подробно рассказали в статье «Как отелю избежать простоя номеров с помощью динамического ценообразования».

История «Афалины» — пример того, что переход на новую PMS-систему не обязательно означает стресс, долгую адаптацию и риски. Иногда он становится возможностью найти инструменты, которые проще и эффективнее в работе, обеспечивают большую гибкость и поддерживаются надежной командой.

Для «Афалины» решающим фактором стала именно эта комбинация: 

• знакомые базовые функции;
• новые инструменты, которые существенно облегчают работу;
• техподдержка, которая всегда готова помочь и говорит на понятном языке.

«Я хочу отметить самое важное — в «Бронируй Онлайн» безумно приятная техподдержка. Как будто общаешься с доброй бабушкой, которая кормит пирожками. Мало того, что они компетентны, с ними еще очень приятно общаться. То есть видно, что вектор общения с клиентом задан руководителем правильный. Потому что они всегда стараются помочь, всегда вникают максимально в тему вопроса и прорабатывают ее до конца».

Максим Управляющий апарт-отелем «Афалина»

Пока что в отеле «Афалина» используют только часть возможностей «Бронируй Онлайн», но уже заметно экономят время, избавляются от ручных операций и повышают эффективность управления в сезон, когда нагрузки максимальные.

записывайтесь на персональную экскурсию с менеджером «Бронируй Онлайн».

Сообщение Ушел из принципа, остался из-за сервиса: как апарт-отель сменил PMS-систему и не пожалел появились сначала на Бронируй Онлайн.

Анастасия Королева Гостиничный юрист

• Более 13 лет успешной практики.
• Правовое сопровождение гостиничных проектов любой сложности: от отельных сетей до хостелов.
• Автор курса для отельеров в международном университете Swissam, Hotel Business Academy и HoReCa Training.
• Спикер на Hotel Business Forum и других мероприятиях для отельеров, а также автор юридических рубрик в отраслевых изданиях для Horeca.

Новый набор документов для заселения: водительские права, загранпаспорт, биометрия

Самое заметное нововведение — расширенный перечень документов, по которым можно заселять гостей в отель. С 1 января 2026 года в объекты размещения можно будет заселяться по водительскому удостоверению. Кроме того, в новых правилах, помимо внутренного паспорта, прописано заселение по загранпаспорту, биометрическим данным и национальному мессенджеру Мах.

Расширенный перечень документов упрощает процедуру заселения. Однако пока непонятно, как будет проходить регистрация гостей в МВД, которые заселились по водительскому удостоверению, биометрии или через мессенджер Max — поэтому ждем дополнительных разъяснений.

Анастасия Королева Гостиничный юрист

Расширение перечня средств размещения, на которые распространяются правила

«С 1 апреля 2026 года под правила предоставления гостиничных услуг подпадают все средства размещения, указанные в Положении о классификации средств размещения, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2024 г. N 1951 «Об утверждении Положения о классификации средств размещения». Документ официально охватывает:

• гостиницы
• санатории;
• базы отдыха;
• кемпинги.»

Анастасия Королева Гостиничный юрист

Гостевые дома в перечень не попадают. Напоминаем, что в сентябре 2025 года в отдельных регионах вступил в силу Федеральный закон «О проведении эксперимента по предоставлению услуг гостевых домов». Поэтому на гостевые дома новые правила пока не распространяются.

О классификации гостевых домов подробно писали в этой статье.

Невозвратный вид бронирования в финальную редакцию постановления не вошел 

«Идею легализации невозвратного бронирования поддерживало Министерство экономического развития, но на этапе обсуждения стало понятно, что это противоречит Закону о защите прав потребителей. Поэтому в финальной редакции невозвратный вид бронирования отсутствует.

Анастасия Королева Гостиничный юрист

Действуют прежние условия возврата средств:

• при отмене до дня заезда — отель обязан вернуть ему всю сумму;
• при отмене с опозданием или незаезде — отель вправе удержать плату за 1 сутки, не более. 

Предстоящие изменения — это повод пересмотреть и обновить текущие процессы в отеле. Важно заранее провести аудит документов, обучить сотрудников новому порядку и убедиться, что все нормы выполняются корректно.

Сообщение Правила предоставления гостиничных услуг: что изменится в 2026 году появились сначала на Бронируй Онлайн.

Чуйский тракт, Цаплинский мост, древние курганы, загадочные Ининские стеллы и пейзаж, который вы не встретите больше нигде.

Чуйский тракт, Цаплинский мост, древние курганы, загадочные Ининские стеллы и пейзаж, который вы не встретите больше нигде.

Чуйский тракт, Цаплинский мост, древние курганы, загадочные Ининские стеллы и пейзаж, который вы не встретите больше нигде.

Чуйский тракт, Цаплинский мост, древние курганы, загадочные Ининские стеллы и пейзаж, который вы не встретите больше нигде.

Чуйский тракт, Цаплинский мост, древние курганы, загадочные Ининские стеллы и пейзаж, который вы не встретите больше нигде.

Как появилась идея YÜTA: от event-индустрии к бутик-отелю

Ваня и Таня — одни из самых известных фотографов на Алтае, с огромным опытом работы в создании продакшена для свадеб и отелей. Они проектировали номера, подбирали мебель и интерьер.

Яна, Аня и Кристина — команда event-агентства allaltai.agency, где умение создавать атмосферу, высокий сервис и внимание к деталям доведены до уровня искусства.

Илья закрывал все финансовое и юридическое вопросы, а если нужно — мог поработать и грузчиком, и координатором.

Разные по опыту, но одинаково требовательные к качеству, они работали вместе много лет, подружились и в какой-то момент поняли: их экспертиза удивительно дополняет друг друга. У одних — глубинная насмотренность и понимание того, как должен выглядеть будущий отель. У других — сервис, организация процессов и умение сделать так, чтобы гости чувствовали себя действительно особенными. Именно это сочетание стало фундаментом отеля YÜTA — места, куда приезжают не просто переночевать, а перезагрузиться и отдохнуть, как в гостях у старого друга.

50’86 — это координаты, где вас ждет уютный островок для гедонистов, отель YÜTA.

Но реальность оказалась сложнее. Село Иня находится в 3-4 часах езды от аэропорта и вдали от привычной инфраструктуры. Поэтому строительство в 300 километрах от крупных магазинов с хорошим ассортиментом и ценами на стройматериалы быстро превратилось в цепочку непростых задач. Горы мусора, для вывоза которых потребовалось 6 камазов, дорогая логистика, завышенные сметы, бригада, с которой пришлось расстаться в разгар работ. Многое шло не по плану или не шло совсем.

Спойлер: сегодня YÜTA — это камерный бутик-отель с концепцией, продуманной до мелочей. За ним стоит история о том, как люди без опыта в отельном бизнесе смогли запустить проект в условиях, в которых многие просто отказались бы продолжать. 

До строительства YÜTA ребята 5 лет развивали успешный бизнес в event-сфере. Они умели работать с атмосферой, эмоциями, деталями, и делали это профессионально. Но со временем ритм мероприятий, дедлайны, высокие ожидания клиентов и работа без пауз начали выматывать. Ребята поняли — им нужна перезагрузка и новый проект. 

«Мы родились и выросли на Алтае, в сезон живем здесь и видим его красоты. И каждый раз, когда мы уезжали отсюда, мы мечтали построить небольшой отель, где царит культ удовольствия в моменте, и где понятно — на Алтае мы местные, а не приезжие. Так появилась идея YÜTA».

Иван Вороженков Сооснователь отеля YÜTA

YÜTA — отель для гедонистов

Концепция YÜTA: место для тех, кто умеет замедляться

Сегодня YÜTA — это отель, где человек может отдыхать так, как отдыхает у близких друзей. Где важны не площади и количество услуг, а стиль общения, честность, простота и внимание к деталям. Где интерьер, обслуживание, еда и локация не конкурируют друг с другом, а создают единое целое.

Команда сразу определила — это будет не просто еще один отель на Алтае. Они хотят создать камерное пространство для тех, кто ценит эстетику, тишину и осознанный отдых. Поэтому в позиционировании они честно обозначили свою нишу — бутик-отель для гедонистов. 

Ядро аудитории отеля состоит из четырех сегментов:

1. Гости с высокими ожиданиями от сервиса и проживания. Они выбирают не просто отель, а атмосферу, стиль и уровень внимания.
2. Эстеты и охотники за контентом. Им важны визуальные истории — панорамы гор, продуманные детали, минимализм.
3. Осознанные путешественники. Здесь им удается замедлиться, восстановиться и перезагрузиться.
4. Те, кто ищет новую «точку сборки». Гости, уставшие от темпа мегаполиса, работы в режиме многозадачности и постоянного фона.

«Для всех наших гостей YÜTA — это возможность на время отключиться от привычного ритма и настроиться на природу, красоту и тишину».

Илья Елисеев сооснователь отеля YÜTA

Как ограничения стали преимуществами

Многие из факторов, которые могли оттолкнуть гостей (удаленность, маленькая территория, отсутствие инфраструктуры поблизости) команда превратила в фундамент своей концепции. Удаленность стала аргументом для тех, кто ищет тишину без массового туризма. Компактность территории — основой камерности и высокой концентрации внимания к деталям. Отсутствие внешней инфраструктуры — причиной создавать комфорт внутри: от локальной кухни до маршрутов и собственного, домашнего ритма.

Что формирует атмосферу YÜTA

Визуальные и смысловые акценты стали ключом к восприятию отеля:

• Панорамные окна и открытый вид на горы — главная эмоция для гостей.
• Минималистичные интерьеры, где нет случайных предметов.
• Локальная кухня и работа с местными продуктами.
• Домашние животные на территории и в окрестностях, которые создают ощущение живого, теплого пространства.
• Экологичный подход и отказ от лишнего, чтобы сохранить атмосферу места, а не подавить ее инфраструктурой.

Гости YÜTA — люди, которым важно уединиться на природе с комфортом и получать удовольствие от пейзажей.

Гости YÜTA — люди, которым важно уединиться на природе с комфортом и получать удовольствие от пейзажей.

Гости YÜTA — люди, которым важно уединиться на природе с комфортом и получать удовольствие от пейзажей.

Гости YÜTA — люди, которым важно уединиться на природе с комфортом и получать удовольствие от пейзажей.

Все это делает YÜTA не просто точкой на карте, а уникальным объектом, который невозможно скопировать без понимания контекста места, людей и философии этого проекта.

Как строили YÜTA: 300 км от цивилизации, 70 000 за рейс и жизнь на стройке

Строительство YÜTA началось в декабре 2024 года и стало настоящим испытанием. Строительные базы с хорошим ассортиментом находились в сотнях километров, каждый рейс грузового транспорта обходился примерно в 70 000 рублей, а переменчивая алтайская погода не оставляла права на ошибку. Тем не менее команда взяла курс на открытие за полгода и старалась не позволять себе выйти из графика.

Первые трудности появились сразу. Небольшой участок требовал идеальной эргономики, а старые строения оставили после себя шесть камазов строительного мусора. Каждое решение — от прокладки электрики до расчета количества материалов, нужно было принимать с максимальной точностью. Любая ошибка означала простой на стройке и еще один дорогой рейс. 

Главным вызовом стала строительная бригада. В процессе работы стало ясно, что сроки срываются: хозблок едва был готов, а номера существовали только в проекте. На этом этапе команда решила прекратить сотрудничество и управлять ходом строительства самостоятельно, привлекая местных исполнителей и контролируя каждый процесс лично. Бригадиром стала Яна. Ребята по очереди жили на стройке, работали вместе с новой бригадой, принимали решения на месте и ежедневно решали десятки задач: от заказа правильной конфигурации окон до ухода за участком, который сильно менялся после демонтажа старых построек.

Нужно было самим искать строителей, закупать материалы, выстраивать логистику.

Нужно было самим искать строителей, закупать материалы, выстраивать логистику.

Нужно было самим искать строителей, закупать материалы, выстраивать логистику.

Расходы на запуск отеля

«Этот опыт стал для нас ключевым уроком: даже при хорошем проекте и грамотной подготовке отель строится не на бумаге, а в ежедневных процессах. И только вовлеченность собственников, контроль, быстрые решения и умение подстраиваться под реальность позволяют удержать качество и дойти до точки открытия без потерь».

Яна Елисеева Соосновательница отеля YÜTA

Таким образом, дистанционный контроль почти всегда проигрывает личному участию, особенно в проектах, которые создаются «с нуля» и в сложной локации. В случае YÜTA именно присутствие команды на площадке и ежедневная коммуникация с рабочими стали тем фактором, который позволил открыть отель почти вовремя, сместив срок всего на 2,5 месяца.

Первые гости и философия сервиса «как для друзей»

Первые заезды ребята помнят до деталей. Доверие первых гостей стало для них настоящим авансом, который очень хотелось оправдать. Основатель YÜTA сами встречали гостей, готовили завтрак, заваривали кофе. Это было не похоже на формальный ресепшн. Скорее, на визит к знакомым, которые давно ждали тебя и готовы поделиться лучшим, что у них есть.

«Именно тогда мы почувствовали, что человеческий контакт — это не дополнение к сервису, а его основа. Гости охотно рассказывали, что им понравилось, делились впечатлениями, фотографиями, спрашивали историю места. Эта обратная связь оказалась куда ценнее любых прогнозов. Стало ясно, что эмоция «нас здесь ждут» работает сильнее любых маркетинговых инструментов».

Анна Столярова Соосновательница отеля YÜTA

Со временем этот подход превратился в часть концепции YÜTA — гость должен чувствовать, что его здесь не обслуживают, а встречают. Этим принципом в отеле руководствуются при обучении персонала, в стандартах сервиса, в тональности общения и даже в деталях интерьера. Эта эмоциональная база определяет тот уровень лояльности, который потом превращается в хорошие отзывы, повторные визиты и органический трафик.

«Мы сами местные и с удовольствием для работы в нашем отеле нанимаем местных. Например, помощником повара у нас работает Нина, она из династии основателей села Иня. А администратором и управляющей мы пригласили нашу хорошую знакомую Сашу. Она много лет проработала в глэмпинге на Алтае, полностью разделяет наши ценности и отношение к гостям. Поэтому мы очень хотели работать именно с ней».

Татьяна Вороженкова Соосновательница отеля YÜTA.

Стандарты начинаются не с чек-листа, а с атмосферы и смысла, которые вкладывает команда.

Стандарты начинаются не с чек-листа, а с атмосферы и смысла, которые вкладывает команда.

Стандарты начинаются не с чек-листа, а с атмосферы и смысла, которые вкладывает команда.

Операционные инсайты: как управлять отелем на краю цивилизации

Работа отеля в условиях удаленности — это другой ритм, другие решения и совсем другая цена ошибки. В YÜTA довольно быстро поняли: чтобы объект в горах работал стабильно, нужно выстроить операционные процессы иначе, чем в городе. Ведь в горах у вас нет магазинов в шаговой доступности и купить недостающий расходник, сломанный прибор или продукты к завтраку не так просто. Поэтому здесь особенно ценятся дисциплина и четкие регламенты:

• заранее рассчитанные закупки;
• контроль качества поставок;
• мониторинг остатков;
• контакты с проверенными подрядчиками.

При удаленности от крупных городов управление отелем усложняется. Поэтому команда должна быть самостоятельной, мотивированной и готовой решать не только рутинные, но и нестандартные вопросы. В YÜTA особенно ценят сотрудников, которые могут быстро адаптироваться, искать решения и поддерживать ту атмосферу, ради которой гости приезжают.

Автоматизация как опора в ежедневной работе

Удаленность делает цифровые инструменты не просто удобными, а критически важными. В YÜTA управление бронированиями и финансовыми показателями ведется через систему «Бронируй Онлайн». Это позволяет:

• централизованно работать с каналами продаж;
• контролировать загрузку и тарифы;
• быстрее оформлять гостей;
• вести отчетность без ручного подсчета;
• минимизировать ошибки, которые дорого обходятся (например, при постановке гостей на миграционный учет).

«Наш принцип — время нужно отдавать гостю, а не рутине. Чем меньше энергии команда тратит на ручные операции, тем больше ее остается на сервис, внимание к деталям и создание эмоционального опыта. А в YÜTA именно живое взаимодействие делает отель уникальным. С самого открытия отель работает на PMS-системе «Бронируй Онлайн». Мы узнали о платформе, потому что искали варианты и смотрели, как выглядит система бронирования на сайтах других отелей по России, которые нам нравятся. Общались с представителями разных компаний, но выбрали «Бронируй Онлайн», потому что понравились цена и качество»

Кристина Мезенцева Соосновательница отеля YÜTA

Природа и впечатления как часть концепции отеля

Алтай — это место, где природа становится частью сервиса, а впечатления — частью продукта. Именно благодаря окружению отель YÜTA обрел свою философию: минимализм в вещах, максимум — в ощущениях.

Номера: продуманная простота и технологии, которые не мешают тишине

В YÜTA восемь номеров трех категорий: стандарт, комфорт и полубарн. Они отличаются площадью и расположением, но объединены общими принципами: экологичность, спокойная эстетика и функциональность, которая не бросается в глаза.

Что делает номера особенными:

• Панорамные окна, через которые природа становится частью интерьера — горам и небу ничего не мешает.
• Минималистичная мебель, натуральные материалы, спокойные цвета. Пространство не перегружено — это осознанный концепт, чтобы гость отдыхал и глазами, и головой.
• Принцип «умного дома»: управление климатом, светом и шторами с панели — удобно, интуитивно, без лишних переключателей.
• Качество сна: акцент на матрасы, белье и акустический комфорт. В уединенном месте это становится частью эффективного восстановления.
• Живые детали: локальные аксессуары, мягкие пледы, продуманная теплая подсветка, которая создает атмосферу вечера в горах.

Номера YÜTA создают чувство красивого уединения — когда в тишине нет пустоты, а в простоте есть смысл.

Номера YÜTA создают чувство красивого уединения — когда в тишине нет пустоты, а в простоте есть смысл.

Номера YÜTA создают чувство красивого уединения — когда в тишине нет пустоты, а в простоте есть смысл.

Номера YÜTA создают чувство красивого уединения — когда в тишине нет пустоты, а в простоте есть смысл.

Маршруты, которые начинаются прямо за дверью

Утренние прогулки вдоль Катуни, подъем на обзорные точки, горные тропы, которые не требуют специальной подготовки, но дают тот самый эффект перезагрузки. Село Иня — стратегически удачная точка. Отсюда удобно выезжать к ключевым природным местам региона:

• Чуйская степь и Марсианские пейзажи;
• Гейзерное озеро;
• Перевал Кату-Ярык;
• Чулышманская долина;
• Слияние рек Чуи и Катунь.

Многие места находятся в нескольких часах пути. Добраться к ним можно на машине или вертолете. В 5 минутах от YÜTA находится вертолетная площадка. За один день можно увидеть то, на что по земле ушла бы неделя. Гости описывают этот опыт как состояние полного перезапуска.

Особенность Алтая — высокая плотность природных достопримечательностей на квадратный метр.

Особенность Алтая — высокая плотность природных достопримечательностей на квадратный метр.

Локальная кухня 

Еще одна часть концепции — это еда. В YÜTA используют фермерские и локальные продукты, сезонные ингредиенты. Формат завтраков и ужинов — простой, но продуманный, без избыточности, но с вниманием к вкусу и качеству. 

В проживание включен завтрак, можно заказать обед и ужин.

Любовь к животным

Гостей встречают собаки, Юта, Буся и Здоровяк. Также в YÜTA рады гостям с питомцами. В номере для них ставят миску с водой, лакомства и лежанку.

Многие гости отмечают, что именно близость животных «размораживает» после городского ритма.

Многие гости отмечают, что именно близость животных «размораживает» после городского ритма.

Многие гости отмечают, что именно близость животных «размораживает» после городского ритма.

Что другие отельеры могут взять из опыта YÜTA 

Проекты вроде YÜTA редко получаются случайно. За ними стоят десятки решений, сомнений, попыток и ошибок, из которых можно извлечь практические выводы.

1. Концепция важнее количества номеров. Когда пространство небольшое, каждая деталь становится частью опыта: вид из окна, фактура материалов, сценарий освещения, место, где стоит кресло.

YÜTA доказывает, что сильная концепция способна дать больший эффект, чем внушительный номерной фонд. Сервис и впечатления здесь ключевой продукт, а не дополняющий элемент.

2. Сервис строится не на чек-листах, а на людях. Первых гостей встречали лично основатели отеля, и этот подход стал фундаментом стандартов команды. Здесь важна не только скорость ответа или соблюдение протокола, но и способность поддержать диалог, почувствовать настроение человека, добавить к проживанию человеческое тепло. Эмпатия, внимание и личный контакт создают лояльность лучше любых скидок и бонусов на повторные бронирования. 

3. Смелость отстроиться от шаблонов. Удаленность, маленькая территория, отсутствие инфраструктуры — все это легко могло стать минусами. Но команда YÜTA сознательно превратила ограничения в преимущества: тишина, камерность, ощущение «скрытого места» на краю горной долины. Уникальность часто начинается там, где другие видят только проблемы. Решение идти своим путем и не пытаться понравиться всем может стать стратегическим преимуществом.

4. Контроль процессов дает стабильность при маленькой команде. В история YÜTA ежедневное присутствие на стройке спасло весь проект. Это правило работает в любом отеле: чем меньше дистанция между собственником и процессами, тем выше качество. Операционный контроль, прозрачные системы учета, четкие роли и вовлеченность собственников компенсируют отсутствие большого штата. 

История YÜTA — не столько про стройку в горах, сколько про подход. Про то, что любой отель может стать особенным, если в него вложены идея, внимание и душа, а люди, которые за всем этим стоят, готовы доводить начатое до конца. Несмотря на все сложности, отель с первого месяца работает в плюс. 

Операционные расходы за август 2025 года

Команда продолжает совершенствовать процессы и искать способы усиливать гостевой опыт, в том числе через технологии. Система «Бронируй Онлайн» помогает им поддерживать порядок в бронированиях, работать с каналами продаж и отчетностью так, чтобы больше времени оставалось на главное — на гостя.

Сообщение Как построить отель мечты без опыта и инфраструктуры: история алтайского проекта YÜTA появились сначала на Бронируй Онлайн.

Правила миграционного учета в отеле

Миграционный или регистрационный учет — это обязанность объекта размещения (отеля, хостела, санатория и т. д.) информировать органы внутренних дел о прибытии и убытии гостей и обеспечивать их регистрацию по месту временного пребывания.

Кого нужно ставить на учет

Иностранные граждане и лица без гражданства

Основание: Федеральный закон от 18.07.2006 № 109-ФЗ (ред. от 31.07.2025) «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации». 

Необходимые документы: действующий паспорт иностранного гражданина, миграционная карта, виза. Но бывают ситуации, когда допускаются другие варианты.

• Граждане Киргизии, Казахстана, Украины или других стран, с которыми Россия заключила соглашение о взаимных поездках и указала другие возможные документы, могут въезжать по внутренним документам (Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 № 9 (ред. от 28.10.2022) «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»).
• Беженцы и лица с временным убежищем — по свидетельству о предоставлении убежища или удостоверения беженца.
• Лица без гражданства (ЛБГ) — по разрешению на временное проживание (РВП), виду на жительство (ВНЖ) или временному удостоверению ЛБГ.

Без миграционной карты можно поставить на учет:

• дипломатов, членов правительственных делегаций и экипажей;
• граждан Беларуси;
• граждан Армении, Казахстана, Киргизии — при условии, что они находятся в России не более 30 дней и имеют загранпаспорт;
• иностранцев с разрешением на проживание (временным или постоянным);
• детей иностранных граждан, рожденных в России и не выезжавших за ее пределы до 1 года.

Без визы можно поставить на миграционный учет:

• граждан Беларуси, Казахстана, Армении, Азербайджана, Кыргызстана, Молдавии, Таджикистана, Узбекистана, Украины, Грузии — они могут находиться в России до 90 дней в течение календарного года.
• граждан стран, с которыми у России заключены соглашения о краткосрочных поездках (14 дней — Гонконг, 30 дней — Сербия, 90 дней — Израиль, Аргентина);
• участников туристических групп из стран с соглашением о взаимных безвизовых поездках (Китай, Иран);
• владельцев бизнес-карты АТЭС с отметкой «RUS»;
• граждане с белорусской визой по Соглашению о взаимном признании виз между Россией и Беларусью.

Актуальный список безвизовых стран можно найти на сайте МИД.

• Срок постановки на учет: в течение 1 рабочего дня, после прибытия в объект размещения. 
• Срок снятия с учета: до 12:00 рабочего дня после выезда иностранного гостя.
• Если иностранный гражданин заселился в отель в нерабочий день, уведомление о постановке его на миграционный учет должно быть представлено в орган МВД в течение суток — первого рабочего дня после нерабочих. 

С 5 февраля 2025 года объекты размещения должны проверять гостей-иностранцев по РКЛ — реестру контролируемых лиц. В этот реестр попадают иностранные граждане, у которых истек срок законных оснований пребывания в России. Например, просрочена виза или вид на жительство, патент, разрешение на работу и т. д.

Что делать, если иностранцы просят не ставить их на учет в отеле

Так бывает, если у иностранцев уже есть длительная регистрация в каком-то другом месте, и они не хотят ее терять при кратковременном размещении в отеле. В пункте 1.1 статьи 23 109-ФЗ сказано, что при заселении в гостиницу у иностранца сохраняется прежняя регистрация, но на практике программа МВД может автоматически снять иностранца с первой регистрации при получении нового адреса. Именно поэтому гости часто просят администраторов не ставить их на учет. Однако для гостиницы это будет нарушение, за которое придется платить штраф. Поэтому объект размещения должен обязательно регистрировать в МВД каждого иностранного гостя, даже есть у него есть регистрация в другом месте.

Граждане Российской Федерации, если они приехали из другого региона

Необходимо ставить на учет граждан РФ с пропиской других регионов, а также жителей вашего региона в случае, если они заселяются на срок больше 90 дней.

Основание: Постановление Правительства РФ от 17.07.1995 N 713 (ред. от 26.06.2025) «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации». 

Необходимые документы: 

• Паспорт гражданина Российской Федерации. Важно, чтобы на момент заселения паспорт был действительным. Например, при получении паспорта в 14 лет и при смене в 20 и 45 лет дается 90 дней. В это время действует старый документ и заселить гостя можно по нему.
• Заграничный паспорт. На основании постановления при заселении в гостиницу граждане РФ могут использовать загранпаспорт.
• Действительный паспорт гражданина СССР.
• Свидетельство о рождении для ребенка до 14 лет. 
• Временное удостоверение личности, но в этом случае поставить гостя на учет можно только на бумаге, в электронном виде нельзя.

С 1 марта 2026 года гости могут заселяться по удостоверению личности военнослужащего РФ. Это правило актуально только в период мобилизации, действия военного положения и в военное время.

Важно

Заселять военнослужащих по удостоверению военнослужащего или военному билету можно только в объекты размещения, типа «гостиница».

С 1 января 2026 года граждане РФ могут заселяться по водительскому удостоверению, но тут есть важные нюансы.

1. Согласно ПП 1853, с 1 января 2026 года в случае отсутствия документов, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации (паспортов или временного. удостоверения личности), заселение в гостиницу осуществляется при предъявлении потребителем водительского удостоверения.

2. Согласно ПП 1912, которое начнет действовать с 1 марта или 1 апреля 2026 года, в случае отсутствия документов, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации заселение в средство размещения гражданина Российской Федерации осуществляется при предъявлении им российского национального водительского удостоверения.

Постановление от 27 октября 2025 г. № 1668 «О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»

• Срок постановки на учет: в течение суток после заезда в отель. 
• Срок снятия с учета: нет четких ограничений, рекомендуется сразу.

Что следует знать при заселении детей:

• До 14 лет заселить ребенка в отель можно только в сопровождении взрослых.  Если взрослые — это его родители, то никакие документы больше не нужны. Если взрослые — это родственники, тренер, учитель и т. д., у ребенка должно быть письменное согласие одного из родителей. Заверять его нотариально не нужно. 
• После 14 лет дети могут путешествовать самостоятельно. Однако в таком случае они должны иметь при себе письменное согласие одного из родителей. 
• Если у ребенка российское свидетельство о рождении, но его родители — иностранцы, то ребенок тоже считается иностранцем и для заселения может потребоваться иностранный паспорт. С каждой ситуацией необходимо разбираться индивидуально.

Кого не нужно ставить на учет

На учет не ставят граждан Российской Федерации, которые зарегистрированы по месту жительства в регионе расположения объекта размещения, но при условии, что они будут проживать в этом объекте до 90 дней. 

Например

• житель Казани остановился в отеле в Челябинске на 7 дней — ставить на учет нужно;
• житель Краснодара с 1 июня по 3 сентября проживает в базе отдыха под Сочи — регистрировать нужно;
• житель Москвы остановился в Подольске на 2 дня — ставить на учет не нужно.

Также в МВД можно не передавать данные о гостях, которые проходят военную службу по контракту или мобилизованы в период действия военного положения и в военное время. Заселить их можно по военному билету. 

Штрафы за нарушение миграционного учета

В случае нарушений при постановке на миграционный учет иностранных граждан и граждан Российской Федерации размер штрафов для отельеров отличается.

• Для иностранных граждан — административный штраф на должностных лиц от 40 000 до 50 000 рублей, на юридических лиц — от 400 000 до 500 000 рублей (по статье 18.9 ч. 4 КоАП РФ).

• Для граждан Российской Федерации — административный штраф для юридических лиц от 250 000 до 750 000 рублей. Штраф может быть выписан за группу гостей одновременно (по статье 19.15.1 Кодекса об административных правонарушениях РФ).

Таким образом, действующие штрафы за нарушение миграционного учета могут превышать доход от сдачи номера в 35-60 раз, что не сопоставимо с серьезностью нарушения. Тем более, что часто эти штрафы возникают не по вине конкретного сотрудника отеля, а из-за технических сбоев или недобросовестности гостей.

17 ноября 2025 года правительственная комиссия одобрила поправки Министерства экономического развития, которое курирует туризм, в Кодексе об административных правонарушениях (КоАП) о штрафах за нарушения миграционного учета для гостиничного бизнеса. Крупные штрафы предлагается существенно снизить и размер наказания будет зависеть от длительности нарушения.

Первая поправка касается нарушения сроков постановки и снятия с учета иностранцев и лиц без гражданства:

• Если отельер первый раз не сообщил в МВД о прибытии иностранца в течение дня, штраф составит 80 000-100 000 рублей за одного гостя. 
• Если нарушение повторится в течение двух дней, штраф вырастет до 160 000-200 000 рублей.
• Далее сумма штрафа вырастет до 400 000-500 000 рублей.

Вторая поправка регулирует нарушение сроков постановки и снятия с учета граждан Российской Федерации:

• В случае просрочки в первый день отельера ждет предупреждение или штраф в размере 20 000-30 000 рублей за одного человека.
• При повторном нарушении размер штрафа увеличится до 40 000-60 000 рублей.
• В Москве и Санкт-Петербурге за нарушение сроков на два дня и более штрафы могут составить от 200 000-700 000 рублей.

Как передаются данные 

Чтобы поставить гостя на миграционный учет, сотрудник отеля должен заполнить специальную анкету в бумажном или в электронном виде. Форма анкеты установлена  Приказом МВД России от 31.12.2017 № 984. Для подачи в бумажном виде нужно заполнить ее в двух экземплярах — для МВД и для объекта размещения. Анкета должна быть заполнена на русском языке, разборчиво, от руки или с помощью технических средств. Зачеркивать, исправлять, сокращать в анкете запрещено.

Рекомендуемый образец анкеты для постановки гостей на миграционный учет

Кто отвечает за постановку на учет

Юридически ответственна принимающая сторона — владелец или распорядитель объекта размещения. На практике обязанности поручаются сотрудникам ресепшена или специалисту по миграционному учету: сбор документов, проверка корректности данных, отправка уведомлений и хранение подтверждающих документов. Но именно объект размещения как юридическое лицо несет ответственность перед органами. 

Основные сложности миграционного учета: что может быть

Чтобы поставить гостя на миграционный учет, отелю нужно собрать паспортные данные, заполнить анкету и передать уведомление в МВД. На практике этот процесс часто становится источником ошибок, потери времени и даже штрафов. Рассмотрим основные сложности.

1. Ручное заполнение и человеческий фактор

Даже очень внимательные сотрудники могут допустить неточности: неверно указать серию и номер паспорта, дату въезда, адрес или пол гостя. Ошибка в одной цифре может привести к отказу в принятии уведомления и нарушению срока регистрации. Особенно часто проблемы возникают при работе с иностранцами — разночтения в транслитерации фамилий, разные форматы паспортов, сложности с визами.

2. Ограниченные сроки постановки на учет

При большом потоке гостей, особенно в высокий сезон, сотрудники отеля могут просто не успевать оформлять уведомления вовремя. Любое опоздание формально считается нарушением, за которое может быть назначен штраф.

3. Сложности с передачей данных

Передача уведомлений в бумажном виде требует личного визита в подразделение МВД, что занимает много времени и создает зависимость от графика работы ведомств. При электронной передаче тоже могут возникать технические сбои: несинхронные базы, ошибки соединения, недоступность сервисов в выходные. В результате уведомление не проходит, и отель рискует нарушить срок.

4. Отсутствие централизованного контроля

В небольших объектах размещения часто учет ведется вручную, каждая смена передает документы по-своему, нет общей базы, статусов и отчетности. Это создает риск пропуска регистрации, дублирования данных или потери уведомлений. При проверке МВД такие недочеты могут трактоваться как нарушение порядка миграционного учета, даже если вина неумышленная.

5. Хранение документов и защита персональных данных

После передачи уведомления отель обязан хранить копии документов и подтверждения о постановке на учет. При этом важно соблюдать требования закона о персональных данных. Несоблюдение порядка хранения или утечка данных также может привести к санкциям и претензиям от проверяющих органов.

Таким образом, главная проблема миграционного учета — это неудобство передачи данных при высокой степени ответственности. Даже небольшая ошибка может стоить отелю сотен тысяч рублей и подорвать доверие со стороны проверяющих органов. Поэтому все больше объектов размещения переходят на автоматизированную передачу данных. Это позволяет ускорить процесс, освободить персонал от рутины и снизить риски.

Автоматизация миграционного учета гостей

Автоматизированный миграционный учет гостей — это не просто ускорение процесса, а реальный инструмент защиты бизнеса. Он снижает риски, повышает точность и упрощает взаимодействие с контролирующими органами.

1. Минимум ошибок при заполнении. Администратору не нужно вручную заполнять данные гостя из документов, он может их отсканировать. Это исключает вероятность человеческого фактора — ошибки, пропуски и т. п. Уведомление в МВД формируется автоматически.

2. Быстрая передача данных. Сотрудникам отеля не нужно лично относить документы в отделение МВД или отправлять бумаги по почте. Уведомление отправляется в электронном виде. Это может быть критически важно при заселении иностранных граждан, когда сроки подачи уведомления очень сжатые.

3. Контроль статусов и сроков. Система показывает, какие уведомления отправлены, какие приняты МВД, а где есть ошибка или отказ. Отель всегда видит актуальный статус и может вовремя отреагировать. Кроме того, можно видеть сроки снятия гостей с учета.

4. Безопасное хранение данных. Электронная система фиксирует все операции, хранит копии уведомлений и подтверждения о приеме. В любой момент нужные документы легко выгрузить в несколько секунд. Все данные передаются по защищенным каналам в соответствии с требованиями ФЗ-152 «О персональных данных».

5. Упрощение работы персонала. Автоматизация снимает нагрузку с администраторов. Им не нужно вручную переписывать данные и следить за сроками. Освобожденное время можно направить на обслуживание гостей, продажу дополнительных услуг и повышение качества сервиса.

6. Снижение рисков и штрафов. Своевременная и корректная подача уведомлений — залог спокойной работы. Автоматизация исключает пропуск регистрации и формальные ошибки, которые часто становятся причиной штрафов.

7. Масштабируемость. Для сетевых отелей важно видеть статус по всем объектам, управлять отчетностью и хранением документов в едином интерфейсе. Система автоматизации позволяет это сделать без сложной IT-инфраструктуры.

Как упростить регистрацию гостей в МВД с «Бронируй Онлайн»

У PMS-системы «Бронируй Онлайн» есть интеграция с защищенным сервисом СКАЛА.ЕПГУ, через который данные передаются в МВД по упрощенной системе.

1. Администратор загружает скан или фотографию гостя с компьютера или мобильного телефона.
2. Система обрабатывает файл и сама заполняет поля профиля.
3. Система автоматически формирует уведомление для передачи в МВД.
4. Передача данных выполняется прямо из интерфейса PMS.
5. У гостей отображаются понятные статусы, а в случае ошибки появляется оповещение с описанием причины отказа в регистрации.
6. Система автоматически отслеживает сроки постановки и снятия гостей с учета и уведомляет о них сотрудников.

Автоматическое распознавание документов гостя

Формирование уведомления в МВД

Сотрудники отеля видят, какие данные готовы к отправке, а какие — нет

Передача данных онлайн

Статус регистрации отображается в системе

Данные гостей можно найти в системе

Снятие с учета также происходит в личном кабинете

Сообщение Как вести миграционный учет в отеле 2026: полное руководство появились сначала на Бронируй Онлайн.

Обязанности и зона ответственности администратора

Работа администратора в отеле — это сочетание клиентского сервиса, организационной точности и коммерческого мышления. Администратор отвечает не только за комфортное пребывание гостей, но и за бесперебойную работу фронт-офиса — той части отеля, которая напрямую формирует впечатление клиентов и влияет на показатели бизнеса.

Основные направления деятельности администратора включают:

• Прием и размещение гостей: регистрация, проверка брони, подбор номера, своевременное заселение.
• Разрешение конфликтных ситуаций: первая линия коммуникации при жалобах и внештатных ситуациях.
• Оформление и расчет при выезде: подготовка счета, проведение оплаты, корректное закрытие бронирования.
• Работа с бронями и управлением резервами: прием и изменение бронирований, взаимодействие с онлайн-каналами продаж.
• Ведение сменной отчетности: учет операций, кассовые отчеты, передача смены.
• Взаимодействие с другими службами: координация работы housekeeping, технической и ресторанной служб для своевременного решения запросов гостей.
• Контроль стандартов сервиса: обеспечение соответствия внутренним стандартам качества и требованиям законодательства.
• Продвижение услуг: предложение гостям дополнительных сервисов (апселл, кросс-сейл, продление проживания) — один из эффективных инструментов повышения выручки.
• Поддержание коммуникации и репутации: сбор обратной связи, работа с отзывами, формирование лояльности гостей.

Согласно ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу», администратор несет ответственность за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также за координацию взаимодействия служб средства размещения.

Исследования отрасли подтверждают, что качество работы администратора напрямую влияет на впечатление от проживания. Например, в отчете  AHLA за 2025 год отмечено, что 38% гостей считают быстрый, простой заезд/выезд ключевым фактором удовлетворенности отелем.

Профессиональные и софт-навыки администратора в отеле

Навыки, необходимые для работы администратором в отеле, можно разделить на две группы: soft skills и hard skills. Soft skills — это «мягкие», «гибкие» навыки. К ним относятся личные, поведенческие качества человека. Hard skills или «жесткие» — это профессиональные, технические, специальные навыки.

Soft skills администратора отеля:

• Коммуникация и грамотная речь. Администратор ведет устное и письменное общение с гостями и другими службами. 
• Стрессоустойчивость и гибкость. Отельный фронт-офис часто работает в условиях многозадачности, неожиданных ситуаций, высокого потока гостей, поэтому администратор должен уметь сохранять спокойствие и переключаться между задачами. 
• Внимание к деталям. Точность в оформлении документов, проверке брони, платежей, правильное ведение отчетности. 
• Работа с возражениями и конфликтами. Администратор должен уметь слушать, корректно реагировать, найти решение или эскалировать.
• Знание иностранных языков. Английский, а иногда и второй язык становятся преимуществом, особенно в объектах с иностранными гостями или в международных сетях. 
• Клиентоориентированность и сервисное мышление. Всегда учитывать интересы гостя, предвосхищать его потребности, создавать положительный опыт.
• Этика и поведение. Корректность, тактичность и уважительное отношение к гостям и коллегам — неотъемлемая часть работы администратора. Именно через эти качества проявляется культура сервиса и формируется первое впечатление о гостинице.

Hard skills администратора отеля:

• Работа с PMS-системой. Управление бронированиями, заездами/выездами, состоянием номерного фонда.
• Работа с Channel Manager. Администратор отвечает за контроль подключенных каналов онлайн-бронирования, следит за синхронизацией наличия номеров и актуальностью цен на всех платформах.
• Онлайн-эквайринг, кассовое ПО, фискализация. Администратор должен уметь проводить оплату, работать с кассовым оборудованием и соблюдать требования законодательства.
• Работа с документами и персональными данными. При регистрации гостей нужно считывать и вносить в систему паспортные данные, работать с бумажными и цифровыми копиями.
• Работа с модулем МВД. Требуется вести учет гостей согласно законодательству и правильно передавать данные в миграционную службу.
• Соблюдение стандартов и нормативов. Администратор обязан соблюдать внутренние стандарты сервиса, корпоративный дресс-код, правила обращения с персональными данными и требования к обслуживающему персоналу, установленные действующими регламентами.

Также в современной работе администратора преимуществом будет коммерческая составляющая — умение предлагать гостям дополнительные услуги и информировать их о выгодных опциях.

Юридические и операционные риски в работе администратора

Работа администратора связана с высокой юридической ответственностью. Разберем зоны, где ошибка администратора может обернуться для отеля штрафами, проверками или потерей репутации.

1. Миграционный учет гостей. Обязанность администратора фиксировать прибытие и убытие гостей. Ошибки могут быть при проверке документов иностранца на законность пребывания в России, при заполнении уведомления, из-за несоблюдения сроков постановки на учет. Разобраться с тонкостями учета гостей вам поможет статья «Как вести миграционный учет в отеле, чтобы избежать штрафов».

2. Расчеты с гостями через онлайн-кассу с фискализацией и передачей данных в ФНС. Типичные ошибки: непробитый чек, неверная сумма.

3. Сбор и хранение персональных данных гостей. Администратор обрабатывает ФИО, паспортные данные, телефон, email и т. д., значит, должен соблюдать Федеральный закон № 152-ФЗ.

Подробнее о работе с персональными данными в отеле мы рассказывали в этой статье.

4. Контроль доступа к системам. Общие пароли, отсутствие ролевого доступа и несвоевременная блокировка аккаунтов уволенных сотрудников — частые источники утечек. У администратора должен быть только персональный логин и ограниченные права в PMS и CRM-системах.
   
5. Конфиденциальность и деловая этика. Даже непреднамеренное разглашение информации о гостях — повод для серьезных репутационных и правовых последствий. Администратор должен соблюдать кодекс конфиденциальности: не обсуждать постояльцев с коллегами или третьими лицами, не делиться сведениями о бронированиях, визитах или инцидентах. Нарушение этих норм может квалифицироваться как разглашение коммерческой тайны или нарушение закона о защите информации.
   
6. Пожарная и техническая безопасность. На ресепшене администратор часто является ответственным лицом за оперативное реагирование в случае ЧС. Он должен знать расположение огнетушителей, эвакуационных выходов, порядок вызова служб и минимальные требования пожарной безопасности. Невыполнение этих норм — частая причина штрафов при проверках МЧС.

Рынок труда и зарплаты администраторов: тенденции 2025-2026 года

Сфера гостеприимства продолжает испытывать кадровый дефицит, даже несмотря на рост зарплат. По данным News.Tek.FM весной 2025 года средние зарплатные предложения для новых сотрудников в гостиничном бизнесе выросли на 47% за год. При этом отельерам сегодня недостаточно просто повышать зарплату — необходимо выстраивать осознанную стратегию подбора и удержания линейного персонала.

На уровень оплаты труда администратора в отеле влияют следующие факторы:

• Режим работы. Ночные, суточные или посменные графики требуют доплат и повышенной ставки.
• Языковая подготовка. Владение иностранными языками, особенно английским и китайским, повышает ценность специалиста для объектов с международным потоком гостей.
• Тип и загрузка объекта. Чем выше категория и количество номеров, тем больше нагрузка и ответственность.

По данным ГородРабот.ру, средняя зарплата администратора гостиницы в России за 2025 год ‒ 45 641 рубль.

Средние зарплаты по регионам и типам объектов по данным Finder.Work

Найм и обучение администратора

Задача отельера — не просто нанять администратора, а как можно быстрее и безболезненнее ввести его в операционную работу. Чтобы новый сотрудник не утонул в хаосе задач, используйте пошаговый план обучения. 

Оптимальная структура выглядит так:

Первые 3 дня — знакомство со стандартами и процессами:

• корпоративные ценности, правила поведения с гостями;
• стандарты приветствия, внешний вид, этикет;
• знакомство с PMS-системой и основными модулями работы.

1-2 неделя — отработка сценариев:

• речевые скрипты и работа с телефонными обращениями;
• оформление заезда и выезда, работа с бронями, апсейлы при заселении;
• регламенты работы с претензиями, возвратами, отзывами.

3-4 неделя — закрепление и самостоятельная работа под контролем наставника:

• оформление отчетности, ведение кассовых смен;
• контроль миграционного учета гостей, работа с уведомлениями МВД;
• разбор реальных кейсов — ошибки, конфликтные ситуации, примеры успешных апсейлов.

С «Бронируй Онлайн» вы получаете обучение и сопровождение всей вашей команды. С первого дня за вами будет закреплен персональный менеджер, который ответит на все вопросы. Это ускорит обучение новичков и снизит нагрузку на старших администраторов.

KPI и стандарты для администратора

KPI нужны не только для контроля, но и для осознанного развития персонала.

Они помогают сотруднику видеть прямую связь между своими действиями и результатами отеля — уровнем сервиса, выручкой, отзывами гостей. Кроме того, прозрачная система показателей снижает текучесть: администраторы понимают, по каким критериям их оценивают, как они могут заработать больше, а значит — работают с большей вовлеченностью и ответственностью.

Метрики эффективности администратора:

• средний апсейл на ресепшн — отражает способность администратора продавать дополнительные услуги (поздний выезд, апгрейд номера, завтрак, спа и т. п.); 
• ошибки в документах и кассовых операциях;
• оценки гостей и NPS (индекс лояльности);
• SLA ответов в чатах и мессенджерах. 

Как использовать KPI для мотивации:

1. Привяжите бонусную часть зарплаты к 2-3 ключевым метрикам, чтобы сохранить фокус на главном.
2. Используйте систему визуальной аналитики (дашборды, рейтинги сотрудников). Это создает прозрачную и здоровую конкуренцию.
3. Проводите ежемесячный разбор ошибок и достижений, включая примеры удачных апсейлов или решений конфликтов.

Правильно выстроенная система KPI помогает оценить вклад сотрудника в общие бизнес-показатели, выявить зоны роста и грамотно выстроить мотивацию. Какие метрики можно использовать для оценки работы персонала, разобрали в статье: «KPI для оценки эффективности сотрудников отеля и расчета зарплат».

Роль администратора в отеле выходит далеко за рамки стандартного ресепшена. Это ключевая фигура, от которой зависит бесперебойная работа всего объекта. Администратор управляет процессами заселения и выезда в PMS, следит за корректностью кассовых операций, миграционным учетом и состоянием номерного фонда, координирует взаимодействие между службами — от housekeeping до ресторана. Именно от его точности и внимания к деталям зависит, не возникнет ли овербукинг, получат ли горничные актуальные отчеты и не пройдут ли платежи мимо кассы. 

Сообщение Администратор в отеле: обязанности, требования, зарплаты и советы по найму появились сначала на Бронируй Онлайн.

Согласно данным Центра изучения потребительского поведения (ЦИПП) Роскачества, около 74% путешественников обращают внимание на рейтинг отеля на сайтах бронирования и отзывов:

• 27% выбирают отели с оценкой не ниже 8 баллов;
• 11% ищут с рейтингом 10 баллов;
• 13% — с 9 баллами;
• только 7% готовы остановиться в гостиницах с оценкой от 6 баллов.

Мы подготовили практическое руководство для отельеров. Вы узнаете, как работать с отзывами гостей в отеле: формировать стратегию, определять метрики, реагировать на негатив и превращать обратную связь в конкурентное преимущество.

Какие отзывы важны

Потенциальные гости оценивают отель во всех цифровых источника: от «Яндекс Карт» до Телеграм-каналов. Чтобы выстроить грамотную стратегию управления репутацией отеля, важно понимать, где и какие отзывы оказывают наибольшее влияние на бронирования.

Где важно мониторить отзывы:

• OTA-платформы — «Яндекс Путешествия», Ostrovok!, Суточно.ру, Bronevik и другие. Низкий рейтинг и необработанные отзывы могут привести к ухудшению позиции отеля в выдаче ОТА.
• «Яндекс Карты», 2ГИС, Авито — эти площадки часто используются для поиска небольших отелей и гостевых домов регионального уровня. Отзывы здесь формируют первое впечатление. Больше о продвижении через гео-сервисы — в нашей статье «Как продавать через карты: оформляем карточку отеля на 2ГИС и Яндекс Картах».
• Социальные сети — ВКонтакте, Телеграм и другие. В соцсетях формируется эмоциональный имидж отеля. Упоминания в комментариях, сторис и обзорах блогеров сильно влияют на восприятие и доверие.
• Локальные агрегаторы и сайты-отзовики — TopHotels, туристические чаты регионов. Такие площадки важны для курортных регионов, небольших городов и популярных туристических направлений, где решения о бронировании часто принимаются на основе рекомендаций и личного опыта других гостей.

Что важнее: платформенные рейтинги или отзывы в соцсетях

Платформенные рейтинги (OTA, «Яндекс Карты» и т. д.) формируют объективную часть репутации отеля: цифры, средние оценки, статистику отмен и ответов. Именно они влияют на алгоритмы ранжирования и, как следствие, на количество броней.

Исследование НИУ ВШЭ показало, что тональность русскоязычных отзывов прямо влияет на итоговый рейтинг отеля.

Отзывы в соцсетях — это эмоциональный контур отеля. Здесь обсуждают атмосферу, сервис, отношение персонала. Соцсети быстрее отражают настроение аудитории и позволяют оперативно на него реагировать.

В идеале отель должен отслеживать все типы обратной связи и выстраивать единый процесс реагирования: сначала — быстрое признание и извинение, затем — решение проблемы и благодарность за сигнал.

Инструменты для управления отзывами

Сэкономить время на ручном поиске отзывов и сообщений и их обработке помогут сервисы автоматизации. Вот некоторые из них:

1. Brand Analytics — сервис мониторинга упоминаний в соцсетях, отзовиках и СМИ.
2. Поинтер — платформа для управления отзывами, позволяет отвечать на них из одного интерфейса.
3. IQBuzz — сервис для мониторинга социальных медиа и онлайн-СМИ, обрабатывает данные из более 10 000 источников онлайн-СМИ, захватывая сообщения из ВКонтакте, YouTube, RuTube, Twitter, Мой Мир, LiveJournal, LiveInternet, Google+, Facebook и Instagram (принадлежат компании Meta, признанной экстремистской и запрещенной на территории РФ) и множества других.
4. UniSender — помогает собирать обратную связь через e-mail и SMS-рассылки, настраивать автоматические письма гостям после выезда.

Использование таких решений позволяет автоматизировать управление отзывами, оперативно собирать и анализировать информацию, чтобы затем превращать ее в конкретные управленческие действия.

Как собирать отзывы с гостей: активные и пассивные каналы

Сбор отзывов в современном отеле должен быть не спонтанной просьбой, а системным процессом, который органично встроен в путь гостя. Собирать отзывы можно через активные и пассивные каналы. 

Активные каналы — это инструменты, где отельеры сами инициируют обратную связь от своих гостей.

К активным каналам относятся:

• Внутренние опросы при выезде. На ресепшене можно предложить короткий опрос в планшете или бумажном формате — 3-5 вопросов с оценкой сервиса, чистоты, питания. Главное, не перегружать гостя и показать, что его ответы действительно учитываются.
• Форма при подключении к Wi-Fi. После авторизации в сети можно задать один вопрос, например, «Как вам номер?» или настроить опрос из нескольких открытых, закрытых вопросов.
• Мобильное приложение или QR-коды в номерах. Это удобно для гостей, которые не хотят общаться лично, но готовы поделиться мнением. QR-код ведет на короткую форму с оценкой и возможностью оставить комментарий. Разместить его можно на зеркале, в папке гостя или на ТВ-экране. 

Пассивные каналы — это точки, где гость сам решает поделиться впечатлением, но отельер может мягко стимулировать его к этому.

• Автоматические письма и пуш-уведомления после выезда. Оптимальное время для отправки — через 3-6 часов после выезда. Текст должен быть благодарственным и ненавязчивым. Например: «Спасибо, что остановились у нас! Нам важно ваше мнение — оно помогает стать лучше. Оцените проживание, это займет не больше минуты». При желании можно добавить прямую ссылку на нужную площадку.
• Мотиваторы для отзывов. Важно не стимулировать искусственно положительные оценки. Какие мотиваторы можно внедрить:
  • скидка 3% на следующую бронь;
  • 1000 рублей на депозит;
  • участие в розыгрыше среди гостей, оставивших отзыв.

Главное, подчеркнуть, что отзыв важен любой, а не только положительный.

Что делать, если гости не хотят писать отзывы

Явление, когда гости перестают оставлять отзывы о проживании, если опыт был положительным, называется отзывная усталость. Это может быть вызвано переизбытком запросов на обратную связь — люди просто перестают видеть ценность в этом процессе.

Частые причины отзывной усталости:

1. Слишком много запросов. Гость получает письма и уведомления от отеля, OTA, платежных сервисов. Запросы начинают приходить сразу после выезда, многие дублируются, в итоге раздражают и теряют значимость.
2. Слишком длинные анкеты. Если форма обратной связи громоздкая, требует авторизации, большинство пользователей ее просто игнорируют или не доходят до ее завершения. Это подтверждается практикой UX-аналитики: например, в e-commerce-отраслях России и мира доля отказов от заполнения форм (abandonment rate) достигает 50-70 %, что говорит о значительном риске и в сфере гостиничных опросов. 
3. Нет видимого эффекта. Когда гость видит, что на его отзыв не отреагировали, например, отель не отвечает, не благодарит, не внедряет изменения, мотивация делиться мнением исчезает.
4. Переизбыток фоновой информации. В эпоху соцсетей и постоянной коммуникации у людей формируется усталость от оценок, опросов, лайков и форм. Это общая тенденция цифрового поведения.

Отзывная усталость напрямую снижает количество и качество отзывов: пишет в основном тот, кто очень доволен или, наоборот, крайне недоволен. Из-за этого формируется искаженная картина впечатлений гостей, а репутационный менеджмент теряет реальные зоны роста и эффективность.

Как бороться с отзывной усталостью:

1. Минимизировать количество запросов. Согласовать отправку от имени отеля и не дублировать письмо от OTA.
2. Персонализация просьбы. Обращение к гостю по имени, с упоминанием деталей его пребывания.
3. Сделать форму для отзыва короткой и адаптивной. Задавать максимум 2-3 вопроса, в идеале с возможностью ответа прямо в письме, без перехода на другие ресурсы.
4. Показывать результат. Делитесь изменениями, например: «По просьбам гостей мы изменили время завтраков / добавили поздний выезд / обновили меню».
5. Поощрять обратную связь. Не деньгами, а вниманием: благодарственное сообщение, бонус на следующий визит.
6. Выбирать правильный момент. Лучше не сразу после выезда, а через 1-2 дня, когда гость уже дома, но воспоминания еще свежи.

Анализ отзывов: что и как оценивать

Отельеру важно не просто собирать отзывы, а систематически анализировать и делать выводы, которые влияют на бизнес-результаты. Ниже разбираем, какие метрики использовать, как извлекать из них бизнес-инсайты, а также как работать с фейковыми и крайними отзывами.

Количественные и качественные метрики

• Рейтинг / средняя оценка. Отельерам важно следить, как изменяется средний балл на OTA или картах. Потому что рейтинг влияет на позиционирование отеля и восприятие гостя. 
• Число отзывов. Важно не только качество, но и количество. Чем больше отзывов, больше доверия потенциальных гостей.
• Тематика жалоб и упоминаний. Семантический анализ текста отзывов позволяет выделить ключевые темы: уборка, Wi-Fi, питание, местоположение. Анализ и оценка жалоб клиентов сетевых отелей на основе отзывов на примере московских отелей сети «Radisson» показало, что именно выявление тем в отзывах помогает локализовать проблемные зоны. 
• Скорость ответа на отзыв. Наличие ответа показывает, что отелю важно мнение гостя. 
• NPS (Net Promoter Score) или индекс лояльности. Метрику можно интегрировать в анализ отзывов — например, задать вопрос гостям «Порекомендуете ли вы нас знакомым?».

Как извлекать бизнес-инсайты и влиять на доход

За отзывами гостей часто скрываются подсказки, куда именно отелю стоит направить ресурсы: что улучшить, где сэкономить, а где, наоборот, усилить сервис для роста прибыли. Эффективный анализ помогает увидеть, какие аспекты сервиса влияют на доходность, повторные бронирования и средний чек.

• Питание и сервис (F&B) — большое количество жалоб на ресторан или завтрак может снижать допродажи и ухудшать поведение гостей.
• Уборка и чистота номеров — один из ключевых факторов удовлетворенности. Исследование ORMATEK показало, что для большинства гостей (62%) главный критерий жилья в поездке — чистота и уют.
• Wi-Fi, инфраструктура, местоположение — также частые темы жалоб. Они влияют на решение гостя о бронировании, особенно у городских отелей или бизнес-гостей. Например, для 58% гостей важен стабильный бесплатный Wi-Fi, 13% выбирают жилье ближе к достопримечательностям, а 10% — с курортной атмосферой, где есть с бассейн, баня или хаммам. 
• Время реакции и коммуникация персонала — гости воспринимают скорость и качество коммуникации как показатель профессионализма. 70% гостей обращают внимание на вежливость и внимательность персонала. Отсутствие реакции часто отражается в рейтингах.

Чтобы использовать эти данные эффективно, свяжите тему жалобы с масштабом влияния на бронирования или выручку. Определите необходимые корректировки и их влияние на улучшение метрик, например, на рост повторных визитов, повышение ADR или NPS.

Как работать с фейковыми и крайними отзывами

Гостиничный бизнес — одна из самых уязвимых сфер в вопросе достоверности отзывов. Опыт российских отельеров показывает, что фейковые комментарии чаще всего появляются после повышения цен или пикового сезона, когда активизируются конкуренты и агрегаторы с агрессивной политикой продвижения. 

Признаки фейкового отзыва:

• отзыв без конкретики — отсутствуют даты, номера, детали обслуживания;
• несоответствие фактам — например, гость пишет о бассейне, которого нет;
• текст эмоционально окрашен, но без конструктивных замечаний;
• аномальная активность одного пользователя — серия однотипных отзывов о разных объектах.

Частые причины появления фейковых отзывов:

• конкурентные войны;
• попытка манипулировать рейтингом на OTA;
• эмоциональные реакции гостей, которые не пользовались услугами, но оставляют отзыв по личным причинам;
• накрутка положительных отзывов самими объектами.

Как действовать отельеру при появлении фейковых отзывов

Даже один фейковый отзыв способен испортить репутацию и снизить рейтинг отеля на OTA или в поисковой выдаче. Поэтому в отеле важно выстроить системную политику противодействия.

1. Зафиксируйте отзыв (сделайте скриншот), чтобы были видны автор и дата публикации. 
2. Проверьте факты — был ли такой гость. Если отзыв оставлен несуществующим гостем и/или явно ложный, попытайтесь его оспорить. Направьте обращение в поддержку площадки с приложением доказательств. OTA, как правило, запрашивают подтверждение проживания — бронь, чек, данные из PMS.
3. Важно не молчать, но оставаться вежливым. Отвечайте конструктивно. Кратко поблагодарите за обратную связь и уточните, что гость не числится среди проживавших. Это покажет открытость и прозрачность. Публичная перепалка, наоборот, снижает доверие к бренду.
4. Следите за частотой фейков. Если поток подозрительных комментариев растет, усильте мониторинг репутации — отслеживайте любые упоминания отеля, реагируйте на все отзывы, стимулируйте позитивный контент и распространяйте собственный положительный контент. Также стоит обратиться к платформе, где появляются фейковые отзывы, через официальный запрос.

Такой подход показывает аудитории, что отель честен, открыт к диалогу и защищает своих сотрудников и гостей от клеветы. Это повышает доверие и укрепляет репутацию даже в сложных ситуациях.

Крайние оценки — это отзывы с максимально высокими или низкими баллами (например, 1 и 5 звезд, или 2 и 10 по десятибалльной шкале). Чаще всего такие отзывы пишут люди с сильными эмоциями (либо крайне довольные, либо крайне недовольные), и это сильно искажает общую картину.

Причины появления крайних отзывов

• Психология поведения гостей. Люди чаще пишут отзыв, когда эмоции вызывают восторг или раздражение. Средний опыт обычно не мотивирует к действию.
• Отсутствие выстроенной коммуникации. Если отель не просит обратную связь вовремя, то получает только крайние мнения — от тех, кто сам решился высказаться.
• Отзывная усталость. Те, у кого был просто хороший опыт, чаще пропускают анкету, в отличие от более эмоциональных пользователей.  

Почему крайние отзывы — это плохо для отеля:

1. Искажается средняя оценка. Из-за крайних отзывов рейтинг может колебаться, не отражая реального уровня сервиса.
2. Сложнее увидеть зоны роста. Из положительных отзывов сложно понять, что именно работает, а из резко-негативных — что конкретно пошло не так.

Поэтому при работе с отзывами важно учитывать тональность текста, частотный анализ упоминаний, динамику тем, а не только среднюю оценку.

Как сгладить влияние крайних оценок

• стимулировать молчаливых гостей делиться мнением — например, с помощью короткой формы опроса или QR-кода в номере;
• просить обратную связь лично на ресепшене — это повышает долю нейтральных и конструктивных отзывов;
• использовать взвешенные метрики — например, индекс удовлетворенности клиентов CSI (Customer Satisfaction Index) или индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score), где учитывается не только крайность, но и доля умеренных оценок.

Как правильно отвечать на отзывы в отеле: шаблоны на разные случаи

Работа с отзывами — это обязательная часть системы сервиса и маркетинга. Грамотно написанный ответ может превратить недовольного гостя в лояльного, а случайного читателя — в будущего клиента.

6 главных принципов эффективной коммуникации

1. Скорость. Идеальный срок ответа — до 24 часов.
2. Тон. Доброжелательный, уважительный, без шаблонных фраз вроде «Ваше мнение очень важно для нас» или т. п. Лучше говорить конкретно и по-человечески.
3. Индивидуальность. Упоминайте детали из отзыва. Это показывает, что вы действительно читаете обратную связь.
4. Признание проблемы. Даже если отель не виноват напрямую, важно выразить понимание и готовность разобраться.
5. Предложение решения. Кратко объясните, что уже сделано или будет сделано.
6. Перевод в личную коммуникацию. Если ситуация требует уточнений, предложите связаться напрямую — по телефону или в мессенджере. Это снижает градус конфликта и помогает оперативно урегулировать ситуацию.

Шаблоны ответов

Для оценки эффективности работы с отзывами можно использовать специальные метрики:

• SLA ответа (соглашение об уровне обслуживания) — например, 95% отзывов обработаны за 24 часа;
• Доля урегулированных кейсов — например, не менее 85% обращений и спорных ситуаций решены в соответствии с установленными правилами и процедурами.
• Доля ответов с вовлечением гостя — например, на 50% ответов гость ответил повторно, поблагодарил, удалил негатив.

Регулярный анализ этих показателей помогает понять, насколько эффективна коммуникация с гостями, где стоит усилить команду или изменить шаблоны ответов. 

Какие еще метрики для оценки эффективности работы отеля можно использовать, подробно разобрали в статье «KPI для гостиничного бизнеса: какие показатели выбрать и как внедрить их в управление».

 

Как отзывы превращать в прибыль: готовые сценарии

Отзывы в отеле могут стать источником управленческих инсайтов и точкой роста дохода. Если грамотно использовать информацию, которую оставляют гости, можно не только улучшить сервис, но и повысить RevPAR, конверсию и средний чек. 

Вот несколько сценариев, как сделать это на практике:

1. Персонализированные апсейлы и возвратные продажи. Отзывы гостей — идеальный инструмент для точечного маркетинга. Если гость упомянул, что ему понравился спа-комплекс, ресторан или конкретный вид отдыха, это готовый повод для предложения при следующем визите.

Например, можно отправлять гостям рассылки с индивидуальными предложениями на основе их отзывов: «Вы отмечали, что вам понравился наш spa-комплекс. Для постоянных гостей мы подготовили персональную скидку 20% на массаж и wellness-пакет».

2. Использование положительных отзывов в маркетинге. По данным TripAdvisor,  96% пользователей считают отзывы необходимыми при бронировании отеля. То есть отзывы отлично работают как социальное доказательство. 

Например, можно вставлять цитаты из отзывов в карточках номеров, на баннерах сайта, в письмах бронирования: «Уборка идеальная, полотенца пахнут свежестью!», «Порадовало детское меню, ребенок ел с удовольствием».

3. Уменьшение оттока за счет анализа повторяющихся жалоб. Повторяющиеся негативные отзывы — это сигнал о хронической проблеме, которая влияет на прибыль. 

Например, в отеле до 20% жалоб приходится на слабый интернет. Это повод пересмотреть тариф и оборудование. После апгрейда связь станет стабильнее, а значит, процент негатива снизится, вырастет средняя оценка, и как результат — больше бронирований.

4. Внедрение изменений, которые дают наибольший ROI. Практика российских отелей показывает, что наиболее заметный коммерческий эффект дают улучшения в трех зонах: 

• завтраки и F&B;
• качество уборки и состояния номеров;
• стабильный Wi-Fi и базовые удобства. 

Эти факторы существенно влияют на удовлетворенность гостей, рейтинг отеля и дальнейшую конверсию в бронирования. 

Лучшее впечатление от завтраков и питания повышает вероятность положительных отзывов и увеличивает дополнительные расходы гостей на месте. Чистота и состояние номеров напрямую снижают долю жалоб. Стабильный интернет повышает конверсию для деловых гостей и длительность пребываний.

KPI для работы с отзывами

• SLA ответа (соглашение об уровне обслуживания) — например, 95% отзывов обработаны за 24 часа;
• Доля урегулированных кейсов — например, не менее 85% обращений и спорных ситуаций решены в соответствии с установленными правилами и процедурами.
• Доля ответов с вовлечением гостя — например, на 50% ответов гость ответил повторно, поблагодарил, удалил негатив.

Регулярный анализ этих показателей помогает понять, насколько эффективна коммуникация с гостями, где стоит усилить команду или изменить шаблоны ответов.

Системная работа с отзывами — это не просто имидж отеля, а инструмент повышения дохода. Каждый отклик сигнализирует, как можно улучшить сервис, удержать клиента и укрепить репутацию. Используйте отзывы гостей как источник идей для улучшений, данных для решений и демонстрации сервиса. Грамотная аналитика обратной связи может способствовать росту выручки без дополнительных вложений в рекламу или расширения номерного фонда.

Сообщение Как работать с отзывами гостей в отеле: пошаговое руководство появились сначала на Бронируй Онлайн.

О том, как выбрать и использовать KPI для оценки эффективности отеля, мы писали в этой статье.

Даже самая продуманная стратегия не сработает, если персонал не понимает, какую роль он играет в достижении целей отеля и как оценивается его вклад. Грамотно выстроенные KPI помогают отельеру решать сразу несколько задач: повышать эффективность работы, выстраивать прозрачную систему оплаты труда и удерживать ценных специалистов. 

Почему вопрос мотивации в отелях стал критически важным

В России в индустрии гостеприимства остро стоит проблема кадрового кризиса. Уровень зарплат в сфере — один из самых низких. Об этом в интервью РБК заявил президент Cosmos Hotel Group Александр Биба. Всего в индустрии занято около 1,5 млн человек. До 60% всех сотрудников отелей — это линейный персонал. 

Гостиничный бизнес сталкивается с целым комплексом кадровых проблем, которые напрямую влияют на стабильность работы и качество сервиса: 

1. В отрасли традиционно наблюдается высокая текучесть персонала, особенно среди линейных сотрудников и менеджеров среднего звена. Постоянная смена кадров мешает передаче опыта и формированию устойчивых стандартов обслуживания.
2. Уровень оплаты труда в большинстве гостиниц остается ниже, чем в других сферах обслуживания. Сезонные колебания загрузки и ограниченная рентабельность бизнеса не позволяют обеспечить высокий доход, что делает отрасль менее привлекательной для соискателей.
3. Отсутствие прозрачной системы оценки эффективности. Когда сотрудники не понимают, какие критерии влияют на поощрение или взыскание, теряется вовлеченность. Возникает ощущение несправедливости, и люди начинают искать место, где правила понятнее.
4. Гостиничный бизнес отличается высокой сложностью операционных процессов. Работа идет в режиме 24/7, и персонал должен решать любые задачи: от бытовых вопросов до конфликтных ситуаций с гостями. Это требует не только профессионализма, но и эмоциональной устойчивости.
5. Рост ожиданий гостей — клиенты становятся требовательнее, и многие отели не успевают адаптировать команду и процессы к новым стандартам.
6. В последние годы загрузка российских отелей нередко достигает 90–100%, при этом на рынке ощущается дефицит сотрудников, особенно, горничных, поваров, официантов.
7. На рынок труда выходит новое поколение работников — зуммеры, для которых тяжелый физический труд и длинные смены воспринимаются как устаревшая модель занятости.

Таким образом, нехватка людей снижает качество обслуживания, ухудшает рейтинг, а поиск и обучение новых сотрудников требует все больше ресурсов. Улучшить ситуацию может помочь внедрение продуманной системы KPI, которая позволяет оценивать эффективность по понятным, измеримым критериям и выстраивать справедливую систему мотивации. Это инструмент, который делает работу прозрачной, а условия — привлекательными как для новичков, так и для опытных сотрудников.

Что такое KPI с точки зрения управления персоналом отеля

KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности, с помощью которых можно объективно оценить результат работы каждого сотрудника и всего отеля в целом. Если на уровне бизнеса KPI показывают стратегическую эффективность: загрузку, RevPAR, средний чек, то на уровне персонала это инструмент управления поведением и мотивацией. По сути, KPI превращает общие бизнес-цели в понятные и измеримые задачи для конкретных сотрудников и не просто оценивает результат, а связывает вклад каждого сотрудника с финансовыми и репутационными показателями отеля.

Система четких и измеримых показателей делает работу персонала прозрачной, а мотивацию — предсказуемой:

• сотрудники понимают, какие результаты от них ждут и как они могут повлиять на свой доход;
• руководство получает инструмент для развития команды без давления.

В условиях дефицита кадров это становится ключевым конкурентным преимуществом: отель, где есть справедливая и понятная система оценки и мотивации, более привлекателен для потенциальных сотрудников. 

Как KPI помогает мотивировать и удерживать сотрудников

Мотивация персонала — одна из самых сложных задач в отеле. Люди работают в сфере гостеприимства не только ради стабильного дохода, но и ради уважения и атмосферы внутри команды, возможности влиять на внутренние процессы. Проблема в том, что эти нематериальные факторы сложно измерить и встроить в систему управления. Здесь на помощь приходят KPI, как инструмент справедливой оценки и прозрачного вознаграждения.

Когда у сотрудника есть четкие показатели, по которым оценивается его работа, он понимает, что успех зависит не от субъективного мнения руководителя, а от конкретных результатов. Это снимает напряжение, повышает доверие к системе оценки и формирует ощущение справедливости. Кроме того KPI определят четкую связь между действиями сотрудника и успехом всего отеля. 

Например, администратор видит, что его умение продавать дополнительные услуги влияет на выручку и итоговый бонус, а горничная понимает, что от качества уборки зависят отзывы и рейтинг на OTA. То есть люди начинают воспринимать себя не исполнителями, а участниками общего дела. Для отеля это ключевой момент, потому что сотрудники понимают, зачем они делают то, что делают, их вовлеченность растет, текучесть снижается, а качество сервиса повышается. Главное условие — чтобы показатели были реалистичными, достижимыми и подкрепленными обратной связью.

Таким образом, KPI в отеле работает не только как инструмент измерения, но и как средство удержания и развития команды. Он помогает создать культуру, где успех измеряется конкретным результатом и каждый понимает: его вклад действительно важен.

Как связать KPI в отеле с системой оплаты труда

KPI становится по-настоящему эффективным инструментом только тогда, когда он напрямую влияет на доход сотрудника. Если показатели существуют только для отчетности и никак не отражаются на зарплате, персонал перестает воспринимать их всерьез.

Система оплаты труда на основе KPI строится по принципу: фиксированный оклад + премиальная часть, зависящая от результатов. Такой подход позволяет сохранить стабильность дохода, но при этом стимулирует сотрудников работать на результат.

Рассмотрим на примере расчета KPI для горничной. Показатель KPI —  количество жалоб на уборку. Формула для расчета: 

KPI = 100% – (Количество жалоб / Количество убранных номеров) х 100%,

где 100% — это полное отсутствие жалоб, а более низкий показатель отражает отклонение от этого результата. 

Таким образом, если горничная за месяц убрала 100 номеров, и за это время на уборку поступило 5 жалоб, то:

KPI = 100% – (5 / 100) х 100% = 95%

Это значит, что KPI по жалобам выполнен на 95%. Управляющий может установить, что KPI считается выполненным при результате выше 93%, и начислить премию. 

Важно, чтобы показатели KPI были понятны, реалистичны и достижимы. Иначе мотивация быстро превратится в разочарование. Поэтому при разработке KPI важно:

• согласовать показатели с сотрудниками, объяснив, как они влияют на общие цели отеля;
• регулярно пересматривать цели и показатели KPI в зависимости от сезона и загрузки;
• автоматизировать по возможности сбор данных, чтобы убрать человеческий фактор при оценке.

Главная цель KPI — дать сотруднику обратную связь и создать систему, где каждый понимает, как может расти и зарабатывать больше. Отличие эффективной системы KPI в том, что она работает в обе стороны: руководитель видит, кто реально приносит результат, а сотрудники — что их усилия замечены и справедливо вознаграждаются.

Что учесть при разработке KPI для руководителей и персонала объектов размещения, чтобы не сломать мотивацию

Исследования подтверждают: бонусная система, основанная на KPI, реально повышает вовлеченность. Мотивация может повысить эффективность работы персонала на 40%. Когда сотрудник понимает, от чего зависит его доход, у него появляется стимул работать внимательнее и качественнее. Но чтобы показатели KPI действительно работали на мотивацию, а не вызывали сопротивление, систему нужно внедрять правильно.

Во-первых, начать с диалога с командой. Проведите опросы, соберите обратную связь, узнайте, что сотрудники считают справедливыми критериями оценки. Это позволит не только подобрать релевантные показатели, но и сформировать чувство участия у коллектива.

Во-вторых, важна ясность и измеримость целей. Один из главных плюсов KPI в том, что они делают оценку труда прозрачной: каждый понимает, какие результаты от него ждут и как они будут оцениваться. Это устраняет субъективность, снижает уровень недовольства и повышает доверие к руководству.

В-третьих, обучение. Любая новая система может вызывать вопросы и недоверие. Поэтому на этапе внедрения важно объяснить, зачем нужны KPI, как они связаны с целями отеля и личными бонусами. Хорошо, если это обучение будет не формальным, а в формате совместного обсуждения и примеров из реальных ситуаций.

Недостижимые цели убивают мотивацию. Если план изначально завышен, сотрудники быстро теряют веру в справедливость системы. KPI должны быть реалистичными, с возможностью постепенного роста. Тогда они воспринимаются как инструмент развития.

В-четвертых, принципы прозрачности и согласования. Все ключевые показатели нужно утвердить совместно с руководителями подразделений и объяснить команде, почему именно эти метрики выбраны. Это повышает доверие и помогает избежать ситуаций, когда сотрудники не до конца понимают, за что отвечают.

Какие KPI можно внедрить для разных служб в отеле

Для эффективного управления персоналом важно, чтобы система KPI отражала специфику работы каждого отдела. Универсальных показателей не существует — для разных служб отеля приоритеты и задачи будут отличаться.

KPI для службы приема и размещения (СПиР)

Задача этого подразделения — обеспечить комфортное заселение и высокий уровень сервиса. Поэтому ключевые показатели эффективности здесь чаще всего включают:

• финансовые результаты — соотношение доходов и расходов отдела;
• отчет «тайного гостя» — отражает качество взаимодействия с клиентами;
• уровень дисциплины персонала — учет опозданий, прогулов, соблюдения графика;
• количество ошибок в работе — неточности при бронировании, неверные начисления, неверное оформление документов.

KPI для административно-хозяйственной службы (АХС)

Для этой службы главным ориентиром служит удовлетворенность гостей, ведь именно чистота и порядок напрямую влияют на впечатление от проживания. KPI для горничных могут включать:

• качество уборки: оценки проверяющих, отзывы гостей;
• среднее время уборки номера;
• скорость реакции на запросы гостей;
• доля положительных отзывов на онлайн-площадках;
• количество жалоб, связанных с чистотой.

Количественные показатели, например, среднее время и стоимость уборки — позволяют не только оценить производительность, но и выявить узкие места. Если при высокой загрузке гостиницы персонал не успевает соблюдать стандарты, это сигнал, что показатель нужно корректировать, а не использовать как инструмент наказания. KPI должен отражать реальную эффективность, а не внешние обстоятельства.

Подробнее о стандартах уборки, автоматизации контроля и нормах ГОСТа мы рассказывали в статье «Горничная в отеле: должностные инструкции, навыки и уровень зарплат»

KPI для руководителей отделов и топ-менеджмента

Для управленческого состава KPI должны быть взаимосвязаны с показателями подчиненных. Так, для генерального менеджера важным индикатором становится лояльность персонала — она напрямую отражает способность удерживать и развивать сотрудников. Этот показатель можно измерять через:

• уровень текучести кадров;
• результаты опросов удовлетворенности;
• анализ выходных интервью.

Регулярный мониторинг этих данных помогает вовремя выявлять риски, улучшать условия труда и выстраивать культуру вовлеченности. В результате система KPI превращается в комплексный инструмент, который помогает управлять не только цифрами, но и людьми, формируя сильную, мотивированную и устойчивую команду.

Как использовать KPI для развития, а не только для контроля

Во многих отелях KPI воспринимаются как инструмент контроля и способ выявлять сотрудников, которые не справляются. Но прежде всего, KPI — это инструмент развития. Он помогает понять, в чем каждый конкретный сотрудник  силен, а в чем ему нужна помощь и обучение. 

3 способа использовать KPI для развития: 

1. KPI как обратная связь

Когда показатели прозрачны, сотрудник видит не просто результат, а направление роста. Например, если горничная регулярно не укладывается в норматив времени уборки, это не повод для наказания, а сигнал: нужно пересмотреть маршрутизацию задач, обучение и оснащение.

То же касается администраторов: если падает конверсия звонков в бронирование — это повод провести мини-тренинг по техникам продаж, а не искать виноватых.

2. KPI как инструмент развития управленцев

Для руководителей отделов KPI показывают, насколько эффективно выстроены процессы и команда. Если один и тот же показатель падает у нескольких сотрудников — проблема, скорее всего, в системе, а не в людях. Это помогает фокусировать усилия не на наказаниях, а на улучшении процессов.

3. KPI и обучение

На основе регулярного анализа KPI можно строить индивидуальные планы развития:

• кого обучить техникам коммуникации с гостями;
• кому развить управленческие компетенции;
• кому пройти тренинги по стандартам уборки или приема и размещения гостей. 

Так KPI становится частью культуры непрерывного развития, а не контроля.

4. KPI и вовлеченность

Когда сотрудник видит, что результаты оценки его работы используются, чтобы помочь ему стать лучше, растет доверие и вовлеченность. Люди начинают сами следить за своими показателями, потому что им интересно видеть, как они растут.

В отеле внедрение KPI для персонала может решить сразу несколько задач:

• помочь руководству объективно оценивать вклад каждого сотрудника;
• показать каждому сотруднику, как он может расти и зарабатывать больше;
• снизить риск конфликтов и недовольства;
• сделать мотивацию предсказуемой;
• усилить связь между индивидуальными результатами и общими финансовыми показателями.

По сути, внедрение KPI для персонала — это шаг к культуре ответственности и партнерства. 

Сообщение KPI для оценки эффективности сотрудников отеля и расчета зарплат появились сначала на Бронируй Онлайн.