Чем блог отличается от обычной страницы на сайте

На сайтах большинства отелей есть стандартные страницы: главная, раздел с номерами, тарифы, услуги, контакты, условия проживания. Эти разделы дают базовую информацию и ведут гостя к бронированию. 

На этапе выбора у гостя могут возникнуть дополнительные вопросы, которые не всегда удобно раскрывать на таких страницах. Часть из них требует контекста, примеров и подробных пояснений. Эту задачу и закрывает блог. 

Блог — это регулярные публикации в соцсетях или на сайте, которые объединены общей логикой и задачей, отвечают на распространенные вопросы гостей, помогают сориентироваться в сервисе, локации и формате проживания. Блог можно вести на сайте, в Телеграм, ВКонтакте или в других соцсетях. 

Блог дополняет сайт за счет материалов, которые подсвечивают концепцию отеля, пользу дополнительных услуг, дают информацию о сотрудниках — интервью с владельцем, подборка мест для отдыха, чек-лист локаций, которые нужно обязательно посетить в вашем городе. Блог работает на этапе формирования выбора:

• Сокращает количество уточняющих вопросов по телефону. 
• Работает с возражениями.
• Снижает тревожность гостя перед бронированием. 
• Усиливает позиционирование отеля. 
• Увеличивает поток гостей и прямые продажи.

Где отелю вести блог в 2026 году

Сайт

По данным отраслевых исследований, до 86% гостей заходят на сайт отеля после того, как увидели его на OTA. Агрегаторы — точка первичного контакта, но окончательное решение часто принимается после просмотра сайта. Если сайт ограничен только карточками номеров и формой бронирования, отель упускает дополнительную возможность повлиять на выбор. Блог на сайте закрывает этот разрыв:

• Помогает закрывать вопросы гостей: какой номер выбрать, чем заняться в отеле, что посмотреть в городе, топ-5 полезных спа-процедур.
• Работает на SEO и привлекает гостей из поисковиков.

Подробнее о работе с SEO — в статье про продвижение акций.

Сайт бутик-отеля

«Телеграм»

Это площадка с высокой вовлеченностью аудитории. Контент в «Телеграм» читают более осознанно, пользователь готов тратить время на длинные тексты, если видит в них пользу. «Телеграм» подходит для:

• Развернутых объяснений, гидов по локации и маршрутам, разбора особенностей сервиса.
• Оперативных новостных постов.
• Записи кружочков для передачи атмосферы в реальном времени. 
• Анонсов мероприятий.
• Бронирования номеров и услуг, не покидая соцсеть.
• Создания чат-ботов для догрева аудитории.

Кейс загородного комплекса, который создал персонализированный чат-бот в Телеграме и получает с него прямые бронирования. 90% гостей заказывают через встроенное приложение еду, многие бронируют услуги, могут получить рекомендации об экскурсиях и активностях в отеле.

Важно учитывать текущую ситуацию с ограничениями и блокировками. Долгосрочные охваты и динамика роста аудитории могут меняться. Поэтому эту соцсеть разумно рассматривать как один из каналов коммуникации, а не как единственную точку контакта с гостем.

«Телеграм» редко работает как инструмент первичного охвата. Чаще это канал для уже сформированного интереса, куда аудиторию направляют с сайта или из личных коммуникаций. «Телеграм» особенно подходит:

• Бутик-отелям. 
• Загородным отелям.
• Концептуальным проектам.
• Объектам с ярко выраженной идеей или философией.

Возможности Телеграм-канала в нише отельного бизнеса

МАХ

Аудитория мессенджера пока существенно меньше, чем у «Телеграма», но для бизнеса это скорее окно возможностей, чем ограничение. Плюсы MАХ для гостиничного бизнеса:

• Высокие охваты внутри канала — публикации могут получать 60–80% просмотров от числа подписчиков.
• Даже при небольшой аудитории возможны бронирования.
• Удобное форматирование текста и ссылок.
• Отсутствие ограничений на добавление подписчиков.
• Для некоторых категорий граждан это единственный мессенджер.

Минусы:

• Нет комментариев под постами, обсуждение возможно только в отдельном чате.
• Нет отложенных публикаций.
• Пока что отсутствуют рекламные инструменты;
• Создание публичных каналов доступно только для авторов и компаний с отметкой «А+» в реестре Роскомнадзора (не менее 10 000 подписчиков и подтвержденные данные). А также для компаний и ИП через платформу МСП — без требования к числу подписчиков.

Соцсети с фото- и видеоконтентом

Площадки, где основной формат — фото и видео, работают на первое впечатление. По ним гость быстро считывает уровень, стиль и атмосферу объекта. Через визуальный контент удобно показывать:

• Номера.
• Завтраки, спа, бассейн, детскую зону и другие общие зоны.
• Фотогеничные локации. 
• Детали сервиса, которые сложно объяснить в одном абзаце.
• Живые впечатления гостей.
• Лидеров мнений, который отдыхают в вашем комплексе. 

Но у визуала есть ограничение. Он вызывает интерес, но редко отвечает на вопросы, которые влияют на решение о бронировании: что входит в тариф, как устроено заселение, какие правила, насколько тихо, удобно ли с детьми, что находится рядом и как добраться.

Поэтому фото- и видеоплощадки лучше использовать в связке с каналом, где можно писать длинные тексты. Обычно это блог на сайте или канал в мессенджере. Визуал помогает привлечь внимание, а текст снимает сомнения и доводит гостя до бронирования.

История премиального отеля на берегу Балтики, который вкладывает в развитие соцсетей около 10% выручки. 

Визуальный контент для продвижения номеров и услуг отеля

Визуальный контент для продвижения номеров и услуг отеля

«ВКонтакте»

По данным ВК, аудитория платформы превышает 88 млн человек и охватывает 87% интернет-аудитории России ежемесячно. Этот канал захватывает широкую аудиторию: молодежь, семьи с детьми, предприниматели, пенсионеры. «ВКонтакте» позволяет работать с разными сегментами гостей внутри одной площадки, публиковать регулярный контент без риска резкого падения охватов из-за внешних ограничений. На высокий охват здесь сработают:

• Обзорные посты о тарифах и условиях бронирования.
• Новости отеля, поздравления и другие короткие форматы.
• Публикация коротких и длинных форматов видео. 
• Навигационные материалы по локации.
• Ответы на частые вопросы гостей.
• Встроенные бизнес-инструменты: виджеты бронирования, кнопки с призывом совершить действие (переход на сайт или бронирование), настройка формы заявок, подключение чат-ботов. 

«ВКонтакте» может выполнять сразу две функции: привлекать новую аудиторию через алгоритмическую ленту и рекламу и удерживать уже знакомых гостей за счет системного контента и удобных точек контакта. Для большинства отелей это самая функционально развитая и предсказуемая соцсеть с точки зрения работы с продажами.

История глемпинга, у которого нет сайта, но прямые заявки все равно приходят через блог во «ВКонтакте».

Полезные виджеты для продвижения отеля во «ВКонтакте»

Полезные виджеты для продвижения отеля во «ВКонтакте»

«Дзен»

В «Дзене» хорошие просмотры набирает уникальная информация, обзоры от первого лица, гиды по городам, обзоры мероприятий на выходных, подборки фотогеничных локаций. Аудитория «Дзена» готова читать развернутые материалы, если тема совпадает с их интересом, текст написан живо и сопровождается фотографиями. «Дзен» — это не площадка для регулярной коммуникации с лояльными гостями, а инструмент привлечения через полезный контент. Площадка позволяет:

• Привлекать аудиторию из региона и соседних городов.
• Продвигать материалы о маршрутах, локации и формате отдыха.
• Получать трафик от людей, которые еще не знакомы с отелем.

Для курортных отелей «Дзен» может быть источником дополнительного поискового и рекомендательного трафика, особенно в сезон.

Почему не стоит вести блог сразу везде

Попытка вести блог на всех площадках приводит к размытию ресурсов. Оптимальный подход — выбрать 1–2 канала, где:

• Находится ваша целевая аудитория.
• Вы готовы публиковать регулярно. 
• Формат соответствует концепции отеля. Для небольших гостевых домов и мини-отелей часто достаточно «Телеграм» или Max, где удобно публиковать оперативные новости. Если у отеля сильная визуальная концепция — упор на фото- и видео площадках. Большим объектам полезно вести блог на сайте, который стабильно дает естественный трафик из поиска.

О чем писать в блоге отеля

Хороший блог начинается с вопросов и обратной связи гостей. Идеи для контент-плана обычно лежат в операционной работе: что гости регулярно уточняют до бронирования, где возникают недопонимания, какие формулировки повторяются в переписке и звонках, о чем пишут в отзывах. 

Если собрать эти вопросы в список и загрузить в нейросеть, то получится контент-план на месяц вперед. 

Промты и ИИ, которые помогут сгенерировать идеи для контента.

Нейросети для ежедневных задач

Стремитесь к разнообразию форматов и адаптируйте материал под площадку. В «Телеграм» уместен подробный текст, в визуальных соцсетях — короткие объяснения и видео, на сайте — структурированная статья с примерами и навигацией. Одну и ту же тему можно оформить по-разному: текстовый пост, развернутая статья на сайте, серия коротких публикаций, инфографика, видео разбор, чек-лист или PDF-гайд для скачивания. Возможные темы для блога отелей:

Формат отдыха

• Для каких целей чаще всего выбирают ваш отель: отдых, перезагрузка, деловая поездка, транзитная остановка.
• В каких случаях стоит выбрать другой формат размещения.
• В чем концепция отеля и какую задачу она решает.
• Чем вы принципиально отличаетесь от сетевых или соседних объектов.

Проживание 

• Как проходит заселение.
• Что происходит после бронирования до приезда.
• Как устроена работа службы приема и поддержки гостей.
• Как организована уборка и контроль качества.
• Какие дополнительные услуги доступны во время проживания.

Окружение и контекст поездки

• Что интересного находится в пешей доступности. 
• Какие заведения или локации гости выбирают чаще всего.
• Что происходит в районе в разное время года.
• Какие события и мероприятия проходят рядом.
• Чем отличается отдых в этом районе от других частей города или региона.

• Туристический маршрут на машине. 
• Чем заняться, если у вас всего один день выходного. 
• Как организовать спокойный отдых без плотной программы.
• Подборка упражнений для вашего фитнес-зала. 

Частые сомнения и возражения

• Почему гости откладывают бронирование.
• Частые опасения перед поездкой.
• Ошибки при выборе размещения в вашей локации.
• На что стоит обратить внимание при бронировании.

Как должен выглядеть пост 

Блог влияет на прибыль и узнаваемость только когда помогает гостю принять решение: снять сомнения, уточнить ожидания и подтолкнуть к бронированию. Ниже — рекомендации, которые сделают блог системным инструментом привлечения клиентов.

• Один пост — один вопрос. Когда в тексте одновременно пишут про номера, завтраки, локацию, новости и спецпредложения — читатель сбивается с мысли и может не дочитать до конца. 
• Следование единому Tone of voice. Это голос бренда: как отель говорит с гостем, с какой степенью формальности и эмоциональности. Он может быть нейтральным и деловым, дружелюбным, спокойным экспертным, более эмоциональным. Если стиль текста един во всех публикациях и не содержит рекламных клише — он вызывает больше доверия.
• Оптимальная длина текста. Пост в соцсетях обычно занимает 1 500–3 500 знаков с пробелами, если это один понятный вопрос и ответы по пунктам. Статья на сайте: 4 000–10 000 знаков. Визуальный контент — один тезис на один слайд, короткие подписи и понятный вывод. 
• Контент от амбассадоров бренда или сотрудников. Материалы, основанные на опыте команды, обычно воспринимаются доверительнее. Подойдут практичные форматы контента — разборы ситуаций, ответы на вопросы, объяснение процессов внутри отеля.
• Переупаковка контента. SMM-менеджер отеля может экономить время за счет многократного использования контента: один большой материал может стать основой для серии публикаций под разные площадки. Например, интервью с владельцем или управляющим можно разложить на 5 самостоятельных постов, 7 коротких видео для визуальных соцсетей, чек-лист или памятку в PDF. 

Примеры постов для блогов объектов размещения

Сообщение Как и зачем отелю вести свой блог появились сначала на Бронируй Онлайн.

Что такое стандарты в гостиничном бизнесе

Стандарты в гостиничном бизнесе — это зафиксированные правила и требования, по которым работает отель. Они описывают, как именно должны быть оказаны услуги, протекать процессы и работать сервис, чтобы гость каждый раз получал предсказуемый уровень качества. Стандарты бывают обязательными по закону и внутренними — которые отель назначает сам. 

Обязательные стандарты по закону

Российские стандарты закреплены в Постановлении Правительства Р Ф № 1853 и ГОСТ Р 51 185−2014. Они обязывают отели круглосуточно принимать туристов и будить гостей утром, если они об этом попросили. Горничные должны регулярно убираться в номерах или наводить в них порядок по просьбе, а также менять полотенца 1 раз в 3 дня. Еще отель обязан по просьбе гостей предоставлять утюг, гладильную доску, нитки и иголки. Гости отеля должны иметь свободный доступ к информации об услугах, ценах, способах оплаты и условиях проживания.

По российским стандартам сервис в гостинице работает круглосуточно. Исключение — если в отеле менее 50 номеров. Тогда администрация может назначить собственный график оказания услуг.

Персонал обязан подготовить номер к заселению в течение трех часов после выезда последнего и перед заселением следующего гостя. Также отель должен предупреждать о платных услугах, если отель намерен их оказать.

Требования, которые зависят от типа средства размещения

Кроме российских стандартов есть еще международные. Они закреплены в ISO 22483:2020. В них зафиксировано, что персонал обязан быть вежливым и дружелюбным, приветствовать гостей улыбкой, избегать грубых выражений и проявлять уважение. Также стандарты требуют индивидуального подхода к гостям, сотрудники должны обращаться к ним по имени и уточнять их предпочтения. Помимо этого, правила требуют стабильного качества сервиса, этикета и опрятного внешнего вида.

Требования к стандартам по звездам

Закреплены в постановлении Правительства РФ № 1860. Вот краткие требования по стандартам для разных звездных категорий:

Для 1 звезды:

• круглосуточный или установленный режим работы службы заселения;
• ежедневная уборка номеров;
• смена полотенец;
• аптечка первой помощи по запросу;
• утюг и гладильная доска по запросу.

Для 2 звезд:

• те же стандарты, что для 1 звезды и те, что ниже; 
• возможность предоставления питания, не обязательно ресторанного уровня;
• доступ к дополнительным услугам и информации о них. Конкретные опции — на усмотрение отеля;
• интернет — может быть обязательным. Зависит от типа средства размещения.

Для 3 звезд:

• наличие обслуживания;
• питание: кафе, ресторан или договор с организацией;
• бесплатный интернет;
• расширенный перечень услуг.

Для 4 звезд:

• ресторан или аналогичная служба питания;
• расширенный завтрак, часто шведский стол;
• обслуживание в номерах;
• дополнительные сервисы;
• парковка может быть обязательной, но не обязательно охраняемой.

Для 5 звезд

• максимальный перечень услуг, который отель может предоставить;
• круглосуточное обслуживание;
• ежедневная смена постельного белья;
• вечерняя подготовка номера ко сну;
• ресторан или рестораны, бар;
• Обычно, развлечения и досуг, но конкретные предложения выбирает отель.

Необязательные стандарты в отелях

Помимо обязательных требований, установленных законодательством, отель может внедрять свои стандарты обслуживания. Они не регламентируются правительством, но влияют на впечатление гостей, отзывы и повторные бронирования.

К таким стандартам относятся:

• Расширенные нормы сервиса — например, приветственный напиток, помощь с багажом, вечерний комплимент в номер. Так отель ощущается «дороже» в глазах клиента, он охотнее посоветует его знакомым и вернется в будущем.
• Закрепленная скорость реакции на просьбы гостя — например, поприветствовать вошедшего максимум за 30 секунд, или ответить на вопрос максимум за 10 минут. Так создается впечатление более личного и заинтересованного отношения к гостям, которым будет приятно вернуться снова.
• Персонализация обслуживания — это когда в отеле ведется база с предпочтениями постоянных гостей. Так отель может их учитывать и повышать уровень сервиса. Например, если человек путешествует с собакой, то в номере всегда будут миски с кормом и водой. Это создает хорошую репутацию отеля и лояльность постоянных клиентов.
• Коммуникационные стандарты — сценарии общения, эмпатия и понимание жалоб, дополнительные комплименты в случае конфликтных ситуаций. Такие стандарты позволяют сглаживать неприятные ситуации и сохранять у гостя позитивное впечатление об отеле.

Такие стандарты позволяют отелю выделиться среди конкурентов, повысить средний чек и сформировать лояльную аудиторию.

Внедряйте только те стандарты, которые соответствуют формату отеля и ожиданиям целевой аудитории.

Как ввести обязательные и внутренние стандарты в своем отеле

Для начала, определите набор стандартов под ваш формат и аудиторию. Начните с обязательных требований законодательства, а затем добавьте стандарты, которые будут усиливать сервис именно у вас. Для бизнес-отеля это может быть скорость заселения и тишина, для курортного — вовлеченность персонала и гибкость сервиса, для семейного — внимание к детям. Универсальных стандартов не существует.

Зафиксируйте стандарты документально. Все правила должны быть оформлены в виде внутренних документов: инструкций, чек-листов, регламентов и сценариев общения с гостями. Формулировки должны быть конкретными и измеримыми, например, не «быстро реагировать», а «ответ на обращение гостя — не позднее 5 минут».

Включите стандарты в онбординг персонала. Новый сотрудник должен ознакомиться со стандартами с первого рабочего дня. Это снижает количество ошибок, ускоряет адаптацию и формирует единый подход к сервису. 

Обучите персонал и проведите первичную аттестацию. Перед началом самостоятельной работы сотрудники должны не только прочитать стандарты, но и отработать их на практике: через тренинги, ролевые сценарии и разборы типовых ситуаций. После обучения проведите аттестацию. Она подтвердит, что стандарты поняты и применяются корректно.

Введите регулярную переаттестацию. Даже опытные сотрудники со временем отходят от правил. Переаттестация помогает поддерживать единый уровень сервиса, вовремя выявлять пробелы и обновлять знания при изменении стандартов или процессов.

Контролируйте соблюдение стандартов на практике. Эффективнее всего работают комбинированные методы контроля: тайные гости, внутренняя оценка руководителями, анализ жалоб и отзывов, а также система поощрений за безупречное соблюдение стандартов. Важно, чтобы контроль воспринимался не как наказание, а как инструмент улучшения сервиса.

Сообщение Стандарты обслуживания в отелях: какие бывают и как их ввести появились сначала на Бронируй Онлайн.

По каким документам можно заселять граждан Российской Федерации

Заселение граждан Российской Федерации производится по документам, удостоверяющим личность:

1. Паспорта гражданина Российской Федерации. Важно, чтобы на момент заселения паспорт был действительным. Например, при получении паспорта в 14 лет и при смене в 20 и 45 лет дается 90 дней. В это время действует старый документ и заселить гостя можно по нему.
2. Заграничного паспорта. На основании постановления при заселении в гостиницу граждане РФ могут использовать загранпаспорт.
3. Действительного паспорта гражданина СССР.
4. Свидетельства о рождении — для ребенка до 14 лет, а также ребенка, старше 14 лет, при отсутствии у него паспорта.

Несовершеннолетних можно заселять только при наличии документов, удостоверяющих личность находящихся с ним родителей, их законных представителей или сопровождающего лица. У сопровождающего обязательно должно быть согласие родителей или их законных представителей на заселение этого несовершеннолетнего в отель.

5. Временного удостоверения личности. В этом случае поставить гостя на миграционный учет можно только на бумаге, в электронном виде нельзя. Отель может не ставить на учет Граждан Российской Федерации, которые зарегистрированы по месту жительства в регионе отеля, при условии, что они будут проживать в этом отеле не более 90 дней. 

Какие еще бывают исключения при постановке на учет и какие документы нужны — в статье «Как вести миграционный учет в отеле 2026: полное руководство».

6. Документа, удостоверяющего личность военнослужащего Российской Федерации — только в период мобилизации, действия военного положения и в военное время. 

Военное положение в регионе вводится указом Президента Российской Федерации, который незамедлительно публикуется в СМИ, по радио и телевидению. Информацию можно проверить на официальном портале правовой информации, сайтах Кремля или в федеральных новостях. В указе указываются конкретные территории, сроки и ограничения. 

Заселять военнослужащих по удостоверению военнослужащего или военному билету можно только в объекты размещения типа «гостиница».

7. По Единой биометрической системе (ЕБС). Для этого гость должен зарегистрировать свою биометрию и дать согласие на ее обработку в цифровой форме.

Каких работает заселение по биометрии — в статье «Как подключить биометрию в отеле и заселять гостей без паспорта».

8. По водительскому удостоверению. Если у гостя при себе нет более приоритетных документов, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации, сотрудники отеля могут заселить его по национальному водительскому удостоверению.  

Постановление Правительства РФ № 1912 от 27 ноября 2025 года, регламентирующее заселение по водительскому удостоверению

О том, как проверить водительское удостоверение при заселении в отель, мы писали тут.

По каким документам можно заселять иностранных граждан и лиц без гражданства

Заселить иностранца в гостиницу можно только при предъявлении им документа, удостоверяющего личность:

1. Действующего паспорта иностранного гражданина. 
2. Вида на жительство.
3. Разрешения на временное проживание.  
4. Удостоверения беженца или свидетельства о предоставлении временного убежища.
5. Временного удостоверения личности лица без гражданства в Российской федерации. 

Чтобы заселить и поставить иностранца на миграционный учет, могут также требоваться виза и миграционная карта.

Какие документы нужны для постановки на миграционный учет иностранных граждан и какие могут быть исключения — в статье «Как вести миграционный учет в отеле 2026: полное руководство».

Главная задача для отельера — не создавать конфликтов с гостями, не рискуя при этом безопасностью бизнеса. Поэтому пропишите порядок работы с альтернативными документами во внутренних регламентах со ссылками на законы и постановления. Такая позиция позволит соблюсти закон, минимизировать риски штрафов и одновременно сохранить лояльность гостей.

Сообщение По каким документам можно заселять гостей в отель в 2026 году появились сначала на Бронируй Онлайн.

В статье разберем, что важно учитывать отельеру при работе с бизнес-гостями в 2026 году — от требований законодательства до сервиса и операционных нюансов, которые влияют на доход и лояльность.

Типы бизнес-гостей

Традиционно командировочными гостями считались сотрудники компаний, которые приезжали в другие города по рабочим вопросам. Но сегодня типы деловых путешественников могут быть разными:

• Командированные гости — приезжают в другой город для выполнения рабочих задач. 
• Bleisure-путешественники (от английского business — бизнес и leisure — досуг) — совмещают рабочую поездку с отдыхом. Такие гости часто продлевают командировку на выходные, чтобы после работы отдохнуть в отеле, осмотреть местные достопримечательности и т. п. 
• Удаленные сотрудники, которые не привязаны к офису и могут работать из любой точки. 
• Участники отраслевых конференций, которые проводятся непосредственно в отеле или где-то в городе. 
• Разъездные работники — специалисты, чья деятельность связана с постоянными служебными поездками. Например, торговые представители, журналисты, менеджеры по продажам и т. п.

Работать с бизнес-гостями нужно системно и гибко, учитывая разные сценарии поездок и ожидания. Чем точнее сервис подстраивается под конкретный тип делового гостя, тем выше лояльность, средний чек и вероятность повторного заезда — как индивидуального, так и корпоративного.

Что важно учитывать при работе с бизнес-гостями

В большинстве случаев командированный сотрудник не выбирает отель сам — решение принимает его компания. Именно поэтому для отеля ключевым клиентом будет не только гость, но и компания-плательщик. Даже если сотрудник остался доволен проживанием, это не гарантирует повторных заездов в этот отель. А вот понятное и гибкое взаимодействие с компанией напрямую влияет на то, будут ли сюда отправлять сотрудников снова

Корпоративные клиенты ориентируются на тариф, но это не значит, что в приоритете самые дешевые отели. Чаще всего компании выбирают для своих сотрудников отели с понятными корпоративными условиями.

Наиболее эффективные форматы:

• Корпоративные тарифы. Отель предлагает компаниям специальные выгодные тарифы. Выгода может получаться не только за счет скидки, но и за счет включенных услуг и условий. Например, проживание + завтрак, гибкие условия заезда и выезда, фиксированная цена на длительный период, включенная услуга трансфера или прачечной и других.

Для компании — это возможность выгодно и при этом с хорошим сервисом разместить своих сотрудников в командировке. Для отеля — стабильный поток гостей.

• Гарантированные номера. Это вариант долгосрочного сотрудничества, когда компания по ощутимо сниженному тарифу выкупает 1-2 номера в отеле на год или несколько месяцев. Она оплачивает их независимо от фактического проживания, отель, в свою очередь, обязуется предоставить номер сотруднику в любой момент. 

Для компании — это гарантия размещения сотрудников без поиска гостиницы и согласований для каждой командировки. Для отеля — стабильная и прогнозируемая часть дохода.

Разные категории сотрудников — это разные бюджеты и запросы на сервис. Например, линейным сотрудникам чаще всего оплачивают проживание и базовый минимум (завтрак, трансфер, ранний заезд или поздний выезд). Руководство и топ-менеджмент часто пользуются дополнительными услугами, которые компании компенсируют, независимо от их стоимости.

В отеле невозможно выстроить работу с корпоративными гостями по единому шаблону — все индивидуально и зависит от условий конкретной компании. Чтобы учесть все тонкости и предоставить гостям ожидаемый сервис, важно еще до их заезда уточнить:

• какие услуги нужны;
• как они будут оплачиваться;
• какие документы потребуются;
• как удобнее выстроить документооборот.

Какие подтверждающие документы нужны бизнес-гостям

Если во время командировки сотрудник проживает и питается в гостинице, а также пользуется другими услугами, которые оплачивает компания, то после возвращения из поездки он сдает в бухгалтерию авансовый отчет и прикладывает подтверждающие документы от отеля. В случае неправильного оформления документов, бухгалтерия компании такой отчет не примет. 

Единого перечня подтверждающих документов нет, у каждой компании свои требования. Поэтому при заезде уточните у гостя, какие закрывающие документы ему нужны и в каком виде их ему отдать: вручить бумажные оригиналы на руки гостю, отправить по электронной почте сразу в бухгалтерию или оформить доставку физических бумаг курьером. 

Корректное оформление подтверждающих документов снижает вопросы со стороны бухгалтерии гостя, упрощает согласование корпоративных тарифов и может стать фактором доверия к отелю со стороны компаний, которые отправляют сотрудников в командировки регулярно.

Чаще всего командированным гостям для отчета требуются:

• Ваучер до заезда. При бронировании номера на электронную почту автоматически отправляется ваучер с указанием всей информации о проживании, оплате и условиях заселения.
• Счет на оплату. Он выставляется в случае безналичной оплаты и может быть как один общий на полную сумму бронирования, так и несколько разных, если компания отдельно вносит предоплату, а позже – оставшуюся сумму. 
• Акт выполненных работ. Если компания оплатила проживание сотрудника через выставленный счет, то для отчета после проживания гостя запросят акт выполненных работ.
• Чек. В случае оплаты услуг гостем, необходимо подготовить для него кассовый чек и чек с POS-терминала, если расчет был картой.
• Счет о проживании со всеми оплаченными услугами. Это документ, который формируется через PMS-систему при выезде гостя. В счете указаны стоимость и количество суток проживания, все дополнительные услуги и суммы внесенных платежей с типом оплаты. 

Документы к бронированию формируются из PMS-системы

Счет, сформированный в PMS «Бронируй Онлайн»

Акт, сформированный в PMS «Бронируй Онлайн»

В подтверждающих документах должны быть только те услуги, которые компенсируются работодателем. Например, если завтраки не возмещают, их либо не включают в счет, либо оформляют отдельным документом. Во многих компаниях бухгалтерия принимает к отчету чеки без детализации, где указана только сумма проживания. Этот момент следует прояснить заранее.

Как учитывать туристический налог для командированных гостей

С 1 января 2025 года туристический налог включен в командировочные расходы. На основании пп. 12 п. 1 ст. 264 НК РФ он входит в стоимость бронирования отеля или аренды жилья и учитывается при налогообложении прибыли.

Для отельера это означает, что туристический налог для командированного гостя — не отдельная статья расходов, а элемент стоимости проживания, который должен быть корректно отражен в документах.

В чем суть налога и как он рассчитывается, читайте в статье «Туристический налог 2025: полное руководство для отелей».

В подтверждающих документах туристический налог учитывается в общей стоимости проживания — он может сразу включаться в стоимость или выделяться отдельной строкой. 

Как правильно оформить командированных гостей при групповом заезде

Когда в командировку приезжает сразу несколько сотрудников одной компании и они заселяются в один отель, необходимо оформить их счета раздельно. 

Важно заранее уточнить у гостей:

• как именно требуется разделить оплату;
• какие расходы подлежат компенсации;
• нужны ли отдельные документы на каждого сотрудника.

Отображение группового бронирования в «Бронируй Онлайн».

Как создать групповое бронирование в системе «Бронируй Онлайн».

Что нужно бизнес-гостям в отеле и как реализовать это на практике

Командированный гость приезжает не отдыхать, а решать рабочие задачи. Поэтому чем эффективнее сервис отеля помогает ему в работе и чем меньше времени он тратит на бытовые мелочи, тем выше его лояльность к отелю и, как следствие, вероятность повторного заезда по корпоративному контракту.

Скорость заезда и выезда

Для деловых гостей особенно важна гибкость и скорость процессов:

• ранний заезд и поздний выезд без сложных согласований;
• возможность оставить багаж в камере хранения до заезда или после выезда;
• понятная информация о парковке, въезде, пропусках;
• быстрое оформление счета и закрывающие документы по запросу.

Как можно повысить скорость заезда и выезда для бизнес-гостей:

• усильте команду ресепшн, если ожидается большой поток гостей или групповой заезд;
• заранее отправляйте гостю инструкцию: как заехать, где парковаться, куда идти;
• заранее внесите имеющиеся данные по гостям в регистрационные карты, чтобы они не тратили время на ручное заполнение.
• подготовьте шаблоны согласий и других документов, чтобы не тратить на них время во время оформления гостя.

Услуги для работы

Командированные гости предпочитают отели, где есть все необходимое для спокойной и эффективной работы:

• стабильный и быстрый Wi-Fi;
• рабочие зоны или коворкинг;
• тишина в общественных зонах днем;
• конференц-залы и переговорные с почасовой арендой;
• возможность отсканировать, распечатать документы;
• трансфер до офиса или места конференции.

Если в отеле нет коворкинга или переговорной:

• выделите часть лобби как тихую зону в рабочие часы;
• разрешите днем использовать ресторан или бар как рабочее пространство;
• договоритесь с ближайшим бизнес-центром или коворкингом о партнерстве.

Функциональность номера

Бизнес-гостям могут быть важны определенные удобства:

• полноценное рабочее место с розетками и хорошим освещением;
• удобное кресло и стол;
• качественный матрас и подушка;
• хорошая звукоизоляция;
• утюг в номере или на этаже;
• услуги прачечной и глажки;
• кофемашина или чайная станция;
• расширенные гигиенические наборы: для бритья, ухода за обувью, починки одежды.

Что можно сделать без больших затрат:

• предложите выбор подушки;
• договоритесь о партнерстве с химчисткой одежды;
• организуйте по запросу быструю покупку и доставку вещей, необходимых гостю: предметы личной гигиены, носки, лекарства и др.
• закупите и выдавайте по запросу швейные наборы и щетки для обуви..

Дополнительные услуги и персонализация

Командированный гость — это, прежде всего, человек, который тоже ценит внимание к деталям и заботу:

• завтраки с раннего времени или в формате ланчбоксов, которые можно взять с собой в случае раннего вылета или трансфера;
• спа, массаж, фитнес, как способ снять напряжение после рабочего дня;
• beauty-услуги: укладка, стрижка, бритье, экспресс-сервис;
• поздравление с днем рождения, если он совпал с командировкой;
• быстрые решения вопросов без бюрократии.

Как добавить персонализацию:

• фиксируйте предпочтения гостей в CRM или PMS;
• делайте приветственные комплименты для корпоративных клиентов (например, ваучер на напиток в баре, бесплатное посещение спа);
• создайте тариф «Командировочный» с актуальным набором услуг;
• обсудите с персоналом, какие ситуации могут возникать во время проживания бизнес-гостей разного ранга, какие решения они могут принимать самостоятельно в тех или иных непредвиденных ситуациях.

Сообщение Как отелю работать с командированными гостями: от документов до сервиса появились сначала на Бронируй Онлайн.

Собрали актуальный список ключевых нормативных актов для отельеров, который сэкономит время на поиски нужной информации. 

Взаимоотношения с гостем: заселение, услуги, конфликты

Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. от 30.11.2024 № 436-ФЗ)

Это основной документ, регулирующий туристическую отрасль в Российской Федерации. Он определяет права туристов, обязанности туристических фирм и агентов, принципы безопасности путешествий, а также устанавливает правовые основы, требования к качеству услуг, порядок их реализации и страхования. 

Постановление Правительства РФ от 27 ноября 2025 г. № 1912 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в РФ»

Документ регулирует порядок заселения, оплаты, раннего заезда/выезда и обязанности сторон, обеспечивая защиту прав потребителей и устанавливая требования к средствам размещения. Вступает в силу с 1 марта 2026 года.

Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (в редакции от 27.12.2024 Постановление Правительства РФ №1951 от 27.12.2024)

Документ регулирует порядок оказания гостиничных услуг в Российской Федерации, определяя права и обязанности сторон при бронировании и проживании. А также закрепляет правила обязательной классификации отелей, порядок расчетов, заселения (в т. ч. детей) и перечень бесплатных услуг. Действует до 1 марта 2026 года.

Постановление Правительства РФ от 27 октября 2025 г. № 1668 «О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»

Постановление упрощает правила заселения в гостиницы, расширяя список документов для регистрации гостей. С 1 января 2026 года в объекты размещения можно будет заселяться по водительскому удостоверению. Кроме того, в новых правилах, помимо внутреннего паспорта, прописано заселение по загранпаспорту, биометрическим данным и национальному мессенджеру Мах.

Федеральный закон от 07.07.2025 № 203-ФЗ «О внесении изменений в Кодекс РФ об административных правонарушениях» (ст.14.39, ст.14.51, ст.8.39)

Закон ужесточает административную ответственность (КОАП РФ) в сфере туризма, гостиничного бизнеса. Для отельеров наиболее актуальна статья 14.39, в которой указаны размеры новых штрафов за работу без обязательной классификации, использование «звезд» без реестрового номера, нарушение требований к категории и невыполнение предписаний.

Федеральный закон № 203 от 07.07.2025

Классификация средств размещения и стандарты качества

Федеральный закон от 30.11.2024 № 436-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и статью 44 Федерального закона «Об общих принципах организации публичной власти в субъектах Российской Федерации»

Федеральный закон № 436 от 30.11.2024

Закон вводит с 1 января 2025 года обязательную классификацию для всех средств размещения: гостиниц, кемпингов и др., и требует внесения их в единый реестр. Также он обязывает агрегаторы указывать реестровый номер объекта и устанавливает региональный контроль за соблюдением этих требований. 

Постановление Правительства РФ от 27 декабря 2024 г. № 1951 «Об утверждении Положения о классификации средств размещения»

Утверждает новые правила классификации гостиниц и отелей, устанавливая требования к их типам, категориям («звездам») и номерам, а также балльную оценку. Постановление направлено на классификацию объектов, в том числе, хостелов, санаториев, и обязательное включение их в реестр. 

Постановление Правительства РФ от 27 декабря 2024 г. № 1952 «Об утверждении Правил классификации средств размещения и Правил формирования и ведения единого реестра объектов классификации в сфере туристской индустрии»

Документ вводит обязательную оценку звездности от 0 до 5 звезд и обязательное внесение объектов в единый реестр через платформу «Гостеприимство» для повышения качества туризма. 

 Федеральный закон от 07.06.2025 г. № 127-ФЗ «О проведении эксперимента по предоставлению услуг гостевых домов»

Этот закон вводит с 1 сентября 2025 года по 31 декабря 2027 года в 17 регионах и федеральной территории «Сириус» эксперимент по легализации гостевых домов. Он позволяет собственникам ИЖС официально предоставлять услуги проживания после классификации и внесения в реестр, повышая качество и безопасность туррынка.

Частые вопросы по классификации гостевых домов разобрали в этой статье.

Федеральный закон от 29.12.2025 № 557-ФЗ «О внесении изменений в статьи 1 и 9 Федерального закона «О проведении эксперимента по предоставлению услуг гостевых домов» (расширение перечня участников эксперимента)

Федеральный закон № 557 от 29.12.2025

Закон расширяет перечень участников эксперимента по легализации гостевых домов. С 1 сентября 2026 года в него включаются Республика Адыгея, Республика Бурятия, Астраханская и Нижегородская области, обязывая владельцев гостевых домов в этих регионах вносить свои объекты в специальный реестр для законной деятельности.

Постановление Правительства РФ от 30.08.2025 № 1345 «Об утверждении Положения о классификации гостевых домов»

Утверждает правила, по которым с 1 сентября 2025 г. по 31 декабря 2027 г. гостевые дома (индивидуальные жилые дома, предоставляющие услуги временного размещения) должны проходить классификацию, получать категорию («звезды») и вноситься в федеральный реестр. Без записи в реестре деятельность таких объектов будет запрещена. 

ГОСТ Р 72261-2025 «Туризм и сопутствующие услуги. Средства размещения. Общие требования»

Документ устанавливает единый минимум требований к средствам размещения и охватывает все: от состояния здания до квалификации персонала. Вступает в силу с 1 июля 2026 г.

ГОСТ Р 72311-2025 «Туризм и сопутствующие услуги. Глэмпинги. Общие требования» 

Устанавливает требования к глэмпингам, направленные на обеспечение туристов качественными и безопасными услугами, а также на защиту окружающей среды от негативного воздействия. Вступает в силу с 1 июля 2026 г.

Работа с иностранными туристами и миграционный учет

ПНСТ 1017-2025 «Туризм и сопутствующие услуги. Рекомендации по адаптации объектов туристской индустрии для приема иностранных туристов»

Документ содержит советы по организации сервиса, навигации, языковой поддержке и обслуживанию в отелях и ресторанах, учитывая культурные особенности. Вступает в силу с 1 июля 2026 г.

Дополнения в Кодексе об административных правонарушениях

Статья 18.9 КоАП — предусматривает штрафы за нарушение сроков представления уведомлений о прибытии или убытии иностранцев и лиц без гражданства. 

Статья 19.15 КоАП — предусматривает штраф за несоблюдение сроков представления данных о регистрации и снятии с учета граждан РФ.

О размерах штрафов и основных сложностях при постановке гостей на учет можно почитать в статье«Как вести миграционный учет в отеле 2026: полное руководство»

Контроль и ответственность

Законопроект № 1082661-8 «О внесении изменений в Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях»

Предлагает заменить административные штрафы предупреждениями для субъектов малого и среднего предпринимательства, а также социально ориентированных некоммерческих организаций при совершении ими административного правонарушения впервые, если не причинен значительный вред.

Отельеру не нужно читать все законы от начала до конца — главное, понимать, когда и на что ориентироваться, чтобы работать в рамках закона. Можно упростить работу себе и своей команде, распечатав отрывки отдельных документов и отметив в них нужные места. Ваши сотрудники смогут ссылаться на законы в общении со сложными гостями, обновить внутренние регламенты и согласия для клиентов, правильно вести кадровый учет и подготовиться к прохождению классификации. 

Сообщение Какие документы регулируют работу средств размещения в 2026 году: законы, постановления и ГОСТы появились сначала на Бронируй Онлайн.

Меня зовут Виктория Абросимова, я HR-директор компании «Бронируй Онлайн». В этой статье разберем, почему адаптация не должна быть формальностью и как выстроить стратегию интеграции, которая снижает текучесть и укрепляет команду.

Виктория Абросимова HR-директор компании «Бронируй Онлайн»

•  7 лет в управлении персоналом и подборе, от линейных специалистов до C-level.

•  Наняла более 200 сотрудников, выстраивала и масштабировала команды, охватывающие продажи, клиентский сервис, маркетинговые направления в digital и IT-бизнесе.

•  Эксперт в удержании, повышении вовлеченности и лояльности сотрудников с фокусом на рост эффективности и устойчивое развитие команд.

Что такое онбординг и зачем он нужен отелю

Онбординг — это путь от первого контакта с новым сотрудником до начала его самостоятельной работы в команде.

Онбординг нацелен на психологическую адаптацию, обучение на рабочем месте, социальное вовлечение и выстраивание обратной связи. Согласно исследованию SHRM, компании с системным онбордингом повышают удержание новых сотрудников на 82% и увеличивают их продуктивность до 70%.

Четыре этапа онбординга в отеле

Подготовка сотрудника перед первым рабочим днем (pre-boarding)

Этот этап начинается сразу после принятия оффера. Его задача — создать условия, чтобы сотрудник с первого дня понимал базовые правила, не тратил время на организационные мелочи и меньше нервничал. Перед стартом следует:

• Отправить welcome-пакет: информационное письмо, гайд, видео о компании.
• Уточнить организационные моменты: график, дресс-код, наличие парковки.
• Подготовить рабочее место, оборудование, дать доступы к необходимым платформам и сервисам.

Первый день 

Первый день задает настрой всему периоду адаптации: по нему сотрудник понимает атмосферу в коллективе, что здесь считается нормой и на что опираться в работе. Начать стоит с приветствия, знакомства, разговора о концепции отеля, общей цели и ценностях. Обязательные шаги:

• Приветственная встреча с HR и руководителем.
• Экскурсия по отелю и знакомство с командой.
• Выдача плана онбординга, чтобы человек понял, что его ждет в первые дни работы. 
• Знакомство с внутренними регламентами, должностными инструкциями,  правилами безопасности и рабочим местом.

Первая неделя 

Важно, чтобы сотрудник понял весь спектр своих обязанностей, знал, кто за что отвечает, по каким правилам принимаются решения. Практика показывает, что когда у новичка есть наставник и план обучения, он быстрее начинает работать самостоятельно, делает меньше ошибок, а команда тратит меньше времени на постоянные подсказки. Первые дни направлены на:

• Обучение ключевым процессам. Работа в PMS, стандарты уборки и контроля качества, правила общения с гостями и поведение в классических ситуациях (заезд/выезд, просьбы гостей, жалобы, переносы, допуслуги).
• Назначить наставника из команды. Это может быть опытный сотрудник смены, который показывает, как проходит рабочий день, как оформляются брони и заселение, как работать с проблемными гостями.
• Проводить ежедневные короткие сверки с руководителем или наставником. Разбор ошибок и зон роста, вопросов, планов.
• Дать новичку чек-лист по неделям. Что он должен знать и уметь к концу 1-й, 2-й, 3-й недели, где найти нужные документы и материалы для работы, к кому обращаться по всем вопросам.

Первые 30 дней 

Онбординг — это управляемый процесс, с регулярными контрольными точками и критериями, по которым видно, насколько успешно новичок вливается в коллектив и начинает самостоятельно работать.

• Дорожная карта с целями — план того, что сотрудник должен знать и уметь к 30, 60 и 90 дню.
• Регулярные индивидуальные встречи с руководителем — короткие разговоры для сбора обратной связи, фиксации прогресса и корректировки задач.
• Оценка прогресса — с помощью вопросов, тестов, метрик и KPI. 

Метрики для измерения прогресса 

• Процент пройденных обучающих материалов — по чек-листу или в LMS/папке обучения (что выдали → что изучено → что отработано).
• Результаты тестов — короткие проверочные вопросы после первой недели и после 30 дней.
• Количество типовых ошибок — сколько раз наставнику/руководителю пришлось вмешиваться в работу по одним и тем же вопросам.
• Оценка адаптации по опросу — через месяц после выхода сотрудника проведите короткий опрос или встречу: понятны ли ему задачи и стандарты работы, хватает ли обучения, комфортно ли в коллективе.

3 инструмента для онбординга в отеле

Наставничество

Для линейного персонала наставником может стать старший администратор/фронтдеск-менеджер, руководитель хаускипинга или старшая горничная, менеджер ресторана, старший по прачечной. Задача наставника — провести человека по всем процессам, показать, как принято работать именно в этом отеле, и вовремя подхватить там, где новичок может ошибиться.

• Определите, кто именно будет наставником для каждой должности и в какую смену новичок проходит адаптацию. Например, нового администратора обучает старший администратор той смены, в которую он выходит; горничную — старшая горничная или руководитель хаускипинга; официанта — менеджер ресторана.
• Дайте наставникам короткий инструктаж: как объяснять задачи, как давать корректную обратную связь без давления.
• Договоритесь о формате контроля: что наставник проверяет в конце смены и что передает руководителю.

30-60-90-дневные планы

Они помогают руководителю и сотруднику увидеть прогресс и точки роста, а не просто ждать, пока человек научится сам по себе. План должен быть простым, понятным и измеримым:

• К 15 дню: освоить основные должностные обязанности.
• К 30 дню: работать без посторонней помощи.
• К 90 дню: уверенно справляться с задачами и предлагать улучшения.

Обратная связь 

Регулярные встречи с HR и руководителем — лучший способ понять, где возникают сложности, и устранить их до того, как сотрудник решит уйти. График встреч может быть таким: 

• День 1 — быстрый разговор о первых впечатлениях.
• День 3 — как проходит обучение, все ли понятно и доступно.
• Неделя 1 — вопросы и обучение.
• День 14 — оценка прогресса.
• День 30 — итоговое обсуждение.

Влияние онобординга на бизнес

Исследования показывают, что люди с положительным опытом адаптации гораздо дольше остаются в компании и проявляют инициативу быстрее. В отеле это значит:

• Меньше переработок у коллег.
• Минимум ошибок в сервисе.
• Стабильный уровень качества сервиса.

Как внедрить стратегию онбординга уже сейчас

• Шаг 1. Провести аудит текущих процессов: что происходит до, во время и после прихода нового сотрудника, какие слабые места затрудняют быстрый вход в должность.
• Шаг 2. Разработать план на первые 30 дней для каждой роли — администратор, горничная, бармен.
• Шаг 3. Назначить наставников для новичков, которые будут направлять и поддерживать их в процессе адаптации.
• Шаг 4. Ввести регулярную обратную связь и метрики для отслеживания прогресса сотрудника, как на практике, так и в личном развитии.
• Шаг 5. Анализировать результаты через KPI через 30, 60, 90 дней, чтобы получить объективную картину того, насколько успешно новый сотрудник адаптировался и какие области требуют улучшений.

Вы не можете контролировать рынок труда, но вы можете контролировать первые 30 дней работы человека у вас. И именно здесь сегодня выигрывают одни отели и теряют другие.

Виктория Абросимова HR-директор компании «Бронируй Онлайн»

Онбординг — это системная стратегия управления персоналом, которая напрямую влияет на стабильность работы отеля, качество сервиса и бренд работодателя. Процесс, который выстроен от приветствия до первых 90 дней, превращает новичка в полноценного члена команды, который знает свои задачи, чувствует себя нужным и с высокой вероятностью останется работать надолго.

Статистика онбординга по России

47% компаний считают, что адаптация новых сотрудников помогает снизить текучесть кадров. В исследованиях платформы hh.ru работодатели отмечают, что структурированный онбординг снижает количество ошибок, улучшает атмосферу в коллективе и помогает удерживать людей.

78% компаний проводят онбординг для новых сотрудников, но только 48% имеют полноценные программы адаптации. Почти у половины работодателей онбординг все еще на стадии разработки. Среди инструментов адаптации:

• 40% компаний используют корпоративные порталы и приложения.
• 37% — презентации и видео для новых сотрудников. 
• 33% — гайды для новичков. 

Статистика онбординга

• На рынке труда HoReCa текучесть в 2025 году достигла около 80%, то есть в год работу покидает примерно каждый пятый сотрудник.
• По данным HR-аналитики, продуктивность новых сотрудников на 62% выше у бизнеса, который проводит онбординг.  
• Около 20% увольнений происходит уже в первые 35 дней — тревожный сигнал, который показывает, что первую адаптацию стоит усиливать.
• Если новичок не получает поддержку в первые дни, он увольняется еще до того, как почувствует себя частью команды. 
• Почти половина российских работодателей подтверждают, что продуманный онбординг снижает текучесть кадров. Сильный аргумент для владельцев отелей, чтобы инвестировать в онбординг. 

Рекомендации для отелей 

• Если сотрудник покидает компанию в первые недели, значит, процессы адаптации не сработали. Важно понимать, что на данном этапе человек еще не интегрирован в команду и не осознает свои обязанности. Это период, когда необходимо сформировать четкие ожидания и поддержать человека. 
• Отсутствие системы адаптации — основная причина проблем удержания сотрудников. Концепция «разберется по ходу» приводит к тому, что человек боится задавать вопросы, допускает ошибки и получает замечания, чувствует себя глупым и лишним, через 7-14 дней начинает искать новые вакансии.
• Онбординг — это не только задача HR, но и руководителей. HR может выстроить систему, но удерживает человека его непосредственный руководитель. Если администратор смены раздражен, не объясняет, отмахивается, то никакие презентации и чек-листы не спасут. Поэтому мой совет собственникам: учите руководителей принимать новых людей на работу.
• Первые 3 дня — важнее первых 3 месяцев. Я много раз наблюдала одну закономерность: если первые дни прошли плохо — дальше не будет лучше. В первые 72 часа человек отвечает себе на вопросы: здесь вообще нормально относятся к людям? Мне рады или я помеха? Если ответы отрицательные, то решение об уходе часто уже принято, но еще не озвучено вслух.
• Постоянный найм обходится дорого. Каждый новый сотрудник — это часы управленческого и операционного ресурса, который уходит на обучение, исправление ошибок и поддержку новичка. Если через 1–2 недели человек уходит из-за непродуманной адаптации, компания теряет время, бюджет на поиск, оплаченные рабочие часы сотрудников, вложенные в обучение, упущенную выручку. Системный онбординг поможет уменьшить такие издержки. 
• Новичку нужен не контроль, а опора. Новому сотруднику нужны понятные правила, ощущение безопасности и права на ошибку.  Я всегда рекомендую назначать наставника, который будет закладывать мысль о том, что первые 2–3 недели — это время обучения, а не идеального результата. Это снижает тревожность, которая напрямую ведет к увольнению.
• Не бойтесь быть честными, потому что ложь возвращается текучкой. Бывают ситуации, когда обещают один график, а дают другой, говорят, что в работе все спокойно, а на деле – постоянные авралы, «дружный коллектив» оказывается токсичным. Люди уходят, потому что ожидания и реальность не совпадают. По опыту: лучше сказать правду и отпугнуть одного кандидата на входе, чем потерять троих через месяц.
• Онбординг это диалог, а не монолог. Одна из самых недооцененных вещей — обратная связь от новичка. Я всегда советую задавать простые вопросы: что было самым сложным? что тебя удивило? чего не хватило? есть ли что-то, что тебя напрягает? Иногда один такой разговор на 10 минут спасает сотрудника, который собрался увольняться.
• Нельзя требовать сервис от людей, которым плохо. Это, пожалуй, моя главная позиция. Невозможно требовать улыбок, заботы о госте, вовлеченности, если человек дезориентирован, перегружен и не чувствует поддержки.

Сервис начинается внутри. И онбординг — это его точка старта.

Виктория Абросимова HR-директор компании «Бронируй Онлайн»

Сообщение Первые 30 дней сотрудника: почему отели теряют людей еще до первой зарплаты появились сначала на Бронируй Онлайн.

Суть стандарта о туризме и сопутствующих услугах 

Росстандарт разработал документ ПНСТ 1017-2025 — это свод рекомендаций для туристической отрасли, направленных на адаптацию инфраструктуры объекта размещения к потребностям иностранных гостей. 

Действие стандарта рассчитано на два года. По результатам этого периода будет принято решение: преобразовать документ в полноценный государственный стандарт (ГОСТ), продлить его действие в пробном режиме или отменить совсем.

Внедрение документа позволит улучшить сервис и повысить привлекательность России как международного туристического направления. Применять подобные рекомендации или нет каждый отель решает добровольно. 

Рекомендации для отелей и туристических объектов

В объектах, которые хотят работать с иностранными гостями, должны быть:

• Официальный сайт для туристов. На английском языке и языках стран, из которых приезжает большинство иностранцев. 
• Понятная навигация на территории объекта. Указатели, информация об отеле, материалы для туристов должны быть на английском языке с общепринятыми пиктограммами. По новому закону о запрете иностранных слов, все текстовые материалы должны иметь параллельный перевод на русский язык.

Подробнее о законе на запрет использования иностранных слов мы писали здесь.

• Переводчик. Сотрудник, который владеет английским языком и может скоординировать гостей. 
• Технические инструменты перевода. На ресепшене желательно разместить телефоны и другие электронные устройства для перевода устной речи. 
• Завтрак с 7:00 до 10:00. В меню рекомендовано включить блюда для различных религиозных и диетических требований: халяль, вегетарианские и постные блюда. 
• Бесплатный Wi-Fi и доступ к питьевой воде. Постоянно и на всей территории отеля.

Рекомендации для размещения китайских туристов

В 2025 году китайские туристы составили около 50% от общего числа иностранных гостей, посетивших Россию. С учетом введенного безвизового режима для граждан Китая, в 2026 году ожидается дальнейший рост потока гостей. 

Росстандарт разработал специальные рекомендации для отелей и туристических объектов, которые заселяют китайских туристов: 

• Оплата картами и сервисами, популярными в Китае: UnionPay, Alipay, WeChat Pay.
• Интеграция с китайскими платформами бронирования жилья. 
• QR-коды для быстрого доступа к меню, сайту и оплате на китайском языке.
• Найм администратора со знанием китайского.
• Меню с традиционными китайскими блюдами: рис, лапша, паровые блюда, соевый соус и листовой чай. А также палочки для еды. 
• Следование традициям. Не рекомендуется заселять гостей на этажах и в номерах с числом «4», потому что для китайцев оно является несчастливым.
• Наличие китайских телеканалов и адаптеров для бытовой техники.

Похожие правила прописаны в сертифицированном национальном стандарте China Friendly, направленному на адаптацию сервиса и инфраструктуры под нужды китайских туристов. Он раскрывает требования к информации, оплате, сервису, инфраструктуре и питанию.

Подробнее об этом стандарте и его внедрении мы рассказывали в этой статье.

Отели и туристические объекты, которые последовательно внедрят рекомендации национального стандарта, получат возможность выйти на новую, быстрорастущую целевую аудиторию, в первую очередь — китайских туристов. Соблюдение стандартов позволит существенно повысить уровень сервиса, увеличить загрузку и выручку за счет международных гостей.

Сообщение Иностранные туристы в отелях России: новые рекомендации для гостиниц с июня 2026 года появились сначала на Бронируй Онлайн.

Оксана Гетьман Эксперт

Эксперт в области бухгалтерского учета и налогообложения с 23-летним опытом.

Какие чеки бывают

Правила выдачи чека регулирует закон № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федераци» от 22.05.2003 года.

Кассовый чек — это документ, который фиксирует факт расчета с физическим лицом. По закону № 54-ФЗ кассовый чек формирует тот, кто принимает деньги у покупателя, и только на сумму, которую он принял. Если деньги принимали разные лица, разные компании или в разные даты — чеков будет несколько.

Закон выделяет разные типы чеков: аванс/предоплата и полный расчет:

• Авансовый/предоплатный чек. Оформляется при получении денег до факта оказания услуги – то есть, когда гость бронирует номер заранее и вносит оплату до заезда и до факта проживания.
• Чек окончательного расчета. Оформляется после оказания услуги – то есть при выезде гостя. Чек окончательного расчета будет учитывать все ранее внесенные предоплаты.

Тип оплаты – авансовый/предоплатный или окончательный – называется «признак расчета». Признак расчета указывается на чеке.

Чеки с признаком расчета «Предоплата» и «Полный расчет»

Если гость рассчитывается в отеле

Оплата на месте – это самый простой и понятный сценарий. Гость оплачивает нужную сумму непосредственно отелю через его кассу. В этом случае отель выдает гостю чек на внесенную сумму в бумажном виде (или в электронном, если гостю подходит этот вариант и он заранее сообщил адрес электронной почты).

• Если гость оплачивает наличными, он получает только кассовый чек.
• Если гость оплачивает картой, то он получает кассовый чек и чек с POS-терминала.

Чеки рекомендуется отдавать гостю в момент оплаты. По согласованию с гостем отель может сохранить чек у себя на время проживания гостя и отдать ему при выезде вместе со счетом. Если во время проживания гость пользовался дополнительными услугами и вносил другие платежи – на каждый из них будет свой чек. Все услуги и все внесения будут отражаться в итоговом счете. 

Деловые путешественники часто просят раздельные чеки/счета на проживание и дополнительные услуги, в случае, когда счет на проживание нужно прикладывать к командировочному отчету для компании. В этом случае администратору стоит заранее уточнить у гостя о необходимости раздельных счетов и принять оплату за проживание и остальные услуги двумя раздельными операциями, на каждую из которых будет свой чек. Все чеки и счета отель отдает гостю. 

Если гость вносит оплату через сайт отеля

Гость может внести оплату через сайт отеля, если у вас подключена онлайн-касса. В этом случае средства от гостя поступят на расчетный счет вашей компании или ИП.

При получении оплаты от физических лиц на расчетный счет гостиница обязана сформировать кассовый чек и отправить гостю в электронном виде.

Оксана Гетьман Эксперт

По закону кассовый чек должен быть оформлен в день поступления оплаты или не позднее следующего рабочего дня после приема оплаты. Печатать бумажный вариант чека при оплате через онлайн-кассу не обязательно – достаточно отправленного чека в электронном виде. Современные платежные шлюзы дают возможность настроить автоматическую отправку чеков при оплате, чтобы отел не делал это вручную. 

Гость оплачивает на сайте всю стоимость проживания

Если гость при бронировании оплачивает всю сумму, то ему приходит чек с признаком расчета «Предоплата» или «Предоплата 100%». При этом по факту выезда отель должен сформировать чек на зачет предоплаты – он будет считаться чеком полного расчета. Таким образом у гостя будет два чека: один в электронном виде, сформированный онлайн-кассой в момент оплаты и направленный гостю на почту, а второй – выданный при выезде отелем вместе со счетом. 

«Когда осуществляются предоплата и конечный расчет с учетом ранее предоставленной предоплаты за оказываемую услугу, необходимо сформировать два кассовых чека. Первый кассовый чек должен быть сформирован в момент получения денежных средств с признаком способа расчета «Предоплата», а второй кассовый чек – по факту оказания услуги с признаком способа расчета «Полный расчет» с указанием общей суммы расчета с учетом ранее внесенной предоплаты».

Оксана Гетьман Эксперт

Чек полного расчета с зачетом предоплаты

Гость вносит на сайте часть от стоимости проживания

Если гость оплачивает через сайт только часть проживания – например, стоимость одной ночи из трех, то при оплате через сайт он получает электронный чек с признаком расчета «Предоплата» на ту сумму, которую он фактически заплатил. 

Если оставшуюся стоимость проживания ночи гость оплачивает при заезде в отель, то по закону в момент оплаты он должен получить чек на эту сумму с признаком расчета «Предоплата», а а момент выезда – чек полного расчета с указанием зачета обеих предоплат. 

Чек полного расчета с зачетом обеих предоплат

Если в момент выезда гостю необходимо доплатить за что-то — например, за допуслуги или поздний выезд, то формируется так же чек полного расчета с учетом предоплаты, где будет дополнительно указано внесение дополнительной оплаты в момент расчета. 

Чек с доплатой при выезде и зачетом предоплат

Если гость вносит оплату через агрегатор

При оплате через ОТА канал продаж выступает агентом-посредником между гостем и отелем. В этом случае гость вносит предоплату на сайте агрегатора и получает чек от его платежной системы. Как правило, на чеке агрегатора указывается, что он является агентом, и прописывается ИНН отеля и тип расчета «Предоплата». В остальном схема выдачи чеков схожа с оплатой через сайт.

Чек с признаком агента при оплате через агрегатор

«Если услуги проживания полностью оплачиваются на сайте посредника – например, «Яндекс Путешествия» или «Островок!», то, как правило, сервис выдает документы по бронированию и кассовый чек с признаком расчета «Предоплата». В чеке сервис указывает признак агента и ИНН поставщика услуги – то есть ИНН гостиницы. Однако эти документы не подтверждают факт проживания – чек от сервиса подтверждает только внесение предоплаты. Услуги проживания оказывает гостиница, поэтому именно она в момент выезда гостя должна пробить кассовый чек на зачет предоплаты с признаком «полный расчет» и выдать его гостю вместе со счетом».

Оксана Гетьман Эксперт

• Гость оплачивает всю стоимость проживания через агрегатор. В этом случае агрегатор выдает гостю чек на внесенную сумму с признаком «Предоплата», а в момент выезда отель отдает гостю чек полного расчета с зачетом внесенной через агрегатор предоплаты.
• Гость оплачивает через агрегатор только часть суммы. В этом случае агрегатор высылает гостю чек на внесенную через него сумму с признаком «Предоплата», при заезде гость доплачивает остаток стоимости в отеле и получает на эту сумму еще один чек с признаком «Предоплата», а по выезду гостя отель формирует чек полного расчета с учетом внесенной ранее предоплаты.

Можно ли не разбивать чеки на предоплату и учет предоплаты, а сразу делать чек полного расчета

Принятие оплаты типом «Предоплата», а затем последующий полный расчет с зачетом предоплаты — это прямая рекомендация ФНС. Однако, если гостиница применяет систему налогообложения УСН, она может устанавливать датой реализации не окончание услуги (момент выселения), а дату платежа. В этом случае отель может вместо чека с типом «Предоплата» в момент внесения платежа сразу предоставлять чек типа «Полный расчет». В рекомендациях ФНС прописано, что такой расчет должен осуществляться «с согласия гостя», однако никаких указаний по оформлению такого согласия или формы его запроса нет. 

«Каждая гостиница устанавливает свою дату реализации, исходя из своей учетной политики, ведь у каждой гостиницы своя система налогообложения. Если сумма расчета сразу учитывается как реализация, то –  с согласия гостя – допускается формирование одного кассового чека с признаком способа расчета «Полный расчет» без последующего формирования кассового чека в момент выезда.

Оксана Гетьман Эксперт

Сообщение Какие чеки отель выдает гостям: предоплата, бронь через агрегаторы, расчет на месте появились сначала на Бронируй Онлайн.

Суть закона о запрете иностранных слов

Летом 2025 года приняли Федеральный закон, которым внесли изменения в отдельные законодательные акты, включая закон «О государственном языке Российской Федерации» и закон «О защите прав потребителей». Документ установил, что публичная информация для потребителей должна быть на русском языке. В гостиничной практике к таким сведениям относятся названия объектов, тарифов и услуг, условия проживания, объявления, элементы навигации и другие тексты, с которыми сталкивается гость.

При этом русский текст не может быть формальным или второстепенным. Он должен быть полноценным, читабельным и равнозначным тексту на иностранном языке.

Контролировать соблюдение требований закона будет Роспотребнадзор, антимонопольные органы и органы местного самоуправления. 

Где нужно заменить латиницу на русский

Для гостиничного бизнеса под правило попадает практически вся коммуникация с гостем. 

• Вывеска и название отеля. Если вывеска, таблички на входе, режим работы и другие элементы на фасаде написаны на латинице, их нужно привести к требованиям закона: добавить полноценный русский вариант или заменить на русский. Исключение — случаи, когда название отеля зарегистрировано как товарный знак, тогда его можно оставлять в оригинальном написании.
• Информационные указатели внутри отеля. Этот пункт пока не является предметом споров, но формально относится к той же категории информации для потребителя. Иностранные слова нежелательны в названиях служб и зон отеля, указателях направлений, табличках на дверях, режиме работы, предупреждениях и правилах. Поэтому варианты текста Reception, Lobby придется поменять. Это нужно сделать заранее, чтобы успеть переработать дизайн, согласовать макеты и заказать изготовление новых вывесок.
• Реклама и социальные сети: баннеры и спецпредложения, акции, наружная реклама, посты и сторис, таргетированная реклама, партнерские интеграции. Под запрет попадают в том числе объявления формата Super sale. 
• Сайт отеля: названия тарифов, описания номеров и услуг, условия проживания, отмены, возврата, подписи к кнопкам и разделам. Если на странице есть иностранный текст — например Family room — лучше заменить его на русский перевод «Семейный номер». 
• Модуль бронирования: названия тарифов, дополнительных услуг, условия оплаты, сообщения при подтверждении брони. Формулировки вроде Standard room, Deluxe room, Superior room должны сопровождаться русскими эквивалентами.

Когда иностранную надпись можно сохранить

В законе есть несколько ситуаций, когда латиница допустима без перевода на русский язык.

• Зарегистрированный товарный знак. Если у отеля он есть — название можно использовать в оригинальном написании. Если рядом с названием стоят дополнительные фразы на иностранном языке (слоганы, special offer, best price, названия акций и услуг), они уже не считаются частью товарного знака и должны быть переведены на русский.

О том, как отелю зарегистрировать товарный знак — мы писали здесь.

• Официальное наименование юрлица. Если иностранные слова входят в зарегистрированное наименование организации (как в ЕГРЮЛ), его можно использовать без изменений в реквизитах и юридических документах — например, в договорах, счетах, на печатях и в подписи к письмам. При этом вывески, навигация, условия проживания, сайт и реклама для гостей все равно должны соответствовать правилу: основной текст — на русском, а иностранный рядом. 
• Англицизмы. Слова иностранного происхождения, которые закреплены в словарях, можно использовать без перевода. Например: отель, бар, лифт, вестибюль, администратор. Однако формулировки вроде апгрейд, чекин, сейлз-менеджер безопаснее заменить на понятные русские варианты — повышение категории, регистрация, менеджер по продажам. Проверить, является ли слово закрепленным, можно в орфографическом и орфоэпическом словарях (им. В. В. Виноградова), толковом словаре (Санкт-Петербургский государственный университет), словаре иностранных слов.
• Дублирование на иностранном языке. Для отелей с иностранными гостями удобный и безопасный вариант — оставить английский как перевод. Основной текст размещается на русском, а английская версия прописывается рядом или ниже. 

Ответственность и возможные штрафы

Отдельной статьи за использование английских слов нет. Нарушения будут фиксироваться в зависимости от того, где размещен текст, в рекламе или в информации для потребителя.

Если иностранные слова используются в рекламе без русского варианта, это могут расценить как нарушение закона о рекламе (ст. 14.3 КоАП РФ). Для юридических лиц штраф составит от 100 000 до 500 000 рублей.

Если нарушение касается информации для потребителей — вывесок, указателей, правил проживания, условий на сайте и других обязательных сведений для гостя, применяется ответственность по нормам о защите прав потребителей (ст. 14.8 КоАП РФ). Здесь штрафы заметно ниже: для юридических лиц — от 5 000 до 10 000 рублей.

При проверке могут выявить не одно, а несколько нарушений. Отдельно могут оценивать каждую табличку, баннер, страницу сайта или рекламный макет. Поэтому итоговая сумма зависит не только от размера штрафа, но и от количества обнаруженных нарушений.

Чек-лист для управляющего и владельца 

Подготовка к переходу на русский язык может занять время — особенно если вы планируете сохранить название на латинице и для этого нужно зарегистрировать товарный знак. Такая регистрация занимает несколько месяцев и в отдельных случаях может растянуться до полутора лет.

• Если важно сохранить бренд на латинице — проверьте вопрос с товарным знаком. Если товарного знака нет, а название принципиально важно оставить в оригинале, на процедуру регистрации нужно заложить не менее 6 месяцев. 
• Проведите проверку всех зон. Поручите каждой службе найти иностранные слова в своей части сервиса: ресепшен — на стойке регистрации,  службу уборки — в номерах и памятках, ресторан — в меню и навигации, инженерная служба — в табличках и указателях, управляющий — на сайте и в модуле бронирования, маркетинг — в рекламе и соцсетях. Так вы быстрее охватите все точки контакта и не пропустите то, что заметят только сотрудники, которые ежедневно работают в своей зоне.
• Подготовьте русские формулировки и правила оформления. Сделайте единый список ключевых терминов и утвержденных вариантов на русском — для тарифов, услуг и навигации. Отдельно закрепите правило двуязычных надписей: где можно добавлять второй язык и как его оформлять, чтобы русский текст оставался основным.
• Обновите шаблоны и процессы публикации. Пересоберите макеты и шаблоны для сайта, рассылок, SMM и рекламы, чтобы новые материалы публиковались корректно. Введите простую проверку перед публикацией: иностранный термин есть — значит, рядом должен быть равнозначный русский вариант.
• Внесите изменения во все действующие материалы. По итогам проверки замените или дополните русским текстом текущие носители: вывески и таблички, указатели и навигацию, меню и памятки, тексты на сайте, в модуле бронирования, в рекламных макетах и публикациях. Если часть материалов требует изготовления, заложите сроки на дизайн, согласование и производство.

Сообщение Запрет на английские слова: что надо знать отелям появились сначала на Бронируй Онлайн.

О том, как выстроить операционный аудит и на какие показатели смотреть в первую очередь, рассказывает топ-менеджер отельного направления ГК «ДЕСО» Анна Домашенко. Система из пяти последовательных этапов операционного аудита поможет добиться измеримого финансового результата.

Анна Домашенко Топ-менеджер отельного направления ГК «ДЕСО»

• Действующий преподаватель МГИМО: направление туризм, гостиничное дело.
• Председатель экзаменационной комиссии Сочинского государственного университета.

Шаг 1. Оценка динамики себестоимости ключевых продуктов

Финансовая логика большинства отелей до сих пор строится вокруг выручки: сколько продано номеров, какой средний тариф, какая итоговая прибыль.

Но за последнее время стоимость содержания отеля выросла практически по всем статьям: фонд оплаты труда, коммунальные услуги, расходные материалы, логистика, комиссии каналов продаж и эквайринг. С 2026 года добавился и рост налоговой нагрузки. В такой ситуации управлять отелем без понимания реальной себестоимости номера — значит рисковать маржинальностью бизнеса.

Именно поэтому на практике ключевые расходы целесообразно переводить в удельные показатели на один проданный номер. Такой подход позволяет точно оценить пороговые уровни цен, чтобы не работать в убыток даже при низкой загрузке. Для корректного расчета нужно четко структурировать все затраты и разделить их на два типа расходов.

Переменные расходы — те, что напрямую привязаны к проживанию гостя и меняются вместе с загрузкой:

• уборка и прачка (работа горничных, стирка белья, химия);
• расходные материалы в номере (косметика, бумага, кофе, вода);
• часть коммунальных расходов (потребление по факту);
• оплата труда сдельщиков и подрядчиков;
• питание, если оно включено в тариф;
• комиссии каналов продаж и платежных систем.

Переменные расходы — зона быстрых операционных улучшений. Здесь аудит чаще всего находит перерасход материалов, неоптимальные графики смен или дублирование функций. Без системного контроля эти процессы опережают рост тарифов и напрямую съедают операционную прибыль.

Постоянные расходы — затраты, которые обеспечивают работу отеля как системы и не зависят от того, есть гости или нет:

• фонд оплаты труда штатных сотрудников;
• IT-сервисы и программное обеспечение;
• маркетинг и поддержка каналов продаж;
• аренда, налоги на имущество;
• амортизация и ремонты номерного фонда.

Ключевая задача — правильно распределить постоянные затраты по номерам даже при нулевой загрузке. Это позволяет определить реальную маржинальность. Себестоимость номера показывает минимальный уровень цены, ниже которого отель начинает работать в убыток, и становится базой для осознанного ценообразования в высокий и низкий сезоны.

Структура операционных расходов в отеле

Подробнее о себестоимости номеров — в нашей статье.

Шаг 2. Анализ самых «денежных» показателей и процессов с высоким человеческим фактором

При проведении операционного аудита в первую очередь анализируют статьи с наибольшей долей затрат. В структуре расходов лидируют:

• фонд оплаты труда (30–45% операционных расходов);
• инженерные службы и хозяйственные расходы (10–15%);
• питание и напитки (10–20%).

Цифры меняются в зависимости от формата отеля, но именно в этих зонах формируется основная часть потерь.

При этом рост себестоимости должен иметь конкретные причины: изменение цен у поставщиков, увеличение объема потребления, неэффективные процессы или устаревшие стандарты работы. Больше всего рисков сосредоточено в  операционных блоках с высоким человеческим фактором. 

Хозяйственная служба

Зоны риска: персонал, расходные материалы, графики смен, стандарты уборки. Типовые проблемы, которые вскрывает аудит:

• раздутые штаты вне пиковых периодов;
• отсутствие норм расхода химии и текстиля;
• дублирование функций;
• отсутствие контроля качества операций.

Корректировка смен, пересмотр логистики складов и внедрение регламентов позволяют снизить расходы без потери качества сервиса. 

Эксплуатация и инженерия.

Без системного подхода отели работают в режиме аварийных ремонтов. В результате:

• рост аварийных расходов;
• простои номерного фонда;
• снижение качества инфраструктуры.

Переход к регулярным операционным ревизиям, планово-предупредительному обслуживанию и современным инженерным решениям позволяет сократить эксплуатационные расходы до 15–25% и повысить доступность номерного фонда.

Питание и напитки

Одна из самых сложных с точки зрения контроля зон. Здесь аудит выявляет:

• отсутствие норм порционирования;
• слабый складской учет;
• нерегулярные списания;
• ручное управление закупками.

Стандартизация процессов позволяет снижать себестоимость питания на 4–7% без роста цен для гостей исключительно за счет управляемости операций.

Задача аудита на этом этапе — разобраться в проблемах и оптимизировать процессы, а не механически сократить персонал.

Где чаще всего возникают операционные потери

Шаг 3. Автоматизация возможных процессов

Почти каждый операционный аудит показывает, что значительная часть потерь связана с ручным управлением.

Приоритетные направления автоматизации:

• учет складских запасов и инвентаризация;
• перемещения товаров и расходников;
• учет рабочего времени линейного персонала;
• управление коммунальными расходами и энергопотреблением;
• CRM и работа с гостем.

Эффект от автоматизации измерим: например, интеграция умных систем управления энергопотреблением позволяет сократить коммунальные затраты на 20–30% и окупается в среднем за 2–3 года. Автоматизация складского учета снижает издержки на 20% и более за счет устранения неконтролируемого расхода.

Шаг 4. Учет неэластичных административных расходов

Распространенная ошибка — ожидать пропорционального снижения расходов при падении загрузки. Ведь управленческий персонал, бухгалтерия, безопасность, маркетинг и IT продолжают работать в полном объеме. Поэтому важно учитывать разные сценарии и четко рассчитывать точку безубыточности. 

Операционный аудит позволяет:

• четко разделить постоянные и переменные расходы;
• пересчитать точку безубыточности;
• подготовить сценарии на случай спада спроса.

Каждый проданный номер должен покрывать не только свои переменные расходы, но и долю постоянных затрат отеля. Полностью убрать постоянные расходы нельзя, но можно сделать их более управляемыми через следующие сценарии.

1. Аутсорсинг — некоторые функции можно вывести на внешних подрядчиков, превратив часть постоянных расходов в переменные (бухгалтерия, охрана, маркетинг под конкретные задачи).
2. Интеграция умных систем (датчики движения, автоматическая регулировка температуры). Позволяет сократить постоянную часть коммуналки на 20–30% без ущерба для комфорта. 
3. Перераспределение расходов во времени. Плановые ремонты и регулярный мониторинг состояния оборудования обойдутся дешевле, чем аварийные замены в момент высокого сезона.

Шаг 5. Использование инструментов аудита для контроля и проверки стандартов

На практике наибольшую эффективность в операционном аудите показывают три инструмента.

Спот-чеки — выборочная проверка, например 3%, операций на соответствие стандартам и финансовой дисциплине. Позволяют выявить отклонения без тотальной ревизии.

Как применять инструмент

1. Выберете зону риска (бар, склад, инженерная служба и т. п).
2. Возьмите случайные операции в каждой из них за неделю: 10–15 чеков бара, 5 списаний со склада, 3 акта выдачи запчастей.
3. Сверьте: соблюдена ли технология, есть ли подписи, совпадают ли объемы, отражены ли операции в системе.
4. Фиксируйте не просто факт нарушения, а фото и конкретные цифры.
5. Занесите отклонения в таблицу: тип нарушения, частота, подразделение.

Если из 15 чеков бара в 4 будут расхождения — это говорит о системной проблеме. Спот-чеки стоит проводить еженедельно по разным зонам. Уже через месяц появляется карта типовых отклонений, с которыми нужно работать.

Тайный гость — экспертная оценка услуг под видом обычного клиента с последующим отчетом для руководства. Этот метод помогает увидеть реальное качество сервиса.

Как применять инструмент

1. Сформируйте чек-лист из 15–20 конкретных пунктов: скорость заселения, предложение апгрейда, знание меню, состояние номера, реакция на запрос.
2. Назначьте проверяющего — лучше нанять внешнего профессионала или привлеките эксперта из другого отеля вашей сети.
3. Сформируйте необходимый чек-лист для проверки: сколько времени гость ждал ответа на ресепшене, как быстро подали счет из ресторана, как долго отвечали на звонок из номера и т. д.
4. После визита разберите отчет с руководителями служб.
5. Переведите замечания в действия: обучение, корректировка регламента, изменение графиков.

Анализ ключевых показателей — сравнение с предыдущими периодами и бюджетом. Цифры позволяют убрать субъективные оценки и вернуть обсуждение в управленческую плоскость.

Как применять инструмент

1. Определите 10–15 ключевых показателей: загрузка, RevPAR, ФОТ, коммунальные расходы, себестоимость F&B, списания, средний чек — цифры должны быть в %.
2. Зафиксируйте допустимый предел отклонений (например, ±3–5% от бюджета).
3. Если показатель выходит за пределы — ищите причины.

Например, рост ФОТ на 6% при стабильной загрузке — сигнал проверить графики и переработки. Рост списаний в F&B — повод провести спот-чеки склада и кухни.

Как не провалить внедрение изменений

Распространенная ошибка — пытаться исправить все одновременно. Это вызывает сопротивление и откат к прежним практикам. На практике работает последовательность.

1. Сначала регламенты, где четко написано: кто, что, когда и как делает.
2. Затем обучение и кадровые решения. 
3. После контроль: спот-чеки и тайный гость проверяют новые стандарты.
4. Автоматизация идет параллельно, но запускается после наведения порядка в процессах.

Операционный аудит позволяет управлять себестоимостью, повышать устойчивость бизнеса, прогнозировать финансовый результат и сохранять качество сервиса. В условиях замедляющегося рынка он становится стратегическим инструментом управления прибылью.

Сообщение Где бизнес теряет прибыль и как вернуть деньги через управление процессами появились сначала на Бронируй Онлайн.

Меня зовут Дмитрий Арнаут, я СЕО и основатель компании «Бронируй Онлайн», и эта статья о том, что ждет гостиничный бизнес в кризисный 2026 год, и как к нему подготовиться.

Дмитрий Арнаут Основатель и СEO компании «Бронируй Онлайн»

•  Основатель и CEO «Бронируй Онлайн».
•  Предприниматель с 11-летним опытом.
•  Эксперт в сфере маркетинга, продаж и системного менеджмента.
•  За два года вывел компанию «Бронируй Онлайн» в ТОП-20 HotelTech-компаний.

Ключевые изменения 2026 года

• Рост налоговой нагрузки. Наряду с повышением НДС до 22% часть малых и средних отелей на УСН становятся плательщиками НДС в 5% и 7%. Это приведет к росту издержек и увеличению налоговой нагрузки.
• Рост комиссий OTA. С 2026 года сразу несколько крупных OTA увеличили комиссии для отелей: «Яндекс Путешествия» — с 15% до 17%, OZON Travel — до 17%. За крупными игроками со временем подтянутся и другие площадки. 
• Высокая ключевая ставка Центрального банка. Она ограничивает доступ к заемным средствам, удорожает кредиты и сдерживает потребительскую активность.
• Повышение и введение туристического налога в некоторых регионах. С 1 января 2026 года турналог увеличился до 2% и был впервые введен в Нижнем Новгороде, Курске, Самаре и Тюмени. 
• Охлаждение экономики. Гости становятся более чувствительными к цене, дольше принимают решение, чаще сравнивают предложения. 
• Кадровый кризис. Дефицит линейного персонала и рост фонда оплаты труда, который иногда опережает рост выручки.

К сожалению, этот список можно продолжать еще долго. Сложности, которые стоят перед нами в 2026 году, выдвигают высокие требования к собственникам отельного бизнеса, менеджменту отеля и к линейному персоналу. Рынок больше не прощает неэффективность — ни в финансах, ни в маркетинге, ни в управлении, ни в сервисе. И те коллеги, которые раньше это осознают, смогут своевременно перестроить бизнес-процессы и использовать 2026 год для развития бизнеса, а не выживания.

Рост турналога в России

4 точки роста для отельеров  

Команда

Первое, с чего стоит начать — аудит команды. Важно объективно оценить, насколько раздут штат. Если он избыточен, лучше своевременно сократить нагрузку на фонд оплаты труда или перестроить команду с перераспределением функций. 

Не менее важно проверить укомплектованность. Если в команде не хватает людей на ключевых ролях, их нужно закрыть в кратчайшие сроки: либо наймом, либо передачей их функций коллегам. При этом важно убедиться, что производительность сотрудников не снизится из-за перегрузки.

Отдельного внимания требует система мотивации. Каждый сотрудник должен понимать, какой вклад он вносит в бизнес и как сверхрезультат отразится на его доходе. Параллельно важно работать с нематериальной мотивацией – обсуждайте командные цели, давайте подробную обратную связь, работайте над сплоченностью и вовлеченностью команды.

Финансы

Если вы не проводили бюджетирование доходов и расходов на 2026 год в прошлом году — это нужно исправить как можно быстрее. Чтобы не попасть в кассовый разрыв, важно:

• Следить за денежными потоками бизнеса.
• Учитывать риски и быстро вносить правки в бюджет при изменении обстоятельств на рынке.
• Следить за эффективностью расходов и выполнению планов по выручке. 

Маркетинг 

К сожалению, эта часть бизнеса зачастую остается мало эффективной в гостиничном бизнесе России. Одна из причин —  некомпетентность многих специалистов на рынке.

При этом маркетинг — одна из самых быстро меняющихся областей. Инструменты и каналы, которые работали полгода назад, могут перестать давать результаты сегодня. Хорошему маркетологу, как и руководителю бизнеса, важно постоянно быть в контексте трендов, своевременно обновлять маркетинговую стратегию и работать с цифрами. В фокусе должны быть:

• Эффективность маркетингового бюджета.
• Стоимость привлеченного бронирования.
• Рост конверсии с посещения сайта отеля в продажу. 
• Баланс между бронированиями с OTA и прямыми каналами.

Сервис

Конкуренция в гостиничном бизнесе в России растет и дальше только продолжит усиливаться. В этих условиях важно предоставлять клиентам качественный сервис, особенно в нише HoReCa. На сегодняшний день это уже не дополнение, а обязательное требование. Важно:

• Регулярно обучать команду. 
• Отслеживать и анализировать отзывы гостей.
• Внедрять метрики NPS (индекс потребительской лояльности) и работать с ними.

Ваш сервис напрямую влияет на показатель LTV (суммарный доход который клиент принес бизнесу) и то, насколько чаще гости будут бронировать повторно.

В кризисные моменты я говорю своей команде одну и ту же фразу: кризис — это возможность для роста бизнеса. В сложившейся ситуации мы должны оказаться не в числе выживших, а в числе победивших. 

Дмитрий Арнаут Основатель и СEO компании «Бронируй Онлайн»

2026 год покажет, кто сумел перестроиться, а кто продолжил работать по инерции. То, насколько эффективно мы будем управлять командой, финансами, маркетингом и сервисом уже сейчас, определит, окажутся ли отели среди тех, кто ослабил позиции, или среди тех, кто усилил бизнес и вышел вперед. 

Сообщение 2026 год для отельеров будет непростым: почему и что делать появились сначала на Бронируй Онлайн.

Делимся опытом объекта, который за четыре года поработал с тремя PMS-платформами и сравнил базовую автоматизацию, дополнительные модули, отчетность, стабильность интеграций и качество сопровождения.

Об объекте размещения 

«Лава» — загородная база отдыха в 60 км от Санкт-Петербурга. На территории расположены шесть модульных домиков, которые сдаются в аренду посуточно. Объект работает почти 4 года.

«Начинали деятельность с нуля, без опыта в этой сфере. Сейчас проектируем и строим домики самостоятельно».

Анна Шевченко Управляющая отеля «Лава»

База отдыха расположена рядом с рекой, и это напрямую влияет на бизнес-модель. Помимо проживания, в продажах участвуют дополнительные услуги: баня, аренда сапбордов, велосипедов, каяков, лодок. В дальнейшем объект размещения планирует расширить ассортимент дополнительных услуг. 

База отдыха «Лава»

5 базовых функций PMS

На старте базе отдыха требовались стандартные инструменты для ежедневной деятельности:

• Шахматка проживания, чтобы легко управлять бронированиями.
• Доступ к системе  с телефона.
• Контроль действий сотрудников.
• Выгрузка отчетов о загрузке и анализ финансовых показателей.
• Почасовая шахматка услуг, чтобы фиксировать аренду бани и других активностей.

Подробнее о базовых функциях PMS-системы — в нашей статье.

Первую систему подключили сразу же после открытия базы отдыха, в 2022 году. Спустя год перешли на вторую систему, а в 2025 году — на третью. 

Первая PMS

Интуитивно понятная платформа с быстрой интеграцией. Не требовала сложного обучения и позволяла быстро работать с бронированиями. В первый год работы она закрывала все необходимые задачи по размещению гостей и не вызывала вопросов у руководства и администраторов.

По мере развития менялись приоритеты. Стало важно, чтобы PMS-система помогала продавать услуги в почасовом формате через онлайн-модуль. Встроенный в эту платформу модуль услуг был сильно ограниченным по функционалу и неудачным для сайта с точки зрения дизайна. Поэтому отель начал искать более подходящее и экономически оправданное решение. 

«Первая система была удобной, но слишком простой. Для нашего объекта, где визуальная составляющая напрямую влияет на продажи, это оказалось чувствительным моментом».

Анна Шевченко Управляющая отеля «Лава»

База отдыха «Лава»

Вторая PMS

Переход на следующую систему был связан с выгодной ценой. В 2023 году действовали субсидии для малого бизнеса, и 50% стоимости PMS-платформы компенсировалось государством. 

Позже условия изменились: льготы закочились, стоимость увеличилась, появились ограничения по функционалу и начались технические проблемы. И снова остро встал вопрос модуля дополнительных услуг.

Проблема №1. Отсутствие модуля бронирования дополнительных услуг

На момент перехода в PMS-платформе не было модуля бронирования услуг. Его обещали сделать в ближайшее время, однако сроки сдвигались. Позже обновление все же выпустили, но оно не соответствовало заявленному качеству – не хватало базовых настроек для управления расписанием. 

Бронирования на месте. Значительная часть допуслуг бронировалась во время отдыха. В PMS-платформе эти данные не всегда отображались корректно и администратору приходилось самостоятельно сверять свободное время и инвентарь, согласовывать слоты с гостями и править записи в шахматке. 

Пересечения по времени. Одну и ту же лодку или каяк могли забронировать в одно время разные гости. Накладки случались регулярно, и приходилось каждый раз менять настройки в шахматке услуг вручную.

Отсутствие технических пауз. Иногда PMS-система давала сбой, не учитывала паузы и ставила брони впритык. В случае с баней это приводило к ограничению времени на уборку и растопку.

«Если с баней еще можно было как-то работать, то с мелкими услугами начинался настоящий коллапс. При аренде сапов, лодок и велосипедов мы сталкивались с пересечениями по времени и отсутствием технических перерывов. Все накладки было невозможно удержать в голове».

Анна Шевченко Управляющая отеля «Лава»

Проблема №2. Использование двух PMS одновременно 

Из-за ограничений база отдыха временно работала сразу в двух системах. В первой работала с услугами, во второй — с заселением. Это приводило к дублированию данных, расфокусу в управлении, ручным согласованиям и увеличению расходов на 2 системы одновременно. 

«Другого выхода не было. Либо записывать все в блокноте, либо как-то выкручиваться и работать с двумя площадками».

Анна Шевченко Управляющая отеля «Лава»

Проблема №3. Техническая нестабильность

Параллельно с функциональными ограничениями во второй системе регулярно случались технические сбои. За два месяца владелец зафиксировал 13 проблем, которые напрямую влияли на работу с гостями, оплатами и отчетностью. В их числе:

• Ошибки в счетах и оплатах. Счет одного гостя мог быть неверным или прийти другому гостю. Иногда после оплаты клиенту повторно приходило письмо со статусом «ожидание оплаты».
• Сбои в шахматке. Были случаи, когда гость оплачивал бронь, но она попадала не в шахматку, а в раздел «отмененные брони».
• Ошибки в отчетах. Отчеты часто выгружались неправильно: итоговая сумма могла выглядеть верной, но при ручной проверке получались другие цифры. Позже выяснилось, что часть показателей даже не попадала в аналитику. 
• Нестабильная работа мобильной версии. Она часто не открывалась с первого раза и показывала некорректные даты.
• Ошибки в интерфейсе. При работе в PMS-системе часто перебрасывало на страницу «Яндекс Метрики».
• Рассинхрон с каналами продаж. База отдыха тестировала сценарий, когда основная часть продаж идет через OTA. Система периодически передавала в каналы некорректные данные: где-то появлялся сдвиг дат, где-то путались категории, а в шахматку могли падать бронирования на закрытые периоды. При этом часть ошибок долго оставалась незаметной.

«На Авито прошлой зимой даты регулярно сдвигались на сутки — вручную исправить ситуацию было нельзя, приходилось звонить агрегатору. Из-за повторяющихся сбоев канал продаж закрыли в пик сезона, перед новогодними праздниками. В феврале 2025-го года похожая ситуация произошла с Суточно.ру. Решить проблему удалось только после прямого подключения специалистов агрегатора».

Анна Шевченко Управляющая отеля «Лава»

Проблема №4. Поддержка и ответственность

При возникновении сложных ситуаций владелец неоднократно обращался в техподдержку, однако часть проблем либо решалась долго, либо не решалась вовсе. В итоге база отдыха получила письмо о том, что PMS-система не сможет решить поставленные задачи. 

«Среди плюсов этой PMS-системы можно отметить красивый интерфейс платформы, возможность адаптации под стиль сайта, большие планы по дальнейшей разработке и дружное комьюнити отельеров». 

Анна Шевченко Управляющая отеля «Лава»

База отдыха «Лава»

Третья PMS 

К моменту поиска новой PMS объект размещения понимал, что ему нужна система которая:

• Имеет модуль бронирования и шахматку услуг с подробными настройками слотов.
• Позволяет гостям свободно и без сбоев бронировать услуги после заселения. 
• Дает техническую поддержку, которая оперативно и доступным языком решает вопросы отельера. 
• Минимизирует ручную работу владельца.

Управляющая базы отдыха проанализировала рынок и выбрала PMS-платформу «Бронируй Онлайн», с которой отель сотрудничает и на данный момент. 

«Во время поиска мы детально разобрали все представленные системы на рынке, и с учетом наших запросов выбор был очевиден».

Анна Шевченко Управляющая отеля «Лава»

Среди преимуществ управляющая отмечает: 

• Модуль онлайн-бронирования для роста прямых продаж. Отель начал получать больше прямых бронирований с сайта. При этом комиссия составляет 1% и только за подтвержденные брони. 
• Встроенные в модуль инструменты продаж. База отдыха адаптировала модуль под свой сайт и фирменный стиль. В процессе выбора номера и оформления брони используются маркетинговые стимулы, которые помогают увеличить конверсию и средний чек: теги/метки в карточках, подсказки и баннеры на пути бронирования, усилители спроса.
• Модуль продажи дополнительных услуг. «Лава» успешно закрыла для себя ключевую задачу — почасовое бронирование услуг и аренда инвентаря для отдыха с детальными настройками графика и без сбоев в расписании. 
• Дополнительные товары к услугам. К основной услуге теперь можно добавить сопутствующие позиции: веники, полотенца, шапки, чайное сопровождение к бане. Это способ увеличивать средний чек без участия администратора.
• Отчеты и аналитика для управления. База отдыха регулярно использует в работе дашборд, статистику по ежемесячным доходам и расходам, среднему чеку, отчет КСР.
• Автоматизация. Часть рутинных задач перестала требовать постоянного контроля: не нужно вручную проверять корректность броней, уведомления уходят сотрудникам вовремя, управляющая стала уделять больше времени гостям и обустройству внутреннего уюта в объекте размещения. 
• Поддержка и коммуникация. Для владельца важным фактором стала техподдержка и формат общения — возможность быстро решать вопросы в диалоге с людьми, а не через шаблонные отписки.

За год работы с новой PMS у владельца не возникло ни одной причины снова выходить на рынок и сравнивать системы.

«Бронируй Онлайн» продает за нас.

Анна Шевченко Управляющая отеля «Лава»

Сообщение Сменили три PMS за четыре года: кейс отеля появились сначала на Бронируй Онлайн.